1、中國挪動客戶關系管理案例分析目錄 通訊行業背景1 挪動業務分析2 我們的意見4 挪動客戶關系管理3通訊行業背景通訊行業大事件 1994年3月26日1994年7月19日1999年8月16日1999年中旬挪動獨立，成立挪動通訊局，突破電信壟斷局面聯通成立，聯通優惠的資費帶動了手機熱席卷中國。鐵通成立，從此構成：“電信、挪動、聯通、網通、衛通六大根底通訊及2900多家增值效力商并存的局面。“中國網通成立，帶動了IP業務的開展中國挪動通訊集團簡介 中國挪動通訊集團公司簡稱“中國挪動通訊是根據國家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信挪動通訊資產總體剝離的根底上組建的國有重要骨干企業，于20 00年

2、4月20日成立。 中國挪動通訊集團公司注冊資本為518億元人民幣，資產規模超越4000億元。中國挪動通訊集團公司全資擁有中國挪動香港集團，由其控股的中國挪動香港在國內31個省自治區、直轄市設立全資子公司，并在香港和紐約上市。 ，并在香港和紐約上市。 中國挪動通訊集團簡介 中國挪動通訊主要運營挪動話音、數據、IP和多媒體業務，并具有計算機互聯網國際聯網單位運營權和國際出入口局業務運營權。除提供根本話音業務外，還提供、數據、IP等多種增值業務。擁有“全球通、“神州行、“動感地帶、“神州群眾卡等著名效力品牌。中國挪動通訊集團簡介中心價值觀中國挪動通訊集團簡介企業責任觀 “以天下之至誠而盡己之性、盡人

3、之性、盡物之性目錄 通訊行業背景1 挪動業務分析2 挪動客戶關系管理3挪動公司的業務分析主營業務：中國挪動通訊主要運營挪動話音、數據、IP和多媒體業務，并具有計算機互聯網國際聯網單位運營權和國際出入局業務運營權。除提供根本話音業務外，還提供、數據、IP等多種增值業務，擁有“全球通、“神州行、“動感地帶三大效力品牌，效力網號為“134/147/150/151/152/157/158/159/187/188。挪動公司的業務引見 全球通 “我能 “全球通是中國挪動通訊的旗艦品牌，知名度高，品牌籠統穩健，擁有眾多的高端客戶。伴隨著中國挪動業務的迅猛開展和中國挪動全體員工的不懈努力，“全球通曾經成為國內

4、網絡覆蓋最廣泛、國際遨游國家和地域最多、功能最為完善的挪動信息效力品牌，充分表達了“全球通品牌的中心思念“我能。 挪動公司的業務引見挪動公司的業務引見追求客戶的稱心是“全球通不斷開展的動力，在確保優良的網絡覆蓋和通話質量的根底上，全球通更以全面、領先的技術為支撐，承載了眾多創新的數據和語音業務，其中包括多媒體彩信、E動互聯、手機證券、隨E行、國際遨游、郵箱、手機銀行、手機上網、短音訊、雙頻網、親情號碼、秘書效力、來電顯示等。客戶還可經過“全球通享用上網沖浪、收發郵件、在線理財、位置信息等效力，“全球通異彩紛呈的效力為您開啟全新的挪動多媒體世界，令您隨時隨地暢享挪動新生活。 全球通 “我能挪動公

5、司的業務引見 全球通 “我能“全球通自問世以來，一直不懈的追求客戶效力的完善與提升，在親切、快捷、貼心效力的根底上，更加注重客戶的個性化需求。“全球通以不斷提升的效力規范；人性化的10086人工接聽效力界面；充溢驚喜的積分獎勵回饋；靈敏完善的跨區效力和延伸效力等等，都博得了眾多新老客戶的信任與支持。更有特別為“全球通VIP客戶量身定制的“全球通VIP俱樂部，以其尊貴周到的VIP機場效力、無微不至的大客戶經理效力、高爾夫俱樂部等尊貴、周到的個性化增值效力，為勝利而忙碌的會員們帶來由衷的舒心與輕松。挪動公司的業務引見“尊崇倍至，享我所想是“全球通VIP俱樂部會員最逼真的領會與感慨。如今，“全球通已

6、蘊藏著宏大的無形資產，代表著勝利、自信、高檔次，被眾多中高端客戶信任。面對億萬客戶，每一位都是全球通的獨一。這些客戶是社會開展的中流砥柱，他們的生長與“全球通品牌的生長息息相關。路漫漫其修遠兮，“全球通將不懈努力、不斷追求，力爭以最優質的效力、領先的業務，與最真誠的熱誠報答每一位客戶。 全球通 “我能挪動公司的業務引見中國挪動通訊于2002年3月在針對用戶市場進展科學細分的根底上，以擴展用戶基數為目的，正式推出針對年輕群體的客戶品牌“動感地帶(M-ZONE)。M-ZONE靈敏創新的定價方式在有效地吸引價錢敏感的目的群體的同時，提高了運營商的獲利才干。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動

7、公司的業務引見動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業務引見 2003年3月，中國挪動通訊全面推出動感地帶M-ZONE，這是與“全球通和“神州行并列的GSM數字挪動效力品牌，其目的用戶群非常明確，即ARPU每用戶月破費值Average Revenue per User值中低，但數據業務比重高，15歲到25歲的年輕一族。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業務引見 M-ZONE是中國挪動的第一個“客戶品牌，這一品牌的推出對于中挪動的業務組合及市場競爭態勢產生了重要的影響。 動感地帶是因應挪動通訊市場的開展及競爭對手動向而產生的。一方面“客戶品牌是為了吸引新客戶，擴展市場

8、份額，“圈住消費者；同時這也是應對競爭對手如小靈通、聯通市場侵蝕、并開創中國挪動的“實驗基地的需求。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業務引見 動感地帶的主要賣點在于品牌內涵、效力和價錢。而其目的顧客大約1525歲的以學生為代表的年輕群體所能自在支配的費用有限，對價錢較敏感且數據業務運用量大。動感地帶經過靈敏的定價措施對目的市場進展了有效細分，而其短信“零售及分級定價方式也在有效提高用戶基數的同時加強了運營商的獲利才干。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業務引見 “動感地帶(M-ZONE)針對年輕客戶群的挪動通訊需求，整合品牌籠統、價錢、渠道、營銷和效力，建立年

9、輕客戶群對“動感地帶(M-ZONE)品牌的歸屬感，樹立創新進取的公司籠統。“動感地帶(M-ZONE)定位在“新奇，“時髦、好玩、探求是其主要的品牌屬性。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業務引見 “神州行是中國挪動推出的三大客戶品牌之一，“神州行品牌面向群眾市場，包括六大產品系列。“神州行品牌客戶規模龐大。目前，“神州行客戶數已占中國挪動客戶總數的76%以上，收入占比超越了70%，成為中國挪動客戶品牌體系中極其重要的一部分。 神州行我看行挪動公司的業務引見神州行我看行神州行 我看行挪動公司的業務引見神州行我看行“神州行品牌客戶群的職業、年齡等跨度都較大。運用話音和短信業務為主，

10、注重實惠、群眾化的資費和自在、便利的效力方式的客戶均可運用。 “神州行品牌定位 ：自在、實惠、便利、親切、群眾化。品牌口號：“輕松由我。品牌主張：“神州行，我看行。挪動公司的業務引見品牌口號：“輕松由我 品牌主張：“神州行，我看行神州行我看行挪動公司的業務引見 標志主要由綠色和黃色構成，綠色代表神州大地，黃色意味陽光普照大地；“輕松由我作為品牌口號，從功能和情感角度表達品牌利益點，傳達出客戶的生活追求，同時結合卡通籠統，經過活潑、生動的設計營造出輕松、自在的氣氛 ；英文Easy own中Easy代表輕松，own一語雙關，代表本人及擁有，表達出 “輕松由我。整體標志親切、活潑，表達“神州行給客戶

11、帶來的輕松、便利的溝通感受。 神州行我看行目錄 通訊行業背景1 挪動業務分析2 挪動客戶關系管理3挪動公司客戶關系管理措施客戶關系管理的內涵是企業為了提高中心競爭力，經過改良對客戶的效力程度，提高客戶的稱心度與忠實度而樹立的一種以客戶為中心的運營理念；是經過開展系統化的研討，優化企業組織體系和業務流程，實施與企業的市場營銷、銷售、效力與技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。因此加強對客戶關系管理的研討，建立實施相關體系，對運營商在未來競爭中占據主導位置具有特別智能更要的意義。挪動公司客戶關系管理措施隨著挪動通訊市場競爭的日趨猛烈，挪動通訊運營企業越來越認識到客戶

12、關系資源才是占據所擁有的最為珍貴的財富，而客戶效力那么是開展、維系和穩定這一關系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客戶為中心，為客戶提供高質量效力，從而獲得較高的客戶稱心度和忠實度，是企業最重要的中心競爭力，是企業在競爭中立于不敗之地的根本保證。挪動公司客戶關系管理措施“效力與業務領先，簡單說，是以客戶細分為根底，針對目的客戶群，提供優質網絡和優良效力，實現差別性的效力和個性化的業務，突出企業和品牌優勢，構成中心競爭力 中國挪動前總裁張立貴挪動公司客戶關系管理措施為理處理上述一系列問題，中國挪動開場組織實施客戶效力系統的建立，該系統的業務組織、系統規劃和建立原那么和目的主要包含以下幾個方面

13、： 1.中國挪動客戶效力系統遵照以“客戶為中心的原那么進展業務組織管理，表達企業的客戶關系管理理念，努力于面向一切的客戶提供全面、高效、規范和差別化的客戶效力，經過效力-需求分析/效果評價-效力的閉環任務流程,實現企業與客戶的互動；其涉及的效力渠道涵蓋了呼叫中心、營業效力和其他自助效力等各個方面。挪動公司客戶關系管理措施2.客戶效力系統的業務功能從層次上主要分為接入控制與管理、業務處置與管理、綜合統計、效力管理與考核等四類。挪動公司客戶關系管理措施3.中國挪動客戶效力系統是中國挪動BOSS系統挪動公司客戶關系管理措施一致資料平臺管理 一致客戶資料平臺將各系統中關于客戶和客戶效力過程的主要數據集

14、中起來，并同步其他系統中關于用戶消費傾向分析、行為分析的個客戶分析結果，建立完好、一致的客戶效力資料庫。保管的客戶資料包括根本資料、業務信息、賬務信息、客戶的行為屬性、客戶聯絡資料、客戶的效力屬性等。此外，還非實時同步保管運營分析系統中相關客戶消費傾向等分析結果信息。挪動公司客戶關系管理措施挪動大客戶 大客戶是實現企業利潤和可繼續開展的最為重要的保證之一，在挪動公司樹立客戶關系管理理念，加強大客戶營銷和效力任務，開展大客戶，提高大客戶的忠實度，留住大客戶不斷是挪動公司高度注重的戰略性義務。挪動公司客戶關系管理措施忠實客戶管理 1.優化業務和效力組合，提升客戶忠實度。 2.提升品牌價值，提高客戶

15、忠實度。 3.提升企業文化的社會輻射力，提升客戶忠實度。 4.深化精細管理，提高員工稱心度，進而提升客戶忠實度。 挪動公司客戶關系管理措施俱樂部管理 俱樂部是挪動根據不同的規范組織的一個暫時或相對固定群體，這個群體本身存在一些一樣的屬性根據挪動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體成員的關系，為群體個人帶來一些效益。經過組織俱樂部活動，挪動可以到達添加客戶稱心度，同時擴展本身的影響力，從而獲取客戶。挪動公司客戶關系管理措施客戶流失管理 從利益和感情上挽留客戶。在主要營業廳專門設立客戶接待專區和客戶關懷辦公室，并選派“專、“精、“強的業務人員，零間隔接觸客戶，了解客戶離網緣由，根據客戶需求，引薦適宜品牌，力爭改動客戶初衷。從真誠效力上挽留客戶。挪動公司客戶關系管理措施客戶生命周期管理 所謂“客戶生命周期管理