1、有有“禮禮”走遍天下走遍天下前 言公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界公司的企業文化水平和經營管理境界禮儀是一門綜合性較強的行為科學，現代人隨著社會的禮儀是一門綜合性較強的行為科學，現代人隨著社會的快速進步和文明程度的不斷提高，越發意識到禮儀在生快速進步和文明程度的不斷提高，越發意識到禮儀在生活、工作和生意場上的重要作用。活、工作和生意場上的重要作用。禮儀不僅可以有效地展示一個人的禮儀不僅可以有效地展示一個人

2、的教養、風度和魅力教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，人價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，人們就能取得豐碩的成就。們就能取得豐碩的成就。禮貌禮貌禮節人們在日常生活和交往過程中表示問候、致人們在日常生活和交往過程中表示問候、致意、致謝、祝頌、慰問、哀悼以及給予必要意、致謝、祝頌、慰問、哀悼以及給予必要的協助與關照的慣用形式的協助與關照的慣用形式禮儀禮儀 禮儀的文化內涵要深一些，它包禮儀的文化內涵要深一些，它包含著禮貌和禮節的文化內涵含著禮貌和禮節的文化內涵一般指

3、較大或較隆重的場合，在一般指較大或較隆重的場合，在禮遇規格、禮賓次序等禮遇規格、禮賓次序等禮儀的基本內容禮儀的基本內容 個人禮儀個人禮儀 家庭禮儀家庭禮儀 社交禮儀社交禮儀 公務禮儀公務禮儀 商務禮儀商務禮儀 習俗禮儀習俗禮儀致命的第一印象致命的第一印象n 一個人給人的初步影響力幾乎永遠是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質，以便支持我們的第一次判斷。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。 藍斯登顧客喜歡誰？顧客喜歡誰？Ladies and Gen

4、tlemenLadies and Gentlemen一、姿勢一、姿勢n職場站、坐、走、蹲的職場站、坐、走、蹲的標準要求標準要求n步幅、手的擺動步幅、手的擺動n手勢和手臂的語言手勢和手臂的語言站站 立立男性站姿：男性站姿：女性站姿女性站姿 就就 座座男性座姿：男性座姿：女性座姿：女性座姿：坐坐 姿姿離座的要點：離座的要點：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高

5、跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據座位高低來定，但以大腿和上半身構成直角為標準。 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優美。 正確的蹲姿正確的蹲姿 1）適用的情況：）適用的情況：2）注意事項：）注意事項：正確的蹲姿正確的蹲姿 上上 車車 下下 車車 行行 走走 男士：男士： 女士：女士：手手 勢（勢（1 1） 指引：指引： 招

6、手：招手：手手 勢（勢（2 2）握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手手 勢（勢（3 3） 雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩

7、腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區域，這適用于讓他人看清展示之物。鞠鞠 躬躬

8、行禮的方式行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮視視 線線目光凝視區域：目光凝視區域： A、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。 B、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。C、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。目光接觸的技巧目光接觸的技巧視 線 向視 線 向下 表 現下 表 現權 威 感權 威 感和 優 越和 優 越感，感，視線向上表視線向上表現服從與任現服從與任人擺布。人擺布

9、。視線水平表視線水平表現客觀和理現客觀和理 智。智。距距 離離調適你的人際距離調適你的人際距離親密距離親密距離社社交交距距離離朋朋友友距距離離公眾距離公眾距離二、介紹、稱呼、致意二、介紹、稱呼、致意自我介紹自我介紹 您好！我是您好！我是synearsynear上上海分公司的業務代表，海分公司的業務代表，我叫彩之味我叫彩之味。 請問，我應該怎樣稱請問，我應該怎樣稱呼您呢？呼您呢？介紹他人介紹他人 順序：順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 國際慣例敬語（姓名和職位）。國際慣例敬語（姓名和

10、職位）。如：王小姐，如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監。請允許我向您介紹仵志忠總監。 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上微微張開，指尖向上。 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！手問候，如：您好！很高興認識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。紹人

11、只要微笑點頭示意即可。稱稱 呼呼 國際慣例：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。太。 中國特色：中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。大娘、大哥、大姐（內地與北方）。 根據行政職務、技術職稱、學位、職業根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。 稱呼隨時代而變化。服務業（酒店、餐稱呼隨時代而變化。服務業（酒店、餐飲）人員過去稱服務員

12、，現在大都稱先飲）人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小姐。生、小姐。致致 意意 點頭：點頭：適合于肅靜場合（圖書館、適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常見面的人相遇時，會、舞會）。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。面之交者，也可相互點頭致意。 點頭的方式：點頭的方式：面帶微笑，頭部微微面帶微笑，頭部微微向下一點即可。向下一點即可。微微 笑笑 自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌自然、真誠、不露牙，不出聲

13、。切忌做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌三、與女性交往的禮儀三、與女性交往的禮儀行行 路路 并肩：并肩：女士在右（考慮安全。女士在右（考慮安全。下同）下同） 前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面（除非前面有障礙物或危險）有障礙物或危險） 上樓：上樓：女士在前女士在前 下樓：下樓：女士在后女士在后乘乘 車車 給女士讓座。給女士讓座。 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。士先下，接應女士。 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車乘出租車時，男士后上先

14、下，拉開和關閉車門，協助女士上下車。男士坐在女士旁邊，門，協助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。或坐在司機旁邊。社社 交交 先向女主人問候。先向女主人問候。 女主人走來時，應當起立。女主人走來時，應當起立。 與站著的女士交談時不能坐著。與站著的女士交談時不能坐著。 與陌生女士交談要有分寸。與陌生女士交談要有分寸。餐餐 飲飲 在餐館約會，男士不能遲到。在餐館約會，男士不能遲到。 同時到餐館時，女士先進門、入坐，男同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協助。士在旁協助。 點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。由男士負責（女士做

15、東除外）。 用餐時照顧身邊的女士。用餐時照顧身邊的女士。 用完餐后，協助女士拿東西，并走在前用完餐后，協助女士拿東西，并走在前面開門。面開門。四、交換名片的禮儀四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 襯衣左側口袋或西裝的內襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。側口袋。 口袋不要因為放置名片而口袋不要因為放置名片而鼓起來。鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。養成一個基本的習慣：養成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片的名片如何遞交名片？如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片

16、的右下部分，使對方夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表現外行的表現 無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。 當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。五、會客室入座的禮儀五、會客室入座的禮儀您該

17、坐哪個位置？您該坐哪個位置？ A為 上 座 ， 其 次B、 C、 D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門六、共同乘車或電梯的禮儀六、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？如何共同乘車？共共 同同 乘乘 車車 的的 禮禮 儀儀 ( (按按 職職 位位 高高 低低 ) ) 圖圖1 1 ：自自行行開開車車 圖圖2 2 ：乘乘坐坐出出租租車車 主主 人人 司司 機機 乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序走 廊DBCA如何共乘電梯？如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按可先進電梯，一手按“開開”，一手

18、按住電梯，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：側門，對客人禮貌地說：“請進！請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出的，一手做請出的動作，說：動作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。七、電話禮儀七、電話禮儀您會您會接接電話嗎？電話嗎？ 不讓鈴聲響得太久

19、，應盡快接電話。若周圍吵嚷，不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！思您好！思念食品！念食品！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。情時還應告訴對方正確的號碼。 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按確認對方

20、單位與姓名，詢問來電事項，按WWH H的的原則記錄。原則記錄。 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。或沒有興趣。 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。快處理。 說聲說聲“再見再見”，對方掛后再掛。，對方掛后再掛。 上班時在電話里不談私事，不閑聊。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會您會打打電話嗎？電話嗎？ 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。 如無急事，非上

21、班時間不打電話。給客戶家里打電如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于話，上午不早于8 8點，晚上不晚于點，晚上不晚于1010點。點。 撥錯號碼，要向對方表示歉意。撥錯號碼，要向對方表示歉意。 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。話內容并予以確認。 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方

22、的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。方回來后回電話。 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見再見”。您埋怨過代接電話的人嗎？（您埋怨過代接電話的人嗎？（1 1） 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。人什么時間回來。 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記主動詢問對方是否留言，如留言

23、，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。錄并予以確定，并表示會盡快轉達。 如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。掛。 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門的方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？您埋怨過代接電話的人嗎？2 2） 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人

24、正在接電話，主動詢問對方是留言還是的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。等一會兒。 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式。和聯系方式。 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。找的人接電話。 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。對方莫名地久等。打手機的講究打手機的講究 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。

25、以節約話費。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。影響他人或泄露公務與機密。 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。要關閉手機。八、怎樣拜訪客戶？八、怎樣拜訪客戶？1 1、約定時間和地點、約定時間和地點 事先打電話說明拜訪的目的，并約定事先打電話說明拜

26、訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。用餐時間去拜訪。2 2、需要做哪些準備工作？、需要做哪些準備工作？ 閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。時可能用到的資料。 穿著與儀容。穿著與儀容。 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和產品介紹、合同）

27、。產品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。、出發前、出發前 最好與客戶通電話確認一下，以防臨最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變化。時發生變化。 選好交通路線，算好時間出發。選好交通路線，算好時間出發。 確保提前確保提前5 5至至1010分鐘到。分鐘到。4 4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。再整裝一次。 如提前到達，不要在被訪公司溜達。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5 5、進入室內、進入室內 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。目的。 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪從容地等待接

28、待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。和相關資料，請接待員轉交。6 6、見到拜訪對象、見到拜訪對象 如拜訪對象的辦公室關著門，應先如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到敲門，聽到“請進

29、請進”后再進入。后再進入。 問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。示謝意。7 7、會、會 談談 注意稱呼、遣詞用字、語速、注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。無急事，不打電話或接電話。8 8、告、告 辭辭 根據對方的反應和態度來確定根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是握手告辭。如辦公

30、室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。請客戶留步。九、接待預約和臨時訪客九、接待預約和臨時訪客1 1、接待預約訪客、接待預約訪客 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。則應立即起身。 握手和交換名片。握手和交換名片。 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 會談。會談結束。送客。會談。會談結束。送客。2 2、接待臨時訪客、接待臨時訪客 確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。

31、如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。 依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。十、餐飲禮儀十、餐飲禮儀1 1、您會奉茶或咖啡？、您會奉茶或咖啡？ 準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、

32、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。各項器具要潔凈、完好無缺。 不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。意。 奉茶或咖啡的順序：客人優先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從

33、客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。處。 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打打擾了擾了”，然后退出，把門關上。，然后退出，把門關上。2 2、中餐禮儀（、中餐禮儀（1 1） 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。 喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，

34、不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。上不可留有食物殘余。 剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲身時說聲“抱歉抱歉”。 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。不可高聲談話，影響他人。2 2、中餐禮儀（、中餐禮儀（2 2） 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他

35、餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾什么菜。 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。要用嘴吮吸筷子。2 2

36、、中餐禮儀（、中餐禮儀（3 3） 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。示謝意。 碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。具，應道歉并賠償。 用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。3 3、怎樣吃西式自助餐？、怎樣吃西式自助餐？ 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果原則上按

37、照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取順序取菜，一次取2 2至至3 3樣。盤子如果堆得太樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。 不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。 既不可浪費，又不可抱著既不可浪費，又不可抱著“撈本撈本”和和“不吃不吃白不吃白不吃”的心態，暴飲暴食。的心態，暴飲暴食。4 4、您知道西餐的基本禮儀嗎？、您知道西餐的基本禮儀嗎？（1 1）餐具的使用）餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食

38、物，右叉切割食物。 餐具由外向內取用。餐具由外向內取用。 幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。務的侍者來收取。（2 2）進食的方法）進食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。指和食指從緊閉的唇間取出。 色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。 面條和面包：面

39、條用叉子卷妥食用。面包用面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。喝，喝湯時不可出聲。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。在叉子上，再放入盤內。（3 3）座姿與話語）座姿與話語 座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。起放入口中。 取用較遠的東西，應請別人遞過來，不取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。要離座伸手去拿。

40、嘴里有食物，不可談話。嘴里有食物，不可談話。 說話文明，并不要影響鄰座的客人。說話文明，并不要影響鄰座的客人。十一、十一、服飾、儀容禮儀服飾、儀容禮儀她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？男女儀容頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人

41、造睫毛。耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環。耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。脖子：不戴項鏈或

42、其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。女性儀容、服飾要點耳環？耳環？發型？發型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？職場女性服飾、儀容：飾品：小而精美的耳環；只戴婚戒。禁：夸張、前飾品：小而精美的耳環；只戴婚戒。禁：夸張、前衛的飾品。衛的飾品。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾

43、。胸部不宜袒露。服裝整潔無與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。穿肉