1、 優質客戶服務1編輯課件ppt目 錄 客戶服務的概念 提升客戶滿意度的綠色通道 紅燈問題的處理2編輯課件ppt目 錄 客戶服務的概念 提升客戶滿意度的綠色通道 紅燈問題的處理3編輯課件ppt服務時代的到來 純粹產品的時代已經結束了。產品越來越變成了服務的平臺，對客戶而言，被服務環繞的產品才更有價值。4編輯課件ppt歷 史 變 化過去現在供應商數量產品種類市場信息廠商能力客戶易被滿足度少多少少多多弱強低難5編輯課件ppt客戶滿意度全面體驗增值服務產品優勢 產 品6編輯課件ppt 4P To 4CProduct（產品） Customer s Needs（顧客需求） Price（價格）Creatin

2、g Value（創造價值）Promotion（促銷） Communication（交流） Place （渠道）Convenience（方便）7編輯課件ppt 產品的新定義效 用服 務市場形象8編輯課件ppt服務與物質產品的區別在哪里？9編輯課件ppt 服務的特征 無 形 性 服務在很大程度上是無形的 不一致性 服務常常是不標準的和可變的 不可分割性 服務的產生和消費是在同時完成的 無存貨性 服務不可能像存貨一樣被保存起來 10編輯課件ppt要 點 服務已經變成了產品的一部分。沒有服務的產品賣不出去。服務不好的產品會滯銷。 由于服務無形性的特征，使得服務不象產品那樣容易規范。規范而專業的服務才能

3、和產品的品牌保持一致。所以規范服務行為非常重要。11編輯課件ppt服務的定義：用于出售或同產品連在一起進行銷售的活動、利益或滿足感12編輯課件ppt聯想通過提供服務獲得收益的途徑： 7將服務和產品連在一起出售。7 將服務作為“產品”出售。7 通過提供服務獲得客戶滿意并產生再 次購買或傳播口碑帶動其他人購買。13編輯課件ppt客戶為什么在購買產品的同時也購買服務？z 為了能夠便利地使用產品。z 為了能夠最大化地使用產品。14編輯課件ppt案例分析：問題出在哪里15編輯課件ppt案例學習1、工程師排除了故障，客戶仍然不滿意2、處理投訴沒有進行任何物質上的賠償，卻得到了客戶的感謝討論16編輯課件pp

4、t小 結 服務是對人的服務，不是對機器的服務。服務的本質是通過維修機器來讓客戶滿意。案例中的維修工程師注重了“機器的維修”，而忽視了對客戶“滿意”的關照，二酒店銷售經理在面對客戶的不滿時，更加關注到了“人的感覺”。兩人對服務的不同理解，造成不同的服務行為，進而影響到了服務的結果 客戶需要的不僅僅是修好機器，更是對他這個人的態度 服務人員的任務是維修機器，但職責是讓客戶滿意 如果無法通過維修機器讓客戶滿意，服務人員就沒有盡到職責。因為只有滿意的客戶才能為公司帶來口碑和效益。不滿意的客戶會損害公司的口碑和效益。服務人員工作的本質是通過讓客戶滿意讓公司收益17編輯課件ppt目 錄 客戶服務的概念 提

5、升客戶滿意度的綠色通道 紅燈問題的處理18編輯課件ppt案例學習：AB廠19編輯課件ppt *客 戶服務策略服務人員公司服務系統20編輯課件ppt討論：服務的兩個方面：內容行為21編輯課件ppt 決定服務質量的因素 可靠度 32% 反應度 22% 信 心 19% 同情心 16% 內 容 11% 100%22編輯課件ppt客戶滿意與否，90%來自您的服務行為23編輯課件ppt感受到問題獲得解決感受到被正確理解感受到能獲得幫助感受到被關懷客戶接受一位服務人員的心理過程： 親和、關懷自信、專業敏捷負責的反應解決問題的徹底與速度24編輯課件ppt感受到關切與關懷積極聆聽的表現了解客戶需求的能力表達在意

6、與關懷的技巧25編輯課件ppt感受到有信心專業人士的形象儀表與談吐能讓用戶接受足夠的知識取得客戶的信任26編輯課件ppt敏捷而負責的反應總結與歸納客戶提出的問題給予快速反饋的能力不推卸責任的積極態度27編輯課件ppt感受到可靠守時守約解決問題的技術一次性解決問題的能力28編輯課件ppt目 錄 客戶服務的概念 提升客戶滿意度的綠色通道 紅燈問題的處理29編輯課件ppt驚人的數據 會抱怨的顧客只占全部顧客的50；有意見而不抱怨的顧客80左右不會再來，如果抱怨的事處理的好，有90左右的顧客抱怨之后還會來 平均每位非常滿意的顧客，會把為什么滿意告訴至少12個人，而這些人中，會有10個人左右，在產生同樣

7、的需求時，會光顧受到顧客贊揚的公司 一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴20個以上的人，在這些人中，在產生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評的服務惡劣的公司30編輯課件ppt驚人的數據 服務品質低劣的公司，平均每年業績只有百分之一的增長率，而市場占有率下降百分之二 服務品質高的公司，每年成長率為百分之十二。市場占有率則增長百分之六 每開發一個新客戶，其成本是保留舊顧客成本的的5倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補 有95以上的顧客表示，如果所遇問題在現場即刻解決，他們不會發脾氣，絕大多數顧客表示，公司這樣做會得到顧客的諒解31編輯課件ppt紅燈問題的處理為什么要處理好客戶

8、投訴與抱怨？32編輯課件ppt100個不滿意 50% 抱怨50%不抱怨處理得當98%再來2% 不回頭80%不再來 來20% 再來33編輯課件ppt波浪反應 流失客戶的總收入A. 每年收入 5，000，000B. 客戶的總數 50人C. 不滿的客戶百分率 10%D. 不滿的客戶的數目 5人E. 不能夠轉變的不滿客戶的百分率 40%F. 不能夠轉變的不滿客戶的數目 2人G. 客戶的平均定單額（A/B）者說 100，000H. 由惡劣服務導致的流失收入（FG） 200，000 流失收入機會 I. 每位不滿客戶告訴10個朋友（F10） 20人J. 此10個再告訴5個朋友 100人K. 流失的可能收入（

9、JG） 10，000，000流失收入的機會L. 每年的總流失量（H+K） ￥10，200，000M. 假設客戶的購買壽命是10年，總流失量為 ￥102，000，000 （L購買壽命或10年）你只有兩個不滿意的客戶嗎？34編輯課件ppt客戶為什么會流失？ 1% 身亡去世3% 搬遷4% 競爭對手的活動5% 受朋友或親屬的影響9% 可從別處得到更低的價錢10% 不滿意投訴的結果68% 因為受不到“特別”的照顧， 或對他 們的需求冷淡對待35編輯課件ppt紅燈問題的處理什么是客戶投訴或抱怨？36編輯課件ppt表達不滿意常常意味著期待未被滿足37編輯課件ppt 客戶投訴或抱怨是客戶服務中的正常現象，客戶

10、投訴意味著他們依然希望和我們打交道 投訴或抱怨不是客戶的反抗 往往將投訴或抱怨當作難題，而沒有當做服務過程的一種現象來處理38編輯課件ppt1、客戶通常因為那些原因而抱怨？2、我們應該如何應對？對產品和服務政策不滿對服務態度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷售時給予客戶不切實際的期望用詞表達的是對己方的開脫和不愿擔責任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達到隱藏的目的誤導客戶對產品使用程度的認識口氣和表情流露對客戶的漠不關心對服務人員抱有偏見專業水平高，因此用專業的眼光評判服務對不切實際的期望未做出應有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養和應有的待人禮貌承諾后不能履行跟進不能夠遵守約定，又不事先通知

11、處在不好的心情下39編輯課件ppt對產品質量或服務政策不滿或投訴 正確解釋市場同類產品的功用 從現有技術能力和資源的情況下此類產品的或服務政策的現實性 運用綠色通道中的心理戰術，用良好的態度和正確的解釋讓客戶在感情上理解40編輯課件ppt對服務態度不滿或投訴 道歉 運用綠色通道中的心理戰術，用良好的態度讓客戶在感情上理解 迅速為客戶解決問題41編輯課件ppt出于客戶自身的性格而抱怨 保持鎮靜 在任何情況下不要與用戶發生爭執 給予客戶充分訴說的機會 盡量多問些問題 如果發現是客戶的誤解或錯誤，給客戶一個臺階 決定不同的解決方案42編輯課件ppt顧客希望通過抱怨獲得受到重視、關心和尊重 傾聽，并表

12、現出來表示同情、理 解、歉意 服務人員了解他們的問題和 重述所聽到和理解到的內容不滿意的原因 得到補償和賠償 告知解決方案、解釋解決方案問題能夠盡快得到解決 讓顧客知道問題得以解決的最短 時間確保問題被徹底解決，不再 告訴客戶將采取的措施和該措施出現新的麻煩 對徹底解決問題的有效性 我們應當如何應對43編輯課件ppt 處理抱怨的最佳步驟 留心傾聽顧客的抱怨 重述顧客的抱怨，確認自己正確理解 誠心誠意地道歉 表示體諒顧客的處境和心情 解說最可能解決問題的方法 詢問顧客的接受度和滿意度 感謝顧客能將問題提出來44編輯課件ppt處理抱怨的參考方法 保持鎮靜最愚蠢的做法是讓顧客的抱怨點燃你的火氣你應該

13、扮演的是問題解決者和心理醫生的角色 不要與顧客爭論、不要挖苦、也不要打斷對顧客來說，所抱怨的都是嚴重問題不對顧客抱怨的可信度表示懷疑不要妄下斷言 給予顧客充分訴說的機會仔細傾聽顧客的抱怨如果顧客的抱怨合理，必須誠懇的道歉不要在一開始就做辯解 盡量多問些問題有關細節 原因所希望的解決方案 確認對顧客的正確理解 如果發現是顧客的誤解或錯誤，給顧客一個下臺階的機會 決定不同的解決方案當場解決承諾解決的方法和時限45編輯課件ppt處理客戶抱怨時的一些禁語 這不是什么大問題 你知道一分錢一分貨 絕對不可能有這種事情發生 這不關我的事 我不大清楚 我絕對沒說過這話 我也不知道怎么辦 公司就這么規定的 你自

14、己不認識說明書上的字嗎？ 改天再通知你 46編輯課件ppt幾種較難處理的客戶 不厭其煩的投訴者 一對一的投訴者 無禮的投訴者 沒有耐性、要求快速處理的投訴者 不厭其詳的投訴者47編輯課件ppt不厭其煩的投訴者表現： 對任何一樣東西均做出投訴，將投訴轉化為他們的生活習慣甚至一種藝術建議處理：請客戶詳盡地說出抱怨的原因請其提供詳盡、更多的材料讓其自己對投訴感到厭煩48編輯課件ppt一對一的投訴者表現： 只喜歡直接讓他指定的人來處理他的事情，除此之外不給任何人提供投訴的原因建議處理：讓客戶知道，他所指定的對象不能第一時間處理他的問題公司已經設立一位或一個部門專門處理他所投訴的事項你可以或找出誰能為他解決問題49編輯課件ppt無禮的投訴者表現： 可能有合理的理由投訴，但是提出投訴所用的方式會是無禮的建議處理：首先這種現象的發生是可以理解的工程師要做好“無禮”的心理準備平息怨氣后，迅速為其解決問題50編輯課件ppt沒有耐性、要求快速處理的投訴者表現： 沒有耐性，一切要求必須盡快得到滿足，無論任何問題均這樣建議處理：解釋任何問題均需要時間來解決，尤其是要徹底解決要保持冷靜與克制不要做出不可能的承諾或保證51編輯課件ppt不厭其詳的投訴者表現： 在一次投訴的機會中，把一切不滿意都說出來建議處理：列出所投訴的詳細事項，然后一一解決52編輯課件ppt學會積極思想 制定人生目標 揚長避短 解決你能