1、三星SDS知識管理引見2002. 12三星SDS China.目錄. 概要1. 三星SDS簡介2. 主要事業3. 目的 & 義務4. 知識管理引進背景以及推行經過. 知識管理的目的與引入1. 知識管理的目的2. 知識管理的引入. 知識管理的要素1. 知識內容 1 1 中心力量 1 2 中心知識 1 3 知識方式 1 4 必要知識的程度及知識差距 1 5 知識內容的開發 1 6 知識內容的管理與提供2. 知識流程3. 組織. 成果表達1. 組織成員的了解與成果評定2. 知識管理活動及程序 3. 知識管理的非財務成果 4. 知識管理的財務成果 .新加坡 亞洲IT中心SDS AmericaSDS C

2、hinaSDS Europe中國R&D Center上海 事務所德國事務所北京 中國IT中心東京 日本IT中心Tijuana e-數據中心新澤西 e-數據中心倫敦 歐洲IT中心印度R&D Center果川e-數據中心龜尾e-數據中心SDS JapanSDS India1. 三星SDS簡介 . 概要 銷售額 - 11億美圓(2001年) 人員 - 共6,700人 (海外 580人) 世界軟件企業中排名第38位 - By Software Magazine 事業規模主要沿革1為國內及海外職員，運營韓文/英文兩種言語的 知識管理體系 2002年，獲得CMM5級認證 2002年，Bundang高科技中

3、心開館 2001年，設立墨西哥e-數據中心，開設德國辦事處 2000年，設立中國法人，設立北京研發中心 2000年，設立歐洲法人，設立美國e-數據中心 1999年，韓國SI企業中，銷售額最初到達8億美圓 1997年，三星MultiCampus開館，設立美國法人 1994年，在同行業中，最初獲得ISO-9001認證 1992年，Kwachon信息網絡中心開館 1985年，三星數據系統設立. 運營咨詢 信息化咨詢 處理方案咨詢 e-Business咨詢 系統集成(SI) 集團關聯公司以及對外 轉包(SM) Package S/W開發及銷售 Venture 孵化及協作 綜合物流信息效力 互聯網根底設

4、備構建效力 電子商務效力 IS HealthCheck IT培訓事業 團體委托培訓 國家/國際公認資歷考試 網絡遠程教育 (e-Campus) 系統資源管理 (MSP) 災難恢復效力 (BRS) ASP, Web hosting, Call Center 內容高速傳送效力(CDN)Business Integration培訓數據根底效力S/W開發EC & 互聯網效力咨詢業務知識財富密集型事業構造知識運營2. 主要事業 .概要2.知識的 共享與 發明活動3. 目的 & 義務 .概要中心力量“世界前10位全球化IT效力企業 目 標 經過產業信息化加強客戶競爭力 經過信息產業化發明未來新產業任 務3

5、 人才 - 最高水準的IT專家 - 人才培育 Know-how - 多種行業閱歷 - 軟件的Package化 - 先進的質量保證體系 - 信息資源的穩定性 全球網絡 - Global Operations - 戰略性協作以及 商務協作同伴目的 & 義務價值運營高附加值事業構造企業家型組織文化全球化 N/W型運營體系運營方針.4. 知識管理引進背景及推行經過 . 概要知識管理的必要性提上議程 以專家為主導的組織文化培育技術人才、新員工快速融入 確保高附加值事業競爭力確立中心競爭力、提高消費力、最優化的客戶效力 建立全球化N/W運營體系知識共享工具、全球化的知識管理知識管理推行經過96.698.9

6、(ARISAM V1.0) 經過CEO的意志而開場 經過評價及咨詢， 樹立知識管理推行戰略 組成知識管理推行組織 KMS自行開發以及Open98.1099.10(ARISAM V2.0) 為了工程成果產物的再利用， 確立業務流程 選定109名知識主管 實行Mileage制度 確保各事業部門的 知識專家01.01 (ARISAMV4.0) 系統的人性化 (新知識，效力) 適用Knowledge Portal概念 建立Community知識活動 體系499.1100.12 (ARSIAM V3.0) 經過引進電子貨幣， 確立知識管理獎勵制度 選定450名知識主管 綜合了業務程序和知識管 理程序.知

7、識管理的短期目的 確保及共享高質量知識 進展業務流程為根底的知識管理 更新反復及過期知識 加強知識管理推行組織以專家為主導的組織文化 以行業專家為中心，展開知識管理活動 確立各事業/技術領域的專家為主的組織化、戰略化的知識管理文化 加強知識管理的獎勵制度確保高附加值競爭力 加強海外法人之間的全球化知識利用 加強與Enterprise Portal之間的聯絡建立全球化N/W運營體系1. 知識管理的目的 . 知識管理目的及引入5.經過建立第二代知識 管理體系， 提高業務消費力以及 一人多用功能20022003 經過利用中心知識 產權， 發明以知識為根底的 高附加值 經過知識財富密集型效力事業， 開

8、展成為世界10大IT效力企業2004200720212021知識管理的長期目的1. 知識管理的目的(繼續) . 知識管理目的及引入6推進知識優化活動 建立知識管理體系業務流程與知識流程相結合知識管理獎勵制度設立KSG(知識專家組)以及KLG(知識庫管理員組)補充知識管理系統功能為決策提供信息提高消費力 經過企業門戶整合一切知識信息、數據 經過e-learning，進展人員的快速精銳化表達構造化任務流提供順應急劇變化的任務環境的知識實現智能化的知識任務環境提供可以勝利執行e-business的根底.知識管理的先導程序擴展知識管理推行組織經過電子貨幣的直接獎勵CEO的最大關懷事項2. 知識管理引入

9、 . 知識管理目的及引入7 1996年，根據CEO的指示，組成知識管理推行組織KMG并擴展實施。 對員工不斷強調知識管理的重要性 促使管理人員了解知識管理現狀變化趨勢與分析內容。 組成KM專門組織，努力于知識管理文化的全公司范圍內的擴展 選定各知識領域的公司內部專家 公司內26個事業部以及下屬個部門都選定部門知識管理員 知識價值的電子貨幣化 個人電子貨幣的積累 電子貨幣轉化為實踐貨幣以作為獎勵 - 在6,700名全體員工中，每季度平均2,000名得到獎勵 - 每季度支付金額:每人3萬韓元2百人民幣 100萬韓元6千人民幣之間. 對新員工進展知識管理培訓 對知識主管以及各事業部/部門知識管理員的

10、培訓 聘請具有各中心必要知識的公司內外講師，召開研討會(年平均30次) 接受國內外企業及教育機關的評價訪問 - 2002年上半年進展了16次(World Bank, KTF, 關稅廳, KAIST, POSCO, 韓國電力,高速鐵路公團等)知識管理教育及宣傳 獎勵年度SDS新知識人(各領域知識管理優秀活動者) 各事業部或部門對每月的知識冠軍進展獎勵 對于優秀知識注冊者提供特別稿費知識管理獎勵制度2. 知識管理引入(繼續) . 知識管理目的及引入知識管理先導程序 (繼續)8. 每年進展對知識管理活動的稱心度的問卷調查 經過問卷調查的結果，分析及評價知識管理活動變化 經過整理員工的要求事項，選定下

11、一年度的推進課題 擴展知識管理參與文化的傳播及提高職員的可信度知識管理先導程序 (繼續)調查知識管理稱心度 業務流程為根底的知識管理最正確實際發表大會 CoP(Community of Practice) 活動實例發表大會 召開知識運用實例競賽傳播知識管理文化為目的的活動2. 知識管理引入(繼續) . 知識管理目的及引入9.1. 知識內容 . 知識管理要素 人才 - 頂級IT英才 - 人才培育 Know-how - 眾多領域的豐富閱歷 - 軟件包 - 先進的質量保證體系 - 信息資源的穩定性 全球網絡化 - Global Operations - 戰略性協作以及 商務協作同伴1-1 中心力量1

12、0.181. 知識內容 . 知識管理要素1-2 中心知識中心力量培育人才擁有的知識內容對各領域新技術信息的公司內部論文/報告 由各領域專家整理的學習資料 中心知識新技術報告公司內專家信息各領域學習資料多種行業閱歷各行業的業務Knowhow營業、開發、工程管理、運營援助業務知識行業/業務Knowhow工程相關知識各職務的必要知識先進的質量保證體系對于各案件的三星SDS的工程開發方法論開發方法論信息資源的穩定性共享各IT技術領域的專業知識 發生問題而懇求處理方案時，24小時內回應IT技術竅門缺點排除竅門Global Operations共享用英文制造的營業/營銷援助工具海外分公司法人之間的商務信息

13、共享Global Standard 知識 運營戰略以專家為主導的組織文化確保高附加值事業競爭力建立全球化 N/W運營體系.19初期引進階段 : WHAT MODEL(信息為中心)知識的定型化非定型化知識知識共享以及再利用營業活動開發業務企劃/運營業務適用方法論個人學習運營戰略營業援助工程信息技術TIPS行業/業務Knowhow知識發明知識積累知識驗證知識管理中心1. 知識內容 . 知識管理要素1-3 知識方式 三星SDS采用三種知識方式，但在知識管理初始階段，對各時期各方式優化程 度有相應的偏重。.20全公司傳播階段: WHO MODEL(專家為中心)知識的定型化知識提供者知識共享以及再利用知

14、識主管執行工程業務閱歷關懷領域資歷證閱歷戰略營業援助工程信息技術TIPS業務TIPS知識共享活動技術履歷，講課活動專家 MAP KM文化確立階段 : HOW MODEL(處理問題為中心)知識的定型化隱含的知識知識共享以及再利用技術Knowhow業務 Knowhow工程 Knowhow營業 Knowhow電子咨詢社區發生問題處理問題1. 知識內容 . 知識管理要素1-3知識方式繼續.21 各組織、業務領域的必要知識掌握方法 全體員工的知識管理問卷調查 每年的問卷調查中有多個文件工程是涉及到必要知識的的工程。 2002年，共 6,700人中4,949人進展了解答。 可以找到必要知識的比例為54.8

15、% 按各職務進展面談 選擇適當人員，由知識管理組直接進展一對一面談，掌握必要知識的程度。 2001年，以高級職員以及營業/營銷、開發、咨詢等職務為對象，對200名員工進展了一對一面談。 經過業務流程為根底的知識管理，確認必要知識的差距以及確保履行 對各部門的業務流程進展整型化，并按各詳細業務行為activity選擇必要知識。 縮短知識差距的方法 沒有必要的知識時 進展關于必要知識的新的內容方案，樹立知識的必要水準、確保方案、宣傳方案等后，推出新的內容。 必要的知識程度和擁有的知識程度存在差距時 樹立可以提高該內容的知識程度的方案 (例如: 賦予知識發明擔任義務、實行公司內部活動、加強知識共享獎

16、勵等)1. 知識內容 . 知識管理要素1-4 必要知識的程度及知識差距.221. 知識內容 . 知識管理要素1-5 知識內容的開發 開發流程要求注入新內容以及 需求更新內容整理需求并樹立方案召開公開會議后進展決策確立并確定內容運營方案系統維護及系統測試進展宣傳活動.231. 知識內容 . 知識管理要素1-5 知識內容的開發(繼續) 知識來源與內容分 類知識來源公司內部 CEO, CKO公司外部 開發者 營業代表 戰略企劃組 質量運營組 援助組內容稱號 戰略信息, CEO論壇 技術Tips, 業務Tips, 提案,工程信息 聯絡信息, 企業信息 戰略信息, 市場信息 方法論,成果產物 購買信息,

17、 法律信息 News提供商 圖書, CD 信息提供商 News Group 信息資料室 企業信息, 知識人員 信息.241. 知識內容 . 知識管理要素1-6 知識內容的管理及提供 知識內容的量 - 每月平均注冊9,000件新知識(全體員工每人平均1.4件規范)，目前擁有182,000 多件的 目的為每人每月注冊1件，目前已超越目的 -目前擁有182,000 多件的知識(如包含Community知識56,500件時，可到達238,500件) 業務必要知識的及時提供 - 根據2002年4月的全體員工為對象的問卷調查結果，95.6%回答ARISAM(三星SDS KMS)知識對業務有協助。 ARIS

18、AM內容中的 “電子咨詢為例，懇求所希望的必要知識時，在48小時之內提供必要知識 知識內容的質量管理 - 發明優秀知識及運用的集中管理(ARISAM Professional Report, 評價資料等) - 每個知識內容都具有不同的知識質量目的水準 定義目的知識的水準，注冊知識的價值根據電子貨幣決議。 - 經過全公司的知識主管任務室，宣布全公司共同的知識水準評定規范并對此進展培訓 .251. 知識內容 . 知識管理要素1-6知識內容的管理及提供繼續 評定知識的利用率 - 每月提供CEO以及高級職員適用的管理人員信息系統 各種知識運營相關的統計以及分析結果。 評定知識稱心度 - 對于注冊的一切

19、知識進展稱心度測定，使稱心度高的知識得到優先運用 - 分析各內容的稱心度變化，評定知識水準，運用為提高水準的尺度 .272. 知識流程 . 知識管理要素知識發明經過工程履行Knowhow以及成果產物(協作活動結果)、 個人的業務執行結果、學習活動、制造報告、Community(CoP) 協作活動結果等，發明知識積累按照知識分類體系，在SDS知識運營系統 內容中注冊驗證知識主管決議知識的注冊與否共享 / 運用將共享知識運用于業務更新確認知識的有效期間，對于沒有必要或反復的知識進展刪除 知識精練活動評價評定知識利用率以及稱心度，評定知識運營的成果(在財務、文化層面上)階段流程闡明 各階段知識流程回

20、絕成認統計資料刪除對象知識.282. 知識流程繼續 . 知識管理要素 知識流程的相關活動項 目知識的評價知識的區分與傳播知識的區分與傳播引導知識的運用組織成員之間的知識共享詳 細 活 動 內 容 由專家進展評價(客觀評價) 知識的價值 = 知識稱心度評價分數 x 引薦知識 x 知識價錢 經過周期性的知識更新，實行知識精練活動 設定各知識的有效日期，進展自動的知識數量整理 將公司的整個業務按知識特性分類后運用(閱歷知識,再利用知識,客戶相關等) 制造有關知識內容的電子留言或宣傳物(各職務的中心知識效力等) 經過知識運用實例內容，共享實踐運用的實例或引導類似運用 經過對優秀知識的引薦制度和電子留言

21、等宣傳，提高知識利用率 經過各部門的業務流程為根底的知識管理，發明及共享業務必要知識 經過正式以及暫時組織的CoP(Community of Practice)活動，發明協作知識為改善擁有知識的程序 知識運用者將對知識的意見用發給注冊者和驗證者，從而使知識可以晉級 或改善 將注冊知識的改善比率運用為各部門的知識管理活動的評價目的.292. 知識流程繼續 . 知識管理要素 知識流程的高效性 - 對于知識流程的高效性，經過每年以全體員工為對象實施的知識運營問卷調查中的要求事項進展評定。 以2002年為例，對于反復的知識或過久而無效的知識的廢除要求很多，因此調查結果顯示， 需求加強目前知識流程中的“

22、驗證和“更新部分。 作為針對此的對策，知識主管(知識驗證作用)預備實施再教育以及全體員工的知識更新活動，并發放了 有關知識水準的強化定義(包括注冊成認以及回絕規范)。 以去年為例，對于要求事項的分析結果，較多要求提供業務相關知識， 為處理此問題，試圖以實施業務流程為根底的知識運營體制，使知識流程中的“發明過程可以關系到 各部門的活動，從而獲得識流程的高效性。 知識流程的改善 - 經過分析員工的要求事項以及自我診斷結果，如需求對知識流程進展改善， 制造改善方案 召開全公司范圍內的知識管理員委員會(公開會議方式) 獲得CKO的最終成認后， 將知識流程的改善內容公布并實施。 即使最終的知識流程改善方

23、案已決議，很多情況也需求相關信息系統的補充， 因此，到知識流程的改善全部終了，至少需求2個月以上的時間。.303. 組織 . 知識管理要素CEOCKOKSGDKMKMG事業部KM事業部KMVKM KMG : 知識管理組 KM : 知識管理者 KSG : 知識專家組 KLG : 知識管理員組 DKM : 指派的知識主管 VKM : 志愿的知識主管KLG.組 織CKOKMG(Knowledge Management Group)事業部知識管理員(事業部 KM)部門知識管理員(部門 KM)知識主管責 任 樹立SDS的知識管理戰略 成認知識管理政策(制度、組織、知識管理流程等) 樹立并實行全公司的知識

24、管理體系 建立并運營KMS 對各種知識管理活動進展方案并實施 樹立并實施事業部的知識管理體系 引導事業部成員參與知識運營活動 發掘適宜各部門特征的內容并引導部門成員的參與 引導部門成員參與知識管理活動 發明各擔任領域的優秀知識(ARISAM Professional Report) 管理擔任領域的知識(知識驗證、知識更新) 引薦優秀知識 31 知識管理推行組織的作用與責任3. 組織 . 知識管理要素.分 類業 務 內 容知識管理企劃 樹立并實施知識管理的中長期戰略 樹立并管理知識優惠方案 制造并運營各事業部的管理目的內容運營 企劃并生成新內容 內容宣傳、精練優秀知識 接受并分析用戶的內容要求事

25、項文化變化 方案并實施知識管理相關活動 樹立并實施知識獎勵體系(電子貨幣) 將擁有知識運用到業務上的知識推進效力(各職務的中心知識效力等)系統運營 開發并運營KMS系統 經過自在留言板等，在系統方面對用戶進展回應 改善系統并反映修正事項32 KMG(Knowledge Management Group) 的主要業務3. 組織 . 知識管理要素.變化管理 向CEO定期報告 知識管理現狀 經過管理人員信息系統將每月的知識管理現狀以及每月的活動分析內容報告給CEO、CKO 繼續的變化管理 公司的目的或義務改動時，重新選定針對此的中心力量，并在知識管理層面上，對內容進展重新配置或必 要時企劃新內容。

26、公司的短期以及中長期運營戰略發生變化時，知識管理的目的與戰略也隨之變化。 每年確認前年度的知識管理戰略和目的達成與否，并以此結果為根底，對下一年度的短期目的和推進戰略 進展變化。 變化察看與分析 經過每年一次的全體員工的知識管理問卷調查，主要以用戶要求事項進展變化管理 利用KMS系統內的統計效力，必要時每月自動輸出20多種統計資料，察看全公司的知識管理的各數據的推 移、變化，反映到系統以及內容。333. 組織 . 知識管理要素.1.組織成員的了解與成果評定 . 成果表達37 對于知識管理費用的了解 - 經過電子貨幣認識員工的真正知識價值，對于知識管理的費用以為是發明新的附加值的投資。 - 以前

27、年度的知識管理成果為準的費用安排為原那么，因此全公司下屬各事業部/部門都存在 知識管理費用與成果有直接關系的認識。 - 全公司執行的知識管理相關費用大部分是以電子貨幣的現金支付的方式支出，因此， 全體員工以為這是對知識管理成果的獎勵。 對知識管理成果的了解與評定 知識管理成果的問卷調查 決 策處理問題業務效率學習電子貨幣目的達成業余時間全體3.7%41.1%22.8%23.4%2.0%6.0%1.1%員工3.6%39.7%21.8%24.5%2.4%5.7%2.2%代理3.8%41.6%22.6%23.0%2.0%5.5%1.5%課長3.8%41.5%22.4%23.3%2.1%5.7%1.1

28、%次長2.5%41.7%22.1%23.2%2.8%6.4%1.4%部長3.6%38.9%24.8%23.9%1.1%6.9%0.9%.38對知識管理成果的了解與評定繼續 知識管理有助于業務的問卷調查 成果實例 很有協助相當有協助稍有協助幾乎沒有協助沒有任何協助全體8.7%40.9%46.0%3.8%0.6%員工9.3%37.8%47.6%4.1%1.2%代理8.3%40.1%47.5%3.7%0.4%課長8.4%44.8%43.2%3.4%0.3%次長8.1%45.7%40.5%5.7%0.0%部長10.2%39.4%46.3%3.8%0.3%1.組織成員的了解與成果評定 . 成果表達我較多

29、運用提案書知識2000年和2001年由我制造的提案以及事先咨詢報告就有19件，與我以前制造提案或者提案類型的咨詢報告所需求的時間比較，我制造提案的時間縮短了10%20%左右，提案的質量也提高了。.把節約的時間放在了提案的審查上，提案的質量當然就提高了.- 金融事業4組 GANG CHEOL JU課長 - 運用效果 ; 怎樣說呢. 我利用了ARISAM的知識把我煩惱了4天左右的問題處理了，因此可以說是為我解除了4天的煩惱還有一個是，強力引薦Community! 我在學習CISSP的時候，得到了很多協助。不論考試的合格與否，各成員經過學習獲得的資料比互聯網上的資料更為齊全。那里有很多關于保安的根身

30、手項以及考試的信息。據我所知，再也沒有比這里更好的資料共享空間了。- 三星生命IS組 PAK SE JIN - .1.組織成員的了解與成果評定 . 成果表達42 SDS知識管理成果的評定方法 選定評定目的評定目的中顯示出了SDS的企業理念、指點者的價值觀、企業的特性定義等，運營奉獻也要符合評定目的。間接目的部分應在知識管理的重要性的認識下，根據CEO或CKO等決策權者的判別，選擇并定義中心目的， 使運營成果表現為知識管理的運營奉獻程度。對于直接目的部分，導出與知識管理活動有直接關聯的目的后進展定義。 評定方法的定義從準確性方面思索，需求量的方法，但知識管理的奉獻程度評定不能只用量的方法進展。經

31、過問卷調查、面談等方法，定義可以將定性化的評定值進展定量化的方案， 以現實、合理的方面進展評定。 . SDS知識管理成果的評定方法繼續 評定對象 SDS業務領域的區分 在全公司的業務中，為了發明價值，針對中心業務領域評定運營奉獻度。 為此，對全公司的業務按照領域進展如下的區分，導出主要業務領域。 1.組織成員的了解與成果評定 . 成果表達43 基于價值鏈的SDS業務領域區分 將SDS組織分為主體業務領域和援助業務領域。 主體業務是指對組織的價值添加產生本質性影響的活動，援助業務是指援助主體業務的活動。 評定范圍 與根本的知識活動(知識的發明、共享、運用)相關的領域都屬于知識管理的奉獻范圍。 引

32、出一切知識管理對運營的奉獻領域以及各領域的目的，并按照其特性分為兩種目的群。間接目的群直接目的群. SDS知識管理成果的評定方法繼續 評定目的 按照各業務領域，運用為采用最終目的的業務重要度、知識的再利用程度、該業務在全體業務時間中所占的比例等選定規范，選出最重要目的。1.組織成員的了解與成果評定 . 成果表達46營業開發/維護咨詢1.獲得事業及客戶信息時的節約時間2.制造客戶要求資料時的節約時間3.職務學習時間 1.處理問題的節約時間2.開發人員的學習時間3.制造提案書/PJT成果產物時的節約 時間1.制造提案書時的節約時間2.搜集、分析PJT相關資料時的節約時間3.PJT成果產物時的節約時

33、間4.職務學習時間 .2. 知識管理活動及程序 . 成果表達 知識管理活動及程序: 參照79頁的知識管理引入 知識管理對組織成員的日常業務帶來的影響 三星SDS的一切員工都利用知識(Knowledge Based)執行業務。 - 在公司內部的一切業務中導入知識運營概念 : 知識的發明 知識的共享 知識的再發明 (例如: 營業代表在訪問客戶之前，在ARISAM中確認訪問企業以及客戶的信息，并在 技術Tips或處理方案知識DB中搜索客戶要求的處理方案，預備客戶對應資料。 制造提案書或進展工程時，可以重新利用已制造的資料來節約資料制造時間， 將節省下來的時間用在更為創意的事情上，從而提高SDS的競爭力。) 經過知識管理共享CEO的運營哲學和方針 由最高運營者散播知識共享文化 - 利用ARISAM的CEO論