1、談判和推銷之商品推介專業(yè)培訓(xùn)課件 李老太買李子李老太到集市買李子，她走到第一家水果店門口。問店員：“這個李子怎么賣？店員答復(fù)說：“1.8元每斤。這李子又大又甜，很好吃。李老太沒等她說完，轉(zhuǎn)身就走了。于是，李老太走到第二家水果店門口，問：“你這李子怎么賣？店員說：“1.8元每斤。您要什么樣的李子呢？李老太說：“我要酸的李子。店員說：“正好我這李子又大又酸，您嘗嘗。李老太選了一個嘗了嘗，有一點酸，于是買了兩斤。在回家的路上，李老太路過第三家店，她想驗證下李子是不是貴了，于是便問：“你這李子多少錢一斤？店員答復(fù)說：“1.8元每斤。你要什么樣的李子呢？李老太說：“我要酸的李子。店員奇怪：“您為什么要酸

2、的呢？這年頭大家都要甜的。李老太說：“我兒媳婦懷孕4個月了，想吃酸的。店員說：“原來這樣啊，那您為什么不買點獼猴桃呢？獼猴桃口味微酸，營養(yǎng)豐富，特別是還含有豐富的維生素，同時這些維生素很容易被小寶寶吸收，既可滿足您兒媳婦的口味，也為小寶寶提供了豐富的維生素，一舉多得呢！李老太覺得很有道理，于是又買了兩斤獼猴桃。5. 1 進入推銷主題的時機客戶對你已撤除警戒心，翻開客戶的心防你已經(jīng)把自己推銷出去，得到客戶的認(rèn)同開場白的技巧客戶購置動機的分析：例如：一位推銷汽車的top sales曾說：當(dāng)客戶想購置一部車子時，他也許會告訴您，為了上班方便，但實際的理由也許是隔壁鄰居買了一部或是為了追求女朋友方便。

3、我們很多時候并不知道客戶購置的潛在動機，甚至客戶自己也不清楚他真正想要什么。因此，切入推銷主題的開場白最好能引起客戶注意、興趣的方式。如：愛達模式AIDA;迪伯達模式DIPADA;埃德伯模式IDEPA等銷售中常用開場白示范手段舉例產(chǎn)品許多有趣的或有特色的產(chǎn)品能引起顧客注意，可把產(chǎn)品遞給顧客，同時說：“您以前見過這么好的產(chǎn)品嗎？”恭維“祝賀您！我從報紙上得知您已經(jīng)榮升經(jīng)理了！”這一方法通常適用那些您經(jīng)常拜訪的老顧客。利益誘惑“王先生，好消息，我們價格降了10%”這樣說的前提是：你所提及的“利益”必須是真實有效的，并且對顧客來說是至關(guān)重要的。事實先生，您知道嗎，您的競爭對手中已經(jīng)有5家通過采用我們

4、的辦公自動化設(shè)備而節(jié)約了10%的費用好奇心“王先生，您是否有興趣開設(shè)這樣一家商店，它既不需要你的任何開支和時間，同時又能給你每月帶來3000元的收入？”在激起對方興趣后，再詳細(xì)解釋他的公司可以在顧客的工廠里安裝自動售貨機。同時，顧客可以分享由此帶來的部分利潤。主意“王先生，我已經(jīng)檢查過您的自動售貨機了，我有一個主意能幫您降低日常運營費用”銷售中常用開場白示范手段舉例戲劇性某大型雜志廣告銷售人員進入顧客辦公室，打開皮包，從包里拿出面額達三百五十萬元的裝飾假幣放在顧客桌上，然后說：“這是顧客每年訂購我們雜志所花的錢，難道您認(rèn)為他們花了那么多錢卻不去看里面的內(nèi)容嗎？”問題“王先生，你已經(jīng)看到實驗室對

5、這種新型藥物的試驗結(jié)果了，您對這些發(fā)現(xiàn)有何看法？”這種提問可以使顧客參與到談話中去。引用“我最近與Z公司張總談過，他認(rèn)為您對我們的服務(wù)會感興趣”全面服務(wù)“唐小姐，我知道，當(dāng)您需要時，還得親自來找這些配件，這樣好了，我們到時候給您把配件送到門口，如何？”附加品您遞給顧客一件免費禮物，說：“張小姐，這是我們的一些樣品，您可以試用一下，體會我們產(chǎn)品的品質(zhì)和保濕性”名字一些非常熟悉的名稱會加深顧客的印象：“孫小姐，您知道我們的復(fù)印機是24屆奧運會的唯一指定辦公用品嗎？”銷售中常用開場白示范手段舉例驚奇說一些令顧客意想不到的話，如：“羅小姐，現(xiàn)在我向你推銷的復(fù)印機比你以前購買的產(chǎn)品要貴三倍！”強調(diào)高價格

6、會吸引顧客注意力，這時，銷售人員應(yīng)當(dāng)解釋：使用這種昂貴的機器是可以從其低維護費用和高質(zhì)量、快捷的服務(wù)中得到回報的。新聞運用一些最新的故事，比如：“林先生，您聽說了最近發(fā)生在豪門超市的火災(zāi)嗎？盡管豪門超市從保險公司那里獲得了活在賠償，但卻無法挽回由停業(yè)導(dǎo)致的機會損失”震驚這種手段通常用于保險銷售。如：“梁先生，梁太太，你們知道嗎？統(tǒng)計表明，40歲以下的家庭頂梁柱中，十有七八沒有足夠的保險來使家庭在面對突發(fā)事件時維持家庭的穩(wěn)定。”意見“王小姐，您對高速商用計算機有何看法？”這一方法可以從顧客那里獲得第一手反應(yīng)，并將之引入到陳述中去，從而使之參與。5. 2 推銷洽談概述1推銷洽談的含義推銷洽談，是指

7、在推銷過程中買賣雙方為實現(xiàn)推銷品或勞務(wù)的交易，就各種交易條款而進行的協(xié)商活動。推銷員要 運用各種方式和手段，向顧客傳遞推銷信息，進行講解、示范并說服顧客購置。2推銷洽談的目的推銷洽談目標(biāo)是指推銷洽談要到達的具體目標(biāo)，確定洽談的方向、要到達的目的以及期望水平，確保以滿意的條件到達交易的目的，因而必須全面準(zhǔn)確地了解和把握洽談雙方的利益需求和各種主客觀因素，設(shè)定不同層次的目標(biāo)，再通過屢次的討價還價到達自己想要的某一層目標(biāo)。最優(yōu)期望目標(biāo)實際需求目標(biāo)可接受目標(biāo)最低限度目標(biāo)3推銷洽談的內(nèi)容產(chǎn)品條件。包括產(chǎn)品的品質(zhì)、數(shù)量、規(guī)格、型號、性能、款式、商標(biāo)、包裝等。價格條件。最敏感的問題，也是業(yè)務(wù)最主要的內(nèi)容之一

8、。盡可能提高報價，同時考慮買方的實際情況和周圍環(huán)境的變化，針對買方需求、能力、心理等靈活定價。效勞條件。特別是售后，推銷員應(yīng)將承諾的效勞范圍、標(biāo)準(zhǔn)等準(zhǔn)確真實地告訴客戶。包括送貨時間、送貨地點、交貨方式、保修范圍和期限、維修條件和要求、零配件供給、培訓(xùn)咨詢、安裝調(diào)試等效勞。結(jié)算條件和保證條款。明確結(jié)算方式、時間等條件；明確雙方責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，約定違約處分、糾紛訴訟等有關(guān)問題。案例：書店里，一對青年夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。客戶：這套百科全書有什么特點？推銷員：您看這套書裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。客戶：里面有什么內(nèi)容？推銷員

9、：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找，每幅照片都很漂亮逼真，比方這幅，多美！客戶：我看得出，不過我想知道的是。推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書，您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。客戶：我是為了孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。推銷員：哦，原來是這樣。這種書很適合小孩的，它有帶著的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給您開單了嗎？推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中de某局部，比方文學(xué)局部，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動

10、，現(xiàn)在買說不定還能中將！客戶：我恐怕不需要了！4推銷洽談的原那么針對性原那么：為了特定的推銷任務(wù)，面對特定的顧客，要有針對性地根據(jù)顧客的心理活動展開洽談。參與性原那么：任何一個購置決策的形成，必須是顧客自身決定的結(jié)果，因此在洽談過程中，要注意顧客的參與性。老實性原那么：讓顧客產(chǎn)生購置行為方式很多，但必須是真實介紹產(chǎn)品特性。煽動性原那么：推銷洽談的任務(wù)就是要完成顧客的購置決定，說服顧客是推銷洽談的核心任務(wù)，藝術(shù)性的鼓勵就是要求推銷人員用自己的信心、熱情和知識去感染顧客。自愿互利的原那么：洽談是雙方利益的分配過程，因此必須是自愿行為，防止強迫、強制和違反顧客意愿的洽談行為5推銷洽談的步驟推銷洽談的

11、報價階段推銷洽談的磋商階段推銷洽談的成交階段 推銷洽談的報價階段報價階段是雙方分別提出協(xié)議的具體交易條件的階段，事關(guān)雙方利益，是推銷洽談的中心內(nèi)容。買賣雙方一般都不愿意先報價。通常，買方第一次報價是他的“最低限價，賣方的為他的“最高限價，后報價一方可以看情況隨時調(diào)整。通常是賣方先報價。規(guī)那么1：報價要高過所預(yù)期的底牌，為洽談留有周旋的余地。賣方可降低價格，不能提高價格；賣方對買方了解越少，開價應(yīng)越高規(guī)那么2：要盡可能使買主覺得商品廉價。將顧客注意力引導(dǎo)到質(zhì)量、售后；如買家認(rèn)為高價，要說出高價原因；將價格分解，如30元一盒的針劑，說成一支3元；將時間分解；適當(dāng)保存尾數(shù)規(guī)那么3：誘導(dǎo)買主先出價。不

12、明確報價，試探買主，如“我知道您購置商品經(jīng)驗豐富，您不會低于XX元買下這件商品。或“既然您喜歡，您能出多高的價格？ 推銷洽談的磋商階段磋商階段又稱“討價還價階段，是買賣雙方為了各自的利益、立場，對各種交易條件進行磋商和商討，尋求雙方的共同點，并減少分歧的階段。是整個洽談過程中最艱難、最關(guān)鍵的階段。判斷分歧的程度和原因。經(jīng)濟利益得失引起；人為原因成心抬價壓價；誤解溝通、表達、理解等向?qū)Ψ绞海钟鶎Ψ绞骸Νh(huán)境、人員、氣氛施壓，如制造競爭氣氛、削弱期望水品、暫時終止洽談等適當(dāng)妥協(xié)和讓步。目的在于吸引對方；有原那么的讓步，重大問題不讓步、不做單方面讓步，不承諾做對等讓步，讓步幅度和頻率不能大于對

13、方打破僵局。對陷入僵局的議題暫放一邊，先談其他議題；事不對人，尊重對方，切忌意氣用事，導(dǎo)致洽談破裂 推銷洽談的成交階段經(jīng)過艱難磋商，買賣雙方求同存異，對交易條件達成共識，就將進入成交階段，雙方就有關(guān)問題最后達成一致，開始辦理成交手續(xù)，最終簽訂合同。規(guī)那么1：最后時刻小讓步法。如付款期限由30天延長為45天，或免費提供設(shè)備操作培訓(xùn)等；時機很重要。如：“價格我們是不能再變了，但我們可以在其他方面談一下，如果您接受這個價格，我可以親自監(jiān)督安裝，保證一切順利“那如果這樣，我也就接受這個價格了。規(guī)那么2：洽談收尾，當(dāng)斷那么斷。保全對方面子；下最后通牒；微笑著離開。5. 3 推銷洽談的技巧闡述技巧答復(fù)技巧

14、提問技巧處理僵局技巧1傾聽技巧2語言技巧1傾聽技巧練習(xí)：某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主翻開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。序號描 述 對 不對不知道1店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達2搶劫者是一男子3來的那個男子沒有索要錢款4打開收銀機的那個男子是店主5店主倒出收銀機中的東西后逃離6故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢7搶劫者向店主索要錢款8索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后急忙離開9搶劫者打開了收銀機10店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了11搶劫者沒有把錢隨身帶走12故事涉及三個人物：店主、索要錢款的男子、警察傾聽技巧是指在推銷洽

15、談的過程中，推銷人員不要一味口假設(shè)懸河、不給客戶表達自己的思想的時機，而要善于傾聽。傾聽的好處：開掘事實真相；探索客戶真實想法；贏得客戶好感等傾聽時要做到以下幾點：聽時要專注。要容忍一些可能觸犯自己的話，讓對方講完，不要打斷或駁斥。聽時要鑒別。善于聽客戶言語中觀念和用意，如果對方模糊其辭，要求對方解釋清楚。傾聽要積極回應(yīng)。如：啊、是、對等2語言技巧推銷洽談是推銷人員與客戶在洽談中不斷磋商、互相妥協(xié)、解決分歧，以求最終達成雙方均可接受、彼此獲益的協(xié)議的過程。因此推銷人員應(yīng)熟練掌握一定語言技巧，以保證推銷洽談的順利進行。 闡述技巧闡述是指推銷人員介紹自己的產(chǎn)品功能、質(zhì)量及其市場特征等行為。目的是使

16、客戶了解自己的觀點、立場，同時不暴露自己內(nèi)幕和意圖。需要注意的地方：判斷客戶需求，闡述產(chǎn)品重要利益。判斷需求，選方法，言之有物。語言要準(zhǔn)確。能聽懂的語言，防止用專業(yè)術(shù)語，不用“可能“也許等詞。要切合主題。有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！賣木柴的人聽不懂“荷薪者擔(dān)柴的人三個字，但是聽得懂“過來兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴走了。 答復(fù)技

17、巧答復(fù)時要注意：答復(fù)時言簡意賅。保持沉著冷靜。當(dāng)對方提出反對觀點或言辭沖動時，可用幽默委婉的語言答復(fù)，防止出現(xiàn)僵局導(dǎo)致洽談破裂。適時轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)客戶產(chǎn)生購置興趣，推銷人員要引導(dǎo)客戶作出購置決策。語言要誠懇。客戶提問，推銷人員不懂時，不能不懂裝懂。 提問技巧提問時，要注意以下幾點：要預(yù)先準(zhǔn)備好問題。提出的問題最好是范圍界定比較清楚的。提出問題之后，要專心致志地等待對方作答。提問時切忌提出令人難堪和不快，甚至有敵意的問題。提問態(tài)度要謙和友好，用詞恰當(dāng)婉轉(zhuǎn)，不要隨便打斷對方，注意提問的時間。小林是一家化裝品公司的銷售經(jīng)理。一次，他去拜訪預(yù)約好的一個超市采購部經(jīng)理王先生。在經(jīng)過初步應(yīng)酬，回憶上次會晤后

18、，他們進行了以下對話：小林：王經(jīng)理，我今天來是想進一步聽取您的意見，看看您對我公司的產(chǎn)品有什么想法，請多賜教。聲明目的王經(jīng)理：不客氣小林：王經(jīng)理，您是化裝品銷售方面的專家了，我不知是否可以向您請教幾個問題？提問請求王經(jīng)理：請教不敢當(dāng)，有什么問題你就說吧，我們互相學(xué)習(xí)。小林：目前，你們經(jīng)銷的是否全是知名品牌的化裝品？以一個封閉式問題開始信息交流，收集潛在客戶現(xiàn)狀的信息王經(jīng)理：是的，我們公司進的都是名牌產(chǎn)品。小林：你們覺得這些品牌產(chǎn)品到底怎么樣？以一個開放式問題提示不滿意的根源王經(jīng)理：怎么說呢？大多數(shù)情況還是不錯的，但也有一些產(chǎn)品名氣不小，問題也不少。小林：王經(jīng)理，您能具體地談?wù)剢幔恳砸粋€開放式問

19、題繼續(xù)交流信息王經(jīng)理：比方，銷售部門反映有幾種產(chǎn)品，牌子挺有名氣，廣告也成天打，可銷量就是上不去；有的廠家直接派促銷員來，經(jīng)常搞些活動；有的廠家十天半月不見人影，來人就是催要貸款。小林：您認(rèn)為產(chǎn)品銷量和廠家的促銷力度關(guān)系很大嗎？以一個封閉式問題檢驗自己是否了解客戶的意見王經(jīng)理：當(dāng)然，廠家不能完全依賴商家，對產(chǎn)品銷售不管不問，只知道追在屁股后面要錢。小林：王經(jīng)理，您認(rèn)為廠家如何做才能和商家合作愉快呢？以一個開放式問題轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)收集信息小林：王經(jīng)理，我是否可以這樣認(rèn)為：你們目前并非對所有的名牌產(chǎn)品都感到滿意；營業(yè)人員對于某些產(chǎn)品的銷售很頭痛；業(yè)務(wù)部門對于廠家一味追要貸款很反感；商家希望廠家跟進

20、促銷；對于商家來說，品牌并不是唯一重要的因素，如果產(chǎn)品質(zhì)量好、價格合理、有市場，而廠家又積極與商家配合，給商家以合理的利潤空間和優(yōu)惠條件，就應(yīng)該是一種能夠經(jīng)銷的好產(chǎn)品。我這樣認(rèn)為，對嗎？明確問題，同時準(zhǔn)備介紹王經(jīng)理：是的，應(yīng)該是這樣的。小林：王經(jīng)理，您看我們的產(chǎn)品，我有。小林開始介紹自己的產(chǎn)品和能給予對方的條件 處理僵局技巧需要掌握的處理僵局技巧：盡量防止僵局出現(xiàn)。如預(yù)見將要出現(xiàn)僵局，小讓步；尋找輕松的談話方式；先肯定對方的局部意見，再用事實數(shù)據(jù)來客觀反駁，讓對方知難而退。設(shè)法繞過僵局。暫時放下話題；推心置腹交換意見，化解沖突；邀請第三方調(diào)解。打破僵局。擴展洽談領(lǐng)域、更換洽談人員、讓步等。5.

21、 4 產(chǎn)品介紹的方法5. 4.1 產(chǎn)品介紹的原那么1了解自己的產(chǎn)品2信賴自己的產(chǎn)品3滿腔熱情的推銷產(chǎn)品5.4.2 產(chǎn)品介紹的方法假設(shè)問句法下降介紹法關(guān)注客戶的興趣耐心而專業(yè)的傾聽客戶講話保持微笑互動式介紹法視覺銷售法假設(shè)成交法預(yù)先框式法假設(shè)問句法：假設(shè)問句法是指將產(chǎn)品最終能帶給客戶的利益及好處，轉(zhuǎn)換成一種問句的方式來詢問客戶，借此讓客戶在你一開始進行產(chǎn)品介紹時，就能產(chǎn)生好奇心及期待感。這種方法是要吸引客戶最大興趣。舉例：“先生/小姐，如果我有一種方法能夠幫助您每月提高1000元錢的利潤或節(jié)省1000元錢的開支，請問您會有興趣抽出10分鐘的時間來了解嗎?“假設(shè)我有一種方法可以幫助你們公司提高20

22、%30%的業(yè)績，而且這一方法經(jīng)過驗證之后真正有效，您愿不愿意花幾百元錢來投資在這件事情上面呢?“如果我能證明這一產(chǎn)品真的有效，您是不是會有興趣購置呢？下降介紹法：所謂下降式介紹法，就是逐步地介紹你的產(chǎn)品的好處和利益，但應(yīng)該把最容易吸引顧客興趣的利益點或產(chǎn)品特色放在最前面來解說，而逐步地將比較不重要的或逐步吸引力的利益放在后面來解說。在介紹過程中，仔細(xì)地觀察顧客對哪些事項最感興趣，這可能就是他們購置的利益點，然后將你80%以上的精力放在這一點上，之后就可以直接與顧客成交，不需要再啰嗦地介紹他們所不關(guān)心的其它優(yōu)點。如對糖尿病顧客：首先，服用產(chǎn)品可以降血糖，其次，可以預(yù)防并發(fā)癥，最后，可以延年益壽。耐心而專業(yè)的傾聽客戶講話：不要打斷顧客談話。在客戶說完和你說話之前要暫停3秒。如有不明白，直接詢問客戶。互動式介紹法：是詢問客戶封閉式的問題，讓客戶有所參與、有所答復(fù)，以調(diào)動客戶的視覺、聽覺和感觀系統(tǒng)，提高其積極性的方法。舉例：我們的產(chǎn)品功能非常強大，結(jié)合您的問題我來逐一給您做一介紹，按照前邊確認(rèn)的用戶的需求順序，拿著產(chǎn)品介紹賣點，每介紹一個拿著產(chǎn)品和客戶確認(rèn)一次，一直介紹完，確認(rèn)完畢后，再介紹促銷內(nèi)容，“現(xiàn)在正好在促銷期間，買一套送一套價值128元的運動套裝，(促銷品實物展出