1、 中建地產區域公司管理手冊客戶關系分項手冊文件編號CSC/CR/001文件頁數文件狀態第 1頁 共 5頁2013版客戶投訴處理管理方法客戶投訴處理管理方法1.目的1.1.規范客戶投訴處理流程，統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到剛好有效的處理，以提升中建地產及中建物業品牌形象，提高客戶滿足度，避開危機事務的形成。2.適用范圍2.1.因區域公司員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質量、銷售管理、規劃設計、客戶服務、物業管理及由于外部環境、非管轄內公共配套設施等緣由引發的問題，從而產生的客戶投訴的處理。3.術語和定義3.1.投訴：指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度

2、、失控損害了他們的自尊或損害了他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向區域公司提出的口頭或書面看法，其中也包括客戶對我們工作的期望和建議。4.職責4.1.客戶關系中心4.1.1.4.1.2.4.1.3.4.1.4.5.負責投訴受理及信息報送。負責處理客戶投訴。跟進相關責任部門對投訴的處理結果，并進行回訪。負責整理投訴月報及相關案例分析。工作程序5.1.投訴處理原則5.1.1.客服宗旨：站在客戶的角度，兼顧公司的利益，找尋處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿足度，收集客戶信息，改進自身工作。基本原則：5.1.2.5.1.2.1.剛好精確原則：對投訴剛好做出反應，并在規定的時間進行

3、有效處理，不能剛好處理完畢的應按時跟進進展狀況，并適時通知客戶。處理要精確有效，避開反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要精確；5.1.2.2.誠懇信用原則：留意承諾和契約，有諾必踐。處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應留意不承諾實力以外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應仔細履行，關注結果，跟蹤回訪； 中建地產區域公司管理手冊客戶關系分項手冊文件編號CSC/CR/001文件頁數文件狀態第 2頁 共 5頁2013版客戶投訴處理管理方法5.1.2.3.專業人性化原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、敬重；協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護

4、公司專業形象。同時也要從人性化角度動身，盡可能多賜予客戶便利，多為客戶著想。5.1.3.糾紛處理要領5.1.3.1.仔細對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，區域公司經營層及區域公司客戶關系中心應第一時間出面以示對當事人的敬重；快速查明狀況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確說明。同時處理方式方法也要保證肯定敏捷性，使處理過程人性化，令客戶滿足；5.1.3.2.堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進行協調；5.1.3.3.看法顯明，不模糊其辭：對我

5、們不應當擔當責任的，應當明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對于不能即時答復的，我們的看法應當是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復；5.1.3.4.統一指揮：在一級投訴事務發生之初就成立危機處理小組，并建立清楚的指揮系統。5.2.投訴分類與分級5.2.1.投訴案對象主要劃分為以下類別。5.2.1.1.工程質量：指對房屋工程質量方面的投訴；5.2.1.2.規劃設計：指房屋本體或小區的布局設計、適用性等方面的投訴；5.2.1.3.銷售管理：指在銷售過程中因銷售緣由引發的客戶對于銷售承諾、銷售執行方面的投訴；5.2.1.4.物業管理：對物業管理服務的投訴；5.2.

6、1.5.服務行為：指對區域公司員工或與區域公司相關人員的工作看法、工作質量等方面的投訴；5.2.1.6.修理服務：指對修理質量、剛好性等方面的投訴；5.2.1.7.外部環境：由于社會環境、公共配套以及其他緣由引起的投訴。5.2.2.投訴依據問題的重要程度劃分。類型范圍10戶（含）以上的集體投訴；一級投訴游行、媒體曝光等方面的客戶關系沖突事務；其他嚴峻影響公司品牌形象的投訴。10戶以下、5戶（含）以上的集體投訴；嚴峻影響業主房屋運用的質量問題，如水管滲漏、電、氣線路故障等；一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴；修理或賠償金額 10萬以上的投訴。二級投訴三級投訴肯定程度影響業主的房屋運用質量，

7、但對業主生活不產生運用障礙，照舊可以運用的質量故障，如窗邊滲水、入戶門故障等； 中建地產區域公司管理手冊客戶關系分項手冊文件編號CSC/CR/001文件頁數文件狀態第 3頁 共 5頁2013版客戶投訴處理管理方法人數 5戶以下以及修理或賠償金額 10萬元以下的投訴；投訴處理后發生其次次相同投訴的；個別客戶投訴的疑難問題，處理不妥將引發局部客戶關系沖突沖突的行為。四級投訴指區域公司受理的其他一般事務性投訴，一般不涉及賠償修理。5.3.投訴受理及信息報送5.3.1.客戶關系中心客服專員負責投訴熱線的日常管理和維護，負責受理和記錄來自客戶及物業公司轉達的投訴，并剛好收集客戶通過公司網站、信箱等形式反

8、饋的投訴看法，填寫客戶投訴處理單（見附件 7.1）。5.3.2.客戶關系中心部門接收到投訴后應對投訴事務進行推斷，由客戶關系中心部門經理推斷該投訴是否有效，如為無效投訴，則由客戶關系中心向客戶說明溝通；如該投訴為有效投訴，則推斷責任部門，并發出客戶投訴處理單；如推斷該投訴為一級投訴，還需向區域公司主管領導和綜合管理部發出投訴升級預警單（見附件 7.2），并參照危機事務（一級投訴）管理方法執行。5.4.投訴處理流程5.4.1.一級投訴：5.4.1.1.客戶關系中心填寫客戶投訴處理單（提出預警），提出分析并會同相關業務部門提出解決方案，并依據授權組織區域公司內部的流轉、會簽并（或）上報董事會（詳見

9、“客戶關系權責指引”）。5.4.1.2.區域公司經營層審核并依據授權確定是否報董事會（同時聽取物業管理部（客戶關切中心）、營銷管理部、合約商務部、項目發展部的看法），并（如上報董事會，則由董事會）依據區域公司經營層看法確定如何成立危機處理小組。5.4.1.3.如成立危機處理小組,由其提出分析與解決方案，按內部授權進行審核、審批，由危機處理小組向區域公司客戶關系中心反饋處理方案和約定處理時間，區域公司客戶關系中心協調監督投訴處理過程。5.4.2.二級投訴：5.4.2.1.客戶關系中心填寫客戶投訴處理單，會同相關業務部門提出處理方案，并依據授權組織區域公司內部的流轉、會簽并（或）上報董事會（詳見“

10、客戶關系權責指引”）。5.4.2.2.區域公司經營層審核并依據授權確定是否報董事會（同時征詢物業管理部（客戶關切中心）、營銷管理部、合約商務部、項目發展部看法）。5.4.3.一、二級投訴均應在當天通報相關授權層級，通報內容應包括目前處理的簡潔描述，需予以支持、幫助的事項。投訴處理完畢后應當有簡要的專題報告，報告內容應當包括投訴發生、處理的始末狀況描述，并向區域公司營銷管理部報備；5.4.4.三、四級投訴： 中建地產區域公司管理手冊客戶關系分項手冊文件編號CSC/CR/001文件頁數文件狀態第 4頁 共 5頁2013版客戶投訴處理管理方法5.4.4.1.客戶關系中心填寫客戶投訴處理單，并會同相關

11、業務部門提出處理方案，區域公司經營層審批（同時征詢物業管理部、營銷管理部、合約商務部、項目發展部看法），分派責任部門，反饋投訴處理看法，客戶關系中心經理監督處理過程。5.4.5.5.4.6.5.4.7.各級投訴在處理完畢后均應在投訴月報（見附件 6.1）中通報，通報內容應包括處理過程的簡要描述。處理客戶投訴過程中，責任部門與投訴業主達成的處理方案（各階段）必需進行書面簽字確認，并將書面確認的記錄全部移交客戶關系中心。客戶投訴處理單分派至相關責任部門后，客戶關系中心監督相關部門反饋處理時間，如出現責任部門不能剛好按投訴處理時限進行反饋的，應剛好與責任部門負責人溝通，客戶關系中心每月將各部門對客戶

12、投訴處理時限的狀況反饋至區域公司經營層，并在月報中體現。客戶關系中心應剛好在客戶投訴記錄清單中記錄投訴處理進度，以全面駕馭投訴處理的整體狀況。5.4.8.5.5.跟進回訪5.5.1.客戶關系中心跟進相關責任部門對投訴的處理結果，并對投訴客戶進行回訪或電話詢問，了解客戶對投訴處理結果的滿足度，并填寫客戶投訴處理單中客戶對處理結果的看法。投訴處理完畢后，相關責任部門應針對投訴問題制定改進和預防措施，提交客戶關系中心后作為項目后評估的基礎資料。5.5.2.5.5.3.如客戶關系中心發覺客戶對投訴處理結果不滿足并可能實行過激措施時，應負責穩定客戶情緒，并剛好提交投訴升級預警單給區域公司經營層，提出進一

13、步建議，由區域公司經營層提出處理看法。5.6.學問管理5.6.1.投訴月報和專題報告：5.6.1.1.在客戶集中入住的半年內，客戶關系中心負責每月整理和提交項目投訴月報，依據授權組織區域公司內部的流轉、會簽并（或）上報董事會（詳見“客戶關系權責指引”）；5.6.1.2.客戶關系中心應定期牽頭組織召開案例研討會，并對訂正措施及預防措施提出建議；5.6.1.3.營銷管理部（入伙后為客戶關系中心）每季度進行一次投訴分析，向區域公司報備各項目投訴季度報告。5.6.2.案例的整理、分析5.6.2.1.客戶關系中心應將收到的全部投訴通報作為案例進行整理，形成客服案例庫；并剛好發覺重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，向區域公司經