1、TQMTQM全面質量管理培訓全面質量管理培訓大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認識質量管理認識質量管理p全面質量管理概述全面質量管理概述p質量管理常用術語質量管理常用術語p質量成本管理質量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹QCDPSM六大目標: 1.Q-品質(Quality):品質是企業未來的決戰場，在激烈的市場競爭里，沒有品質就沒有明天。u C-成本(Cost):合理的成本，既為企業贏得更多的利潤，也是產品具有市場競爭力的有力保證之一。u D-交期(Delivery):滿足客戶的需求，適時提供其所需之產品是保住老客戶的關鍵，因為客戶就是上帝，而且是不懂得寬

2、恕的上帝。1.1. QDCSMQDCSM是什么是什么u P-效率(Production):效率是部門績效的量尺，也是企業生存和發展的基礎，更是工作改善的標竿。u S-安全(Safety):工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環境是善待員工的基本保障，因而也是企業應有的管理目標。u M-士氣(Morale):堅強有力的團隊、高昂的士氣是企業活力的表現，是取之不盡、用之不竭的寶貴資源。1.QDCSM1.QDCSM是什么是什么大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認識認識質量質量管理管理p全面質量管理概述全面質量管理概述p質量管理常用術語質量管理常用術語p質量成本管理質量成本管

3、理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹學者圖示生平管理代表泰勒18561915科學管理之父修哈特1891年統計質量控制 (SQC) 之父，予1931年提出世紀上第一張控制圖戴明1900年1993年PDCA戴明循環1.1.認識質量管理認識質量管理學者圖示生平管理代表石川馨1915年QCC之父朱蘭1904年朱蘭三部曲費根鮑姆1920年全面質量管理之父1.1.認識質量管理認識質量管理大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認識認識質量質量管理管理p全面質量管理概述全面質量管理概述p質量管理常用術語質量管理常用術語p質量成本管理質量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介

4、紹工具介紹 20世紀50年代末，美國通用電器公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total-Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業根據行為管理科學的理論，在企業的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“零缺陷運動”（Zero Defects），日本在工業企業中開展質量管理小組（Q.C.Cycle）活動，使全面質量管理活動迅速發展起來。1.全面質量管理的產生背景全

5、面質量管理的產生背景2.全面質量管理的定義全面質量管理的定義 “企業全體員工和有關部門同心協力,綜合運用管理技術、專業技術和科學方法,經濟地開發、研制、生產和銷售用戶滿意的產品的管理活動” 中國質量管理協會對工業企業全國質量管理的定義。縮短總運轉周期降低所需成本縮短庫存周轉時間提高生產率追求企業利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤3.全面質量管理的目的全面質量管理的目的4.全面質量管理的八項原則全面質量管理的八項原則u 原則一：以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客，因此組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。u 原則二：領導作用 領導者將本組織的宗旨、方向和內部環

6、境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。u 原則三：全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。u 原則四：過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。4.全面質量管理的八項原則全面質量管理的八項原則u 原則五：管理的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別，理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。u 原則六：持續改進 持續改進整體業績應當是組織一個永恒的目標。4.全面質量管理的八項原則全面質量管理的八項原則u 原則七：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據分析和信息分析的基礎上的。u 原則八：互

7、利的供方關系 通過互利的供方關系，增強組織和供方創造價值的能力4.全面質量管理的八項原則全面質量管理的八項原則 把過去的事后檢驗和把關為主，即從管結果轉變為管因素； 從過去的就事論事、分散管理，轉變為以系統的觀點為指導進行全面的綜合治理； 突出以質量為中心，圍繞質量展開全員的工作； 由單純符合標準轉變為滿足顧客需要； 強調不斷改進過程質量，從而改進產品質量。5 5 全面質量管理的特點全面質量管理的特點6 6 全面質量管理的基本要求全面質量管理的基本要求 全員的質量管理（始于教育，終于教育） 全過程質量管理（始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要） 全企業的質量管理（以質量為中心，領導重視，組織

8、落實，體系完善） 多方法質量管理 （程序靈活，實事求是，講求實效7 7 全面質量管理的基礎全面質量管理的基礎 質量第一的觀點 為用戶服務的觀點 質量形成于生產全過程 質量具有波動規律 質量要以自檢為主 質量好壞要憑數據說話u 工作基礎： 標準化 計量 質量教育 + 質量責任 質量信息工作 u 思想基礎 將質量作為公司的整體要素去考慮全體，全面，全過程，而且永無止境 下一道工序就是用戶，要追求/超越用戶滿意 一切以預防為主 一切用數據/事實說話8 TQM8 TQM強調什么強調什么 明確用戶需要 開發、設計、改進產品和過程 跟蹤紀錄生產結果 相同的理念擴展到供應商和經銷環節 樹立榜樣/高層熱情/企

9、業文化 授權給員工 團隊協作 掌握和應用質量控制工具（但絕不是工具的匯總）9 TQM9 TQM方法方法10 10 如何理解全面質量管理如何理解全面質量管理u 強調一個組織要以質量為中心 企業的一切經營工作都要以質量為中心u 強調全員參與 全員參與的質量管理u 強調全員的教育與培訓 重在工作質量 提高工作質量的關鍵在于提高人的質量 通過全員培訓教育提高人的素質u 四全理念 全過程 全產品 全方法 全對象u 科學的質量管理 強調專業技術，組織管理和統計方法的結合。數理統計方法的運用是現代質量管理是區別于傳統質量管理的最明顯標志之一，運 統計等數學方法揭示質量形成和運動的客觀規律，進行定性和定量的描

10、述，同時，現代科學技術和現代管理技術的最新成果來解決質量問題u 強調最高管理者的強有力和持續的領導u 強調謀求長期的經濟效益和社會效益10 10 如何理解全面質量管理如何理解全面質量管理大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認識認識質量質量管理管理p全面質量管理概述全面質量管理概述p質量管理常用術語質量管理常用術語p質量成本管理質量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹u 質量：一組固有特性滿足要求的程度。 注： 質量可用形容詞表述，如：好、壞、優秀 等。 固有特性是指某事或某物本來就有，尤其 是永久性的特性。質量管理的重要術語質量管理的重要術語u 產品：過程的結果

11、 產品包括：服務、硬件、軟件、流程性材料， 不同類別的產品可能由不同類的產品共同構成，產品的區分取決于其主導成分。 服務、硬件、軟件的具體含義： 1.服務 服務是無形的，是供方和顧客接觸面上至少完成一項活動的結果。質量管理的重要術語質量管理的重要術語 服務包括： 在顧客提供的有形產品上完成的活動。 在顧客提供的無形產品上完成的活動。 無形產品的交付。 為顧客制造合適的氛圍。質量管理的重要術語質量管理的重要術語2.硬件 通常為有形產品，其量具具有計數性。3.軟件 通常為信息。4.流程性材料 通常為有形產品，其量具具有連續性。質量管理的重要術語質量管理的重要術語u 過程： 將輸入轉化為輸出相互關聯

12、或相互作用的活動。u 不合格（不符合）：未滿足要求。 此處之要求為：客戶明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。u 缺陷：未滿足預期或規定用途要求。 不合格必為有缺陷但有缺陷不一定為不合格。質量管理的重要術語質量管理的重要術語u 質量管理： 在質量方面指揮和控制組織的協調活動。 內容包括： 質量方針 質量目標 質量策劃 質量控制 質量檢驗 質量改進 質量管理的手段：建立質量管理體系 質量管理的重要術語質量管理的重要術語u 質量策劃： 質量管理的一部分，致力于制 定質量目標、 規定必要的運行 過程和相關資源，以實現 質量目標。 質量計劃為質量策劃的一部分。質量管理的重要術語質量管理的重要術語u

13、 質量控制： 質量管理的一部分，致力于滿足質量要求， 目的是確保產品質量滿足顧客、相關法律 法規的質量要求u 質量改進： 質量管理的一部分，致力于增強產品滿足質 量要求的能力。u 質量管理體系： 在質量方面，指揮和控制組織的管理體系。質量管理的重要術語質量管理的重要術語大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認識認識質量質量管理管理p全面質量管理概述全面質量管理概述p質量管理常用術語質量管理常用術語p質量成本管理質量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹1.1.質量成本的發展歷程質量成本的發展歷程 損失成本時代(1935年以前)本時期由于經濟快速擴張，產品往往供不應求

14、，導致生產者只重視生產速度而非產品的質量，損失 品便大量產生。 鑒定成本時期(1935-1970)本時期則因戰爭的影響，對于軍需品的質量要求大為提高，而發展出抽樣及檢驗技術，以減少不合格品流出廠外的機會。 預防成本時期(1970-1988)1970年代，美國制造業因受到日本與歐洲高質量產品的競爭，意識到產品質量不佳，將導致市場占有率下降、產品銷售量大幅萎縮等后果，迫使美國制造業開始重視制造程序中預防成本的投入。2.2.質量成本的構成質量成本的構成品質成本預防成本鑒定成本內部成本外部成本3.3.預防成本預防成本u 質量控制工程： 質量控制計劃的開發及執行 品保體系的審核評價 數據分析和糾正措施

15、控制設備的設計與發展 檢驗、量測工具的設計 可靠度工程計劃等相關費用。u 質量會議工時工資成本。 參與TQC (Total Quality Control) 會議 質量改善的專門會議 因質量問題召集的會議以及市場質量反映會議等u 質量控制活動： 公司同仁參與質量圈活動、質量宣傳周、月的活動、觀摩外界質量研討會 加強質量意識宣傳活動所引發的相關費用。u 新產品審核：新產品試作及購買競爭品牌作比較分析的費用。u 質量控制培訓：公司舉辦質量研習班，員工參與外界舉辦的質量培訓班訂閱質量書刊雜志前往技術合作公司質量實習所引發的成本。3.3.預防成本預防成本u 供貨商設定、評估與輔導： 新進供貨商認定、進

16、料質量問題點輔導改善及質量水平評估等費用。u 其他費用： 其他機能的質量計劃、文書、紙張與雜支 其他防止不合格發生所引起的費用。3.3.預防成本預防成本u 進料檢驗： 外購物料零件的驗收、場地設備、水電、搬運設備、人員、及其它文具等必需品的費用。u 制程質量審核： 在線檢查人員工時與制程抽查工時等工資成本。u 成品質量保證： 成品抽查人員的工時工資成本。4.4.鑒定成本鑒定成本u 檢驗儀器的保養與校準： 儀器保養、管理工時、儀器校準分攤花費、儀器送外校準費用以及儀器修護等費用。u 檢驗儀器折舊費： 為檢查產品、零件的質量所使用的設備及可靠度試驗所用設備的成本。u 材料、成品檢查損耗： 破壞試驗

17、所損耗的物料成本。u 可靠度實驗費： 工作人員工時、損耗的物料及其它相關費用。4.4.鑒定成本鑒定成本u 現地安裝試驗： 產品送至顧客處，派人往安裝試驗時所引發的成本u 委托試驗： 委托檢驗單位或其它機構的試驗費用。u 簽證及其它費用： 申請國內外各類質量簽證的費用，質量團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用，以及其它相關文具等雜支。4.4.鑒定成本鑒定成本u 報廢： 經加工后因質量不合格，而無法修復的半成品或成品的制造成本(但須扣除剩余價值的金額)。u 重加工： 經質量控制檢查未達質量標準，須重新加工所引起的工時及物料等費用。u 閑置時間損失： 因質量問題導致停線，所損失直接工時及物料等費用。

18、u 其他費用： 進料不合格的損失、處理質量不合格及糾正工程的費用、重檢驗費用、損失分析費用與產品降為次級品的損失。5.5.內部損失成本內部損失成本u 服務材料支出成本： 保證期間內免費更換零件材料或因其它原因未能收費的零件成本。u 抱怨處理損失： 因顧客抱怨而引起的費用，如工時、差旅費、郵電費等費用。u 折讓損失： 因質量欠佳而折價出售的損失(例如：庫存過久導致內部拍賣或廉價出售)。u 延長保固損失： 因質量欠佳延長保固期免費更換零件材料及相關服務費用的成本。6.6.外部損失成本外部損失成本u 逾期交貨賠償： 因質量不合格而延遲交貨所付的賠償金。u 新品交換損失： 產品售出后，因顧客不滿退回交

19、換的損失。u 服務費用： 保證期間內免費服務的工時、交通費、設備費。u 其他費用： 派往各區支持服務的損失、因售后質量不合格引起的損失(如商譽損失.等)。6.6.外部損失成本外部損失成本大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認識認識質量質量管理管理p全面質量管理概述全面質量管理概述p質量管理常用術語質量管理常用術語p質量成本管理質量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹 朱蘭其人 約瑟朱蘭（Joseph M.Juran)博士是質量管理界最負盛名的專家之一。他對質量界的影響力滲透了20世紀的后半個世紀，被稱為“質量之父”。 約瑟朱蘭1904年12月24日出生于羅馬尼亞

20、布勒伊拉市。1912年，朱蘭全家遷往美國明尼蘇達州，1920年， 朱蘭考入明尼蘇達大學。1924年，朱蘭完成大學學業并獲得電器工程方面的學士學位。1.1.朱蘭光輝歷程朱蘭光輝歷程 在朱蘭的職業生涯中，他做過工程師、企業主管、政府官員、大學教授、勞工調解人、公司董事、管理顧問等。 1954年，應日本科學技術聯盟的邀請，朱蘭到日本開辦了一系列的講座，以后朱蘭又多次前往日本講學和指導。如戴明一樣，朱蘭對于日本經濟復興和質量革命的影響受到了高度的評價。 1979年，朱蘭創辦了“朱蘭學院”，從事質量管理的培訓、咨詢和出版活動。1.1.朱蘭光輝歷程朱蘭光輝歷程 時間 事件 1937年朱蘭從質量管理的角度重

21、新闡述了帕累托原理，此后這一原理成為千百萬管理人員區分“關鍵的少數”和“有用的多數”的依據。 1951年朱蘭出版了質量控制手冊，該書一面世即成為質量控制方面的標準參考書，隨后成為質量經典之著，目前該書已是第五版。 1954年朱蘭為日本的經理們舉辦了一系列講座，幫助他們走上質量之路，對日本的質量革命功不可沒。1964年朱蘭的經典之著管理突破問世，闡述了更為普及的質量管理理論，包括質量控制和質量改進 。 1.1.朱蘭光輝歷程朱蘭光輝歷程 時間事件1979年朱蘭成立了朱蘭研究院，該院不斷創造新的工具和技術來傳播質量知識，其第一個產品是以錄像形式制作的朱蘭論質量改進”。1986年朱蘭提出了“質量三部曲

22、”，這三部曲被質量界人士奉為經典，并稱之為“朱蘭三部曲”，以紀念朱蘭的貢獻。1995年朱蘭提出了“21世紀是質量世紀”的科學論斷1.1.朱蘭光輝歷程朱蘭光輝歷程 20世紀60年代朱蘭對質量提出一個新的基本定義，即“質量就是適用性”。他認為應該更多地站在用戶立場上思考問題。這個定義的提出，既是對標準化生產中“符合性”質量定義的突破，也是對小農經濟社會中“適用性”質量定義的創新，它打破了“符合性”定義中一切以生產者為中心的慣例，也使小農經濟社會中的“適用性”由“自我適用”向“社會化適用”演進。2.2.質量是適用性質量是適用性 產品質量有一個產生、形成和實現的過程。朱蘭于世紀年代用一條螺旋曲線來表示

23、質量的形成過程，稱為朱蘭質量螺旋曲線。朱蘭質量螺旋曲線闡述了個重要的理念：、產品質量的形成由市場研究、開發(研制)、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、儀器儀表以及設備裝置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務13個環節組成。 3.3.朱蘭的螺旋曲線朱蘭的螺旋曲線、產品質量形成的13個環節一環扣一環，周而復始，但不是簡單的重復，而是不斷上升、不斷提高的過程。、產品質量形成是全過程的，對質量要進行全過程的管理。、產品質量形成的全過程中供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素。所以，質量管理是一個社會系統工程。、所有的活動都由人來完成，質量管理應該以人為主體。3.3.朱蘭的螺旋曲線朱蘭的螺

24、旋曲線3.3.朱蘭的螺旋曲線朱蘭的螺旋曲線 質量管理的三步曲 朱蘭認為，質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這三個互相聯系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現目標的相應手段。4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲u 質量策劃： 明確企業的產品和服務所要達到的質量目 標，并為實現這些目標所必需的各種活動 進行規劃和部署的過程。 誰是自己的顧客 顧客的需要是什么 產品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要 設定符合顧客和供應商雙方要求的質量目標 開發實現質量目標所必需的過程和工藝 確保過程在給定的作業條件下具有達到目標的能力4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲u 質量控制： 就是為實現質量目

25、標，采取措施滿足質量 要求的過程。 控制：指制定控制標準、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏差的過程。 廣泛應用統計方法來解決質量問題是質量控制的主要特征之一。4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲u 質量改進： 指突破原有計劃從而實現前所未有的質 量水平的過程。 通過排除導致過程偏離標準的偶發性質量故障，使過程恢復到初始的控制狀態； 通過排除長期性的質量故障使當前的質量提高到一個新的水平； 在引入新產品、新工藝時從計劃開始就力求消除可能會導致新的慢性故障和偶發性故障的各種可能性。4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲u 質量策劃:明確質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎；u 質量控制:確保事物按照計劃的方式進行，是實現質量目標的保障；u 質量改進:意味著質量水平的飛躍，標志著質量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲質量策劃質量策劃質量控制質量控制不良質量成本比例不良質量成本比例質量改進質量改進偶發故障偶發故障4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p