1、DCBA成交或失敗PIPELINE預計成交名單客戶關係維護目標市場客戶分級方式與客戶關係管理銷售流程.已經開始進行選型任務 , 以便將現有系統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶 客戶分級的定義 - A 級客戶未信息化者 :已經開始進行選型任務 , 以便展開信息化的潛在客戶已信息化者 :有機會在 3 個月內成交.運用狀況很不滿意 , 電腦公司經客戶再三要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶客戶分級的定義 - B 級客戶 未信息化者：一定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事情完成或定案後 , 才會真正進行選型任務的潛在客戶已信息化者：有機會在 4 至 6 個月內成交自主開發設計 , 原設計者已離職

2、 , 軟件雖仍在運用但維護已有困難的潛在客戶.運用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分級的定義 - C 級客戶未信息化者 :明明行業及規模都該採行信息化 , 也一定信息化的必要性 , 但因未覺需求的迫切或自信心缺乏而沒有採取行動的潛在客戶已信息化者 :有機會在7至12個月內成交自主開發設計 , 原設計者未離職 , 運用者對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的潛在客戶.目前軟件運用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶客戶分級的定義 - D 級客戶未信息化者 :明明行業及規模都該採行信息化 , 卻否認信息化的必要性的潛在客戶已信息化者 :無法在 12 個月內成交自主開發設計 , 設計

3、任務正進行中的潛在客戶剛完成合同簽署 , 設計或實施任務正進行中的潛在客戶. 客戶 等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強烈度是否展開可行性評估是否展開選型工作 A Y Y 高 Y Y B Y Y高/中 Y/N N C Y Y中/低 Y/N N D Y N低/無 N NA B C D 等級客戶的特性比較- 未信息化. 客戶 等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對現行系統的不滿意換系統決心的強烈度是否展開選型工作 A Y Y 高 高 Y B Y Y高/中高/中 N C Y Y中/低中/低 N D Y Y低/無低/無 NA B C D 等級客戶的特性比較- 已信息化.2.客戶關

4、係維護方式說明所謂客戶關係維護係指銷售人員對 A 級以外的潛在客戶 , 依其等級所進行的差別式聯絡行為客戶關係維護的定義 : .同上, 但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的決心 , 加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式 - B 級客戶未信息化者 :已信息化者 :堅持夠親密的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售任務.同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的決心 , 加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式 - C 級客戶未信

5、息化者 :已信息化者 :.固定週期的客戶關係維護.借案例客戶堅定其決心 , 加速其腳步.活動 DM 及 FAX、發表會、特價活動.客戶關係維護的方式 - D 級客戶未信息化者 :已信息化者 :.固定週期的客戶關係維護.借適當的文章 , 案例客戶等改變其觀 念 , 其餘同下註 : 上線任務進行中的客戶, 假設規模不小 , 但相對的電腦公司規模較小 , 且客 戶投資金額不大時 , 可留意其發展 , 伺機而動 . 打電話 . 建立客戶個人資料庫( 主管,IT人,CIO ). 送禮物 . 行業別新簽約報導. 寄新知 . 將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞. 親自拜訪 給潛在客戶. 開課程 . 針對介紹潛在客戶提供獎勵. 年節賀卡 . 借助客觀的第三者推薦. 辦活動 . 提供行業別市場訊息給潛在客戶. 客戶動態報導 . 公司刊物刊登客戶的廣告. 公司動態報導 . 介紹生意給潛在客戶. 銷售人員動態報導 . 介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶. 解決客戶問題 . 因特網上服務客戶 (如:人力仲介) 客戶關係維護的作法.工 作 項 目 任務量 所花時間 跑 A 級客戶 8 家 10 天 B 級客戶關係維護 12 家 4 天 C 級客戶關