1、.wd.wdPAGE24 / NUMPAGES24.wd1 引言客戶是公司最珍貴的資源，為了更好的開掘老客戶的價值，并開發更多新客戶，XX公司決定實施客戶關系管理系統。希望通過這個系統完成對客戶 根本信息、聯系人信息、營銷信息、客戶服務信息的充分共享和標準化管理；希望通過對銷售時機、客戶開發過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發能力；希望在客戶將要流失時系統及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統提供相關圖表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。1.1 研究背景客戶資源決定企業的核心競爭力1。任何一家企業，有人民幣就可以買到最好的設備、尖端的技術，但卻買不到強大的客戶資源。面對著競爭

2、對手不斷截留我們的客戶，各企業商家所關心的不再局限于自身的產品質量、生產設備、員工的素質，更多的是關心自己的銷售群體(客戶群)，關心他們的想法、需求、購置目的，并與客戶建設好良好的、長期的客戶關系，強化與客戶的溝通，幫助企業留住老客戶的同時，更好地拓展新客戶，提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力，為企業的開展壯大保駕護航。客戶管理系統，通過企業管理技術、電子商務和信息技術的高度集成，幫助企業在全球經濟一體化的劇烈市場競爭環境中，建設以市場、客戶為中心的管理體系，有效管理企業與客戶之間的關系，提高客戶忠誠度，實現客戶價值的最大化2,3。從而提高企業的核心競爭力。企業要想存在開展，就必

3、須和與之息息相關的客戶建設起良好的關系，不斷開展新客戶，以企業高質量的產品、優質的服務、良好的資信吸引新客戶；經常維系與老客戶的關系，以標準的客戶管理方式、溫馨的客戶關心、高效的客戶服務來提升老客戶的忠誠度。由此，客戶管理系統應運而生。1.2 技術平臺1.2.1 MVCMVC(Model-View-Controller)三層架構是一種經典的設計模式，它強制性地把應用程序的輸入、處理和輸出分開。使用了MVC的應用程序被分成3個核心部件：模型、視圖、控制器。它們各司其職，既分工明確又相互協作。首先，控制器承受用戶的請求，然后調用某個模型來處理用戶的請求，在控制器的控制下，再將處理的結果交給某個視圖

4、進展格式化輸出給用戶。1.2.2 StrutsStruts是基于MVC的Web應用框架，具有組件的模塊化、靈活性和重用性等優點。在Struts框架中，模型由實現業務邏輯的JavaBean或EJB組件構成，控制層由ActionServlet和Action來實現，視圖由一組JSP文件和ActionForm Bean組成。1.2.3 HibernateHibernate是一個面向Java環境的對象/關系數據庫映射工具，它不僅提供了從Java類到數據表之間的映射，還提供了數據查詢和數據恢復機制。與使用JDBC和SQL來手工操作數據庫相比，使用Hibernate實現了持久層功能，通過使用Hibernat

5、e來封裝底層的數據操作細節，為業務邏輯層提供了面向對象的API，它的意義：(l)使代碼重用性高，能夠完成所有的數據訪問操作；(2)具有相對的獨立性，底層數據庫改變，只需要修改持久層代碼，只要對上提供的API不變，那么上層的業務邏輯層可以不用修改。1.2.4 SpringSpring是一個開源框架，它由Rod Johnson創立。它是為了解決企業應用開發的復雜性而創立的。Spring使用 根本的JavaBean來完成以前只可能由EJB完成的事情。然而，Spring的用途不僅限于服務器端的開發。從簡單性、可測試性和松耦合的角度而言，任何Java應用都可以從Spring中受益。1.3 可行性分析現行

6、的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊構造不盡一樣，但是其 根本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括六個方面：1.3.1 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進展分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策4。良好的商業情報是企業成功的一半。1.3.2 對客戶互動渠道進展集成的能力對多渠道進展集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的5。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。1.3.3 支持網絡應用的能力在支持企業內外的互動和業務處理方面，Web的作用越來越大，這使

7、得CRM的網絡功能越來越重要。如，網絡可以為電子商務渠道提供支持。為了使客戶和企業雇員都能方便應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓練就能使用系統。另外，建設集中的信息倉庫的能力，采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來6,7。2 系統需求說明2.1 設計目標本系統在設計時應滿足以下目標：采用人機對話的操作方式，界面友好、美觀，信息查詢靈活，數據庫存儲及時且安全可靠。系統用于管理與客戶相關的信息與活動，實現客戶管理、營銷管理、反響管理等功能。系統將最大限度地實現易維護性和易操作性。保證系統運行穩定，且安全可靠。2.2 功能需求根基信息管理

8、：管理客戶的根基信息，增、刪、查、改；客戶信息管理：用戶對客戶詳細信息進展管理，增、刪、查、改；聯系人信息管理：用戶對聯系人詳細信息進展管理，增、刪、查、改；營銷信息管理：用戶對銷售時機和開發方案進展管理，增、刪、查、改；客戶服務：用戶對客戶反響信息和客戶投訴信息進展管理，增、刪、查、改；系統管理：管理用戶的信息，包括添加、修改、刪除用戶和對用戶權限的管理。客戶關系管理系統根基信息模塊客戶管理模塊營銷管理模塊客戶服務模塊統計分析模塊系統管理模塊添加根基信息更新根基信息客戶信息管理聯系人信息管理銷售時機管理開發方案管理客戶反響管理客戶投訴管理客戶構成分析客戶服務分析用戶信息管理個人信息管理圖2.

9、1系統功能構造圖2.3 運行需求2.3.1最低硬件環境CPU：主頻1.8GHZ以上內存：512M硬盤：5G以上可用空間2.3.2 軟件環境操作系統：Windows XP數據庫平臺：SQL Server 2000Web服務器：Tomcat 5.5集成開發環境：My Eclipse 7.0.1Java環境：JDK 1.5瀏覽器及分辨率要求：IE 5.0以上版本，最正確效果1024768像素。2.4安全需求(1) 只有特定的管理人員才能對系統的用戶進展管理，才能對數據庫進展維護和修改；(2) 每一個功能模塊都有權限設置，進入之前需要有相應的權限；(3) 普通用戶只能修改或刪除受理人為自己的相應客戶服

10、務信息。2.5 其它需求系統需要能夠對客戶構成和客戶服務滿意度的比例進展分析，以餅圖形式表現出來。2.6 數據描述2.6.1 數據詞典用戶信息表=ID號+用戶名+密碼+權限ID 權限信息表=ID號+權限名+根基信息模塊權限+營銷管理模塊權限+客戶信息管理模塊權限+客戶服務模塊權限+統計分析模塊權限+系統管理模塊權限客戶信息表=ID號+客戶名稱+企業性質ID+企業類型ID+企業資信ID+客戶級別ID+地址+所在省份+所在城市+ +法人代表+客戶銀行ID+銀行卡號+公司 + +主要聯系人ID+客戶狀態+備注聯系人信息表=ID號+聯系人姓名+客戶ID+性別+職務+聯系 +住址+郵件地址+備注客戶反響

11、=ID號+反響標題+客戶ID+反響內容+反響日期+反響受理人+客戶滿意度+反響狀態+備注客戶投訴=ID號+客戶ID+投訴人+投訴主題+投訴內容+投訴日期+投訴受理人+處理方法+客戶滿意度+投訴狀態+備注銷售時機=ID號+客戶ID+時機名稱+聯系人ID+時機日期+時機來源+業務員+時機狀態+備注開發方案=ID號+時機ID+方案日期+業務員+方案狀態+備注2.6.2 數據采集用戶信息記錄、客戶信息記錄、營銷信息記錄、客戶服務信息記錄等。2.6.3 數據流圖本系統所涉及的數據流如圖2.2、圖2.3、圖2.4和圖2.5所示。統計信息個人 根本信息客戶信息管理員用戶客戶關系管理系統用戶信息圖2.2頂層數

12、據流圖營銷信息聯系人信息客戶信息客戶服務信息生成餅圖客戶記錄錄入維護客戶信息管理聯系人信息管理營銷信息管理客戶服務信息管理圖表生成查詢圖2.3 0層數據流圖設置權限管理員信息用戶信息權限審查客戶信息管理錄入修改刪除圖2.4 1層數據流圖驗證用戶信息修改個人信息查詢客戶信息維護客戶信息圖2.5 2層數據流圖圖2.6 系統用例圖3 系統設計3.1 系統架構系統采用三層架構，即分為表示層、業務層、數據層，其中：表示層：作為用戶的接口層，負責與整個系統交互。業務層：作為業務邏輯的封裝層，負責承受用戶請求，從數據層獲取數據，并對數據進展處理，將處理結果交給表示層顯示。數據層：作為數據的存儲與維護層，負責

13、數據的管理。本系統數據層采用Hibernate框架來實現。采用分層設計的體系架構，能夠實現別離關注、松散耦合、邏輯復用和標準定義。3.2 數據庫設計3.2.1概念構造設計本系統數據庫采用SQL Server 2000數據庫，下面先使用實體關系圖進展概念模型設計，客戶關系管理系統的實體關系圖如圖3.1、圖3.2、圖3.3、圖3.4、圖3.5、圖3.6、圖3.7、圖3.8和圖3.9所示。用戶用戶ID用戶名D密碼權限ID圖3.1用戶實體及其屬性權限權限ID權限名稱根基信息模塊權限營銷管理模塊權限客戶信息模塊權限客戶服務模塊權限統計分析模塊權限系統管理模塊權限圖3.2權限實體及其屬性客戶客戶ID客戶名

14、稱類型ID級別ID資信ID性質ID銀行ID聯系人ID客戶地址公司 法人代表 圖3.3客戶實體及其屬性客戶反響反響ID反響標題客戶ID反響內容受理人反響狀態滿意度圖3.4客戶反響實體及其屬性客戶投訴投訴ID投訴主題投訴人客戶ID投訴內容受理人處理方法滿意度投訴狀態圖3.5客戶投訴實體及其屬性聯系人聯系人ID姓名客戶ID性別聯系 職務住址郵箱地址圖3.6 聯系人實體及其屬性銷售時機時機ID時機名稱時機來源客戶ID產品名稱業務員時機狀態郵箱地址時機日期圖3.7 銷售時機實體及其屬性開發方案方案ID時機ID方案日期方案狀態業務員備注圖3.8 開發方案實體及其屬性n1n1n1n1n1n11n用戶服務客戶

15、擁有權限客戶反響屬于客戶投訴來源聯系人銷售時機開發方案隸屬關聯屬于圖3.9 客戶關系管理系統實體關系圖3.2.2邏輯構造設計根據客戶關系管理系統中的數據信息特點，將數據的概念模型轉換為關系模型。其中主鍵以下劃直線標注，外鍵以下劃波浪線標注。(1) 用戶(用戶ID、用戶名、密碼、權限ID)(2) 權限(權限ID、權限名稱、根基信息管理模塊權限、營銷管理模塊權限、客戶信息管理模塊權限、客戶服務模塊權限、統計分析模塊權限、系統管理模塊權限)(3) 客戶(客戶ID、客戶名稱、企業性質ID、企業類型ID、企業資信ID、客戶級別ID、地址、所在省份、所在城市、 、法人代表、客戶銀行ID、銀行卡號、公司 、

16、 、主要聯系人ID、客戶狀態、備注)(4) 聯系人(聯系人ID、聯系人姓名、客戶ID、性別、職務、聯系 、住址、郵件地址、備注)(5) 客戶反響(反響ID、反響標題、客戶ID、反響內容、反響日期、反響受理人、客戶滿意度、反響狀態、備注)(6) 客戶投訴(投訴ID、客戶ID、投訴人、投訴主題、投訴內容、投訴日期、投訴受理人、處理方法、客戶滿意度、投訴狀態、備注)(7) 銷售時機(時機ID、客戶ID、時機名稱、聯系人ID、時機日期、時機來源、業務員、時機狀態、備注)(8) 開發方案(方案ID、時機ID、方案日期、業務員、方案狀態、備注)本系統設計的局部關系模式如以下表所示：表3.1用戶表列名數據類

17、型可否為空說明user_idvarchar2(30)NOT NULLPKuser_namevarchar2(30)NOT NULL用戶名user_pwdvarchar2(30)NOT NULL密碼right_idvarchar2(30)NULL權限(外鍵)表3.2權限表列名數據類型可否為空說明right_idintNOT NULLPKr_namevarchar2(30)NOT NULL權限名稱r_jcxxvarchar2(2)NOT NULL根基信息管理模塊權限r_yxglvarchar2(2)NOT NULL營銷管理模塊權限r_khxxvarchar2(2)NOT NULL客戶信息管理模塊權

18、限r_khfwvarchar2(2)NOT NULL客戶服務模塊權限r_tjfxvarchar2(2)NOT NULL統計分析模塊權限r_xtglvarchar2(2)NOT NULL系統管理模塊權限表3.3客戶表列名數據類型可否為空說明cust_idintNOT NULLPKcust_namevarchar2(50)NOT NULL客戶名稱qyxz_idvarchar2(30)NOT NULL企業性質(FK)qyzx_idvarchar2(30)NOT NULL企業資信(FK)qylx_idvarchar2(30)NOT NULL企業類型(FK)khjb_idvarchar2(30)NOT

19、NULL客戶級別(FK)lxr_idvarchar2(30)NOT NULL主要聯系人(FK)cust_addrvarchar2(60)NOT NULL客戶地址cust_dhvarchar2(30)NOT NULL公司 表3.4聯系人表列名數據類型可否為空說明lxr_idvarchar2(30)NOT NULLPKlxr_namevarchar2(30)NOT NULL聯系人姓名lxr_xbvarchar2(2)NOT NULL性別cust_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(FK)lxr_dhvarchar2(20)NOT NULL聯系 lxr_zwvarchar2(30)

20、NOT NULL職位lxr_bzvarchar2(30)NULL備注表3.5 客戶反響表列名數據類型可否為空說明fk_idvarchar2(30)NOT NULLPKfk_btvarchar2(30)NOT NULL反響標題fk_nrvarchar2(2)NOT NULL反響內容cust_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(FK)fk_rqvarchar2(20)NOT NULL反響日期fk_slrvarchar2(20)NOT NULL受理人fk_mydvarchar2(10)NOT NULL滿意度fk_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態fk_bzva

21、rchar2(30)NULL備注表3.6 客戶投訴表列名數據類型可否為空說明ts_idvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(FK)ts_tsrvarchar2(20)NOT NULL投訴人ts_ztvarchar2(50)NOT NULL投訴主題ts_nrvarchar2(200)NOT NULL投訴內容ts_slrvarchar2(20)NOT NULL受理人ts_mydvarchar2(10)NOT NULL滿意度ts_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態ts_bzvarchar2(30)NULL備注表3

22、.7 銷售時機表列名數據類型可否為空說明ch_idvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(FK)ch_mcvarchar2(50)NOT NULL時機名稱lxr_idvarchar2(30)NOT NULL聯系人編號(FK)ch_rqvarchar2(20)NOT NULL時機日期ch_lyvarchar2(50)NOT NULL時機來源ch_ywyvarchar2(20)NOT NULL業務員ch_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態ch_bzvarchar2(30)NULL備注表3.8 開發方案表列名數據類

23、型可否為空說明pl_idvarchar2(30)NOT NULLPKch_idvarchar2(30)NOT NULL時機編號(FK)pl_rqvarchar2(20)NOT NULL方案日期pl_ywyvarchar2(20)NOT NULL業務員pl_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態pl_bzvarchar2(30)NULL備注4系統實現4.1登錄模塊登錄頁面直觀地給出了系統的著重點是客戶，管理你的客戶就是管理你的財富。圖4.1給出了系統登錄頁面的運行效果圖。圖4.1登錄頁面運行效果圖用戶輸入用戶名和密碼后，點擊“登錄。頁面將表單信息提交給UserAction.ja

24、va進展處理，UserAction通過自身的userCheck()方法對用戶輸入的用戶名和密碼的正確性進展檢查，該方法的實現代碼如下。public ActionForward userCheck(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest servletRequest, ServletResponse servletResponse) UserForm userForm = (UserForm) actionForm; TbUserDAO dao = new TbUserDAO(); String nam

25、e = servletRequest.getParameter(name); String mm = servletRequest.getParameter(pwd); if (dao.check(name) = null) return actionMapping.findForward(checkFail); else if (!dao.check(name).getUserPwd().equals(mm) return actionMapping.findForward(checkFail); userForm.setUserItem(dao.check(name); servletRe

26、quest.setAttribute(form, userForm); return actionMapping.findForward(checkSuccess);4.2 客戶管理模塊4.2.1客戶信息管理模塊客戶信息管理模塊作為客戶管理模塊的子模塊，負責管理客戶的詳細信息，提供對客戶信息的查看、添加、更新和刪除等操作，方便用戶更好地管理其客戶信息。用戶通過正常登陸進入系統主頁，點擊主頁上方導航欄中的“客戶管理(進入該模塊前需要驗證用戶是否有操作該功能模塊的權限)，此時框架左頁面顯示客戶管理模塊的子菜單。點擊子菜單中的“客戶信息管理，系統通過超鏈接跳轉到KhxxAction，并通過其中的kh

27、xxSelect()方法調用TbKhxxDAO.java的方法來訪問數據庫，逐行取出每一條客戶信息。相應代碼如下所示。public ActionForward khxxSelect(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest ServletRequest, ServletResponse ServletResponse) List list = null;/用于輸出到頁面的記錄集合 int totalRows;/記錄總行數 TbKhxxDAO dao = new TbKhxxDAO(); totalRow

28、s=dao.getCount(); System.out.print(總行數=+totalRows); Page page=PageHelp.getPager( ServletRequest,totalRows); try list= dao.list(page.getPageSize(), page.getStartRow(); catch (HibernateException ex) System.out.print(action里的錯誤=+ex.getMessage(); ServletRequest.setAttribute(page,page); ServletRequest.se

29、tAttribute(khxxlist,list); return actionMapping.findForward(khxxSelect);系統響應后進入客戶信息管理子模塊，如圖4.2所示。圖4.2 客戶信息管理用戶可以通過點擊每一行的“查看客戶全部信息來瀏覽該客戶的詳細信息，如圖4.3所示。圖4.3 客戶詳細信息在每個客戶的詳細信息頁面的底部，可以通過點擊“修改這個客戶信息來更新該客戶的詳細信息，如圖4.4所示。當修改客戶詳細信息時，輸入的信息需符合標準。系統使用了Ajax的一種校驗框架來對輸入數據進展校驗。例如公司的 號碼必須是number型的數據且長度符合要求，在Jsp頁面中的局部代

30、碼如下。 inputtype=text name=khxxItem.khxxGsdh id=dh value= 請填寫公司 號碼！請輸入有效的 號碼！圖4.4修改客戶詳細信息在客戶信息管理頁面，可以通過點擊“添加客戶信息來添加新的客戶詳細信息，如圖4.5所示。所錄入的信息同樣需要符合標準，并會對輸入信息進展校驗。圖4.5 添加客戶詳細信息用戶可以在客戶信息管理頁面點擊對應行的“刪除來進展對該客戶詳細信息的刪除操作，如圖4.6所示。圖4.6刪除客戶詳細信息4.2.2聯系人信息管理模塊聯系人信息管理模塊負責管理客戶的聯系人的詳細信息，給用戶通過了查看聯系人信息、添加聯系人信息、更新聯系人信息和刪除

31、聯系人信息等操作。其具體實現過程與客戶信息管理模塊類似，這里就不在贅述。4.3營銷管理模塊4.3.1銷售時機管理模塊營銷管理功能模塊擁有兩個子模塊：銷售時機管理模塊和開發方案管理模塊。銷售時機管理模塊的作用是幫助用戶更好地管理銷售時機信息，為客戶開發提供準備，開掘潛在的客戶。用戶登錄后通過點擊首頁上方的導航欄中的“營銷管理鏈接，當用戶擁有該功能模塊的權限時，即進入營銷管理模塊。此時框架左頁面顯示的是營銷管理模塊的子菜單，點擊子菜單中的“銷售時機管理鏈接進入銷售時機管理子模塊，如圖4.7所示。圖4.7 銷售時機管理點擊銷售時機管理頁面下方的“添加銷售時機記錄鏈接可以添加新的銷售時機信息，如圖4.

32、8所示。圖4.8 添加銷售時機記錄用戶輸入正確的銷售時機信息后，點擊“確認按鈕后，系統將頁面中的表單信息提交給SalChanceAction，該Action通過自身的salChanceInsert()方法調用DAO層的insert()方法將信息錄入到數據庫中相應的表中，其中salChanceInsert()和insert()方法的代碼如下。public ActionForward salChanceInsert(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest ServletRequest, ServletRe

33、sponse ServletResponse) SalChanceForm chanceForm = (SalChanceForm )actionForm;TbSalChanceDAO dao=new TbSalChanceDAO();dao.Insert(chanceForm.getSalChanceItem(); return actionMapping.findForward(salChanceInsert);public void Insert(TbSalChance tb)Transaction tx=session.beginTransaction();session.save(t

34、b);tx mit();用戶可以點擊銷售時機管理頁面的表中每一行的“詳細鏈接來查看該銷售時機的詳細信息，如圖4.9所示。銷售時機詳細中的階段和狀態信息需要及時更新。在銷售時機詳細表中，可以點擊產品名稱來查看該產品的詳細信息。圖4.9 銷售時機詳細通過點擊銷售時機詳細表下方的“修改該記錄鏈接可以更新該銷售時機的信息，如圖4.10所示。圖4.10 修改銷售時機記錄4.3.2開發方案管理模塊開發方案管理模塊是負責管理客戶的開發方案信息，該開發方案信息是以銷售時機為前提的，即先有銷售時機，后有開發方案。開發方案是針對某一銷售時機所制定的，目的在于開發潛在客戶。用戶通過點擊營銷管理功能模塊的子菜單中的“

35、客戶開發方案鏈接，當驗證用戶權限后，即進入開發方案管理模塊，如圖4.11所示。圖4.11 開發方案管理用戶點擊開發方案表中的“詳細鏈接可以查看該開發方案的詳細信息，如圖4.12所示。在開發方案詳細表中，通過點擊時機主題、客戶名稱和產品名稱的鏈接可以查看相應的詳細信息。圖4.12 開發方案詳細4.4 客戶服務模塊4.4.1 客戶反響信息管理模塊客戶服務功能模塊包括兩個子模塊：客戶反響信息管理模塊和客戶投訴信息管理模塊。客戶反響信息管理模塊是幫助用戶管理客戶的反響信息，及時了解和掌握客戶的最新反響，從而更好地維護好客戶。用戶登錄后，點擊首頁導航欄中“客戶服務鏈接，在驗證用戶擁有該訪問權限后，框架左

36、頁面顯示為客戶服務功能模塊的子菜單。點擊子菜單中的“客戶反響鏈接進入客戶反響信息管理模塊，如圖4.13所示。圖4.13 客戶反響信息管理在客戶反響信息管理頁面中，用戶可以通過選擇不同的選項，根據所選屬性的關鍵字進展查詢，使用戶的查詢更加便利。通過點擊“添加反響信息鏈接可以添加新的客戶反響信息，如圖4.14所示。圖4.14 添加客戶反響信息用戶在添加客戶反響信息時，需要選擇對應客戶反響的滿意度，以便進展統計分析、更好地服務客戶。在完成新反響信息添加后，此時反響信息狀態為“未回復，接下來需要指派相應的受理人受理該反響(即回復客戶)，如圖4.15所示。圖4.15 指派反響受理人用戶選擇受理人后，點擊

37、“提交按鈕，將表單信息提交給KhfkAction，然后Action通過自身的updateSlr()方法調用DAO層中的updateSlr()方法將受理人插入到相應的元組中，Action層和DAO層中updateSlr()方法的實現代碼分別如下。public ActionForward updateSlr(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest servletRequest, ServletResponse servletResponse) String id = servletRequest.getP

38、arameter(khfkId); String slr = servletRequest.getParameter(slr); khfkService.updateSlr(id, slr);return actionMapping.findForward(updateSlrSuccess);public void updateSlr(String fkId, String slr)Session session = getSession();Transaction trans=session.beginTransaction();String hql = update TbClientKhf

39、k set khfkFkslr=+slr+ where khfkId=+fkId+;Query queryupdate=session.createQuery(hql); queryupdate.executeUpdate(); trans mit();當“指派受理人操作完成后，由相應的受理人進展受理。在回復客戶以后，受理人需要登錄系統進展確認操作，即完成“受理反響操作，如圖4.16所示。圖4.16 確認受理反響已經確認受理的反響可以通過點擊“刪除受理鏈接刪除受理信息，如圖4.17所示，但是只有反響對應的受理人才能執行該操作。同時用戶也可以點擊“刪除全部鏈接將相應的反響信息全部刪除。圖4.17

40、 刪除受理信息4.4.2 客戶投訴信息管理模塊客戶投訴信息管理模塊幫助用戶對客戶的投訴信息進展管理，用戶首先添加客戶投訴信息，然后分配受理人，由受理人處理該投訴，并將處理信息錄入系統。其 根本原理與客戶反響信息管理模塊類似，這里就不再贅述。4.5統計分析模塊4.5.1 客戶構成分析客戶構成分析是幫助用戶統計所有客戶的構成比例，并以直觀的立體餅圖形式呈現出來，客戶共由開發中的客戶、一般客戶、VIP客戶和高級客戶四類組成，如圖4.18所示。圖4.18 客戶構成餅圖客戶構成餅圖生成的過程：首先調用AnalysisAction中的khgcAnalysis()方法來創立一個名為piedata.xml的X

41、ML文件，該文件作為生成餅圖的flash文件的參數文件，負責向flash文件傳遞參數。相應代碼如下。public ActionForward khgcAnalysis(ActionMapping actionMapping, ActionForm actionForm, ServletRequest ServletRequest, ServletResponse ServletResponse) TbKhxxDAO khxx = new TbKhxxDAO();TbSalChanceDAO salC = new TbSalChanceDAO();int j = khxx.getJCount()

42、;int v = khxx.getVCount();int a = khxx.getACount();int s = salC.getCount();try FileOutputStream fileout = new FileOutputStream(C:Documents and SettingsAdministratorWorkspacesMyEclipse 7.0crmsWebRootchartpiedata.xml); char r = r; String test = + +amu+1+客戶構成分析,200,40,16,true,0 xFFFFFF+onRelease,onRollOver,onRollOut+j+,+v+,+a+,+s+一般客戶,VIP客戶,高級客戶,開發中的客戶+0 x0D8ECF,0 x04D215,0 xFF0000,0 xF8FF01+true,true,true,true+false,false,false,true+1.43+260+200+150+90+1