1、第七章 旅行社的客戶與產業關系管理 旅行社的客戶關系管理 旅行社的產業關系及管理旅游者的議價旅游者的議價能力和影響能力和影響旅行社可控營旅行社可控營銷組合因素銷組合因素（4PS）競爭廠商供給能力競爭廠商供給能力合作廠商的影響合作廠商的影響供給廠商的供給廠商的議價能力議價能力旅行社顧客與產業關系管理涉及的要素旅行社顧客與產業關系管理涉及的要素Customer Relationship Management and Travel Agency Industry 第一節 旅行社的客戶關系管理 什么是客戶關系管理 旅行社的客戶結構 為什么要進行旅行社客戶關系的管理 怎樣實施對旅行社客戶關系的管理 一、

2、什么是客戶關系管理客戶關系管理的概念旅行社客戶關系管理的概念每兩人一組，制作一份客戶資料表(一)客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRH） 客戶關系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關系。 (二)旅行社的客戶關系管理 是指管理者以客戶為中心，對旅行社擁有的客戶資源進行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護和開發高價值旅游者，從而獲得客戶可支配收入中的更大份額的活動。(三) 練習 課堂練習： 每兩人一組，制作一份客戶資料表。(15分鐘時間)發起者發起者（系工會）（系工會）使用者使用者（教師）（教師）

3、影響者影響者（系（系務會成員）務會成員）購買者購買者（辦（辦公室主任、守公室主任、守門人）門人）決策者決策者（系（系領導）領導）購買決購買決策策消費者購買角色消費者購買角色Customer Relationship Management 二、旅行社的客戶結構 n按照旅游購買決策單位劃分: 旅游者 組織機構 n按照購買頻度區分 初次購買顧客 再次購買顧客 多次購買顧客 n按照購買時對旅行社的偏好分 新顧客 忠誠顧客 游移顧客 根據市場學80:20定律，顧客中只有20%的消費者購買了其中80%的產品。等量消費者不能帶來等量消費額。在平衡顧客要求時，應根據其對企業的利益貢獻能力確定等級，區別對待。如

4、對于多次購買者，應提供一定的優惠和特別關照，密切關系。 新顧客：屬于初次購買者。是通過旅行社產品的有形部分和附加部分來判斷產品核心部分的質量（服務）。如旅行社的信譽、等級和規模、附加優惠、線路安排等。 忠誠顧客：屬于多次購買者。他們已經與旅行社形成情感聯系，旅行社也要把重點放在維持與客人的情感關系，讓其感知到對等忠誠。保持一定比例的忠誠顧客有利于經營的穩定。 游移顧客：根據自身的判斷確定性能-價格比最優的產品。他們在旅行社優惠促銷活動時購買產品，但同樣容易被競爭對手拉走。 二、旅行社的客戶結構1、依購買決策對象分：依購買決策對象分： 旅游者（個體或家庭）旅游者（個體或家庭） 組織機構：具有集體

5、或集團購買性質，或重復累積購買。以商務、獎組織機構：具有集體或集團購買性質，或重復累積購買。以商務、獎勵等旅游為主。勵等旅游為主。 打動守門人和發起者打動守門人和發起者2、依購買頻度、依購買頻度： 初次購買、再次購買和多次購買初次購買、再次購買和多次購買。 確定重要顧客確定重要顧客,篩選忠誠顧客。篩選忠誠顧客。3、依購買偏好、依購買偏好: 新顧客、忠誠顧客、游移顧客。新顧客、忠誠顧客、游移顧客。 吸引新顧客、情感忠誠顧客、優惠穩定游移顧客吸引新顧客、情感忠誠顧客、優惠穩定游移顧客三、為什么要進行旅行社客戶關系的管理客戶關系管理幫助旅行社實現客戶資源共享 客戶關系管理是各種新的營銷手段發揮作用的

6、基礎客戶關系管理是獲得顧客信任和贏得競爭機會的基礎客戶關系管理有利于維護市場競爭秩序 關鍵詞：關鍵詞： 微利時代微利時代Minor Benefit Era：解釋含義：解釋含義 買方市場買方市場Buyers Market：解釋含義：解釋含義 重視旅游者的感受重視旅游者的感受 請您懂我的心請您懂我的心 （給（給我我所所需要需要的，而的，而不是不是給給我們我們所所需要需要） 1、顧客關系管理是各種新的營銷手段發揮作用的 基礎適位營銷、間隔營銷、定制營銷適位營銷、間隔營銷、定制營銷顧客數據庫檔案2、顧客關系管理是獲得顧客信任和贏得競爭機會的基礎培養忠誠顧客忠誠老顧客新顧客推薦旅行社及其產品顧客（終生）

7、價值顧客（終生）價值 顧客就是資產顧客就是資產 顧客占有率顧客占有率3、顧客關系管理有利于維護市場競爭秩序、顧客關系管理有利于維護市場競爭秩序 建立在顧客關系上的營銷，市場可細分至極限的建立在顧客關系上的營銷，市場可細分至極限的個人，并能把他或她作為目標市場進行營銷。而旅游者個人，并能把他或她作為目標市場進行營銷。而旅游者個人的信息獲取的充分性和旅游經歷導致的成熟，使他個人的信息獲取的充分性和旅游經歷導致的成熟，使他或她追求屬于自己個性的獨特體驗。使產品價格缺乏了或她追求屬于自己個性的獨特體驗。使產品價格缺乏了大眾集體產品的可比性，同時旅游者參與產品的設計，大眾集體產品的可比性，同時旅游者參與

8、產品的設計，并與旅行社協商屬于自己那份獨特產品的價格，所以有并與旅行社協商屬于自己那份獨特產品的價格，所以有利于避免旅行社之間進行單一的價格競爭。利于避免旅行社之間進行單一的價格競爭。需求的差異化需求的差異化產品的產異化產品的產異化異質化市場異質化市場滿足滿足 （產品）差異化競爭策略（產品）差異化競爭策略旅游者旅游者旅行社旅行社我要去遠行，請你懂我的心我要去遠行，請你懂我的心懂你懂你 案例：案例： 我這樣使用我這樣使用CRM：某旅行社業務經理工作日記：某旅行社業務經理工作日記 8：30到公司，打開電腦，登陸同程旅行社到公司，打開電腦，登陸同程旅行社CRM系統。系統。8：35系統自動提醒今天有系

9、統自動提醒今天有4位老顧客過生日，馬上給他位老顧客過生日，馬上給他們發一份電子賀信，重點客戶手寫一封賀信；們發一份電子賀信，重點客戶手寫一封賀信；8：40系統系統自動提醒今天有三個未處理的網上預訂，處理網上預訂，自動提醒今天有三個未處理的網上預訂，處理網上預訂，并電話確認；并電話確認；8：45給參加上個團旅游的每一位游客發一給參加上個團旅游的每一位游客發一封封E-mail,附件是隨團導游拍的數碼照片，對他們表示感附件是隨團導游拍的數碼照片，對他們表示感謝；謝；8：48從系統數據庫內調出去年參加旅游的教師資料，從系統數據庫內調出去年參加旅游的教師資料，給希望今年去黃山的教師發去黃山的旅游資料，給

10、今年給希望今年去黃山的教師發去黃山的旅游資料，給今年剛結婚的教師推薦幾條蜜月旅游線；剛結婚的教師推薦幾條蜜月旅游線；8：50調出后天出團調出后天出團中老顧客的旅游檔案，包括他們曾經旅游過的目的地，中老顧客的旅游檔案，包括他們曾經旅游過的目的地，飲食、喜好、性格、特長，身體狀況等等。打印出交給飲食、喜好、性格、特長，身體狀況等等。打印出交給出團的導游；出團的導游；8 ；52在旅行社網站的在旅行社網站的BBS中收集處理游客中收集處理游客的建議、意見，解答游客的咨詢。對現有線路和服務作的建議、意見，解答游客的咨詢。對現有線路和服務作出改進出改進。 摘自金旅雅途（摘自金旅雅途（yahtour) 首先，

11、營銷目標由追求市場占有率轉向追求顧客占有率。旅游企業占有的不僅僅是一定時期內的顧客數量，而是顧客的生涯價值First, the pursuit of marketing is transferred from marketing objectives to customers share. - Tourism is not only customer numbers in a certain period time, but customers career value. 其次：滿足游客的個性化需求量身定制Second, meet the personalized needs of touri

12、sts - measuring conventions 歡迎使用雅途行程設計歡迎使用雅途行程設計,為您提供特身的行程設計服務為您提供特身的行程設計服務. 首先請選擇你的旅游個性首先請選擇你的旅游個性 如果不選擇如果不選擇,表示默認所有特征表示默認所有特征 人文旅游者人文旅游者歷史、建筑、博歷史、建筑、博物館等物館等 自然風光旅游者自然風光旅游者天然、山水、草原、天然、山水、草原、森林等森林等 戶外運動旅游者戶外運動旅游者登山、攀巖、漂登山、攀巖、漂流等流等 購物旅游者購物旅游者購物、當地特購物、當地特產產 美食主義者美食主義者各地美食、小各地美食、小吃吃 陽光海岸旅游者陽光海岸旅游者熱愛陽光、

13、沖浪熱愛陽光、沖浪沐浴沐浴 冰雪旅游愛好者冰雪旅游愛好者滑雪、滑冰、挑滑雪、滑冰、挑戰嚴寒戰嚴寒 商務旅行者商務旅行者都市、休閑、高雅都市、休閑、高雅運動等運動等下一步下一步案例：利用互聯網的預定系統案例：利用互聯網的預定系統提供滿足游客個性需求的行程設計提供滿足游客個性需求的行程設計四、怎樣實施對旅行社客戶關系的管理 旅行社客戶關系管理的一般流程 顧客分級策略 維持顧客策略 顧客投訴處理策略 (一)旅行社客戶關系管理的一般流程確定客戶關系管理的戰略目標整理客戶信息分析客戶制定、實施營銷計劃評價和反饋 (二)顧客分級策略根據顧客對旅行社利潤貢獻能力將顧客分為不同的等級，給予不同的優惠政策。 分

14、級標準：消費量、消費額、消費頻度、消費等級（經濟等、標準等、豪華等），以及為旅行社創造的利潤總額、利潤率、顧客所在地區、推薦新顧客數量和結果等。(二)維持顧客策略 定期研究顧客消費情況的變化周分析、月抽查、顧客間諜等方法 分析變化的主客觀原因 對流失顧客的分析 重要顧客培育方法 重要顧客培育方法重要顧客；知名度高的顧客、對旅行社有特殊貢獻以及多次購買本社產品的回頭客n增加顧客的財務利益購買優惠（累計優惠、數量優惠） n增加顧客的社交利益 公司或組織機構建立顧客經理 散客榮譽顧客獎勵俱樂部 3. 與顧客建立穩定、便利的聯系方式 (三)顧客投訴處理策略n投訴的概念：顧客在旅游活動中認為自己的合法權

15、益受到損害時，所采取的維護自己利益以求獲得物質或精神上補償的行為。 n顯性投訴的產生與處理 n隱性投訴的產生與處理 顯性投訴：顧客為維護自身和他人的旅游合法權益，以書面或口頭等公開的形式向有關旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴、請求處理的行為。 隱性投訴：旅游者不向旅游行政管理部門或旅行社公開表達申訴自己的不滿意，而采取自己不再購買或影響他人不再購買旅行社產品的行為。 有關研究表明：顯性投訴5%，所以顧客采取的更多是隱性投訴。極端不滿意極端不滿意非常滿意非常滿意顯性投訴者顯性投訴者忠誠顧客忠誠顧客一般一般隱性投訴者隱性投訴者顧客滿意度與投訴關系圖顧客滿意度與投訴關系圖產生投訴的原因產生投訴的原

16、因旅行社的原因旅行社的原因協作單位的原因協作單位的原因游客自身游客自身游客投訴的心理游客投訴的心理求補償求補償求尊重求尊重求發泄求發泄顯性投訴產生的原因與心理顯性投訴產生的原因與心理重視聆聽記錄尊重客人調查及時處理致謝備案存檔改進工作顯性投訴的處理程序鏈圖顯性投訴的處理程序鏈圖備注：旅行社應根據投訴內容的重要性乃至投訴客人的顧客級備注：旅行社應根據投訴內容的重要性乃至投訴客人的顧客級別由不同的相關人員予以處理別由不同的相關人員予以處理顯性投訴的處理隱性投訴-如何爭取龐大的中間顧客群？隱性投訴的處理 A：變隱性投訴為顯性投訴，再按顯性投訴方法處理 B：加強調查分析； C：設立消費者免費熱線或投訴

17、熱線2、隱性投訴的產生與處理 隱性投訴是指當旅游者對旅游接待服務或有關接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是自己或者影響他人不再購買該旅行社的產品。1、客戶關系管理（CRMCustomer Relationship Management) 企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立“以客戶為中心”的發展戰略，并在此基礎上開展包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，提高客戶滿意度和忠誠度，通過再造企業組織體系和優化業務流程，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程所

18、創造并使用的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。其核心思想是將企業的顧客作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足顧客的需要，保證實現顧客的終生價值和企業價值的最大化。補充內容補充內容2、定制營銷： Customized Marketing （1） 現代定制營銷是指企業在大規模生產的基礎上，將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據個人的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求。它是制造業、信息業迅速發展所帶來的新的營銷機會。（2）“定制營銷”是21世紀市場營銷最新領域之一。3、定制營銷的類型合作型定制Cooperation customizing

19、 “自選零件，代客組裝”適應型定制Adaptation customizing如果企業的產品本身構造比較復雜，顧客的參與程度比較低時，企業可采取適應型定制營銷方式。顧客可以根據不同的場合，不同的需要對產品進行調整，變換或更新組裝來滿足自己的特定要求。選擇型定制Choice customizing 消費型定制Consumer-oriented customizing http:/ 個性化是為了建立顧客忠誠度，定制營銷又被認為是個性化營銷的重要手段 旅游定制營銷更強調的是范圍經濟而不是規模經濟 解決方案的提供。在定制營銷條件下，旅游企業還要通過電子商務手段形成完備的咨詢服務功能，按照旅游者給定的初

20、始條件如旅游目的地、停留天數、預期花費等，自動生成多種建議和解決方案，供旅游者任意選擇。這里，旅游營銷者更多地扮演的是用戶解決方案服務商的新角色。 一定意義上，定制營銷是旅游產品消費者和旅游產品供應者共同推進完成的營銷活動。可以說，沒有旅游者的參與，就沒有真正意義上的旅游定制營銷。5、關系營銷 指銷售商盡可能多地了解消費者，對于忠誠的顧客給予特別的促銷和服務。從另一方面講，無論顧客忠誠或顧客關系營銷，其思路都來源于一個基本事實，那就是：開發一個新的顧客要比留住一個老顧客困難得多。第二節 旅行社的產業關系管理 旅行社供應廠商的管理 旅行社合作廠商的管理 旅行社競爭廠商的管理 一、旅行社供應廠商的

21、管理旅行社供應廠商的類型 旅行社供應廠商的管理 一、旅行社供應廠商的管理一、旅行社供應廠商的管理Travel Suppliers Management 1、旅行社供應廠商的含義：為旅行社提供必要的生產要素的企、旅行社供應廠商的含義：為旅行社提供必要的生產要素的企業，在產業價值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店、旅游交業，在產業價值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店、旅游交通、旅游景點、購物場所等滿足旅游者在旅游需求過程中所有需通、旅游景點、購物場所等滿足旅游者在旅游需求過程中所有需求的企業。求的企業。2、旅行社供應商的類型、旅行社供應商的類型 （1）旅游交通企業 Tourist Traffic

22、 Enterprises （2）飯店 Hotel （3）餐飲服務企業 Catering services enterprises （4）旅游景區點 Scenic spots and area （5）其他商業機構 Other business 旅 游旅 游者 的者 的消 費消 費過程過程旅旅游游需需求求購購買買信信息息購購買買決決策策旅游旅游交通交通（ 去 目（ 去 目的地）的地）住 宿住 宿與與飲食飲食參 觀參 觀游 覽游 覽與 娛與 娛樂樂購購物物旅 游 交旅 游 交通 （ 返通 （ 返回 居 住回 居 住地）地）新 的新 的旅 游旅 游需求需求目的目的地的地的供給供給活動活動市市場場調調研

23、研產品設產品設計與宣計與宣傳促銷傳促銷銷銷售售提供提供交通交通服務服務提 供提 供住 宿住 宿服務服務旅游資源開發包括旅游景點、娛樂設施的建設與活動項目的開發旅 游旅 游商 品商 品與 服與 服務務提 供提 供交 通交 通服務服務市市場場再再調調研研旅游旅游主管主管部門部門與旅與旅游企游企業業旅游旅游主管主管部門部門與旅與旅游企游企業業旅 行旅 行社 等社 等旅 游旅 游企業企業交通交通運輸運輸企業企業及一及一些旅些旅游企游企業業旅 游旅 游主 管主 管部 門部 門與 旅與 旅游 企游 企業業旅游旅游商品商品生產生產企業企業與商與商店店政 府 部政 府 部門 、 旅門 、 旅游 景 點游 景

24、點與 娛 樂與 娛 樂場所場所飯飯店店與與餐餐飲飲交通交通運輸運輸企業企業及一及一些旅些旅游企游企業業目的地供給主體目的地供給主體 社社 會會 環環 境境 自自 然然 環環 境境自由支配資金自由支配資金自由支配時間自由支配時間旅游行政公共管理旅游行政公共管理旅游信息業旅游信息業旅游商品業旅游商品業旅游娛樂業旅游娛樂業旅游交通業旅游交通業旅游飯店業旅游飯店業旅游者旅游者資源景觀業資源景觀業 旅游業旅游業制度安排制度安排旅行社業旅行社業突顯的社會環境物突顯的社會環境物突顯的自然環境物突顯的自然環境物 旅旅 游游前往實地感受審美前往實地感受審美不一致、不滿意不一致、不滿意一致、滿意一致、滿意 吸引想

25、象審美吸引想象審美旅游資源旅游資源自然旅自然旅游資源游資源人文旅人文旅游資源游資源旅游之車與旅游業構造示意圖（實線：并行關系，虛線：包融或條件關系）旅游之車與旅游業構造示意圖（實線：并行關系，虛線：包融或條件關系）2、旅行社供應廠商的管理 （1）以聯合經營的方式對供應商管理（集團一體化）以聯合經營的方式對供應商管理（集團一體化） 如廣之旅與峨眉山合作成立了四川省廣之旅峨眉山旅行社如廣之旅與峨眉山合作成立了四川省廣之旅峨眉山旅行社主要優點：降低采購成本，增強價格競爭能力主要優點：降低采購成本，增強價格競爭能力 建立穩定的采購供給關系，確保供給建立穩定的采購供給關系，確保供給 降低管理費用降低管理

26、費用（2）謀求政府支持的管理：如旅行社購買景區（或景區經營權）謀求政府支持的管理：如旅行社購買景區（或景區經營權）（3）檔案評估管理：便于分級和動態管理）檔案評估管理：便于分級和動態管理（4）聯合營銷：如旅游保險、旅行支票、航程累計、積分系統）聯合營銷：如旅游保險、旅行支票、航程累計、積分系統 案例：“廣之旅”等 廣州旅行社大包香港客房 臨近歲末，香港旅游又火爆，酒店住房價漲且緊俏。而廣州一些旅行社為滿足市民赴 港需求，實行大規模包房來接待游客。這是記者昨日從廣之旅等旅行社獲悉的。據了解，今年的圣誕、元旦、春節三個節日時間相差不到一個月，預計前往香港旅游度假、探親訪友、添置年貨的游客將超過國慶

27、黃金周，個人游的客人如果不提前訂房，可能會遭遇無處過夜的尷尬。面對這種情況，廣州開辦港澳游業務經驗豐富的幾大社紛紛采取包房等措施，在本月初開始以規模采購的形式，預先買斷了一批客房，供這段旺季使用。據廣之旅介紹說，從近日開始到春節期間，他們已斥巨資包下萬間香港酒店客房平均價格為元房晚，只比平日略漲了一成左右。而廣東中旅等其他旅行社也采取了類似的包房措施，應對廣州個人游香港的市場需求。 春節黃金周高價旅游的影響 當出現淡季、旺季顯著差異時，對于供應廠商的管理，旅行社應如何區別對待，以求達成雙贏局面？案例的啟示 包機業與旅行社之間是什么關系？ 請思考：可以通過哪些方式對其進行管理？二、旅行社合作廠商

28、的管理對地接社的管理對分支機構的管理 對相關機構的管理 重點討論：地接社與組團社的關系 如何管理？ 旅行社合作廠商是指便利旅行社經營的相關企業，旅行社合作廠商是指便利旅行社經營的相關企業，包括地接社、分支機構、導游公司、保險公司和廣告公包括地接社、分支機構、導游公司、保險公司和廣告公司。司。一、對地接社的管理一、對地接社的管理1、地接社的含義：旅游目的地地接社是直接為旅游者、地接社的含義：旅游目的地地接社是直接為旅游者提供有關旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光以及提供有關旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務事項等信息和相關服務的旅行社。其他旅游服務事項等信息和相關服務的旅行社

29、。 旅行社合作廠商的管理旅行社合作廠商的管理1對地接社的管理對地接社的管理 組團社和地接社的關系組團社和地接社的關系組團社和地接社合作的流程組團社和地接社合作的流程地接社的選擇標準地接社的選擇標準地接社的選擇途徑地接社的選擇途徑2、組團社與地接社的關系、組團社與地接社的關系 （1）隸屬關系：地接社是組團社的分社（）隸屬關系：地接社是組團社的分社（分部或辦事分部或辦事處處）（2）單一合作關系：獨家代理或總代理）單一合作關系：獨家代理或總代理（3）松散的合作關系：廣泛性尋求多家地接社）松散的合作關系：廣泛性尋求多家地接社（4）穩定合作關系：針對性選擇地接社）穩定合作關系：針對性選擇地接社思思 考考

30、 ？ 組團社與地接社的四種關系和銷售渠道策略有怎樣組團社與地接社的四種關系和銷售渠道策略有怎樣的聯系的聯系? 設立分支機構的條件：只有年接待量超過萬人次的旅行社才能設立不具備獨立法人資格、以旅行社名義開展旅游業務經營活動的分支機構。地接社的選擇標準 接待社的規模和經營管理模式 業務量 報價 商譽 依賴程度 合作意愿與情況地接社的選擇與調整 參加國際國內旅游博覽會 派遣相關人員到旅游目的地進行調查 通過發團合作發現良好地接社 加入行業協會，尋求合作伙伴 建立完整地接社檔案，以備篩選和調整3：組團社與地接社合作的作業流程。：組團社與地接社合作的作業流程。（1）預報計劃）預報計劃Schedule p

31、lan : （2）接團社書面確認）接團社書面確認 ：3天內天內 （3）正式計劃的發出正式計劃的發出Formal plan ：組團社在團隊組團社在團隊抵達第抵達第1015天給地接社發出兩份天給地接社發出兩份完整而詳細的正式計劃。（4）發團過程中的監督控制： Supervision and control （全陪、領隊） (Local guide and tour leader) 武漢武漢 X X X X 旅行社預報計劃表旅行社預報計劃表 杭州杭州XX 旅行社業務部旅行社業務部 X X 經理經理:我社組織的我社組織的CITS 00091018團一行團一行50+1（中賓）人，于（中賓）人，于2000

32、年年9月月30日赴貴地旅行游覽，具體行程如下：日赴貴地旅行游覽，具體行程如下：日期日期行程行程住宿住宿備注備注D1（9月月30日）日）下午下午1：00乘乘321次離漢赴杭次離漢赴杭火車上火車上酒店：酒店：請在當地選擇二星級標準請在當地選擇二星級標準酒店，酒店，25間兩張床的標準間、一間間兩張床的標準間、一間私陪房私陪房用餐：用餐：安排第二天至第四天全天安排第二天至第四天全天用餐，用餐，10人一桌，八菜一湯，送水人一桌，八菜一湯，送水果、飲料。果、飲料。接送：接送：和旅游團在一起時行程中和旅游團在一起時行程中所有車站所有車站酒店間的接送，游客酒店間的接送，游客抵、離的非旅游車次由自己負責。抵、離

33、的非旅游車次由自己負責。觀光觀光：配備國產空調車、中文導游：配備國產空調車、中文導游2名（如果是用兩臺車）名（如果是用兩臺車）車票：車票：請預訂請預訂10月月4日日422次硬臥次硬臥回程火車票回程火車票51張。張。D2（10月月1日）日）早上早上9：00抵杭州，游西湖（三潭抵杭州，游西湖（三潭印月、蘇堤純曉、平湖秋月、斷印月、蘇堤純曉、平湖秋月、斷橋殘雪）、岳王廟、杭州城橋殘雪）、岳王廟、杭州城杭州杭州D3（10月月2日）日）游靈隱寺、一線天、黃龍洞、慶游靈隱寺、一線天、黃龍洞、慶俗園、龍井問茶，車往蘇州俗園、龍井問茶，車往蘇州蘇州蘇州D4（10月月3日）日）游虎丘、溜園、拙政園、寒山寺游虎丘

34、、溜園、拙政園、寒山寺蘇州蘇州D5（10月月4日）日）車往上海，游東方明珠電視塔，車往上海，游東方明珠電視塔，楊浦大橋、外灘，上午楊浦大橋、外灘，上午10：22乘乘422次列車返漢次列車返漢火車上火車上D6（10月月5日）日）早上早上7：10抵漢抵漢請速確認行程及價格請速確認行程及價格武漢武漢 X X 旅行社旅行社經辦人：經辦人：X X X聯系電話：聯系電話：*傳真：傳真：*2000年年 X月月X日日杭州杭州 XX XX 旅行社確認書旅行社確認書武漢 XX旅行社XX先生：貴社發來的CITS 00091018團一行50+1（中賓）預報已收到，已按計劃安排好相應服務，具體內容及價格如下：旅游線路1

35、/10早9：00杭州火車站接團。游西湖（18RMB）、岳王廟（7）、杭州城、宿杭州XX酒店。2/10 游靈隱寺（10）、一線天、黃龍洞（5）、慶俗園（15）、龍井問茶，車往蘇州，宿蘇州XX酒店。3/10游虎丘（15）、溜園（15）、拙政園（35）、寒山寺（10），宿蘇州XX酒店。4/14車往上海，游東方明珠電視塔（50），楊浦大橋、外灘，送上午10：22乘422次列車返漢。服務項目及團費（團隊人數50+1）項目元/人X人X天綜合服務費元/人X人X天服務標準餐：餐： 10人一桌，八菜一湯。房：房：二星級酒店標準間。車車：國產空調車導游：導游：中文優秀導游、往返票費136X51=6 936門票18

36、0X50=9 000訂票費城市交通費110X50=5 500保險費發團社自理全陪免早餐費5X50X3=750房費55X25+50X25X2=3 875導游服務費8X 50X4=1 600正餐費30X50X2=3 000 團費合計小寫30 661.00 （6 936+9 000+5 500+750+1 600+3 875+ 3 000=30 661）大寫叁萬零陸佰陸拾壹元整如無不妥，請早確認以保質量！杭州 X X 旅行社經辦人：X X X聯系電話：*傳真：*2000年 X月X日緊急更正緊急更正杭州XX 旅行社業務部 X X 經理： 您好！我社組織的CITS 00091018團一行50+1（中賓）

37、人，原報乘321次10月1日上午9時抵杭，有誤。應于10月1日上午8時到達，請予更改，并請準時接車。 不便之處請原諒，收到后請予回復確認！謝謝！武漢 X X 旅行社業務部：X X 2000年X月X日旅行團正式計劃書（委托協議書）旅行團正式計劃書（委托協議書）發團社（甲方）：中國國際旅行社XX分社接待社（乙方）：杭州市XX旅行社日期：2000年X月X日聯系電話：* 甲乙雙方經過友好協商同意就甲方組織的CITS0009I018團一行50+1人（中賓）達成以下協議：一、行程一、行程第一天：9.30（六）武昌杭州321次。宿火車上.第二天：10.1（日）早8：00抵杭，游西湖、岳王廟、杭州城。宿杭州X

38、X大酒店。第三天：10.2（一）游靈隱寺、一線天、黃龍洞、慶俗園、龍井問茶，車往蘇州。宿蘇州XX酒店。第四天：10.3（二）游虎丘、溜園、拙政園、寒山寺。宿蘇州XX酒店。第五天：10.4（三）車往上海，游東方明珠電視塔，楊浦大橋、外灘，上午10：22乘上海武昌 422次列車返漢。宿火車上。第六天：10.5（四）早7：00抵漢。二、服務項目及團費二、服務項目及團費 （參加XX旅行社確認書中相關部分）三、備注三、備注1。甲方要求乙方接團時間是2000年10月1日8：00，地點是杭州火車站，返程乙方按確認人數為甲方代辦返程火車臥鋪票51張，時間為10月4日10：22時422次火車（或航班），自上海至

39、武昌，雙方確認后，甲方人數增減所造成的責任和損失由甲方負責。2。結算方法：甲方在發團前預付30%的團費，全陪隨團付給乙方50%，余款團隊旅游結束后由甲方付清，3.游客旅游保險手續由甲方辦理.4. 甲乙雙方確認后,操作時若有變動,應提前72小時通知對方,否則造成損失由違約方賠償.5.若遇交通、氣候等不可抗拒因素所造成的損失，由游客支付。6.若在旅游目的地游覽期間的食、宿、行、游、購、娛各方面出現與協議不符之處，造成的損失及責任由乙方負責。7.甲乙雙方應按境內游客須知和旅游有關法律、法規、條例、本著友好協商精神解決未盡事宜。8.甲乙雙方簽字后，協議生效。附：客人名單附：客人名單姓名性別年齡身份證號

40、碼甲方：中國國際旅行社XX分社經辦人：XXX聯系電話：*傳真：*2000年X月X日乙方：杭州XX旅行社經辦人：XXX聯系電話：*傳真：*2000年X月X日說明:接團社在接到組團社發出的初步行程之后,三天內給予答復.發團社應在團隊到達第一站前的1015天給接團社發出兩份完整的詳細的正式計劃. 四川省旅游團隊交接表四川省旅游團隊交接表組團社名稱人數旅游線路成都旅行社名稱導游姓名聯系電話接待旅行社或景區講解員服務單位名稱導游（講解員）姓名成都旅行社公章接待旅行社或景區講解服務單位公章旅行社團隊運行計劃表旅行社團隊運行計劃表 060004755團名人數組團社全陪抵離時間第一次 月 日 時 分由 乘 航

41、班/車次抵地陪 月 日 時 分乘 航班/車次赴 駕駛員第二次 月 日 時 分由 乘 航班/車次抵車型 月 日 時 分乘 航班/車次赴 車號行程安排早餐地點游覽景點及時間午餐地點游覽景點及時間晚餐地點購物點自費項目住宿酒店 月 日月 日備 注游客自主決定是否參加自費項目旅行社投訴電話各級旅游執法（質監）機構投訴電話（區號）+96927四川省旅游局監制 四川省旅游執法總隊印制 旅行社團隊購物停站簽單表旅行社團隊購物停站簽單表旅行社公章團隊名稱人數日 期商店名稱購物起止時間導游簽名游客代表簽名 月 日 月 日 月 日 月 日游客代表身份證號碼 聯 系 電 話 發團（客源引進）發團（客源引進）接團（產

42、品、服務出口）接團（產品、服務出口）旅游客源旅游客源發生地發生地旅游目的地旅游目的地旅游中間商、組團社、接團社之間的業務關系旅游中間商、組團社、接團社之間的業務關系接接團團社社酒店酒店餐廳餐廳景點景點航空、車船公司航空、車船公司旅游商店旅游商店(零售商零售商)組團社組團社旅游者旅游者批發商批發商 團接待計劃團接待計劃 （ ）聯字第聯字第 號號 部、計調部、財務部：部、計調部、財務部：由由 旅行社組織的旅行社組織的 團一行團一行 人人 ，將于，將于 月月 日乘坐日乘坐 航班（車次）抵航班（車次）抵 ， 月月 日乘日乘 航班（車次）離航班（車次）離 赴赴 。該團在該團在 住住 飯店，房早餐由飯店，

43、房早餐由 訂妥。訂妥。出境機票（車票）由出境機票（車票）由 自理，請代為確認。自理，請代為確認。請提供請提供 等級綜合服務。等級綜合服務。請安排游請安排游 （如有其他要求附此處）。（如有其他要求附此處）。聯系人：聯系人： 電話：電話： 名單附后：名單附后： 擬計劃單位：擬計劃單位： 抄送：總經理、副總經理等抄送：總經理、副總經理等 年年 月月 日日旅行社接待計劃格式旅行社接待計劃格式 格式格式1格式2 團接待計劃團接待計劃 （ ）聯字第聯字第 號號 分（支）社：分（支）社：由我公司組織的由我公司組織的 團一行團一行 人人 ，將于，將于 月月 日至日至 月月 日訪問（所訪問的城市按先后順序排列）

44、日訪問（所訪問的城市按先后順序排列） ，請協助接待。，請協助接待。請提供請提供 等級綜合服務。綜合服務費和城市間交通費向我社結算。出等級綜合服務。綜合服務費和城市間交通費向我社結算。出境機票（車票）由境機票（車票）由 自理，請代為確認。自理，請代為確認。（各地游覽、住房及特殊要求列在此處）（各地游覽、住房及特殊要求列在此處）（該團無全陪，請上下站加強聯系）（該團無全陪，請上下站加強聯系）全程陪同：請全程陪同：請 分設為全陪訂購分設為全陪訂購 月月 日返京機票日返京機票 張。張。聯系人：聯系人： 電話：電話： 旅游公司（加蓋公章）旅游公司（加蓋公章） 年年 月月 日日附 ；日程、名單抄：本公司

45、部、財務部、計調部、總經理、辦公室、各地公安局和安全局 計劃回執計劃回執 正面正面 計劃回執計劃回執 反面反面 郵郵 票票 收件單位地址：（收回執人）收件單位地址：（收回執人） 中國中國 旅游公司旅游公司 部部電話：電話： 傳真：傳真： 寄件單位（發回執人）寄件單位（發回執人） 團名：團名：回執接待通知已收到（回執接待通知已收到（ ）指定飯店已確認（指定飯店已確認（ ）現改為）現改為：指定航班已確認（指定航班已確認（ ）現改為）現改為：指定車次已確認（指定車次已確認（ ）現改為）現改為：其他其他可確認項目可確認項目 請在（請在（ ）劃）劃變更項目變更項目 請在（請在（ ）劃）劃無關項目無關項目

46、 請在（請在（ ）劃）劃O請在街道接待通知后，速將此回請在街道接待通知后，速將此回執寄回。執寄回。 謝謝合作！謝謝合作！三、旅行社競爭廠商的管理 旅行社競爭廠商的分類 旅行社競爭廠商的管理 什么是競爭廠商？一般管理競爭策略：價格與非價格競爭旅行社競爭廠商的管理旅行社競爭廠商的管理 Competitive Firm Management of Travel Agency 競爭是市場經濟的一種客觀要求。競爭觀念要競爭是市場經濟的一種客觀要求。競爭觀念要求旅行社人員（特別是經營管理人員）必須勇于競求旅行社人員（特別是經營管理人員）必須勇于競爭，懂得競爭策略和競爭手段。價格競爭是一種基爭，懂得競爭策略

47、和競爭手段。價格競爭是一種基本的競爭手段，但不是唯一手段。競爭的目的主要本的競爭手段，但不是唯一手段。競爭的目的主要是通過競爭，獲得更大規模和更高質量的旅游市場是通過競爭，獲得更大規模和更高質量的旅游市場或獲得旅游生產商（企業）更有利的供給和優惠，或獲得旅游生產商（企業）更有利的供給和優惠，最終目的是獲得更多的利潤，壯大自己。最終目的是獲得更多的利潤，壯大自己。 旅行社競爭廠商的管理旅行社競爭廠商的管理1旅行社競爭廠商的分類旅行社競爭廠商的分類 相同類型的競爭廠商相同類型的競爭廠商 同一目標市場的競爭廠商同一目標市場的競爭廠商同一發展市場的競爭廠商同一發展市場的競爭廠商同為國際社或國內社同為國

48、際社或國內社經營業務范圍相同經營業務范圍相同都經營和旅游者需求相關的產品都經營和旅游者需求相關的產品（替代型競爭廠商）（替代型競爭廠商）價格競爭價格競爭 服務質量競爭服務質量競爭 產品差異競爭產品差異競爭 組合競爭組合競爭 旅行社旅行社2 旅行社旅行社1 旅行社旅行社3 旅游客源市場旅游客源市場A旅游飯店旅游飯店B旅游交通旅游交通C旅行社競爭示意圖旅行社競爭示意圖 可見，旅行社競爭是指兩個以上的旅行社正對同一可見，旅行社競爭是指兩個以上的旅行社正對同一客源市場和其它資源而以各種策略和手段所開展的爭奪客源市場和其它資源而以各種策略和手段所開展的爭奪現象，競爭必須遵守相應的規則，提倡合法合理有序正現象，競爭必須遵守相應的規則，提倡合法合理有序正當競爭的良性競爭。當競爭的良性競爭。中國旅行社管理條例實施細則中國旅行社管理條例實施細則（19961996年年1111月月2828日發布）第三十三條中鑒定了旅行社非日發布）第三十三條中鑒定了旅行社非正當競爭的正當競爭的8 8種情況。種情況。 旅行社競爭廠商的管理旅行社競爭廠商的管理1旅行社競爭廠商的管理旅行社競爭廠商的管理 旅行社的競爭策略旅行社的競爭策略 對競爭廠商管理的步驟對競爭廠商管理的步驟價格競爭策略：價格競爭策略：降