1、.聊城汽車總站 超市員工基礎知識培訓超市員工基礎知識培訓.前言前言培訓內容：培訓內容：超市行業基礎知識、商品知識、超市行業基礎知識、商品知識、市場調查、營運基礎流程、職業道德規范市場調查、營運基礎流程、職業道德規范培訓目的：培訓目的：本次培訓是為了讓員工充分了解超本次培訓是為了讓員工充分了解超市行業的特殊性和必然性，了解超市行業經營的市行業的特殊性和必然性，了解超市行業經營的特點，商品知識、市場調查技巧，學習零售業的特點，商品知識、市場調查技巧，學習零售業的服務基本理念，并在今后的工作中綜合運用，更服務基本理念，并在今后的工作中綜合運用，更好的提升自身整體素質、為企業帶來良好效益，好的提升自身

2、整體素質、為企業帶來良好效益，并推動企業良性發展。并推動企業良性發展。 .第一部分第一部分 超市基礎知識超市基礎知識.l 定義：采取顧客自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品定義：采取顧客自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常生活必需品（非食）為主要目的的零和向顧客提供日常生活必需品（非食）為主要目的的零售業態售業態l 超市的背景：世界上的第一家超市，超市的背景：世界上的第一家超市，1930年創立于美國年創立于美國紐約城的牙買加皇后區。紐約城的牙買加皇后區。在我國，超級市場被引入于在我國，超級市場被引入于1978年，當時稱作自選商場。年，當時稱作自選商場。1983年年1月月3日，中國第

3、一家超級市場在北京市日，中國第一家超級市場在北京市海淀區海淀區開開業，那時購買者幾乎都是外國人，業，那時購買者幾乎都是外國人，20多年后的今天，人多年后的今天，人們去超市購物已經成為生活中不可缺少的部分。們去超市購物已經成為生活中不可缺少的部分。l 經營范圍：食品、生鮮、家用百貨、服裝、五金、建材、經營范圍：食品、生鮮、家用百貨、服裝、五金、建材、裝飾等等。裝飾等等。l 連鎖經營：企業經營若干同行業或同業態的店鋪，以同連鎖經營：企業經營若干同行業或同業態的店鋪，以同一商號、統一管理或授予特許經營權方式組織起來，共一商號、統一管理或授予特許經營權方式組織起來，共享規模效益的一種經營組織形式享規模

4、效益的一種經營組織形式 一、一、超市超市 .5、以廉價銷售為經營方針。二、超市的特征：二、超市的特征：1、以自助服務，一次結算為經營方式；以自助服務，一次結算為經營方式； 2、以食品和日常用品為主要經營品種；3、以大量銷售為經營原則；4、以低費用、高周轉為經營特色；.第二部分第二部分 超市商品知識超市商品知識.商品商品：用來滿足人們的需求且用來交換的勞動產品。用來滿足人們的需求且用來交換的勞動產品。特點特點：滿足人們的需求滿足人們的需求 有價值可用來交換有價值可用來交換 由勞動所創造由勞動所創造一、商品的定義一、商品的定義做為超市員工需要掌握的商品知識：做為超市員工需要掌握的商品知識：商品分類

5、、商品編碼、商品名稱、商品分類、商品編碼、商品名稱、產地、生產廠家、品牌、規格、用產地、生產廠家、品牌、規格、用途、使用方法、性能、價格、生產途、使用方法、性能、價格、生產日期、保質期、基本功能、所用材日期、保質期、基本功能、所用材質、所用原料、商品包裝、適合人質、所用原料、商品包裝、適合人群、注意事項等。群、注意事項等。. A、售前服務：商品未出售前或未售完前的各種超前行為，、售前服務：商品未出售前或未售完前的各種超前行為，主要表現為：廣告、展覽陳列、產品介紹等，售前服務是對主要表現為：廣告、展覽陳列、產品介紹等，售前服務是對消費者購物前的指導幫助，通過某些活動增加消費者對商品消費者購物前的

6、指導幫助，通過某些活動增加消費者對商品的購買信心，使消費者心理得到保證和平衡。的購買信心，使消費者心理得到保證和平衡。 B、售后服務：任何商品出售后還可能會存在許多保障服、售后服務：任何商品出售后還可能會存在許多保障服務的內容，即便是飲料、糕點類的一次性消耗商品也會存在務的內容，即便是飲料、糕點類的一次性消耗商品也會存在售后問題。售后問題。商品基本存在類型：核心商品、形式商品、延伸商品商品基本存在類型：核心商品、形式商品、延伸商品核心商品：商品實體，例如牙膏，膏體部分即為商品的核心，核心商品：商品實體，例如牙膏，膏體部分即為商品的核心，這一部分決定了商品的質量和性質。這一部分決定了商品的質量和

7、性質。 形式商品：形式商品指商品形式，它分為商標、品牌、包裝、形式商品：形式商品指商品形式，它分為商標、品牌、包裝、價格價格延伸商品：延伸商品是指商品的附加利益，即非物質的意識延伸商品：延伸商品是指商品的附加利益，即非物質的意識形態的商品，忽視商品的延伸價值就相當于患有形態的商品，忽視商品的延伸價值就相當于患有“經營近視經營近視癥癥”，企業就無法發展，企業就無法發展，“延伸商品延伸商品”體現為商品經營的售體現為商品經營的售前和售后的種種服務意識。前和售后的種種服務意識。. 1、商品組織結構、商品組織結構電腦系統當中根據商品的類別、規格、用途、使用方法將商電腦系統當中根據商品的類別、規格、用途、

8、使用方法將商品進行分類管理。現行的商品結構分為品進行分類管理。現行的商品結構分為4個部組：生鮮、食個部組：生鮮、食品、非食、香煙品、非食、香煙/煙具，各個部組當中又分為了大類、種類、煙具，各個部組當中又分為了大類、種類、小類、單品小類、單品 2、生鮮部分類：蔬菜水果、醬菜干調、冷鮮肉禽、冷凍冷、生鮮部分類：蔬菜水果、醬菜干調、冷鮮肉禽、冷凍冷藏、蛋品雜糧、主食面包、熟食拌菜、南北散貨藏、蛋品雜糧、主食面包、熟食拌菜、南北散貨 3、食品部分類：副食調料、方便食品、休閑膨化、糧油制、食品部分類：副食調料、方便食品、休閑膨化、糧油制品、沖調保健、酒水飲料茶葉、無糖食品、進口食品品、沖調保健、酒水飲料

9、茶葉、無糖食品、進口食品 4、非食部分類：日化組、針織組、廚房用品、家用百貨、非食部分類：日化組、針織組、廚房用品、家用百貨、文體組、家店組、精品區文體組、家店組、精品區 5、香煙、香煙/煙具分類：香煙、煙具煙具分類：香煙、煙具二、商品分類二、商品分類.編碼的分類：國際條碼、自編碼、店內碼、商品代碼編碼的分類：國際條碼、自編碼、店內碼、商品代碼三、商品編碼三、商品編碼、國際條碼：由長短、粗細不等的黑色線條組成的黑白相間可以進行掃描、國際條碼：由長短、粗細不等的黑色線條組成的黑白相間可以進行掃描的條碼，每種線條代表每個不同的阿拉伯數字。我國現行的是歐洲標準條碼，的條碼，每種線條代表每個不同的阿拉

10、伯數字。我國現行的是歐洲標準條碼，條碼為條碼為13位，前三位為國別號，我過的國別號為：位，前三位為國別號，我過的國別號為：690695，第，第4位至第位至第7/8/9位代表生產廠家，由國家分配；第位代表生產廠家，由國家分配；第8/9位至位至12位代表某種不同的商品，位代表某種不同的商品，由生產廠家自行分配；最后由生產廠家自行分配；最后1位為商品的校驗碼，用于檢驗掃描時的識讀錯位為商品的校驗碼，用于檢驗掃描時的識讀錯誤。誤。、自編碼：商品進行電腦錄入時對一些沒有國際條碼和需特定編碼所手動、自編碼：商品進行電腦錄入時對一些沒有國際條碼和需特定編碼所手動生成從而代表某種商品的編碼，我們所采用的自編碼

11、為生成從而代表某種商品的編碼，我們所采用的自編碼為8位數。組合捆綁商位數。組合捆綁商品的自編碼，稱重商品的自編碼。品的自編碼，稱重商品的自編碼。、店內碼：商品進行電腦系統錄入時電腦系統根據商品所在分類而自動生、店內碼：商品進行電腦系統錄入時電腦系統根據商品所在分類而自動生成從而代表某種商品的編碼，我們設定的店內碼標準為成從而代表某種商品的編碼，我們設定的店內碼標準為8位數，根據店內碼位數，根據店內碼可以判斷出商品的所在部組和分類。前可以判斷出商品的所在部組和分類。前4位為商品所在部組，后位為商品所在部組，后4位為某商品位為某商品所在部組而自動生成的序列編碼，每個分類中可以存在所在部組而自動生成

12、的序列編碼，每個分類中可以存在9999個單品。個單品。、商品代碼：商品的特定代碼，例如商品包裝上代表此商品的貨號。、商品代碼：商品的特定代碼，例如商品包裝上代表此商品的貨號。.1、商品包裝的意義：方便運輸、便于儲存、方便購買、商品包裝的意義：方便運輸、便于儲存、方便購買、便于攜帶便于攜帶 2、商品包裝的分類：運輸包裝、銷售包裝、商品包裝的分類：運輸包裝、銷售包裝 3、商品包裝標準化：保護性、商品銘牌（品牌、商、商品包裝標準化：保護性、商品銘牌（品牌、商標等）、規格、用途、功能特性、產品簡介說明、配標等）、規格、用途、功能特性、產品簡介說明、配料表、產地、生產地址、廠家聯系方式、貯存方法、料表、

13、產地、生產地址、廠家聯系方式、貯存方法、執行標準、生產日期、生產許可證號、產品質量等級、執行標準、生產日期、生產許可證號、產品質量等級、保質期、商品條碼保質期、商品條碼/貨號等。貨號等。四、商品包裝、規格四、商品包裝、規格. 4、包裝常識： 、膨化、休閑類食品多采用充氮氣包裝，目的是為了讓食品減少氧化、防止微生物滋生，避免擠壓。如出現漏氣、扁袋現象即表示商品破損，不能正常銷售。 、低溫產品、熟食一般為了避免氧化采用真空包裝，如出現漲袋、進氣等現象即表示商品有可能變質，不能正常銷售。 、捆綁包裝：貨架陳列盡量保證為最小銷售單位，要掌握商品的捆綁包裝，有些商品不陳列捆綁包裝。 、生產日期： 常見打

14、印方式：噴碼、打齒、壓碼 生產日期位置：外包裝（運輸包裝）、內包裝、最小單位包裝的封口處、底部或銘牌附近； 打印規格：一般為生產年份、月份、日期、產地代碼、包裝時間、生產批號； 無生產日期的商品禁止進入店內，收貨過程中必須檢查生產日期。. 5、大多數非食商品顧客購買后需要將外包裝裝好，這一類商品在拆包裝陳列后要將包裝物保存完好。 6、保質期： 、常見的保質期限：7、14、18、21、30、45、60、90、180、240、270、300、330、365、540、730、1095等等 、白酒、陳醋沒有保質期，紅酒的保質期一般在310年 、一般情況下保質期過半的商品禁止進入賣場.品牌：眾多品牌一般

15、分為多種品類的商品，員工要熟練掌握各品牌所包含的商品品類，以及各類商品的口味、功能、特性等。供應商：本部組的員工要熟練掌握供應商所代理的商品，熟知供應商退換貨期限及流程。一般包裝規格：毫升/ml、升/L、克/g、千克/kg；包裝單位：克、千克、厘米、米、毫升、升、個、瓶、袋、聽、罐、盒、包、桶、捆、提、件、箱、條、把、卷、根、筐、架、杯.常見生鮮類品牌：雙匯、雨潤、達利園、馬大姐、金絲常見生鮮類品牌：雙匯、雨潤、達利園、馬大姐、金絲猴、徐福記、三全、思念、灣仔碼頭、龍鳳、可心、海猴、徐福記、三全、思念、灣仔碼頭、龍鳳、可心、海銘、名冠、蒙牛、伊利、三元、雀巢、君樂寶、光明、銘、名冠、蒙牛、伊利

16、、三元、雀巢、君樂寶、光明、新希望等。新希望等。食品類品牌：康師傅、統一、娃哈哈等。食品類品牌：康師傅、統一、娃哈哈等。非食類品牌：寶潔非食類品牌：寶潔 南孚等。南孚等。2、品牌知識：、品牌知識：. 1、常見執行標準：、常見執行標準：ISO國際標準、國際標準、GB國家標準、國家標準、HB行業標準、行業標準、DB地方標準、地方標準、QB企業標準企業標準 、家電類商品執行標準：長城標志、家電類商品執行標準：長城標志CCEE、CCC認證標志認證標志 國家強制認證國家強制認證目前的目前的“CCC”認證標志分為四類，分別為：認證標志分為四類，分別為： 1、CCC+S 安全認證標志安全認證標志 2、CCC

17、+EMC 電磁兼容類認證標志電磁兼容類認證標志 3、CCC+S&E 安全與電磁兼容認證標志安全與電磁兼容認證標志 4、CCC+F 消防認證標志消防認證標志 常用于文體用品、健身器材、電工線材、電器插座必須標有常用于文體用品、健身器材、電工線材、電器插座必須標有CCC認證。認證。、電子產品安全認證標志、電子產品安全認證標志CCIB，表明此產品為正規進出口商品，質量有保證。，表明此產品為正規進出口商品，質量有保證。 、CECC標志，歐洲電工認證標志；標志，歐洲電工認證標志；BEB英國保險商實驗室的檢驗合格標志，英國保險商實驗室的檢驗合格標志，具有國際權威性；具有國際權威性；UL美國險商實驗室的檢驗

18、合格標志；美國險商實驗室的檢驗合格標志；AS澳大利亞標準協會優澳大利亞標準協會優質標志，國際通用；質標志，國際通用；JIB日本標準化組織合格標志；日本標準化組織合格標志； 、我國進出口商品的三種檢驗標志：、我國進出口商品的三種檢驗標志： H衛生標志衛生標志 S安全標志安全標志 Q質量標志質量標志五、基礎商品知識五、基礎商品知識.第三部分第三部分 商品陳列商品陳列.一、商品陳列的概念和意義一、商品陳列的概念和意義 1、商品陳列的概念、商品陳列的概念商品陳列商品陳列 是涵蓋了營銷學、商品學、心理學、視覺藝術、是涵蓋了營銷學、商品學、心理學、視覺藝術、裝潢設計等多門學科知識，是一門綜合性的學科，也是

19、終端裝潢設計等多門學科知識，是一門綜合性的學科，也是終端賣場最有效的營銷手段之一，我們也將其稱為貨架空間管理。賣場最有效的營銷手段之一，我們也將其稱為貨架空間管理。通過對產品、專柜、貨架、展廳、燈光、各種標簽、通過對產品、專柜、貨架、展廳、燈光、各種標簽、POP海海報等的科學規劃，達到促進產品銷售，提升店面形象的目的。報等的科學規劃，達到促進產品銷售，提升店面形象的目的。一個吸引人的店面布置或陳列會改善消費者對超市的印象。一個吸引人的店面布置或陳列會改善消費者對超市的印象。除了促進銷售之外它還有活潑店面的效果，能使店面外觀除了促進銷售之外它還有活潑店面的效果，能使店面外觀趨向多彩多姿。有資料顯

20、示：趨向多彩多姿。有資料顯示：70%的顧客表示，陳列吸引他的顧客表示，陳列吸引他們前來購物，們前來購物，22%表示重要而不是絕對在乎，只有表示重要而不是絕對在乎，只有8%的顧的顧客表示無關緊要。客表示無關緊要。. 商品陳列商品陳列 是根據顧客購買決策、品種及品牌的市場占有率和市場趨勢，結合貨品在店內的銷售比例，用科學的分析方法確定商品在貨架上的陳列位置和陳列面，從而優化空間分配，增強店內商品陳列的視覺效果，使有限的貨架空間創造出最好的銷售效益。 商品陳列的黃金陳列線：消費者瀏覽率最高、銷量最大的陳列位置。 由下至上1、2、3、4、5 人類觀察習慣：目光基本平視由自己的身高高度至下方大約50厘米

21、的間距為黃金陳列線，以消費者所站立的位置眼睛為頂角，向水平位置張開40度的范圍。 消費者的瀏覽習慣：從左至右、由上到下、S型順序.（1）、）、 日常生活中我們所見到的零售店中的混亂現象日常生活中我們所見到的零售店中的混亂現象 . 消費者角度：消費者角度：A. 找不到想買的商品；找不到想買的商品；B. 商品位置放錯；商品位置放錯；C. 缺貨；缺貨；D. 結帳時發現價格不對；結帳時發現價格不對； . 廠家角度：廠家角度：A. 商品陳列無序；商品陳列無序；B. 銷售增長的產品陳列面銷售增長的產品陳列面卻有所減少；卻有所減少； C. 缺貨；缺貨； D. 商品促銷信息沒有正面顧客；商品促銷信息沒有正面顧

22、客； . 零售商角度：零售商角度：A. 某些商品需要頻繁補貨甚至缺貨；某些商品需要頻繁補貨甚至缺貨；B. 某某些商品出現庫存積壓；些商品出現庫存積壓；C. 人流量大但銷售不理想；人流量大但銷售不理想；D. 顧客投顧客投訴；訴；（2）、目的）、目的 .將商品完美展示，提醒及刺激消費者的購買欲；將商品完美展示，提醒及刺激消費者的購買欲； .增加我們的銷售業績，最終使商場獲得利潤。增加我們的銷售業績，最終使商場獲得利潤。 2、商品陳列的目的與意義、商品陳列的目的與意義.第四部分第四部分 市場調查市場調查.一、市場調查的概念與意義一、市場調查的概念與意義 1、市場調查的概念、市場調查的概念市場調查：就

23、是指運用科學的方法，有目的地、有系統地搜市場調查：就是指運用科學的方法，有目的地、有系統地搜集、記錄、整理有關集、記錄、整理有關市場營銷市場營銷信息和資料，分析市場情況，信息和資料，分析市場情況，了解市場的現狀及其發展趨勢，為市場預測和營銷決策提供了解市場的現狀及其發展趨勢，為市場預測和營銷決策提供客觀的、正確的資料。客觀的、正確的資料。 2、市場調查的意義、市場調查的意義、掌握市場動態，充分了解商品及價格信息；、掌握市場動態，充分了解商品及價格信息；、學習同行業的優勢，取長補短；、學習同行業的優勢，取長補短；、根據市場調查數據的分析，為企業提供發展策略；、根據市場調查數據的分析，為企業提供發

24、展策略；、增強企業的競爭力和生存能力；、增強企業的競爭力和生存能力；、全面了解我們的競爭對手，啟發思路。、全面了解我們的競爭對手，啟發思路。 .市場環境調查：行業環境、賣場氛圍、賣場布局，包括燈光、衛生狀況、市場環境調查：行業環境、賣場氛圍、賣場布局，包括燈光、衛生狀況、出入口設置、商品分類情況、跨類商品銜接情況等；出入口設置、商品分類情況、跨類商品銜接情況等；市場需求調查：消費者的購買需求調查、消費者收入調查、購物習慣調查、市場需求調查：消費者的購買需求調查、消費者收入調查、購物習慣調查、消費者的購買方式、購買數量、購買時間等；消費者的購買方式、購買數量、購買時間等；商品組織結構：包括商品組

25、織結構分布，組織結構類型，商品品類商品組織結構：包括商品組織結構分布，組織結構類型，商品品類商品陳列：正常商品陳列、促銷商品陳列，端架、促銷車陳列商品，應季商品陳列：正常商品陳列、促銷商品陳列，端架、促銷車陳列商品，應季商品、敏感性商品陳列；商品、敏感性商品陳列；商品價格：敏感性商品、促銷商品、應季商品商品價格：敏感性商品、促銷商品、應季商品上市新品：調查新品上市情況，包括陳列位置上市新品：調查新品上市情況，包括陳列位置/陳列面、價格等信息陳列面、價格等信息服務水準：員工工作能力、服務臺功能服務水準：員工工作能力、服務臺功能市場競爭情況調查：客流量、客單價等市場競爭情況調查：客流量、客單價等調

26、查問卷：深度訪談、專案問詢消費者的購物需求、購物習慣、意見建議調查問卷：深度訪談、專案問詢消費者的購物需求、購物習慣、意見建議市場供給情況和營銷因素調查：供應商供求關系、商品結構，產品的價格、市場供給情況和營銷因素調查：供應商供求關系、商品結構，產品的價格、渠道促銷信息，消費者的使用情況、消費者評價、產品生命周期、產渠道促銷信息，消費者的使用情況、消費者評價、產品生命周期、產品供給周期、產品市場推廣后的市場反應情況等。品供給周期、產品市場推廣后的市場反應情況等。二、市場調查的內容二、市場調查的內容.定型營銷調查：通過調查問卷、定向人群、定向方案來定型營銷調查：通過調查問卷、定向人群、定向方案來

27、獲得消費者的相關信息，掌握消費者心理和購物需獲得消費者的相關信息，掌握消費者心理和購物需求；求；定量營銷調查：通過對大量人群，大量群體進行全方位定量營銷調查：通過對大量人群，大量群體進行全方位調查咨詢，掌握大量信息后，對數據信息進行分類調查咨詢，掌握大量信息后，對數據信息進行分類處理，從而獲得市場資訊；處理，從而獲得市場資訊；觀察式調查：最常用、最直觀、最有效的調查方式；派觀察式調查：最常用、最直觀、最有效的調查方式；派出某部門、某部組員工有針對性的進行市調；出某部門、某部組員工有針對性的進行市調；實驗性調查：根據特定的或半人工設計的環境從而進行實驗性調查：根據特定的或半人工設計的環境從而進行

28、的市場調查。的市場調查。市場調查的方法市場調查的方法.第五部分第五部分 超市工作流程超市工作流程.（1）、營業前流程）、營業前流程 1、準時按指紋上班，參加班會；、準時按指紋上班，參加班會； 2、整理個人儀容儀表；、整理個人儀容儀表； 3、清潔超市、貨架、商品衛生；、清潔超市、貨架、商品衛生； 4、整理排面、補貨上貨；、整理排面、補貨上貨； 5、登記缺貨情況，及時上報主管，促銷活動時提前、登記缺貨情況，及時上報主管，促銷活動時提前2天天備足貨源；備足貨源； 6、整理價簽、整理價簽、POP等標識類物品，整理商品；等標識類物品，整理商品； 7、準備工作中所需物品：膠帶、小刀、筆、本等。、準備工作中

29、所需物品：膠帶、小刀、筆、本等。工作流程工作流程.（2）、營業中流程）、營業中流程1、保持超市、貨架、商品衛生；、保持超市、貨架、商品衛生；2、面帶微笑，使用文明用語進行服務；、面帶微笑，使用文明用語進行服務；3、營業過程中仔細填寫各類營運單據：、營業過程中仔細填寫各類營運單據：商品訂貨單商品訂貨單、商品退貨單商品退貨單、商品調撥單商品調撥單；4、訂貨要貨：填寫、訂貨要貨：填寫商品訂貨單商品訂貨單，熟練掌握本部組商品供應商情況，及，熟練掌握本部組商品供應商情況，及時補充貨源，集中統一進行訂貨；時補充貨源，集中統一進行訂貨；5、收貨驗收：、收貨驗收：、根據、根據送貨單送貨單清點貨物數量；清點貨物數量；、每個包裝貨物都要開箱驗貨；、每個包裝貨物都要開箱驗貨；、查其生產日期、破損情況；、查其生產日期、破損情況；、生產日期過半且供應商不可調換的情況，要及時向供應商說明，及時、生產日期過半且供應商不可調換的情況，要