1、第二分冊(cè)：服務(wù)治理 2.1核心服務(wù)流程 2.2文件治理 2.3培訓(xùn)治理 2.4現(xiàn)場(chǎng)6S治理 2.5外出救援服務(wù)治理 2.6經(jīng)銷(xiāo)商日常服務(wù)激勵(lì)治理第二分冊(cè)2.1核心服務(wù)流程一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，更好服務(wù)客戶(hù)，提高客戶(hù)中意度。二、適用范圍全國(guó)寶雅汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)商三、職責(zé) 3.1經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程對(duì)終端客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)； 3.2寶雅售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和講明，并對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 3.3寶雅售后服務(wù)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和考核；四、核心服務(wù)流程一、預(yù)約服務(wù)執(zhí)行要點(diǎn)主動(dòng)提醒客戶(hù)車(chē)輛做定期檢查；關(guān)注客戶(hù)長(zhǎng)期不進(jìn)站的緣故；使客戶(hù)能夠通過(guò)多種渠道與

2、服務(wù)站聯(lián)系，預(yù)約到店維修保養(yǎng)；服務(wù)站能夠提早預(yù)備，使預(yù)約客戶(hù)即到即修，不用等待；服務(wù)站能夠依照客戶(hù)的日程靈活調(diào)整預(yù)約時(shí)刻。執(zhí)行流程確定預(yù)約對(duì)象主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)/接聽(tīng)預(yù)約電話(huà)并記錄錄入電腦系統(tǒng)，保留電子版記錄，用于數(shù)據(jù)分析預(yù)約確認(rèn)客戶(hù)履約預(yù)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)約對(duì)象首次保養(yǎng)提醒：寶雅汽車(chē)首保規(guī)定自售車(chē)之日起60日或2000公里（先到為準(zhǔn)），依照客戶(hù)寶雅汽車(chē)首保提醒單對(duì)客戶(hù)進(jìn)行首次寶雅提醒。定期保養(yǎng)提醒：寶雅汽車(chē)常規(guī)保養(yǎng)里程間隔5000公里或者6個(gè)月（先到為準(zhǔn)），依照客戶(hù)維修檔案，對(duì)立即到期常規(guī)保養(yǎng)的客戶(hù)提早7-10日進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒。并在寶雅汽車(chē)常規(guī)保養(yǎng)客戶(hù)清單補(bǔ)充信息。流失客戶(hù)回訪：流失客戶(hù)是指180

3、天（6個(gè)月）沒(méi)有進(jìn)站檢查維修保養(yǎng)的車(chē)輛，針對(duì)這部分客戶(hù)回訪，可及時(shí)挽回客戶(hù)，并在對(duì)客戶(hù)反饋信息中分析治理和服務(wù)中的缺失和不足，有針對(duì)性整改和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。暫缺備件到貨通知、未解決故障有解決方案：按照阻礙客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)交車(chē)登記表對(duì)相關(guān)客戶(hù)預(yù)約進(jìn)站。服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展預(yù)約服務(wù)：依照寶雅售后服務(wù)部或者經(jīng)銷(xiāo)商自身組織的服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)邀約客戶(hù)參加，并在寶雅汽車(chē)售后服務(wù)活動(dòng)邀約登記表記錄相關(guān)信息。技術(shù)升級(jí)預(yù)約維修：依照寶雅汽車(chē)售后服務(wù)部公布的技術(shù)升級(jí)文件要求，關(guān)于符合條件的車(chē)輛通過(guò)主動(dòng)預(yù)約或客戶(hù)進(jìn)站時(shí)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)處理。并填寫(xiě)寶雅汽車(chē)技術(shù)升級(jí)記錄表。主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)/接聽(tīng)預(yù)約電話(huà)并記錄主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)：客服專(zhuān)員或服務(wù)顧問(wèn)依

4、照預(yù)約客戶(hù)類(lèi)型制定不同的預(yù)約話(huà)術(shù)向客戶(hù)提出邀請(qǐng)。假如客戶(hù)同意回站：禮貌問(wèn)詢(xún)客戶(hù)車(chē)況、里程數(shù)，確認(rèn)是否應(yīng)進(jìn)行保養(yǎng)；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)其他需求；確認(rèn)回站日期；提醒客戶(hù)進(jìn)站時(shí)帶好相關(guān)資料：寶雅使用講明書(shū)等將預(yù)約信息詳細(xì)記錄在書(shū)面的寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表中；假如客戶(hù)不同意回站：詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不回站緣故；將預(yù)約不成功信息記錄在書(shū)面的寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表中。接聽(tīng)預(yù)約電話(huà)電話(huà)鈴響 3 聲以?xún)?nèi)拿起電話(huà)，先報(bào)服務(wù)站名稱(chēng)，再禮貌地問(wèn)候客戶(hù)；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)、車(chē)型、服務(wù)需求并記錄在書(shū)面版寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表中；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他服務(wù)需求；提醒客戶(hù)進(jìn)站時(shí)帶好相關(guān)資料；感謝客戶(hù)來(lái)電，并表明會(huì)盡快為客戶(hù)

5、安排；不管主動(dòng)預(yù)約或接聽(tīng)預(yù)約電話(huà)，假如客戶(hù)希望的預(yù)約時(shí)刻為維修高峰期，應(yīng)給客戶(hù)講明情況并向客戶(hù)提供至少兩個(gè)合適的時(shí)刻段供客戶(hù)選擇，不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)。系統(tǒng)錄入客服專(zhuān)員或服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)約電話(huà)結(jié)束后 1 小時(shí)內(nèi)，錄入電腦，作為電子版資料存檔。預(yù)約確認(rèn)內(nèi)部確認(rèn)：服務(wù)顧問(wèn)確定維修項(xiàng)目及維修材料；維修技師對(duì)返修或抱怨類(lèi)故障應(yīng)提早預(yù)備好可行的維修方案；備件經(jīng)理確認(rèn)客戶(hù)所需備件是否有貨，提早預(yù)備預(yù)約所需備件，標(biāo)簽上至少注明客戶(hù)姓名和預(yù)約日期，如客戶(hù)所需備件臨時(shí)無(wú)貨，及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)備件缺貨信息及可能到貨時(shí)刻；用戶(hù)所報(bào)修的項(xiàng)目為無(wú)方案項(xiàng)目時(shí)，在不阻礙安全行駛的情況下，取消預(yù)約，等待維修方案出臺(tái)后主動(dòng)預(yù)約用

6、戶(hù)進(jìn)站維修；當(dāng)維修方案、備件庫(kù)存、接待時(shí)刻中任何一項(xiàng)不能滿(mǎn)足時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需及時(shí)通知客戶(hù)預(yù)約新的進(jìn)站時(shí)刻；備件、維修、服務(wù)部門(mén)確認(rèn)后，相關(guān)確認(rèn)人必須將確認(rèn)結(jié)果錄入內(nèi)相應(yīng)的寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟蹤確認(rèn)結(jié)果；向客戶(hù)確認(rèn)：由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)預(yù)備工作。致電確認(rèn)前應(yīng)預(yù)備好預(yù)約客戶(hù)的預(yù)約登記資料、查詢(xún)客戶(hù)以往的維修保養(yǎng)記錄；提早 1 天提醒：如客戶(hù)預(yù)約進(jìn)站的日期與致電日期相隔 3 天以上，則至少在預(yù)約時(shí)刻提早 1 天與客戶(hù)再次確認(rèn)，提醒客戶(hù)維修保養(yǎng)的預(yù)約日期和時(shí)刻，并帶好使用講明書(shū)和相關(guān)資料；提早 1 小時(shí)確認(rèn)：客戶(hù)預(yù)約時(shí)刻前 1 小時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行履約確認(rèn)，確認(rèn)客戶(hù)達(dá)到時(shí)刻，確

7、認(rèn)結(jié)果填寫(xiě)到寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表中，及時(shí)修改寶雅汽車(chē)服務(wù)預(yù)約治理看板中信息。履約預(yù)備 預(yù)約信息公示：服務(wù)經(jīng)理每日下班前安排服務(wù)顧問(wèn)查看系統(tǒng)中次日所有預(yù)約信息，并將其登記在寶雅汽車(chē)服務(wù)預(yù)約治理看板公示欄上；履約核實(shí)： 客戶(hù)如期來(lái)站后，優(yōu)先派工及安排維修工位，服務(wù)顧問(wèn)在寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表關(guān)閉相應(yīng)的服務(wù)預(yù)約單；客戶(hù)不能如期來(lái)站，在必要時(shí)于約定日期的后 3-10 天內(nèi)安排第二、三次預(yù)約。二、接待服務(wù)執(zhí)行要點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)站后能夠立即得到有禮、周到、迅速的接待；服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與客戶(hù)溝通服務(wù)需求；服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)安排客戶(hù)車(chē)輛檢查并告知可能出現(xiàn)的問(wèn)題。執(zhí)行流程接待預(yù)備迎接客戶(hù)溝通服務(wù)需求環(huán)車(chē)檢查并記錄寶雅售

8、后服務(wù)單引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)休息室執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接待預(yù)備接待人員預(yù)備：在接待區(qū)預(yù)備好清洗潔凈的防護(hù)套具（四件套：座椅護(hù)套、方向盤(pán)護(hù)套、檔位護(hù)套、膠墊）折疊整齊后放置在迎賓臺(tái)下的空格內(nèi)，用專(zhuān)用夾板固定整本的寶雅售后服務(wù)單；服務(wù)人員提早整理預(yù)約進(jìn)站的客戶(hù)，查看備件、人員、工位的預(yù)備情況是否到位。 迎接客戶(hù)：客戶(hù)進(jìn)站，服務(wù)顧問(wèn)配合手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)到接車(chē)區(qū)域停車(chē)；等待客戶(hù)車(chē)輛停穩(wěn)之后，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，熱情問(wèn)候用戶(hù)并自我介紹，“XX先生/女士您好！我是xxx寶雅專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)顧問(wèn)xxx，專(zhuān)門(mén)快樂(lè)為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您這次進(jìn)站是保養(yǎng)依舊維修？”，預(yù)約客戶(hù)應(yīng)能夠準(zhǔn)確叫出客戶(hù)姓名，向第一次進(jìn)站的客戶(hù)遞交自己的名片。溝

9、通服務(wù)需求：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要緊意向，表情專(zhuān)注、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)故障描述和委修意向陳述，客戶(hù)陳述完后，理解客戶(hù)的訴求，并復(fù)述確認(rèn)，記錄車(chē)輛相關(guān)信息，并核實(shí)客戶(hù)電話(huà)等其它信息，填寫(xiě)在寶雅售后服務(wù)單相應(yīng)位置。接待人員向客戶(hù)確定本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容、維修保養(yǎng)的預(yù)估時(shí)刻和預(yù)估費(fèi)用，客戶(hù)簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)取潔凈的維修防護(hù)套具（四件套）請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目，并簡(jiǎn)單介紹安裝四件套的目的，熟練、迅速地給車(chē)輛安裝好椅套、方向盤(pán)套、排擋桿套、腳墊。服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶(hù)帶走車(chē)內(nèi)的貴重物品；并安全提醒告知客戶(hù)在維修操作區(qū)域黃線(xiàn)以外能夠觀看車(chē)輛的維修，不能靠近車(chē)輛維修區(qū)域，有疑問(wèn)可向接待人員咨詢(xún)。引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)客戶(hù)休息室休息服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)至客戶(hù)休息

10、室休息等候； 客戶(hù)休息室服務(wù)員主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，在 2 分鐘內(nèi)為客戶(hù)送上免費(fèi)的茶水；提供報(bào)紙、雜質(zhì)、有線(xiàn)電視、上網(wǎng)服務(wù)等。執(zhí)行要點(diǎn)三、維護(hù)修理客戶(hù)本次提出的車(chē)輛所有的問(wèn)題都能夠得到一次性解決；在向客戶(hù)承諾的時(shí)刻內(nèi)交車(chē)；車(chē)輛維修過(guò)程中發(fā)覺(jué)的故障得到客戶(hù)的確認(rèn)后再維修。執(zhí)行流程派工；確定維修順序；車(chē)輛維修/保養(yǎng)；增修故障處理；維修信息整理。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)派工服務(wù)顧問(wèn)將填好的寶雅售后服務(wù)單交給車(chē)間主任或維修經(jīng)理，進(jìn)行維修派工；維修派工原則：依照進(jìn)站的順序；其中預(yù)約客戶(hù)和返修客戶(hù)要優(yōu)先派工；預(yù)約客戶(hù)放置預(yù)約優(yōu)先的車(chē)頂牌；以免其他客戶(hù)產(chǎn)生疑問(wèn)；關(guān)于維修高峰期進(jìn)站客戶(hù)較多時(shí)，派工人員應(yīng)主動(dòng)向等待維修的客戶(hù)解釋?zhuān)?/p>

11、告知客戶(hù)可能維修開(kāi)工時(shí)刻和可能結(jié)束時(shí)刻。安撫客戶(hù)等待時(shí)不穩(wěn)定的情緒。車(chē)輛保養(yǎng)維修維修技師為車(chē)輛安裝上翼子板維修護(hù)罩，并在寶雅售后服務(wù)單上記錄各個(gè)修理項(xiàng)目開(kāi)工時(shí)刻；維修技師復(fù)核故障位置、維修項(xiàng)目及材料，確定維修操作工藝和程序；維修技師領(lǐng)取所需備件，預(yù)備相關(guān)工具；維修技師逐項(xiàng)維修操作，在作業(yè)過(guò)程中維修技師自檢和互檢；作業(yè)結(jié)束后，維修技師檢查作業(yè)項(xiàng)目和更換的零件，確認(rèn)故障排除；維修技師確認(rèn)完工后，取下翼子板維修護(hù)罩，記錄各修理項(xiàng)目的完工時(shí)刻，并在各自負(fù)責(zé)作業(yè)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)；維修技師如遇到異常情況需要延長(zhǎng)維修時(shí)刻，要及時(shí)通報(bào)給維修經(jīng)理，尋求確認(rèn)。維修經(jīng)理通知服務(wù)顧問(wèn)，返還寶雅售后服務(wù)單并告知所需時(shí)長(zhǎng)，

12、服務(wù)顧問(wèn)第一時(shí)刻向客戶(hù)通報(bào)，以便客戶(hù)了解到信息，技師調(diào)整安排；假如客戶(hù)在站等待，服務(wù)顧問(wèn)視維修項(xiàng)目所需時(shí)刻，每隔 1 小時(shí)向維修技師了解車(chē)輛維修進(jìn)度并告知客戶(hù)。關(guān)于在確定維修項(xiàng)目后，服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)寶雅使用講明書(shū)或?qū)氀疟Ｐ奘謨?cè)中的規(guī)定推斷是否符合保修條款的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)站內(nèi)專(zhuān)職或兼職保修員依照寶雅售后服務(wù)部關(guān)于保修鑒定的規(guī)定最終確定是否屬于保修。增修故障處理維修過(guò)程中如發(fā)覺(jué)新故障，維修技師將故障現(xiàn)象、維修項(xiàng)目、所需備件及時(shí)刻告知維修經(jīng)理，維修經(jīng)理將寶雅售后服務(wù)單交給服務(wù)顧問(wèn)并告知增修情況；服務(wù)顧問(wèn)將故障具體表現(xiàn)，需要增加的維修項(xiàng)目、時(shí)刻及費(fèi)用告知客戶(hù)，征詢(xún)客戶(hù)是否同意增修。不管客戶(hù)同意或不同意增

13、修，請(qǐng)客戶(hù)在寶雅售后服務(wù)單上簽字確認(rèn)。如客戶(hù)現(xiàn)在不在站內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)使用錄音電話(huà)或短信與客戶(hù)聯(lián)系確認(rèn)；服務(wù)顧問(wèn)將含增修項(xiàng)目的寶雅售后服務(wù)單交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師接著作業(yè)。執(zhí)行講明由于目前寶雅經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力存在差異，服務(wù)崗位人員設(shè)置為兼職的服務(wù)站，以上流程則由兼職人員執(zhí)行。執(zhí)行要點(diǎn)四、質(zhì)量檢驗(yàn)維修主管（技師）嚴(yán)格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。執(zhí)行流程自檢/互檢巡檢終檢竣工預(yù)備交驗(yàn)車(chē)輛執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)自檢/互檢在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)操作過(guò)程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促。操作結(jié)束之后，維修技師自檢：檢查更換下來(lái)的零部件的真、假推斷；檢查更換下來(lái)的零部件是否確實(shí)損壞；反思更換下來(lái)的零部件

14、損壞是否會(huì)導(dǎo)致被維修的故障。2.自檢之后，維修技師之間互檢：檢查被維修故障是否再現(xiàn)；檢查被拆裝部位接口是否完好；檢查被拆裝線(xiàn)路連接是否完好；檢查被拆裝力矩（車(chē)輪、電機(jī)、轉(zhuǎn)向機(jī)、懸置等）是否準(zhǔn)確；發(fā)覺(jué)問(wèn)題則再檢修。 巡檢：負(fù)責(zé)維修主管（經(jīng)理）在維修過(guò)程中檢查、巡視各維修技師的操作、診斷的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即糾正。重點(diǎn)抽查異常較多和較少的車(chē)輛：對(duì)疑難故障，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)維修技師的診斷、排除思路；對(duì)一般故障或簡(jiǎn)單拆裝，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法；使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀看維修技師的操作正確性及數(shù)據(jù)檢測(cè)的符合性；維修技師不清晰時(shí)給予指導(dǎo)、糾正。終檢維修技師維修、保養(yǎng)車(chē)輛完工后，將車(chē)輛交

15、質(zhì)量檢驗(yàn)員（兼職主管或維修人員）檢驗(yàn)，層面有三：粗檢：對(duì)所竣工車(chē)輛進(jìn)行故障的粗略檢查；抽檢：每日定量抽取 50%的保養(yǎng)車(chē)輛和維修項(xiàng)目較多的車(chē)輛進(jìn)行全面檢驗(yàn)；全檢：對(duì)所有涉及安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）、電動(dòng)車(chē)總成零部件發(fā)生故障的車(chē)輛進(jìn)行相關(guān)檢驗(yàn)；2、檢驗(yàn)操作包括： 試車(chē)推斷故障是否再現(xiàn)；檢查是否產(chǎn)生新的故障；拆裝部位連接是否到位；保養(yǎng)操作是否缺項(xiàng)、是否到位；是否對(duì)車(chē)內(nèi)、外產(chǎn)生表面損害；注：三級(jí)檢驗(yàn)中一旦發(fā)覺(jué)不合格應(yīng)及時(shí)返修，返修結(jié)束后需再次檢驗(yàn)維修質(zhì)量?？⒐ゎA(yù)備將車(chē)輛外觀清洗潔凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺(tái)；將車(chē)輛停放在交車(chē)區(qū)內(nèi)；通知服務(wù)顧問(wèn)預(yù)備交車(chē)，并簡(jiǎn)單告知服務(wù)顧問(wèn)

16、車(chē)輛維修的過(guò)程和故障緣故；交驗(yàn)車(chē)輛服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)服務(wù)顧問(wèn)依照維修技師維修結(jié)果再次確認(rèn)車(chē)輛故障無(wú)漏項(xiàng)；服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)車(chē)輛外觀清洗潔凈；服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)車(chē)輛外觀和隨車(chē)物品與接車(chē)時(shí)一致；服務(wù)顧問(wèn)將防護(hù)四件套從車(chē)內(nèi)撤出，放回接車(chē)區(qū)原位；服務(wù)顧問(wèn)整理好客戶(hù)維修保養(yǎng)的單據(jù)、備件出庫(kù)單等；服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)交車(chē)引導(dǎo)客戶(hù)查看車(chē)輛外觀和室內(nèi)，并逐項(xiàng)講明維修結(jié)果；向客戶(hù)講明車(chē)輛的下一次維修保養(yǎng)項(xiàng)目和使用中注意事項(xiàng)；五、結(jié)算執(zhí)行要點(diǎn)結(jié)算收費(fèi)向客戶(hù)做詳細(xì)解釋?zhuān)召M(fèi)要公開(kāi)、公正、透明。執(zhí)行流程1、費(fèi)用解釋 2、結(jié)賬執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3、恭送客戶(hù)費(fèi)用解釋服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)至結(jié)算處落座，結(jié)算員笑臉相迎、熱情問(wèn)候；結(jié)算員打印或提供客戶(hù)結(jié)算清

17、單；服務(wù)顧問(wèn)按照結(jié)算清單，逐項(xiàng)解釋材料費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)用，保修的項(xiàng)目，本次合計(jì)費(fèi)用等。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)提出的費(fèi)用有異議，及時(shí)合理進(jìn)行解釋。客戶(hù)確認(rèn)后在結(jié)算清單上簽字；結(jié)賬結(jié)算員重復(fù)收費(fèi)總額，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)付費(fèi)方式（現(xiàn)金或刷卡）結(jié)算完畢，結(jié)算員感謝客戶(hù)惠顧；并將結(jié)算單據(jù)、發(fā)票交客戶(hù)；恭送客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶(hù)一起至交車(chē)區(qū)取車(chē)，途中向客戶(hù)了解合適的回訪時(shí)刻，適當(dāng)宣傳預(yù)約好處；服務(wù)顧問(wèn)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)入車(chē)內(nèi)，感謝客戶(hù)惠顧，目送客戶(hù)車(chē)輛離開(kāi)。執(zhí)行要點(diǎn)六、跟蹤服務(wù)維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶(hù)中意度；執(zhí)行流程回訪預(yù)備回訪實(shí)施后續(xù)處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)回訪預(yù)備服務(wù)顧問(wèn)將客戶(hù)離站1-3日的客戶(hù)信息整理到寶雅

18、售后服務(wù)回訪（3日）記錄表，關(guān)于回訪時(shí)刻有專(zhuān)門(mén)要求客戶(hù)要注明?；卦L實(shí)施服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)維修保養(yǎng)后的3日回訪，回訪時(shí)刻段應(yīng)選擇在上午10:00-11:00或下午3:00-4:00為好，建議使用錄音電話(huà)回訪客戶(hù)：確認(rèn)接電話(huà)的人是要回訪的送修人本人自報(bào)站名、自己的姓名及職務(wù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便同意回訪，告知回訪目的及所需時(shí)刻了解車(chē)輛離站后的使用情況并征詢(xún)客戶(hù)評(píng)價(jià)對(duì)下次保養(yǎng)里程進(jìn)行提醒并適當(dāng)宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話(huà)對(duì)客戶(hù)的配合回訪表示感謝并結(jié)束通話(huà)注意事項(xiàng)：回訪中客戶(hù)反映的問(wèn)題應(yīng)依照不同情況合理安排處理方式，關(guān)于一般性故障不阻礙正常使用的問(wèn)題建議客戶(hù)下次進(jìn)站一并處理；針對(duì)客戶(hù)反映重大問(wèn)題或者抱怨強(qiáng)烈的

19、情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理組織處理?；卦L的話(huà)術(shù)要求詳見(jiàn)寶雅客戶(hù)關(guān)系治理中的章節(jié)。后續(xù)處理回訪過(guò)程中，客戶(hù)假如對(duì)上次服務(wù)內(nèi)容提出抱怨，客服專(zhuān)員必須詳細(xì)記錄，關(guān)于客戶(hù)的描述盡量使用客戶(hù)原話(huà)；服務(wù)顧問(wèn)在通話(huà)結(jié)束后立即客戶(hù)抱怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查造成抱怨的緣故；售后經(jīng)理處理客戶(hù)抱怨的過(guò)程中應(yīng)一直與服務(wù)顧問(wèn)保持溝通，及時(shí)反饋抱怨處理的方案及進(jìn)度；服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)抱怨處理完畢后就抱怨處理中意度向客戶(hù)進(jìn)行回訪，確認(rèn)同意服務(wù)處理方案和處理結(jié)果；售后經(jīng)理每周針對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，加強(qiáng)改善，更高更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。第二分冊(cè)2.2文件治理一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)站的文件治理，更好的指導(dǎo)經(jīng)

20、銷(xiāo)商服務(wù)活動(dòng)，提高客戶(hù)中意度。二、適用范圍全國(guó)寶雅汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)商三、職責(zé) 3.1經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)寶雅售后服務(wù)部發(fā)出的文件進(jìn)行閱讀、傳達(dá)、保存、查詢(xún)、保密工作； 3.2寶雅售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)的相關(guān)文件的發(fā)放和解釋?zhuān)?duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 3.3寶雅售后服務(wù)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商文件內(nèi)容執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和考核；四、文件治理內(nèi)容4.1.文件接收 4.1.1.經(jīng)銷(xiāo)商每日登陸寶雅售后部指定的文件接收郵箱，收取公司公布的文件，并收取其它渠道的傳真件、信函、電子郵件等臨時(shí)文件。4.1.2. 服務(wù)、技術(shù)、保修和備件方面的臨時(shí)文件將通過(guò)短信或電話(huà)的方式通知。4.2.文件處理4.2.1.分類(lèi)保存收到

21、公司公布的文件后應(yīng)將文件分類(lèi)保存，可按照時(shí)刻、業(yè)務(wù)內(nèi)容集中性和連續(xù)性設(shè)立文件夾進(jìn)行治理，便于查找和分析。4.2.2.文件傳達(dá)文件應(yīng)及時(shí)傳達(dá)。對(duì)重要又緊急的文件在 30 分鐘內(nèi)傳達(dá)至售后經(jīng)理，一般文件應(yīng)確保當(dāng)天傳達(dá)。4.2.2.1.依照文件的重要程度，將文件打印出來(lái)交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理批閱、簽批意見(jiàn)。4.2.2.2.依照文件的內(nèi)容及售后經(jīng)理或總經(jīng)理的批示，向相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)、宣貫，對(duì)重要的通知文件應(yīng)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。4.2.3.文件的跟蹤4.2.3.1.設(shè)置待完成工作文件夾，對(duì)有時(shí)刻節(jié)點(diǎn)要求的工作，按時(shí)刻順序放置于該文件夾中。4.2.3.2.每日翻閱待完成工作文件夾，與相關(guān)責(zé)任人跟蹤工作進(jìn)度，并進(jìn)

22、行必要的過(guò)程記錄。4.2.4.文件整理及反饋依照文件的要求，對(duì)需反饋的數(shù)據(jù)、報(bào)表、記錄等，應(yīng)按要求回執(zhí)，并保留備份記錄。4.2.5.文件的存檔4.2.5.1.一般性的通知文件經(jīng)售后經(jīng)理批閱、簽批及相關(guān)人員傳閱后，填寫(xiě)寶雅汽車(chē)售后服務(wù)文件存檔表，便可存檔。4.2.5.2.文件、資料應(yīng)存放于專(zhuān)用的資料柜中，按類(lèi)不分類(lèi)擺放并設(shè)置標(biāo)識(shí)和隔板，確保醒目、整齊、易查。4.3.文件的查閱及保密4.3.1.經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)文件資料的查閱和保密工作。重要文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在重要文件資料借出登記表上記錄。4.3.2.售后服務(wù)文件均不同意在公共區(qū)域公示，除非特不講明需要公示的。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人

23、員，針對(duì)一些保密性的文件中規(guī)定的傳閱范圍，經(jīng)銷(xiāo)商要嚴(yán)格按照內(nèi)部傳閱范圍進(jìn)行傳達(dá)，未涉及的人員禁止傳達(dá)和傳閱。第二分冊(cè)2.3培訓(xùn)治理 1.目的確保培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，提升人員素養(yǎng)和服務(wù)能力。2.范圍適用于所有銷(xiāo)售服務(wù)商培訓(xùn)過(guò)程治理。 3.職責(zé) 3.1.售后服務(wù)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的規(guī)劃、組織。 3.2.售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織提報(bào)培訓(xùn)需求、培訓(xùn)名單。 3.3.銷(xiāo)售服務(wù)商負(fù)責(zé)參加培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)。 4.工作內(nèi)容 4.1.培訓(xùn)課程體系規(guī)劃 4.1.1.課程分類(lèi) 業(yè)務(wù)類(lèi)：指與備件、保修、服務(wù)接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)流程有關(guān)的課程。 技術(shù)類(lèi)：與維修技術(shù)有關(guān)的課程。 治理類(lèi)：與客戶(hù)中意度治理、經(jīng)營(yíng)治理、服務(wù)質(zhì)量治理有關(guān)的課程。 4.1.

24、2.課程等級(jí) 依照技術(shù)類(lèi)和治理類(lèi)課程，參照具體工作的難易程度安排初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)課程。 4.1.3.年度課程規(guī)劃 售后服務(wù)部形成年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃，年度內(nèi)保持不變。 4.2.銷(xiāo)售服務(wù)商培訓(xùn)打算 4.2.1.銷(xiāo)售服務(wù)商依照自身狀況進(jìn)行分析評(píng)估，針對(duì)新職員上崗、職員崗位變更及職員能力不足、服務(wù)技能薄弱等因素，每月 1-3 號(hào)制定月培訓(xùn)打算表，應(yīng)包括以下方面： 利用公司下發(fā)的自學(xué)材料、轉(zhuǎn)訓(xùn)材料或內(nèi)部資料等資源，組織轉(zhuǎn)訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)。依照公司治理要求及提升需要，按照年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃提報(bào)培訓(xùn)申請(qǐng)。培訓(xùn)申請(qǐng)的提報(bào)方式：填寫(xiě)寶雅售后服務(wù) 崗位 級(jí)培訓(xùn)申請(qǐng)表傳真至售后服務(wù)部。每月培訓(xùn)打算人均許多于 4 學(xué)

25、時(shí)。4.2.2.發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售服務(wù)商業(yè)務(wù)能力存在異常或人員變更時(shí)，售后服務(wù)部指定相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商參加培訓(xùn)。4.3.轉(zhuǎn)訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)4.3.1.參加培訓(xùn)結(jié)束后， 15天內(nèi)組織受訓(xùn)人員對(duì)本公司相關(guān)人員進(jìn)行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)二次受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。4.3.2.利用公司下發(fā)的自學(xué)材料、內(nèi)部資料等資源組織內(nèi)部培訓(xùn)，并對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。4.3.3.培訓(xùn)結(jié)束后 3 天內(nèi)，將培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)簽到表以及測(cè)試記錄備案，以便檢查。 4.4.培訓(xùn)效果評(píng)估4.4.1.經(jīng)銷(xiāo)商參加崗位培訓(xùn)后，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理在日常技術(shù)支持中發(fā)覺(jué)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)能力無(wú)改善，則要求經(jīng)銷(xiāo)商再次參加技能培訓(xùn)；

26、4.4.2.售后服務(wù)部將通過(guò)報(bào)修電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式驗(yàn)證經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)后的能力改善程度。第二分冊(cè)2.4現(xiàn)場(chǎng)6S治理1.目的改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，提升用戶(hù)中意度。2.范圍適用于所有銷(xiāo)售服務(wù)商。3.職責(zé)3.1. 維修技師負(fù)責(zé)維修車(chē)間的 6S 維護(hù)。 3.2. 備件業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)備件庫(kù)的 6S 維護(hù)。3.3. 勤雜人員負(fù)責(zé)門(mén)口引導(dǎo)牌、接待大廳、用戶(hù)休息室、洗手間及其它位置 6S 維護(hù)。 3.4. 售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 6S 維護(hù)的評(píng)核。 4.工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 4.1. 6S 標(biāo)準(zhǔn)注解 6S：確實(shí)是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE

27、）、安全（SAFETY）六個(gè)治理活動(dòng)項(xiàng)目，都以“S”開(kāi)頭簡(jiǎn)稱(chēng) 6S。整理（SEIRI）： 1.清除垃圾或無(wú)用、可有可無(wú)的物品； 2.明確每一項(xiàng)物品的用處、用法、使用頻率，加以分清理現(xiàn)場(chǎng)空間和物品類(lèi)不，降低作業(yè)成本； 3.依照上述分類(lèi)清理現(xiàn)場(chǎng)物品，現(xiàn)場(chǎng)只保留必要的物品，清理垃圾或無(wú)用物品。整頓（SEITON）： 1.在清理的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)的空間和場(chǎng)所；整頓現(xiàn)場(chǎng)次序； 2.按照規(guī)定安頓好現(xiàn)場(chǎng)的每一樣物品，令其各得其所，提高工作效率； 3.做好必要的標(biāo)識(shí)，令所有人都感受清晰明白。清掃（SEISO）： 在清理、整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)行清潔、打掃清潔場(chǎng)地、設(shè)備、物品，形成潔凈、衛(wèi)生的工作環(huán)境。清潔（SE

28、IKETSU）：1.檢查、總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)；2.將好的方法與要求納入治理制度與規(guī)范，明確責(zé)任，由突擊運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)化為常規(guī)運(yùn)動(dòng)。形成規(guī)范與制度，保持、維護(hù)上述四項(xiàng)行動(dòng)的方法與結(jié)果；素養(yǎng)（SHITSUKE）： 建 立 習(xí) 慣 與 意 通過(guò)宣傳、培訓(xùn)、激勵(lì)等方法，將外在的治理要求轉(zhuǎn)化為職員自身的適應(yīng)、意識(shí)，從全然上提升人員的素養(yǎng)，是上述各項(xiàng)活動(dòng)成為發(fā)自?xún)?nèi)心的自覺(jué)行動(dòng)。安全（SAFETY）： 采取系統(tǒng)的措施系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施保證人員、場(chǎng)地、物品等安全杜絕安全隱患。 4.2. 現(xiàn)場(chǎng) 6S 維護(hù)4.2.1維修車(chē)間：工位有定格黃線(xiàn)、進(jìn)出車(chē)間有引導(dǎo)線(xiàn)，各要緊設(shè)備有定制線(xiàn)。車(chē)間地面

29、無(wú)油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每周沖洗一次，車(chē)間窗戶(hù)每周清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫(huà)等。水溝等墻角保持清潔，垃圾池應(yīng)設(shè)置在車(chē)間外且有封閉措施。4.2.2.車(chē)間設(shè)備：車(chē)間要緊設(shè)備（舉升機(jī)、總成舉升器、打氣泵、充電機(jī)等）制定維護(hù)人員，每日維護(hù)一次（清潔潤(rùn)滑等），關(guān)于使用率低的設(shè)備也應(yīng)該每周維護(hù)一次，并填寫(xiě)設(shè)備維護(hù)卡。4.2.3.車(chē)間工位：工位負(fù)責(zé)人在每次維修完成后立即對(duì)工位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)6S維護(hù)，整理工具、舊件、外包裝，清理清掃工位保持潔凈整潔。工具箱、設(shè)備歸位，等待下一臺(tái)車(chē)的維修。4.2.4.電器設(shè)施：禁止總操縱柜附近堆放雜物，保持暢通和可維護(hù)；不同意亂拉亂接電源線(xiàn)；燈具老化或燈具損壞請(qǐng)及時(shí)更換；每

30、月對(duì)電力設(shè)施停電一次進(jìn)行維護(hù)，終端插座、保險(xiǎn)開(kāi)關(guān)符合使用要求和安全標(biāo)準(zhǔn)，禁止虛接和超符合使用電器。4.2.5.安全設(shè)施：安全通道和安全門(mén)不同意堆放雜物和擺放車(chē)輛；車(chē)間工位、備件庫(kù)、鈑金噴漆工位應(yīng)擺放數(shù)量達(dá)標(biāo)的滅火器等消防設(shè)備，對(duì)消防設(shè)備每月進(jìn)行一次維護(hù)檢查，關(guān)于臨近過(guò)期或差不多過(guò)期的立即給予更換。消費(fèi)設(shè)施的放置位置應(yīng)有明顯的標(biāo)示和負(fù)責(zé)人及檢查記錄。4.2.6.備件庫(kù)：備件庫(kù)備件擺放應(yīng)按照車(chē)型、品種分類(lèi)整齊擺放，并有備件標(biāo)示，保持帳、物、卡一致性。區(qū)域區(qū)分標(biāo)示清晰，備件庫(kù)不應(yīng)有其他無(wú)關(guān)物品（特不是易燃物品）；零部件廢棄的外包裝定期清理，并在備件庫(kù)配備許多于2個(gè)滅火器。4.2.7.售后服務(wù)站形象標(biāo)

31、示：保持完整無(wú)脫落，定期清潔保持潔凈。4.2.8.服務(wù)人員：每天工作時(shí)刻穿工裝和佩戴工牌；工裝潔凈衛(wèi)生無(wú)油污。4.2.9.客戶(hù)休息室和接待區(qū)：地面和設(shè)施全天候保持潔凈整潔，私人物品和工作用品分開(kāi)放置，桌面和工作區(qū)內(nèi)不得擺放私人物品?？蛻?hù)休息區(qū)的桌面和地面以及配套設(shè)施隨時(shí)保持潔凈。 4.3.“6S”治理 4.3.1. 明確職責(zé) 對(duì)每個(gè)區(qū)域設(shè)定責(zé)任人，并在合適的位置懸掛“6S 治理責(zé)任卡”標(biāo)識(shí)牌。 4.3.2.制定考核措施 依照銷(xiāo)售服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng) 6S 維護(hù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同的情況設(shè)置相應(yīng)的考核。措施，考核措施可分為：當(dāng)即整改、提醒警告、嚴(yán)峻警告、扣款考核等。 4.3.3.日常檢查 4.3.3.1.售

32、后經(jīng)理每日工作期間，每隔兩個(gè)小時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)接待室、用戶(hù)休息室、維修車(chē)間和洗手間進(jìn)行檢查。依照現(xiàn)場(chǎng) 6S 執(zhí)行的情況，可采取隨機(jī)檢查的方式，但每日檢查不應(yīng)少于兩次。 4.3.3.2.對(duì)檢查時(shí)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題可采納當(dāng)場(chǎng)指正或現(xiàn)場(chǎng)拍照的方式進(jìn)行記錄，對(duì)硬件形象方面須指出問(wèn)題點(diǎn)和已造成的不良阻礙，提出改造意見(jiàn)。 4.3.3.3.將檢查的結(jié)果填寫(xiě)每日現(xiàn)場(chǎng)“6S”檢查報(bào)告。 4.3.4. 定期檢查 每半個(gè)月或一個(gè)月組織對(duì)整個(gè)服務(wù)站進(jìn)行一次全面檢查，填制定期現(xiàn)場(chǎng)“6S”檢查報(bào)告存在問(wèn)題的，責(zé)令責(zé)任人最遲于 10 天內(nèi)改進(jìn)，改進(jìn)后組織復(fù)查。 4.3.5.持續(xù)改進(jìn) 4.3.5.1.每日晨會(huì)站長(zhǎng)對(duì)前天檢查的結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)

33、發(fā)覺(jué)的問(wèn)題依照內(nèi)部制定的考核措施進(jìn)行相應(yīng)的考核，并督促整改。 4.3.5.2.每月組織職員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 6S 治理相關(guān)的培訓(xùn)和總結(jié)，具體內(nèi)容包括操作規(guī)范、行為禮儀、優(yōu)秀典范等。 第二分冊(cè)：2.5外出救援服務(wù)規(guī)范治理1.目的 及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求，維護(hù)品牌形象，提升客戶(hù)中意度。 2.職責(zé) 2.1. 服務(wù)站負(fù)責(zé)制定值班打算并檢查外出服務(wù)預(yù)備工作是否到位。 2.2. 值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)或開(kāi)展外出服務(wù)工作。 3.內(nèi)容 3.1. 日常預(yù)備 3.1.1. 設(shè)置24小時(shí)救援專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。原則上不同意轉(zhuǎn)接,以免阻礙救援及時(shí)性；針對(duì)當(dāng)?shù)貐^(qū)域保有量小于 100臺(tái) 的銷(xiāo)售服務(wù)商能夠申請(qǐng)轉(zhuǎn)接至手機(jī)，但必須確保手機(jī)暢通。 3

34、.1.2. 服務(wù)站內(nèi)顯著位置設(shè)置“24 小時(shí)救援服務(wù)”標(biāo)識(shí)燈箱且亮化。 3.1.3. 依照常用外出服務(wù)工具清單及常用外出服務(wù)備件清單配備工具和備件。 3.1.4. 服務(wù)車(chē)應(yīng)操縱使用，確保不阻礙外出救援服務(wù)。 3.1.5. 24 小時(shí)接聽(tīng)救援專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，值班人員應(yīng)具備一定的維修能力，同時(shí)熟知保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般話(huà)流利。 3.1.6. 值班人員隨時(shí)待命，便于及時(shí)出援。 3.2. 客戶(hù)需求輸入及確認(rèn) 3.2.1. 來(lái)電接聽(tīng)電話(huà)響后三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)，使用一般話(huà)，應(yīng)注意電話(huà)禮儀規(guī)范，實(shí)施“誰(shuí)接電話(huà)誰(shuí)負(fù)責(zé)”制。 3.2.2. 需求確認(rèn) 值班人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需求并關(guān)心描述故障，同時(shí)答復(fù)有關(guān)詢(xún)問(wèn)。在給予

35、遠(yuǎn)程指導(dǎo)后仍確定必須外出服務(wù)的，應(yīng)事先簡(jiǎn)要講明外出保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在客戶(hù)對(duì)保修政策無(wú)異議的情況下，確認(rèn)如下信息，并在服務(wù)車(chē)外出服務(wù)使用登記表中記錄： a.車(chē)輛故障現(xiàn)象； b.客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、車(chē)型； c.求救地點(diǎn)； d.其它相關(guān)信息。 3.3. 外出前預(yù)備 3.3.1. 人員確定：依照客戶(hù)來(lái)電時(shí)刻（白天或夜間）、車(chē)輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務(wù)人員，要求其統(tǒng)一著寶雅售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作服。 3.3.2.工具預(yù)備：服務(wù)車(chē)配備一套常用工具，配備翼子板護(hù)罩一套，維修防護(hù)四件套一套，定期檢查、補(bǔ)充。同時(shí)外出服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)反饋故障現(xiàn)象進(jìn)行認(rèn)真分析，確定故障可能緣故及排除方案，預(yù)備必須的工

36、具及外出服務(wù)登記表。 3.3.3.備件預(yù)備：服務(wù)車(chē)配備救援常用備件，并在每天上班前及時(shí)補(bǔ)充備件，同時(shí)依照故障緣故及排除方案，預(yù)備必須的救援備件，確保外出救援成功。 3.3.4. 服務(wù)車(chē)檢查 服務(wù)車(chē)須為寶雅雅貝服務(wù)車(chē)或?qū)I(yè)拖車(chē)，且有公司規(guī)定的服務(wù)車(chē)標(biāo)識(shí)。外出服務(wù)人員檢查服務(wù)車(chē)，查看運(yùn)行狀態(tài)并保證電量充足，確保能夠外出服務(wù)。 3.4. 出車(chē) 3.4.1.外出服務(wù)人員應(yīng)該在接到客戶(hù)救援電話(huà)后 20 分鐘內(nèi)前往救援地點(diǎn)，動(dòng)身前必須和用戶(hù)聯(lián)系，告知客戶(hù)動(dòng)身時(shí)刻、可能到達(dá)時(shí)刻，并請(qǐng)用戶(hù)耐心等候（一般 1KM20KM，20 分鐘以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；20KM30KM，40 分鐘以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；30KM40KM，必須

37、1 小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；40KM 以上，路程每增加 10KM，時(shí)刻上可延長(zhǎng) 10 分鐘）。 3.4.2.依照路程遠(yuǎn)近，外出服務(wù)人員赴求救途中至少應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行一次電話(huà)溝通安慰，再次確認(rèn)求救地點(diǎn)方位（救援時(shí)刻超過(guò) 30 分鐘的至少與客戶(hù)溝通聯(lián)系三次以上，動(dòng)身前信息確認(rèn)、動(dòng)身時(shí)告知客戶(hù)信息、救援途中安撫客戶(hù)）。 3.4.3.以最短的路線(xiàn)和最短的時(shí)刻到達(dá)（尤其縮短接到救援電話(huà)到出車(chē)時(shí)刻）。 3.4.4.在可能時(shí)刻內(nèi)未找到客戶(hù)及車(chē)輛，應(yīng)跟客戶(hù)溝通確認(rèn)具體位置。 3.4.5. 外出服務(wù)過(guò)程中一定要注意人身、財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)能夠和寶雅售后服務(wù)部取得聯(lián)系，尋求其他區(qū)域銷(xiāo)售服務(wù)商的支持。 3.5.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后服務(wù)

38、3.5.1.施救人員到達(dá)目的地后，先跟客戶(hù)表示抱歉，并注意言談舉止要熱情、禮貌、得體。 3.5.2. 依照客戶(hù)描述對(duì)故障進(jìn)行診斷和排除，確保故障排除后送客戶(hù)離開(kāi)?；卣竞筇钪葡嚓P(guān)記錄，并跟蹤服務(wù)。 3.5.3.不能現(xiàn)場(chǎng)排除故障的，在充分溝通并征得客戶(hù)許可后將車(chē)輛拖回服務(wù)站，并關(guān)心客戶(hù)安排食宿。 3.5.4.本次外出服務(wù)能夠辦理保修時(shí)，按可保修外出服務(wù)處理（保修分冊(cè)）執(zhí)行。 3.6.夜間維修 對(duì)拖回服務(wù)站的車(chē)輛，客戶(hù)表示急切需要使用自己的車(chē)輛時(shí)，救援人員應(yīng)安排對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修處理，確保故障排除，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。24 小時(shí)救援服務(wù)話(huà)術(shù)范例 一、某用戶(hù)來(lái)電請(qǐng)求救援： 1.救援職守人員：“您好！歡迎致電

39、XX 寶雅售后服務(wù)站，服務(wù)顧問(wèn) XX 為您服務(wù)”。 用戶(hù)：“我的車(chē)子拋錨了，希望你們立即過(guò)來(lái)救援能夠嗎？” 2.救援職守人員： 2.1.確認(rèn)用戶(hù)及車(chē)輛差不多信息：“能夠，專(zhuān)門(mén)樂(lè)意為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您的姓名、聯(lián)系電話(huà)、車(chē)型及位置?！?2.2.車(chē)輛故障現(xiàn)象：“請(qǐng)您詳細(xì)描述一下您車(chē)輛現(xiàn)在的情況，以便于我們預(yù)備正確的備件和工具。” 2.3.講明車(chē)輛救援及維修費(fèi)用：“請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛購(gòu)車(chē)日期？現(xiàn)在行駛了多少公里？”若已超保修期或?qū)偃藶榫壒?，告訴用戶(hù)：“您的車(chē)差不多超過(guò) XX 年 XX 公里的保修期或由于您操作不當(dāng)，相關(guān)救援及維修費(fèi)用大約 XX 鈔票需要您承擔(dān)，您看能夠嗎？” 2.4.求救地點(diǎn)：“為了及時(shí)到達(dá)救援

40、地點(diǎn)，您能夠詳細(xì)描述您車(chē)輛拋錨的位置嗎？附近有什么標(biāo)志性的建筑。” 2.5.結(jié)束語(yǔ)：“XX 先生/女士，你現(xiàn)在的位置距離我們服務(wù)站 XX 公里，我們需要20 分鐘預(yù)備工具和備件，大約在 XX 小時(shí)內(nèi)能到達(dá)，請(qǐng)您耐心等待，動(dòng)身時(shí)我們將再次與您聯(lián)系?！?二、動(dòng)身前，第二次與客戶(hù)聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好！我是 XX 寶雅服務(wù)站救援人員 XX，我們差不多動(dòng)身，可能 XX 小時(shí)到達(dá)，請(qǐng)您耐心等候?！?三、救援途中，第三次與客戶(hù)聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好，我們目前距離救援地點(diǎn)還有 XX 公里，可能還有 XX 分鐘就能趕到，請(qǐng)您耐心等候?！?四、與客戶(hù)見(jiàn)面后： 1.

41、寒暄： 救援人員：“XX 先生/女士，您好，我是 XX 寶雅售后服務(wù)站救援人員 XX，讓您久等了，我們立即為您的車(chē)進(jìn)行處理?！?2.技術(shù)診斷： 救援人員：“通過(guò)初步診斷，您的車(chē)是 XX 出了問(wèn)題，是由于 XX 緣故導(dǎo)致的?！?3.救援費(fèi)用講明： 3.1.依照寶雅公司外出服務(wù)政策，您的車(chē)在保修期以?xún)?nèi)，因此本次救援費(fèi)用是寶雅公司承擔(dān)，其中包括：過(guò)路過(guò)橋費(fèi) XX，工時(shí)費(fèi) XX，材料費(fèi) XX，您看還有什么其它建議嗎？對(duì)我們的服務(wù)還中意嗎？ 3.2.依照寶雅售后服務(wù)外出服務(wù)政策，您的車(chē)差不多超出保修期或是由于操作緣故導(dǎo)致的，因此本次救援費(fèi)用需要您承擔(dān)，費(fèi)用 XX，其中包括：過(guò)路過(guò)橋費(fèi) XX，工時(shí)費(fèi) XX

42、，材料費(fèi) XX，您看還有什么其它建議嗎？對(duì)我們的服務(wù)還中意嗎？ 2.6經(jīng)銷(xiāo)商日常服務(wù)激勵(lì)治理方法2.6、日常服務(wù)激勵(lì)治理 = 1 * GB3 目的：規(guī)范特約服務(wù)站日常服務(wù)行為，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。 = 2 * GB3 職責(zé)：A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)日常服務(wù)激勵(lì)制度的制定、監(jiān)控和提報(bào)；B、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)日常服務(wù)激勵(lì)的具體實(shí)施。 = 3 * GB3 內(nèi)容：日常服務(wù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)寶雅售后服務(wù)部條目分類(lèi)不激勵(lì)條款激勵(lì)金額/元第一項(xiàng)：創(chuàng)新（正激勵(lì)）1執(zhí)行創(chuàng)新積極有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)500-10002高效率、高質(zhì)量的開(kāi)展日常工作100-5003服務(wù)工作得到用戶(hù)的高度評(píng)價(jià)100-5004積極維護(hù)區(qū)域服務(wù)市場(chǎng)口碑500-8005積極支持公司開(kāi)展培訓(xùn)、會(huì)議或重大活動(dòng)800-10006營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新研究、設(shè)計(jì)的服務(wù)措施具有積極的推廣意義1000-200