1、禮儀培訓(xùn)醫(yī)院窗口時(shí)間：XXX匯報(bào)人：XXX務(wù)服目錄CONTENT01窗口服務(wù)規(guī)范02崗中接待患者規(guī)范03工作異議、糾紛處理04在崗服務(wù)文明用語(yǔ)05儀表儀態(tài)規(guī)范一部分第窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備，崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到：主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。“三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到：主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓患者清楚、明白。窗口服務(wù)五個(gè)一樣男女患者一樣老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患

2、者一樣； 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；“五個(gè)一樣” 要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：使患者感到親切和溫暖。窗口服務(wù)崗位禁令1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。致 意 禮與患者相遇的致意。點(diǎn)頭致意禮遇禮讓患者。欠身致意與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。招手致意請(qǐng)崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。

3、鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式二部分第崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。“三到”來(lái)有應(yīng)聲問(wèn)有答聲走有送聲患者/家屬到微笑到敬語(yǔ)到 “三聲”窗口服務(wù)五個(gè)一樣遞接物品：本、卡、錢、藥品手勢(shì)禁忌：一指神功窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好三部分第工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理YOUR TITLE當(dāng)患者不滿意時(shí)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、

4、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 忌：亂開(kāi)玩笑忌：阿諛?lè)畛袚Q位思考檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？四部分第在崗服務(wù)文明用語(yǔ)醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是 ？醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 掛號(hào)、門(mén)診收費(fèi)文明用語(yǔ)今天人

5、多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。，請(qǐng)您到處領(lǐng)藥（檢查）。對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)。您好，請(qǐng)把住院通知書(shū)給我看一下。你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)保卡交給我。請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到樓科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。藥劑人員文明用語(yǔ)配好藥后，應(yīng)對(duì)病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次 飯前（后）服，服藥前請(qǐng)您再看一下藥袋上的注明。”病人服用某種特殊藥，可能會(huì)產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請(qǐng)您一定要按時(shí)按量取藥，”“請(qǐng)?jiān)陲埱鞍胄r(shí)服藥，”“服后請(qǐng)多喝開(kāi)水，”“服藥后

6、可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)院，告訴醫(yī)生。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對(duì)時(shí)，應(yīng)講：“同志，請(qǐng)您稍等一下，因這藥劑量不對(duì)，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講：“同志，對(duì)不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開(kāi)別的藥代替，或者請(qǐng)您改日再來(lái)取藥。”當(dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請(qǐng)用藥前仔細(xì)看一下。”醫(yī)院窗口服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)五部分第儀表儀態(tài)規(guī)范傾聽(tīng)藝術(shù) 在和他人溝通中，不僅要

7、注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠(chéng)有效的目光交流; 自我形象檢查-男士男 士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-女士女 士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？鼻孔是否有污垢