1、. .PAGE33 / NUMPAGES33密！列入移交禮儀培訓(xùn)手冊五洲大酒店 熊茂春二七年二月目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc167931456前言 PAGEREF _Toc167931456 h 2HYPERLINK l _Toc167931457一、微笑 PAGEREF _Toc167931457 h 2HYPERLINK l _Toc167931458二、酒店員工儀表 PAGEREF _Toc167931458 h 2HYPERLINK l _Toc1679314591、女子的儀容的要求 PAGEREF _Toc167931459 h 2HYPERL

2、INK l _Toc1679314602、男子的儀容的要求 PAGEREF _Toc167931460 h 2HYPERLINK l _Toc167931461三、酒店基本禮儀 PAGEREF _Toc167931461 h 2HYPERLINK l _Toc1679314621、站立（基本要求：挺拔） PAGEREF _Toc167931462 h 2HYPERLINK l _Toc1679314632、坐姿（姿態(tài)要端正） PAGEREF _Toc167931463 h 2HYPERLINK l _Toc1679314643、走姿（給人的感覺：愉悅） PAGEREF _Toc16793146

3、4 h 2HYPERLINK l _Toc1679314654、蹲姿 PAGEREF _Toc167931465 h 2HYPERLINK l _Toc167931466四、禮節(jié)禮貌 PAGEREF _Toc167931466 h 2HYPERLINK l _Toc1679314671、禮貌 PAGEREF _Toc167931467 h 2HYPERLINK l _Toc167931468（1）、服務(wù)中的禮貌規(guī) PAGEREF _Toc167931468 h 2HYPERLINK l _Toc167931469（2）、工作中的禮貌常識(shí) PAGEREF _Toc167931469 h 2HYP

4、ERLINK l _Toc1679314702、禮節(jié) PAGEREF _Toc167931470 h 2HYPERLINK l _Toc167931471（1）、服務(wù)禮節(jié) PAGEREF _Toc167931471 h 2HYPERLINK l _Toc167931472（2）、握手禮節(jié) PAGEREF _Toc167931472 h 2HYPERLINK l _Toc167931473（3）、介紹禮節(jié) PAGEREF _Toc167931473 h 2HYPERLINK l _Toc167931474（4）、談話禮節(jié) PAGEREF _Toc167931474 h 2HYPERLINK l

5、_Toc167931475（5）、次序禮節(jié) PAGEREF _Toc167931475 h 2HYPERLINK l _Toc167931476（6）、迎送禮節(jié) PAGEREF _Toc167931476 h 2HYPERLINK l _Toc167931477（7）、鞠躬 PAGEREF _Toc167931477 h 2HYPERLINK l _Toc1679314783、服務(wù)用語 PAGEREF _Toc167931478 h 2HYPERLINK l _Toc167931479服務(wù)語言的表現(xiàn)形式 PAGEREF _Toc167931479 h 2HYPERLINK l _Toc1679

6、31480語言溝通，交往的阻礙 PAGEREF _Toc167931480 h 2HYPERLINK l _Toc167931481服務(wù)語言的基本要求 PAGEREF _Toc167931481 h 2HYPERLINK l _Toc167931482服務(wù)規(guī)用語 PAGEREF _Toc167931482 h 2HYPERLINK l _Toc167931483語言禮貌常識(shí) PAGEREF _Toc167931483 h 2HYPERLINK l _Toc1679314844、服務(wù)舉止 PAGEREF _Toc167931484 h 2HYPERLINK l _Toc1679314855、服務(wù)

7、態(tài)度 PAGEREF _Toc167931485 h 2HYPERLINK l _Toc1679314866、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)（思想、身體、智能、心理） PAGEREF _Toc167931486 h 2HYPERLINK l _Toc167931487思想素質(zhì) PAGEREF _Toc167931487 h 2HYPERLINK l _Toc167931488身體素質(zhì) PAGEREF _Toc167931488 h 2HYPERLINK l _Toc167931489智能素質(zhì) PAGEREF _Toc167931489 h 2HYPERLINK l _Toc167931490心理素質(zhì) P

8、AGEREF _Toc167931490 h 2HYPERLINK l _Toc167931491成功的服務(wù)員素質(zhì)包括： PAGEREF _Toc167931491 h 2HYPERLINK l _Toc1679314927、名片的使用方法 PAGEREF _Toc167931492 h 2HYPERLINK l _Toc1679314931）名片的準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc167931493 h 2HYPERLINK l _Toc1679314942）接受名片 PAGEREF _Toc167931494 h 2HYPERLINK l _Toc1679314953）遞名片 PAGEREF

9、_Toc167931495 h 2前言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。“一切讓顧客滿意”作我們的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店每位員工的期望。作為一名五洲人，我們的一言一行都代表著五洲大酒店的企業(yè)形象，對顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到我們酒店的聲譽(yù)，既使我們有再好的產(chǎn)品、環(huán)境，而對客服務(wù)不周到，態(tài)度不

10、佳，也會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度下降，酒店的信譽(yù)受損，業(yè)績下滑。總之，講究禮儀是酒店對我們每位員工的基本要求，也是我們服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)酒店員工守則之“行為規(guī)”的精神，結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況制訂了酒店禮儀行為規(guī)手冊，希望全體員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的酒店服務(wù)人。一、微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情

11、的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的。”（微笑征服客人）有個(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到

12、下午一點(diǎn)才到達(dá)虹橋飛機(jī)場，飯也未來得與吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈

13、何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不

14、做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前：2.1二、酒店員工儀表服務(wù)人員儀容端莊、大方、著裝整齊清潔，美觀來就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)境。部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要與安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、

15、不留怪異發(fā)型。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面 容臉頸與耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸與耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲與夸的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴

16、在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。1、女子的儀容的要求頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)。頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過肩。面部化淡妝，用粉紅色口紅，牙齒清潔，口腔清新。指甲不可過長，不可有黑垢、不涂指甲

17、油。飾物只能帶結(jié)婚戒指（定婚戒指）與手表。制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全，穿肉色絲襪，穿公司指定之鞋2、男子的儀容的要求頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。牙齒清潔，口腔清新。胡須剃凈，不留大鬢角。指甲常剪與清潔，除結(jié)婚戒指（定婚戒指）與手表外不戴其它飾物。制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全、西褲長度適中、穿公司指定之鞋。三、酒店基本禮儀1、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋

18、、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。2、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜

19、；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響； （2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)

20、作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。犯規(guī)的坐姿SHAPE * MERGEFORMATSHAPE * MERGEFORMAT犯規(guī)的坐姿：（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；（4）、腳跟接觸

21、地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許； （7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）、在室，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在兩條大腿上，雙手各自扶

22、平2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；3、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向形成“八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不

23、要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。注意：（1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映

24、也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。（2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （5）、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。（6）、兩人或兩人以上并排，以為尊，以右為尊，以道路側(cè)為尊；（7）、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。4、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅

25、臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕Ｕ_的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；四、禮節(jié)禮貌1、禮貌（1）、服務(wù)中的禮貌規(guī)微笑一個(gè)自然的微笑使人倍感親切。彼此間的距離可以拉近很多“相對一笑皆知己”微笑使疲乏的客人賓至如歸，使厭倦低

26、落的客人舒暢振作。餐廳缺少員工美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和風(fēng)。三輕（走路輕、說話輕、操作輕）不干涉客人的私事（工作以外的事不幫其出主意）主動(dòng)打招呼遵循禮賓秩序（女士優(yōu)先，先來后到，長輩優(yōu)先，主賓優(yōu)先，近高遠(yuǎn)低，左高右低）尊重風(fēng)俗習(xí)慣不動(dòng)客人的私人物品保持文明禮貌的行為（2）、工作中的禮貌常識(shí)不得翻閱客人的書籍或文件。當(dāng)客人或上級經(jīng)過時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意或問好客人呼喚時(shí)，必須把腰部稍彎，表示尊重客人。不得在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)，作鬼臉，互相擠眉弄眼等。不要譏笑客人外行的行為，不慎的地方。交還物品應(yīng)雙手奉上。在行動(dòng)中遇到客人應(yīng)站在旁邊讓路或掉轉(zhuǎn)方向跟在后面。在門口遇到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。高齡、體弱

27、或身體有缺陷的客人應(yīng)主動(dòng)幫助客人解決問題。10盡量記住客人的特點(diǎn)。11未經(jīng)客人同意，不要隨便抱小孩，更不要隨便給東西小孩吃。2、禮節(jié)（1）、服務(wù)禮節(jié)宴會(huì)禮節(jié)服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致、一視、敏捷機(jī)靈。要熟悉各種食物、酒類的特點(diǎn)，如問與應(yīng)給予簡要的回答。宴會(huì)服務(wù)員要自我進(jìn)行衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類食品。賓客落座后，即可倒酒、飲料。上菜要找準(zhǔn)上菜口，且不能頻繁變動(dòng)。凡是花式冷盤，看面朝主位，其它菜肴的擺放注意原則。當(dāng)主人，主賓祝酒講話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)停止一切活動(dòng)，要精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希谥v話即將結(jié)束時(shí)，要迅速把主人的酒送上，把所有來賓的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。當(dāng)來賓餐畢起身離廳時(shí)，目送或

28、隨送到餐廳門口，友好話別，餐廳的結(jié)束工作都應(yīng)在來賓離去之后進(jìn)行，特殊情況除外。2 服務(wù)操作禮節(jié)當(dāng)來賓進(jìn)入餐廳時(shí)，餐廳門口迎候客人的領(lǐng)臺(tái)，要主動(dòng)打招呼問好，說“歡迎”，引領(lǐng)入座。當(dāng)來賓走進(jìn)座位時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序，拉椅讓坐，餐廳的領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員見客人走進(jìn)自己負(fù)責(zé)的餐桌時(shí)，也要說“歡迎”。當(dāng)宴會(huì)快要開席時(shí)，應(yīng)將主賓、主人的餐巾從水杯取出，遞給來賓。（鋪席巾）如接受客人點(diǎn)菜，服務(wù)人員應(yīng)站在客人右邊，站立要端正，與客人保持一定距離，不要太近，也不要太遠(yuǎn)，一般要在一步半為妥。神情要主動(dòng)，有問必答，百問不厭。當(dāng)給來賓倒酒、派菜、分湯時(shí)，均需按男主賓、女主賓、主人，一般來賓的順序進(jìn)行。

29、如果有兩名值班人員時(shí)，一位從主賓開始向左繞臺(tái)進(jìn)行，另一們可以從副主人開始。當(dāng)席間上菜時(shí)，順將上一道剩菜移向副主人一邊，新上的菜放在主賓面前，以示對來賓的尊重。（2）、握手禮節(jié)行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指開向受禮者握手，并輕輕上下微搖下，禮畢即松開。遇到主人、婦女，年長者，身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來，可先行問候，待對方伸手時(shí)再握。如對方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可。對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握的太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。對婦女握手可適當(dāng)輕些，但不宜太輕，否則不夠友好。男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子，手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病或不便行握手禮時(shí)

30、，可向?qū)Ψ铰暶鳎堅(jiān)彙Ｈ缬龆嗳送瑫r(shí)的握手，就等別人握完后再握，切忌：搶著握，交叉握。（3）、介紹禮節(jié)先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。在一般情況下，先把男子介紹給婦女，之后，再把婦女介紹給男子應(yīng)先把年輕的，身份低的介紹給年長的，身份高的再把年長的，身份高的介紹給年輕的，身份低的。在一般情況下，先把男子介紹給女子，先把低者介紹給高者，先把年輕者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。 同級、同身份、同年齡的，就將先者介紹給后者。 介紹時(shí)，要把補(bǔ)介紹者的，職銜（學(xué)位）說清楚。向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)胡禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向介紹者。

31、切勿用手指劃更不能拍肩膀或胳膊。 介紹雙方時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，有讓雙方彼此記住。（4）、談話禮節(jié)首先要了解清楚雙方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。和客人談話時(shí)，要實(shí)事，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出而自己無把握辦到的事。同客人交談時(shí)，態(tài)度要誠懇、和藹可親，聲音大小，以對方聽清為宜。不要用過大的手勢，尤其不要濺出唾沫，抓頭、剔牙、挖鼻孔、打噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕捂住鼻子。同客人交談時(shí)，可變衣食住行，天氣氣候，旅游風(fēng)光，體育運(yùn)動(dòng)等。但不能談疾病等令人不愉快的事。一般也不詢問對方的履歷。談話時(shí)要十分客氣，如果對方不愿意繼續(xù)談時(shí)，就不要追問。不要打聽對方的經(jīng)

32、濟(jì)收入，婚姻狀況，信仰，服飾價(jià)格，年齡和其它私事。如果對方是婦女，對其年齡和婚姻更不能詢問。和客人談話時(shí)，要多給對方談話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對方發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表，低著頭或側(cè)著頭，更不要隨便插嘴。對對方的講話沒聽清楚時(shí)可再問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，可做進(jìn)一步解釋。同客人講話時(shí)，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭，自己謙虛也要適當(dāng)。同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓；說話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人；如所談之事不便讓更多人知道時(shí)，則應(yīng)找適當(dāng)?shù)恼勗挋C(jī)會(huì)。和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來和你說話，你不要把背對著客人，仍

33、應(yīng)將臉朝客人。如需離開，應(yīng)首先向客人表示歉意后方能離去。客人互相交談時(shí)，不可湊上旁聽；如有急事需與其中某人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)打招呼，而且表示歉意。10和客人談話時(shí)，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得體。（5）、次序禮節(jié)大多數(shù)國家習(xí)慣以右為大，左為小。二人以上同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。引領(lǐng)人員應(yīng)在左前方（右前方）步處。三人并行，中者為尊。進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)婦女先行。一般坐車后一排中間為大位，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。但法國人坐車時(shí)，右邊為

34、大位，左邊次之，中間為小。室以對門為大位。10 上樓梯時(shí)，尊者，婦女先行，下樓梯時(shí)，尊者、婦女在后；侍者仍在左前引領(lǐng)。（6）、迎送禮節(jié)迎送客人客人進(jìn)門后要主動(dòng)幫助。（提物品等）要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感受。主動(dòng)引路，讓位。當(dāng)客人問話時(shí)，要與時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐廳的經(jīng)營特色和菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，同時(shí)要耐心的聽取來賓的意見和要求，與時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好的安排各項(xiàng)工作活動(dòng)。來賓就座后，主動(dòng)協(xié)助禮賓人員做加撤餐具，椅子等，一切就序后要把桌面整理好。送別客人客人離席后，要熱情送別，使客人高興而來，滿意而去。耐心聽取客人的意見和要求，以便研究和改進(jìn)工作。做好結(jié)算工作。對餐廳進(jìn)行清掃，整理

35、工作。有人說，自迎接客人到服務(wù)客人就餐到送別客人，就象一個(gè)治，兩邊的面包就是客人進(jìn)入餐廳的迎接和客人離開時(shí)的送客。中間夾的餡便是服務(wù)客人就餐。服務(wù)客人就餐固然重要，但若沒有迎接和禮貌送客作鋪墊配合就會(huì)顯的過于美中不足，所以餐廳在高度重視就餐服務(wù)的同時(shí)，不要忽略兩邊“面包”的作用，這樣您做出的“治”才會(huì)完美，令人回味。（7）、鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：九、遞送物品規(guī)遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，

36、遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃向，十、操作禮節(jié)操作注意事項(xiàng)：1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品； 5、不準(zhǔn)吃客人的食品； 6、不講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；10、在上班工作前，

37、不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。14、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切意，禮品收下后與時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、

38、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾與貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 十一、示意規(guī)要求：一般用右手，四指并攏，大指自然開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。SHAPE * MERGEFORMAT紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時(shí)期

39、，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的。”（微笑征服客人）有個(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)虹橋飛機(jī)場，飯也未來得與吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系

40、不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。

41、 6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。十三、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在

42、宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓的女子。可以這樣介紹：“小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事麗小姐。”十四、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問、單位、地址、等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一名片給我？”2、接名片。對方雙手遞過名片來時(shí)，

43、立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥蹋瑢Ψ揭欢〞?huì)很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意不要把人家的和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。本稱名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外，日本人交換

44、名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車1、由專職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫叀⒑笈抛筮叀⒑笈胖虚g、副駕駛座；2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上

45、車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向一樣為上座，與其相反為下座。3、服務(wù)用語 = 1 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。服務(wù)語言的表現(xiàn)形式口頭語與客人這間的交談，問候（四勤之一，口勤，手勤，腳勤，眼勤）體態(tài)語站立的姿勢，行走的姿勢，操作的各種形體變化（動(dòng)作大方，得體，標(biāo)準(zhǔn)）表情語微笑、大方、熱情、真誠的相助與服務(wù)，紅喜事的喜慶表情，白喜事的得體服務(wù)。 = 2 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。語言溝通，交往的阻礙與客人交談，應(yīng)客觀，實(shí)事，讓客人產(chǎn)生信任與好感，才能達(dá)到語言溝通的目的。與客人交談中以

46、下須注意：為客人點(diǎn)菜時(shí)，盡量避免說：“沒有、完了”這類的話。最后一道菜上了說“菜上齊了”而不說“菜上完了”人結(jié)帳時(shí)，找余額給客人說“找您余錢”不說“找您零錢” 報(bào)菜品切忌說“這是您的” 征詢客人某菜是否需要時(shí)，不說“，您需要嗎？” 問主食時(shí)，不問“請問您要飯嗎？”當(dāng)客人忘記某事時(shí)，不能把責(zé)任說在客人身上，例：“對不起，先生，我剛才太忙了，忘了給您買單。”當(dāng)對某菜不熟悉時(shí)，就說：“對不起，我可以到廚房幫您問一下師傅它的做法。” = 3 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。服務(wù)語言的基本要求文明禮貌，親切柔和 簡煉明確，通俗易懂音量適中，速度平緩 姿態(tài)自然，說普通話 = 4 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引

47、用源。服務(wù)規(guī)用語常見禮貌用語“歡迎您”“您”“聽清楚了”“請您稍等”“讓您久等了”“對不起”“再見”稱呼用語婚女賓稱“夫人”示婚婦女稱“小姐”不知婚否可稱“女士”或?qū)幠靶〗恪鼻形鸱Q“夫人”有學(xué)位的可稱“教授先生”或“教授”。有職位的可稱“經(jīng)理”“局長”等。對年齡稍長的女性切忌“老太太”或“老大娘”。3問候用語a見到客人或上級要主動(dòng)問候：“您好！”“早上好”。切忌問人家“到什么地方去了？”，“吃飯了沒有”。到客人過生日應(yīng)說：“祝您生日快樂！”日那天見到客人時(shí)應(yīng)說：“圣誕快樂！”“祝您元宵節(jié)快樂！”切忌說：“祝您清明節(jié)快樂”“祝愚人節(jié)快樂！”遇到生病或身體不適的客人時(shí)說：“祝您早日康復(fù)”客人離店

48、時(shí)說：“先生再見”“歡迎下次光臨”。間接稱謂語“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”切忌說“您老公”“您老婆” 征詢用語a“對不起，您需要幫忙嗎？” b“我沒聽清您的話，再說一遍好嗎？” c“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上嗎？” d“您還有別的事嗎？” 婉轉(zhuǎn)推托語“對不起，我不能離開，我用為您聯(lián)系一下可以嗎？” 專業(yè)禮貌用語 a“請問您喜歡用點(diǎn)什么飲料？” b“請問喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單，請您挑選。” c“您的菜上齊了，請慢用。” d“對不起，請問哪位結(jié)帳？” 禮貌用語鈴響三聲之接，心情保持愉快。 接聽，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“您好，三五醇酒店” 如對方無聲超過三秒鐘“您的

49、已接通，需要幫忙嗎？”顧客查詢：“請您稍等，我?guī)湍檎摇薄；卦挄r(shí)“對不起， 讓您久等了。”顧客找人“請問您貴姓？”“好的，某先生請您稍等。”若需找人暫時(shí)不在“對不起，某某暫時(shí)不在，您看可以留言或晚上打過來嗎？” 客人打問具體位置：“我們恭候您的光臨。” = 5 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。語言禮貌常識(shí) 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)。（保持微笑）要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以米左右為宜），不要倚靠它物。 能用語言講清的，盡量不加手勢。要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客尊重，不要扭頭就走。 就放不手中的工作，留心客人的談話。 若客人聲音很小，可稍欠身，表

50、示尊重客人。 避免在客人面前說家鄉(xiāng)話。4、服務(wù)舉止 = 1 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。在賓客面前不能有的舉止：吃東西、飲酒、抽煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、綰褲角、挽衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠、當(dāng)面咳嗽、站立無精打采、單腿站立、倚靠桌、椅、門、單手（雙手）插衣兜或褲兜、雙手交叉抱于胸前、腳在地上劃來劃去、晃來晃去、走路時(shí)打響指等等。 = 2 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。服務(wù)過程中，如送茶、上菜、撤盤時(shí)要輕拿輕放。 = 3 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。開門前的前后敲門，然后輕輕將門打開進(jìn)入，關(guān)門，輕輕將門關(guān)上，要始終保持餐廳安靜。 = 4 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。言行方面由衷的贊揚(yáng)：美國作家馬克吐溫說：一個(gè)美好的贊揚(yáng)可以使他不吃不喝過上兩個(gè)月。贊揚(yáng)有由衷、毫無目的的贊揚(yáng)，只能顯得虛偽。于給予：為他人犧牲時(shí)間，他人成功自己也慶幸，放棄自己的立場站在對方的立場，耐心聽對方說話，把自己的事放一下先給別人幫忙等