1、專業化的售后效勞經理1我們肩負著公司使命！我們的管理職能市場經理利潤經理人事經理組織經理滿意度經理2 課程介紹客戶滿意用戶忠誠及效勞標準 第一課經銷商售后效勞核心流程 第二課經銷商日常事務管理 第三課 形象與設施管理 組織機構 崗位職責 索賠管理 備件管理 維修質量控制與FFV CSI管理 客戶關心 看板管理3關鍵績效的管理第四課 員工績效分析 生產績效分析領導力第五課員工鼓勵第六課4第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準5總體目標能夠了解到達并超越客戶滿意標準和客戶的期望,是贏得客戶滿意、并保證維修中心長期開展和收益的有效方式。具體目標 了解客戶滿意對其客戶、其所在維修中心及其自身的重要意義了解用

2、戶對維修中心忠誠度的現實意義明確維修中心的員工在實現客戶滿意過程中的重要性。明確經理在制定、傳達、檢查落實以及不斷改進客戶效勞標準中的責任說明客戶滿意標準對成功經營的重要性明確客戶滿意標準制定措施方案,以提高客戶對你所在維修中心的滿意度第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準6用戶忠誠每當你的行為令客戶感到滿意,從而贏得了一個忠誠的客戶,那么,你就贏得了一個潛在的再次購置者,并從該客戶獲得了穩定的收入忠誠的客戶愈多,經銷商花費的市場開發費用愈少忠誠的客戶是經營的根底,它可以促成吸引更多客戶的良性循環滿意的客戶將會向其家人和朋友推薦你的維修中心不滿意的客戶將會告訴其家人和朋友不要光臨你的維修中心,并且他

3、們自己也將這么做-使你不能夠從他們那里獲得收益第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準7 用戶滿意的定義客戶滿意是全體員工為在任何時候均到達最高效勞標準所做的全面承諾。優質效勞是指你在做每一件事情時都力圖做到最好的程度客戶期望維修中心提供怎樣的車輛售后效勞？你在贏得客戶滿意中的作用是什么？第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準8客戶滿意標準的定義對于客戶期望的準確和實際的陳述可以衡量的效勞水平客戶心目中對于效勞質量最低限度的要求第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準9售后效勞標準與客戶約定對其來講方便的時間進行保養與維修工作提供便利效勞在客戶到達的五分鐘之內執行接待程序,并在開始工作前檢查所有車輛如果可能的話,與

4、客戶一同進行檢查禮貌地了解客戶的維修需要,將其準確地記錄在維修單上,并以專業化、禮貌的方式與客戶進行確認 在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修理費用一次就將車輛修理好在與客戶約定的時間將車輛修理好務必向客戶詳細地說明所進行的維修工作和費用在車輛修理后的3天之內與客戶進行跟蹤聯系,以確?？蛻粽嬲凉M意第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準10吸引人的創新產品客戶滿意/用戶忠誠產品的高質量良好的購買和維修體驗第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶忠誠的三角圖在客戶滿意和產品質量上都到達最好 11售后效勞的重要性質量網絡 價格服務性能核心競爭力立業之本核心競爭力最終折射出了在滿足客戶需求的能力、贏得忠誠客戶

5、的能力。第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準12售后效勞滿意度對用戶“再次購置影響程度1%客戶是否在同一家經銷商再次購買購車體驗 維修體驗 再次購買滿意滿意不滿意滿意滿意不滿意不滿意不滿意85%35%12%客戶是否會再次購買同一品牌購車體驗 維修體驗 再次購買滿意滿意不滿意滿意滿意不滿意不滿意不滿意83%72%42%38%第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準13第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準售后效勞不單單是一種經營,更多折射出了的是一種親情和人文關心 措施方案請寫出你所在的部門如何提高客戶滿意度的三個想法。14第二課 經銷商售后效勞核心流程15總體目標理解和認同效勞核心流程在效勞過程中的關鍵性作用,

6、認識到客戶滿意度和用戶忠誠度在很大程度上依賴于效勞核心流程的整體執行結果,員工的行為指導準則。因此全體部門應認真貫徹此流程,到達BBDC的要求。具體目標你將能夠：對傳統維修效勞程序的改進以廣泛研究為根底并已證明行之有效的程序管理維修部門的工具超過客戶期望、確保客戶滿意的手段以客戶為中心的維修效勞系統及管理體系第二課 經銷商售后效勞核心流程16管理手冊認知第二課 經銷商售后效勞核心流程17營業準備3 接車/制單4 派工5 維修6 質檢/內部交車7 交車/結賬8 跟蹤當日總結1 主動預約2 準備1 被動預約售后效勞核心流程售后效勞核心流程18售后效勞核心流程圖內部環節：準備、派工、維修、質檢/內部

7、交車；外部環節：預約、接車/制單、交車/結賬、跟蹤。為什么說該流程是以客戶為中心的維修效勞系統 ？第二課 經銷商售后效勞核心流程客戶19營業準備接車/制單派工維修質檢/內部交車交車/結賬跟蹤當日總結主動預約準備迎接客戶估計交車時間及費用確認維修委托書判斷是否優先派工向維修技師交待維修需求追加維修內容車輛防護向客戶說明維修內容及費用結算維修費用車輛三檢車輛清洗及清潔服務顧問驗車了解維修成效及客戶滿意狀況協調并跟蹤客戶抱怨周期性的對回訪進行分析維修日報表更換工作服清潔環境與整理工具晨會獲得客戶/車輛信息了解客戶的需求預估車輛維修費用確認客戶來站時間與客戶確認預約維修及備件準備被動預約售后服務核心流

8、程確定預約客戶名單提出合理服務建議20營業準備3 接車/制單4 派工5 維修6 質檢/內部交車7 交車/結賬8 跟蹤當日總結1 主動預約2 準備1 被動預約售后效勞核心流程21第二課 經銷商售后效勞核心流程營業準備為什么進行營業前的準備,目的是什么？進行哪些方面的準備？工作標準22第二課 經銷商售后效勞核心流程流程1 預約23第二課 經銷商售后效勞核心流程預約的目的預約的方式預約的好處如何進行有效預約預約的標準流程如何鼓勵客戶進行預約1 與客戶進行預約24第二課 經銷商售后效勞核心流程流程2 預約后的準備25第二課 經銷商售后效勞核心流程為預約進行準備的目的進行準備的內容準備的標準流程2 預約

9、后的準備26第二課 經銷商售后效勞核心流程流程3 接車27第二課 經銷商售后效勞核心流程如何迎接客戶？需要進行哪些工作的準備？進行車輛的檢查重要性折射出了在哪些方面？如何進行車輛的檢查？維修委托書內容應包含哪些信息,需要進行哪些方面確實認？為什么要進行委托書內容確實認？環車檢查/委托書確認的標準流程3 接車28服務顧問備件部索賠員技術主管接車/制單準備工作迎接客戶獲得客戶/車輛信息安裝三件套車輛檢驗維修費用預估交車時間預估客戶簽字確認維修委托書的內容派工YesNo了解客戶維修需求服務顧問是否能確定故障維修技師協助確定故障診斷(含試車)驗證診斷結果安裝三件套引導客戶休息或離去是否保修Yes見索賠

10、流程No第二課 經銷商售后效勞核心流程29第二課 經銷商售后效勞核心流程流程4 派工30第二課 經銷商售后效勞核心流程4 派工派工要素如何進行派工派工的標準流程31服務顧問派工接車/制單維修車輛停放向維修技師交待維修項目第二課 經銷商售后效勞核心流程32第二課 經銷商售后效勞核心流程流程5 維修33第二課 經銷商售后效勞核心流程5 維修維修前進行何種車輛保護？如何進行維修進度的管理？維修流程需要哪些工具？進行什么免費檢測？額外維修如何處理？維修標準流程34第二課 經銷商售后效勞核心流程流程6 質檢/內部交車35第二課 經銷商售后效勞核心流程6 質檢/內部交車為什么要進行內部質量檢查？如何進行質

11、量檢查？包括哪些環節？交車前必須完成哪些工作內容？質檢/內部交車標準流程36第二課 經銷商售后效勞核心流程流程7 交車結帳37第二課 經銷商售后效勞核心流程7 交車結帳向客戶交車前我們應當做好哪些準備？在向客戶交車/結帳時,有哪些關鍵環節？交車的標準流程如何進行個性化的交車效勞？如何給客戶留下難忘的印象？38第二課 經銷商售后效勞核心流程流程8 跟蹤39第二課 經銷商售后效勞核心流程8 跟蹤進行跟蹤的目的是什么？跟蹤前要準備哪些工具？何時進行跟蹤？由誰負責跟蹤？如何完成？標準跟蹤流程40售后效勞核心流程中所涉相關工具：No.工具1預約登記表2維修委托書3健康車檢項目單4保養菜單5最終質量檢查報

12、告單6維修跟蹤記錄表7不滿意客戶處理跟蹤表8 回訪話術舉例9客戶關懷卡第二課 經銷商售后效勞核心流程41核心流程關鍵點分析討論第二課 經銷商售后效勞核心流程42營業準備3 接車/制單4 派工5 維修6 質檢/內部交車7 交車/結賬8 跟蹤當日總結1 主動預約2 準備1 被動預約售后效勞核心流程43第二課 經銷商售后效勞核心流程當日總結為什么進行當日的總結,目的是什么？進行哪些方面的總結？工作標準44第三課 日常事務管理45總體目標：通過了解日常工作的管理內容和方法,效勞經理可以對日常的事物進行系統化的管理,從而在各個方面到達標準要求從而樹立企業的良好形象,提高本部門和整體公司的競爭力。具體目標

13、:你將能夠理解并掌握：形象與設施管理組織機構崗位職責索賠管理備件管理維修質量控制與FFVCSI管理客戶關心第三課 日常事務管理46第1節 形象與設施管理 BBDC經銷商統一的形象與高效的設施管理,將會有利于客戶對經銷商及BBDC品牌產生信賴感和忠誠度,進而提升品牌價值。為什么形象如此重要？ 第三課 日常事務管理47第三課 日常事務管理48第三課 日常事務管理49第三課 日常事務管理50總經理市場部銷售部客戶中心財務部售后服務部服務經理服務主管服務顧問工具/資料管理員質量檢驗員備件倉庫管理員備件訂貨計劃員索賠員服務信息員收銀員技術主管備件主管客戶休息室接待員機電維修技師鈑噴維修技師組織結構圖的作

14、用：第三課 日常事務管理51第3節 崗位職責崗位職責的理解：崗位職責的運用：第三課 日常事務管理52第3節 崗位職責-舉例職務職責資格/資歷管轄范圍職務代理服務顧問（關鍵崗位）負責客戶來站維修接待及交修任務，按BBDC規定行使職責工作；為客戶提供維修方案建議與預約安排；開立維修委托書，嚴格按照BBDC核心服務流程進行業務操作；負責派工及合理分配維修工作，保時保質完成車輛維修任務；負責維修后內部交車，并向客戶進行維修內容與收費解說，完美的交車給客戶；與客戶建立并保持良好的關系，維持并提升客戶的品牌忠誠度。配合本部門各類服務營銷活動及BBDC指派工作的執行。負責客戶服務檔案建立與更新第一時間對有抱

15、怨的客戶進行處理與匯報相當大專以上學歷，汽車或相關專業；一年以上的維修服務經驗；較強的語言表達能力和組織協調能力；有團隊合作精神。機電維修技師或鈑噴維修技師服務主管或服務顧問第三課 日常事務管理53第4節 索賠管理索賠流程客戶進站交車結賬檔案建立/確認保修判定保修實施檔案維護索賠單據保存索賠件保管索賠申報索賠返款對賬第三課 日常事務管理54索賠流程-以下崗位相應的工作流程和職責第三課 日常事務管理55第5節 配件管理作為效勞經理,在配件管理方面需要涉及的主要內容：內部支持/效勞 銷售-利潤的來源廠家政策執行庫存管理配件訂貨分析控制-季節,車型,時間,客戶習慣,SA/車間的建議配件訂貨流程ABC

16、類配件比例控制分析業務數據分析：（經銷商庫存報表、月度需求報表、備件銷售報表、運輸收貨反響報表） 配件銷售-內部渠道,外部渠道客戶訂貨管理盤點總結分析第三課 日常事務管理56第6節 維修質量控制與FFV 目的徹底為維修質量把關維修質量是衡量售后效勞好壞的重中之重是客戶對售后效勞滿意度與品牌忠誠度的最重要因素之一提高一次修復率（FFV）以符合BBDC責任的效勞品牌內涵應用管理工具定期總結并分析返修的原因制定改善提高的行動方案第三課 日常事務管理57接車/制單效勞參謀驗車Yes返工質量改善交車No派工維修技師效勞參謀質量檢驗員維修車輛三級質檢記錄終檢結果技術主管/效勞經理根據維修質量控制流程,結合

17、維修質量控制工作標準,討論并確定在實際的工作中在哪些流程上如何應用車間動態管理表；返修車處理記錄；返修車月統計表。維修質量控制流程第三課 日常事務管理58第7節 CSI管理出色的CSI,可以為我們帶來的價值：更好的售價更大的銷量更高的資源利用率更強的競爭優勢更有效的運行更高的利潤率更大的市場份額更強的客戶忠誠度第三課 日常事務管理59第7節 CSI管理第三課 日常事務管理60第7節 CSI管理 CSI考評內容CSI考評內容分為五個環節：經銷商硬件設施、人員接觸、維修保養質量、維修保養費用、交車后跟蹤效勞。第三課 日常事務管理6162小組討論：下面5項內容中關鍵的因素方面是：硬件設施：人員接觸：

18、維修保養實施：維修保養費用：交車后跟蹤效勞：課堂練習： 分小組請完成以下案例分析第三課 日常事務管理63第8節 客戶關心客戶關心的業務主要組成：定期客戶提醒代辦保險業務24小時救援客戶回訪為客戶營造輕松休閑的維修保養時光為客戶提供迅速、準確的信息咨詢、業務受理和投訴等效勞節日親情問候第三課 日常事務管理64客戶檔案的作用：客戶效勞檔案分析好處：根據客戶保養維修習慣,進行預約效勞；對客戶進行效勞細分,創造另一個新的效勞商機；根據不同的客戶需求,選擇相關的效勞工程；針對不同車齡與不同客戶層次,進行套餐式養護推廣；維護與客戶的關系。例：生日問候、年檢/續保提醒；對客戶進行奉獻度分析,分別給與差異折扣

19、優惠；便于篩選 營銷或客戶滿意度調查對象；通過客戶價值分析,找出公司的黃金客戶,為其提供個性化的效勞,提升客戶滿意度和忠誠度。第8節 客戶關心第三課 日常事務管理65在進行客戶關心這個工作流程中,作為效勞經理是否需要和客戶中心經理進行合作,為什么？ 你要采取哪種方式進行合作？要到達什么目的？ 第8節 客戶關心第三課 日常事務管理66看板管理的作用：日常的業務管理內容：總營業額（生產 維修車間 配件）日維修量日進廠臺次/完工臺次維修工時利用率生產效率分析返修率 預約數量/預約率客戶流失率第9節 日常看板管理第三課 日常事務管理67第四課 績效管理68總體目標了解與維修部門關鍵績效環節有關的各種職

20、責和任務具體目標：明確售后效勞部經理應完成的主要任務了解應在那些方面有效地投入主要精力列出售后效勞部門的關鍵績效環節相應制定每個關鍵績效環節的衡量指標明確自己能夠有效管理的關鍵績效環節制作一個管理任務列表,以制定出每日有效利用部門所有資源的方案,并堅持有效利用部門的資源第四課 績效管理69你是否是績效考核涉及的對象？如何評估售后效勞經理的業績？如何衡量售后效勞經理的業績？第四課 績效管理70關鍵績效環節 業績指標第四課 績效管理71如何聚焦于績效開展什么是績效事先而不是事后績效管理而不僅是績效考核第四課 績效管理72績效考核的目的經理與員工的差異獲得上司的賞識了解自己在公司的開展前景了解自己的

21、排名獲得說明困難和解釋誤會的時機了解上司對自己的期望員工經理如何分獎金才不至于矛盾太多讓下屬同意自己的評價為自己下一步人事決策提供依據幫助下屬改進績效第四課 績效管理73績 效 計 劃績效是什么關鍵績效指標（KPI）工作目標設定行為、過程、素質類績效標準的選擇能力開展方案第四課 績效管理74成績和效果行為或過程（做了什么）態度能力（潛力）或素質績效是什么第四課 績效管理75績效分析的優點：更精準地評估工作績效,有方案地實現組織目標。做出及時、正確的管理決策。形成有利的工作氣氛。評價和管理系統,增強競爭優勢。第四課 績效管理76關鍵績效環節 業績指標練習：完成以下表格內容并完成課本的討論內容第四

22、課 績效管理77第五課 領導力78總體目標：通過了解根本的領導力技能,掌握并理解什么是有效力的領導者,如何評介自己的領導風格并采用正確的方法,如何有效的進行授權。使管理者在日常的管理工作中進行應用。具體目標:你將能夠理解并掌握：有效力的領導者 領導風格采用正確的風格有效授權第五課 領導力79什么是領導？個性力量知識力量角色力量第五課 領導力80權力的潛在性員工權力員工影響力 權 力模型模型第五課 領導力81影響力的特性是一種追隨 是一種自覺是一種認同非制度化第五課 領導力82深思熟慮的技能關系技能行動技能有效的領導專業技能關鍵性技能第五課 領導力83領導風格 確定你的風格把你剛剛練習的答案,標

23、示在講義的表中。根據講義的說明,確定自己主要/次要的領導風格第五課 領導力84員工的開展層次工作意愿工作能力第五課 領導力85領導風格員工的開展層次時間工作能力第五課 領導力86時期工作意愿工作能力領導風格 員工的開展層次第五課 領導力87員工成熟度識別識別的思路：工作階段/情況要求員工的知識,技能員工的心態/動力小組討論：如何確定員工成熟度的開展階段？如何確定一個員工是正在開展還是倒退？如何確定一個團隊是正在開展還是倒退？第五課 領導力88領導風格- 員工開展幫助員工開展的思路方法確定員工目前的開展階段（成熟度）確定領導應該采用的領導風格確定我們的行動方法（講義）第五課 領導力89 領 導 管 理 領 導 風 格領導是想方設法去影響他人行為的一切努力管理是：和人們一起工作并通過這些人實現組織目標的過程第五課 領導力90有效授權 重要性小組討論：授權對經理的好處是什么？授權對員工的好處是什么？授權對業務的好處是什么？什么情況下授權？第五課 領導力911 原因：為什么授權這項任務？給該人？該組？2 結果：您期望的結果是？3 相匹配的資源及方法4 時間與期限5 溝通與反響：被授權者談談對任務的理解6 控制：不是放任自流7 支持：讓每個員工明白被授權者的工作并支