1、總結(jié)人：王后德2016年03月23日 溝通的意義溝通的意義 溝通過(guò)程與障礙溝通過(guò)程與障礙 溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧 工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧溝通的意義溝通的意義美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事 檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技 術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的2525，其余，其余7575 決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通 三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因?yàn)椴皇且驗(yàn)椴荒苣軇偃蝿偃? ,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作, ,是是因?yàn)椴荒芘c人因?yàn)椴荒芘c人哈

2、佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告溝通是什么溝通是什么?99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的會(huì)是由于溝通不暢造成的單向溝通單向溝通快快容易控制容易控制發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊有一方是完全被動(dòng)的有一方是完全被動(dòng)的雙向溝通雙向溝通更準(zhǔn)確更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與雙方都要參與溝通過(guò)程與障礙溝通過(guò)程與障礙溝通過(guò)程溝通過(guò)程發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋溝通漏斗溝通漏斗:20%20% 你嘴上說(shuō)的你嘴上說(shuō)的 別人聽(tīng)到的

3、別人聽(tīng)到的 別人聽(tīng)懂的別人聽(tīng)懂的 別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的寫(xiě)一個(gè)綱要寫(xiě)一個(gè)綱要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督操作方法，監(jiān)督編碼的技巧編碼的技巧溝通障礙溝通障礙 技能障礙：技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語(yǔ)言等 物理障礙：物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過(guò)大 Zcs-zhchsh不分者練：四是四，十是十；四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；十四是十四，四十是四十；要想說(shuō)好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說(shuō)好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說(shuō)對(duì)四，舌頭碰牙齒；要想說(shuō)對(duì)四，舌頭碰牙齒；要想說(shuō)對(duì)十，舌頭別伸直。要想說(shuō)對(duì)十，舌頭別伸直。認(rèn)真學(xué)，常練習(xí)，十四

4、、四十、四十四。認(rèn)真學(xué)，常練習(xí)，十四、四十、四十四。 n-l不分者練： h-f不分者練： 基本功訓(xùn)練基本功訓(xùn)練 溝通障礙溝通障礙 文化障礙：文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀(guān)、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。 知識(shí)障礙：知識(shí)障礙：（秀才買(mǎi)柴） 心理障礙：心理障礙：人都有根深蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀(guān)的態(tài)度接受信息。 溝通案例：溝通案例： 有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)荷薪者過(guò)來(lái)！來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)”

5、兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。損之。”（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）賣(mài)柴燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。原原 則則溝通障礙溝

6、通障礙溝通障礙溝通障礙6+2=88=6+2不要強(qiáng)調(diào)自我真理不要強(qiáng)調(diào)自我真理 正確面對(duì)與理解不同成員的正確面對(duì)與理解不同成員的價(jià)值觀(guān)價(jià)值觀(guān).大處大處認(rèn)同認(rèn)同小處小處尊重尊重. 溝通要領(lǐng)溝通要領(lǐng)q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn) 情緒型：情緒型：熱情活潑，熱情活潑，積極參與。積極參與。過(guò)于興奮，過(guò)于興奮，不夠嚴(yán)肅。不夠嚴(yán)肅。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：思考型：思考型：冷靜理性，冷靜理性，觀(guān)察力強(qiáng)。觀(guān)察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，謹(jǐn)慎刻板，過(guò)于敏感。過(guò)于敏感。指導(dǎo)型：指導(dǎo)型：思考周密，思考周密，有判斷力。有判斷力。咄咄逼人，咄咄逼人，太愛(ài)干預(yù)。太愛(ài)干預(yù)。支持型：支持型：自然隨和，

7、自然隨和，響應(yīng)他人。響應(yīng)他人。過(guò)于迎合，過(guò)于迎合，缺感染力。缺感染力。溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧 1、金絲猴：、金絲猴： 2、牧羊犬：、牧羊犬： 3、獅子王：、獅子王： 4、非洲象：、非洲象： 性格差異與溝通風(fēng)格性格差異與溝通風(fēng)格 清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯上上對(duì)下的溝通對(duì)下的溝通平行平行溝通溝通下下對(duì)上的溝通對(duì)上的溝通 溝通的方向溝通的方向工作環(huán)境中的溝工作環(huán)境中的溝通技巧通技巧多說(shuō)小話(huà)多說(shuō)小話(huà),少說(shuō)大話(huà)少說(shuō)大話(huà)注重傾聽(tīng)注重傾聽(tīng),勿施權(quán)威勿施權(quán)威態(tài)度和藹態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切語(yǔ)氣親切部

8、屬有錯(cuò)部屬有錯(cuò),合理指正合理指正寬容豁達(dá)寬容豁達(dá),息事寧人息事寧人上對(duì)下的溝通上對(duì)下的溝通小結(jié)：小結(jié)： 抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度 打破【我是上司，聽(tīng)我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。持有相反意見(jiàn)持有相反意見(jiàn), ,勿當(dāng)面頂撞勿當(dāng)面頂撞若有他人在場(chǎng)若有他人在場(chǎng), ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮意見(jiàn)略有差異意見(jiàn)略有差異, ,先表示贊同先表示贊同若有建議上述若有建議上述, ,請(qǐng)選擇方法請(qǐng)選擇方法心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通下對(duì)上的溝通下對(duì)上的溝通小結(jié)：小結(jié)： 努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司 善盡槍手的職務(wù) 認(rèn)

9、真實(shí)踐上司無(wú)意的談話(huà)內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力平行溝通平行溝通: :彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場(chǎng)如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙了解情況,選用合適方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍小結(jié)：小結(jié)： 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的 同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作 留給對(duì)方良好的第一印象 牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 察言觀(guān)色解析其心靈密碼 遵守基本的商務(wù)溝通禮儀 重視并有效處理客戶(hù)異議 對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)：對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)

10、：弄清一件事情弄清一件事情: 影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶(hù)的第一印象我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶(hù)的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象牢記你是企業(yè)形象的代言人牢記你是企業(yè)形象的代言人 1、留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象 語(yǔ)氣和語(yǔ)式語(yǔ)氣和語(yǔ)式 語(yǔ)言的準(zhǔn)確性語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 講究語(yǔ)言美講究語(yǔ)言美 語(yǔ)言的規(guī)范性語(yǔ)言的規(guī)范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象掌握好語(yǔ)言藝術(shù)掌握好語(yǔ)言藝術(shù)牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，90%的

11、事情都是容易的。 10分鐘內(nèi)有4次刻意的尊稱(chēng)對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你80%的好感讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 案例分析案例分析 有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。力。 任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。的傳遞。察言觀(guān)色解析其心靈密碼察言觀(guān)色解析其心靈密碼開(kāi)放開(kāi)放/真誠(chéng)真誠(chéng) 攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡冷淡

12、 無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中拒絕拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏，嘴唇縮攏自信自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直

13、，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義含義 察言觀(guān)色解析其心靈密碼察言觀(guān)色解析其心靈密碼 公司銷(xiāo)售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的公司銷(xiāo)售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。我們應(yīng)遵守哪些我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀?失敗22%再商議 14% 成功成功64%64%失敗 25%再商議 21%成功成功54%54%重視并有效處理客戶(hù)異議重視并有效處理客戶(hù)異議 80/20

14、法則的運(yùn)用神入（聽(tīng)出弦外之音）不打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方的話(huà)題感興趣聽(tīng)只注重嘴里講的聽(tīng)用 聽(tīng)； 用 看 用 揣摩重視并有效處理客戶(hù)異議重視并有效處理客戶(hù)異議 獲取重要的信息獲取重要的信息 善聽(tīng)才能善言善聽(tīng)才能善言 激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲 獲得友誼和信任獲得友誼和信任 傾聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)的重要性掌握一個(gè)掌握一個(gè)原則：雙原則：雙贏策略贏策略 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YESl引導(dǎo)對(duì)方的思考到自己想要的引導(dǎo)對(duì)方的思考到自己想要的方面來(lái)方面來(lái)1.避開(kāi)要發(fā)生爭(zhēng)議的問(wèn)題,談些別的.在之前他對(duì)你產(chǎn)生好感的基礎(chǔ)上你給他說(shuō)出一個(gè)正確有道理的觀(guān)點(diǎn),讓他去同意.(他肯定同意,以為你這個(gè)觀(guān)點(diǎn)

15、本身就是正確的2.同意了你地一個(gè)觀(guān)點(diǎn)后,在去談?wù)搫e的觀(guān)點(diǎn),當(dāng)他沒(méi)有異議的情況下馬上提出你的第2個(gè)觀(guān)點(diǎn)(也必須是正確的).他(同意并認(rèn)可3.沒(méi)有爭(zhēng)議的情況下繼續(xù)聊天,你對(duì)他也是有了一定了解了,適當(dāng)?shù)奶岢瞿愕牡?個(gè)觀(guān)點(diǎn)(正確的),使得他同意4.不使他看出什么,你可以去說(shuō)寫(xiě)別的,適當(dāng)?shù)慕榻B一下自己的經(jīng)歷(有用的)讓他對(duì)你了解多點(diǎn),更愿意聽(tīng)你說(shuō),適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)出一個(gè)觀(guān)點(diǎn)(正確的),他同意5.你說(shuō)出個(gè)對(duì)一個(gè)話(huà)題的看法,讓他去說(shuō),讓他去評(píng)論,最后和你看法一樣6.共同找出一個(gè)話(huà)題,有一點(diǎn)爭(zhēng)議的情況下,你要占多數(shù)理由,說(shuō)笑著談?wù)?結(jié)果你是對(duì)的,你說(shuō)的有道理.他會(huì)很服氣7.問(wèn)他一句話(huà):我一向喜歡聊天,但不會(huì)和別人去爭(zhēng)論什么.你呢?也不喜歡吧?(在你前面的感染下.他一定會(huì)說(shuō)出你想要的答案注:要注意.你前面所說(shuō)的觀(guān)點(diǎn)一定要是正確的,取得對(duì)方的認(rèn)可. 從第1個(gè)觀(guān)點(diǎn)開(kāi)始往后一點(diǎn)一點(diǎn)向你們有爭(zhēng)議的話(huà)題的靠近.只到第7個(gè)問(wèn)題出來(lái)時(shí)得到你要想的結(jié)果.這個(gè)時(shí)候就開(kāi)始到正題上了7+1:這時(shí)你要主動(dòng)說(shuō)出剛剛你們爭(zhēng)議的話(huà)題征得他的同意.(但要注意:這個(gè)問(wèn)題是你問(wèn)他的,要他同意.所以不能直接問(wèn),要變相的說(shuō)出剛剛爭(zhēng)議的觀(guān)點(diǎn),讓他同意7+1就這樣應(yīng)用,中間說(shuō)話(huà)時(shí)需要你巧妙的運(yùn)用你