1、 企業(yè)(qy)管理學(xué)復(fù)習(xí)題（26T）第一章 管理(gunl)理論1西方早期管理思想是如何產(chǎn)生(chnshng)的？當(dāng)時的代表性思想主要有哪些？（10分）118世紀(jì)后半葉，英國產(chǎn)業(yè)革命使得工廠工業(yè)誕生，因?yàn)樯a(chǎn)方式的變化產(chǎn)生了各種各樣的管理問題，在技術(shù)經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境的影響下產(chǎn)生了管理思想（1）亞當(dāng)斯密的“經(jīng)濟(jì)人理論”亞當(dāng)斯密（Adam Smith）是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他的最大成就是創(chuàng)立了古典經(jīng)濟(jì)學(xué)理論體系。他認(rèn)為，勞動是國民財富的源泉，人們所消費(fèi)的生活必需品取決于國民勞動的熟練程度、技術(shù)和能力以及從事有用勞動的人數(shù)占社會總?cè)丝诘谋壤Ｋ赋觯瑒趧铀鶆?chuàng)造價值是勞動者工資和利潤的來源，工資越低，利潤越高；

2、反之，工資越高，利潤越低。斯密還指出，經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象是基于具有利己主義目的的人們的活動所產(chǎn)生的，人們在經(jīng)濟(jì)活動中追求個人私利，而這種私利又為他人的利益所限制。這就迫使人們在追求私利的過程中必須顧及他人的利益，以此調(diào)節(jié)工資、利潤和勞動分配關(guān)系。這種認(rèn)為人都要追求自己經(jīng)濟(jì)利益的“經(jīng)濟(jì)人“觀點(diǎn)，對以人為中心的管理理論的創(chuàng)立具有重要意義。按照斯密的思想，勞動分工是人們追求最大經(jīng)濟(jì)利益的結(jié)果，他指出，勞動生產(chǎn)力的最大進(jìn)步以及運(yùn)用勞動所表現(xiàn)出的熟練技巧和能力，是勞動分工的基本依據(jù)。（2）羅伯特歐文的以人為中心的管理思想羅伯特歐文（Robert Owen）是一位杰出的思想家與社會活動家，他不僅提出了空想社會主義的

3、設(shè)想，而且在他管理的工廠中進(jìn)行了實(shí)踐。他經(jīng)過一系列試驗(yàn)，首先提出在工廠生產(chǎn)中要重視人的因素，要縮短工人的工作時間，提高工資，改善工人住宅。他的改革試驗(yàn)證實(shí)，重視人的作用和尊重人的地位，也可以使工廠獲得更多的利潤。所以，也有人認(rèn)為歐文是人事管理的創(chuàng)始人。（3）查爾斯巴貝奇利潤分配管理思想查爾斯巴貝奇(Charles Babbage)是英國的著名數(shù)學(xué)家。巴貝奇認(rèn)為，工人與工廠主之間既存在利益沖突，又存在共同的利益，這就需要通過利潤的科學(xué)分配來調(diào)節(jié)。他竭力主張建立“利潤分配”制度，工人可以按照其承擔(dān)的工作和在生產(chǎn)中所作的貢獻(xiàn)，分到工廠利潤的一部分。巴貝奇也很重視對生產(chǎn)的研究和改進(jìn)，主張實(shí)行有益的建議

4、制度，鼓勵工人提出改進(jìn)生產(chǎn)的建議。他認(rèn)為工人的收入應(yīng)該由三部分組成，即：按照工作性質(zhì)和工種確定的固定工資；按照生產(chǎn)效率及所作貢獻(xiàn)分得的利潤；為提高勞動效率而提出建議所應(yīng)給予的獎勵。從現(xiàn)代企業(yè)管理所采用的分配辦法看，巴貝奇的理論至今仍具有現(xiàn)實(shí)意義。泰羅所提出的科學(xué)管理原則包括哪幾個基本方面？它對管理學(xué)的發(fā)展有何影響？（10分）2(1）泰羅的科學(xué)管理理論泰羅的科學(xué)管理四原則1.對工人工作的每一個要素開發(fā)出科學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗(yàn)方法2.科學(xué)地挑選工人，并對他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育和使之成長（而在過去，則是由工人自己挑選工作，并盡自己的可能進(jìn)行自我培訓(xùn)）3.與工人們衷心地合作，以保證一切工作都按已形成的

5、科學(xué)原則去辦4.管理當(dāng)局與工人在工作和職責(zé)的劃分上幾乎是相等的，管理當(dāng)局把自己比工人更勝任的各種工作都承攬過來（而在過去，幾乎所有的工作和大部分責(zé)任都推到了工人們頭上）。工時利用的科學(xué)化，勞動方法的標(biāo)準(zhǔn)化。這是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，它的目的就是找出完成工作的最好方式(fngsh)的標(biāo)準(zhǔn)來。泰羅進(jìn)行了一系列的試驗(yàn)和研究，首創(chuàng)了工時研究和操作方法合理化的研究。其目的就是要使工人采用的工作方法最合理，花費(fèi)時間最少。挑選工人，按標(biāo)準(zhǔn)方法對工人進(jìn)行訓(xùn)練，以代替師傅帶徒弟的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法。泰羅認(rèn)為，應(yīng)該把工人多年經(jīng)驗(yàn)所積累的大量傳統(tǒng)知識和技藝加以系統(tǒng)的收集和整理，并歸納成為一種科學(xué)方法來對新一代工人進(jìn)行培養(yǎng)。他還

6、認(rèn)為，應(yīng)為工作而挑選合適的工人，并加以正規(guī)的培訓(xùn)，使他們(t men)學(xué)會按規(guī)定用最好的方法進(jìn)行工作。因?yàn)椴煌司哂胁煌哪芰Γ粋€人對完成某項工作可能是很出色的，但干另一項工作就不一定合適。管理者的責(zé)任就在于為每項工作找出最適合這項工作的人選，對他們進(jìn)行訓(xùn)練，使他成為完成“最高級、最有興趣(xngq)、也最有利那種工作”的一流工人。實(shí)行有差別的計件工資制。在工作任務(wù)已經(jīng)確定并選擇好合適的工人以后，下一步則要使工人確定按規(guī)定的方法從事工作。泰羅認(rèn)為，這需要在管理部門與工人之間建立良好的合作關(guān)系。為了謀求這種合作，應(yīng)從物質(zhì)上激勵工人的勞動積極性，應(yīng)建立刺激性的工資制度。他提出一種付酬制度，稱之為

7、“差別計件制”。組織改革。泰羅提出了在組織方面進(jìn)行改革。改革包括兩個內(nèi)容：一是把計劃職能和執(zhí)行職能分開（這里所謂計劃職能相當(dāng)于我們說的管理職能）；二是實(shí)行職能工長制。在過去，工人按照經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣確定自己的生產(chǎn)方式。這種方式包括作業(yè)的順序，工具的選擇等。工長只告訴工人要做什么，而不告訴他應(yīng)該怎樣做。把計劃職能從領(lǐng)班和工人身上分離出來的必然結(jié)果，是擴(kuò)大企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)。以前由領(lǐng)班和工人履行的許多計劃工作，現(xiàn)在轉(zhuǎn)給有關(guān)方面的專門人員去做。這樣，一方面讓工人可以省出更多的時間從事生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率；另一方面，更重要的是使管理職能得以專業(yè)化，從而為管理的科學(xué)化創(chuàng)造了條件。第三章 組織1組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的工作任務(wù)

8、是什么，有哪些基本原則？（10分）3（1）組織的職位分析和設(shè)計。自上而下地分析實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需完成的工作任務(wù)，需要劃分成多少種性質(zhì)不同的業(yè)務(wù)工作（職務(wù)工作）；設(shè)計確定組織內(nèi)部具體從事管理工作所需的職位類別和數(shù)量；分析各職位的工作任務(wù)內(nèi)容、性質(zhì)、職責(zé)和職權(quán)、該職位與其他各職位的關(guān)系以及對該職位上職務(wù)人員的素質(zhì)能力要求。職位分析與設(shè)計的結(jié)果表現(xiàn)為職位說明書，它以文字的形式規(guī)定某一職位的工作內(nèi)容、職責(zé)和職權(quán)、與其他職位或部門的關(guān)系以及該職位的任職條件等。（2）管理層次和部門的劃分。在職位分析設(shè)計的基礎(chǔ)上，依據(jù)一定的原則和方法將各個職位組合成有內(nèi)在聯(lián)系的管理層次和部門。（3）組織結(jié)構(gòu)形成。管理層次的劃

9、分實(shí)現(xiàn)了對組織中工作任務(wù)的縱向劃分，部門設(shè)計實(shí)現(xiàn)了對組織中工作任務(wù)的橫向劃分，而組織實(shí)體為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的工作任務(wù)本身是一個有著內(nèi)在聯(lián)系的有機(jī)整體。因此，在管理層次和部門劃分的基礎(chǔ)上，組織設(shè)計工作必須將各職位、各層次、各部門的工作內(nèi)容、職責(zé)職權(quán)整合為一個有機(jī)整體，即根據(jù)組織內(nèi)外的資源條件和任務(wù)要求，對初步界定的職位、層次和部門進(jìn)行適當(dāng)修改和調(diào)整，平衡各職位、各層次、各部門之間的工作任務(wù)和職權(quán)關(guān)系，使之形成一個責(zé)權(quán)利相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)體系，并據(jù)此畫出組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖。組織(zzh)機(jī)構(gòu)設(shè)計的原則專業(yè)化分工協(xié)作原則。現(xiàn)代組織是社會化大生產(chǎn)方式下的產(chǎn)物。組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計必須體現(xiàn)社會化大生產(chǎn)方式的內(nèi)在(nizi

10、)要求，按照專業(yè)化分工協(xié)作原則來構(gòu)建組織內(nèi)的工作單元。組織中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各種事務(wù)各項活動，一方面應(yīng)按專業(yè)化原則進(jìn)行劃分界定；另一方面，劃分所形成的各種專業(yè)工作或職能，又必須內(nèi)在地保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。只有這樣，所設(shè)計形成的組織機(jī)構(gòu)才能具有一定的效率基礎(chǔ)。目標(biāo)至上職能領(lǐng)先原則。組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段，是落實(shí)組織機(jī)能或職能的載體。進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計，無論是決定選取何種形式的組織結(jié)構(gòu)，還是決定配置哪些職位、管理層次(cngc)和部門，都必須服從組織目標(biāo)和職能的要求，從如何實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，最優(yōu)發(fā)揮組織功能出發(fā)來加以選擇配置。在組織設(shè)計和調(diào)整過程中，對目標(biāo)和職能的關(guān)注應(yīng)是管理者優(yōu)先考慮的原則之一。

11、有效管理幅度原則（亦稱最少管理層次原則、簡潔性原則），一個管理者直接有效領(lǐng)導(dǎo)管理下屬的數(shù)目稱之為管理幅度。一般來說，任何主管人員能夠直接有效領(lǐng)導(dǎo)管理的下屬數(shù)目總是有限的，管理幅度過大，會造成管理者對下屬工作指揮監(jiān)控不力，使組織陷入失控狀態(tài)；管理幅度過小又會造成組織所需配備的管理職位、部門增多，管理溝通協(xié)調(diào)困難，效率降低。因此，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)計時保持管理職位的合理有效的管理幅度，是組織設(shè)計的一項重要原則。在組織規(guī)模一定的情況下，管理幅度與管理層次成反比，即管理幅度越大，管理層次就越少；反之亦然。責(zé)權(quán)利對等的原則。責(zé)權(quán)利對等是指對組織中的每一工作職位或部門，確定該職位或部門的職責(zé)范圍和工作任務(wù)要求時

12、，必須賦予該職位或部門的相對應(yīng)的職權(quán)，使之能夠運(yùn)用職權(quán)來調(diào)度資源去完成工作任務(wù)，履行職責(zé)。與此同時，組織必須以適當(dāng)?shù)睦嫦嗯浜希诠ぷ髦凶龅截?zé)權(quán)利相結(jié)合。在組織機(jī)構(gòu)設(shè)計中，責(zé)、權(quán)、利對等是組織設(shè)計必須遵循的一條基本原則，也是組織機(jī)構(gòu)得以有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，組織機(jī)構(gòu)中不能出現(xiàn)有責(zé)無權(quán)或有權(quán)無責(zé)，責(zé)大于權(quán)或權(quán)大于責(zé)，有責(zé)無利或有利無責(zé)的現(xiàn)象。統(tǒng)一指揮原則。任何組織都是一個多層次的責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)都是建立在組織的行政權(quán)力結(jié)構(gòu)體系之上的。要使組織機(jī)構(gòu)能夠有效地作為一個整體進(jìn)行運(yùn)作，在組織設(shè)計時，必須對行政權(quán)力結(jié)構(gòu)的設(shè)置實(shí)施統(tǒng)一指揮，即組織中每一個下屬都只能接受一個上級的指揮；應(yīng)當(dāng)且只能夠向一個上級

13、主管直接匯報工作，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)。可以這樣說，組織內(nèi)部的專業(yè)化分工越細(xì)致，協(xié)作關(guān)系越密切，統(tǒng)一指揮原則對于保證組織圍繞其目標(biāo)高效率地展開工作就越重要。因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合的原則。組織中的各個職位各個部門的工作都是要由一定的人來完成的。因此，組織職位或部門的設(shè)置首先應(yīng)考慮該職位或部門所要完成的工作任務(wù)，即因事設(shè)職，做到每件事都有人做。但因事設(shè)職并不意味著在設(shè)置職位時，可以不考慮人的因素。管理必須以人為本，組織機(jī)構(gòu)設(shè)計應(yīng)能夠讓有能力的人有機(jī)會去做他們真正喜歡勝任的工作，使人員在工作中得到發(fā)展和提高。因此組織設(shè)計必須考慮因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合。什么(shn me)是組織文化(wnhu)，其構(gòu)成和

14、特性(txng)是怎樣的，如何來建設(shè)組織文化? （20分）4組織文化就是指組織在長期的生存和發(fā)展中所形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在組織活動中的反映。組織文化的結(jié)構(gòu)組織文化結(jié)構(gòu)大致可分為三個層次，即物質(zhì)層（器物層）、制度層和精神層（觀念層）。物質(zhì)層。這是組織文化的表層部分，是形成制度層和精神層的條件，它折射出組織的經(jīng)營思想、經(jīng)營管理哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美意識。制度層。這是組織文化中間層次，主要是指對組織員工和組織行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它集中體現(xiàn)了組織文化的物質(zhì)層及精神層對員工和組織行為的要求。制度層主要是規(guī)定了組

15、織成員在共同的工作活動中所應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則精神層。精神層又稱組織文化的深層，主要是指組織的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同信守的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，它是組織文化的核心和靈魂，是形成組織文化的物質(zhì)層和和制度層的基礎(chǔ)和原因。組織文化中有沒有精神層是衡量一個組織是否形成了自己的組織文化的主要標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)。組織文化的物質(zhì)層、制度層及精神層這三者是緊密相連的，物質(zhì)層是組織文化的外在表現(xiàn)，是制度層和精神層的物質(zhì)基礎(chǔ)。制度層則制約和規(guī)范著物質(zhì)層及精神層的建設(shè)，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，組織文化建設(shè)也就無從談起。精神層是形成物質(zhì)層及制度層的思想基礎(chǔ)，也是組織文化的核心和靈魂 。其特性主要包括以下四方面。1無形性。

16、2軟約束性。3相對穩(wěn)定性和連續(xù)性。4個性。組織文化建設(shè)過程通常遵循以下基本步驟：建立領(lǐng)導(dǎo)體制。領(lǐng)導(dǎo)者是組織文化的倡導(dǎo)者，組織文化建設(shè)的前提是領(lǐng)導(dǎo)者的高度重視。只有在領(lǐng)導(dǎo)者重視和理解組織文化建設(shè)的重大意義的基礎(chǔ)上，才能獲得員工的理解和配合才能切實(shí)地把組織文化建設(shè)深入推行下去。因此，組織應(yīng)首先成立組織文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，來領(lǐng)導(dǎo)組織文化建設(shè)工作的開展。建立獨(dú)立的部門，設(shè)立專門的職能。為了進(jìn)行組織文化建設(shè)，應(yīng)設(shè)立專門的職能部門，如組織文化部、企業(yè)文化中心等，來專門負(fù)責(zé)組織文化建設(shè)工作的進(jìn)行。比如，韓國的大宇集團(tuán)大約十多年前就成立了企業(yè)文化建設(shè)部，我國的海爾等企業(yè)也已相繼成立了企業(yè)文化中心。制定計劃。為了

17、組織文化建設(shè)工作的有序進(jìn)行，還應(yīng)擬定相應(yīng)的計劃，通過編制預(yù)算等工作使資源投入、進(jìn)度考核和監(jiān)督等都能落實(shí)到實(shí)處，從而保證組織文化建設(shè)有章可循。對組織現(xiàn)存文化的盤點(diǎn)。通過深入的調(diào)查研究，對組織的過去、現(xiàn)在和未來各階段、各部門以及組織的觀念層、制度層、器物層各層次的文化表現(xiàn)進(jìn)行深入研究和透徹分析。目標(biāo)組織文化的設(shè)計。即根據(jù)組織現(xiàn)狀、特點(diǎn)和一系列科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行組織文化的設(shè)計。實(shí)施計劃。即完成組織從現(xiàn)存文化向目標(biāo)文化的過渡 。在確立了目標(biāo)組織文化后，應(yīng)根據(jù)計劃將財務(wù)、人員配置、考核、待遇、激勵和約束機(jī)制等完善地建立起來，從而形成一整套完整的優(yōu)良組織文化體系。第四章 領(lǐng)導(dǎo)(ln do)1. 結(jié)合實(shí)際說明

18、有效(yuxio)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備哪些素質(zhì)。（20分）51指揮(zhhu)作用優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)必須高瞻遠(yuǎn)矚，目標(biāo)明確，指揮有方，為下級指明目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)的途徑，從而充分利用所有員工的力量達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。指揮功能包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部條件制定企業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行重大決策、合理地使用人財物等資源保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和步驟等。2協(xié)調(diào)作用在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程中，不同的人認(rèn)識出現(xiàn)分歧、行動偏離目標(biāo)的現(xiàn)象不可避免，因此需領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人們的關(guān)系和行動。協(xié)調(diào)作用包括建立科學(xué)的管理體系，提高管理的科學(xué)性和有效性、把組織目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來，使企業(yè)員工能夠?yàn)橹粋€共同的目標(biāo)發(fā)揮自己的作用。3激勵作用領(lǐng)導(dǎo)者需要運(yùn)用行政的

19、、經(jīng)濟(jì)的和思想政治工作手段調(diào)動員工積極性，激發(fā)下級實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的熱情，提高被領(lǐng)導(dǎo)者的行為效率。一個優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須善于發(fā)揮這幾種作用，把下級的積極性引導(dǎo)到完成組織任務(wù)的軌道上來，從而有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。PS:一、個人修養(yǎng)：領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)提高的關(guān)鍵二、親身實(shí)踐：領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)提高的有效途徑三、提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平：領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)提高的科學(xué)方法四、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)思維方式：領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)提高的戰(zhàn)略性舉措企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者有什么區(qū)別？（10分）6企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者之間有不同的性質(zhì)和作用，常常被混淆。其實(shí)，這是兩個完全不同的概念。在一個企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)者把企業(yè)目標(biāo)灌輸給下屬，訴之于崇高的價值觀，使每個職工覺得必須對企業(yè)和國家有所貢

20、獻(xiàn)，借此激發(fā)力量；管理者則訴諸收入、地位、以及安全感這一類現(xiàn)實(shí)需要控制并指使下屬的力量。領(lǐng)導(dǎo)者從產(chǎn)品或服務(wù)的角度來界定一個企業(yè)的成就；管理者則根據(jù)某些衡量標(biāo)準(zhǔn)來界定成功，而這些標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)的營運(yùn)過程中定出，與營運(yùn)的內(nèi)容無關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者帶動每個職工的創(chuàng)造力，并鼓勵其勇氣；管理者只要求別人絕對服從，照章辦事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是一個企業(yè)的靈魂和企業(yè)的精神支柱，而企業(yè)管理者則是一個企業(yè)的組織者或者企業(yè)的樞紐。第六章 管理理論新進(jìn)展1危機(jī)管理的意義和內(nèi)容有哪些？（10分）71、危機(jī)情境的內(nèi)容企業(yè)危機(jī)管理是對應(yīng)危機(jī)情境而產(chǎn)生的。根據(jù)20世紀(jì)70年代以來西方學(xué)者對危機(jī)管理的研究，在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織面

21、臨的危機(jī)情境主要有以下幾種。(1)信息危機(jī)市場的瞬息萬變，消費(fèi)者的需求變化，商品供求關(guān)系的變動，競爭對策的變換等綜合(zngh)地反映為商情變幻，企業(yè)家必須準(zhǔn)確、及時、靈敏地掌握商情信息，信息失誤會給企業(yè)帶來損失或使企業(yè)處于競爭劣勢。(2)產(chǎn)品(chnpn)危機(jī)企業(yè)家在生產(chǎn)經(jīng)營決策中，對產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、包裝、結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)經(jīng)營的程序(chngx)、技術(shù)、布局、規(guī)模等方面，與市場需求脫節(jié)，使企業(yè)產(chǎn)品缺乏競爭力，造成產(chǎn)品積壓，蒙受損失。(3)價格危機(jī)一方面，由于受國家政策性價格調(diào)整、市場供求關(guān)系變動引起價格漲跌，競爭對手間的價格戰(zhàn)、相關(guān)產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的價格波動等外部因素影響；另一方面，由于受企業(yè)內(nèi)部

22、訂價策略牽制，如過高估計目標(biāo)顧客的接受能力，價格制定偏高，使企業(yè)產(chǎn)品銷售困難，造成價格決策失誤。(4)商譽(yù)危機(jī)企業(yè)商譽(yù)是指社會公眾對企業(yè)的整體印象和信譽(yù)評價。企業(yè)家在組織企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中，由于某種環(huán)節(jié)失誤或處理不當(dāng)，如產(chǎn)品售后服務(wù)、商品合同恪守、廣告宣傳、公關(guān)活動等方面的疏忽或過失，損壞企業(yè)商譽(yù)，造成企業(yè)難以估計的機(jī)遇損失。(5)財務(wù)危機(jī)企業(yè)家在籌資、融資和投資的財務(wù)決策中，由于資金市場的變化，利率、匯率的調(diào)整變動，債務(wù)發(fā)行費(fèi)用、股票市場的波動，投資單位經(jīng)營狀況等諸多因素的影響，使企業(yè)財務(wù)費(fèi)用增加，投資收益減少，財務(wù)緊張。(6)資產(chǎn)危機(jī)企業(yè)家在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，遭受意外事故，人為失職或破壞造成

23、企業(yè)資產(chǎn)損失。意外事故指地震、水災(zāi)等不可抗拒的自然災(zāi)害給企業(yè)造成的資產(chǎn)損失。人為失職指由于玩忽職守造成火災(zāi)、交通事故等不應(yīng)有的財產(chǎn)損失。人為破壞指采取不正當(dāng)競爭手段如竊取配方等商業(yè)秘密，詆毀商譽(yù)，假冒商標(biāo)制售偽劣產(chǎn)品，而造成的破壞性損失。(7)人才危機(jī)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的骨干人才跳槽、下海帶走本企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系和經(jīng)營機(jī)密，或不辭而別使企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動難以為繼，而造成巨大損失。 危機(jī)情境的特點(diǎn)有：(1)實(shí)發(fā)性、(2)威脅性、(3)緊迫性、(4)公開性。研究意義正是上述特點(diǎn)，使得危機(jī)情境的認(rèn)識與處理顯得十分重要。正確認(rèn)識和及時處理危機(jī)，不僅可以化解危機(jī)，而且可以利用其中的潛在機(jī)遇；反之，則會削弱企業(yè)競爭

24、能力，損害企業(yè)的利益。目前發(fā)達(dá)國家都很重視危機(jī)管理。據(jù)統(tǒng)計，美國各公司雇傭了約3000名專業(yè)的危機(jī)管理人員，美國、加拿大還有50家獨(dú)立的危機(jī)管理咨詢公司，專門進(jìn)行危機(jī)管理咨詢工作。不僅如此，危機(jī)管理的教育也得到重視和發(fā)展，現(xiàn)在美國各大學(xué)的管理學(xué)院、商學(xué)院都普遍講授危機(jī)管理課程，并把危機(jī)管理貫穿于各門經(jīng)濟(jì)類課程中。相比之下，我國的危機(jī)管理無論在理論研究上還是在企業(yè)實(shí)踐中，都顯得十分薄弱。因此，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，對我國企業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要和迫切。知識管理的涵義是什么？它包括哪些內(nèi)容？（10分）8知識管理的含義知識管理作為一門科學(xué)，本身就是一個才誕生10左右年的產(chǎn)物，是不斷發(fā)展和豐富的學(xué)科。關(guān)于

25、知識管理的定義可以說眾說紛紜，有代表性的觀點(diǎn)可歸納為以下幾種：(1)知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識聯(lián)系起來的過程。(2)知識管理是對企業(yè)知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和儲存。(3)知識管理是利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的藝術(shù)。(4)知識管理(gunl)是對知識進(jìn)行正式的管理。(5)知識管理是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享尋找新的途徑。顯性知識是通過計算機(jī)進(jìn)行整理和儲存；隱性知識則難以(nny)掌握，它儲存在個人的大腦里，是個人的經(jīng)驗(yàn)。 (6)美國生產(chǎn)力研究中心對知識(zh shi)管理的定義是：企業(yè)知識管理是指為提高企業(yè)競爭力而對知識的識別、獲取和充分發(fā)揮其作用

26、的過程。(7)知識管理是當(dāng)企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明和創(chuàng)新能力這兩者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。(8)美國德爾福集團(tuán)創(chuàng)始人卡爾弗拉保羅認(rèn)為，知識管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。歸納起來，知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展，也就是使信息轉(zhuǎn)化為可被人們掌握的知識，并以此來提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的一種新型管理形式。知識管理重在培養(yǎng)集體的創(chuàng)造力和推動創(chuàng)新。知識管理活動的內(nèi)容企業(yè)知識管理活動應(yīng)圍繞下面的一些主要內(nèi)容展開：(1)知識交

27、流與知識共享的宣傳知識的顯著特點(diǎn)是在交流和共享中得到不斷的發(fā)展。在科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，從而使財富增長。而創(chuàng)新本身，無論是技術(shù)創(chuàng)新還是管理創(chuàng)新，從本質(zhì)上講就是一種新知識的創(chuàng)造，也是企業(yè)知識資源的一種積累，因此，在企業(yè)內(nèi)部各個部門以及各個員式之間，在企業(yè)的內(nèi)部與外部之間，必須進(jìn)行知識的交流和共享。 (2)建立知識網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)知識的交流與共享知識的交流與共享是企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此在知識管理中，通過各種方式來促進(jìn)知識的交流與共享是其重要的工作內(nèi)容。促進(jìn)知識交流與共享的方式有兩個基本方面：一是要盡可能地運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)手段尤其是信息高科技手段建立起各

28、種形式的企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)，為知識的交流與共享創(chuàng)造基本的條件。二是要盡可能地通過各種方式創(chuàng)造一種鼓勵知識交流與共享的環(huán)境，使大家在這種適宜的環(huán)境中，通過知識的交流與共享，把信息與信息，信息與存在于人腦中的難以編碼化的知識聯(lián)系起來，從而保證企業(yè)創(chuàng)新活動的不斷進(jìn)行。(3)驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，企業(yè)面對著越來越復(fù)雜的市場競爭環(huán)境。在激烈的競爭中，企業(yè)要想立于不敗之地，必須擁有比別人領(lǐng)先一步的產(chǎn)品、技術(shù)或管理的創(chuàng)新。領(lǐng)先一步的創(chuàng)新可以說主要來源于企業(yè)以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)。無論是哪一種類型的知識，只要先人一步掌握，就可以給企業(yè)創(chuàng)新帶來極大的便利與可能。因此充分開發(fā)和有效利用企業(yè)

29、的知識資源，進(jìn)行以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)，是知識管理活動的一項重要內(nèi)容。(4)積累和擴(kuò)大企業(yè)的知識資源企業(yè)的知識資源是創(chuàng)新的源泉。要使創(chuàng)新不斷地進(jìn)行，知識管理還必須致力于企業(yè)知識資源的不斷積累和擴(kuò)大。知識資源的積累和擴(kuò)大的基礎(chǔ)是其中智力資源的積累和擴(kuò)大。智力資源的積累和擴(kuò)大主要依賴于企業(yè)職工關(guān)于知識的自主學(xué)習(xí)、交流與共享，企業(yè)有組織、有計劃的培訓(xùn)活動，以及外部優(yōu)秀智力資源的加盟。企業(yè)智力資源的積累和擴(kuò)大及其能動地發(fā)揮作用將大大改善和提高企業(yè)無形資產(chǎn)和有關(guān)信息的質(zhì)量，從而使企業(yè)的整個知識資源得以積累和擴(kuò)大。因此，知識資源的積累和擴(kuò)大的關(guān)鍵是其中智力資源的積累和擴(kuò)大。(5)將企業(yè)的知識資源融入產(chǎn)品或

30、服務(wù)及其生產(chǎn)過程和管理過程中知識管理的直接目的是企業(yè)創(chuàng)新，而企業(yè)創(chuàng)新是使企業(yè)的知識資源轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品、新工藝、新的組織管理方式等等的過程。因此，創(chuàng)新離不開知識資源與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過程和管理過程的結(jié)合。所以，知識管理的一個重要的內(nèi)容就是要明確企業(yè)在一定時期內(nèi)所需要的知識以及開發(fā)的方式與途徑，貫徹相應(yīng)的積累和擴(kuò)大與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過程和管理過程緊密地聯(lián)系在一起。第七章 企業(yè)(qy)概論1.現(xiàn)代(xindi)企業(yè)制度的內(nèi)容是什么？（10分）9現(xiàn)代企業(yè)制度(zhd)的內(nèi)容現(xiàn)代企業(yè)制度主要包括企業(yè)組織制度、法人制度和科學(xué)管理制度。1.現(xiàn)代企業(yè)的組織形式現(xiàn)代企業(yè)的組織形式不是以所有制性質(zhì)劃分的

31、，而是按照財產(chǎn)的組織形式和所承擔(dān)的法律責(zé)任劃分。市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的主要形式有：無限責(zé)任公司、合伙企業(yè)、有限責(zé)任公司和股份有限公司等。實(shí)際上現(xiàn)代企業(yè)主要指有限責(zé)任公司和股份有限公司，這兩種企業(yè)組織形式是現(xiàn)代企業(yè)制度的主體。2.現(xiàn)代企業(yè)法人制度建立現(xiàn)代企業(yè)制度，必須建立健全企業(yè)法人制度。通過一系列的規(guī)則和法律，明確企業(yè)法人的內(nèi)涵，性質(zhì)和設(shè)立、變更、終止的條件以及企業(yè)法人的財產(chǎn)責(zé)任等，真正賦予企業(yè)法人資格，是企業(yè)法人制度的基本內(nèi)容。3.科學(xué)管理制度現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理制度包括組織運(yùn)營系統(tǒng)、財會制度以及人事制度等。企業(yè)管理有哪些基本職能？（10分）10企業(yè)管理的基本職能企業(yè)管理的職能就是企業(yè)管理者為了

32、有效進(jìn)行企業(yè)管理所必須具備的功能。它也具有管理學(xué)原理所闡述的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能。1.計劃 計劃就是指為確定企業(yè)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法、資源配置等進(jìn)行的籌劃和設(shè)計工作，其目的是使企業(yè)未來能獲得最大的績效。在企業(yè)管理的各項職能中，計劃是首要的職能。計劃工作的主要內(nèi)容包括：調(diào)查研究、預(yù)測分析、決策和制定計劃等。 2.組織 組織職能是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，明確規(guī)定企業(yè)人員應(yīng)盡的職責(zé)及其相互的分工協(xié)作關(guān)系，合理配備和有效利用企業(yè)的資源，以保證企業(yè)目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)的一系列管理工作。組織職能的任務(wù)就是把管理要素按照計劃的要求進(jìn)行有效的配置，為計劃的實(shí)現(xiàn)提供資源與組織的保證。組織職能的基本內(nèi)容主

33、要包括：根據(jù)企業(yè)計劃的需要，建立健全組織機(jī)構(gòu)、完善組織信息溝通渠道、資源的有效配置、維持組織結(jié)構(gòu)的彈性等。3.領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)即管理者借助于企業(yè)賦予的權(quán)力，引導(dǎo)、影響和激勵組織成員執(zhí)行組織任務(wù)，以達(dá)到特定目標(biāo)的行為過程。在企業(yè)管理中，領(lǐng)導(dǎo)工作的核心是調(diào)動組織成員的積極性，帶領(lǐng)和引導(dǎo)企業(yè)員工去實(shí)現(xiàn)共同的組織目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容主要包括：以各種有效的方式，將企業(yè)目標(biāo)和組織的任務(wù)變?yōu)槠髽I(yè)員工的共識和努力的方向，使每一員工的行為符合企業(yè)目標(biāo)的要求；培育企業(yè)文化，形成團(tuán)隊協(xié)作意識，通過各種方式和手段，營造良好的工作環(huán)境和氛圍，引導(dǎo)員工為共同的目標(biāo)高效率地工作；對企業(yè)員工運(yùn)用多種多樣的激勵手段和方法，以激發(fā)

34、和調(diào)整他們的自覺性，積極性和創(chuàng)造性。4.控制(kngzh) 控制作為科學(xué)的概念，是指人們根據(jù)給定的條件和預(yù)訂的目的或考核目標(biāo)，通過改變和創(chuàng)造條件，使事物沿著可能空間內(nèi)確定的方向發(fā)展。控制工作就是指接收系統(tǒng)內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標(biāo)對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使系統(tǒng)按預(yù)定的計劃運(yùn)行，或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整計劃，以達(dá)到預(yù)期目的的管理活動。企業(yè)的控制工作的基本內(nèi)容主要包括：確定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效(chngxio)、糾正偏差。 上述四項管理職能是相互關(guān)聯(lián)相互制約的，其中計劃是管理的首要職能，是組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能的依據(jù)和目標(biāo)；組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制是有效(yuxio)管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段，是計

35、劃及其目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障。只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的各個職能，使他們前后關(guān)聯(lián)、連續(xù)一致地形成整體管理活動過程，才能保證企業(yè)管理工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第八章 戰(zhàn)略管理1.什么是戰(zhàn)略管理？（10分）11戰(zhàn)略管理是充分占有信息基礎(chǔ)上的一個決策和實(shí)施過程，戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和控制兩個階段。1.戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略制定包含戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇兩個過程。戰(zhàn)略分析是為了保證企業(yè)在現(xiàn)在和未來始終處在良好狀態(tài)，而對那些關(guān)鍵性影響因素形成一個概觀。戰(zhàn)略分析要了解企業(yè)的戰(zhàn)略地位，環(huán)境正在發(fā)生哪些變化？以及它們怎樣影響企業(yè)和企業(yè)活動？對這些變化企業(yè)有哪些資源優(yōu)勢？與企業(yè)有關(guān)的個人和團(tuán)體管理人員、所有者或股東以及

36、聯(lián)盟等的愿望是什么？這些怎樣影響當(dāng)前的地位？將來會發(fā)生什么？2.戰(zhàn)略實(shí)施和控制 戰(zhàn)略實(shí)施就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動。在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，出于各種原因?qū)е聭?zhàn)略實(shí)施的結(jié)果偏離預(yù)定的戰(zhàn)略目標(biāo)，這些原因主要有：制定企業(yè)戰(zhàn)略的外部環(huán)境、內(nèi)部條件發(fā)生了變化；戰(zhàn)略本身存在缺陷或比較籠統(tǒng)，需要在實(shí)施過程中進(jìn)行修正、補(bǔ)充和完善；在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，受企業(yè)內(nèi)部某些主觀因素變化的影響，偏離了戰(zhàn)略的預(yù)期目標(biāo)。因此，戰(zhàn)略實(shí)施過程中需要控制。什么(shn me)是戰(zhàn)略控制?（10分）12戰(zhàn)略(zhnl)控制，就是指企業(yè)戰(zhàn)略管理者及參與戰(zhàn)略實(shí)施者根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動方案，對戰(zhàn)略的實(shí)施狀況進(jìn)行全面的評審，及時發(fā)現(xiàn)偏差并糾正偏差的活動。戰(zhàn)

37、略控制方法和手段有多種，下面(xi mian)分別加以論述。1.戰(zhàn)略控制方式一：按控制時間分類從控制時間來看，企業(yè)的戰(zhàn)略控制方法可以分為如下三類：(1）事前控制 在戰(zhàn)略實(shí)施之前，要設(shè)計好正確有效的戰(zhàn)略計劃，該計劃要得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人的批準(zhǔn)后才能執(zhí)行，其中有關(guān)重大的經(jīng)營活動必須通過企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人的批準(zhǔn)同意才能開始實(shí)施，所批準(zhǔn)的內(nèi)容往往也就成為考核經(jīng)營活動績效的控制標(biāo)準(zhǔn)，這種控制多用于重大問題的控制，如任命重要的人員、重大合同的簽訂、購置重大設(shè)備等等。由于事前控制是在戰(zhàn)略行動成果尚未實(shí)現(xiàn)之前，通過預(yù)測發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略行動的結(jié)果可能會偏離既定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，管理者必須對預(yù)測因素進(jìn)行分析與研究。包括投入因素，即戰(zhàn)

38、略實(shí)施投入因素的種類、數(shù)量和質(zhì)量，將影響產(chǎn)出的結(jié)果；早期成果因素，即依據(jù)早期的成果，可預(yù)見未來的結(jié)果；外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對戰(zhàn)略實(shí)施的控制因素等。（2）事后控制 這種控制方式發(fā)生在企業(yè)的經(jīng)營活動之后，才把戰(zhàn)略活動的結(jié)果與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，這種控制方式工作的重點(diǎn)是要明確戰(zhàn)略控制的程序和標(biāo)準(zhǔn)，把日常的控制工作交由職能部門人員去做，即在戰(zhàn)略計劃部分實(shí)施之后，將實(shí)施結(jié)果與原計劃標(biāo)準(zhǔn)相比較，由企業(yè)職能部門及各事業(yè)部定期地將戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)者決定是否有必要采取糾正措施。事后控制方法的具體操作主要有聯(lián)系行為和目標(biāo)導(dǎo)向等形式。（3）隨時控制 即過程控制，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者要控制企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施中

39、的關(guān)鍵性的過程或全過程，隨時采取控制措施，糾正實(shí)施中產(chǎn)生的偏差，引導(dǎo)企業(yè)沿著戰(zhàn)略方向進(jìn)行經(jīng)營，這種控制方式主要是對關(guān)鍵性的戰(zhàn)略措施進(jìn)行隨時控制。以上三種控制方式所起的作用不同，因此在企業(yè)經(jīng)營當(dāng)中它們被隨時采用。戰(zhàn)略控制方式二：按控制的業(yè)務(wù)分類從控制的業(yè)務(wù)來看，企業(yè)的戰(zhàn)略控制可以分為如下五種：（1）財務(wù)控制 這種控制方式覆蓋面廣，是用途極廣的非常重要的控制方式，包括預(yù)算控制和比率控制。（2）生產(chǎn)控制 即對企業(yè)產(chǎn)品品種、數(shù)量、質(zhì)量、成本、交貨期及服務(wù)等方面的控制，可以分為產(chǎn)前控制、過程控制及產(chǎn)后控制等。（3）銷售規(guī)模控制 銷售規(guī)模太小會影響經(jīng)濟(jì)效益，太大會占用較多的資金，也影響經(jīng)濟(jì)效益，為此要對銷

40、售規(guī)模進(jìn)行控制。（4）質(zhì)量控制 包括對企業(yè)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的控制。工作質(zhì)量不僅包括生產(chǎn)工作的質(zhì)量，也包括領(lǐng)導(dǎo)工作、設(shè)計工作、信息工作等一系列非生產(chǎn)工作的質(zhì)量。因此，質(zhì)量控制的范圍包括生產(chǎn)過程和非生產(chǎn)過程的其他一切控制過程，質(zhì)量控制是動態(tài)的，著眼于事前和未來的質(zhì)量控制，其難點(diǎn)在于全員質(zhì)量意識的形成。（5）成本控制 通過成本控制使各項費(fèi)用降低到員低水平，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。成本控制不僅包括(boku)對生產(chǎn)、銷售、設(shè)計、儲備等有形費(fèi)用的控制，而且還包括對會議、領(lǐng)導(dǎo)、時間等無形費(fèi)用的控制。在成本控制小，重要的是建立各種費(fèi)用的開支范圍、開支標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行，要事先進(jìn)行成本預(yù)算等工作。成本控制的難點(diǎn)

41、在于企業(yè)中大多數(shù)部門和單位是非獨(dú)立核算的，因此缺乏成本意識。第十章 市場營銷管理(gunl)1、市場營銷管理(gunl)中的市場的含義是什么？（10分）13市場營銷管理主要是有關(guān)廠商的營銷活動，對于作為賣方的廠商來的營銷活動來說，“市場”只是需求的一方。這是因?yàn)椋驹谫u方的角度，作為產(chǎn)品的供給者，企業(yè)的市場營銷就是研究如何適應(yīng)買方的需要，如何組織整體營銷活動，如何拓展銷路，以達(dá)到自己的經(jīng)營目標(biāo)。因此，市場在這里只是指某種商品的現(xiàn)實(shí)的購買者和潛在購買者需求的總和。在這里，市場專指買方，而不包括賣方；專指需求，而不包括供給。而向市場提供同類商品的廠商則是“競爭者”，他們共同組成了“行業(yè)”。因此，在

42、市場營銷學(xué)的范疇中，“市場”等同于“需求”，西方的營銷學(xué)著作中也經(jīng)常交替使用這兩個概念，市場營銷學(xué)也正是在這個意義上來研究市場的，即把市場作為服務(wù)對象來進(jìn)行研究，由此也產(chǎn)生了不同的市場營銷觀念。從市場營銷的角度來看，對于既定的商品，市場包含三個要素：有某種需要的人，為滿足這種需要的購買能力和購買意愿。用公式來表示就是： 市場=人口+購買力+購買意愿簡述市場營銷觀念的發(fā)展。（10分）14從理論上看，西方發(fā)達(dá)資本主義國家的企業(yè)形成現(xiàn)代營銷觀念經(jīng)歷了一個較長的歷史過程，并形成及初步形成了至少以下幾種觀念，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、市場營銷觀念、社會營銷觀念、服務(wù)營銷觀念、關(guān)系營銷等，并且在這些

43、觀念形成和發(fā)展的基礎(chǔ)上，新的營銷思想正在醞釀和萌發(fā)之中。1.生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動的最古老的觀念之一，盛行于19世紀(jì)下半期至20世紀(jì)初期。2.產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念是從生產(chǎn)觀念派生出來的又一種陳舊的經(jīng)營觀念，產(chǎn)品觀念仍然是建立在以企業(yè)為中心的基礎(chǔ)之上的。3.銷售觀念銷售觀念是生產(chǎn)觀念的發(fā)展和延伸，盛行于20世紀(jì)初期到20世紀(jì)中期。4.市場營銷觀念市場營銷觀念是一種全新的經(jīng)營哲學(xué)，是在第二次世界大戰(zhàn)以后在美國新的市場形勢下形成的，并相繼盛行于日本、歐洲各國。新觀念20世紀(jì)80年代以后1.社會營銷觀念20世紀(jì)80年代以來，企業(yè)以獲利為目的營銷活動，導(dǎo)致了種種損害社會利益進(jìn)而損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)

44、象，如生態(tài)的破壞、環(huán)境的污染、各種商業(yè)欺騙等，從而引起了全社會消費(fèi)者的不滿，并產(chǎn)生了以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和長遠(yuǎn)利益，維護(hù)社會利益的“消費(fèi)者主義”，各國也相繼以立法措施對消費(fèi)者和環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，在這種背景下就產(chǎn)生了社會營銷觀念。2.服務(wù)營銷(yn xio)觀念自本世紀(jì)80年代以來，西方學(xué)者提出應(yīng)把服務(wù)作為營銷組合的第五個。服務(wù)營銷的核心，就是要將為顧客服務(wù)的觀念貫徹到企業(yè)所有的經(jīng)營活動中去，而不是(b shi)僅僅將服務(wù)視為依附于產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)。3.關(guān)系(gun x)營銷20世紀(jì)70年到末到20世紀(jì)90年代初，在西方國家興起了關(guān)系營銷理念。未來營銷觀念 現(xiàn)在的營銷觀念的核心是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需要并滿足

45、其需要，未來營銷觀念的核心是引導(dǎo)顧客需要并滿足其需要相比于傳統(tǒng)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷有那些優(yōu)勢？（10分）15網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢 （1）從消費(fèi)者角度看。首先，消費(fèi)者購物時可以不受時間和空間的限制，可以節(jié)省大量的時間、精力和金錢。其次，消費(fèi)者有了更大的選擇自由和實(shí)惠，他們可以登錄生產(chǎn)同一產(chǎn)品的不同企業(yè)的網(wǎng)站以獲取大量的產(chǎn)品信息，從而有利于做出最佳的購買決策。再次，網(wǎng)絡(luò)營銷還可以減少消費(fèi)者與營銷人員直接面對面可能帶來的沖突。最后，消費(fèi)者的購物將會變得更為理性。網(wǎng)上購物可以減弱消費(fèi)者消費(fèi)上的攀比心理，從而能根據(jù)自己的實(shí)際需要進(jìn)行訂購，這將有利于減少盲目消費(fèi)。 （2）從生產(chǎn)者的角度來看。網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)能全方位地展示自

46、己的產(chǎn)品或服務(wù)，能方便地對消費(fèi)者信息進(jìn)行統(tǒng)計，從而有利于對其產(chǎn)品、款式及價格等做出及時地調(diào)整。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷，企業(yè)可以節(jié)省銷售代理費(fèi)用、有利于降低庫存壓力，能大幅度降低促銷費(fèi)用。企業(yè)還可以與消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一對一交流，為消費(fèi)者提供個性化的服務(wù)，有助于企業(yè)與消費(fèi)者建立長期穩(wěn)定的關(guān)系和增加消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度和更好地為消費(fèi)者提供個性化的服務(wù)。最后，由于在網(wǎng)絡(luò)上任何企業(yè)都不受自身規(guī)模的絕對限制，能平等地獲取各種信息和向外界展示自己，這也就為中小企業(yè)創(chuàng)造了一個良好的發(fā)展空間。第十二章 質(zhì)量管理1.簡述全面質(zhì)量管理的實(shí)施原則。（10分）16根據(jù)前述全面質(zhì)量管理的定義，應(yīng)視其為一種系統(tǒng)化、綜合化的管理

47、方法或思路。實(shí)施全面質(zhì)量管理必須遵循下列的原則：1. 管理者重視并參與組織的管理者應(yīng)對組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是組織管理者的重要職責(zé)。管理者首先必須在思想上重視，必須強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識，帶頭學(xué)習(xí)、理解，并親身參與全面質(zhì)量管理。這樣，才能對組織開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作深入持久地開展下去。2. 把握思想(sxing)、目標(biāo)和體系等要點(diǎn)在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須樹立起質(zhì)量第一、提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益(jn j xio y)為中心的指導(dǎo)思想，樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和知識經(jīng)濟(jì)

48、時代的新觀念。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。 全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。通過明確的目標(biāo)，引導(dǎo)組織(zzh)活動，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動的績效。只有明確質(zhì)量目標(biāo)，才能有針對地、綜合地、系統(tǒng)地推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作。3. 打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，是從市場調(diào)研一直到售后服務(wù)的系統(tǒng)的管理。要切實(shí)取得實(shí)效，必須首先做好前提性、先行性的工作。另外必須搞好組織協(xié)調(diào)工作，明確各部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量

49、管理的總和，是圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。如果各部門所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)沒有得到明確的規(guī)定，全面質(zhì)量管理的各項工作就不可能得到有效的執(zhí)行。4. 講求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系提高質(zhì)量能帶來組織和全社會的綜合效益。微觀上，推行全面質(zhì)量管理能夠降低整個生產(chǎn)過程及各個工序成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)組織競爭能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利；宏觀上，可以節(jié)約資源，為全社會帶來效益。但是無條件地、不計成本追求“高質(zhì)量”是不可取的。質(zhì)量水平越高，成本也越高。必須正確認(rèn)識質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場需要的情況下，獲得組織的持續(xù)發(fā)展。簡述質(zhì)

50、量管理的新七種工具。（10分）17所謂“新七種工具”是指：箭線圖法、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、KJ法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法等1. 箭線圖法箭線圖法，又稱矢線圖法，是網(wǎng)絡(luò)圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。2. 關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法，是指用一系列的箭線來表示影響某一質(zhì)量問題的各種因素之間的因果關(guān)系的連線圖。3. 系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖是為了達(dá)到某種目的，從系統(tǒng)上尋求最佳手段的一種方法，使用的是樹形圖或框圖，它將價值工程中的功能分析所用的功能系統(tǒng)圖的想法和手段應(yīng)用到質(zhì)量管理中的各種問題上來。4. KJ法KJ法又稱為親和圖法或A型圖解法，由日本專家川喜田二郎（Kawakita Jiro）創(chuàng)造，KJ是其名字英文打頭字母

51、縮寫。5. 矩陣圖法 所謂矩陣圖法是運(yùn)用二維、三維或更多維的矩陣表格，通過多元因素分析找出問題和造成問題的原因。6. 矩陣(j zhn)數(shù)據(jù)分析法若矩陣圖中各對應(yīng)因素之間的關(guān)系能夠定量表示(biosh)時（即行列交點(diǎn)可以有數(shù)據(jù)），這就產(chǎn)生了矩陣數(shù)據(jù)分析法7. PDPC法PDPC法（Process Decision Program Chart）或稱為過程決策程序圖法(t f)，是將運(yùn)籌學(xué)中所運(yùn)用的過程決策程序圖應(yīng)用于質(zhì)量管理之中。第十三章 人力資源管理1.何謂人力資源？與其他資源相比，它有哪些特點(diǎn)？（10分）18人力資源（Human Resource）是指人的勞動能力。人的勞動能力包括體能和智能

52、兩個方面，體能是指對勞動負(fù)荷的承載能力和消除疲勞的能力，智能是指運(yùn)用知識解決問題和將知識轉(zhuǎn)化為行動的能力。人力資源是進(jìn)行社會生產(chǎn)的最基本的資源，與其他資源相比較，它具有如下特點(diǎn)：（1）生物性。它存在于人體之中，是有生命的“活”資源，與人的自然生理特征相聯(lián)系。（2）能動性。人具有思想、感情和主觀能動性。人力資源的能動性，體現(xiàn)在自我強(qiáng)化，通過正規(guī)教育、非正規(guī)教育和各種培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)理論知識和實(shí)際技能，刻苦鍛煉意志和身體，使自己獲得更高的勞動素質(zhì)和能力；選擇職業(yè)，人作為勞動力的所有者可以自主擇業(yè)；積極勞動，敬業(yè)、愛業(yè)，積極工作，創(chuàng)造性地勞動，這是人力資源能動性的最主要方面。（3）時效性。人在生命周期

53、的不同階段的體能和智能是不同的，因而人力資源在各個時期可利用程度也不同。這種資源在使用過程中有一個持續(xù)開發(fā)、豐富再生的獨(dú)特過程。（4）社會性。人類勞動是群體性勞動，員工們置身于企業(yè)之中，企業(yè)在一定的社會環(huán)境下生存和發(fā)展。所以，人力資源管理要注重組織文化建設(shè)，注重人與人、個體與群體、人與社會的關(guān)系及利益的協(xié)調(diào)與整合。何謂人力資源管理？其基本職能有哪些？（10分）19人力資源管理（Human Resource Management）是指一定管理主體為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理論，對不斷獲得的人力資源所進(jìn)行的整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)諸環(huán)節(jié)的總和。其結(jié)果，能提高組織的生產(chǎn)率和競爭力，

54、同時，也能提高員工的工作生活質(zhì)量和增加工作滿意感。人力資源管理的目的是有效的運(yùn)用人力資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。由這個目的衍生出人力資源管理的五項職能：（1）獲取。包括人力資源規(guī)劃、員工招聘。（2）整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是員工融入組織使個人認(rèn)知與組織理念、個人行為與組織規(guī)范的同化過程。（3）獎酬。一個經(jīng)過認(rèn)真考慮和精心設(shè)計的獎酬系統(tǒng)，會根據(jù)員工在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中做出的貢獻(xiàn)給予適當(dāng)?shù)摹⒐降莫劤辏胶侠淼莫劤暧址催^來激勵員工為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。包括薪酬管理、福利管理和激勵計劃等。（4）調(diào)控。包括員工績效考核與素質(zhì)評估，在此基礎(chǔ)上決定員工的晉升、調(diào)動(diodn

55、g)、獎懲、離退、解雇等，對員工實(shí)行公平的動態(tài)管理。（5）開發(fā)。包括員工(yungng)培訓(xùn)、職業(yè)生涯設(shè)計。何謂績效與績效考核？企業(yè)(qy)如何實(shí)施績效考核？（10分）20績效是組織中個人( HYPERLINK /view/226586.htm 群體)特定時間內(nèi)的可描述的工作行為和可 HYPERLINK /view/20544.htm 測量的工作結(jié)果，以及組織結(jié)合個人(群體)在過去工作中的素質(zhì)和能力，指導(dǎo)其改進(jìn)完善，從而預(yù)計該人( HYPERLINK /view/226586.htm 群體)在未來特定時間內(nèi)所能取得的工作 HYPERLINK /view/476932.htm 成效的總和。績效考

56、核的定義為：企業(yè)在既定的 HYPERLINK /view/488015.htm 戰(zhàn)略目標(biāo)下，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對員工過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進(jìn)行 HYPERLINK /view/20473.htm 評估，并運(yùn)用評估的結(jié)果對員工將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過程和方法。績效考核（performance examine）是一項系統(tǒng)工程。績效考核的實(shí)施1.績效考核的執(zhí)行者在實(shí)際工作中績效考核的執(zhí)行者包括直接上級、同級同事、所管理的下級、客戶、被考評者本身及外界聘請的專家或顧問，并可以采用成立考核小組的形式。2.績效考核的時間績效考核的時間應(yīng)視需要而定，一般可分為月度、季度、半年和年

57、度綜合考核，也可在一項特殊任務(wù)或項目完成之后進(jìn)行。 3.績效考核的內(nèi)容績效考核是以崗位職責(zé)、任務(wù)為依據(jù)的，只有如此才能保證企業(yè)各部門職責(zé)明晰，保證事事有人做。工作說明書是確定考核內(nèi)容的基本文件。公司的工作程序文件、規(guī)章制度對員工也有制約，也可進(jìn)入考核內(nèi)容之中。使人力資源考核的所有因素盡可能的予以量化，不能量化的盡量細(xì)化，通過工作結(jié)果、工作表現(xiàn)、態(tài)度、相關(guān)人員及相關(guān)部門的評價來體現(xiàn)。考核流程1確定考核目標(biāo)2成立考核小組3實(shí)施考核4考核結(jié)果反饋5考核結(jié)果應(yīng)用有哪些關(guān)于職業(yè)發(fā)展的理論？請為自己設(shè)計一個職業(yè)生涯規(guī)劃。（20分）21.職業(yè)發(fā)展理論霍蘭德（J。L。Holland）的人業(yè)互擇理論，這一理論首先根據(jù)勞動者的心理素質(zhì)和擇業(yè)傾向，將勞動者劃分為6種基本類型，相應(yīng)的職業(yè)也劃分為6種類型：現(xiàn)實(shí)型：現(xiàn)實(shí)型的人是靠找出目的，設(shè)置具體的目標(biāo)和任務(wù)來對待生活的；這種人喜歡對事情、工具、機(jī)器、人、動物等等進(jìn)行擺弄操縱。這種類型的人最好是以能使他們面對明確具體的任務(wù)的環(huán)境去進(jìn)行工作；建議讓他們?nèi)氖滦枰记苫虿灰记傻捏w力活、工程性工作、室外的保護(hù)性工作等諸如此類的職業(yè)。智力型。智力型的人是通過對智力的運(yùn)用和對思想、文字以及信息符號之類的操縱，來處理和應(yīng)付生活的。這類人對于那種使他們面對需要高度抽象