1、第 PAGE5 頁 共 NUMPAGES5 頁貴州省醫(yī)療保障窗口服務(wù)規(guī)范編制說明1 醫(yī)療保障窗口服務(wù)規(guī)范地方標準編制說明一、任務(wù)來源 國家醫(yī)療保障局關(guān)于加強醫(yī)療保障系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的通知（醫(yī)保發(fā)20_50 號）關(guān)于開展 2021 年度全國醫(yī)療保障系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)專項評價工作的通知（醫(yī)保辦發(fā)202138 號）本地方標準項目由貴州省醫(yī)療保障局提出并歸口，由貴州省醫(yī)療保障局負責(zé)起草。二、標準修訂的背景和意義 醫(yī)療保障窗口服務(wù)與廣大群眾切身利益密切相關(guān)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，對社會生活水平的高低具有重要影響。開展醫(yī)療保障窗口服務(wù)標準化工作，對于提高醫(yī)療保障窗口服務(wù)供給水平和質(zhì)量具有重要作用，具體說來，主要表現(xiàn)為以

2、下幾個方面：（一）建立健全醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)體系，提高醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)的可及性與質(zhì)量。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，推行文明服務(wù)，提高服務(wù)效率。規(guī)范醫(yī)療保障經(jīng)辦行為，提供規(guī)范統(tǒng)一的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)。（二）開展醫(yī)療保障窗口服務(wù)標準化工作能進一步滿足公眾對醫(yī)療保障窗口服務(wù)的需求 隨著信息化水平和公民生活水平的不斷提高，公眾對醫(yī)療保障窗口服務(wù)需求越來越大、質(zhì)量要求越來越高。通過開展公共標準化工作，能滿足公眾對醫(yī)療保障窗口服務(wù)的需求，改善醫(yī)療保障服務(wù)質(zhì)量。三、標準的制定和編寫規(guī)則 本標準按照 GB/T 1.12021標準化工作導(dǎo)則 第 1 部2 分：標準結(jié)構(gòu)和編寫給出的規(guī)則起草。依據(jù)中華人民共和國標準化法

3、、GB/T 2893-2021 安全色、GB/T 2894-2021 安全標志及其使用導(dǎo)則、GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第 1 部分: 通用符號、GB/T 10001.9 標志用公共信息圖形符號 第 9 部分：無障礙設(shè)施符號、GB/T 32169.3 政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第 3 部分：窗口服務(wù)提供要求、GB/T 17242 投訴處理指南， 國家醫(yī)療保障局關(guān)于加強醫(yī)療保障系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的通知（醫(yī)保發(fā)20_50 號）關(guān)于開展 2021 年度全國醫(yī)療保障系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)專項評價工作的通知（醫(yī)保辦發(fā)202138 號）的要求編制。四、工作過程標準立項后，貴州省醫(yī)療保障局完成標準起草、研

4、討、征求各統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)以及政務(wù)中心意見等工作，最終形成了本標準的征求意見稿。五、主要條款說明（一）基本原則 本章規(guī)定了醫(yī)療保障窗口服務(wù)標準化應(yīng)遵循的主要原則，即依法合規(guī)、公平公正、優(yōu)質(zhì)規(guī)范、公開誠信。總體要求 醫(yī)療保障窗口服務(wù)應(yīng)按照國家醫(yī)療保障局關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項清單的通知推動“一窗通辦”，做到“六統(tǒng)一”和“四最”：即統(tǒng)一事項名稱、統(tǒng)一事項編碼、統(tǒng)一辦理材料、統(tǒng)一辦理時限、統(tǒng)一辦理環(huán)節(jié)、統(tǒng)一服務(wù)標準；服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)、所需材料最少、辦3 理時限最短、辦事流程最簡。提倡通過醫(yī)保機構(gòu)間數(shù)據(jù)共享，借助智能化、信息化等手段做到“一網(wǎng)通辦”。（三）服務(wù)環(huán)境及設(shè)施 基本要求服務(wù)區(qū)域窗口

5、設(shè)置窗口配套設(shè)施特殊人群服務(wù) （四）醫(yī)療保障服務(wù)事項醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)事項清單、辦理材料、辦理時限、辦理環(huán)節(jié)應(yīng)符合但不低于貴州省醫(yī)療保障局關(guān)于進一步完善全省醫(yī)療保障系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項工作的通知事項清單和辦事指南規(guī)定的要求，結(jié)合實際工作情況，進行必要的修訂。（五）人員要求窗口服務(wù)人員應(yīng)具備滿足服務(wù)崗位需求的專業(yè)知識、服務(wù)技能。對于有特殊需求的崗位，還應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證書。對窗口服務(wù)人員日常培訓(xùn)、著裝、儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)行為作了明確要求。（六）服務(wù)要求 即窗口服務(wù)應(yīng)提供政務(wù)公開、預(yù)約服務(wù)、一次性告知服務(wù)、首問責(zé)任制、“一窗通辦”服務(wù)、免填單服務(wù)、延時服務(wù)。（七）服務(wù)應(yīng)急處置醫(yī)療保障服務(wù)窗口應(yīng)提前

6、建立應(yīng)急處置預(yù)案，按照突發(fā)情況類型具體處理機制，處理突發(fā)事件、糾紛事件處理、信息發(fā)布管理。（八）窗口服務(wù)投訴處理 醫(yī)療保障服務(wù)窗口應(yīng)提前建立窗口服務(wù)投訴處理制度，及時處理現(xiàn)場和非現(xiàn)場投訴。4 （九）窗口服務(wù)評價作用 醫(yī)療保障窗口應(yīng)通過電子測評器開展“好差評”測評，也可通過現(xiàn)場測評、網(wǎng)絡(luò)測評、電話測評等方式開展服務(wù)滿意度第三方測評。測評結(jié)束后，對測評數(shù)據(jù)進行匯總和復(fù)核，歸納梳理共性問題，并根據(jù)測評分析結(jié)果形成測評報告，主要包括窗口服務(wù)總體情況、成效、存在問題、整改要求以及工作風(fēng)險提示與建議等內(nèi)容。六、專利及涉及知識產(chǎn)權(quán) 本標準制定無現(xiàn)有專利及知識產(chǎn)權(quán)存在任何糾紛。七、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性標準的關(guān)系本規(guī)程不與現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)和強制性的國家標準、行業(yè)標準相矛盾。遵循中華人民共和國標準化法。八、推薦性建議 建議作為推薦性標準。九、貫徹標準的要求、措施和建議 1、首先應(yīng)在實施前保證文本的充足供應(yīng)，讓每個使用者都能及時得到