1、物業效勞標準化物業效勞工作的主要特點移動性重復性前言前言標準化是IT技術應用的根底和前提IT技術是標準化實現及固化的有效途徑標準化與IT技術的關系目錄2.0 為何要標準化？1.0 什么是標準化？3.0 如何實施標準化？1.0 什么是標準化？標準化定義為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動。標準化內容包括制定、發布及實施標準的過程。標準化意義是防止企業管理水平下滑的制動力；沒有標準化，企業不可能維持在較高的管理水平。真功夫為何無法打敗麥當勞 ？1.1 標準化標桿比照 分店數年銷售額凈利潤投資計劃麥當勞130010%-15%2011年新開店165家，20

2、12年計劃開店175-200家。真功夫400逾10億元2%-5%2011年新開店42家，2012年計劃開店70家。1.2 標準化塑造了 麥當勞的核心競爭力麥當勞教你60秒做個漢堡包？1323會議效勞模型根據客戶傳遞的會議信息，確認會議接待級別落實效勞流程、人員安排、會場布置、效勞禮儀等細節從各級會議效勞方案中選出與接待級別對應的選項根據接待效勞過程中的應急情況，機動調配資源或更改流程，確保效勞的準確性會議級別確認確定對應方案方案實施方案實施的機動調控會議收場目錄1.0 什么是標準化？2.0 為何要標準化？3.0 如何實施標準化？常規普掃清潔日常巡回保潔定期養護保養周期性大掃除2.0 為何要標準

3、化？質量穩定成本優化快速復制改進流程目錄1.0 什么是標準化？3.0 如何實施標準化？2.0 為何要標準化？3.0 如何實施標準化？固化標準管理標準采用、實施、檢驗標準固化在IT系統上并持續改進標準編制標準構建標準 1.0 簡單標準化2.0 結構性標準化3.0 基于IT技術的標準化2004200919973.1 CCPG的標準化歷程1.0 簡單標準化2.0 結構標準化3.0 基于IT技術的標準化3.1 CCPG的標準化歷程例如 裝修申報登記服務規范 裝修申報登記管理要求 裝修申報登記檢查表（紙質化管理） 說到、做到、有效 裝修審批作業指導書 裝修申請審批表（紙質化管理）裝修申報登記效勞例如 I

4、T軟件與PDA應用 二維碼應用 人機對話 巡查信息圖片化 巡查信息同步化 工作時效性（無紙化管理）3.2.1 CCPG物業效勞結構化觀點根底性效勞：法律法規規定或物業效勞合同約定，為所有顧客提供的公眾效勞支持性效勞：是指為建設單位前端顧客提供的特約效勞個性化效勞：在根本型效勞的根底上，為個別業主終端顧客提供的特約效勞物業服務顧客服務CS支持性服務個性化服務基本型服務物業管理PM工程服務秩序服務保潔服務園藝服務3.2.2 CCPG物業效勞提供方法論A、顧客效勞工作對象建設單位、業主和物業使用人工作目的處理日常事務的同時，滿足建設單位、業主和物業使用人更多個性化需求工作方法信息管理（房屋、顧客；基

5、礎、動態）、事務處理、投訴受理、特約服務、收費管理、關系維護CCPG顧客效勞提供模型“金鷹”服務管家助理物業服務中心服務呼叫中心“金燕”服務“金鴿”服務3.2.2 CCPG物業效勞提供方法論B、工程效勞工作對象共用部位、共用設施設備、共用場地工作目的維護物業管理區域的共用部位、共用設施設備和相關場地的物理狀態（完整程度）和功能狀態（使用功能）工作方法運行巡檢、定期維護、修理、能耗管理3.2.2 CCPG物業效勞提供方法論C、秩序效勞工作對象危害源、危害載體、危害承載體工作目的維護和保持物業管理區域內正常的生活和工作秩序狀態。工作方法安全防范（安全秩序、停車秩序）和災害防治大 門及周邊責任區域

6、各樓層辦公室門BACA 級防護禁區 B 級防護區 C 級防護監視區監視區周界 防護區周界 禁區周界 公共秩序維護效勞布防模型3.2.2 CCPG物業效勞提供方法論D、保潔效勞工作對象共用部位、共用場地、有害生物工作目的維護物業管理區域內的環境衛生和整潔工作方法日常保潔（辦公區保潔、室內保潔、室外保潔）、專項清潔、有害生物防治3.2.2 CCPG物業效勞提供方法論E、園藝效勞工作對象園林植物、病蟲害工作目的維護業主共有園林植物正常生長和景觀設計效果工作方法園林植物養護、綠植租擺、園林植物補種和病蟲害防治3.2.3 CCPG物業效勞質量控制方法論工作對象服務質量工作目的為業主提供“安全、整潔、完好

7、、溫馨”環境工作方法集團：神秘顧客、風險評價、滿意度測評城市公司：定期審核、專項審核、隨機審核管理處：檢查檢驗3.3 構建標準?企業標準體系管理標準和工作標準體系?GB/T15498-20037.11款服務規范（工作目的）規定服務應當達到的水平和要求服務提供規范（工作方法）規定服務的方法和手段質量控制規范（工作方法）規定控制和評價服務特性和服務提供特性的程序3.3.1 標準編制快速響應顧客價值訴求識別顧客需求與期望制定服務規范制定服務提供規范制定質量控制規范 顧客效勞標準 秩序效勞標準 工程效勞標準 保潔效勞標準 園藝效勞標準 效勞禮儀標準 效勞環境標準 VI標識標準 管理要求,如： 室外保潔

8、管理要求 設備運行巡檢管理要求 作業指導書，如： 大堂崗作業指導書 木地板清潔作業指導書 工作檢查管理要求 品質檢驗管理要求 內部流程審核要求 體系審核管理要求 管理評審程序 顧客群體特征 顧客需求期望 工程特點 工程管理重點 工程管理難點3.3.1 標準編制快速響應顧客價值訴求識別顧客需求與期望制定服務規范制定服務提供規范制定質量控制規范草坪高度應當保持在8厘米以內草坪單處裸露或枯死面積應不超過0.1平方米 生長健壯無病蟲害修剪整齊無黃土裸露干凈無雜草 草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季 檢查頻次 檢查方法 檢查指標 以草坪養護為例3.3.2 CCPG效勞標準服務質量?

9、效勞禮儀標準?顧客效勞標準?工程效勞標準?秩序效勞標準?保潔效勞標準?園藝效勞標準?CCPG標識標準?環境流程人員欣賞短片?效勞禮儀標準?- 秩序維護員常用手勢 -正常期物業服務階段前期物業服務階段早期介入服務階段3.3.3 CCPG物業效勞標準體系藍圖正常物業服務期運作籌備期集中入住及裝修管理期合同簽訂之日業主大會成立之日承接查驗之日入住前90天入住后90天早期工程與銷售配合期規劃發展手冊組織發展手冊財務管理手冊物業運營手冊前期效勞手冊經理管理手冊工程服務手冊秩序服務手冊保潔服務手冊園藝服務手冊顧客服務手冊綜合事務手冊服務 管理運作體系文件例如標準版公司運營體系文件修訂及新增部分(b)公司管

10、理處直接采用部分(a)管理處運作體系文件(a+b)3.4 管理標準包括規劃開展、組織開展、財務管理、物業運營等手冊包括經理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊3.4 管理標準等同采用文件在本管理處完全適用的，管理處可等同采用該文件，將其納入本管理處運作體系，不得修改其文件名稱及編號，如“規范類”文件。修訂采用文件如有部分內容不適用本管理處的，管理處可在不變動文件結構的前提下，對文件進行修改并納入本管理處運作體系。修訂后采用的文件應使用本管理處的文件編號，不得使用其原有編號，如“要求類”文件。最佳服務實踐可以納入體系文件。放棄采用文件內容與本管理處工作內容無關的，不采用。如XX花園沒有游泳池、中央空調，則不需要相關文件。新編采用標準版本文件未涉及的，管理處應組織編寫相關文件，納入本管理處運作體系內，申請新文件編號。如XX花園有手動發電機，則應制訂相應文件。 一方面，通過IT系統的實施，確保企業標準的的自動執行，減少人為因素和執行的偏差； 另一方面，通過標準的不斷改進，不斷配置IT系統的各項流程。 3.5 固化標準管理標準組織手冊、規劃手冊、財務手冊EAS產品標準客戶效勞、工程、保潔、園藝等CRM、PMS系統編寫標準上傳知識系統固化為IT流程執行修訂藍圖規劃系統設計系統實現上線準備上線推廣3.5.1 標準在IT系統上的實現3.5.2 標準固