1、QFD方法QFD法Quality Function Deployment) 是一種系統性的決策技術，在設計階段，它可保證將顧客的要求準確無誤地轉換成產品定義；在消費預備階段，它可以保證將反映顧客要求的產品定義準確無誤地轉換為產品制造工藝過程；在消費加工階段，它可以保證制造出的產品完全滿足顧客的需求。0.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10QFD 運用質量小屋#1質量小屋#2質量小屋#3質量小屋#4關鍵質量要素(CTQ)關鍵消費流程關鍵流程變量功能要求(如何)部件特點(如何)消費流程(如何)流程變量(如何)YX功能要求(什么)客戶要求(什么)部件特點(什么)消費流程(什么).11QFD的四個

2、階段(回想) QFD最早被日本提出的時候有27個階段，被美國引進后簡化為四個階段：1、關鍵顧客需求產品特性 2、關鍵產品特性部件特性 3、關鍵部件特性過程特性 4、過程特性消費特性.質量小屋#1質量小屋#2質量小屋#3質量小屋#4系統特征(如何)產品機能(如何)系統特點(如何)設計方案(如何)系統特征什么客戶要求什么產品機能什么系統特點什么QFD 是如何運轉的？回想系統化的流程尋覓一個層次的關鍵質量要素將這些關鍵質量要素與下一層次相聯絡根本構件是質量小屋.質量功能配置的組織實施以ASI模型的四階段質量配置為背景，普通情況下，QFD組織實施的任務程序如下：1 確定開展QFD的工程；2 成立多功能

3、綜合QFD小組；3 顧客需求的獲取與綜合；4 技術特征確實定與瓶頸技術的攻關；5 各級質量屋建立；6 落實關鍵環節的穩定性優化設計和強化控制；7 質量屋的不斷迭代與完善；8 計算機輔助。.14實施步驟展開1 確定開展QFD的工程 根據工程工程任務范圍大小，涉及部門的多少，又適當級別的擔任人確定能否運用QFD，以及需求開展QFD的工程。.152 成立多功能綜合QFD小組 在運用QFD時，必需強調矩陣管理，既要加強縱向專業內部的聯絡，也要強調橫向工程內容的聯絡。.163 顧客需求的獲取與綜合 顧客需求的分析是質量功能配置的關鍵環節。這里的顧客是廣義的 獲得顧客需求的方法有問卷調查，信息反響，顧客中

4、心組等。 結合顧客調查的結果，給出各項顧客需求的量化重要度。.174 技術特征確實定與瓶頸技術的攻關 針對如何滿足每一項顧客需求，系統地分析產品應具有哪些技術特性。 根據量化評價方法對各項顧客需求與對應的技術特征的相互關系進展打分，完成質量屋的關系矩陣，計算各項技術特征重要度。根據重要度的大小找到關鍵技術特征，作為控制重點。.185 各級質量屋建立 產品規劃階段的QFD用于指點產品的總體設計方案，以顧客需求為輸入，輸出關鍵的產品技術特性及目的。 零部件配置階段，以上一階段輸出的技術特性為輸入，輸出關鍵零部件特征，用于指點產品詳細設計和有關技術要求制定。 工藝規劃階段反映從設計到消費的轉移，輸入

5、關鍵零部件特征，輸出重要度高的工藝特征及參數。 在最后一個階段即消費規劃階段，QFD的目的是謀劃如何減少消費本錢，將消費的動搖最小化，同時提高產量。.196 落實關鍵環節的穩定性優化設計和強化控制 經過四個階段的質量功能配置，確定了關鍵環節，指點深化的產品開發。 對于有關鍵技術要求與瓶頸技術攻關及產品和工藝的設計有賴于其他質量和可靠性工具，因此，有必要將QFD與其他質量和可靠性工具結合運用。.207 質量屋的不斷迭代與完善 隨著產品研制任務的深化，需求對各階段的質量屋及時地，不斷地進展迭代完善，尤其在初步設計終了和投產決策兩個節點，應進展QFD評審。 在產品進入市場前構成最終的四個階段的質量屋

6、成為產品技術檔案的一部分。.218 計算機輔助 常見的QFD軟件： QFD Capture； QFD Designer； Qualica QFD及QFDT。.22QFD規劃矩陣實施的八個階段1 以顧客的言語表達產品需求 此步驟是列出顧客的需求工程，包含關鍵，主要及次要的工程。這些產品需求信息來自多種渠道：市場調研，銷售部門，客戶意見反響等。該步驟使整個QFD過程中最困難的一步，同時也是最關鍵的，可謂是差之毫厘，失之千里，它需求真實獲得并準確表達客戶真正需求的工程。.232 列出產品的控制特性 針對每一項顧客需求，列出與其有關的產品控制特性。這些特性主要經過召開頭腦風暴會議，由QFD擔任人組織各

7、相關技術人員，針對如何滿足每一項需求，產品應具備哪些特性進展討論。產品控制特性最好用可丈量的用語來表示，由于這些控制特性需求加以控制并與目的值比較。.243 構成顧客需求和產品控制特性關系矩陣 根據關聯的程度，以不同的符號表達顧客需求和產品控制特性之間的關系。利用不同的符號表示可以很快地指出產品控制特性能否完全涵蓋顧客的需求或期望。假設顧客需求和控制特性間沒有任何符號，或者關系矩陣中大部分為弱關系符號，那么代表目前的產品設計將無法滿足顧客的需求。關系矩陣也可以指出產品設計上的沖突。.254 進展市場評價 此步驟包含對顧客需求工程做一重要性評價和競爭評價。重要性評價可了解工程需求的優先次序。競爭

8、評價可以了解顧客對產品的看法和滿足顧客需求的競爭力。.265 進展產品控制特性的競爭評價并將其結果與市場評價作比較 此步驟所用的數據包含內部的產品和競爭者的產品信息，這些數據最好是用可丈量的言語表達。完廢品管特性的競爭評價結果要與市場評價的結果比較，以發現其中的不一致性。.276 決議產品的賣點 滿足需求的重要程度； 滿足需求的本錢。7 針對每一項產品控制特性決議目的值，這些目的需為可丈量的數值.288 選擇需求繼續展開的控制特性 根據重要性，賣點，競爭評價和達成目的值的困難度，決議需求繼續展開的控制特性；需求展開的工程有：與達成顧客需求有劇烈關系的特性，競爭力較差的特性，賣點較強的特性。.2

9、9顧客需求的獲取顧客需求的獲取直接關系到QFD勝利與否顧客需求在變化，顧客需求重要度在變化，顧客對各種產品在滿足他們需求方面的看法也在變化。只需經過不斷的市場調查，企業才干了解當前的顧客需求信息和預測未來的需求信息，從而消費出順應顧客需求的產品。.30顧客需求獲取的步驟 1 合理確定調查對象； 2 確定合理的調查方法； 3 進展市場調查； 4 顧客需求整理。.31確定調查對象普通原那么： 在開發新產品時，應重點調查與待開發產品類似的產品客戶；在對現有產品進展更新換代時，應重點調查現有產品顧客；在確定調查對象時，不僅要思索外部顧客，還要思索中部顧客以及企業內部顧客。.32顧客類型內部顧客 指的是

10、企內部的依次接受產品或效力的人員，他們可以是產品消費線上的裝配工或幫顧客運用產品或效力的效力代理人。 .33中間顧客 某企業的中間顧客通常是零售商或中間商。他購買產品，又零售給零售商。他們有特殊的零售要求，而且了解零售商的需求。公司能否滿足零售商的需求將決議他零售業務的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。公司必需在產品設計和消費中思索他們的需求。.34外部顧客 指的是產品或效力的消費者，他們的需求是最重要的。由于產品或效力假設沒有滿 足他們期望或要求，他們將不購買該產品或接受該效力。那么，零售商自然也不搞此類產品的零售。.35顧客需求的KANO模型KANO模型定義了三種類型的客戶需求： 根本型：產品應有的功能； 期望型：顧客想要的產品特征； 興奮型：顧客意想不到的產品特征。.36KANO模型顧客稱心度興奮型根本型顧客需務虛現率期望型.37KANO模型的作用更好地了解客戶需求可以為產品開發階段的取舍決策提供協助讓產品與眾不同與QFD優化組合.38顧客需求信息來源市場調查信息用戶索賠信息意見跟蹤卡新聞