1、人生前進道路上的燈塔-協助失學孤兒再圓學校夢一、案例背景（一）基本資料服務對象姓名：馮菲（化名）性別：女 年齡：15 學歷：初中（二）個案背景資料1、接案原因：2014年3月，借助社會工作者所在單位組織干部職工“結對幫扶孤兒活動”，接觸到服務對象，在與服務對象見面時，了解到馮菲的個人情況：馮菲（化名），以下稱（服務對象），15歲，孤兒，喬官鎮某中學初三學生，與爺爺一起生活。其父生于1967年8月14日，于2009年9月輕突發心臟病去世；其母，少數民族，生于1968年2月，于2002年10突發重病去世。回單位后，通過與馮菲姑姑聯系，得知：馮宇菲由于受家庭影響，心理產生偏差，認為同學和老師都看不起

2、她，產生了厭學情緒，導致成績較差，在沒有經過家人的同意下，于今年3月和朋友一起到壽光某羊肉飯店打工。在后來與服務對象的聯系和談話中了解到：服務對象只是怕老師和同學們看不起她而不想回到校園學習。為了幫助服務對象重拾生活信心，社會工作者愿意秉持社會工作的助人理念，做她人生旅途上的燈塔，啟發她找到前進的方向，陪伴她安全渡過這段灰暗短暫的人生路程，社會工作者決定介入。2、身體健康狀況：服務對象身體健康，頭腦靈活，說話清晰，無重大病史。3、經濟狀況：服務對象本人無安定工作，無固定收入，按時領取生活保障金。4、情緒、心理狀況：父母在世時，服務對象天真活潑，學生成績優秀；父母的去世導致服務對象情緒不穩，自卑

3、心理占據內心，走路都不敢抬頭，怕同學、朋友瞧不起。最終選擇不再上學，到外地打工。二、分析預估（一）服務對象存在問題的主要原因及表現形式1、服務對象本質不錯，她原本性格外向活潑，但由于家庭蒙受突變，導致家庭關愛減少，而其他親人和學校的幫助和教育又沒能跟上。由于長期生活在這樣的家庭和教育的環境中，服務對象變得沉默寡言、無所事事，更加不愿學習，不愿意和周圍人及同學說話, 與親人關系越來越冷談，直至輟學外出打工。2、服務對象年少氣盛，稱自己想打工養活自己和爺爺，不愿意上學。服務對象這個年齡特別需要父母和親人的關心和幫助，心理承受能力弱，容易受到誘惑和欺騙，再加上在學校總感覺老師和同學以異樣的眼光看待自

4、己，導致服務對象討厭直面親人和他人，于2014年3月和朋友一起到外地打工。3、服務對象的可支持網絡一方面，因服務對象沒有工作，又不與社區居民溝通，與原同事和同學失去了聯系，社會關系單一，缺乏足夠的社會支持資源。另一方面，服務對象的姑姑待人真誠，希望撫養孩子，并幫助服務對象完成學業。服務對象與爺爺感情融洽，可以在日常生活中關愛孩子。學校的老師和同學們也都希望服務對象回到學校，老師和同學們并沒有因為服務對象的家庭對其產生不良心理，都愿意幫助服務對象跟上功課，并順利畢業，另外，學校也準備積極幫助服務對象。這是服務對象今后能夠重拾生活信心并走向成功的關鍵所在。服務對象所在社區服務中心也愿意在平常生活中

5、給服務對象更多的照顧。三、服務目標（一）個案目標協助服務對象理清自身面臨的現狀，合理利用既有資源，充分挖掘原有潛能，整合社會支持網絡資源，為服務對象與周圍環境的和諧互動創造條件，激發服務對象自己認同自己，走出陰影的動力。（二）過程目標1、發動服務對象周圍的親人、老師、同學與其溝通，并給予一定生活幫助，在協助服務對象減緩生活壓力的同時，讓服務對象對自己心理、精神狀態及周圍的環境有一定的認識，緩解消極情緒，提高自我調解能力。2、創造有利于服務對象重拾堅強生活信心的寬松生活環境，強調“人在情境中”，鏈接個人或群體系統中的各種力量進行支持，幫助服務對象修復社會支持網絡，認清自身特點及優勢，促進服務對象

6、個體新知能、創造力、思考判斷力的全面提高，樹立積極的人生觀、世界觀、價值觀。三、服務計劃（一）理論支撐1、增能理論增能（empowerment），也被稱作增權、賦權、充權，是社會工作領域一種重要的理論模式和實踐的新視角。增權就是增加人們獲取資源的能力，所表現出來的權力感有益于提升人們的自我概念、自尊感和重要感，增強自信，當這種能力缺失時就會貶低自我，形成負向評價，信心缺乏。但這種狀態可以通過增權過程得以改變，既可以從個人層面協助服務對象提升自我接納程度，也可以從人際關系層面協助獲取支持網絡中的資源。通過外部的干預和幫助，使服務對象在正能量中激發內存動力，增強個體能力，從服務對象自身去挖掘和激發

7、潛能。2、社會生態系統理論社會生態系統理論是把人類生存的社會環境看做一種社會性的生態系統，將人放在環境系統中加以考察，是社會工作的重要基礎理論之一。該理論強調社會生態環境對于理解和分析人類行為的重要性，并注重人與環境間各系統的相互作用及其對人類行為的重大影響。社會生態系統理論主張通過改善人們與其所處環境的關系來協助服務對象解決問題，強調人與環境之間的搭配有相對性的和諧與不和諧，而沒有所謂不適當的人或不適當的環境，生活中的問題需要在生活空間的整體之中進行理解（二）具體服務計劃1、社會工作者依據理解、友好、同理等原則與服務對象充分接觸，建立信任的合作關系，了解服務對象目前的身體、心理、生活狀況以及

8、對社會工作者的期望。通過傾聽、同感、關注等技巧給服務對象提供精神支持。2、具體深入了解掌握服務對象存在的主觀和客觀問題，通過角色扮演、換位思考、情景重現等技巧，引導服務對象對自身及周圍環境進行正確的認知，一方面認識到自己的不足；另一方面認清自己的優點，把握人生的真諦。3、充分利用服務對象周圍支持網絡，促進服務對象身心健康，順利走出學習生活陰影、完成學業，走上和諧的人生旅途。四、服務計劃實施過程第一階段：深入了解服務對象，重點對服務對象的人際網絡進行了解，全面收集資料，擬定面談提綱，根據擬定的非結構式面談提綱進行面談，建立與服務對象建立專業關系，并根據服務對象身心處境，注意從服務對象身邊事例等服

9、務對象感興趣話題入手，結合相關談話技巧讓服務對象的主動說出自己的想法，提高服務對象自信心、成就感。通過與服務對象的交談，得知她以前是一個活潑開朗的女孩子，父母、爺爺、姑姑等親人都很關心愛護她，老師和同學們也都很喜歡她，而且成績優秀。由于社會工作者是以服務對象朋友的身體與其溝通，因此在收集資料階段的工作做得非常具體，了解到的關于服務對象的信息較為真實。是社會工作者真誠的心贏得了服務對象的好感。在接下來的聊天中，社會工作者坦誠地道出了自己對他現狀的擔憂，沒有回避問題而是選擇直面問題，并讓她也真誠地談一談自己的想法。通過第一次面談，服務對象表示愿意接受社會工作者的服務，自己也希望能回到學校讀書。社會

10、工作者與服務對象簽署了個案服務協議，明確了彼此的責任與義務，同時約定下一次見面的時間。第二階段：在了解服務對象的基本需求后，社會工作者開始介入服務對象的網絡。社會工作者將服務對象的一些心理感受和想法反饋給服務對象的支持網絡，并對其想法和感受提出社會工作者的意見和看法，讓大家了解到孩子的心理和生活需求；同時社會工作者注意傾聽和記錄周圍對服務對象的看法和評價，運用“同理心”體諒他們的感受和難處，針對具體情況提出一些可行性的建議，如充分信息服務對象自身能力、多和服務對象相處（一起學習、一起做家務、一起購物、一起上網等）、多給予服務對象一些關愛和鼓勵等，以盡快幫助服務對象回到正常的學習生活中。第三階段

11、：將得到的信息歸納總結，整理出服務對象的癥結所在，通過澄清、辨認等技巧讓服務對象對自身存在的問題有清晰的了解和認識。通過角色扮演、換位思考、情景重現等技巧，引導服務對象對周圍支持網絡進行正確認識，以便從服務對象自我扭曲的認知中走出來。一方面社會工作者介入服務對象所在的學校，為服務對象恢復正常生活爭取相關資源。社會工作者作為中介者和使能者，在向各部門介紹自己的身份和惡意后，積極說服學校讓服務對象所在的班級特意為其開展一些活動，如幫助敬老院打掃衛生、拔河比賽、跳繩比賽等活動；另外，試著幫助服務對象在學樣能爭取助學貸款；另一方面，社會工作者積極與服務對象所在社區和政府溝通，為服務對象爭取救助等各種資

12、源，并在社區開展活動時，引導服務對象參加。在征得服務對象同意后，社會工作者可以作為活動的組織者和領導者，帶領同學們開展活動，同時可以控制協調和觀察記錄服務對象與同學們之間的關系，以便創造一種和諧活躍的氛圍，使服務對象能很快從失去父母、成績不好的陰影里走出來。第四階段：跟進服務，如果服務對象生活學習狀況良好，社會工作者可以結案。社會工作者在結案前和服務對象進行最后一次簡短的談話，盡量避免服務對象情感的依賴，讓服務對象學會獨立自主的去面對和處理自己的事情。在此過程中，社會工作者和服務對象一起進行回顧，并對服務對象的改變加以鼓勵。另外，告訴服務對象，日常生活中如果遇到問題時，隨時可以給社會工作者打電

13、話或網上溝通，同時，社會工作者也根據情況實時跟進服務，直至服務對象完全融入正常生活和學習。五、服務評估經過半年的服務工作，社會工作者看到無論是服務對象的心理狀態、家庭情況，還是各種支持網絡，在效果上都有了明顯的改善和提高。為此，社會工作者最終確定結案，并對整個工作進行總結評估。1、成效評估：本次服務計劃綜合服務對象的年齡、心理需求、學校及所處生存環境等多重因素的影響，采用了社會心理療法、認知行為療法及情緒療法等多種方法介入個案，除了社會工作者與服務對象直面的個案訪談治療外，還將服務對象的其他親人、學校、社區、政府等資源整合到服務對象的治療中，從而為她的身心康復創造出一個和諧的社會環境，這有助于

14、服務對象緩解和擺脫內心的孤獨感和焦慮情緒，盡早從生活的陰影中走出來，重新回到應該屬于自己的樂園中。除此之外，本次服務計劃所需的人力、物力、財力等資源相對較少，同時能夠積極爭取到服務對象親人（姑姑）和政府資源的配合與支持，這使得該治療方案切實可行。2、自我評估：整個介入過程，社會工作者始終以樂于助人、積極向上的態度對待服務對象，并嚴格遵守社會工作的各項基本職業首先準則，同時合理運用青少年個案工作技巧（交流技巧、解決問題技巧、改變行為技巧等），充分利用傾聽、引導、反饋、總結、打斷等溝通技巧，靈活的處理好社會工作者與服務對象及其支持網絡的關系，為服務對象堅定生活信心營造了一個良好的氛圍。3、不足之處

15、：在開展服務的過程中，社會工作者由于完全融入幫助服務對象的角色中，容易受服務對象的情感左右，很難維持中立的專業關系和社會工作者自身應有的權威，致使服務對象對社會工作者產生了一定的依賴感，這不利于服務對象今后獨立面對社會；另外社會工作者受自身工作（在職工作人員）性質的限制，無法在短期內對服務對象及所處環境形成一個全面、完整的掌握，可能會導致一些不利于服務對象恢復的疏漏，而且，由于受服務時間的限制，很可能導致對服務對象的治療效果不會很久，服務對象的問題可能出現反彈，這是社會工作者無法掌控的。六、個案反思與總結在開展個案工作的過程中，為保證服務目標的順利實現，社會工作者與服務對象始終保持中立的專業關

16、系，特別是在接觸中適當的運用“同感”和“換位思考”的方法，以平等、同理、接納和尊重的態度去體會和理解服務對象的真實感受，不能被服務對象情感的左右而偏離了社會工作的治療初衷，同時在溝通中盡量避免對服務對象的自身的心理問題作出自我的價值判斷，以免加劇服務對象內心的心理扭曲，致使會談過早的終止。在訪談時，社會工作者應當選擇一個安靜、舒適、有安全感的環境，同時以平等、真誠的態度，以一種詢問、探討、協商的口吻和服務對象進行訪談，這樣有得于創造一種輕松、愉快的氛圍，從而幫助服務對象建立直面問題的能力。社會工作者要根據服務對象的年齡、喜好逐漸進入她的圈子，再慢慢去引導她。社會工作者要時刻關注服務對象的心理變化，盡快獲得服務對象的好感和信任，鞏固彼此之間的關系，同時，教會服務對象剖析自己、分析社會，讓她自己去面對一定的