1、伊金霍洛旗酒店管理培訓(xùn)班結(jié)業(yè)考試題考生XX：考試分?jǐn)?shù)：一、選擇（20題，每題一分，共20分）。1、設(shè)計制定菜單必須遵循以為重點(diǎn)。A.客人需求B.擴(kuò)大銷售C.創(chuàng)造競爭優(yōu)勢D.餐廳經(jīng)營特色2、是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客觀要求。A.服務(wù)意識B.禮貌禮節(jié)C.儀容儀表D.規(guī)X服務(wù)3、中餐宴會應(yīng)提前分鐘組織服務(wù)人員上涼菜。A.5-10B.10-15C.15-20D.20-304、中餐宴會座次的安排上，下列哪項(xiàng)是錯誤的？（）A、副主人與主人相對而坐B、副主人右側(cè)安排次賓或第三賓，左側(cè)安排第四賓C、主人右側(cè)安排主賓，左側(cè)安排次賓或第三賓D、主人座應(yīng)背對入口5、輕托時，下列哪些個做法是不正確的？（）A、手掌自然形成凹形

2、，掌心不與盤底接觸。B、將托盤穩(wěn)托于肩上C、平托于胸前D、托盤不可靠在身體上。6、餐前飲茶的習(xí)慣，流行于我國南方，特別是_一帶。A、邊遠(yuǎn)山區(qū)B、北方地區(qū)C、東南沿海D、東北地區(qū)7、斟倒酒水時，應(yīng)右手執(zhí)壺，左手放在背后或托托盤，茶水一般以_滿為宜。A、二分之一B、三分之二C、八分D、十分8、國宴中國旗的懸掛按國際慣例，以_。A、左為上，右為下B、應(yīng)上下懸掛C、左右均可D、右為上，左為下9、各種宴會規(guī)格、規(guī)模不同，其服務(wù)規(guī)程_。A、大致相同b.完全不同c.完全相同d.非常規(guī)X10、中餐宴會正確的上菜位置是_。A、主人與主賓之間B、主賓與次賓之間C、陪譯座之間D、隨便哪里都可以11、不需排座次、賓客

3、來去自由的宴會是_。A.國宴B、雞尾酒會C、正式宴會D、便餐12、賓客要求服務(wù)員代為點(diǎn)菜時，下面哪種說法是錯誤的：_A、賓客對點(diǎn)什么菜式拿不定主意B、賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)C、這位賓客是常客，對值臺員表示信任D、賓客非常了解菜單13、下面哪句話的說法是錯誤的：_。A、對不會使用筷子的賓客要派給刀叉，撤走筷子B、團(tuán)體包餐費(fèi)用中已包括飲料和水果，飲料和水果均應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)備足C、賓客離座時，應(yīng)主動為賓客拉椅讓路D、餐畢，要為賓客送上熱毛茶、香巾14、_多用于招待熟識的親朋好友，是一種非正式宴會。A、冷餐會B、便宴C、茶話會D、雞尾酒會15、如男服務(wù)員不慎將酒水或菜汁灑在女賓客身上，下面哪種做法是錯誤的：

4、。A、男服務(wù)員馬上親自為女賓客擦拭B、請女服務(wù)員為賓客擦拭C、拿來干凈毛巾請女賓客自己擦拭D、應(yīng)向女賓客禮貌道歉16、宴會席間如有賓客感到不適，服務(wù)員哪些做法是錯誤的_。A、向客人詢問病情B、保留賓客所用食物留待化驗(yàn)C、向上級匯報D、趕緊為賓客買藥，以給賓客及時服藥17、我國黃酒的酒精度一般為。A、8度-10度B、13度-20度C、20度-30度D、35度以上18、啤酒的最佳飲用溫度是攝氏。A、零下5度以下B、0度C、8-11度D、15度以上19、不屬于中餐菜肴烹調(diào)中的基本味的是。A、麻辣味B、咸味C、酸味D、鮮味20、設(shè)計主題酒店圍繞的六個字是。A、美觀，大方，新穎B、整潔，輝煌，時尚C、使

5、用，簡單，方便D、主題，文化，差異二、填空題（20空，每空一分，共20分）。1、文明“十字”用語是：，請，對不起，。2、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)是：，同步且直接，不可轉(zhuǎn)讓，不可儲存。3、我國的八大菜系是：，蘇菜，粵菜，閩菜，徽菜，和。4、托盤行走中的步伐可分為常步、碎步、墊步和。5、餐巾折疊的主要技法有九種，分別是：、推、攥、翻、掰、。6、中餐菜肴基本烹調(diào)的方法有：、爆、溜、烹、燒、蒸、烤、扒。三、判斷題，陳述正確的在題前括號內(nèi)畫，錯的畫（20題，每題一分，共20分）。（）1、餐飲管理的社會責(zé)任是取之于社會，用之于社會。（）2、女性餐飲服務(wù)人員在上班時可以濃妝艷抹。（）3、中國酒類分為五大類其中不含果酒

6、。（）4、餐飲的服務(wù)過程就是客人的消費(fèi)過程。（）5、傳菜生在托盤行進(jìn)中精力要集中不能面帶微笑。（）6、服務(wù)員為客人斟酒是要用左手握著酒瓶上半部分。（）7、酒店骨碟或杯中擺放的餐巾只是為了美化餐臺，沒有其它作用。（）8、餐廳中的食品原料分為鮮貨原料和干貨原料。（）9、上菜時要仔細(xì)核對臺號、品名，防止上錯菜。（）10、藥酒只能在藥店中買到。（）11、分菜的順序是先賓后主，即先給主賓分讓，然后按順時針方向一次分讓。（）12、騰格里特拉蒙餐廳是根據(jù)民族、民俗劃分的主題餐廳。（）13、群體個性化服務(wù)是指針對某一目標(biāo)賓客市場、人群所提供的個性化服務(wù)。（）14、托盤裝盤時重物和高物放在外檔，輕物和低物放在里

7、檔。（）15、餐巾花型可分為植物、動物、人物、動作。（）16、臺形布局一般次序是：中心第一，先左后右，近高遠(yuǎn)低。（）17、前臺人員在接聽時不需自報家門，在鈴聲響過三聲以后在接聽。（）18、服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以利餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。（）19、服務(wù)人員在工作時允許佩戴項(xiàng)鏈和耳環(huán)，只要不影響工作就可以。（）20、值臺員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，應(yīng)做好餐廳服務(wù)、開餐、準(zhǔn)備、清潔等工作四、簡答題（4題，共20分）1、請簡述托盤操作時的要求。（5分）2、請簡述餐飲服務(wù)的基本要求。（7分）3、請簡述處理客人投訴的原則。（9分）4，請簡述中餐上菜時擺菜的基本要求。（9分）五

8、、論述題（1題，共10分）1某客人在進(jìn)餐后結(jié)帳，服務(wù)員遞上帳單，但客人看過后，對帳單產(chǎn)生懷疑，不愿付帳，作為服務(wù)員，你將如何處理？考試答案一、選擇題15ACBDB610CCDAC1115BDABA1620DBCAD二、填空題1、您好，謝謝，再見2、標(biāo)準(zhǔn)化，靈活而有差異，無形有價3、魯菜，川菜，浙菜，湘菜4、快步，巧步5、疊，卷，穿，拉，捏6、炒，炸，煮三、判斷題1561011151620四、簡答題1、答：托盤操作時，要講究衛(wèi)生，穩(wěn)重安全，托平走穩(wěn)，湯汁不灑，菜行不變。2、答：微笑服務(wù)，準(zhǔn)備充分，同等對待，認(rèn)真工作，主動創(chuàng)造，眼光辦事，誠摯邀請3、答：處理的原則有三,第一，應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不

9、滿意見的客人是對企業(yè)仍有期望的客人；第二，對于客人的抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵和感謝；第三，盡可能地滿足客人的要求。4、答：擺菜的基本要求是講究造型藝術(shù)，注意禮貌，尊重主賓，方便食用。通常擺放形狀為“一中心，二直線，三三角，四四方，五梅花”。我國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”。如果上有圖案的菜肴時，如孔雀、鳳凰等拼盤，則應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，以供主賓欣賞和食用。五、論述題答：告之客人請稍候；到收銀員處核對消費(fèi)項(xiàng)目，特別是有無續(xù)增項(xiàng)目；如無問題，逐一向客人對帳并作解釋；如確系工作中我方失誤，應(yīng)主動改正并致歉客人。還有以下幾種情況客人計算出現(xiàn)失誤當(dāng)客人認(rèn)為賬單計算有誤時，

10、服務(wù)員應(yīng)迅速拿來菜單和計算器，與客人一起核對賬單，進(jìn)行復(fù)算，并耐心地向客人作解釋，而不流露出任何不滿情緒。如果責(zé)任在客人，這也說明服務(wù)員工作不細(xì)、提示不周，沒有完全按服務(wù)規(guī)程操作。這時要向客人表示歉意。這樣處理，一定能順利的化解矛盾，并增進(jìn)客人對餐廳的好感。客人認(rèn)為結(jié)賬的價格不對有的客人點(diǎn)菜時不看菜單，而結(jié)賬時卻認(rèn)為價格不對，要求查看菜單核對價格。此時值臺服務(wù)員應(yīng)該拿來菜單請客人核對，并認(rèn)真，耐心地解答客人的問題，以求得客人的理解。有的客人在點(diǎn)菜時誤解菜單標(biāo)價，從而導(dǎo)致誤會，如：有的客人誤把按重量計價的物品認(rèn)為是按份算，而結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)價格太高，遂認(rèn)為自己被騙。這種情況是由于服務(wù)員不執(zhí)行服務(wù)規(guī)X、工作失誤造成，因此要主動承擔(dān)責(zé)任，與客人妥善協(xié)商，取得客人的諒解。服務(wù)員工作失誤造成賬單錯誤如：在客人結(jié)賬前沒有認(rèn)真核對賬