物業(yè)效勞BI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材_第1頁
物業(yè)效勞BI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材_第2頁
物業(yè)效勞BI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材_第3頁
物業(yè)效勞BI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材_第4頁
物業(yè)效勞BI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材_第5頁
已閱讀5頁,還剩38頁未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、物業(yè)效勞BI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材目前遇到的主要問題:窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)顧客對干部滿意度低;溝通技巧缺乏(平安員巡邏跟蹤業(yè)主母親;)內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn)(平安員打架)BI手冊的源起7/11/20222 制定檢查考核制度 每季度公司范圍內(nèi)檢查一次,評估檢查狀況 對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核,與其行為表現(xiàn)結(jié)合 VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況 BI實(shí)施方法7/11/20223BI結(jié)構(gòu)介紹紅線局部黃線局部綠線局部禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名 扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己7/11/20224平安人員紅線標(biāo)準(zhǔn)酗酒、賭博;當(dāng)值時(shí)間睡覺;不顧大局,遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃,推卸責(zé)任;挪用或盜竊

2、公司或顧客財(cái)物;案例:天津平安員偷取顧客的自行車。 竊取或泄露顧客資料或隱私;萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20225平安人員紅線標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù);與顧客或與同事打架;拾遺不上交;萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20226平安人員紅線標(biāo)準(zhǔn)向顧客或外部單位含個(gè)人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬;嘿嘿,拿來.萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20227平安人員紅線標(biāo)準(zhǔn)結(jié)交有黑社會背景的人員,組織或參與有損公司正常工作的不良群體不識相的,找死啊萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20228平安人員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信

3、;明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào);見危不助; 與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非,造成不良影響萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/20229平安人員黃線標(biāo)準(zhǔn)不遵守平安作業(yè)規(guī)定,不自我保護(hù),不采取保護(hù)他人措施,可能造成人身傷害的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗;不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者;私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202210保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員紅線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成嚴(yán)重后果;例:深圳溫磬家園家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財(cái)物損失事件。 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù);

4、不顧大局,遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃,推卸責(zé)任;挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物;萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202211保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員紅線標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露顧客資料或隱私;強(qiáng)調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機(jī)密是不允許的,公司的制度資料等屬于公司的無形資產(chǎn),案例:南昌公司,員工拷貝電腦里的公司資料。 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202212保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員紅線標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù);與顧客或同事打架;拾遺不上交;向顧客或外部單位含個(gè)人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬;當(dāng)值時(shí)間擅離職守,造成重大損失。

5、 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202213保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信;發(fā)現(xiàn)問題成心回避,不處理、不報(bào)告;浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物;與顧客發(fā)生言語上的沖突;萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/202214保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員黃線標(biāo)準(zhǔn)不講究個(gè)人衛(wèi)生,影響效勞質(zhì)量的行為;不遵守平安作業(yè)規(guī)定,不自我保護(hù),不采取保護(hù)他人措施,可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非,造成不良影響。私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律,八項(xiàng)注意紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)7/11/2

6、02215儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202216駕車電瓶車自行車摩托車通用行為標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202217行禮鞠躬軍禮通用行為標(biāo)準(zhǔn)招手綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202218行禮客戶詢問、客戶交涉時(shí)行禮車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202219對講機(jī)使用語言簡練清晰,左手持機(jī)通用行為標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202220入口崗接待來訪人員,主動友好,禮貌登記綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202221巡邏崗路遇客戶,主動致意,禮

7、貌詢問。巡邏時(shí)主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202222交通手勢直行 直行輔助 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202223交通手勢右轉(zhuǎn)彎 左轉(zhuǎn)彎 停車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202224交通手勢慢行 前車避讓后車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202225敬禮,雙手“請您保存憑證。,認(rèn)真驗(yàn)證,“請您出示憑證,您停車已經(jīng)*分鐘/小時(shí),收費(fèi)*元。車輛進(jìn)出綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202226禮貌專業(yè),詳細(xì)記錄,重復(fù)確認(rèn),及時(shí)反響中心值班崗綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/2

8、02227迎客,“您好,歡送光臨!,引導(dǎo)手勢展廳值班崗鞠躬30度,開門送客,“請慢走,歡送再次光臨綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202228重點(diǎn)崗位效勞BI 家政人員 儀容儀表正確使用工具,標(biāo)識擺放得當(dāng)。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)保潔員7/11/202229遇到客戶,停止工作,主動問好保潔員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)您好7/11/202230儀容儀表敲門問候家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202231進(jìn)入客戶家中,開始效勞,效勞完畢辭別綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)家政人員7/11/202232綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)樣板房效勞

9、人員迎客接待客人7/11/202233綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)樣板房效勞人員無人參觀時(shí),及時(shí)清點(diǎn)物品,清掃衛(wèi)生。即時(shí)清潔7/11/202234儀容儀表舉止大方,禮讓客戶,熱情問好 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)綠化管理員您好,請問有什么可以幫到您?7/11/202235澆灌現(xiàn)場整潔,操作標(biāo)準(zhǔn)。綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)綠化管理員7/11/202236消殺擺放標(biāo)識,佩帶口罩,防止噴灑藥水,公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)7/11/202237儀容儀表迎送客人點(diǎn)單綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)會所效勞人員7/11/202238及時(shí)效勞收銀綠線標(biāo)準(zhǔn)

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論