1、物業(yè)效勞BI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材目前遇到的主要問題:窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)顧客對干部滿意度低;溝通技巧缺乏(平安員巡邏跟蹤業(yè)主母親;)內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn)(平安員打架)BI手冊的源起7/11/20222 制定檢查考核制度 每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)估檢查狀況 對員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合 VPS檢查和不定期抽查評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況 BI實(shí)施方法7/11/20223BI結(jié)構(gòu)介紹紅線局部黃線局部綠線局部禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名 扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己7/11/20224平安人員紅線標(biāo)準(zhǔn)酗酒、賭博；當(dāng)值時(shí)間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊

2、公司或顧客財(cái)物；案例：天津平安員偷取顧客的自行車。 竊取或泄露顧客資料或隱私；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20225平安人員紅線標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20226平安人員紅線標(biāo)準(zhǔn)向顧客或外部單位含個(gè)人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；嘿嘿，拿來.萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20227平安人員紅線標(biāo)準(zhǔn)結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體不識(shí)相的，找死啊萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20228平安人員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信

3、；明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；見危不助； 與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20229平安人員黃線標(biāo)準(zhǔn)不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202210保潔、效勞人員含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員紅線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；例：深圳溫磬家園家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財(cái)物損失事件。 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；

4、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202211保潔、效勞人員含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員紅線標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露顧客資料或隱私；強(qiáng)調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機(jī)密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無形資產(chǎn)，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資料。 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202212保潔、效勞人員含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員紅線標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位含個(gè)人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。

5、 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202213保潔、效勞人員含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；發(fā)現(xiàn)問題成心回避，不處理、不報(bào)告；浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202214保潔、效勞人員含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員黃線標(biāo)準(zhǔn)不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響效勞質(zhì)量的行為；不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/2

6、02215儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202216駕車電瓶車自行車摩托車通用行為標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202217行禮鞠躬軍禮通用行為標(biāo)準(zhǔn)招手綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202218行禮客戶詢問、客戶交涉時(shí)行禮車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202219對講機(jī)使用語言簡練清晰，左手持機(jī)通用行為標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202220入口崗接待來訪人員，主動(dòng)友好，禮貌登記綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202221巡邏崗路遇客戶，主動(dòng)致意，禮

7、貌詢問。巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202222交通手勢直行 直行輔助 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202223交通手勢右轉(zhuǎn)彎 左轉(zhuǎn)彎 停車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202224交通手勢慢行 前車避讓后車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202225敬禮，雙手“請您保存憑證。，認(rèn)真驗(yàn)證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元。車輛進(jìn)出綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202226禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反響中心值班崗綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/2

8、02227迎客，“您好，歡送光臨！，引導(dǎo)手勢展廳值班崗鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡送再次光臨綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202228重點(diǎn)崗位效勞BI 家政人員 儀容儀表正確使用工具，標(biāo)識(shí)擺放得當(dāng)。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)保潔員7/11/202229遇到客戶，停止工作，主動(dòng)問好保潔員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)您好7/11/202230儀容儀表敲門問候家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202231進(jìn)入客戶家中，開始效勞，效勞完畢辭別綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)家政人員7/11/202232綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)樣板房效勞

9、人員迎客接待客人7/11/202233綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)樣板房效勞人員無人參觀時(shí)，及時(shí)清點(diǎn)物品，清掃衛(wèi)生。即時(shí)清潔7/11/202234儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)綠化管理員您好，請問有什么可以幫到您?7/11/202235澆灌現(xiàn)場整潔，操作標(biāo)準(zhǔn)。綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)綠化管理員7/11/202236消殺擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，防止噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202237儀容儀表迎送客人點(diǎn)單綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)所效勞人員7/11/202238及時(shí)效勞收銀綠線標(biāo)準(zhǔn)