1、. .33/33現(xiàn)代社會是個開放的系統(tǒng)，政務(wù)、商務(wù)交往活動日益頻繁，學(xué)會交際是現(xiàn)代人必備的素質(zhì)之一，職業(yè)禮儀是職業(yè)人士人際交往成功的關(guān)鍵。職業(yè)禮儀概論教學(xué)的目的：是為了使教學(xué)對象了解職業(yè)禮儀的基本知識，樹立職業(yè)禮儀意識，掌握現(xiàn)代職業(yè)禮儀交往的一般規(guī)。要求授課對象把握職業(yè)禮儀的基本概念、文化基礎(chǔ)和基本原則；理解職業(yè)禮儀的重要作用；懂得鑄造高雅的禮儀修養(yǎng)對有效提高工作效率、全面塑造組織良好形象的價值；掌握工作崗位上履行職責(zé)、與人交往和維護(hù)形象具體行為的規(guī)要求；養(yǎng)成講究禮儀、以禮待人的良好習(xí)慣，以提高員工素養(yǎng)，維護(hù)組織形象，推動事業(yè)發(fā)展。 課程講義：禮儀是人類文明的重要組成部分，待人以禮，處事得宜是

2、當(dāng)代人應(yīng)有的風(fēng)。職業(yè)禮儀雖有自身的特殊性，其特殊的交往領(lǐng)域要求特定的準(zhǔn)則和形式，但與禮儀密切相關(guān)，是禮儀在職業(yè)領(lǐng)域的具體運用和現(xiàn)實表現(xiàn)。 一、職業(yè)形象和職業(yè)禮儀 (一)職業(yè)形象 形象是指某一事物的面貌和特征，是能夠引起人的思想感情活動的具體形狀和姿態(tài)。職業(yè)形象是某一行業(yè)、某一社會組織的整體素質(zhì)、綜合能力和運作業(yè)績在公眾中獲得的認(rèn)知與評價。是公眾對某一行業(yè)、某一社會組織綜合認(rèn)識后形成印象的總和。它是通過行業(yè)、組織的實際表現(xiàn)作用于公眾思想感情而產(chǎn)生的一種主觀的綜合印象。這種認(rèn)識和評價具體反映為行業(yè)、社會組織在公眾中的知曉度和美譽(yù)度。 職業(yè)形象離不開從業(yè)人員形象，即通過行業(yè)、社會組織成員所展現(xiàn)出來的

3、形象。由于員工的形象是和行業(yè)、組織的形象結(jié)為一體的，員工形象的好壞必然影響到他所代表的那個行業(yè)、那個組織的形象。一個邋里邋遢、衣冠不整、精神不振的職業(yè)經(jīng)理是不可能贏得他人的好感和信任的。員工形象表達(dá)著職業(yè)素養(yǎng)，即職業(yè)必備的與組織成員身份和專業(yè)相符的素質(zhì)和教養(yǎng)。職業(yè)人士的素養(yǎng)實際上是其自身素質(zhì)與教養(yǎng)的客觀體現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示著素質(zhì)，一個人的文明素質(zhì)和教養(yǎng)程度，往往可以通過他對禮儀的掌握和運用來表達(dá)，禮儀素養(yǎng)是綜合素養(yǎng)的具體體現(xiàn)，是個人素質(zhì)的重要組成部分。可見，職業(yè)形象的塑造與職業(yè)禮儀密切相關(guān)。 (二)職業(yè)禮儀禮儀是人與人之間交往必須遵循的行為規(guī)，是彼此表示敬重和友好的生活準(zhǔn)則。職業(yè)禮儀

4、是指職業(yè)活動主體在職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵守的禮節(jié)、儀式和其他交流行為的態(tài)度和方式，是向交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)。 職業(yè)禮儀是職業(yè)人士在工作崗位上履行職責(zé)、與人交往和形象維護(hù)等方面必須恪守的行為規(guī)。雖然，由于各個行業(yè)具有不同的性質(zhì)和職能，不同的職業(yè)特點，因此，職業(yè)禮儀依據(jù)適用對象的不同，按照行業(yè)劃分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀等等。然而，所有職業(yè)人士在社會交往、涉外交往這些交往圍，亦必須遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)。 職業(yè)禮儀體現(xiàn)著職業(yè)人的綜合素養(yǎng)和整個組織、乃至整個行業(yè)的文明程度。我們已經(jīng)進(jìn)入了一個形象戰(zhàn)略的時代，公眾對形象有著深刻的理解、正確的認(rèn)識，以與形象鑒賞的品位和能力。因此，職業(yè)形象是具有社會意

5、義的形象。社會組織應(yīng)該具備現(xiàn)代的形象意識和形象素質(zhì)，包括生理形象、心理形象、行為形象、語言形象、角色形象等方面均應(yīng)具備自己的獨特魅力。遵照規(guī)的、得體的禮儀方式塑造、維護(hù)職業(yè)形象。 二、職業(yè)禮儀的文化和心理基礎(chǔ) 禮儀是人類社會不斷進(jìn)化的必然，是一個國家、民族文明開化的標(biāo)志，是個體自身修養(yǎng)境界的顯示。職業(yè)禮儀作為禮儀學(xué)的一個重要分支，亦有其深刻的思想根源和理論涵。 （一）職業(yè)禮儀的理論背景 禮儀是一種特定的文化行為，職業(yè)禮儀體現(xiàn)了職業(yè)人士在與禮儀對象相互交往時應(yīng)該注重的職業(yè)規(guī)行為。哲學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、歷史學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)、文化人類學(xué)等相關(guān)理論是構(gòu)成職業(yè)禮儀的理論背景。 （二）職業(yè)禮儀的社

6、會心理學(xué)蘊(yùn)涵人類的行為總是由文化和心理這兩類獨特和不同的因素構(gòu)成的復(fù)合體。禮儀作為人類特定的文化行為，必然受到社會心理狀態(tài)的影響。 (1)社會心理學(xué)滲透于職業(yè)禮儀中 但是，職業(yè)活動最終是以具體的工作人員為中介而實現(xiàn)的。（2） 社會心理學(xué)影響著職業(yè)禮儀的效果 職業(yè)活動的過程實際上是一個交流信息的過程。同時，職業(yè)禮儀的效果首先是通過禮儀客體對信息的注意表現(xiàn)出來的。 職業(yè)者的形象從他們與服務(wù)對象相見的一剎那為始端，就一直貫穿在職業(yè)活動的整個過程中，無論是參加外事活動，社會調(diào)研中與公眾探討某一個共同感興趣的問題，參與某一個禮節(jié)性活動（聯(lián)歡會、拜見、宴酬等），或扶貧濟(jì)弱、幫殘助困這一系列職業(yè)活動的實施過

7、程中，職業(yè)者的形象始終是一種信息。工作人員的著裝樣式、容貌、面部表情、語言表達(dá)技巧、語調(diào)、神態(tài)、體態(tài)等等伴隨著實體信息一起傳遞給交往對象。交往對象在接受工作人員傳遞實體信息的過程中，就有意無意地把職業(yè)者的一舉一動、一言一行同實體信息一起予以接受。另一方面，追求職業(yè)禮儀良好效果必須有效地控制社會心理效應(yīng)。由于社會心理是職業(yè)禮儀取得良好效果的充分條件，無時無刻不在影響著職業(yè)禮儀的最終效果。為此，社會組織形象成為增強(qiáng)職業(yè)禮儀效果的一個正面因素，即讓禮儀對象對工作人員有一個良好的知覺，強(qiáng)化社會心理效應(yīng)便是應(yīng)予以充分重視的一大課題。通過職業(yè)禮儀知識的學(xué)習(xí)與其行為的訓(xùn)練，可以為工作人員掌握和具有符合社會心

8、理學(xué)需要的職業(yè)禮儀形象提供機(jī)會和模式，使職業(yè)者從職業(yè)活動的一開始，就能吸引交往對象的注意力，并使得服務(wù)對象把這種注意力轉(zhuǎn)化為對職業(yè)者人格的良好想象，從而在社會組織和交往對象之間建立起一種信任，進(jìn)而心甘情愿地接受和消化社會組織發(fā)送的實體信息，最終轉(zhuǎn)化為交往對象的行為，在取得良好禮儀效應(yīng)的同時，贏得社會服務(wù)的最佳效果。 “談判專家”三、職業(yè)禮儀的原則(一)尊重他人 尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，禮儀是人類追求尊嚴(yán)需要的一種行為方式。 尊重需要包括自我尊重的需要和獲得別人尊重的需要。職業(yè)禮儀是給予他人尊重和獲得他人尊重的一種重要方式。社會服務(wù)中，職業(yè)人只有學(xué)會尊重，才會與交往對象有真正意義上的溝通。人格尊嚴(yán)

9、是人權(quán)的重要組成部分，職業(yè)活動中必須尊重對方的人格尊嚴(yán)，人與人之間彼此尊重，才能保持和諧愉快的人際關(guān)系。尊重是一種涵養(yǎng)，無論對方的地位和身份如何，尤其對弱者和身處逆境的人更要尊重。尊重會幫助交往對象減低在接受服務(wù)時的自卑感與疏離感，從而建立自尊與信心。 （二）真誠待人 職業(yè)禮儀的運用基于服務(wù)主體對他人的態(tài)度。職業(yè)禮儀注重“誠”，即通過禮儀形式來表現(xiàn)社會組織或職業(yè)者的真誠。人際溝通最基本的心理保證是安全感，只有真誠的與人溝通，才能使對方有安全感，引起情感上的共鳴。因此職業(yè)者的禮儀修養(yǎng)，不只是表面上的彬彬有禮，而是誠于中而形于外，發(fā)乎于情，止乎于禮。所至，金石為開，社會服務(wù)唯有真誠，才能打動服務(wù)對

10、象，感召服務(wù)對象，贏得服務(wù)對象。真誠是職業(yè)禮儀修養(yǎng)的核心，是與交往對象相處的基本態(tài)度。 （三）區(qū)別對待 服務(wù)對象中，長者希望得到尊重，幼者希望得到幫助，強(qiáng)者希望顯示力量，弱者希望獲得同情 例如，上公共汽車時，應(yīng)該攙扶老人和孩子，老人會感到你的尊重，孩子會感你的幫助；男士應(yīng)讓女士先上，因為就身體素質(zhì)而言男比女強(qiáng)，謙讓顯示了對弱者的同情，對他人的尊重。社會組織在運用職業(yè)禮儀時，應(yīng)分清對象，區(qū)別場合，注意方式。根據(jù)國度、民族、地域的差異，使用尊重對方或社會公認(rèn)的通用禮儀；根據(jù)場合的不同，環(huán)境氣氛的不同，決定自己應(yīng)該使用怎樣的禮節(jié)；要注意外不同，使用不同禮儀。 （四）適應(yīng)有度 禮儀的施行是心情感的表露

11、，施禮過度或不足，都是失禮的表現(xiàn)。職業(yè)禮儀應(yīng)注意把握分寸，適度掌握禮儀，運用得體，并合乎社會的通常要求和慣例。在容和形式上，選擇一個恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合點。熱情，但不媚俗；客氣，但不虛偽；坦誠，但不粗陋；區(qū)別對待，但不厚此薄彼。 （五）恪守信用 社會是以相互信任為基礎(chǔ)的。誠信是社會組織和職業(yè)者心的正直和基本的品格力量，待人接物應(yīng)講究信用，言必信，行必果，答應(yīng)別人的事，應(yīng)盡心盡力去辦好。言而無信的人，在社會交往中最終肯定都是找不到他們自己的位置的。 （六）文明禮貌 在職業(yè)交往中，人們需要禮儀的溫馨松馳緊的工作節(jié)奏，希冀禮儀調(diào)節(jié)頻繁的工作沖突，期待禮儀緩和充滿競爭的人際關(guān)系，要求禮儀規(guī)日益增加的各類社會交往

12、。職業(yè)禮儀被用于寄托人們的感情，滿足人們渴望生存、安全、歸屬、自尊、自我實現(xiàn)的心理需要。被用于表現(xiàn)人們的文化，追求社會的和諧，這種和諧的道義力量和社會力量怎么估價都不過高。因此，職業(yè)禮儀要求人們必須具有特殊的品格：富有社會責(zé)任感；為人厚道，待人友善；為了不使緊局面、沖突和爭吵激化，職業(yè)工作者要保持冷靜和自制，禮讓在先，能夠減少工作沖突；講究禮節(jié)，使人們在顯示文明禮貌之時，同時也獲得尊重和友誼。當(dāng)然，文明禮貌的細(xì)節(jié)很多，應(yīng)時時留意，處處講究，因為態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 （七）自律遵守 禮儀是社會生活中的不成文法。禮儀的約定俗成性，使它以一種精神力量強(qiáng)加在每個人身上。”職業(yè)禮儀是人們在長期的

13、職業(yè)實踐活動中逐漸積累而成的慣例。它的傳播主要是靠工作人員的職業(yè)實踐，而不是法律的要求或者法定義務(wù)。對它的適應(yīng)的掌握程度反映著人們的文明與教養(yǎng)程度。只有在心中樹立起一種心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此來約束自己在職業(yè)交往中自覺遵守執(zhí)行職業(yè)禮儀規(guī)，社會服務(wù)才會成功。第2節(jié) 辦公室禮儀教學(xué)的目的：是為了使授課對象完整把握辦公室禮儀的理論疇和概念體系，掌握現(xiàn)代辦公室禮儀的實現(xiàn)機(jī)制和實務(wù)操作。要求把握辦公室禮儀的基本涵、功能和辦公室禮儀的一般規(guī)；理解辦公室禮儀的要素構(gòu)成與其普遍適應(yīng)性；懂得遵守辦公室禮儀對提高工作績效、全面塑造組織形象的價值；掌握辦公室禮儀在自身形象自律、外關(guān)系協(xié)調(diào)等方面實務(wù)運作的方

14、法技巧，以提高員工素質(zhì)，開展正常工作，維護(hù)組織形象。本單元教學(xué)容以辦公室禮儀為主線，涉與辦公室形象禮儀、辦公室接待禮儀、禮儀、辦公室員工交往禮儀等方面。重點闡述了辦公室形象自律、辦公室外關(guān)系協(xié)調(diào)等辦公室禮儀的重點問題。本課程教學(xué)容注重理論性和系統(tǒng)性，又突出實踐性和應(yīng)用性。課程講義：辦公室是社會組織成員工作的地方，同時也是接待各位來訪者的場所。在當(dāng)代社會的一切辦公場所，人們都期望有效地處理事務(wù)性的工作。每位辦公室工作人員要做好辦公室工作，必須遵循辦公室禮儀。辦公室禮儀：是指工作人員在從事辦公室工作中尊敬他人，講究禮節(jié)的規(guī)和程序。盡管政務(wù)和商務(wù)不同，行業(yè)、企業(yè)的情況亦有差別，但辦公室禮儀基本是相通

15、的。辦公室禮儀適用于辦公室工作人員的一切上班時間和辦公地點之，是任何辦公室工作人員均應(yīng)恪守不怠的。辦公室禮儀直接影響到辦公室的形象和工作效率。禮儀是一個單位的形象窗口。辦公室禮儀不可少。一、辦公室形象維護(hù)辦公室是政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位文化的 “窗口”，辦公人員與辦公環(huán)境都代表著所在單位的整體形象。凡是成功的社會組織都非常重視辦公室的形象維護(hù)。（一）辦公人員形象維護(hù) 辦公人員形象的好壞必然影響到其所代表的組織的形象。為保持辦公人員的威信與形象，辦公人員應(yīng)當(dāng)保持與身份、職責(zé)相符的職業(yè)儀態(tài)形象。在工作崗位上，工作人員應(yīng)注意保持良好的儀表、文明的舉止、勤于公務(wù)，以贏得他人的尊重。 比如，公眾來到政府機(jī)關(guān)

16、辦事，如果辦公人員穿著吊帶衫，露臍裝，披衣敞懷、挽著褲腿、留著長發(fā)、叼著香煙，公眾會做何感想？則怕工作人員尚未辦事，其公正形象已在公眾心目打折扣。1.行為檢點 辦公室的工作人員在工作期間的行為是受到職務(wù)約束的，必須注重規(guī)自己的行為 (1) 忠于職守辦公室工作人員應(yīng)認(rèn)真工作勤于公務(wù)，嚴(yán)守工作崗位，講求工作效率，勇于承擔(dān)責(zé)任，遵守制度。 (2) 遵守時間遵守工作時間，準(zhǔn)時上下班是工作人員專業(yè)忠誠的表現(xiàn)，亦是職業(yè)素養(yǎng)的展示。 第一、上班時的禮儀 應(yīng)在上班前5分鐘到達(dá)辦公室。 辦公室的清掃工作或準(zhǔn)備工作應(yīng)在開始工作之前做好。 到達(dá)上班地點時，要主動和工作單位的員工們打招呼，一聲友好的問候?qū)ψ约骸e人

17、都會帶來一天的良好心境。 遇到下雨下雪天時，應(yīng)先將雨傘、雨衣和鞋子上的水滴、污泥清理干凈，之后再進(jìn)入辦公室，這是對自己和他人的尊重。 如果事先知道車輛或上班路線上出現(xiàn)故障，就另尋其它途徑保證準(zhǔn)時到達(dá)辦公室。 因病、因事耽誤而知道要遲到或無法到達(dá)時，就先用通知單位，并委托他人代辦相關(guān)事宜。 第二、休息時間的禮儀 辦公告一段落或午間進(jìn)餐時間是辦公室員工休息的時間，如何安排這段時間從某一個側(cè)面反映出一個工作人員的精神面貌。 在休息時間里，對于的接聽和客人的來訪，應(yīng)主動到位。 休息時間不可高談闊論，影響他人。 休息時也要注意風(fēng)，不要把腳放在桌面上，也不要隨便脫鞋。 重要文件必須存放好后再離開辦公室。

18、假寐是一種較好的休息方法，但要注意自己的姿態(tài)并選擇好場所。 不要在休息時間在辦公室玩牌、游戲等娛樂活動，這不僅會松懈工作意志，還會給他人造成一種渙散無序的惡劣印象。 雖然到了休息時間，但如還有客人在場時，不應(yīng)流露出不耐煩的神情。 若要外出先行一步時，要先向客人點頭表示歉意方可離開，這既是出于禮貌，也反映一個人的修養(yǎng)。 第三、下班時的禮儀 雖然到了下班時間，但手頭的工作還沒有做完，這時盡可能在告一段落之后再下班。 下班之前，應(yīng)預(yù)定好次日的工作事項。將桌上的物品整理干凈，將文件和材料鎖好再離開。如果是最后離開辦公室，則要把窗戶，與風(fēng)扇或空調(diào)關(guān)好，拉滅燈、鎖好門之后再離去。 和單位其他員工相互間打過

19、招呼之后再下班。 第四、辦公時間里需要離開辦公室時應(yīng)注意的事項 離開時，可將去向告訴領(lǐng)導(dǎo)或其它人。 如果離開時間過長的話，除說明去向外，還須說明預(yù)定回來的時間。 離開之前，還須將離開時間可能要發(fā)生的事情（如某一約定的客人來訪）向他人交待清楚，必要時可委托別人代為處理。 外出若能在下班前趕回單位時，應(yīng)盡量回辦公室一趟，以隨時掌握工作進(jìn)程。如果實在來不與返回應(yīng)用通知他人，代辦有關(guān)事宜。 （3）公私分明辦公期間不干私活，不侵占公家利益，不泄露單位秘密是辦公室工作人員最基本的職業(yè)操守。 可見，辦公室工作人員在執(zhí)行公務(wù)，辦理公事時應(yīng)專心公務(wù)，勤于公務(wù)，不在辦公時間閱讀與工作無關(guān)的書籍或資料；不在辦公時間

20、上網(wǎng)聊天玩游戲炒股；不在辦公時間打私人或用辦公室聊天；不在辦公時間約朋友到辦公室拜訪；不濫用公司設(shè)備辦個人事宜；不做與工作、業(yè)務(wù)無關(guān)的金錢交易。嚴(yán)格區(qū)分公事和私事，遵守勞動工作紀(jì)律。 在辦公室應(yīng)該控制情緒，不談與工作無關(guān)的話題。 遞物接物講究用雙手，以示對對方的尊重。遞送帶尖類物品時，如筆類、剪刀類，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。向領(lǐng)導(dǎo)遞送文件時，應(yīng)將文件打開，容朝向他人遞過去。再如，在任何情況下，都不要用手指點他人，這是極不禮貌的舉動。 （4）文明行為在辦公桌前就座時，應(yīng)先輕緩地將椅子拉出，置身于桌、椅之間后再將椅子向桌子方向拉近再行坐下，動作要自然敏捷，坐姿端正優(yōu)美，不要扒在桌子上辦公。如果座

21、椅是活動轉(zhuǎn)椅，與人談話時應(yīng)避免大幅度的扭動，也不要用手支著下巴，或者大大咧咧地蹺起二郎腿。 不要當(dāng)眾打哈欠，伸懶腰，如果覺得精神不振，可以到室外或走廊里走一走，放松一下情緒。 在辦公室里，走路時要身體挺直，步子穩(wěn)重，速度適中。給以莊重、積極、自信的印象。切不可大步流星，慌慌，讓人感覺辦公人員不可信任。 在走廊上同他人相遇時，應(yīng)點頭致意，以示尊重。 對人和氣禮貌，語言文明，音量適中，講普通話，稱呼文雅。 不要在辦公場所打扮化妝、抽煙喝酒、亂貼字畫、大聲喧嘩、親密接觸、吃零食、打瞌睡。 在辦公室區(qū)域，入室敲門，獲準(zhǔn)方入。 借用公家或他人物品，使用后應(yīng)放還原處或與時送還，未經(jīng)許可，不得翻閱他人桌上的

22、文件。 沒事不要在辦公室來回走動，以免影響他人工作。 工作時間在盥洗室、吸煙室等地方閑聊有怠工之嫌。 辦公室用餐的餐具應(yīng)該與時處理，不要長時間擺在桌上。 不要在公共場所吸煙，吸煙須到吸煙區(qū)，即使在吸煙區(qū)也要詢問周圍的人是否介意吸煙。 2.儀表裝飾 儀表指人的外表，包括容貌、身材、姿態(tài)、神色、服飾等，是人的精神面貌的外觀。儀表傳遞著辦公人員的文化素養(yǎng)、知識水平、品格情操、身份地位等信息。儀表的整潔既增添個人的魅力，也肯定自身的價值。儀表對最初交往的第一印象形成至關(guān)重要。 （1）儀容儀容指人體不著裝的部位，頭部與面部是儀容的重點部分。容貌具有先天的稟賦，但是人們可以創(chuàng)造后天的自我，辦公場合，儀容所

23、蘊(yùn)涵的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于容貌。 第一、發(fā)型大方。發(fā)型可以修飾臉部，發(fā)型是整體形象的最突出部位。英國前首相撒切爾夫人非常講究頭發(fā)梳理整齊。在她執(zhí)政期間告訴唐寧街十號的工作人員，他們必須了解在她的時間表上，每周必須有一個小時的理發(fā)時間。辦公人員在正式場合頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，無頭屑，無異味。男士不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女士不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩。不論任何發(fā)型，都不宜在頭發(fā)上再添加花哨的發(fā)飾。發(fā)卡應(yīng)樸實無華，發(fā)箍應(yīng)以黑色與藏青色且無任何花飾的為主，同時不宜不分場合的亂戴帽子，公務(wù)場合，涉外場合不應(yīng)將頭發(fā)染成黑色以外的其他顏色。 第二、儀容整潔。整潔是良好儀容的基本要求。俄羅斯著名美學(xué)家別林斯基說

24、： “人的外表優(yōu)美和整潔應(yīng)是心的優(yōu)美和整潔的表現(xiàn)。 ”一個辦公人員如果不修邊幅，實際上是對自身價值的貶低。因此，辦公人員應(yīng)勤刷牙，勤洗臉，勤洗澡，勤剪指甲，使身體各部位沒有異味。同時保持衣飾的整潔，外衣要勤換，襪子要拉挺無破損，皮鞋擦亮，鞋跟完好，手提包或公文包外觀整潔明亮。保持面容，發(fā)型，穿戴三整潔，給人以衣冠楚楚的良好形象。第三、控制異響。在工作場合，對體發(fā)出的腸蠕動，進(jìn)食聲，打嗝，咳嗽，清嗓子，打噴嚏，打哈欠，擤鼻子，排氣等聲響應(yīng)妥善處理，否則會影響辦公人員自身的形象。 第四、化妝自然。化妝的濃淡要視具體時間和場合而定。參觀，集會，典禮，妝可以淡一些；出入劇場，宴會，妝可以濃一些；舞會，

25、沙龍，妝可以亮麗一些；旅游，休閑，上街，則可以不化妝。白天工作場合化淡妝，夜晚在娛樂場合適宜濃妝。不同的場合不同的化妝，相得益彰，不僅會使化妝者心保持平衡，也會使周圍的人心理融洽。辦公人員在辦公室，可以不化妝。某些場合由于工作的需要，化妝是對他人的尊重。但必須考慮身份與特點，注意體現(xiàn)辦公人員端莊穩(wěn)重的氣質(zhì)，化妝要與場合氣氛相一致。雖說濃妝淡沫總相宜，但辦公人員通常以化淡妝更為妥當(dāng)。不要在公共場合化妝，噴香水應(yīng)清香適量。 （2）服飾服飾是一種富含生命意識的工具，是形象的 “焦點”。當(dāng)你穿得邋邋塌塌時，人們注意的是你的衣服，當(dāng)你穿得無懈可擊時，人們注意的是你。美國心理學(xué)家波德羅福以為：一個人的服飾

26、不只表露了他的情感，還顯示著他的智慧。服飾可以表現(xiàn)人格，每個人都為了本身職業(yè)的需要選制自己的服飾，服飾是人們向外界表達(dá)自己的一個重要窗口。穿著打扮的得體與合時合地合宜，讓人感到自然，瀟灑，整潔，協(xié)調(diào)，使禮儀得到最佳的襯托。 2005年8月，特區(qū)政府向全體公務(wù)員發(fā)出“合宜的辦公衣著”指引，要求公務(wù)員改善形象從外觀入手。指引中列明公務(wù)員衣著整齊得體，應(yīng)配合場合、公務(wù)區(qū)域。公務(wù)時間，公務(wù)員不得穿著千奇百怪的時裝、休閑裝。例如出席重要或正式會議，正式招待會時，男士應(yīng)穿西裝、戴領(lǐng)帶或結(jié)領(lǐng)結(jié)，女士需穿外套配裙或西褲，在辦公區(qū)域，不能穿涼鞋、拖鞋與短褲、背心，執(zhí)法人員不能染發(fā)。 4.接待中的禮節(jié)、禮貌、語言

27、和風(fēng)度 接待中應(yīng)注意的禮節(jié)：善于傾聽、語言得體、舉止端莊、時間適度。 (1)善于傾聽：接談時要注意態(tài)度誠懇坦率，耐心地聽取來訪者的談話。在靜聽對方說話的時候，不能左顧右盼，不能反復(fù)看手表、打哈欠、伸懶腰，不能顯露出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。如果接待者失去耐心，或者表現(xiàn)出不耐煩，或隨意制止或打斷對方的發(fā)言，往往容易給對方造成一種印象，即：這位工作人員不公正，他不允許我表達(dá)自己的意見。因此除非來訪者在不能提供新情況，反復(fù)重復(fù)自己的意見，已經(jīng)影響辦事效率的情況下，接待人員一般應(yīng)耐心傾聽其見解，避免隨意打斷其發(fā)言的現(xiàn)象。如在接談時，自己遇有急事需要處理或不得不離開時，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢狻?(2)語

28、言得體：是指說話時注意語言的選擇，措詞得當(dāng)，話語文明，講究方式方法，不過頭、不嘲弄、不庸俗、不粗魯。接待人員應(yīng)言行謹(jǐn)慎，使用規(guī)、準(zhǔn)確、文明的語言，不得有任何不公的訓(xùn)誡和不恰當(dāng)?shù)难赞o，避免隨意性和傾向性。說話時，要注意對方的情緒。挫傷對方感情的話不講，對方不愛聽而又不涉與接待容的話少講，對方一時接受不了的話不急于講。交談中，要注意避免“一言堂”，不要忘記給別人說話的機(jī)會。與多人交談時，不要只與其中一兩個人說話而不理會在場的其他人。交談中發(fā)生爭論時，注意控制感情，不喊、不吵、不斥責(zé)、不惡語傷人。不能表現(xiàn)出以權(quán)壓人、以勢壓人的態(tài)度與言談。具有良好職業(yè)素養(yǎng)的公職人員應(yīng)避免成為情緒的俘虜、情境的犧牲品，

29、以致使公眾抱怨在政府機(jī)關(guān)中受到惡劣對待。此外，要注意語氣和語調(diào)。接待客人的時候，要用謙和、委婉、誠懇的語氣，而不能用反問句。回答問題和接洽事項時要特別避免煩燥，冷談和傲慢的態(tài)度，更不能使用帶有嘲諷意味的語言。例如，一個來訪者向接待人員提出了比較簡單的問題，但這時仍要耐心地解釋，而不要說： “這個問題不是早有明文規(guī)定了嗎，你怎么還不清楚呢？ ”這就會使來訪者感到難為情和不痛快。如果說： “這個問題在 XX號文件上有明確規(guī)定，你可找來看看，不然我來念給你聽。”這樣一說，效果就會大不一樣。來訪者偶爾會提出缺乏常識性的問題，這時接待者不能說： “這樣簡單的問題一般人都清楚，你不懂嗎？經(jīng)常學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)吧！”

30、這就會給人一種盛氣凌人的感覺，刺傷別人的自尊心。 (3)舉止端莊：辦公人員要在接待工作中保持良好的風(fēng)度，應(yīng)做到不失態(tài)、不失禮。與他人交談，表情要自然親切，既不呆板，又不要故作姿態(tài)，要從舉止上給人以親切的感覺，不要讓人家感到很“虛”，以致不好接近。交談時，可以適當(dāng)作手勢，但不要動作過大，以致 “手舞足蹈 ”，更不要拉拉扯扯，拍拍打打。坐在座位上交談，手不要搭在鄰座的椅背上，腿腳不能亂蹺、搖晃、顫抖，不能把腿搭在椅子扶手上。交談時，更不要搞小動作，如修甲、剔牙齒、掏鼻子、挖耳朵、搔癢、脫鞋等，也不要唾沫四濺。 職業(yè)裝應(yīng)便于工作，與工作環(huán)境協(xié)調(diào)，顧與他人的態(tài)度。注意著裝規(guī)不僅體現(xiàn)著社會組織的精神面貌

31、，同時也體現(xiàn)著對交往對象的尊重和禮貌。辦公人員在社會活動中應(yīng)十分注意服飾禮節(jié)。 衣著要整齊，莊重，自然，質(zhì)樸，衣著整潔所表現(xiàn)出來的人格力量，遠(yuǎn)比注重衣著的時髦重要。 講究整體協(xié)調(diào)。服飾強(qiáng)調(diào)整體效果，而非某件衣服或飾品好看，必須搭配合理，使之和諧協(xié)調(diào)，相互輝映。 注意體型特征，人的身材不能改變，但可利用衣著的樣式，色調(diào)，借助視覺來加以調(diào)整彌補(bǔ)。 衣著應(yīng)分場合，按工作的性質(zhì)，要求進(jìn)行選擇。工作裝應(yīng)端莊大方，社交裝要時髦流行，休閑裝則舒適得體。 制服是標(biāo)志一個人從事何種職業(yè)的服裝。制服的設(shè)計充分考慮了穿著者所從事的職業(yè)和身份，是和穿著者的整個工作環(huán)境與工作性質(zhì)相適應(yīng)的。因此，具有一種美的涵。穿上醒目

32、的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和職業(yè)的責(zé)任感。穿制服要注意整潔，每天需要反復(fù)檢查后才能上崗，制服不可隨意修改。應(yīng)按穿著要求規(guī)著裝，忌臟，亂，破，皺。 工作時不能穿拖鞋，工作場合一般穿皮鞋。在正式場合，以穿黑皮鞋為正宗。露腳趾的涼鞋絕對禁止在正式場合穿著。襪子不能露在裙口或褲口之外。男士應(yīng)選擇顏色深于褲子的襪子，一般為灰，黑色的薄棉或薄毛襪子，女士則穿肉色襪子較適宜。 在室公共場合，不可戴帽子或墨鏡。如必須佩戴，則需向客人說明并致歉。 佩戴飾物應(yīng)力求簡樸，典雅，工作場所不能佩戴閃光炫目或撞擊有聲的珠寶飾物。（二）辦公環(huán)境形象維護(hù) 環(huán)境是辦公的外部條件，環(huán)境的好與差從一個側(cè)面反

33、映了公務(wù)人員的素質(zhì)和組織管理是否完善，是不容忽視的重要方面。心理學(xué)家 NL明茨（ NLMintz）早在 20世紀(jì)50年代就做過這樣一個實驗。他事先布置了兩間房間，一間窗明幾凈，典雅莊重；另一間粗俗齷齪，凌亂不堪。實驗對象分別被安排到這兩個房間里，每人必須對10相片上的人作出判斷，說出他（或她）是“精力旺盛的”還是“疲乏無力的”，是“滿足的”還是“不滿足的”。結(jié)果坐在干凈房里的實驗對象傾向于把相片上的人看成 “精力旺盛的 ”和“滿足的 ”；在骯臟房間里的則傾向于把相片上的人看成“疲乏無力的”和“不滿足的 ”。這個實驗表明：環(huán)境是會影響人的感知的。因此，辦公環(huán)境應(yīng)該做到： 1.整齊有序 在辦公室的

34、空間安排上，要做到整齊有序，即有效利用空間，又便于工作人員行動和聯(lián)系。因此，首先應(yīng)該整理，把有用的物品留下，無用的東西清理掉；其次應(yīng)該整頓，把留下的物品分門別類的歸置好，以便于隨時取用。所以，不要將辦公室搞得亂糟糟的，辦公桌應(yīng)“案頭整齊 ”，切勿隨意堆放無用之物。2.清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了對人的尊重，不僅尊重辦公室的主人，也尊重了辦公室的客人。因此，應(yīng)該經(jīng)常清掃，保持清潔，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.明亮安靜 明亮安靜會給人溫馨親和的感覺。尤其安靜是辦公環(huán)境禮儀要求的重要因素。環(huán)境嘈雜，會使人心煩意亂，難免無端發(fā)火，有悖禮儀的要求。因此，工作于其中的人們要自覺保持室工作時的安靜狀態(tài)，使活動于其

35、中的人們產(chǎn)生一種親和安靜的心態(tài)，這種心態(tài)有助于工作效率的提高，有助于人際關(guān)系的和諧，有助于矛盾沖突的化解。 公務(wù)環(huán)境的整齊有序、清潔衛(wèi)生、明亮安靜，將使公眾感到辦公室工作的管理是第一流的，員工隊伍的素質(zhì)是第一流的，成本是最低的，效率是最高的，從而產(chǎn)生一份信賴感和認(rèn)同感。 二、對外關(guān)系協(xié)調(diào)和諧 辦公室工作人員在行使職責(zé)時，必須協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。 （一）辦公室待客禮儀 工作人員在工作崗位上所接待的一切來訪者，均可稱之為客人。辦公室待客的禮儀是一種日常性的職場禮儀，其中對來訪者的接待看似簡單，卻最能體現(xiàn)出這個單位的員工素質(zhì)和組織形象，公眾往往在這一層面上對組織進(jìn)行取舍。因此，必須注意以禮待人，尊重

36、每一位交往對象，表達(dá)出組織人員應(yīng)有的積極和熱誠。 辦公室待客一般可分為與來訪者見面；與來訪者交談；雙方進(jìn)行洽商辦理三個環(huán)節(jié)。 1.與來訪者見面。 這個環(huán)節(jié)，是來訪者同接待人員接觸的開始，雙方將在這短短的接觸中產(chǎn)生第一印象，印象如何，將對整個接待工作的效果產(chǎn)生很大的影響。特別是來訪者，很注意觀察接待者的態(tài)度和表情，因為，來訪者都懷著一種希望或者渴望解決問題的心情，希望能一下找到接待人，還希望能把所要辦的事情辦成。較少到政府機(jī)關(guān)的人常常會心情緊。有此還會有畏懼心理。因此接待者給來訪者一個好印象，就更為重要了。在這一環(huán)節(jié)中，接待者要做到以下幾點： (1)來訪者一走進(jìn)門，就要起身熱情相迎，給客人讓座。

37、這是一種不容忽視的禮貌，對客人表示尊重。在多數(shù)情況下，這一舉動會使來訪者感到親切，解除不必要的擔(dān)心或緊心理。 (2)來訪者進(jìn)門時，如果接待人員正在做其它工作（比如正在與其他客人交談或者正在接），要向客人示意或打個招呼，請稍候，而不要置之不理。這樣做，會使來訪者明白，工作人員已經(jīng)知道了他的到來，如果以自己正忙著為由裝作看不見或不理睬，會使來訪者感到尷尬。這是一種十分不禮貌的行為。 (3)來訪者指名要找某人，接待者應(yīng)告訴他怎樣找法。如果所找的人是接待者本人，則應(yīng)先作自我介紹然后接洽。如果要找的人員不在，則應(yīng)向他講明去處或請他留言。 接待者不論是起身相迎，還是點頭示意，或者打招呼，都要親切、真誠，不

38、能有冷漠或不愉快的表情。 (5)接待者的語言要注意謙恭，不要使人有居高臨下的感覺。一般可以使用以下一些語言： “您來啦，”“您請坐，”“您有什么事，”“我手頭有點急事，請您稍候。”(6)對已約來訪者應(yīng)注意接待的兩個規(guī)：一是語言的禮貌規(guī)。不管來訪者怎么稱呼你，你都必須用尊稱；另外，在查詢是否預(yù)約時，不能用盤問的語氣。二是接待的職業(yè)規(guī)。當(dāng)確認(rèn)是預(yù)約的來訪者，應(yīng)主動向?qū)Ψ绞疽夥较颍蚺闳诉M(jìn)入。在陪同進(jìn)入時，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人，并且不能只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話。進(jìn)入接待室等房間時，為了確認(rèn)是否有人使用，必須先敲門。若受訪者已經(jīng)進(jìn)入房間，敲門時應(yīng)說“我?guī)Э?/p>

39、戶進(jìn)來了。”(7)對未約來訪者有兩個接待規(guī)：一是先禮貌地告知，沒預(yù)約可能有點麻煩，讓客人先有點心理準(zhǔn)備。二是馬上采取兩項工作與所要見的人聯(lián)絡(luò)，要不要見？何時見？再與客人協(xié)調(diào)，或稍等，或另約，并留下對方的聯(lián)系方式，作好接待記錄。 2.與來訪者初步接談 接待者通過與來訪者初步交談，以詢問的方式把來訪者所要辦的事情和所要洽商的問題搞清楚。這里所說的問，并非簡單地問“您要辦什么事”，而是通過有禮貌的交談，問清楚以下問題：來人要談什么問題；所要洽商問題和要辦的事情的來龍去脈和具體背景，即問題是怎么提出來的，經(jīng)過哪些部門哪些同志辦理過，現(xiàn)在到什么程度了；來人帶來了哪些材料，材料上有什么人或什么單位的批示意

40、見等等。 3.雙方進(jìn)行洽商辦理 所謂洽商辦理，就是根據(jù)來訪者的要求，回答所提出的問題或者商談辦理具體事宜。通過這一環(huán)節(jié)，要使來訪者所要解決的問題得到解決或解答。這里所說的解決，當(dāng)然應(yīng)力求圓滿，使對方高興而歸。 在洽商辦理過程中，應(yīng)注意以下幾點： (1)對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。 (2)對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。 (3)正在接待來訪者時，有打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。 對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來

41、訪者，使其尷尬。 如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。 (4)時間適度：交談的時間，要掌握適當(dāng)。交談時機(jī)要掌握恰當(dāng)。別人說話的時候，不要貿(mào)然打擾，待人家說完再搭話。如人家正在交談，而你又急需參與交談，應(yīng)先打招呼，征得人家同意后再插話。 當(dāng)接待結(jié)束時，要禮貌地送走。送客的時候，一般應(yīng)使用下面一些語言：“您沒有別的事啦”、“有事請再來”、“請您把東西帶好”、“以后常聯(lián)系”、“請您走好”，等等。在應(yīng)當(dāng)向來訪者表示感的時候，還要在送別時表示意，如說： “您對我們工作的支持”，“感您對我們工作的關(guān)心”。等等。

42、 總之，在辦公室接待來訪者時，工作人員應(yīng)一視，平等相待，并全心全意為對方服務(wù)。從而溝通雙方的感情，爭取雙方的理解，獲得公眾的尊重與信任，正如孟德斯鳩所說：“禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受到禮貌相待的人喜悅。”（二）辦公室禮儀 與手機(jī)能傳遞信息，溝通人際關(guān)系。在辦公室工作中，使用與手機(jī)是否規(guī)，反映著工作人員的禮節(jié)水準(zhǔn)和職業(yè)形象。 1. 現(xiàn)代社會，已成為社會交往的重要工具，使用非常頻繁，打或接時應(yīng)注意遵守基本禮儀： (1)在通話時，應(yīng)當(dāng)遵守 “鈴響不過三聲 ”的原則。鈴響，應(yīng)盡快接聽，不要讓鈴聲響個不停；接后，首先向?qū)Ψ絾柡茫缓笞詧竺枺詈蟛旁儐枌Ψ接惺裁词拢谥兄v話應(yīng)當(dāng)聲音清楚，語言親切，

43、簡潔明了；對于任何來電提到的問題，都應(yīng)認(rèn)真答復(fù)，有些問題若不能馬上解決，應(yīng)該做好記錄，以備日后查訊；轉(zhuǎn)必須先問清楚對方的需要并解釋原因，必要時才轉(zhuǎn)。 (2)打應(yīng)遵循 “通話三分鐘 ”原則。不要用工作與朋友聊天；在中讓對方辦事或找人，應(yīng)當(dāng)有禮貌，對方使用錄音接聽時，請留下完整的信息，以便對方回電；打錯時，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福蝗绻谕ㄔ挄r，突然中斷，應(yīng)由打者重?fù)堋?(3)在通話過程中，保持良好的姿勢，有助于交談，微美的聲音表達(dá)著友好，尊重。正是因為對方看不見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的溝通責(zé)任，職場人士應(yīng)樹立良好的 “形象 ”，尤其是在打辦公時。 2.手機(jī) 手機(jī)是現(xiàn)代化的通訊工具，被稱作 “第五

44、媒體 ”。雖然移動給我們帶來了便捷與效率，但手機(jī)的使用除了應(yīng)遵循禮儀外，還應(yīng)注意一些特殊的禮儀規(guī)。 (1)手機(jī)的撥打和接聽要注意場合；在公共場所活動時，盡量不要使用手機(jī)；開會，會客，上課，談判，簽約以與出席重要的儀式，活動，在寫字間辦公時，最好關(guān)機(jī)或設(shè)置成震動；工作場合，公共場合需要與他人通話時，應(yīng)尋找無人之處，音量應(yīng)盡量放輕，以免影響他人，特別在參加宴會，舞會，音樂會，參觀各類展覽時，尤須切記此點。 (2)使用手機(jī)應(yīng)保持暢通，告訴交談對象自己的手機(jī)時，務(wù)必力求準(zhǔn)確無誤，有必要時，可再告訴對方幾種聯(lián)絡(luò)方式，有備無患；接到他人打在手機(jī)上的之后，一般應(yīng)該與時與對方聯(lián)絡(luò)；因故暫時不方便使用手機(jī)時，可

45、在語音信箱上留言，說明原因。 手機(jī)應(yīng)放置在適當(dāng)之處，常規(guī)位置，一是隨身攜帶的公文包里，二是上衣的袋里。手機(jī)使用應(yīng)把握 “替機(jī)主節(jié)省 ”。由于很多移動是雙向收費的，所以在給對方手機(jī)撥打時，應(yīng)注意兩點：一是如果知道對方身邊可能有固定，最好是先打固定，沒有人接的時候，再撥手機(jī)；二是長話短說，無話不說。在打通了對方手機(jī)以后，應(yīng)問對方， “你身邊有固定嗎？”受話者往往會對這種問話感到愉快。 手機(jī)的使用應(yīng)重視私密通訊：不要把別人的手機(jī)隨意告訴另外的人，除非得到機(jī)主的允許；不宜隨意將本人的手機(jī)借與他人使用；隨意借用別人的手機(jī)亦不適當(dāng)。 回復(fù)確認(rèn)；涉與的短信要與時刪除，以免泄密和引起不必要的誤會；重要可以先用

46、短信預(yù)約；上班時間不要沒完沒了的發(fā)短信。 (4)短信是手機(jī)禮儀關(guān)注的焦點：在一切需要手機(jī)震動狀態(tài)或關(guān)機(jī)的場合，短信使用亦同；不要在別人注視你的時候查看短信，一邊和人說話，一邊查看手機(jī)短信是對他人的失禮；短信的容選擇和編輯反映著發(fā)送者的品味和水準(zhǔn)，不要編輯或發(fā)送不健康的短信，發(fā)送短信要署名，信息準(zhǔn)確明白，以確保辦公人員與外界的聯(lián)絡(luò)通暢無阻；發(fā)短信時間不要太晚，以免影響對方休息；重要的事情應(yīng)請對方三、對相處氛圍營造 辦公室工作人員在處理公事之時，為了外求和睦，首先必須求團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)好組織部的人際關(guān)系。 有一個案例說明了搞好團(tuán)隊溝通的意義：哈特瑞爾威爾森是一位水準(zhǔn)很高的演說家，他曾經(jīng)說當(dāng)他還是東得克薩

47、斯州的一個小孩子時，有一次跟朋友在一段廢棄的鐵軌上走，孩子們互相競賽，看誰在鐵軌上走得最遠(yuǎn)，哈特瑞爾跟朋友只走了幾步就跌了下來，如果哈特瑞爾跟他的朋友分別在兩條鐵軌上手牽著手一起行走，他們便可以不停地走下去而不會跌倒。這就是合作的可貴。就像喬治馬修阿丹所說的： “幫助別人往上爬的人，會爬得最高。”如果你幫助其他人獲得他們需要的事物，你也能因而得到想要的事物，而且?guī)椭糜啵玫降囊灿唷１热纾幽么笱阍诒灸苌虾苤篮献鞯膬r值。它們以V字形飛行，而且V字形的一邊比另一邊長些。V字形的一邊比另一邊長的理由是因為有較多的雁。這些雁定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因為為首的雁在前頭開路，能給左右兩邊的雁造成局部的真空

48、。科學(xué)家曾在風(fēng)洞試驗中發(fā)現(xiàn)，成群的雁以V字形飛行，比一只雁單獨飛行能多飛百分之十二的距離。人類也是一樣，只要能跟同伴合作而不是彼此爭斗的話，往往能飛得更高、更遠(yuǎn)，而且更快。 （一）職場人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基本方面： 職場人際關(guān)系協(xié)調(diào)有兩個基本方面： 1.職場禮儀注重等級關(guān)系。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，任何一個組織都是一個系統(tǒng)，要使系統(tǒng)所有的通道暢通，就要求置身于這一組織機(jī)體中的每個員工注意互相之間的合作。而要合作，關(guān)系就必須和諧，如果無法保持自己與上司和同事之間的和諧關(guān)系，工作單位在組織運行方面就會出現(xiàn)堵塞。工作場所的和諧關(guān)系，要靠每個人忠于自己的職責(zé)來維持，也就是各就各位，明確各自的身份，并忠實盡職。沒有這

49、種和諧，就談不上合作，工作會難以開展，效率會很低下。因此，職場禮儀與社交禮儀在對待等級方面有所不同：社交禮儀講究社會地位的高低，而職場禮儀注重職位的高低。工作場所只有職位的區(qū)別，一級領(lǐng)導(dǎo)一級。 2.等級關(guān)系協(xié)調(diào)遵守禮節(jié)。 工作人員之間的等級關(guān)系屬于文明禮貌的圍。辦公室禮儀是工作人員人際關(guān)系復(fù)雜齒輪間的潤滑油。任何一個組織不論有多少名員工，最基本的角色只有三個：上級、下級、平級、人們必須在每一個特定的時間和空間把握好自己的角色，遵守相應(yīng)的禮節(jié)，才能協(xié)調(diào)好彼此的關(guān)系，使組織的工作順利開展。職場禮儀對每位工作人員來說，都是優(yōu)化溝通行為來改善自身的關(guān)系環(huán)境。 領(lǐng)導(dǎo)與下級相處：處處尊重，時時體諒，多多關(guān)

50、心；勇于承擔(dān)，大家風(fēng)；以身作則，樹立風(fēng)紀(jì)；寬容大度，虛懷若谷；巧用暗示，切忌命令；調(diào)節(jié)矛盾，不偏不倚；私事莫勞下屬，公私分明。 （二）職場人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基本禮節(jié) 1.協(xié)調(diào)上下級關(guān)系(1)上級與下間的區(qū)別在于誰發(fā)指示，誰照指示辦。上下級關(guān)系應(yīng)以禮相處： 在街道上，公務(wù)員向上級先致意，后者要還禮。在過道上，下級靠邊讓上級先過去。上級走進(jìn)下屬的辦公室，下屬應(yīng)起立。在有多人辦公的地方，上級找誰誰才起立。領(lǐng)導(dǎo)在自己的辦公室會見下屬時，不一定要起立，也不一定要送到門口。但如下屬是一位中級或高級官員，起立送行是客氣的表現(xiàn)。 (3)下級與上級相處：恪守本份，服從上級命令；尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威；寬容大度，體諒

51、領(lǐng)導(dǎo)難處；工作到位，切忌錯位越位。 2.協(xié)調(diào)同級關(guān)系(1)同級之間角色的扮演是成人：理智、平等、和諧且具有人文精神，這種人格態(tài)度決定同事間的溝通方式是最安全的。然而，處理不當(dāng)，同級間的關(guān)系亦會出現(xiàn)危機(jī)。 (2)工作人員同級同事相處的禮儀：遇事協(xié)商；謙虛坦誠；消除誤解；聯(lián)絡(luò)感情；大事化小；不說閑話；共事不混事。 (3)前輩后輩相處的禮儀：注意尊重前輩，無論多么親密之間的關(guān)系，對前輩說話和態(tài)度都應(yīng)掌握分寸。無論前輩多么喜愛自己，千萬別過份親昵，這是不禮貌的。 (4)異性同事相處的禮儀：職場禮儀與社交禮儀在對待女性方面有所不同。社交禮儀講究女士優(yōu)先，在社交場合，如果一個先生不懂得尊重女士是非常沒有教

52、養(yǎng)，甚至?xí)鸸珣崳宦殘龆Y儀則沒有性別之分，只有職位高低。然而，性別差異畢竟是客觀存在，處理不當(dāng)亦會有麻煩。因此，異性同事相處應(yīng)注意玩笑適可而止；忌犯語言雷區(qū)；動作避免輕佻；把握交往分寸；反擊性騷(5)當(dāng)然，工作人員在職業(yè)活動中，注意把握自己的性別角色，在出色的職場表現(xiàn)里顯示性別魅力，效果必然更佳。馬克思在回答他女兒提出的一些問題時談到：男子最珍貴的品質(zhì)是剛強(qiáng)，剛中有柔的男子氣；女子則是 “柔韌”，柔中有剛的女子氣。這幾乎成為幾千年來人們審美最一般的理想以與追求個性美的兩種基本形式。因此，職業(yè)場合中的男士應(yīng)具有崇高美的風(fēng)度：執(zhí)著事業(yè)、熱情智慧、深沉含蓄、意志堅強(qiáng)、體貼自信、富有責(zé)任感。在工作場

53、合沒有先驗的尊卑強(qiáng)弱之分，尊重女士，各盡所能地貢獻(xiàn)自己所長，以顯示陽剛之氣的男子漢角色力量。職業(yè)場合中的女士應(yīng)具有優(yōu)美的風(fēng)度：性格上體現(xiàn)出的是善良、富于同情心和母愛；待人接物中則溫柔體貼，細(xì)致入微。工作場所，女性職員的性別優(yōu)勢在于較有親和力、善于溝通。以她們的柔美、善良、率真補(bǔ)充著職業(yè)活動中的剛硬，磨平著職業(yè)活動中的紛爭和棱角。以女性的溫柔、聰慧和豁達(dá)，使工作環(huán)境充滿一種和諧的美，平易的美。 美國有一位中年婦女發(fā)現(xiàn)自己的丈夫經(jīng)常在家里提到一位女助手的名字，便懷疑丈夫受到外力的吸引，她痛惜自己消失的青春，為此作了一次美容手術(shù)，而丈失卻視而不見，依然興奮地大談其助手，并邀妻子一同去探望。妻子看到那

54、位女助手后異常驚訝，她既不年輕也不漂亮，卻強(qiáng)烈地吸引了所有認(rèn)識她的人。甚至連這位妻子也無法抗拒她的魅力她在事業(yè)上的進(jìn)取，有新穎的設(shè)想，淵博的知識、睿智的談吐，她自信、樂觀、機(jī)智，所有這一切都透過她那并不漂亮的容顏而閃爍著在的光芒。正如易卜拉欣所說： “女人的魅力并不完全是生活賦予她的，而是她獻(xiàn)給生活的最美好的東西。有魅力的女人向社會索取甚少，而對社會的貢獻(xiàn)甚多。”總之，辦公室禮儀是辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的一定之規(guī)。辦公室工作人員的形象代表著組織的形象，若要提升組織形象，就必須規(guī)每一位工作人員在辦公室活動中的言談舉止，儀表服飾，待人接物的行為，以塑造良好的組織形象。 第3節(jié) 商務(wù)禮儀教學(xué)目的：使

55、學(xué)員了解商務(wù)接待的基本概念、基本原理和基本知識；理解商務(wù)接待禮儀對于優(yōu)化人際環(huán)境、開辟溝通渠道、促進(jìn)工作效率以與提升自身素質(zhì)修養(yǎng)的重要作用和意義；掌握商務(wù)交往中的禮儀規(guī)、禮賓風(fēng)、禮貌禮節(jié)以與禮儀禁忌等具體容和方法技巧，增強(qiáng)禮貌意識，能將商務(wù)接待禮儀的要求化為個人工作的行為規(guī)、待人接物的準(zhǔn)則，學(xué)會自我規(guī)和自我約束，以適應(yīng)社會經(jīng)營活動和對外交往關(guān)系日益頻繁的需要。課程講義：一、見面禮儀 （一）介紹 見面是人際交往的第一步。見面時的禮節(jié)是留給對方和周圍其他人第一印象的重要組成部分。在商務(wù)活動中，必須遵循交往場合中普遍為人們接受和使用的見面禮節(jié)。 介紹是指從中溝通，使雙方相互認(rèn)識、建立關(guān)系。介紹是交往

56、場合中相互了解的基本方式。具有消除隔閡、擴(kuò)大社交、避免尷尬的功能。在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對象具體說明自己的情況，從而使雙方交往融洽，彼此接納。 1.自我介紹自我介紹指的是由本人擔(dān)任介紹人，自己把自己介紹給別人。介紹時奉行的簡單禮節(jié)有： 時間。介紹應(yīng)精煉，不宜太過冗長，時間以半分鐘左右為佳。 容。自我介紹容應(yīng)真實，態(tài)度要謙虛，并依據(jù)不同場合把握分寸，初次見面過分顯示自己容易引起對方的反感。 形式。正式的自我介紹應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)、等要素，而對泛泛之交只需介紹自己的以應(yīng)酬對方。 注意事項。第一，方法應(yīng)靈活。他人做自我介紹時，應(yīng)熱情作答，一般先向?qū)Ψ近c頭致意，或說聲 “您好 ”，得

57、到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的、身份、單位等，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。并且注意對方的反應(yīng)，若對方并無深談之意，便要與時打住。 第二，舉止應(yīng)莊重、大方，必須充滿自信，只有自信的人才能使人另眼相看，才能有魅力并使人產(chǎn)生信賴和好感。介紹時不要慌慌，毛手毛腳，不要用手指指著自己。 第三，表情應(yīng)親切、自然。眼睛應(yīng)看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達(dá)友誼之情。不要顯得不知所措，面紅耳赤，更不能一副隨隨便便、滿不在乎的樣子。 2.他人介紹 他人介紹是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識的雙方所進(jìn)行的介紹。介紹時奉行的簡單禮節(jié)有： 順序。遵循 “尊者居后 ”的原則，先向位高者介紹位低者；先向年長

58、者介紹年輕者；先向女士介紹男士；先向主人介紹客人；先向?qū)Ψ浇榻B自己等。但應(yīng)視具體情況靈活運用。當(dāng)被介紹人性別一樣、年齡、地位無法辨別時，則可隨意介紹。 方法。先用敬語稱呼位高者、年長者和女士，再介紹被介紹者。在正式場合，一般用“請允許我向您介紹”的講法，在非正式場合，則不必過于拘泥禮節(jié)，往往說一句： “我 來介紹一下。 ”介紹別人時，應(yīng)實事、掌握分寸。必要時，還可說明被介紹者與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。被介紹者在未被介紹時不宜插嘴，應(yīng)耐心等待。 姿態(tài)。介紹時，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立，當(dāng)介紹人做了介紹后，被介紹的雙方應(yīng)互致問候。在宴會、會議桌上不必起立，被介紹者只要微笑點頭

59、致意即可。如果雙方距離 2米以外，中間又有桌椅等障礙物，可舉起右手致意，但切忌伸出手指指來指去。 為他人介紹時，要注意順序。應(yīng)把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，目視對方，除女士和年長者外，被介紹時一般應(yīng)起立。但在宴會桌上和會談桌上只需微笑點頭有所表示即可 。3.介紹集體介紹集體一般是指被介紹一方或雙方不止一人，它實際上是一種特殊的介紹他人的情況。有鑒于此，介紹他人的基本規(guī)則在這里是可以使用的。 作為第三者介紹雙方時應(yīng)先卑后尊；而將已方集體成員介紹給對方時，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。 如

60、果被介紹的雙方，其中一方是個人，一方是集體時，應(yīng)根據(jù)具體情況采取不同的方法。 第一，先將個人介紹給集體。這種方法主要適用于重大的活動中對于身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹，介紹后，可讓所有的來賓自己去結(jié)識這位被介紹者。 第二，先將集體介紹給個人。這種方法一方面適用于非正式場合，使那些想結(jié)識更多的、自己所尊敬的人物的年輕者或身份低者滿足自己交往的需要，由他人將身份高者、年長者介紹給自己；另一方面，這種方法也適用于正式場合，比如，領(lǐng)導(dǎo)者對有突出貢獻(xiàn)者進(jìn)行接見。 被介紹的雙方皆為一個由多人所組成的集體，雙方的全體人員均應(yīng)被正式進(jìn)行介紹時，應(yīng)有二種介紹方法。第一，拜訪方與接待方兩個團(tuán)隊的相互介紹。一般