1、禮儀培訓醫院窗口時間：XXX匯報人：XXX務服目錄CONTENT01窗口服務規范02崗中接待患者規范03工作異議、糾紛處理04在崗服務文明用語05儀表儀態規范一部分第窗口服務規范窗口服務規范提前到崗，崗前準備，崗前恭候 “三個主動”、“五個一樣”是現代大醫院患者接待的起碼要求，是醫護的基本素質要求。 “三個主動”。患者接待中，必須做到：主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。“三個主動”。患者接待中，必須做到：主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者。主動服務:想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。窗口服務五個一樣男女患者一樣老少患者一樣； 認識、不認識的患

2、者一樣； 患者態度是不是友好不友好一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣；“五個一樣” 要求在患者接待中，都要做到積極的態度、規范的服務：使患者感到親切和溫暖。窗口服務崗位禁令1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現差錯；無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。致 意 禮與患者相遇的致意。點頭致意禮遇禮讓患者。欠身致意與患者在室外相遇咨詢時的致意。招手致意請崗中面對參觀時的致意。

3、鞠 躬（導醫等）致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式二部分第崗中接待患者規范崗中接待患者規范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三到”來有應聲問有答聲走有送聲患者/家屬到微笑到敬語到 “三聲”窗口服務五個一樣遞接物品：本、卡、錢、藥品手勢禁忌：一指神功窗口有些手勢、儀態，會讓患者覺得態度不好三部分第工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理YOUR TITLE當患者不滿意時90%的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。4%的患者會說出來96%的患者會默默不語禮遇時簡短的溝通1、

4、察顏觀色，尋找共同一個理由。 2、以話試探險，偵察共同點。 3、聽人介紹，猜度共同點。 5、步步深入，挖掘共同點4、揣摩談話，探索共同點。 忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承換位思考檢討自己！我真的是完全對的嗎？四部分第在崗服務文明用語醫務語言的基本原則4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩重。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。1.規范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。醫護有兩種手段能治病：一是用藥，二是 ？醫務工作語言規范的基本原則 掛號、門診收費文明用語今天人

5、多，請不要著急，很快就會輪到您的。，請您到處領藥（檢查）。對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。您好，請把住院通知書給我看一下。你是否參加了醫療保險？請把醫保卡交給我。請將收據保管好，出院結算時再交給我們收費處。您的住院手續已辦好，請到樓科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據給我。這是您的結算清單，請收好。藥劑人員文明用語配好藥后，應對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次 飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明。”病人服用某種特殊藥，可能會產生特殊反應，藥劑人員應交代清楚，如：“請您一定要按時按量取藥，”“請在飯前半小時服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后

6、可能有xx癥狀出現，這是藥物反應，不要緊張，如癥狀嚴重，請隨時來院，告訴醫生。”當發現處方藥品劑量不對時，應講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫生聯系后再發藥給您。”當發現處方上的藥有暫缺時，應講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫生聯系是否可以開別的藥代替，或者請您改日再來取藥。”當病人同時配取內服和外用藥時，醫務人員應特別關照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細看一下。”醫院窗口服務忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調 杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語五部分第儀表儀態規范傾聽藝術 在和他人溝通中，不僅要

7、注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾; （2）保持真誠有效的目光交流; 自我形象檢查-男士男 士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-女士女 士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢