1、酒店康樂項目發展存在問題及對策以哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店為例 摘 要近幾年，國內康樂業發展快速，康樂部在各高星級酒店的地位越來越明顯，特別是度假型的高星級酒店，酒店管理者更加重視對康樂部的發展和管理。雖然康樂部門在日益發展，但仍然存在不足，目前針對這方面的研究和探討也相對薄弱。本文對哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店的康樂部門進行了實踐調研，同時結合酒店的經營現狀進行分析，通過對其康樂部的康樂項目設置、康樂品牌項目經營特色、康樂項目營收比例、康樂項目同行業競爭、顧客對康樂項目需求等方面調查研究，對哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店康樂部發展提出了建議，以期對我國酒店康樂部門的建設和發展有所幫助。關鍵詞：哈爾

2、濱松北萬達皇冠假日酒店；康樂項目；現狀分析；對策AbstractIn recent years， the domestic recreation industry has developed rapidly， and the status of the Ministry of Recreation in high-star hotels has become more and more obvious. Especially in Vacation-oriented high-star hotels， hotel managers pay more attention to the devel

3、opment and management of the Ministry of Recreation. Although the recreation sector is developing day by day， there are still some shortcomings. At present， the research and Discussion on this aspect are relatively weak. This paper makes a practical investigation on the Recreation Department of Crow

4、n Holiday Hotel in Songbei， Harbin， and makes an analysis of the present situation of the hotel management. Through the investigation and Research on the recreation project setup of the recreation department， the management characteristics of the recreation brand project， the proportion of the reven

5、ue of the recreation project， the competition between the recreation project and the industry， and the demand of the customers for the recreation project， the Crown Holiday in Songbei， Harbin is conducted. Suggestions on the development of hotel recreation department are put forward in order to help

6、 the construction and development of hotel recreation department in China.Key words:Songbei Crown Holiday Hotel in Harbin; recreation project; situation analyzes; countermeasure 目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc18027 摘 要 PAGEREF _Toc18027 1 HYPERLINK l _Toc2200 Abstract PAGEREF _Toc2200 2 HYPERLINK

7、l _Toc5852 第1章 緒 論 PAGEREF _Toc5852 4 HYPERLINK l _Toc589 第1節 國內外研究現狀 PAGEREF _Toc589 4 HYPERLINK l _Toc31271 第2節 研究背景5 HYPERLINK l _Toc13186 第3節 研究內容6 HYPERLINK l _Toc30311 第4節 研究意義6 HYPERLINK l _Toc11206 第2章 我國酒店的康樂項目經營現狀 7 HYPERLINK l _Toc28848 第1節 康樂產業競爭激烈7 HYPERLINK l _Toc5455 第2節 銷售品牌特色不明顯7第3節

8、 營收占酒店項目比例少8 HYPERLINK l _Toc9736 第3章 哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店的康樂項目經營問題 PAGEREF _Toc9736 8 HYPERLINK l _Toc11792 第1節 酒店自身對康樂項目認識不到位 PAGEREF _Toc11792 8 HYPERLINK l _Toc1425 第2節 銷售品牌特色不明顯9 HYPERLINK l _Toc12582 第3節 康樂項目營收占酒店項目比例少9第4節 同行業競爭激烈10 HYPERLINK l _Toc3137 第5節 顧客需求千變萬化10 HYPERLINK l _Toc32667 第4章 哈爾濱松北萬

9、達皇冠假日酒店康樂項目經營對策11 HYPERLINK l _Toc12283 第1節 加強酒店對康樂項目的認識和學習11 HYPERLINK l _Toc30274 第2節 立足自身環境，選擇合適康樂項目 PAGEREF _Toc30274 11 HYPERLINK l _Toc7585 第3節 改變銷售策略，提高收益13第4節 酒店自身進行規范化管理，合理競爭13 HYPERLINK l _Toc16529 第5節 與時俱進，推陳出新14 HYPERLINK l _Toc11271 結 論15 HYPERLINK l _Toc27068 參考文獻16 HYPERLINK l _Toc104

10、85 致 謝17第1章 緒 論第1節 國內外研究現狀 1.1國內研究現狀“康樂”是一個新名詞，源與國外近幾年在中國盛行，隨著我國經濟的飛速發展，國民的生活水平得到了顯著的提升，特別是在一些大城市工作的白領階層以上的人，這些人平時忙于工作很少有時間進行體育鍛煉，于是就興起了“花錢買健康”，而康樂正是這一新興事物的集中體現。在我國很少有獨立的康樂健身館，大多康樂部都設置在酒店中，而且只有三星級以上的酒店才有資本設立康樂部。康樂項目有很多，比如健身、臺球、游泳、保齡球、網球、高爾夫、攀巖等等。宋偉(2014年)在濟南高星級酒店康樂運營模式研究中總結了國內外康樂項目的發展和現狀，對濟南市的高星級酒店康

11、樂項目進行了問卷調查，對濟南市高星級酒店康樂項目進行了SWOT分析，提出它們所存在問題。康樂部在酒店中的地位越來越重要，它能為酒店吸引更多的客人，帶來更多的利潤，各家酒店為了實現經濟效益最大化都在想方設法的變更康樂項目，不斷推出新穎和具有市場吸引力的娛樂項目。康樂部在酒店中是一個新興部門，國內的酒店管理者正在探索切實可行的管理體系來規范和管理娛樂項目的經營。1.2國外研究現狀國外的酒店在酒店康樂經營方面的研究是比我國要成熟的，國外對于酒店的康樂項目研究文獻是比較多的，對于酒店的康樂項目是比較重視的，是品牌建設中的一部分的。國外在酒店康樂經營上主要集中在對康樂部品牌建設上，其運營模式也是研究的重

12、點，但國外的研究主體主要是酒店企業的專門研究機構和酒店業協會，研究成果多以研究報告的形式出現。詹姆士布朗博士( 2009 年)國際連鎖管理中對成立于 1967 年的國際酒店集團雅高的發展史進行了闡述，并明確提出應該將康樂作為酒店里的一個正式部門納入酒店運營當中。書中還詳細闡述了作為康樂項目的酒店的水療子品牌的建設的重要意義。隨后酒店康樂發展的良好趨勢吸引了更多學者的研究，湯泰斯教授在英國酒店期刊New Things中提出酒店中康樂的人文文化對酒店員工和消費者的提升作用，并提出在酒店中成立專業的康樂培訓協會，進而培訓從業人員的技能。第2節 研究意義本文對哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店的康樂部門進行了

13、實踐調研，同時結合酒店的經營現狀進行分析，通過對其康樂部的康樂項目設置、康樂品牌項目經營特色、康樂項目營收比例、康樂項目同行業競爭、顧客對康樂項目需求等方面調查研究，對哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店康樂部發展提出了建議，以期對我國酒店康樂部門的建設和發展有所幫助。第3節 研究內容本論文首先闡述了本論文國內外研究現狀、研究背景 、研究內容以及研究意義，然后對我國康樂項目發展的現狀分析，結合實際列舉哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店的康樂項目在發展中存在的問題，最后找出皇冠假日酒店酒店康樂經營的對策。第4節 研究方法1、文獻分析法：利用圖書館、網絡等渠道查找與酒店經營相關的文獻，進行整理與分析，掌握酒店經營的

14、現狀及其發展動態。2、案例分析法：本文通過對哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店經營現狀的相關調研分析，找出哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店經營管理存在的問題，使論文更加具有說服力。第2章 我國酒店的康樂項目經營現狀第1節 康樂產業競爭激烈在人們尤其是中高產階層日益注重身體健康和精神愉悅的今天，由于康樂項目消費水平較高，收益較多，在全國各地，很多大型酒店都開始了自身康樂項目的投入和建設，康樂項目本身也是種類繁多，琳瑯滿目，市場競爭十分激烈。在人們物質水平快速發展，對休閑娛樂需求越來越高的時代，由于康樂行業的消費水平高，收益較高。形成了各大度假型酒店對康樂部門大力投資建設發展的新局面。酒店管理者投入了很多的資金

15、，引進了許多高科技的康樂設施以及新奇的康樂活動。并最大限度的滿足客人的要求，酒店康樂業的競爭越來越激烈，給酒店帶來了機遇和挑戰。銷售品牌特色不明顯身處在這個酒店業極具特色化時代的今天，度假型酒店在客房，餐飲方面的發展都已經很成熟了，要想在酒店業中一較高下，就得在酒店康樂部門下功夫，制定自身的經營特色和經營戰略，滿足顧客的個性化需求。這就要求酒店準確定位，因地制宜，確定酒店的經營特色，彰顯酒店個性、突出風格，最終贏得顧客的心。不能要求說經營產品越多酒店的效益就更好，殊不知樣樣都有，卻樣樣都不精通才是桎梏酒店發展的重要原因。更有許多度假型的酒店生搬硬套，將不適合自身的康樂產品為己所用，老是模仿別的

16、成功酒店的經營方式，永遠學不會創新，酒店沒有自身的品牌價值，沒有自身的品牌特色，就永遠不會得到發展。目前我國酒店大力的開啟了對康樂項目的經營管理，但是由于缺乏專業康樂人員對康樂理論知識的理解和康樂部經營的管理。這樣就很容易讓我國酒店康樂部進入誤區，認為康樂都是大同小異的，只要向其他酒店看齊靠攏，就可以將酒店康樂部經營的很好。所以導致了我國酒店都停留在認為大量的引進健身器材，設立Spa等就可以經營好康樂部這樣膚淺的層面，對康樂部的發展并沒有一個準確的目標，不能給消費者帶來很生動的印象，也不能給消費者留下很好的品牌形象，浪費了大量的資金卻得不到很好的回報。第3節 服務質量低下目前我國酒店的康樂項目

17、上的占比有限，發展嚴重滯后，他們在游泳池、高爾夫球場、以及健身場所需要的各方面投入就非常有限，甚至不去投入，康樂項目的占比小最后又作用于酒店的效益，酒店競爭力不足，效益不好，其軟硬件設施的配備和完善就會跟不上，最終形成一個惡性循環，使酒店在康樂項目占比少基礎設施不健全效益不好三個中間形成閉環，連續循環。第3章 哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店康樂項目經營存在的問題第1節 酒店自身對康樂項目認識不到位雖然目前哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店開啟了自身康樂項目方面的投入和管理，但是哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店對康樂項目的基本內容及相關理論知識沒有很好的認識，這就容易導致酒店并不知道什么是真正的康樂項目、康樂項目

18、包含哪些、康樂項目的功能，最終容易導致哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店在很多方面都沒有遵循規律，沒有一個很好的向導。目前哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店對康樂項目的認識僅停留在增添些健身器材，增加些桑拿、洗浴這樣一個膚淺的層面，寄希望于康樂項目方面大金額的收益。殊不知，康樂項目真正的目的是為了滿足客戶放松、娛樂及健身的目的，把握不到這個中心，酒店的康樂項目只能是按照自身所謂的想法，然后開發各種類型的項目，盡管豐富了酒店的服務項目，但是酒店的特色不明顯，不能給人留下深刻的品牌影響，吸引顧客成為忠實粉絲。由于哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店對康樂項目本身沒有很好的認識，酒店各方面的配套服務就不能很好跟進，酒店的經營

19、效益自然不能按預想的發展和提升。銷售品牌特色不明顯康樂項目的消費群體一般都有個性化的需求，比如需要療養、旅游、健身或是娛樂，這就需要酒店擁有自己獨特的康樂項目，比如將自己的某個康樂項目打造成招牌，進而發展成自己的特色，療養型的酒店就可以按摩、桑拿多一點，比較安靜點；旅游型的酒店就應致力于周邊的風景；而娛樂型的酒店就應健全自身的娛樂文化項目，形成諸如劉老根大舞臺之類的文化舞臺等。當今時代消費者一般傾向于專做某項產品的企業，比如小天鵝是洗衣機，海爾是電冰箱等，哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店也要成為一個專做某個康樂項目的酒店。但是哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店會追求數量而不追求精，樣樣都有，但是樣樣不精，殊

20、不知適得其反。另外哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店會照搬他人經驗，永遠在模仿，從不去創造，進而導致自己只能是某某第二，而失去自己本身的魅力。康樂項目盲目跟風失去特色。康樂項目無疑是酒店經營特色的體現，酒店推出個性化經營戰略的關鍵是要具有不同于競爭對手的特色化產品，為客人創造更多額外的附加價值，而康樂項目正是彰顯酒店差異化的個性化產品。在相當長的一段時間內，因國內顧客缺少對酒店康樂設施的需求，酒店康樂部中的設施設備大多處于閑置狀態，這也導致了酒店管理者對康樂經營的不重視，在項目設置上盲目的隨大流，市場上什么流行，就經營什么，沒有去挖掘自身的優勢，無法形成自身的特色，更沒有吸引人的品牌去競爭，這樣不僅造

21、成酒店康樂管理的難度，同時也造成資源浪費和酒店的經濟損失。因此，我國哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店都沒有根據自己的酒店文化，去為自己量身定做一套適合自身的康樂項目，多處于模仿、泛泛甚至流于形式的康樂項目構建的這樣一種狀態中，沒有自身的品牌特色及自身的經營特色。第3節 服務質量不好我國康樂業經營起步較晚，哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店的康樂部在早期一直處于附屬地位，并沒有引起經營管理者的重視，造成了現在為止我國康樂業的經營管理服務水平還比較的低下。例如哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店康樂部就并不是一個獨立的部門，是依附于客房部而存在的，領導階級過于繁多，不便于管理者的統籌管理，也不便于部門的信息傳遞，不利于酒

22、店良性長期發展。目前我國對康樂專業人員素質的培養課程較少，大部分從事哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店康樂部的人員都是非高素質康樂專業的人員，部門員工缺少對康樂項目專業知識的了解，也缺乏基本的技能和有技巧的服務。現在哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店為了更好的節約資金，讓自身利益最大化，將自身酒店的康樂項目外包出去。例如哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店就將酒店的海上運動外包給其他公司，這不僅不能夠保證酒店的服務質量，還存在一定的安全隱患。外包企業可能有不合格的產品，不正當的收費項目和霸王條款等，不僅會破壞酒店的形象，還會讓酒店的名聲下降，而酒店也毫無反抗之力。就像酒店月餅非“親生”事件，將外包的月餅貼上自身酒店的標

23、簽，高額出售，可是月餅的質量卻難以保證，如若月餅出現變質現象，酒店也就難逃其身了。總之在哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店康樂產品外包經營不良的情況下，酒店本身不僅不能保證康樂項目發揮應有的作用，同時也會衰弱酒店的自身經營力量，從而更加影響了酒店的經濟效益。第4節 同行業競爭激烈眼下有許多度假酒店興起，為了大量招徠客人，都設立各式各樣有的康樂活動吸引顧客的到來，康樂項目可謂琳瑯滿目，遍地開花。可是這同時也嚴格要求了度假酒店對康樂項目發展方向上的明確，如果在選擇上迷失了或跟風了都會導致酒店的經營不善，影響酒店長遠發展。當下哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店都開展了自身的康樂項目，可以說是遍地開花，琳瑯滿目，這就

24、會使一些酒店在康樂項目的選擇上迷失方向，或是模仿，或是跟風，或是找不到方向，來自于同行酒店的壓力更甚至令有的開展違反法律的情色業務來吸引客人增加利潤，雖然在一定程度上招攬了客人，但是終究好景不長，影響酒店長遠健康發展，目前國內幾乎每個城市的酒店都設立有康樂部門，而在哈爾濱，有康樂部門的酒店就達到了幾十家。長此以往，酒店康樂部門之間形成了惡性競爭，酒店康樂部門環境惡劣，惡性循環得不到好的解決，酒店營收方面就沒有好的收益，還造成了資源浪費。第4章 哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店康樂項目經營對策第1節 加強酒店對康樂項目的認識和學習哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店要開發康樂項目，首先必須對康樂項目的基礎知識加

25、深認識。明確什么是康樂項目，康樂項目是為滿足人們身心健康愉悅的一種特色項目及服務，其功能可以分為三大方面，即滿足人們康體、健身和休閑的需要。從其功能方面出發，酒店康體項目的設置就有了方向，比如哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店要以康體為目的，就要打造成一個療養場所，其基礎設施及人員配備就要相應進行跟進；酒店要以健身為方向打造品牌，就要打造成一個健身會所，內要設置游泳、健身場所，其中人員配備就要增加健身教練，一應健身器材更是要基本齊全；酒店要以休閑為方向打造品牌，相對就要立足到娛樂的方向，比如開發風景區、KTV娛樂設施或是文化舞臺等項目就要進行開發。哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店在進行康樂項目建設時，酒店必

26、須首先明白這些康樂項目的相關基礎知識，以便理論指導實踐，為酒店康樂項目建設起到積極良好的導向作用。哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店可以對員工進行康樂項目的培訓，讓員工康樂項目有一個更深的了解，了解康樂項目的文化，從而更好地運用到工作中。 第2節 設立特色康樂項目而這樣的度假型酒店要想做好，就要根據自身酒店的情況，找到酒店的特色產品，就像格力的空調一樣，有傾向的發展特色產品，專注于一個康樂產品的研究，這樣的酒店才可以長遠的立足于酒店業中。例如，惠州南昆山十字水生態度假村，就用所處的地理位置和生態條件將客房打造成了用土墻和竹子混合而成的建筑工藝，成為國內首個獲得“全球景觀設計大獎”，形成了度假村的一大特

27、色，成功的吸引了大量游客的到來。另外還有瑞士浪漫冰雪酒店，酒店位于阿爾卑斯山，每年的12月份才會開業，只有7200個小時和游客見面，成為世界級的特色酒店，客人入住的同時還可以享受刺激的滑雪，乘坐360度旋轉纜車，讓客人得到難忘的旅游體驗。在康樂項目的選擇上，哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店要立足周邊環境及市場，進行深入分析，進而慎重地選擇適合自身的康樂項目。比如酒店深處在哈爾濱這樣一個特殊的環境中，則其具備多方面的優勢，可以增設冰雪節晚會娛樂等休閑項目；另外還要根據市場環境進行康樂項目的開發，比如對市場最新的流行方向，周邊的酒店狀況進行分析。如果市場最近比較流行讓身心放松的旅游方式，酒店可以在這方面

28、進行考慮，并打造自己的特色，如果酒店周邊的中高檔酒店眾多，且實力雄厚，就需要酒店對其競爭對手進行深入研究，并作出針對性的策略，打造出自己與眾不同的優勢力量。2.1滿足客人特色化需求 當前消費群體的需求五花八門，非常之多，但是無外乎休閑、健身、娛樂這幾方面的需求，這就需要酒店立足自身的定位，進行深入研究。比如酒店要打造成療養勝地，這就需要酒店周邊環境比較安靜，一般這樣的酒店都選擇臨山或臨水的地方，酒店就可以根據周邊資源進行開發，比如開發出游泳場所、登山場所、高檔獨棟山區小木屋等特色康樂項目，滿足消費者健康方面的需求。如果酒店要打造成一個健身的場所，則需要酒店配備保齡球館、棒球館、高爾夫球場等多種

29、健身項目及器材，同時還要配置相應的教練人員及服務人員，讓消費者的健康被合理規劃，同時也從中獲得一種尊貴感。如果酒店要打造成一個休閑娛樂場所，酒店可以開設酒吧、表演、KTV等娛樂項目，進而滿足消費者對娛樂方面的需求。2.2提高酒店的品牌及影響力 哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店在提升酒店品牌這方面，第一必須要求酒店要有自己的一個合理定位，這樣哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店才能在康樂項目的選擇上有針對性和方向感，同時酒店的康樂項目必須和其企業文化相融合，這樣的康樂項目才能讓消費者感受到文化氣息，感受到別具一格，酒店才會獲得市場口碑和影響力，從而打造自身的品牌；第二哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店要根據自身發展水平

30、，注意對星級酒店等榮譽的爭取。一般酒店的人流量比較大，而且很多都是生面孔，在此，消費者選擇酒店就看其招牌，比如五星級酒店等就更能吸引消費者目光，所以在打造酒店品牌，擴大其影響力方面，必須增強酒店對星級酒店評定的重視，在獲得相關的認定后，更要注重自身軟硬件設施的升級，讓消費者真正感覺到星級的力量，并對其進行認可，從而提升酒店的影響力。另外，星級酒店的評定也能促進企業康樂項目的提升，因為在一定程度上，游客的腰包是與其居住酒店的星級成正比的，也就是說星級越高，游客的要求及品味也就越高。所以在獲得星級認定之后，哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店要相應對其自身康樂項目進行一定的升級，以滿足高端客戶方面的需求，同

31、時也為酒店招攬生意，獲得更多的利益。現如今要想擴大哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店的知名度，必不可少的途徑就是通過廣告的方式進行宣傳，廣告的類型也有很多，例如網絡、電視、電影、廣播、路牌等，其中最終重要的就是通過網絡的方式進行酒店宣傳。就像各大旅游網站（途牛、驢媽媽、飛豬、去哪兒等）、網絡廣告、官方微博，微信。它的傳播速度快，覆蓋面廣，效果明顯。高星級度假酒店在進行網絡宣傳酒店的同時可以加上對康樂部活動的介紹和推廣，讓活動深入人心，并成為吸引住店客人的一個因素。改變銷售策略，提高收益哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店可以采用業務外包式管理模式，將康樂經營外包給專業型的企業來經營和管理，也就是通過第三方的服務

32、而不是本酒店自己的員工來完成這些工作，這有利于酒店將注意力集中到自己的有競爭力的核心業務上。專業從事康樂經營管理的公司，不僅在項目經營上具有可靠性、專業性、前瞻性、系統性的特點，而且能降低經營成本，比自己做更有把握，現代酒店的一些附屬或非主營業務，如美容美發廳、歌舞廳等都包給外面的企業來經營。酒店業務外包在國外是比較流行的一種管理模式，在中國也成為酒店業的一種發展趨勢。但業務外包應選擇專業特征明顯并具有一定知名度的服務企業或機構。另外還可以采取獨立實體式管理模式。當康樂部門獨立對外的業務量比較大，市場影響力較大時，為了便于開發康樂業務，康樂完全可以從酒店中獨立出來，以新的合資、股份、或作為酒店

33、子公司等獨立實體存在，如獨立的俱樂部模式來經營康樂業務。這樣酒店可以將康樂經營的風險或不確定性，轉變成在正常的和可預見的環境中經營。最后，單一的酒店產品促銷只能使得個別產品的銷量增加，并不能提高酒店產品整體的銷量。哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店可以將酒店的客房、餐飲產品與康樂產品結合銷售，用優勢產品帶動劣勢產品。在高星級度假酒店康樂產品的知名度，同時也增加酒店的銷量，讓酒店獲得更多的經濟效益。第4節 酒店自身進行規范化管理，合理競爭這里管理和規范的內容分為兩點，一是對人員，二是對設施。在人員管理方面，哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店要想利用康樂項目提升自己，帶來效益。一是必須加強對這方面專業人才的引進，

34、盡量聘用一些酒店管理及康樂項目出身的專業性人才，以便對酒店的康樂項目出謀劃策，進行科學合理的管理；二是要對康樂項目的服務人員加強培養及培訓，在這里，酒店要針對不同項目康樂項目的服務人員進行專業化的培訓，增強其服務的專業性，同時要增強其服務意識，讓客人賓至如歸；三是制定科學合理的競爭機制，對康樂項目部的服務人員，根據其能力及表現，適當給予獎勵，或是給予職位上的提升，激發其工作積極性、主動性，同時也能起到積極的輻射帶動作用；四是要出臺一些管理制度及規范，對康樂項目方面的服務人員進行一個科學的行為規范和引導，讓其更好地服務于客戶。在設施管理方面，一是要健全自身康樂設施，因為目標群體一般都是中高產階級

35、，對康樂項目的設施需求也自然比較高端，因此，哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店必須根據自身康樂項目的建設方面，綜合自身實力，選擇盡可能先進的設施及器材，最大限度滿足顧客的需求；二是要保持基礎設施方面的管理，在配備基礎設施之后，要配置相關人員對其進行管理，以保證其保持在最佳的使用狀態，同時對其安全性也有一定的保證作用。結 論哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店康樂部在度假酒店的地位越來越高，發展的空間也越來越大，解決康樂部在哈爾濱松北萬達皇冠假日酒店中的經營問題是刻不容緩的，但是這些經營問題在經濟市場和社會文化的影響下,我們也無法杜絕它的出現，我們只有從自身優勢和外部機會提高員工的質量和增加度假酒店康樂經營特色兩個大方面來緩解和解決這些問題，做到讓員工滿意，讓顧客滿意。參考文獻1 楊志新.姜奧.森林公園休閑旅游產品的開發探討商業經濟J，2014，（24）.2 宋偉.濟南高星級酒店康樂運營模式研究.山東師范大學D，2014.3 李哲.淺論現代酒店中康樂部的管理運行原則.新西部J，2014.4 羅東霞.度假飯店管理.機械工業出版社M，2015.5 劉江海