1、CRM1這些年，跟著煙草作業網絡建造的打開與完善，一種新的推行辦法運用客戶聯絡辦理體系來辦理和效勞客戶，在國內煙草作業格外是煙草商業公司中得到了敏捷推行，然后致使了煙草商業推行的大革新。廣闊訪銷人員由此轉變為現代的客戶聯絡辦理的代表客戶司理，其作業也由單純的下訂單轉變為對客戶的悉數辦理和為客戶供給全方位的效勞。一同，各單位也為此花費許多資金裝備了領先的核算機和專業的客戶聯絡辦理軟件，開通了通訊網絡，并且對關聯人員進行了訓練。經過對客戶聯絡進行科學有用的剖析，可從中曉得客戶的全體出售情況及其打開動態，為上級辦理有些供給決議方案依據，實在完結以客戶為中間的運營理念，進步公司出售成果。可是，由于人員

2、素質及軟件描繪的局限性，客戶聯絡辦理在不少當地的實習操作中并沒有發揚應有的作用，更有甚者僅僅一種敷衍上級需要的辦法罷了。在此，筆者從客戶聯絡辦理的內在和緣由兩個方面簡略地論述客戶聯絡辦理在煙草作業中的重要性。一、客戶聯絡辦理的內在客戶聯絡辦理是指經過培育公司的結尾客戶、分銷商和協作同伴對本公司及其商品更活躍的偏好，留住他們并以此晉升公司成果的一種推行戰略。客戶聯絡辦理的意圖是從以必定的讓利拉攏新顧客轉向想方設法留住已有顧客，從取得商場份額轉向取得顧客份額，從打開一種短期買賣轉向開發顧客的畢生價值。總歸，客戶聯絡辦理的意圖是從顧客利益和公司利益兩個方面完結客戶聯絡價值的最大化。在煙草作業這個國家

3、施行專賣專營的格外作業，其客戶聯絡辦理的中間思維是將廣闊客戶(包含卷煙個別零售商以及國有、團體性質的大中型經銷商)作為最重要的公司資源，經過完善的客戶效勞和深化的客戶剖析來滿意客戶需要，保證完結客戶的畢生價值。2客戶關系管理也是一種旨在改進公司與客戶之間聯絡的新式辦理機制。它適用于公司的商場推行、效勞等與客戶關聯的范疇。經過為公司的出售、商場和客戶效勞等方面的專業人員供給悉數、個性化的客戶材料，并強化盯梢效勞，進步運用信息效勞客戶的才干，使他們能夠協同樹立和保護一系列與客戶和生意同伴之間行之有用的一對一聯絡，然后使公司能夠供給愈加便利周全的優質效勞，進步客戶滿意度，招引更多客戶，添加運營額。這

4、一點關于咱們施行專賣答應準則下的煙草作業來說顯得尤為重要。由于受專賣體系的約束，新客戶的添加是有必定極限的，因而，怎樣經過客戶聯絡辦理堅持現有客戶并為他們供給優質的效勞，變成作業要害。別的，經過信息同享和優化商業流程還能夠有用地下降公司運營本錢。客戶聯絡辦理的施行，需要以客戶為中間來構架公司，完善對客戶需要疾速反響的安排辦法，規范以客戶為中間的作業流程，樹立以客戶需要為驅動的商品流通和效勞機制，進而培育客戶對品牌的忠實度，擴展商場份額。這就需要咱們不只需完結由“坐商”到“行商”的轉變，還要樹立以客戶為中間的效勞理念，處處以滿意客戶的需要為己任，然后進步公司的商場競賽才干。客戶聯絡辦理體系是一種

5、辦理軟件和技能。它將最佳的商業實習和數據剖析運用、一對一銷、出售主動化以及其他信息技能嚴密地聯絡在一同，為公司的出售、客戶效勞、決議方案撐持等供給一個主動化的業務處置方案，使公司具有了一個依據電子商務的面向客戶的體系，然后順暢完結由傳統公司辦法向以電子商務為根底的現代公司辦法的轉變。這就需要煙草從業人員在網絡信息年代不但要學會操作核算機，更重要的是要充沛運用核算機，使核算機網絡變成往常作業的“杰出幫手”。3二、客戶聯絡辦理鼓起的緣由從1999年開端，客戶聯絡辦理這一名詞一向受到了許多媒體的注重，國內外許多客戶管理系統軟件商推出了以客戶聯絡辦理命名的軟件體系，一些公司開端施行以客戶聯絡辦理命名的

6、信息體系。總的說來，客戶聯絡辦理體系的鼓起首要有以下三個方面的緣由:1：需要的拉動。跟著商場競賽的加重和信息技能的不斷打開，越來越多的公司面對著一同疑問:其一，公司的推行、出售、客戶效勞有些難以取得所需要的客戶互動信息;其二，來自業務出售、客戶效勞、配送中間、庫房倉儲等有些的信息渙散在公司內部，這些零星的信息使推行人員無法對客戶進行悉數曉得，各有些難以在一致的信息根底上面對客戶。這就需要將各有些面向客戶的各項信息進行集成，組成一個以客戶為中間的公司，完結對悉數面向客戶活動的悉數辦理。2：技能的推進。核算機、通訊技能、網絡運用的飛速打開使客戶聯絡辦理體系的運用變成能夠;辦公主動化程度、職工核算機運用才干、公司信息化水平、公司辦理水平的進步為客戶聯絡辦理體系的發作發清楚條件。3：辦理理念的更新。當時，一些領先公司的運營辦理要害正閱歷著從以商品為中間向以客戶為中間的轉變。有的公司提出了客戶聯盟的概念，也即是與客戶樹立一同獲利的聯