1、禮儀培訓(xùn)醫(yī)院窗口時(shí)間：XXX匯報(bào)人：XXX務(wù)服目錄CONTENT01窗口服務(wù)規(guī)范02崗中接待患者規(guī)范03工作異議、糾紛處理04在崗服務(wù)文明用語05儀表儀態(tài)規(guī)范一部分第窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備，崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到：主動(dòng)問候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。“三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到：主動(dòng)招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。窗口服務(wù)五個(gè)一樣男女患者一樣老少患者一樣； 認(rèn)識、不認(rèn)識的患

2、者一樣； 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣；“五個(gè)一樣” 要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：使患者感到親切和溫暖。窗口服務(wù)崗位禁令1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；無論是窗口掛號，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價(jià)，就是對整個(gè)醫(yī)院的印象或評價(jià)。致 意 禮與患者相遇的致意。點(diǎn)頭致意禮遇禮讓患者。欠身致意與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。招手致意請崗中面對參觀時(shí)的致意。

3、鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式二部分第崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三到”來有應(yīng)聲問有答聲走有送聲患者/家屬到微笑到敬語到 “三聲”窗口服務(wù)五個(gè)一樣遞接物品：本、卡、錢、藥品手勢禁忌：一指神功窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好三部分第工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理YOUR TITLE當(dāng)患者不滿意時(shí)90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。4%的患者會說出來96%的患者會默默不語禮遇時(shí)簡短的溝通1、

4、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承換位思考檢討自己！我真的是完全對的嗎？四部分第在崗服務(wù)文明用語醫(yī)務(wù)語言的基本原則4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是 ？醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 掛號、門診收費(fèi)文明用語今天人

5、多，請不要著急，很快就會輪到您的。，請您到處領(lǐng)藥（檢查）。對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。您好，請把住院通知書給我看一下。你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請把醫(yī)保卡交給我。請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。您的住院手續(xù)已辦好，請到樓科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。這是您的結(jié)算清單，請收好。藥劑人員文明用語配好藥后，應(yīng)對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次 飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明。”病人服用某種特殊藥，可能會產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請您一定要按時(shí)按量取藥，”“請?jiān)陲埱鞍胄r(shí)服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后

6、可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請隨時(shí)來院，告訴醫(yī)生。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對時(shí)，應(yīng)講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請您改日再來取藥。”當(dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細(xì)看一下。”醫(yī)院窗口服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào) 杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語五部分第儀表儀態(tài)規(guī)范傾聽藝術(shù) 在和他人溝通中，不僅要

7、注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠有效的目光交流; 自我形象檢查-男士男 士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-女士女 士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢