1、. .PAGE33 / NUMPAGES33密！列入移交禮儀培訓手冊五洲大酒店 熊茂春二七年二月目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc167931456前言 PAGEREF _Toc167931456 h 2HYPERLINK l _Toc167931457一、微笑 PAGEREF _Toc167931457 h 2HYPERLINK l _Toc167931458二、酒店員工儀表 PAGEREF _Toc167931458 h 2HYPERLINK l _Toc1679314591、女子的儀容的要求 PAGEREF _Toc167931459 h 2HYPERL

2、INK l _Toc1679314602、男子的儀容的要求 PAGEREF _Toc167931460 h 2HYPERLINK l _Toc167931461三、酒店基本禮儀 PAGEREF _Toc167931461 h 2HYPERLINK l _Toc1679314621、站立（基本要求：挺拔） PAGEREF _Toc167931462 h 2HYPERLINK l _Toc1679314632、坐姿（姿態要端正） PAGEREF _Toc167931463 h 2HYPERLINK l _Toc1679314643、走姿（給人的感覺：愉悅） PAGEREF _Toc16793146

3、4 h 2HYPERLINK l _Toc1679314654、蹲姿 PAGEREF _Toc167931465 h 2HYPERLINK l _Toc167931466四、禮節禮貌 PAGEREF _Toc167931466 h 2HYPERLINK l _Toc1679314671、禮貌 PAGEREF _Toc167931467 h 2HYPERLINK l _Toc167931468（1）、服務中的禮貌規 PAGEREF _Toc167931468 h 2HYPERLINK l _Toc167931469（2）、工作中的禮貌常識 PAGEREF _Toc167931469 h 2HYP

4、ERLINK l _Toc1679314702、禮節 PAGEREF _Toc167931470 h 2HYPERLINK l _Toc167931471（1）、服務禮節 PAGEREF _Toc167931471 h 2HYPERLINK l _Toc167931472（2）、握手禮節 PAGEREF _Toc167931472 h 2HYPERLINK l _Toc167931473（3）、介紹禮節 PAGEREF _Toc167931473 h 2HYPERLINK l _Toc167931474（4）、談話禮節 PAGEREF _Toc167931474 h 2HYPERLINK l

5、_Toc167931475（5）、次序禮節 PAGEREF _Toc167931475 h 2HYPERLINK l _Toc167931476（6）、迎送禮節 PAGEREF _Toc167931476 h 2HYPERLINK l _Toc167931477（7）、鞠躬 PAGEREF _Toc167931477 h 2HYPERLINK l _Toc1679314783、服務用語 PAGEREF _Toc167931478 h 2HYPERLINK l _Toc167931479服務語言的表現形式 PAGEREF _Toc167931479 h 2HYPERLINK l _Toc1679

6、31480語言溝通，交往的阻礙 PAGEREF _Toc167931480 h 2HYPERLINK l _Toc167931481服務語言的基本要求 PAGEREF _Toc167931481 h 2HYPERLINK l _Toc167931482服務規用語 PAGEREF _Toc167931482 h 2HYPERLINK l _Toc167931483語言禮貌常識 PAGEREF _Toc167931483 h 2HYPERLINK l _Toc1679314844、服務舉止 PAGEREF _Toc167931484 h 2HYPERLINK l _Toc1679314855、服務

7、態度 PAGEREF _Toc167931485 h 2HYPERLINK l _Toc1679314866、服務人員應具備的素質（思想、身體、智能、心理） PAGEREF _Toc167931486 h 2HYPERLINK l _Toc167931487思想素質 PAGEREF _Toc167931487 h 2HYPERLINK l _Toc167931488身體素質 PAGEREF _Toc167931488 h 2HYPERLINK l _Toc167931489智能素質 PAGEREF _Toc167931489 h 2HYPERLINK l _Toc167931490心理素質 P

8、AGEREF _Toc167931490 h 2HYPERLINK l _Toc167931491成功的服務員素質包括： PAGEREF _Toc167931491 h 2HYPERLINK l _Toc1679314927、名片的使用方法 PAGEREF _Toc167931492 h 2HYPERLINK l _Toc1679314931）名片的準備 PAGEREF _Toc167931493 h 2HYPERLINK l _Toc1679314942）接受名片 PAGEREF _Toc167931494 h 2HYPERLINK l _Toc1679314953）遞名片 PAGEREF

9、_Toc167931495 h 2前言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。“一切讓顧客滿意”作我們的服務宗旨，它充分地反映了酒店每位員工的期望。作為一名五洲人，我們的一言一行都代表著五洲大酒店的企業形象，對顧客能否進行優質服務直接影響到我們酒店的聲譽，既使我們有再好的產品、環境，而對客服務不周到，態度不

10、佳，也會導致顧客滿意度下降，酒店的信譽受損，業績下滑。總之，講究禮儀是酒店對我們每位員工的基本要求，也是我們服務宗旨的具體表現。根據酒店員工守則之“行為規”的精神，結合我們酒店的實際情況制訂了酒店禮儀行為規手冊，希望全體員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的酒店服務人。一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情

11、的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？約一家大酒店的人事主任曾經說過：“要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的。”（微笑征服客人）有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到

12、下午一點才到達虹橋飛機場，飯也未來得與吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈

13、何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一笑臉的背后”？如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。要求：微笑要親切自然，不

14、做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 以下是幾種訓練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前：2.1二、酒店員工儀表服務人員儀容端莊、大方、著裝整齊清潔，美觀來就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心理上產生一種信任感，愉快感，有助于創造一個好的就餐環境。部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要與安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發狀況勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、

15、不留怪異發型。發 型前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。發 飾發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。面 容臉頸與耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸與耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環、手鐲與夸的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴

16、在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。1、女子的儀容的要求頭發梳理整齊沒有頭屑，不染發、燙發。頭發前不過眉，側不過耳，后不過肩。面部化淡妝，用粉紅色口紅，牙齒清潔，口腔清新。指甲不可過長，不可有黑垢、不涂指甲

17、油。飾物只能帶結婚戒指（定婚戒指）與手表。制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全，穿肉色絲襪，穿公司指定之鞋2、男子的儀容的要求頭發梳理整齊沒有頭屑，不染發、燙發頭發前不過眉，發腳側不過耳，后不過領。牙齒清潔，口腔清新。胡須剃凈，不留大鬢角。指甲常剪與清潔，除結婚戒指（定婚戒指）與手表外不戴其它飾物。制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全、西褲長度適中、穿公司指定之鞋。三、酒店基本禮儀1、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋

18、、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。2、坐姿（姿態要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜

19、；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。注意：（1）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響； （2）、從座位左側離開；離開前從動

20、作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。犯規的坐姿SHAPE * MERGEFORMATSHAPE * MERGEFORMAT犯規的坐姿：（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4）、腳跟接觸

21、地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許； （7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）、在室，以朝南或對門的座位為尊位。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在兩條大腿上，雙手各自扶

22、平2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；3、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向形成“八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不

23、要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在側，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意：（1）、男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映

24、也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。（2）、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （5）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。（6）、兩人或兩人以上并排，以為尊，以右為尊，以道路側為尊；（7）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。4、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅

25、臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；（3）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；四、禮節禮貌1、禮貌（1）、服務中的禮貌規微笑一個自然的微笑使人倍感親切。彼此間的距離可以拉近很多“相對一笑皆知己”微笑使疲乏的客人賓至如歸，使厭倦低

26、落的客人舒暢振作。餐廳缺少員工美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和風。三輕（走路輕、說話輕、操作輕）不干涉客人的私事（工作以外的事不幫其出主意）主動打招呼遵循禮賓秩序（女士優先，先來后到，長輩優先，主賓優先，近高遠低，左高右低）尊重風俗習慣不動客人的私人物品保持文明禮貌的行為（2）、工作中的禮貌常識不得翻閱客人的書籍或文件。當客人或上級經過時應點頭致意或問好客人呼喚時，必須把腰部稍彎，表示尊重客人。不得在客人背后指指點點，作鬼臉，互相擠眉弄眼等。不要譏笑客人外行的行為，不慎的地方。交還物品應雙手奉上。在行動中遇到客人應站在旁邊讓路或掉轉方向跟在后面。在門口遇到客人應主動打招呼。高齡、體弱

27、或身體有缺陷的客人應主動幫助客人解決問題。10盡量記住客人的特點。11未經客人同意，不要隨便抱小孩，更不要隨便給東西小孩吃。2、禮節（1）、服務禮節宴會禮節服務態度要熱情、周到、細致、一視、敏捷機靈。要熟悉各種食物、酒類的特點，如問與應給予簡要的回答。宴會服務員要自我進行衛生檢查，不要吃蔥、蒜之類食品。賓客落座后，即可倒酒、飲料。上菜要找準上菜口，且不能頻繁變動。凡是花式冷盤，看面朝主位，其它菜肴的擺放注意原則。當主人，主賓祝酒講話時，服務人員應停止一切活動，要精神飽滿地站在適當的位置上，在講話即將結束時，要迅速把主人的酒送上，把所有來賓的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。當來賓餐畢起身離廳時，目送或

28、隨送到餐廳門口，友好話別，餐廳的結束工作都應在來賓離去之后進行，特殊情況除外。2 服務操作禮節當來賓進入餐廳時，餐廳門口迎候客人的領臺，要主動打招呼問好，說“歡迎”，引領入座。當來賓走進座位時，應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序，拉椅讓坐，餐廳的領臺服務人員見客人走進自己負責的餐桌時，也要說“歡迎”。當宴會快要開席時，應將主賓、主人的餐巾從水杯取出，遞給來賓。（鋪席巾）如接受客人點菜，服務人員應站在客人右邊，站立要端正，與客人保持一定距離，不要太近，也不要太遠，一般要在一步半為妥。神情要主動，有問必答，百問不厭。當給來賓倒酒、派菜、分湯時，均需按男主賓、女主賓、主人，一般來賓的順序進行。

29、如果有兩名值班人員時，一位從主賓開始向左繞臺進行，另一們可以從副主人開始。當席間上菜時，順將上一道剩菜移向副主人一邊，新上的菜放在主賓面前，以示對來賓的尊重。（2）、握手禮節行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指開向受禮者握手，并輕輕上下微搖下，禮畢即松開。遇到主人、婦女，年長者，身份高者，不應主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手時再握。如對方不伸手，點頭微笑示意即可。對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握的太重，以不產生手疼感為宜。對婦女握手可適當輕些，但不宜太輕，否則不夠友好。男子握手時，應把帽子，手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病或不便行握手禮時

30、，可向對方聲明，請原諒。如遇多人同時的握手，就等別人握完后再握，切忌：搶著握，交叉握。（3）、介紹禮節先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。在一般情況下，先把男子介紹給婦女，之后，再把婦女介紹給男子應先把年輕的，身份低的介紹給年長的，身份高的再把年長的，身份高的介紹給年輕的，身份低的。在一般情況下，先把男子介紹給女子，先把低者介紹給高者，先把年輕者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。 同級、同身份、同年齡的，就將先者介紹給后者。 介紹時，要把補介紹者的，職銜（學位）說清楚。向雙方做介紹時，應胡禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者。

31、切勿用手指劃更不能拍肩膀或胳膊。 介紹雙方時，口齒要清楚，說得慢一些，有讓雙方彼此記住。（4）、談話禮節首先要了解清楚雙方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。和客人談話時，要實事，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出而自己無把握辦到的事。同客人交談時，態度要誠懇、和藹可親，聲音大小，以對方聽清為宜。不要用過大的手勢，尤其不要濺出唾沫，抓頭、剔牙、挖鼻孔、打噴嚏時應將臉轉向一側，用手帕捂住鼻子。同客人交談時，可變衣食住行，天氣氣候，旅游風光，體育運動等。但不能談疾病等令人不愉快的事。一般也不詢問對方的履歷。談話時要十分客氣，如果對方不愿意繼續談時，就不要追問。不要打聽對方的經

32、濟收入，婚姻狀況，信仰，服飾價格，年齡和其它私事。如果對方是婦女，對其年齡和婚姻更不能詢問。和客人談話時，要多給對方談話的機會，注意傾聽對方發言，不能左顧右盼，也不要老看手表，低著頭或側著頭，更不要隨便插嘴。對對方的講話沒聽清楚時可再問一次，如發現有誤時，可做進一步解釋。同客人講話時，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭，自己謙虛也要適當。同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓；說話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人；如所談之事不便讓更多人知道時，則應找適當的談話機會。和客人交談時，如旁邊有人插上來和你說話，你不要把背對著客人，仍

33、應將臉朝客人。如需離開，應首先向客人表示歉意后方能離去。客人互相交談時，不可湊上旁聽；如有急事需與其中某人聯系時，則應打招呼，而且表示歉意。10和客人談話時，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得體。（5）、次序禮節大多數國家習慣以右為大，左為小。二人以上同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。引領人員應在左前方（右前方）步處。三人并行，中者為尊。進門或上車，應讓尊者先行。尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。一般情況下，進門或上車，應婦女先行。一般坐車后一排中間為大位，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。但法國人坐車時，右邊為

34、大位，左邊次之，中間為小。室以對門為大位。10 上樓梯時，尊者，婦女先行，下樓梯時，尊者、婦女在后；侍者仍在左前引領。（6）、迎送禮節迎送客人客人進門后要主動幫助。（提物品等）要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感受。主動引路，讓位。當客人問話時，要與時答話或主動介紹本餐廳的經營特色和菜肴的風味特點，同時要耐心的聽取來賓的意見和要求，與時向有關方面傳達，以便更好的安排各項工作活動。來賓就座后，主動協助禮賓人員做加撤餐具，椅子等，一切就序后要把桌面整理好。送別客人客人離席后，要熱情送別，使客人高興而來，滿意而去。耐心聽取客人的意見和要求，以便研究和改進工作。做好結算工作。對餐廳進行清掃，整理

35、工作。有人說，自迎接客人到服務客人就餐到送別客人，就象一個治，兩邊的面包就是客人進入餐廳的迎接和客人離開時的送客。中間夾的餡便是服務客人就餐。服務客人就餐固然重要，但若沒有迎接和禮貌送客作鋪墊配合就會顯的過于美中不足，所以餐廳在高度重視就餐服務的同時，不要忽略兩邊“面包”的作用，這樣您做出的“治”才會完美，令人回味。（7）、鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：九、遞送物品規遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，

36、遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃向，十、操作禮節操作注意事項：1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、進房后不準關門，離開時必須關門3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準動用客人物品； 5、不準吃客人的食品； 6、不講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；10、在上班工作前，

37、不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務員在工作時，應保持室安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。（這就是我們酒店行業在所說的“三輕”）；12、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切意，禮品收下后與時交領導處理；15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、

38、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾與貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。 十一、示意規要求：一般用右手，四指并攏，大指自然開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。SHAPE * MERGEFORMAT紐約一家大酒店的人事主任曾經說過：“要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期

39、，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的。”（微笑征服客人）有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達虹橋飛機場，飯也未來得與吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯系

40、不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一笑臉的背后”？如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。

41、 6、微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。十三、介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在

42、宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓的女子。可以這樣介紹：“小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事麗小姐。”十四、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以后多聯系”、“這是我的名片，以后請多關照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問、單位、地址、等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一名片給我？”2、接名片。對方雙手遞過名片來時，

43、立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經理+經理呀！”注意不要把人家的和職務都讀錯了。接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換

44、名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上

45、車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向一樣為上座，與其相反為下座。3、服務用語 = 1 * GB2 錯誤！未找到引用源。服務語言的表現形式口頭語與客人這間的交談，問候（四勤之一，口勤，手勤，腳勤，眼勤）體態語站立的姿勢，行走的姿勢，操作的各種形體變化（動作大方，得體，標準）表情語微笑、大方、熱情、真誠的相助與服務，紅喜事的喜慶表情，白喜事的得體服務。 = 2 * GB2 錯誤！未找到引用源。語言溝通，交往的阻礙與客人交談，應客觀，實事，讓客人產生信任與好感，才能達到語言溝通的目的。與客人交談中以

46、下須注意：為客人點菜時，盡量避免說：“沒有、完了”這類的話。最后一道菜上了說“菜上齊了”而不說“菜上完了”人結帳時，找余額給客人說“找您余錢”不說“找您零錢” 報菜品切忌說“這是您的” 征詢客人某菜是否需要時，不說“，您需要嗎？” 問主食時，不問“請問您要飯嗎？”當客人忘記某事時，不能把責任說在客人身上，例：“對不起，先生，我剛才太忙了，忘了給您買單。”當對某菜不熟悉時，就說：“對不起，我可以到廚房幫您問一下師傅它的做法。” = 3 * GB2 錯誤！未找到引用源。服務語言的基本要求文明禮貌，親切柔和 簡煉明確，通俗易懂音量適中，速度平緩 姿態自然，說普通話 = 4 * GB2 錯誤！未找到引

47、用源。服務規用語常見禮貌用語“歡迎您”“您”“聽清楚了”“請您稍等”“讓您久等了”“對不起”“再見”稱呼用語婚女賓稱“夫人”示婚婦女稱“小姐”不知婚否可稱“女士”或寧您“小姐”切勿稱“夫人”有學位的可稱“教授先生”或“教授”。有職位的可稱“經理”“局長”等。對年齡稍長的女性切忌“老太太”或“老大娘”。3問候用語a見到客人或上級要主動問候：“您好！”“早上好”。切忌問人家“到什么地方去了？”，“吃飯了沒有”。到客人過生日應說：“祝您生日快樂！”日那天見到客人時應說：“圣誕快樂！”“祝您元宵節快樂！”切忌說：“祝您清明節快樂”“祝愚人節快樂！”遇到生病或身體不適的客人時說：“祝您早日康復”客人離店

48、時說：“先生再見”“歡迎下次光臨”。間接稱謂語“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”切忌說“您老公”“您老婆” 征詢用語a“對不起，您需要幫忙嗎？” b“我沒聽清您的話，再說一遍好嗎？” c“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上嗎？” d“您還有別的事嗎？” 婉轉推托語“對不起，我不能離開，我用為您聯系一下可以嗎？” 專業禮貌用語 a“請問您喜歡用點什么飲料？” b“請問喜歡吃點什么？這是菜單，請您挑選。” c“您的菜上齊了，請慢用。” d“對不起，請問哪位結帳？” 禮貌用語鈴響三聲之接，心情保持愉快。 接聽，統一使用標準語言：“您好，三五醇酒店” 如對方無聲超過三秒鐘“您的

49、已接通，需要幫忙嗎？”顧客查詢：“請您稍等，我幫您查找”。回話時“對不起， 讓您久等了。”顧客找人“請問您貴姓？”“好的，某先生請您稍等。”若需找人暫時不在“對不起，某某暫時不在，您看可以留言或晚上打過來嗎？” 客人打問具體位置：“我們恭候您的光臨。” = 5 * GB2 錯誤！未找到引用源。語言禮貌常識 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區。（保持微笑）要垂手恭立，距離適當（一般以米左右為宜），不要倚靠它物。 能用語言講清的，盡量不加手勢。要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客尊重，不要扭頭就走。 就放不手中的工作，留心客人的談話。 若客人聲音很小，可稍欠身，表

50、示尊重客人。 避免在客人面前說家鄉話。4、服務舉止 = 1 * GB2 錯誤！未找到引用源。在賓客面前不能有的舉止：吃東西、飲酒、抽煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、綰褲角、挽衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調、打噴嚏、打哈欠、當面咳嗽、站立無精打采、單腿站立、倚靠桌、椅、門、單手（雙手）插衣兜或褲兜、雙手交叉抱于胸前、腳在地上劃來劃去、晃來晃去、走路時打響指等等。 = 2 * GB2 錯誤！未找到引用源。服務過程中，如送茶、上菜、撤盤時要輕拿輕放。 = 3 * GB2 錯誤！未找到引用源。開門前的前后敲門，然后輕輕將門打開進入，關門，輕輕將門關上，要始終保持餐廳安靜。 = 4 * GB2 錯誤！未找到引用源。言行方面由衷的贊揚：美國作家馬克吐溫說：一個美好的贊揚可以使他不吃不喝過上兩個月。贊揚有由衷、毫無目的的贊揚，只能顯得虛偽。于給予：為他人犧牲時間，他人成功自己也慶幸，放棄自己的立場站在對方的立場，耐心聽對方說話，把自己的事放一下先給別人幫忙等