1、建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么”客戶關系管理、售后服務管理目前正在成為企業界和管理咨詢界的熱點話題，應該講：企業重視服務是一種好事情，但是，存在一些企業還沒有認清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，筆者認為企業實施客戶關系管理、完善售后服務管理時，首先須認清客戶是中間客戶，還是終端客戶。在企業的客戶是終端消費者型的客戶的企業里，實施客戶關系管理和提升服務管理質量和水平時，相對來講，誤區、盲區會少一些；而企業的客戶是中間型的客戶（中間型的客戶還有延伸或后續客戶的），企業實施、完善客戶關系管理和提升服務質量和水平時，就經?；蚱毡榇嬖谡J識上的誤區或盲區了。鑒于此，筆者

2、認為企業的客戶是中間型客戶的，在建立品牌客戶服務體系時，尤須先認識以下"五個是什么"。 一、我們的使命是什么？企業的使命一般是從客戶、社會、環境、股東和員工等幾個方面進行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此企業在建立客戶關系管理、完善售后服務管理前，必須制定明確的、激勵性和實現性強的企業使命，在此基礎上，再延伸制定出企業服務理念以及具體的為客戶提供服務的管理方法、內容、形式、程度等。 二、我們的客戶是什么？簡單地將客戶認為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，企業也不知道上帝是什么。筆者認為：我們有很多企業的客戶不是上帝，

3、企業也不應該倡導客戶是上帝，因為如果認同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異模。 1. 上帝是唯一的，客戶是多樣化的，是個性化的；2. 上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；3. 上帝是造物主，它不以人類的意識而存在（虛擬），客戶因為它的客戶的需求而存在和發展；是被創造出來的；4. 上帝創造了客觀世界的規律，而市場規則則是由共同處于市場里的客戶和商家協同制定和完善的； 5. 上帝是虛無縹緲的，而客戶是現實和潛在的。三、我們同客戶的關系是什么？我們現在有很多企業講："客戶和企業是命運共同體"，或者講："

4、客戶利益第一，客戶至上"等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為企業和客戶來講，更應該清晰的認識企業和客戶的關系到底是什么，筆者認為，主要應該認識企業和客戶之間的關系作用和反作用的關系，具體來講，分以下兩個方面：（一）、客戶對企業來講：1. 客戶是考評企業售前、售中、售后服務人員（現場工作人員）績效的主考官（權重系數最大）；2. 客戶是企業產品和服務質量的總評官；3. 客戶是企業后續產品最具作用的推銷員；4. 客戶是影響企業形象最具說服力的宣傳員。（二）、企業對客戶而言：1. 企業是穩定客戶現實正常運營的后援、即時保障；2. 企

5、業是持續增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；3. 企業是促進客戶創新經營和服務的引導者、推動者；4. 企業是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發展的推動者。四、我們同客戶的客戶的關系是什么？1. 客戶的客戶的承諾依據和基礎是我們所提供的產品和服務的功能和質量的提前到位；2. 客戶的客戶的投訴也是我們改進產品和服務質量需要分析的數據和參考信息；3. 客戶的客戶的現實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發新產品的方向。五、我們的產品和我們的服務之間的關系是什么？1. 服務是在產品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務

6、不是只在售后才有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環境和實力選對產品，選對產品升級換代的戰略。售前注重技術交流（信息咨詢服務為主要內容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養成和認證、上崗培訓），售后注重技術交代（維護、維修跟蹤服務、升級換代指導）。2. 產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。體驗+標準 把顧客滿意進行到底眾所周知，一個品牌的茁壯成長離不開知名度、滿意度、忠誠度的建立和維護。一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提

7、供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。如果顧客對企業的產品和服務感到滿意，會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，進一步擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。企業使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意，每一次的滿意都會增強顧客對企業的忠誠度，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。 顧客滿意是企業基于市場競爭環境下的重要營銷理念之一。打破企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導向。使顧客滿意度最大化，進而達到顧客忠誠和培養顧客資源，這樣既強化了企業的抵御市

8、場風險的能力，也是經營管理創新的重要手段，同時也是企業持續穩定增效的重要保證。 體驗式營銷 首先在消費者購買過程中，我們應該注重創建“體驗式營銷”活動。所謂體驗營銷，就是企業以消費者為中心，通過對事件和情景的安排和特定體驗過程的設計，讓消費者在沉浸于體驗過程中，引爆他們心中的欲望，產生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。這種全新概念上的體驗營銷在很多方面有別于傳統營銷。后者在很大程度上僅專注產品或服務的特色，以及給消費者帶來物質利益，而體驗營銷則把焦點放在顧客的“體驗”上，并讓顧客在廣泛的社會文化背景中檢驗消費體驗。體驗式營銷的基本思想仍然是“重視顧客”和“顧客角度”，認為消費

9、者消費時是理性與感性兼具的，它們同樣影響消費者購買行為，是給消費者做出了一個更為完整的定義，注重研究消費者在購買、消費全程的體驗，從而展開營銷活動。在伯德·施密特的體驗式營銷一書中，體驗式營銷是“站在消費者的感覺（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、聯想（Relate）五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式?！?標準化服務 在顧客完成消費以后，我們應該致力于標準化售后服務工作。我們知道，老顧客是對企業、產品、服務有信任感而多次重復購買產品或接受服務的群體。企業為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽

10、視了老顧客的作用。這實際上是一個誤區。企業為了保住原有的營業額必須不斷尋找“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，企業需要通過提高服務質量來維系老顧客，而不是僅僅追求“顧客數量”，應是追求“顧客質量”的提高。 使老顧客滿意所帶來的經濟利益相當可觀。一項研究表明，爭取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數倍，而且在成熟的競爭性強的市場中，企業爭取到新顧客的困難非常大；由于“口碑效應”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客；企業對熟悉的有豐富消費經驗的老顧客的服務更有效率、更經濟。如果一家公司始終不渝地給予顧客超值回報并贏得了忠誠的顧客，其市場份額和收益就會增加，而招攬

11、顧客和為顧客服務的費用就會下降。公司可以將因此獲得的超額利潤投資于一系列新的活動，譬如，獎勵老顧客，為顧客提供更好的服務，提高員工的報酬等等，從而引發一系列連鎖反應，形成“企業盈利顧客滿意”的良性循環。 服務質量是服務系統的核心和基礎，高質量的服務可以提高企業的可信度，增強顧客對服務價值的滿意感，產生有利的口碑宣傳效應。 讓老顧客滿意決不僅僅停留在服務態度好，盡管這一點也非常必要，企業更應該制定合理有效的服務質量標準，以便所有員工執行。不同的企業、不同的產品或服務會有不同的具體化的有特色的標準細則要求。企業制定的服務質量標準要具有一定的靈活性，不能過于繁瑣，在基本原則統一的前提下，可以給予員工

12、一定的靈活性，使他們能夠根據不同顧客的具體情況靈活變通，有針對性的提供特殊服務。 案例1：海爾的“12345”法則：1個證件上門服務要出示上崗證；2個公開公開統一收費標準并按標準收費，公開出示維修或安裝記錄單并在服務完畢后請顧客簽署意見；3個到位服務后清理現場到位，通電試機演示到位，向顧客講明使用知識到位；4個不準不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈送一件小禮品。 案例2：TCL移動通信創建的“8S金鉆服務”：專業服務special service、全程服務sweeping service： 快速服務speedy

13、 service、微笑服務smiling service、個性化服務self-identity service、全國聯保服務service of the whole country、全天候服務 service in all day、滿意服務satisfactory service 服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作，才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量，并將考核結果及時地反饋給有關員工，幫助員工提高服務質量。此外企業應根據考核結果，獎勵優秀員工，研究改進措施，不斷提高服務質量。 顧客關系管理 顧客關系管理是培育和維系顧客信任的手段。良好的顧客關系管理不僅可

14、使企業更好地挽留現有顧客，還可使企業尋找回已經失去的顧客。作為全球最大、訪問人數最多和利潤最高的網上書店亞馬遜公司，面對越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是顧客關系管理。當你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統就會記錄下購買或瀏覽過的圖書，當你再次進入該書店時，系統識別你的身份后就會根據你的喜好推薦有關書目。你去該書店的次數越多，系統對你的了解也越多，他也就能夠為你提供更完美的服務，因此亞馬遜公司始終維持著65%的回頭率。 顧客關系管理現在越來越成為企業提高顧客服務質量的必不可少的法寶，它可以改進信息提交的方式，加強企業與顧客的溝通，簡化顧客服務流程，提高顧客服務質量。據調查，近80%的

15、企業都在努力建立適合自己企業的顧客關系管理體系,以不斷提升顧客滿意度。 不給顧客添麻煩，那就是提供了最好的服務賦予服務如此重大的意義，絕對是企業市場競爭的結果。當眾多的行業經過高速發展期，不同程度地陷入價格戰的時候，大家的目光開始向其他的競爭要素轉移，如是戰火開始向周圍蔓延，這個時候人們發現服務是一個好辦法，它能幫助企業在一定的價格水平下贏得客戶并留住客戶；同時，改善服務也是消費者主權意識崛起后對企業的一種要求。做好服務，對于企業來說是一件既得名利又得實惠的市場發展思路，如是眾多的企業開始圍繞服務做起了文章。 顧客：我要的愛，你不能給做好服務的文章，企業首先要明白顧客要什么。應該來說，顧客在消

16、費的過程中，最為核心的利益是產品或服務本身的便利、可靠，同樣地，顧客對于企業提供的服務，最為核心的要求就是能夠幫助自己實現消費過程的便利、可靠。但在實際的工作中，我們的服務經常出現兩個較為嚴重的誤區：第一個誤區是服務的急功近利，服務過于重視造勢，與消費無益。企業為了體現服務的優勢，經常會想方設法做大服務的價值、改善服務的口碑，有意無意中發育出一些與核心利益相去甚遠的服務項目。雖然這些服務項目并不符合客戶的核心利益，或不也不是客戶的需要，但是客戶卻需要為此買單（服務的成本最終是由顧客承擔）。最后的結果是服務的聲勢浩大，但是市場反應卻一般，競爭力和誘惑力都很弱。第二個誤區是服務工作的滯后，給顧客帶

17、來不便，服務的結果是顧客不堪其苦。根據顧客核心利益的要求，好的服務應該是把更多的努力放在設計生產的環節，放在顧客產生不滿以前，而不是將服務作為一種前期工作沒做好的補救措施、體現在顧客產生不滿以后。現在我們很多企業的做法實際上還是“質量不夠，服務來湊”（盡管很少有人愿意承認），如果后期的真能夠彌補前期的不足、能夠做到大事化小還好，但實際的情況往往是前期不能解決的，后期更難解決，前期的一件小事反而由于自身流程的不合理、不完善，服務能力的不足，讓問題越搞越大，讓顧客不堪其苦、產生更大的不滿。 顧客生氣了，后果很嚴重管理大師松下幸之助（最近反日，我似乎不該提這個人）在質量管理方面有一個公式1%=100

18、%，所講的意思就是當消費者認識一個企業的時候，往往是將局部等于整體，比如說他會將客戶經理的不良表現提升為對企業的整體印象，認為是企業不好，一個細小的環節，會毀掉你長期大量的努力這些如果發生在短缺年代或壟斷的情況下還好，但現在的市場情況是高度競爭，而且同質化的程度也很高，隨時隨地都有大量的競爭對手準備替換你，要讓顧客聽你解釋、理解你簡直是癡人說夢。而你一旦得罪了一個顧客，他會形成偏見，并永不停息地將不利于企業的信息向外傳播（據美國的專家研究，1個人會傳播給25個人，很可怕的數字） 一次就把事情做好、保持服務的穩定也是一種競爭力實際上，我們的思路發生了錯誤。適當“麻煩”顧客，讓顧客感受到你服務的存

19、在是很重要的，但是這種麻煩應該適可而止，就像炒菜放鹽，少了不行，多了也不行。企業應該盡量減少“擾民”性的服務措施。另外，企業應該樹立一次就把事情做對、做好的觀念，在生產設計的階段就開始考慮每一個細節和顧客消費過程中可能出現的各種問題，不能過于依賴補救性措施，這樣會將更多的問題暴露給客戶，同時也會增加企業的服務成本。那么，在服務競爭也逐漸變得激烈的情況下，服務的競爭優勢又體現在哪里呢？是一味提高對自身的要求嗎，我看也未必。因為服務是圍繞消費的核心利益展開的，只要能夠滿足這種要求，服務的穩定新才是更為關鍵的。就是說企業服務的優勢不是體現在在大多數情況下你能做的有多好，而是你萬無一失的水平是什么樣的

20、，也就是說便利之外還要絕對可靠，保證服務質量穩定。這兩者對于企業來說，能夠體現企業服務的真實水平，這樣的服務，才是好的服務、才能夠幫助企業樹立良好的形象，很自然地這種能夠把事情一次做好、保持服務質量穩定的能力也就是企業的一種核心能力。 只有當服務能夠為顧客創造價值，它才能夠為企業創造價值服務做好能帶來高附加值；做不好，服務的支出就會變為成本。我們的服務是在競爭的市場背景下產生的，自然要為競爭服務。但是，即使是出于競爭的需要才提供更好的服務，服務的方向也應該是為顧客創造價值。能夠為顧客創造價值的才是好的服務，不能為顧客創造價值的服務是“偽服務”，是企業的一些憋足的“擾民的”營銷措施，雖然顧客未必

21、有企業聰敏，但是遲早顧客都會明白過來（就算顧客不能自己明白，競爭對手也會告訴他們），這樣的服務最終會遭到顧客的唾棄，企業則會受到鄙視。我們要服務能夠為企業創造價值，首先我們要思考一個問題：它能否為顧客創造價值，能為顧客創造多大的價值。只有能夠為顧客創造價值的服務，才是有意義的服務，也才能幫助我們增強吸引力、改善形象、創造價值。不要再打擾顧客了，設計服務的時候想一想：我們能夠一次做好嗎，我們能否為顧客創造價值嗎？客戶是怎樣失去的?誰都知道客戶對一個公司來說意味著什么。 但我們為何還是常常會失去客戶？你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個大客戶忽然對你說，他決定終止和你公司的合作，轉為經營某競爭

22、品牌的產品；你公司的一個業務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了和你公司的合作；你的已經合作三年的一個客戶最近居然連續三個月沒有進貨了。在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，如何來提高客戶的忠誠度是我們營銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區域）市場帶來致命的打擊。如果你是公司的管理者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響?？蛻舻牧魇ВǔＶ饕霈F在以下幾種情況:1 公司人員流動導致客戶流失這是現今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容

23、易帶來相應客戶群的流失。因為職業特點，如今，營銷人員是每個公司最大最不穩定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。2 競爭對手奪走客戶。任何一個行業，客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶，更是彌足珍稀的，所以往往優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入。3 市場波動導致失去客戶。企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，任何企業在發展中都會遭受震蕩，比如高層出現矛盾，

24、比如企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。其實，在商業場中，以利為先的絕大多數商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。4 細節的疏忽使客戶離去客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。某企業老板比較吝嗇，其一代理商上午匯款50萬并親自來進貨，中午企業卻沒安排人接待，只叫他去食堂吃了一個盒飯。代理商覺得很委屈，回去后就調整經營策略做起了別的品牌。5 誠信問題讓客戶失去廠家的誠信出現問題，有些業務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不

25、能及時兌現給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業合作。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。6 店大欺客，客戶不堪承受壓力店大欺客是營銷中的普遍現象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去?；蛘呤切脑诓軤I心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機，就會甩手而去。7 企業管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道“80%的銷量來自20%的客戶”，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有

26、2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數目。8 自然流失有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業等。人性化是服務的最高境界通信行業是服務業，優秀的服務是企業發展的根本。目前通信市場競爭激烈，價格戰一直是競爭的主要手段，但是各大運營商也意識到，單純的價格戰最終只會使整個行業陷入一片蕭條（這在家電行業和國外的同行中都有深刻的教訓），真正能夠為企業贏得競爭優勢的是服務，只有優質的服務才能讓企業在一定的利潤水平下贏得客戶，未來的競爭是服務的競爭。特別是在3G推出之后，新的運營商加入到移動通信市場的競爭中來，GMCC將迎來

27、幾大運營商第一次大規模的正面會戰，3G時代的競爭將更加白熱化，提供優質服務的能力將是未來企業競爭力的最主要來源。 人性化是顧客對服務的最高要求 那么到底什么樣的服務才是最好的服務，什么才是服務的最高境界呢？這就要看服務的本源，之所以要提供服務，是為了協助顧客達到某一目的，并且盡量使達到目的的過程愉快一些。優良的服務和劣質的服務之間的差別就在于過程上，優良的服務讓人愉悅，感到輕松方便；而不是像一些笨拙的服務，讓客人在享受服務的過程中經常弄不明白，覺得自己很傻。由此看來，好的服務應該是按照顧客的想法和意愿來設計的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應該是讓顧客

28、覺得合心意的。這就要求服務體現顧客對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現人性。科技以人為本，就是要求科技的發展應用要體現對人性的尊重，而服務也有類似的要求。一句話，人性化是服務的最高境界。人性化的服務是從顧客的角度考慮并設計的，這是一種自然舒適的享受。過去我們一直強調全心全意服務，但實際上你的全心全意，人家顧客卻未必滿意，因為我們的全心和全意，經常是一廂情愿，設計的服務流程比電腦程序還復雜，說明書沒有半天時間琢磨看不懂作為一個個性成熟的人，顧客希望服務能夠按照他所預想的方式來實現，人性化就是要體現顧客的這種意志。它是一種像把床燈的開關放在床頭（伸手可及），電器配上遙控器（不用起身就可遠程操作）的

29、設計，每一件事都能夠讓顧客覺得得于心便能應于手。人性化的服務是一種事先的精心安排，體現出一種主動。它遠遠有別于救火式的服務，這只是一種事后對前期工作不足的彌補；它也不同于現在的“以備顧客所需”的服務，而是一種“已備顧客所需”的服務。它就像微軟的軟件廣告說的一樣，“所見即所得”，人性化的服務應該是所想即所得。有人在解說社會主義和共產主義的區別時說：社會主義就是有啥吃啥，而共產主義是吃啥有啥，人性化的服務就是想啥有啥（享啥有啥），而不像現在的服務更多的是“我們提供什么顧客就享用什么”（有啥享啥）。甚至這種服務是如此間簡單方便，如此合你的心意，以至讓顧客渾然不覺。在享受服務的過程中，顧客感受到的是一

30、種和諧自然，人性化服務為顧客所營造的是一個美妙的境界。人性化的服務是一種對細節的關注，因此也是一種讓人放心的服務。比如在臺塑大王王永慶買米的故事中，他為了在競爭激烈的市場中開拓一片天地，就從服務的細節著手，通過這種人性化的服務，在全部資金只有200臺幣，只能租一個偏僻的小鋪面而又缺乏知名度的條件下將生意做得紅紅火火（見案例1）。像國內著名的小天鵝的“1、2、3、4、5”的服務承諾2，榮事達的“紅地毯”服務3條款等等都體現了服務中對于細節的追求，因此這樣的服務也是顧客所放心的服務，是顧客所認可的。案例：王永慶賣米 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價，而他卻做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關的

31、事：1. 他和弟弟王永在一齊動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統統清理干凈那時候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來他店里的米質比其他米店要高一個檔次2. 提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當時尚無送貨服務，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺分，但他堅持免費送貨服務）；3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進米缸里，減少主人的麻煩；4. 倒米時她總是先把米缸內的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質）；5. 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數，大人幾個，小孩幾個，中人幾個，以此

32、來估計日消耗米量，詳細記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動將米送過去）；6. 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發薪日期分門別類，登記在冊，等顧客領了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會弄得雙方都很尷尬）。六個細節，將整個服務做得盡善盡美，顧客對這樣的服務還有什么不滿意、不放心的呢？！長期享受這樣的服務，將會忘記然來生活中還有買米這樣一回事情，顧客會變得離不開你。人性化服務與其它服務觀念的區別與聯系 我們目前對服務也有很多說法，最典型的有

33、：標準化（規范化）、差別化、個性化那么到底人性化和它們有什么關系？標準化是保證服務質量的基本措施，實際上它是指服務環節的標準化、規范化。因為服務是為他人所做的工作，全盤標準化的服務將是呆板的，無法適應服務工作靈活的需要，認為整個服務工作都要標準化、規范化是對標準化的一種誤解。而差異化則是在環節標準化的基礎上對于顧客需求差異的考慮，對顧客區別對待，這體現出了對顧客需求差異的一種尊重。個性化則更進一步，將差異化發揮到了極致，當然也不乏對人性的考慮。人性化則是一種服務工作出發點的改變，是服務優化的總體方向和最終目標。 如何在成本的約束下開展人性化的服務兩個標準 缺少必要的服務，會引起顧客的不滿；但是

34、提供過多的服務，會加大企業的成本投入，侵蝕企業的利潤，服務受到成本的約束。實際上企業的各項活動都是處在這樣的二維約束當中，對于度的把握是管理的本質，這就需要在成本與服務之間實現一種平衡。競爭對手也面臨同樣的問題，誰能更好地突破這種限制，誰就具備競爭的優勢。人性化的服務需要企業的成本支出，為了控制成本，我們需要分析人性的主要方面，將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證顧客最大程度的滿意。而不是異想天開、一廂情愿地設計一些服務，企業花了錢，顧客卻不買賬，這是一種浪費。人性化就是要最大程度避免這種浪費，因為它的每一項投入都是顧客所想要的。另外，要在服務當中樹立兩個標準，一方面保證服務能夠為

35、企業贏得競爭優勢，另一方面節省成本。這兩個標準就是競爭的標準和合理的標準，競爭的標準就是說服務一定要比對手做得更好；而合理的標準則是在競爭對手做得也很不好的情況下，我們的服務水平不光要超過競爭對手，還要保證服務水平的合理性，這也是人性化的要求。在服務水平都十分拙劣的情況下，即使是我們好過對手，顧客也是同樣不會滿意的。比如說我們移動服務廳辦理一項業務，對手的服務平均需要等待1小時，那么我們的辦理時間就不能只是達到50分鐘就夠了（50分鐘業雖然優于對手，但也是一個很離譜的服務水平），因為這樣即使超過對手，我們的服務水平也是很不合理的，這就需要我們的服務能夠更快一些，比如30分鐘或10分鐘，總之是需

36、要在顧客認可的一個合理范圍之內。 當服務成為競爭的工具，它就不再是簡單的體力勞動，用手和腳是做不好服務的，它還需要我們的服務人員開動腦筋，這也是對我們的服務人員提出的新要求。服務向著人性化的方向改進，在服務中體現對人性的尊重，這將是我們企業在未來的服務競爭中取勝的根本保證。上帝應該是皇帝嗎？讓上帝成為皇帝顧客就是上帝，是現在很流行的一個時髦的名詞，上帝比比皆是，大到國家政府機關的服務，小到直接面對一個單一的消費者，但是誰又能真正的把上帝當成皇帝呢，因為上帝從名詞上講是一個未來的以后的思想寄托的地方，上帝意味著一個遠期的空空的承諾，因為上帝只有在最后關頭才會決定你的抉擇，所以我們從來不把顧客當成

37、上帝，而是當成皇帝，因為皇帝決定了你的生存，那么你的服務才是真實的有效的客觀的，而不是在和顧客成交之前他是上帝，成交之后變成奴隸的做法。圍繞如何讓客戶滿意，以客戶為核心成為了各個商業關注的話題，隨著時間和階段以及環境的不同，服務顧客、讓其滿意被賦予了太多的含義和方式，我們作為企業來講，服務終端的客戶即最終消費者是力不從心，因為中間隔著好多層，所以作為一個企業來講真正的讓客戶滿意，服務顧客首先是要讓你的直接經銷商滿意，然后服務逐級傳遞才是真理。作企業其實和做人一樣，做人要有人品，企業的真實定位就是做人的人品，人品好，朋友自然喜歡，企業定位心口如一，客戶自然滿意，而在現實中確實存在有很多企業在經營

38、過程當中，客戶成交以前，說的比唱得好聽，承諾的天花亂墜，而真正錢款一打，所有的服務開始打折，承諾變成了泡沫，而顧客也由上帝變成了奴隸，這樣的企業往往是短線操作，路子越走越窄，因為世界很小，眾口鑠金，積毀銷骨，負面口碑比什么都快；所以客戶要想滿意，首先取決與企業決策層的定位，承諾自己能夠兌現的服務是讓顧客滿意的首要條件，因為你的所有員工將在這個指導條件下來完善服務條件，如果這個前提沒有，你的經理和員工在努力也無濟于事。換位思考，什么是客戶最需要的。而不是站在自己企業單獨經營的立場上決策問題，前一段時間我們在杭州的一次項目拓展會議上，作了一個調查，題目是如果你是經銷商的話，你最需要總部給你提供什么

39、樣的幫助，我們舉了幾個優惠例子：贈送產品、贈送宣傳材料、降低價格、派人培訓、央視廣告等等，前提是不能全選，有一個經銷商回答的很經典，我記憶猶新，他說：“你的這些優惠現在對于我來講都不需要，我們加盟一個連鎖公司，首先需要的是總部能夠提供真正的實戰營銷模式，沒有這個，其他的支持都是假的，價格在低、貨物賣不出去，也是白搭；培訓再多，培訓方向錯了，也沒有任何意義。發展起來了，就需要企業的品牌支持，我們作區域，總部作全體，作品牌廣告就好了?！苯涗N商和企業不僅僅是買賣的關系，隨著社會的競爭加劇，聯合作戰勢在必行，客戶最需要的是市場的銳利武器:切合實際的營銷模式，而不是大而空的宏觀營銷策略，營銷扶持的書籍就

40、有幾大本，等經銷商學會的時候，市場早已經把他們拋棄了，由于客戶的行業背景、教育經歷以及地域不同，一個企業很難用大一統的方式來統一對待，所以在營銷上就需要在滿足低成本、快見效、簡單易復制的基礎上在根據各地的情況量體裁衣的為經銷商出營銷方式，記住，只有把你自己當成真正的經銷商，你才能真正的為你的客戶服務，因為現在的社會不是大河沒水小河干的年代了，而是小河沒水大河干。沒有人會和錢過不去，抓住利益就抓住了客戶的心?，F在總是有很多企業在抱怨，我公司的方案如何如何優秀，就是經銷商執行不力，不聽話，那可怎么辦。從某種意義上講，可能真的是執行有問題，但是必須考慮企業的本身問題，你公司的營銷水平有讓客戶執行的資格或者吸引力嗎？如果他感覺你公司的營銷水平還不如他呢，他怎么去執行，如果他感覺你公司提供的方案就是一個花大錢的方案，他會去執行嗎，一個只有20萬的經銷商，你的營銷方案是一個月投入15萬，換成是誰，都會心跳的。和客戶談方案，投入和產出一定是成比例的，同時讓他感覺你的思路是最好的，也確實是下了一番功夫考察得來的，而不是敷衍了事，也要掌握一定的技巧，以前有個客戶，代理了一個公司的一個產品，運作了半年了，一直沒有翻過來身，在調度中就感覺是他的廣告投向和鋪貨終端的選擇有問題，但是對方不認同，公司的區域經理到位后，沒有和他直接談方案，而是買了好幾份報紙進行了研究，同時走訪了幾家藥店，