1、服務從心開始主講：周緒龍和珈國際咨詢管理投資有限公司小高專業美發連鎖有限公司發表您的高見小組討論：一個人的成就高低靠什么體現？一個人的成就高低主要體現在他的服務對別人產生的價值的高低？眾企業如何與人競爭？家庭要如何經營的好？夫妻子女之間如何相處？如何出人頭地追求成功？服務能力就等于成功能力服務是為他人創造價值的行為。服務能力就等于成功能力 服務提升生命的價值 提升企業的價值和效益服務改變世界能為人服務就是最大的榮耀向能為人服務的人致敬。服務人員理應受到人們的尊敬 為什么服務人員很難獲得大家的尊敬反而大多數情況下受到的是人們的誤解和非議呢？ 而且 那么好的一個工作為什么大部分人做的都不開心呢？可

2、是：從早站到晚累死見誰都得笑憋死節假日無休忙死顧客太挑剔煩死銷售額下降急死服務行業人員的十種死法6、顧客不理解郁悶死7、售后沒搞好著急死8、得不到肯定失落死9、家人不理解痛苦死服務行業人員的十種死法這都不是我的錯委屈死！這是為什么呢？人資行政中心培訓部踏上尋找之路服務品質與競爭力一、服務的力量二、服務的困惑三、服務的品質四、服務的影響 課程大綱：一、觀念不對（服務意識）二、能力不夠（服務能力）三、努力不夠（服務品質）工作做不好的原因觀念：快樂服務從心開始1、不知服務的精髓與涵義2、不知服務的好處3、不知在為誰服務服務不佳的潛在因素把服務當什么？服務是什么？把服務工作當什么？榮耀志業服：就是從心

3、服、口服的心境（心態）去從 事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖 帖，也讓別人同樣的有感覺。務：就是用服的心境（心態）從頭到尾，實 實在在很務實地做完，并且有能力去執 行。服務的定義：服務：就是你是否能樂在工作的去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺。1、責任與義務2、耕耘與播種3、奉獻與布施4、榮耀與卓越5、感恩與慈悲 服務的意義服務就是一種儲蓄福德的工作， 有福德就會有福報。服務就是一種成就您的工作。發表您的高見為誰服務？付出總有回報服務實為自己舍得無煩心放下自在心忘記清凈心敢于承擔讓顧客滿意超出期望讓顧客得意快樂服務之三心兩意服務的心態：快樂的 發自內心的服務口號:滿意 信賴 超出期望服務理

4、念:滿足顧客需求超出顧客期望 方法篇：如何改善服務品質假如丈夫出差半個月，回家妻子問他：你看我胖了還是瘦了？不知道，你讓我抱抱就知道了 一個令顧客滿意瘋狂的公司，它和顧客的關系，絕不單只建立在產品上。一個只會做產品的企業不是個好企業，一個只會拿產品優勢銷售的人不是個優秀的人。一、可以改變的去改變（能力）二、不可改變的去改善（方法）三、不可改善的去承擔（態度）四、不可承擔的就結束（道德）改善事物的基本法則：1、想做不會做（能力）2、會做不想做（態度）3、想做做不好（方法）服務品質差的原因1、可靠度：可令人依賴且正確執行所承諾的服務能力。2、反應度：員工愿意幫助顧客提供及時服務的意愿。3、保證：員

5、工的知識與禮貌能給顧客信任感與信心。4、同理心：感同身受，即提供關心與個人化的服務。5、有形化：將無形的服務于實體設施，服務人員以 及各種傳播材料呈現。服務品質的五大決定因素1、從個人管理著手提升能力2、從顧客需求著手提升顧客滿意度3、從超出期望著手提供附加價值服務4、從服務競爭著首提供差異化服務改善服務品質從何處著手一、人的行為二、產品與服務三、體驗到的流程顧客最在意的三件事：工作能力專業知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力個人管理工作迅速、準確、高效率專業知識：能夠解答和處理問題自豪感：對自己的工作感到自豪、驕傲儀表、彬彬有禮自豪感：賦予我們自尊、幸福的來源、自我價值快樂的真諦，并不是我喜歡做

6、的事，而是喜歡我應該做的事多盡一分力：101%的驚喜服務、多給自己創造發展的機會頭腦： 掌握最新的產品知識、懂得基本的推銷技巧耳朵： 留心聆聽，發現需求眼睛： 常常留意生意機會口才： 生動有趣的表達心靈： 關心客人，推銷想要而非我們想要的產品做一個優秀服務者需要運用 使用最直接深入顧客內心的方法，找出顧客心理對于我們的公司，產品及員工的期望，并以最直接、符合顧客意愿的方法，比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認知評估，不斷的持續改善這個過程，以獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標。顧客滿意的定義：1、正確認識服務的涵義與精髓2、將顧客需求列為企業經營思

7、考的前提3、建立服務差異化讓顧客信賴我們， 需要我們，建立非我不可的優勢4、提供全心服務，不但要有形還要有心5、建立全員服務的觀念6、將顧客變成終身朋友7、發揮整體服務的功能如何令到顧客滿意 就是去除產品本身創造與發揮的功能與效益外另外創意或人 本身所發揮出來的一種能讓顧客獲益的服務或好感附加價值的涵義：例：海底撈“海底撈火鍋”-這是關于一個“人”的故事海底撈的 “變態”服務海底撈五大服務區美甲區上網區游樂園區擦鞋區等餐區真正的把顧客當上帝1.從進到出:服務沒有做不到只有想不到2.對標準化的服務模式說：NO。 用腦、用真心去服務。3. “客人是一個一個抓的”粉絲無數忠 誠 度顧客的需求是有層次

8、的：基礎的服務：消費者認為能提供的最必要的服務內容； 期望的服務：消費者認為應該提供的一些服務內容；渴望的服務：消費者很想要的，認為如果提供之后會更認可的服務內容；意想不到的服務：消費者沒有想到的，對提供的服務很驚訝。創新題外話：好玩的段子何為推銷：男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧何為促銷：男生對女生說：我老爹有3處房子，跟我好，以后都是你的何為營銷：男生根本不對女生表白，但女生被男生的氣質和風度所迷倒何為品牌：女生不認識男生，但他的所有朋友都對那個男生夸贊不已做的與眾不同就叫差異性差異化是最容易超越別人的是別人最無法模仿的服務的差異性：1、附加值的服務2、高品質的服務3、差異化服務顧客要的是什么？最重要的是發自內心的關懷和尊重努力：服務的影響消費形態的變化：理性消費時代好、壞為判斷重視品質、性能、價格感性消費時代喜歡、不喜歡品牌設計實用性感動消費時代滿意