1、大家樂(南中國區)消費者項目呈：大家樂（中國）由：市場咨詢2014有信息，。本演示文稿包含事先同意，不得披露或專。本公司遵守市場、和社會ISO20252及ESOMAR標準等相關和專業準則目錄A. 項目回顧i.ii.B.C.i.ii. iii. iv.v.vi.項目背景目的宏觀環境下的餐飲業狀況總體快餐市場掃描總體外出就餐市場消費者特征總體外出就餐需求工作日外出就餐周末/休息日外出就餐消費者對“快餐”的定義選擇快餐店的考慮vii.主要快餐品牌評價2目錄(續)D. 大家樂現有消費者掃描i.ii. iii.大家樂現有消費者特征去大家樂餐廳的消費選擇大家樂消費的原因E.大家樂流失和潛在消費者掃描i.i

2、i. iii.大家樂流失/潛在消費者特征不去大家樂消費的原因常去的競爭對手和原因F.大家樂門店表現與機會點i.ii. iii. iv.v.vi.門店便利性價格/促銷券餐品店內環境服務G. 總結及建議3A.項目回顧I.II.項目背景目的4項目背景大家樂，創立于1968年，1986于大家樂本著以客為本，精益求精的精聯合交易所成功上市。大家樂是現時全球最大的中式連鎖餐飲，其多元化業務 神，不斷產品，遍布世界各地，包括快餐、機構飲食、特色環境及服務素質，餐廳、食品產制、分銷及海外的餐飲業務等，務求貼心照顧消費者每項細致的需要，在全球擁有超過600多個營運。 以合理的價格，為消費者提供既優質又全面的進餐

3、經驗。大家樂于1992年進駐中國內地，成為內地中高檔次快餐板塊中售賣中、西美食之餐廳。現時擁有 為了大家樂的服務質量和市場表現，大家樂委托益開展2014年度分店90多間，分布于、廣州、東莞、中山、江門、佛山、肇慶、惠州等地 消費者用餐與 態度調研。5目的1.2.挖掘目標消費者的生活形態和、快餐消費及偏好挖掘目標消費者對快餐的產品組合、環境、價格和促銷等偏好和背后原因大家樂的市場表現消費者洞察知己知彼防御與進攻策市場格局掃描略在消費者的頭腦意識中，市場與品牌是如何劃分的？這個目標市場上的 消費者在人口背景、消費，生活方式等方面有什么樣的特點？消費者是否可以按照某種(些)有意義的維度予以細分，支持

4、大家樂的目標市場選擇與定位及產品開發？2大家樂當前用戶是誰？具備什么樣的特點？他們的體驗/滿意度如何？誰是最主要的競爭對手？競品用戶對產品的體驗與滿意度如何？大家樂品牌對客戶的吸引力是什么？哪些會導致客戶轉化？大家樂品牌用戶的穩定性與前景 如何？用戶有可 能會流失到哪里，又有可能會吸引 哪些競品的客戶？4136定性設計一線城市7符合甄別條件完成一周的外出就餐與會條件組別準二線城市三四線城市廣州佛山江門未婚/已婚無孩組（6人組）未婚/已婚無孩組（6人組）大家樂潛在者組群已婚有12歲以上孩組（6人組）已婚有12歲以上孩組（6人組）已婚有12歲以上孩組（6人組）大家樂現有者組群未婚/已婚無孩組（6人

5、組）未婚/已婚無孩組（6人組）已婚有12歲以上孩組（6人組）已婚有12歲以上孩組（6人組）已婚有12歲以下孩組（6人組）焦點座談會（120分鐘)10組方法定性方法21觀察法（座談會前）焦點座談會操作方式：操作方式：6位合格的受訪者，在2個小時左右的時間里，針以形式，由被訪者自己在座談會前，自行1周的日常用餐情況，尤其是快餐消費模式，包括消費時間，點餐品類，花費，消費體驗等等，可對所關注的問題進行深入的探討和交流。采用文字或/的方式。8定量設計9合計樣本量：1650樣本量一線城市準二線城市三四線城市城市樣本量城市樣本量城市樣本量廣州市300佛山市150江門市150市300東莞市150肇慶市150

6、中山市150市150惠州市150Total:600Total:750Total:300在調研所在區域居住滿1年及以上在16-55歲之間的或女性過去3個月有外出快餐店就餐受訪者條件廣州、佛山、東莞、中山、江門、肇慶、惠州調研區域攔訪（20-30分鐘內)方法B.宏觀環境下的餐飲業狀況10宏觀環境下的餐飲業狀況營業收入增長放緩我國餐飲業零售額從1978年的54.8億元到2013年的2.5萬億元，保持了約18%的年復合增長率。零售額增長320多倍，人均餐飲消費額也增長了200多倍。2013年餐飲收入25569億元，同比增長9.0%，增速創下20多年以來的最低值，與社會消費品零售總額增速的差距進一步擴大

7、。受限制三公消費政策的影響，高端餐飲業業績一片慘淡國內上市餐飲公司僅有的四家企業全聚德、湘鄂情、西安飲食和易食股份, 除了做航空鐵路餐飲的易食凈利同比雙雙下降。去年銷售、利潤同比增長外,其余三家營收、另外高房租、高長期待攤費用（主要為酒樓開辦裝修投資）、高人工費用，使得高端餐飲業向大眾餐飲業務過程中非常。快餐正餐發展減緩快餐、餐館酒樓企業營業收入占餐飲百強總營收的比例很高，分別達38.3和22.2，分別位居第一和第三，但是受市場環境和政策，兩大業態增速大幅減緩，營收同比僅分別增長1、3，遠低于除休閑餐飲、賓館餐飲外的其他業態。11宏觀環境下的餐飲業狀況大眾餐飲成為資本尋覓的對象。法國奢侈品巨頭

8、路易威登旗下私募股權基金L Capital Asia宣布，斥資1億美元收購中餐連鎖翡翠餐飲(Crystal Jade)逾90%的股權。涉及20種業態，消費層次從中到高端都有，比較注重菜品品質及服務，在等發達城市有十多家餐廳。復星通過旗下子公司參股著名餐飲連鎖食之秘(SecretRecipe)，以2.105億元的投資額成為食之秘第二大股東。餐飲業的競爭發展趨勢隨著線下零售體驗業態的增長，購物中心和大型零售業態的餐飲比例快速增長。目前我國飲食行業的競爭，已由單純的價格競爭、產品質量競爭，發展到產品、服務與企業品牌的競爭，文化品位的競爭;由單店競爭、單一業態競爭，發展到多業態、連鎖化、化、大規模的競

9、爭;由在本地發展外地發展，由小城市向大中城市發展，由東部沿海向中西部地區發展，也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向東部延伸。不論是高端、中端還是,都要回歸到為顧客提供優質的服務和營養健康產品的本質上來。 2013年百強企業在分別高達36.5%、24.1%。培訓和研發投入方面的支出大幅增加，增速線下餐飲和線上的配合，普遍加大了宣傳力度，2013年餐飲百強企業在宣傳方面的支出比上年增長了23.5%。12C.總體外出就餐/快餐市場掃描I.II.III. IV.總體外出就餐市場消費者特征總體外出就餐需求工作日外出就餐周末/休息日外出就餐總體外出就餐需求與習慣V.VI.消費者對“快餐”的定義選擇快餐

10、店的考慮“快餐”考慮及滿意度評價VII. 主要快餐品牌評價13I.總體外出就餐市場消費者特征14民以食為天，外出就餐消費者涵蓋的主要是已婚上班族，平均31.5歲，大專/大學學歷的公司/工廠/機關雇員。狀況其他已婚有孩合 計：49%已婚有18歲以上小孩已婚有13- 18歲小孩298未婚4231已婚有12歲及以下小孩8已婚無孩Q41Q4Q100狀況Q101 小孩Q42 學歷Q43 職業基數：所有隨機被訪者 n=162415工作狀況其他沒有工作2公司/工廠21/機關雇員5621戶/私營業主教育程度51312132小學或以下 初中/技校 高中/中專 大專/大學或以上54%46%平均：31.5歲2833

11、251516-2425-3435-4445-55外出就餐消費者通常家庭月收入在7000-10000之間，本地居住10年以上Q6 家庭月收入/Q3 本市居住時間基數：所有隨機被訪者 n=16居住年限1-3年10年以上4-6年7-9年平均收入25000以上18000-2499964000-699914000-179998161010000-1399933287000-9999II. 總體外出就餐需求17周末和工作日生活重點的差異，使消費者對一日四餐的期望有所不同SUNSAT用餐需求：快：盡量將準備早餐和吃早餐的時間融進早上必須做的事情里（例如坐車時、在路上或者在辦公室），最好無需花費額外的時間營養

12、豐富且口味宜人，但實際上很多時候通常早午餐一并解決用餐需求：營養豐富、菜品豐盛且口味宜人就座舒適，慢慢因為時間而放棄早餐主要用餐：上班的早餐店；偶爾使用連鎖快餐店，但總體頻率偏低主要用餐：就座舒適的連鎖快餐廳或者茶樓喝早餐用餐需求：快：花費盡量少的時間（30-60分鐘內，1線城市期望盡量短）飽：為下午的工作提供足夠能量主要用餐：大部分在連鎖快餐店午餐用餐需求：趕走饑餓又不至于太飽就座舒適，慢慢年輕人受西方的影響也開始接受下午茶的概念環境氛圍不吵雜，便于閑聊部分大學生會在下午沒有或假期主要用餐餐廳：就座舒適的連鎖快餐店或茶時，與同學在連鎖快餐店使用下午茶下午茶用餐需求：菜品豐盛就餐舒適，能容納多

13、人聚餐用餐需求：菜品豐盛、就餐舒適主要用餐：家里或可點菜的酒樓/餐廳加班時會選擇連鎖快餐店在商業區消遣時會選擇連鎖快餐店主要用餐：點菜的酒樓/餐廳晚餐18外出就餐近些年來，隨著居民生活節奏的加快，收入的增加和消費觀念的更新，外出就餐已經逐漸成為日常生活的必需品。尤其是工作日為解決溫飽的午餐和周末的享受休閑型的午晚餐。下午茶也逐漸走入人們的生活，被廣大消費者接受和喜愛。由于現實工作的緊張，下午茶可帶來輕松休閑的氛圍，工作日會光顧下午茶消費者比例略高于周末。工作日外出就餐 77%80%午餐43%63%外出外出外出外出早餐下午茶/點心晚餐周末外出就餐 54%外出66%午餐40%64%外出外出外出早餐

14、下午茶/點心晚餐19消費者外出就餐的平均花費：工作日的四餐除了帶有享受性質的下午茶，對于消費者來說，時間越充裕，相應付出的花費就更高。周末時間比較充裕，可以慢慢享受，因此外出就餐平均花費都比工作日高。Q103a 周末外出就餐頻率Q103c 周末非外出就餐解決方式基數：所有隨機被訪者 n=162420（元/人次）早餐午餐下午茶/點心晚餐工作日￥13.78￥29.18￥26.74￥47.31周末SATSUN￥19.30￥42.25￥34.86￥65.61III.總體外出就餐消費者工作日消費21工作日外出就餐- 城市分級相對而言，由于廣州/的生活節奏更快，當地消費者在工作日會選擇外出吃早餐和午餐。而

15、其他城市的生活節奏相對較慢，當地消費者會有下午茶。時間在工作日外出工作日外出就餐 - 廣州/88%VS. 其他城市75%午餐早餐76%下午茶/點心45%晚餐62%80%39%65%每周平均頻次4443.72.42.733Vs.Vs.Vs.Vs.Q102a 工作日外出就餐頻率Q102c 工作日非外出就餐解決方式基數：所有隨機被訪者 n=1624T-test （95%）顯著差異22工作日的早餐：早餐很重要，但時間很緊認為早餐是一天中最重要的一餐，為一天的工作學習提供能量準備。因而，理想的早餐應該是營養豐富且口味宜人的。早上的時間總是緊迫的，消費者總是盡可能壓縮早上準備早餐的時間或在公司進餐。77%

16、的消費者工作日會選擇在外吃早餐。現有早餐解決方案早餐用餐這個時段我不吃東西4在家/公司/學校（飯堂）吃17自己帶餐1早餐77外出就餐頻次3.8次/每周工作日用餐時長10-15分鐘￥13.78元/人次23基數：所有隨機被訪者 n=1624Q102a 工作日外出就餐頻率Q104a 工作日就餐人數Q102c 工作日非外出就餐解決方式大部分消費者選擇在上班的打包早 餐，然后在公司或者在去公司的吃。絕大部分選擇容易打包的早餐，例如面包、豆漿或牛奶等。少數被訪者會在連鎖餐廳，例如麥當勞或肯德基等打包早餐部分有小孩的女性會在家里準備好早餐，例如面包牛奶或者粥，并與家人一起吃完早餐后上班少部分上班時間較靈活的

17、消費者有時會在連鎖餐廳就餐（例如大家樂、 拉腸）工作日的午餐：快速填飽肚子是最主要的考慮80% 的消費者會選擇中午在外就餐。大部分一線城市的消費者：快速填飽肚子，為下午重新投入工作提供能量儲備2/3線城市消費者和個別工作不太緊張的1線城市消費者：除了填飽肚子外，也視之為工作日的短暫休憩或和同事聯絡感情的時間午餐用餐0在家/公司（飯堂）吃182自己帶餐午餐80外出就餐頻次3.8次/每周工作日￥29.18元/人次用餐1線： 30-40分鐘時長2/3線：40-60分鐘基數：所有隨機被訪者 n=162424Q102a 工作日外出就餐頻率Q104a 工作日就餐人數Q102c 工作日非外出就餐解決方式現有

18、午餐解決方案大部分消費者選擇在公司附近的快餐連鎖店里堂食例如麥當勞、肯德基、真功夫、都城、大西豪、燒鵝仔、味千拉面等通常偏向于點套餐，有飯有湯/飲品，實惠又容易飽叫外賣天氣不宜外出時（如雨天或炎熱天）工作忙碌時中午有較充裕時間、想放松一下和同事慢慢聊聊天、或有慶祝需要時，會選擇較舒適的茶餐廳或飲食較豐盛的酒樓外出就餐例如 料理、西餐廳、粵式酒樓、茶餐廳等等少部分也會選擇在家里做好飯，帶 來公司在廣州這樣的一線城市，由于生活節奏快，平日的人愿意就近就餐，附近有沒有可選擇的對于消費者來說就很重要了。相對而言，其他低級別城市對“近”和“快”的要求就沒有廣州/高。快餐消費者日常外出午餐到店方式點餐最長

19、時間（平均分鐘）候餐最長時間（平均分鐘）到店最長時間（平均分鐘）總體121517廣州/111316131718其他城市Q39 去午餐的交通工具/Q105a 最長午餐出行時間Q105b 最長點餐時間Q105c 最長候餐時間基數：所有隨機被訪者 n=1624T-test （95%）顯著差異25工作日的晚餐：好好犒賞自己，每兩三天就會出去吃晚餐通常被視作一天辛勞過后對自己的犒賞。吃得豐盛一點，舒服一點，就是對自己好一點同時，晚餐時間較充裕，也允許消費者去較遠的地方、慢慢享受晚餐晚餐時間也是跟三五知己聚會的好時機有時需要加班的情況下，希望能快速填飽肚子，以便盡快完成工作晚餐用餐現有晚餐解決方案在家/公

20、司/學校（飯堂）吃如果下班早，單身的消費者可能會選擇約上幾個朋友、或者和男/女朋友在酒樓或更為“高端”的快餐連鎖店吃晚餐35傾向于選擇環境較為舒適、較有特色、菜品選擇較多的酒樓，點多幾個菜，慢慢吃，慢慢享受晚餐63外出就餐有時不想回家做晚飯，也不想一個人點菜吃，也會選擇連鎖快餐店，但會選擇較為“高端”（環境更為舒適、 更為豐富、營養）的快餐，好好犒賞自己2自己帶餐大多已婚的消費者會回家吃晚餐，有時也會與家人/朋友、或者與客戶應酬一起在外就餐，但通常不會選擇快餐頻次3.1次/每周工作日1線： 40-120分鐘2/3線：60-120分鐘￥47.31元/人次用餐時長與家人/朋友：點菜一起氛圍更融洽、

21、親密（各吃各的快餐）感覺基數：所有隨機被訪者 n=162426Q102a 工作日外出就餐頻率Q104a 工作日就餐人數Q102c 工作日非外出就餐解決方式IV.周末/休息日外出就餐27周末的早餐：時間充裕好好享受SUNSAT時間較充裕，且覺得周末是休息的時間，因而希望給自己一頓豐盛的周末早餐，好好享受放松時刻對于周末是休息日的家庭，大部分家庭會一起早餐上班一族很多周末睡懶覺，把早餐午餐并在一起解決現有早餐解決方案早餐用餐這個時段我不吃東西15外出就餐54早餐30在家/公司/學校（飯堂）吃2自己帶餐1.5次/每周末1線： 20-60分鐘2/3線：60-120分鐘頻次￥19.3元/人次用餐時長基數

22、：所有隨機被訪者 n=1624Q103a 周末外出就餐頻率Q104b 周末就餐人數Q103c 周末非外出就餐解決2方8式周末多了很多帶小朋友去吃早餐的家庭不用上課的小孩會在家長的陪伴下慢慢平時沒時間吃的早餐，西式早點很受歡迎。匆匆吃完去補習的小孩也不少，陪讀的家長在等待的時間也愿意坐在環境好價格不貴的餐廳里邊吃邊等侯。在家里自己做早餐，有時間的甚至自己烤面包或者去逛街，在商業區解決若起床較早，可能會與親友喝早茶，慢慢聊天到中午周末的午餐：逛街購物玩耍，吃飯輪番試新品SUNSAT三分二的人會選擇在外吃午飯。周末的午餐常常是家庭日活動的一部分，大家在一起樂也融融，嘗試不同的餐廳和風味。一周的采購也

23、在周末。購物游玩累了，午餐就在外面解決了。購物中心，商業的地方吃飯的地方就很多人等位。現有午餐解決方案午餐用餐一家大小一起去購物，然后在購物的場所附近找餐館，輪流嘗試不同的餐館或菜品。休息在家于是自己去買菜回家煲湯煮這個時段我不吃東西132飯，也會弄一下費時，平時沒有時間做的菜，吃得開心也吃出健康。在家/公司/學校（飯堂）吃午餐年輕白領睡到中午起來，約上一兩個朋66外出就餐2友出去逛街看，隨便在外面找個茶自己帶餐餐廳吃吃就算了。1.5次/每周末20-60分鐘頻次￥42.25元/人次用餐時長基數：所有隨機被訪者 n=1624Q103a 周末外出就餐頻率Q104b 周末就餐人數Q103c 周末非外

24、出就餐解決2方9式周末的下午茶：早午餐過后，逛街逛累去下午茶，這樣也不至于太飽，影響晚餐SUNSAT這個時間段通常會開始有饑餓感，但避免吃得過飽而影響晚餐，消費者通常愿意選擇稍微吃一點東西，饑餓感又不至于非常飽腹另外，也有部分消費者喜歡在下午約朋友聚會聊天，這時則希望有個舒適的環境，邊吃邊聊現有下午茶解決方案下午茶用餐單身的消費者通常周末和朋友一起逛街，逛累后會在商業中心選擇稍微吃一點東西，例如必勝 客、大家樂等；或者起的比較晚，在家里簡單吃過早餐后，在逛街時吃下午茶作為午餐已婚有孩的消費者通常周末要帶著小孩出去玩 耍，下午會依順小孩的偏好，選擇例如麥當勞、肯德基等小孩較偏愛的餐廳作為下午的茶

25、點還有部分消費者喜歡在周末下午約朋友聚會聊 天，選擇例如私房茶（江門）、潮庭（佛山）等這個時段我不吃東西外出就餐下午茶/點心自己帶餐在家/公司/學校（飯堂）吃1.4次/每周末60-120分鐘頻次￥34.86元/人次用餐時長基數：所有隨機被訪者 n=Q103a 周末外出就餐頻率Q104b 周末就餐人數Q103c 周末非外出就餐解決方式30周末的晚餐：家庭或朋友大規模聚餐的時間，去茶樓點菜SUNSAT和周日的午餐差不多，周日三分二的人會在外吃晚餐。通常是家庭或朋友大規模聚餐的時間，此時傾向選擇舒適的就餐環境、食用豐盛的菜肴現有晚餐解決方案晚餐用餐絕大部分消費者在周末晚上不會選擇快餐，即便選擇，也認

26、為那是無奈之舉（沒有人陪伴吃飯）在家/公司/學校（飯堂）吃34一般會與朋友家人共聚，傾向選擇就餐環境更舒適的、菜肴更豐富的酒樓點菜晚餐在家煮飯的也會盡量弄的豐盛一點，有菜有湯64外出就餐1自己帶餐幾乎是每個家庭周日晚餐必備的。1.5次/每周末60-120分鐘頻次￥65.61元/人次用餐時長基數：所有隨機被訪者 n=1624Q103a 周末外出就餐頻率Q104b 周末就餐人數Q103c 周末非外出就餐解決方式31V.消費者怎樣定義大家樂？32“快餐”的定義從就餐時間來看，“快餐”通常用于解決午餐，偶爾用于解決晚餐（加班或一個人吃飯時）從就餐伴侶來看，一同吃“快餐”的伴侶人數總體偏少，一般1-3人

27、，很少超過4人僅提供基本的服務具備基本配置的就餐環境用較低的預算能吃飽在較短時間內解決不同城市級別消費者需求存在差異！33特征邊緣特征品牌感知基本上不認為必勝客/味千拉面/表哥/這類餐廳是快餐，只有在時間充裕時才考慮選擇絕大部分菜品非預制，需要等候多時才能上菜價格偏貴，需要35元以上用餐環境舒適服務多且周到一線城市傾向認為大家樂/大/面點王類餐廳是相對“慢”一點，但口味適宜的“快餐”；而二三線城市則認為它們是上餐速度偏快的、適宜休閑小聚的餐廳有部分經典菜式是預制（如大家樂的燒味飯）大部分菜式是非預制，很多時候需要長的等待時間價格相對貴，需要30元以上就餐環境舒適，有沙發座位和Wifi，吃完也可

28、打發時間部分城市的大家樂/大有入座上茶服務，非全自助麥當勞/肯德基/真功夫類餐廳最接近消費者定義的“快餐”菜式預制，即買即有可堂食可帶走，可靈活根據自己的時間安排選擇能吃飽的價格在15-25元左右，價格適宜就餐環境對1線城市來說達到基本的要求，對2/3線城市來說相對舒適從點餐到送餐，全自助式服務34消費者對快餐的定義消費者認為大家樂是一家中西合璧的快餐店，偏向于中式概念消費者基本上將大家樂定義為中西合璧的 “港式”口味，例如所含菜式包括中式飯類，西式扒類和著名的奶茶38進入當地市場時間長，讓此中西合并的“港式”口味更加深入民心中西合璧的快餐廳究其根源，粵菜是“港式”口味的本源之一，粵菜則屬于中

29、菜一種，因而部分消費者認為大家樂是偏中式的快餐粵式燒臘被認為是大家樂的招牌菜式之一28中式快餐店25消費者心智中，“港式”與“茶餐廳”密不可分，彼此互為代名詞茶餐廳“西式”的代表性餐品如意粉、扒類也是大家樂的主打之一，因此部分消費者也認為大家樂也是西式快餐店19西式快餐店Q108 大家樂門店定義基數：所有被訪者 n170435VI. 選擇快餐店的考慮36總體考慮對于消費者日常所去的快餐店，環境舒適、餐品口味、服務和位置便利是消費者考慮的主要。而在工作日，由于用餐時間緊，消費者更關注就近和服務速度快，只要口味和環境不太差都會考慮。一般情況下，消費者要求快餐廳必須在步行15分鐘半徑內。位置便利雖然

30、看似排名靠后，但它卻是一個硬性約束指標，是選擇快餐店的前提條件。對于日常所去的快餐店，基本上都是就近消費，消費者反而不會特意提到位置便利的重要性。在位置相差無幾的情況下，環境/餐品/服務就特別重要了。日常所去快餐店的 4 大考慮69%66%57%49%環境餐品服務位置便利37總體考慮用餐環境衛生干凈是餐廳基本要求就餐環境舒適，不擠迫，座位軟硬適宜，不太吵可以聊天，這些是消費者優質用餐體驗不可或缺的要求，尤其是在休閑晚餐及下午茶時段，消費者更注重用餐環境帶來的享受相對而言，在忙碌的工作間隙，環境的被關注度會有所降低口味/餐品菜品的口味的好壞會直接影響到消費者是否考慮到該餐廳用餐有飯/湯/飲品配好

31、的套餐會是首選；另外也希望菜單能較快更新，有更多選擇38總體考慮服務服務主要指店內整體服務的速度快，包括排隊等候時間短、下單處理速度快（工作日午餐在10分鐘內，休閑晚餐及下午茶在15分鐘內）、上菜等候時間短、額外需求響應速度快等；相對而言，休閑晚餐及下午茶時間比較充裕，在心情比較放松的情況下，能接受相對較長的等待時間另外也要注重上餐過程中的衛生，保護好食物不受污染；以及就餐過程中不會過多被打擾位置餐廳必須在顧客日常活動的范圍內（步行約15分鐘左右）工作日會要求餐廳在工作區域附近；休閑晚餐或者周末下午茶則要求餐廳在休閑區域的商城附近位置相近的情況下，上述三對于門店選擇影響更大39對于多數會到快餐

32、店吃午餐的消費者，近、快、舒適衛生是基本就餐需求快餐店午餐過程的基本需求到達選餐/結賬候餐用餐就餐過程不被其他人打擾選餐盡量節省選餐時間，最好能和排隊結賬時間合并助“我”快速選餐。除了部分招牌/常規菜式外，消費者期望菜單能為新推菜式選擇提供指引，以便快速選擇。結賬排隊結賬時間短支付方式靈活（工作日的時間較緊，午餐時間有限，能在工作地點附近解決用餐問題。（對廣深消費者尤其重 要）快速入座、不用等位用餐環境舒適（不擠逼、座位軟硬適宜、不太吵可以聊天） 上餐速度快上餐過程衛生，保護好食物不受污染卡、支付等）40總體考慮：不同級別的城市會有不同的考慮相對而言，廣州/消費者由于可選擇的餐廳，特別關注餐品

33、口味和環境舒適，對于餐品品質也有更高的追求。二三線城市消費者相對選擇面較窄，對于連鎖快餐的店員服務方面有更高的要求，這主要在于品牌快餐的價格相比本地的快餐店更高，相應的消費者希望在服務方面有更好的表現。選擇快餐店的考慮%城市差異廣州/其他城市54店內環境干凈4951餐品口味4650就餐環境舒適41餐廳位置便利性4849餐品價格4039服務速度快3436餐品品質262122餐品品種20品牌知名度高2225店員服務21T-test （95%）顯著差異29Q12a 去快餐廳考慮基數：所有被訪者 n=170441VII.快餐品牌的認知與評價42麥當勞、肯德基、大家樂和真功夫是消費者日常選擇的主要快餐品

34、牌。消費者快餐品牌選擇%過去3個月曾經去過最常去32*注意：大只有廣州、佛山、東莞和有門店。0Q8d 最近三個月去過的快餐店Q12a 去快餐廳考慮基數：所有隨機被訪者 n=1624Q8e 最近三個月最常去433234810556773主要快餐品牌評價門店表現n=1299n=473n=655n=280n=64*n=35*n=103n=14*基數：所有曾經去過該品牌的被訪者44*注意：大只有廣州、佛山、東莞和有門店。而且樣本總數小于30，數值參考，沒有統計意義便利性7.38.08.27.57.67.57.87.3餐品價格7.47.47.47.47.47.47.57.1促銷促銷總體評價6.87.37

35、.47.06.76.57.47.1促銷餐品7.07.37.47.16.96.97.47.1促銷活動6.77.37.37.06.66.37.57.1促銷氣氛/氛圍6.97.37.36.96.76.37.37.2餐品餐品總體評價7.57.37.27.37.27.17.67.1餐品品種7.57.47.27.37.17.27.67.0餐品品質7.57.37.27.37.17.17.67.1餐品口味7.67.37.37.37.37.17.67.1店內環境8.07.87.87.67.37.98.17.0服務服務總體評價7.67.67.57.47.17.47.87.0店員服務7.67.67.67.47.37

36、.57.87.2點餐/收銀服務7.57.67.57.47.07.47.86.9外賣送餐服務-7.47.47.16.86.87.76.8大家樂在便利性方面做得不如競爭對手好，門店數量和地段選址未來有很大的機會點便利性評價平均分（10分評價）45總體而言，大家樂在餐品價格方面與其他競爭對手的差別不大。餐品價格評價平均分（10分評價）7.4n12997.4n6557.4n4737.4n2807.5n1037.4n64*7.4n35*Q14 餐品價格滿意度基數：所有相關快餐品牌的消費者46大家樂在促銷餐品、促銷活動和促銷氛圍方面的表現均有空間促銷評價平均分（10分評價）促銷餐品7.0促銷活動6.7促銷

37、氣氛/氛圍6.9n12997.37.47.3n6557.37.37.3n4737.17.06.9n2807.47.57.3n1036.96.66.7n64*6.96.36.3n35*7.17.17.2n14*Q16 促銷餐品/促銷活動/促銷氣氛氛圍滿意度基數：所有相關快餐品牌的消費者*注意：大 只有廣州、佛山、東莞和 有門店。而且樣本總數小于30，數值 參考，沒有統計意義47各品牌促銷表現促銷是大家樂對于現有門店需要著重都存在很大機會點的方面，促銷的頻次，力度，麥當勞肯德基促銷的頻次，力度得到認可，非常多樣化真功夫促銷方面在“中式快餐”陣營中表現最佳，經常蒙自源促銷方面表現不佳，促銷頻次力度不

38、夠促銷卡和促銷券必勝客在促銷方面表現，經常有各種形式的促銷活動味千在促銷方面表現不佳，很少銷促銷券，主要與國內主要合作促Q37a_b 便利性滿意度基數：所有相關快餐品牌的消費者48與其他競爭對手相比，必勝客在餐品品種、餐品品質、餐品口味方面的表現較好，大家樂在口味方面也得到消費者認可餐品滿意度平均分（10分評價）餐品品種餐品品質餐品口味7.57.57.6n12997.37.27.2n6557.37.47.3n4737.37.37.3n2807.67.67.6n1037.37.17.1n64*7.27.17.1n35*7.07.17.1n14*Q26 餐品品種/餐品品質/餐品口味滿意度基數：所有

39、相關快餐品牌的消費者49*注意：大 只有廣州、佛山、東莞和 有門店。而且樣本總數小于30，數值參考，沒有統計意義總體而言，大家樂在店內環境方面與其他競爭對手相比表現較好店內環境評價平均分（10分評價）8.0n12997.8n6557.8n4737.6n2808.1n1037.3n64*7.9n35*Q31a_b 店內環境滿意度基數：所有相關快餐品牌的消費者50大家樂在服務方面的表現與競爭對手相比差異不大店員服務點餐/收銀服務評價7.5平均分（10分評價）7.6n12997.57.6n6557.67.6n4737.47.4n2807.87.8n1037.37.0n64*7.57.4n35*6.9

40、7.2n14*Q33a_b_R1 店員服務滿意度、Q33a_b_R2 點餐/收銀服務滿意度基數：所有相關快餐品牌的消費者有門店。而且樣本總數小于30，數值參考，沒有統計意義51*注意：大只有廣州、佛山、東莞和總體快餐市場掃描小結隨著生活節奏的加快，快餐已經為都市人所廣泛接受，尤其是在工作日，到快餐店解決一日三餐，甚至四餐已經比較常見。在選擇不同的快餐店時，消費者考慮的是就餐環境、餐品、服務、位置便利性等四大特點。其中在忙碌的工作日以及較為休閑的周日，他們的關注重點會有所側重。在工作日，尤其是午餐，由于時間緊迫，多數消費者更看重的是在短時間內可以吃飽，對于到店便利性、點菜/候餐速度等更為看重，對

41、于環境，餐品和服務的要求可以相對讓位。而在較為休閑的時段（如下午茶或者晚餐），他們要求有較舒適的環境和可口的食物，也相對而言更愿意接受較長的等待時間和付出的花費大家樂緊隨麥當勞，肯德基等西式連鎖快餐之后，是消費者光顧較多中式快餐店麥當勞/肯德基得益于眾多的門店分布，在便利性方面占優。然而在菜品和環境方面，大家樂則稍勝一籌。而在價格與服務方面與之相比也并不遜色，可見門店數量是目前制約大家樂發展的主要之一。得益于進入市場時間較長且口味適宜，大家樂偏中式口味的港式快餐特色深入民心52D.大家樂現有消費者掃描I.II. III.大家樂現有消費者特征去大家樂餐廳的消費選擇大家樂消費的原因注：大家樂現有消

42、費者 = 大家樂忠誠消費者（最常去大家樂）+ 大家樂常規消費者（最近3個月去過但最常去不是大家樂）53I.大家樂現有的消費者是誰？54大家樂的忠誠顧客的比例占了所有外出就餐的人群的16%。他們大多是三十多歲的本地居民或移居到當地時間比較長的人群。現有消費者特征與大家樂目前所在的商圈環境關。大家樂現有消費者大家樂忠誠消費者（最常去）大家樂常規消費者（去但不是最常去）大家樂消費者類型女性： 57%女性： 56%大家樂忠誠消費者（最常去）大家樂潛在消費者（去競爭對手）平均: 32.8歲平均: 31 .2歲16平均居住年限:17.21 年平均居住年限:14.01 年居住年限21已婚有孩：55%已婚有孩

43、: 50%公司/工廠/機關雇員：59%公司/工廠/機關雇員：54%24大家樂流失消費者（最近沒去但之前去）39大家樂常規消費者（去但不是最常去）平均家庭月收入:11,442 RMB平均家庭月收入:12,174 RMB大專/大學以上:56%大專/大學以上:55%n=1624n262n628Q42 學歷Q43 職業Q0 城市/Q7_ 現有用戶/潛在用戶1/潛在用戶2基數：所有隨機被訪者Q41Q4Q100狀況Q101 小孩基數：所有被訪者 n=1704相對大家樂忠誠消費者，麥當勞與肯德基的忠誠消費者更年輕，平均為30歲左右，在所在城市居住年限更短。這主要是由于洋快餐的產品特性，充分滿足了快節奏的年輕

44、人的需求。肯德基忠誠消費者（最常去）麥當勞忠誠消費者（最常去）大樂忠誠消費者（最常去）女性： 57%女性： 53%女性： 54%平均: 32.8歲平均: 30.44歲平均: 30.34歲居住年限平均居住年限:17.21 年平均居住年限:10.55 年平均居住年限:16.32 年已婚有孩：55%已婚有孩：44%已婚有孩：42%公司/工廠/機關雇員：59%公司/工廠/機關雇員：54%公司/工廠/機關雇員：53%平均家庭月收入: 11,442 RMB平均家庭月收入: 11,419 RMB平均家庭月收入: 11,312 RMB大專/大學以上:56%大專/大學以上:50%大專/大學以上:49%n262n

45、340n485Q41Q4Q100狀況Q101 小孩Q42 學歷Q43 職業基數：所有被訪者 n=170456由于市場選擇多競爭大，大家樂在廣州/低。的忠誠顧客比其他城市要而對于其他二線城市，未來機會則主要在刺激流失消費者重新到店。對于潛在顧客而言，最重要的是場內的指引和商場外的宣傳。門店數量以及增加宣傳，包括商各類消費者城市的差異大家樂忠誠消費者大家樂常規消費者大家樂流失消費者大家樂潛在消費者%廣州/12432024n=622其他城市n=100219362719Q0 城市/Q7_ 現有用戶/潛在用戶1/潛在用戶2基數：所有隨機被訪者57就餐環境舒適性與加強價格優勢有助于吸引廣深大家樂常規消費者

46、轉化為大家樂忠誠消費者選擇大家樂的%廣深忠誠消費者與常規消費者差異大家樂忠誠消費者大家樂常規消費者42就餐環境干凈4441離家/公司近4538口味適合我32就餐環境舒適(有背景音樂、/座椅舒服)271427食品衛生安全2424上餐速度快172322服務員態度友好20價格便宜101919營養/健康1616就餐環境寬敞Q106a 去大家樂就餐原因T-test （95%）顯著差異58Base - 所有廣州/大家樂忠誠消費者n=74；所有廣州/大家樂常規消費者 n=269）小結：大家樂現有消費者的人口特征大家樂忠誠消費者和常規消費者占所有快餐消費人群的55%，而大家樂忠誠消費者只占總體的16%，說明未

47、來大家樂有兩個機會點：吸引不去大家樂的快餐消費者到店嘗試以及常規消費者的到店頻率。大家樂忠誠消費者平均居住年限高于常規/流失/潛在群體，說明了本地的消費者更加認可大家樂的港式及大家樂這樣的品牌。已婚有孩的消費者占到大家樂消費者的50%，而有12歲及以下小孩的占到大家樂消費者40%，這啟示式。在菜品選擇和促銷方式上必須考慮兒童的獨特需求，準備兒童菜對孩子而言，更能打動他們的還是五花八門的美食以及就餐時餐飲店所送的琳瑯滿目的小玩具。兒童餐飲市場需求日益增大，中式餐飲企業的經營者，應該在適合兒童菜式的創新上多下工夫，以迎合“小消費者”的需求。59II.去大家樂餐廳的消費60現有消費者在工作日去大家樂

48、吃午餐為主，其中早餐的率比較低。目前其他快餐品牌都在大力宣傳各自的早餐品種，未來大家樂可考慮如何早餐的率。早餐的主要還是在于大家樂目前的門店選址。消費者的時間有限，難以刻意去到商場里面的大家樂鋪是最方便的。早餐，而街工作日大家樂就餐大家樂常規消費者大家樂忠誠消費者84%81%84%91%71%午餐早餐下午茶/點心晚餐66%69%49%2.4工作日平均頻次fre.Vs.2.12.5Vs.1.92.2Vs.1.72.2Vs.1.9忠誠消費者n=常規消費者n=129286162409199506214533Q107a_1 工作日大家樂頻率-早餐; Q107a_2 工作日大家樂頻率-午餐; Q107a

49、_3 工作日大家樂頻率-下午茶; Q107a_4 工作日大家樂頻率-晚餐.基數：所有該時段有外出就餐的被訪者T-test （95%）顯著差異61消費者在周末去大家樂用餐的機會明顯要小于工作日。消費者通常周末去大家樂以下午茶為主。周末大家樂就餐常規消費者忠誠消費者80%77%72%70%早餐午餐下午茶/點心晚餐39%55%58%52%周末平均頻次fre.1.3Vs.1.31.3Vs.1.31.3Vs.1.31.2Vs.1.2忠誠消費者n=常規消費者n=106268166410152344173423Q107b_1 周末大家樂頻率-早餐；Q107b_2 周末大家樂頻率-午餐；Q107b_3 周末大

50、家樂頻率-下午茶；Q107b_4 周末大家樂頻率-晚餐.基數：所有該時段有外出就餐的被訪者62III.選擇大家樂消費的原因63大家樂吸引消費者的主要原因是離家/公司近、環境、和口 味。而對于二三線城市消費者，除了前述3點以外，良好的服務態度和舒適的就餐環境也是他們去大家樂的主要原因。選擇大家樂的%城市差異廣州/其他城市44離家/公司近4143就餐環境干凈4233口味適合我3725食品衛生安全2222服務員態度友好291919上餐速度快17就餐環境舒適2616就餐環境寬敞1513份量夠,可以吃飽1513物有所值/性價比高19Q106a 去大家樂就餐原因T-test （95%）顯著差異64Base

51、 - 所有最近3個月去過大家樂被訪者（忠誠消費者n=262；常規消費者 n=628）對比常規消費者，大家樂忠誠消費者選擇大家樂的原因在于口味、上餐速度與價格便宜方面選擇大家樂的%忠誠消費者與常規消費者差異大家樂忠誠消費者大家樂常規消費者48就餐環境干凈4147離家/公司近4041口味適合我3329服務員態度友好2527食品衛生安全2125就餐環境舒適2124上餐速度快1720價格便宜1319物有所值/性價比高1618份量夠,可以吃飽13Q106a 去大家樂就餐原因T-test （95%）顯著差異65Base - 所有最近3個月去過大家樂被訪者（忠誠消費者n=262；常規消費者 n=628）便利

52、性和舒適能吸引消費者嘗試到店用餐。口味和豐富的菜式則是促進消費者常去消費的關鍵常吃忠誠 港式口味、 類型齊全、中西搭配是促進消費者常去消費的關鍵者吃過常規 附近有門店及舒適高檔的就餐環境，能吸引消費者偶然去嘗試者認知非者66附近有大家樂門店能促使消費者嘗試或者成為口味轉換時的其中一個前提就餐環境舒適高檔的就餐環境能吸引消費者嘗試。尤其其他二線城市更重要環境干凈衛生，能讓消費者感覺大家樂注重細節，從而聯想到食物品質優良入座舒適，適合休閑聊天或學習（例、有多種人數組合的座位、有wifi、燈光設置適宜、店內裝修精致等）港式口味，吸引偏好粵式清淡口味的消費者有“我”喜歡的菜式（如一哥豬扒飯、燒春雞、脆

53、皮燒鴨和奶茶等），是吸引消費者重復消費的關鍵類型齊全，中西搭配，能照顧不同的就餐伴侶的需要E.大家樂流失和潛在消費者掃描I.II. III.大家樂流失/潛在消費者特征不去大家樂消費的原因常去的競爭對手和原因注：大家樂流失消費者（最近3個月沒去但之前去過大家樂）大家樂潛在消費者（知道但沒去過大家樂)67I.大家樂流失/潛在消費者特征68大家樂流失/潛在消費者特征與現有消費者并無根本區別，未能到訪大家樂門店主要是因為便利性問題。大家樂現有消費者非現有消費者大家樂忠誠消費者（最常去大家樂）大家樂常規消費者（最近3個月去過但最常去不是大家樂）女性： 56%大家樂流失消費者（最近3個月沒去但之前去過大家

54、樂）女性： 54%大家樂潛在消費者（知道但沒去過大家樂）： 51%女性： 57%平均: 32.8歲平均: 31 .2歲平均: 31 .1歲平均: 32 .2歲Age平均居住年限:17.21 年平均居住年限:14.01 年平均居住年限:13.51 年平均居住年限:13.11 年Living已婚有孩：55%已婚有孩: 50%已婚有孩: 45%已婚有孩: 49%公司/工廠/機關雇員：59%公司/工廠/機關雇員：54%公司/工廠/機關雇員：58%公司/工廠/機關雇員：60%平均家庭月收入:11,442 RMB平均家庭月收入:12,174 RMB平均家庭月收入:11,037 RMB平均家庭月收入:11,

55、750 RMB大專/大學以上:56%大專/大學以上:55%大專/大學以上:56%大專/大學以上:45%n262n628Q42 學歷Q43 職業n409n405Q41Q4Q100狀況Q101 小孩69T-test （95%）顯著差異基數：所有被訪者 n=1704廣深大家樂流失消費者平均31.46歲，本地居住時間較短（11.41年）的消費者；而其他城市流失消費者則是較輕的居住時間較長的消費者大家樂流失消費者（最近3個月沒去但之前去過大家樂）其他城市廣深女性： 56%女性： 52%平均: 31.46歲平均: 30.89歲居住年限平均居住年限:11.41 年平均居住年限:14.45 年已婚有孩：50%

56、已婚有孩: 42%公司/工廠/機關雇員：52%公司/工廠/機關雇員：61%平均家庭月收入:12,070.37 RMB平均家庭月收入:10,571.32 RMB大專/大學以上:50%大專/大學以上:55%n127n282T-test （95%）顯著差異Q41Q4Q100狀況Q101 小孩Q42 學歷Q43 職業基數：所有被訪者 n=170470廣深大家樂潛在消費者是居住年限較短的消費者，本地居住時間9.01年；而其他城市潛在消費者則多為居住年限較長的消費者大家樂潛在消費者（知道但之前沒去過大家樂）廣深其他城市女性： 51%： 52%平均: 31.96歲平均: 32.34歲居住年限平均居住年限:9

57、.01 年平均居住年限:15.57 年已婚有孩: 51%已婚有孩: 48%公司/工廠/機關雇員：59%公司/工廠/機關雇員：60%平均家庭月收入:12,900.83 RMB平均家庭月收入:11,058.82 RMB大專/大學以上:44%大專/大學以上:42%n152n253T-test （95%）顯著差異Q41Q4Q100狀況Q101 小孩Q42 學歷Q43 職業基數：所有被訪者 n=170471II.不去大家樂消費的原因72家/公司附近沒有大家樂店或距離較遠是消費者流失的關鍵原因，尤其是廣州/；而在其他城市，轉到更便宜的地方也導致大家樂消費者流失大家樂消費者流失原因廣州/其他城市%9我到價格

58、更便宜的地方用餐209我減少了外出用餐的次數118我到更物有所值的地方用餐118餐品可供選擇太少127想轉轉口味換著吃147選擇在家吃106很少推出新的餐品,都吃膩了9Q106c 去過但最近3個月不去大家樂的原因基數：所有去過但最近3個月沒去大家樂的被訪者（廣州/T-test （95%）顯著差異 73n=127；其他城市 n=282）雖然有大家樂,但去該門店太6不方便12家/公司附近沒有大家樂了6038雖然有大家樂,但離家/公司24的距離太遠21大家樂門店少是不去大家樂的主要原因，尤其在廣州/。品牌使用慣性也是導致其他二線城市消費者不去大家樂的原因。消費者知道但不去大家樂的原因%廣州/其他城市

59、我只去我常去的快餐品牌通過家人朋友或其他得到的信息,我覺得大家樂沒有適合口味通過家人朋友或其他得到的信息,我覺得大家樂的價格太貴,所以不去Q106b 知道大家樂不去原因Q106b-Base - 所有知道大家樂但不去被訪者 （廣州/T-test （95%）顯著差異 74n=152；其他城市 n=253）121430我知道在那有他的門店,但我怎么都找不到門店的具置10我常去逛街的地方沒有他的門店我知道哪有他的門店,但我過去太不便利1516我家/公司附近沒有他的門店75小結：大家樂消費者流失/從來不去的原因廣深的消費者由于生活節奏和生活半徑的限制，便利性是他們無法選擇大家樂就餐的原因。目前大家樂在廣

60、深的門店通常位于購物中心里面，并不在辦公區附近和便利的街鋪。這導致消費者在工作緊張的時候難以優先考慮去大家樂就餐二三線城市的消費者由于更加輕松休閑的生活方式，相對而言便利性不是一個大的。其他城市消費者則品牌慣性、口味不合適、價格太貴也是導致消費者不去大家樂的原因75III.常去的競爭對手和原因76大家樂流失的消費者主要改成去麥當勞、肯德基與真功夫%干凈的店內環境、便利的餐廳位置、就餐環境舒適是吸引大家樂流失消費者與潛在消費者選擇快餐店的主要關注點。潛在消費者則對口味更加挑剔選擇快餐店的%大家樂流失消費者和潛在消費者差異大家樂流失消費者大家樂潛在消費者51店內環境干凈5350餐廳位置便利性534