1、 鑫進蛟龍大酒店鑫進蛟龍大酒店 13年總結及年總結及14年工作計劃年工作計劃 主講：程明新總經理主講：程明新總經理作為蛟河市星級酒店的領軍者，我們應將提高經濟效益和提升社會品牌形象，作為同等重要的工作對待，充分運用這二者相互依存、相互作用提高的特性，實現酒店2014年各項目標任務。 總結總結 反思反思 邁進邁進Summarize Reflect Advance蛟龍酒店人員提升思路蛟龍酒店人員提升思路工作概述工作概述 大堂副理大堂副理 總體構想總體構想整理整理財務部財務部總體構想整理總體構想整理客房部客房部總體構想整理總體構想整理溫泉會館溫泉會館總體構想整理總體構想整理 餐飲部、廚房餐飲部、廚房

2、 總體構想整理總體構想整理工作概述銷售部銷售部總體構想整理總體構想整理工程部工程部總體構想整理總體構想整理保安部保安部總體構想整理總體構想整理 大堂副理范艷敏大堂副理范艷敏服務原則：服務原則：讓服務員養成多觀察，多聆聽，多思考，讓服務員養成多觀察，多聆聽，多思考，多行動的習慣多行動的習慣.權利帶有義務，責任大于地位權利帶有義務，責任大于地位 大堂副理大堂副理總體構想總體構想整理整理工作簡要計劃如下： 加強學習，講奉獻 嚴格紀律，樹立形象 創新管理，求實效 節能降耗，創效益 加強水、電、客人用品的管理 加強酒店辦公用品、工裝的管理 做好酒店宣傳工作大堂副理大堂副理14年工作重點年工作重點 加強現

3、場監督，強化走動、員工素質、客房推銷、勞動紀律、投訴、環境管理等編寫前廳部運轉手冊，提升服務質量加強對新員工的技能培訓和角色轉換加大前臺臨時掛帳應收收繳力度，保證酒店利益制定前臺臨時掛帳和價格審批權限的制度,通過明確標準嚴格制度，達到規范作業,避免酒店的損失加強細節服務，關注客人需求，重視客人感受確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當成自己的事去完成視酒店的發展為已任、視部門的發展為已任. 餐飲部經理王金波餐飲部經理王金波態度熱情的出發點：把客人當成親人、把客人當成老師、態度熱情的出發點：把客人當成親人、把客人當成老師、把客人當成上司，每一項接

4、待工作都是重要的，對于我們把客人當成上司，每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人卻是第一次；餐飲部員工都可能是簡單的重復，對于客人卻是第一次；餐飲部員工都有哪些優點和不足需要你來引導？有哪些優點和不足需要你來引導？ 餐飲部餐飲部2013年完成接待宴會數量及年完成接待宴會數量及2014年預計接待宴會目標年預計接待宴會目標宴會宴會接待場次接待場次用餐桌數用餐桌數20142014年預計場次年預計場次20142014預計桌數預計桌數20132013年銷售收入年銷售收入20142014年預計收入年預計收入婚宴婚宴541710802560宴會：宴會：151151萬萬宴會：宴會：280

5、280萬萬升學宴升學宴23550451100壽宴壽宴57225480喪宴喪宴66316240零點：零點：290290萬萬零點：零點：290290萬萬會議會議4648575685開業開業2428180合計合計1361362922292224924952455245441441萬萬570570萬萬2013年餐飲收入情況及年餐飲收入情況及2014年餐飲銷售計劃年餐飲銷售計劃餐飲2013.12013.22013.32013.42013.52013.62013.72013.82013.92013.10 2013.112013.12合計合計菜品254689296272338435.530756731899

6、2314891398987830434457821.5344943221475.62199294469364469362 2酒水47131.5450233059742174小計小計254625468 89 9296229627 72 2338435.338435.5 5307530756 67 7318931899 92 231489314891 1398939898 87 7830483043 34 450495350495338996389966 6252072.252072.6 626210262103 3餐飲餐飲2014.2014.1 12014.2014.2 22014.32014.

7、32014.2014.4 42014.2014.5 52014.2014.6 62014.2014.7 72014.2014.8 82014.92014.92014.2014.1 12014.12014.11 12014.2014.1 12 2月銷售月銷售額額32.432.437.837.843.843.842.742.744.844.844.344.354.854.8989862.462.451.951.935.235.236.236.2570570萬萬月增月增加加7 78 81010121212121212141414141212131310101010123123餐飲部總體構想整理餐飲部

8、總體構想整理 加強管理提高服務質量按照四星級酒店的標準和要求制定服務標準及流程，加強員工的培訓提高員工的服務意識本部門除了每日的日常工作中不斷督導員工服務意識外，還將采取一些圍繞這一主題的活動并制定相應的激勵措施或鼓勵調動每位員工的積極性將繼續做好“節能降耗工作”控制餐飲物品的消耗，對所有設施設備，餐具，等進行定期盤點，并責任到人，控制各項成本費用，節約從自身做起，從小事做起，哪怕是一只牙簽也不放過，創建一支“節約型的團度”。加大部門檢查的力度，采取責任到人，及完善各項處罰制度，層層檢查，嚴格按照酒店要求，發現問題，堅決處理，決不含糊。多聽取客人意見，拉近同客人的距離，用“真誠，友情”留住客人

9、。加強與可部門的配合工作，信息共享，全力配合做好酒店的各項工作。抓住節假日和傳統節日，針對這些節日制定出相應的接待及服務。在工作分配上要杜絕苦樂不均的問題，充分調動員工的積極性，定期與員工一對一交流，激發員工愛店如家，敬業愛業的勞動熱情。 餐飲部餐飲部14年工作重點年工作重點存在的問題與不足：管理人員的語言藝術有待提高，在面對客人意見或投訴時的處理上較欠缺；服務員的服務規范化、靈活性需加強。根據客人填寫的反饋意見，發現廚房出品質量有時不穩定,上菜較慢。在培訓方面互動環節不夠 ，員工參與的機會較少，有時員工的積極性不高。與散客客戶的聯絡和拜訪上有所疏忽，在今后的工作中應引起重視。工作中與其他部門

10、配合不到位，前廳部或市場部提出客人意見時有抵觸心理，不能客觀的分析自身的原因。精細化管理方面較薄弱。整改措施：整改措施：繼續加強對管理人員和員工的培訓力度，力爭使管理人員及員工的說話技巧上有所提高，使新員工盡快適應現有的工作環境，使老員工能獨當一面。加強傳菜部與后廚之間、前廳與傳菜部之間的配合協調工作，保證菜品的出品速度與質量。在培訓方面增加互動環節，使員工能參與進去，保證培訓能達到預期的效果做好優質散客客戶的拜訪與新老客戶的維護工作，并做好客食檔案收檔工作加強與其他部門之間的相互配合，提高管理層的素質，轉變觀念，遇到問題首先客觀的分析原因及尋找解決的辦法，力爭做好14年的各項工作。繼續完善內

11、部考核方案，根據運行過程中發現的問題補充考核內容，并規范打分標準，使考核達到預期的效果。在認識上讓管理層樹立“精細化管理”理念，將工作事項細分為若干個單元，細化工作流程，制定標準及完善各項規范.行政總廚：呂鳳海行政總廚：呂鳳海要帶領自己，用你的腦；要帶領別人，用你的心 競爭呼喚質量，質量需要標準，標準講求科學，科學推動發展.請牢記這一永恒的定律。菜品的生命力，決定酒店的生意。美妙的廚藝，并非都是技巧，原來也是一種情感和責任。 廚房部總體構想整理廚房部總體構想整理合理進貨，減少庫存；廢物利用，增加利潤。把節能的成效作為衡量廚政管理水平的重要標尺，把節約一滴水，一度電納入管理者的視線。杜絕調料廚師

12、。調料只用對的不用貴的， 充分利用邊角廢料。費用控制的乏力造成了企業利潤流失，造成了獲利能力匱乏。我認為嚴格費用管理可以帶來10%的純利。 提高“節約意識”，強化“核算意識”，把減少物耗的成果分享給客人，酒店才能興旺。服務員怕過青春期，廚師怕過更年期。學到老才能活到老。一成不變的人，必定會成為落伍者。不跟住市場的變化，時時創新，你就沒有穩固的地位和工作。采用ABC分析法，實施末位淘汰制；A組：目前的主力菜肴，重點菜，旺銷熱賣菜，可稱為“品牌菜肴”；B組：可能是過去，也可能是未來的重點菜肴，可稱為“調節菜肴”；C組：銷售額最低，量最少的菜肴，又稱為“裁減菜肴”或“淘汰菜肴”。行政總廚應掌握的核算

13、基本數據有：營業面積，餐位，日營業額，日接待人數，平均消費，食品、酒水各占比例，高、中、低檔各占比例，早、午、晚餐、夜宵各占比例；人員編制，人員工資；稅率；物料損耗，原材料成本；能源消耗等等。廚房部廚房部14年工作重點年工作重點質量體系運作的要求是：“寫你所做的；做你所寫的；記錄你所做的；分析你所記的；跟進你所分析的改正措施和結果”出品質量問題：1、 不能物有所值（價格）（平民牌）2、 菜點品質不穩定（責任心）3、 上菜速度慢（菜單設計，準備工作）4、 食品有異物（細節決定成敗，是否層層把關？環境及個人衛生）5、 專業技術差（刀工、漿糊、火候、口味，盤飾等） 批評的效力在于是否被人接受，而領導

14、者的能力更在于能否影響下屬的想法和行為。“草永遠隨風而動”。 “好人品，出好菜品”。沒有人品，事業就沒有資源，人的發展就成了一句空話。忠誠度，處事性格，奉獻精神，能力水平是衡量人品的標準。百分之百的矛盾，99%都是由于誤解 客房部主管王艷玲客房部主管王艷玲做事的態度：小事做透，大事做精，常事做細做事的態度：小事做透，大事做精，常事做細客房主管的工作，關鍵要做到客房主管的工作，關鍵要做到“勤勤”，勤走，勤看，勤檢，勤走，勤看，勤檢查客房部是否能自覺自發地工作？查客房部是否能自覺自發地工作？ 2013年客房出租間數及年客房出租間數及2014年預計出租情況年預計出租情況客房客房2013.12013.

15、12013.22013.22013.32013.32013.2013.4 42013.52013.52013.2013.6 62013.72013.72013.82013.82013.92013.92013.102013.102013.12013.11 12013.122013.12合計合計房費收房費收入入173427202364.5241682334108426981396341493865546259456684564080.52787332021604316685間天間天10051235138118032161218524182445199821291449111921328平均房平均房

16、價價172.56163.79175.01185.26197.58181.39204.2223.42228.57264.95192.3180.66202.4出租率出租率46.3259.6464.5692.11114.04109.27131.91145.94126.99138.0465.1556.3554.79客房客房2014.12014.12014.22014.22014.32014.32014.2014.4 42014.52014.52014.2014.6 62014.72014.72014.82014.82014.92014.92014.102014.102014.12014.11 1201

17、4.122014.12合計合計預計收預計收入入2034272223642816823841084869814563415538656062595166846440803087332221604886684 客房部總體構想整理客房部總體構想整理在衛生方面，嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，為每位員工所管轄的樓層進行清掃到位，保證最佳效果。杜絕因衛生問題遭到客人投訴，影響酒店聲譽。在物品管理方面，規范物品的擺放標準并隨時檢查。對物品的數量有準確記載，控制物資開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，控制水電能源浪費。在設施維護方面，要求各崗位有針對性的隱性維護和保養，提高客房設施使用壽命，加強家

18、具維護，地毯的去漬，合理安排地毯清洗。培訓方面，制定培訓計劃，落實到個人。對不同崗位的人員進行有針對性的培訓。讓員工切實感受到培訓對日常工作的重要性。人員管理方面，堅持原則，以身作則，起到表率作用。將自己視為酒店的主人，為酒店做好宣傳工作，為提高酒店效益貢獻自己的力量。 客房部客房部14年工作重點年工作重點存在的問題與不足：存在的問題與不足：經理主管的職能有時發揮不到位，有時員工提出的問題解決不及時。查房標準不高，工程問題跟催不及時。有人員請病事假的現象存在，造成計劃內的工作不能按時完成，工作量增大。員工整體素質不高，禮節禮貌欠佳，房間細節衛生不到位等問題。服務意識不強，在對客服務時或工作中處

19、理問題的靈活性等方面還需加強。有時服務員與房務中心和前臺收銀配合不到位，對講機應答不及時。個別員工對各營業場所的營業時間及電話號碼不熟知。客服中心與客房服務員之間交流少溝通少，協調工作出現問題。客人致電客服中心后，不能第一時間為客人解決問題，不能讓客人非常滿意。消防安全意識不強，各崗位工作流程不全面如：突然停電的應急預案及處理辦法，老人、小孩及特殊客人的接待程序等。二、整改措施二、整改措施對員工多關心，多指導，加強員工隊伍的穩定建設，使員工安心工作，降低員工流失率，增強團隊的凝聚力。嚴格遵守內部考核制度，對各級員工月月考核、定期考核，做到公正、公平、公開。在維修物品的使用上加強與工程部的溝通與

20、配合，做到舊的能維修的盡量不換新的，降低維修費用，給酒店減少不必要的費用，繼續做好各項費用的控制。計劃在全年對員工進行全面性的培訓，主要內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責的培訓、主要偏向現場實操培訓。加強大堂副理及客房主管的責任心及管理能力,多學習,多實踐。在處理客人投訴與對客服務的過程中，能夠更巧妙，更婉轉的處理問題，最終使客人滿意。 洗浴部經理張雷洗浴部經理張雷 你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能？是你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能？是否了解了你對他們的要求？否了解了你對他們的要求？你工作上一定要重視小事，做到事事落實，件你工作上一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚，硬件件清

21、楚，硬件+軟件軟件+協調協調+素質素質=質量質量 2013年洗浴營業收入及年洗浴營業收入及2014年預計收入年預計收入(萬元）萬元）洗浴洗浴2013.2013.1 12013.2013.2 22013.2013.3 32013.2013.4 42013.2013.5 52013.2013.6 62013.2013.7 72013.2013.8 82013.2013.9 92013.2013.1 10 02013.2013.1 11 12013.2013.1 12 2合計合計收入收入27.231.629.135.63327.327.625.422.534.622.628344.5344.5接待人

22、接待人數數4050608852326252561645784650424936674934409443485775857758洗浴洗浴2014.2014.1 12014.2014.2 22014.2014.3 32014.2014.4 42014.2014.5 52014.2014.6 62014.2014.7 72014.2014.8 82014.2014.9 92014.2014.1 10 02014.2014.1 11 12014.2014.1 12 2合計合計預計收預計收入入3035323836313131283728.532389.5389.5增加增加2.83.42.92.433.7

23、3.45.65.52.45.944545 溫泉會館溫泉會館 總體構想整理總體構想整理培訓一支優秀的服務隊伍：加強全員培訓工作，制定長期培訓方案：管理人員的培訓：重要崗位人員要側重培訓 建立行之有效的激勵機制：按摩師的末位淘汰制：服務員罰款的首位淘汰制，所謂淘汰不同于開除，下崗無薪培訓后可能成為優秀員工，但對沒有培訓價值的員工只能勸退 面對市場競爭，在保證整體服務質量的基礎上追求新、奇、特 做詳細的市場調研 在分析同行業現狀之后，從主、客觀兩個方面了解賓客的要求，掌握市場動態 獨特的經營品種及個性化、人性化的服務 員工都要有“我就是會館全方位、立體聲的廣告”意識 存在的問題與不足：逢年過節加大在

24、本地區電視、報紙的宣傳力度客人:員工雖在一線工作，但對于某些問題還是帶有主觀情緒的反映，不甚客觀，不能完全反映客人的“至上”的心態 經營者，必須注重與顧客的誠心對話花有勝敗時，洗浴在一年當中的利潤是隨季節變化而改變的，冬季乃旺季，夏季是淡季。一邊客流的必然減少，一邊員工崗位的臃腫，在此期間，可以實行員工培訓，擇精去劣！夏季的工資不是一成不便的想長足發展，須把好節省關加大特價票的發放力度：選擇重點消費能力的單位科室，分區劃片，按行業類別專人負責發放，確保特價票所帶來的增值消費。整改措施：自身的缺點知道多少，如同其他家相比，是否盡善盡美呢 ,調查其他洗浴的陰晴天表 客流量 諸如陰天，晴天，雪天等天

25、氣類型的客流比較。夏秋季節性相比，此為人頭數。 收入 日，月，季，年收入，淡，旺兩季收入管理體制 從服務人員及衛生只是看到表象，真正可以了解內情的是派出偵察兵 及時掌握其他家推出的優惠政策及幅度 ：在其他洗浴措施推出后，要緊跟其后，甚至提前一步，在其之前打出優惠牌 從設施及內部宣傳上考慮其經營的大體思路 專題促銷活動還應當具有鮮明的特色，有特色的活動最容易吸引人 主要節日，如五一，十一，春節期間，端午節，中秋節，甚至情人節，五一勞動節，等等，以各種活動吸引顧客，比如五月一當日，凡持有100元或50元人民幣尾號為51者，可有五折優惠。銷售部負責人：李秀麗銷售部負責人：李秀麗說話的三條底線 ：一、

26、力圖說真話；二、不能說真話，則保持沉默；三、無權保持沉默而不得不說假話時，不應傷害他人。 生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。銷售部銷售部 總體構想整理總體構想整理市場營銷部職責： 宣傳推廣： 報紙、短信、易拉寶、傳單等的設計制作： 客戶的電話拜訪、面對面的溝通、宣傳推廣酒；店的優惠政策； 搜集客戶的反饋信息，并加以整理； 市場調研，同行業的相關信息的搜集整理； 客戶檔案的分類整理；處理好公共關系；市場銷售部工作計劃： 建立良好的客戶檔案，并分類管理； 建立靈活的獎勵營銷機制：營銷代表每天拜訪2個新客戶、3個老客戶、4個聯絡電話，并做好記錄；以月度營銷任務完成情況及工作日志來考核營銷代表；

27、 熱情接待、服務周到、盡力做好協調工作，落實好客戶的要求： 做好市場調查，促銷活動，了解同行業的信息，客戶的反饋信息，做好整理工作，每個月開一次市場調研分析會；為領導提供全面真實、及時的信息及市場動向，以便于領導制定營銷決策和靈活的推廣方案： 密切合作，主動協調與酒店其他部門業務結合工作，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合、充分發揮酒店整體營銷活力； 加強與傳媒公司的聯系，充分利用多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店 存在的問題：存在的問題：對客的服務技巧、靈活性、主動性上還有待進一步提高，要加大對客戶的銷售力度；婚宴宣傳及婚姻登記處跟進。各部門之間的協調、溝通和配合需進一步加強；

28、為了完成今年全年的任務指標，銷售部要利用酒店現有的優勢，及時與財務部和前廳部對接，靈活把握客房的價格體系，根據市場需求，調整現有價格。針對團隊，會議等實際情況，及時調整原來制定的協議價，實現酒店效益最大化，努力完成全年的任務指標。銷售部要形成合力，對內、對外要統一觀念，協調配合，提高營銷素質、注意語言技巧，把握營銷藝術，積極引導客人消費。目前酒店服務人員主動服務意識不強，不能急客人之急，想方設法為客服務；服務水平有待提高，服務流程不暢，造成賓客滿意度無法提高。酒店特色比較少、產品單一，亮點產品不突出強化部門之間的同力協作，提高強化部門之間的同力協作，提高“酒店一盤棋酒店一盤棋”意識意識 上一年

29、來，酒店之所以存在各種不協調現象，出現誤時誤事的情況，其原因就在于各部門之間協調不夠，缺乏集體觀念，“一盤棋”意識淡漠。因此，在今年工作中，一定要加強部門溝通協調，著力強化集體觀念，牢固樹立“酒店一盤棋”意識， “鍋里有，碗才有；鍋里多，碗才滿”。遇事首先為全酒店著想，甘當替身，相互補臺，主動改進各部門的不足，工作一定要落到實處，加大執行力度，提高工作效率。保證為客人提供最舒適的環境、干凈的房間、一流的服務和優質的飯菜另外要加強會員卡的管理和使用，相關工作人員一定要盡心盡責，一絲不茍，及時更新和維護系統，重新設置卡，必須刷卡方可享受優惠活動等問題。問題雖小，但影響不小，小則引起客人不滿，大則引

30、起客人投訴舉辦有特定設計有專門隊伍有固定目標有策劃的生日宴；確立終身尊貴客戶、建立走訪制度。定期邀請會面、定期贈送禮品走訪企業、老板、機關、廠礦、隨時了解顧客需求、調整我們的服務理念和方法、做到顧客最大的滿意。 人事部經理許娜人事部經理許娜注重培訓效果：意識培訓故事化，專業培訓現場化，經驗培訓案例化。春節后完成培訓管理制度修訂。 實施實施“鷹計劃鷹計劃”：落實“雛鷹計劃、飛鷹計劃和精英計劃”。你必須有本事讓優秀的服務員全部都留下你必須有本事讓優秀的服務員全部都留下 挽留服務員人力成本更低 辭職信息保密解決“面子”問題 適當提高待遇應對外來因素 立刻傾聽服務員心聲 私下幫助化解自身因素 人事部人

31、事部 總體構想整理總體構想整理13年做了哪些工作 從管理思維 多為領導提供的方案和建議才是全面的、具有價值的，才能真正為領導分憂、減壓。 行政人事部工作的完成情況在酒店原有的框架內逐步制訂及草擬了各項規章制度 人力資源狀況分析 對于重要關鍵崗位，在員工遞交離職呈批表時，親自和員工進行離職訪談，及時了解員工思想動態及時改進工作中不足 對工作的感悟及對自身的評價 行政人事部職能介紹 對自身的評價行政工作事多面廣 有時考慮問題不夠周全，處理問題不夠細致。 和領導、同事溝通還不是很到位，影響工作效率 存在的問題與不足：存在的問題與不足：部門人員專業知識水平還不夠高，尤其對酒店行政職能鉆研還不夠，理論指

32、導實踐的能力還有欠缺；個人文字綜合能力提高不快，達不到領導期望和要求。服務質量不高，如在辦會時有時不夠細致，工作力度不夠；各項工作流程、工作制度還不健全；部分人員自覺性不夠，工作熱情、工作效率以及工作責任心較低，工作主動出擊少，被動應付多；宣傳、教育、引導、跟催、協調及培訓職能仍發揮的不到位；人力資源目標（總人數，流人力資源目標（總人數，流動人數）動人數）整改措施：要加強學習。要積極組織各部門人員加強業務知識的學習，做到每周抽出12小時進行部門內部學習，力爭讓每個人都能成為本崗位上的業務能手，以更好地發揮職能作用，服務全體員工。完善制度建設，提高工作質量。要進一步完善的辦公室各崗位的考核細則、

33、工作流程等，并做到讓大家直接參與，自主起草自己的崗位的考核細則和工作流程，最后由領導指導、把關，從而達到從制度層面提高工作的嚴謹性的目的。我們要通過多工種多渠道的培訓辦法、讓員工接受正規的培訓和學習。一是酒店聘請專家講課；二是讓老師傅技師傳幫帶。酒店采取嚴格考試和競選辦法、在員工中產生業務能手和技術尖子。并大張旗鼓的樹立標兵、給以獎勵。進一步加強員工寢室，破解外來及離職人員進入，同時進一步加強對住宿員工的教育，杜絕引入外界人員進入，共同打造員工寢室的安全環境。進一步改進工作作風。引導大家樹立主人翁責任感，強化工作力度和工作嚴謹性，緊緊圍繞酒店整體工作思路，發揮好部門職能，為領導及各部門員工做好

34、服務。 人事部工作計劃工作內容： 人員招聘 通過完成任務和指標的過程支持下屬成長 績效考核 他的成長方向是什么？ 健全績效指標健全績效指標 抓好績效過程監控；抓好績效過程監控； 嚴格施行考核結果反饋和應用；嚴格施行考核結果反饋和應用； 規范橫向和縱向考核結合的考核方式，并與薪酬掛鉤。規范橫向和縱向考核結合的考核方式，并與薪酬掛鉤。 目前我們酒店的服務隊伍建設還存在弱項，尤其是前廳部，管理層服裝目前我們酒店的服務隊伍建設還存在弱項，尤其是前廳部，管理層服裝陳舊不齊。因此，要抓緊解決這個問題，盡快制作禮儀服裝，糾正儀容儀陳舊不齊。因此，要抓緊解決這個問題，盡快制作禮儀服裝，糾正儀容儀表，改變精神面

35、貌，才能提高禮儀隊伍的整體形象，同時也才能從一個側表，改變精神面貌，才能提高禮儀隊伍的整體形象，同時也才能從一個側面提升酒店的檔次。面提升酒店的檔次。 財務部經理楊柳財務部經理楊柳滴水穿石，不是力量大，而是功夫深滴水穿石，不是力量大，而是功夫深. 、“導導”是以德服人，是以德服人，“領領”是以是以身作則身作則 財務部經理財務部經理及時審核各項報表、賬務保證核算正確性對資金進行合理安排并及時預測根據需要制定相關操作流程并落實對工作中發現的問題及時溝通、匯報對酒店物資進行管理并及時盤點對酒店簽訂的經濟合同提供建議接待職能部門對酒店的各項審計檢查負責每月酒店稅務申報對報送的各項財務資料負責維護與稅務

36、、銀行、工商等部門關系日常事務對酒店申購、各項支出審核合理分配、檢查財務部人員工作監督協調管理對外維護工作職責督促及時收回各項應收款項定期進行財務分析提供財務服務對財務資料歸檔保管不對外泄露財務部總體構想整理財務部總體構想整理對未來工作計劃 作為非盈利部門，合理控制成本費用，充分發揮財務的核算與監督職能，做好內部審計，把每一筆錢花在刀刃處，做到不虛報、不浪費 隨著業務量的變化，工作合理分配，做到上行下效，保證及時并有質量的完成工作，我們堅持不斷加強自身的綜合能力，取人之長、補己之短。 做好財務分析，為領導提供有效的參考依據；不斷提高合理高效的財務分析思路與方法，結合酒店總體戰略，為酒店決策和管

37、理提供有力的財務信息支持。 作為財務人員，我們在酒店加強管理、規范經濟行為、提高企業競爭力等方面還應盡更大的義務與責任，我們將不斷總結和反省，不斷的鞭策自己，加強學習，以適應時代和企業的發展，與各位共同進步，與酒店共同成長。整改措施：整改措施：團隊建設與管理不夠明晰 按人、財、物，產、供、銷、收入、支出等要素進行相應的崗位分工和職責確定 加強全體員工的業務技能培訓,根據酒店年初制定的考核內容，對原始數據的收集與整理上爭取做到真實、完整。 定期召開部門會議對經常出現的問題反復強調，并要求員工在思想上予以重視 適時進行總結,不管是對客服務、日常業務處理、還是數據歸納上，都找出容易出問題的環節，分析

38、產生的原因，做到前車之鑒，后事之師。預算的執行和給各部門的信息反饋及時性還需提高 年度預算的計劃、運行、監控是控制年度經營效益的基本手段，財務部就嚴格執行預算的嚴肅性。 把好制度關，圍繞經營目標，完善相應的收入、成本控制以及采購、收貨、發貨、物品管理及部門權限等制度，并要求財務人員嚴格執行，同時監督各部門將該收的如數收回，不該支的堅決制止。在一個月的核算周期內，對收入、市場營銷的變動及時匯總并反饋給相關部門，共同找到靈活的對策，對成本分三次進行匯總，并同餐飲部配合進行相應原材料與產品結構的調整。 收支業務及服務需進一步提高 整改措施： 通過完善財務制度，對產生的每一筆購進都由使用部門監督并由其

39、領導簽字確認。在部門內部各負其責、責任到人、不越權、越級干涉工作。做到事事共同參與、事事相互監督。對現有收銀員在業務與服務上存在的問題加大收銀員崗位知識、技能和對客服務的培訓，并關心員工，穩定收銀隊伍，減少員工流動性。 應收賬款回收管理仍需加強。 整改措施： 首先對每筆應收賬款的真實性與完整性進行審核，對賬單的領出責任到人，并建立帳項等收回的核銷工作，其次嚴格落實酒店年初制定的應收款的賬齡與相關考核制度。應收賬款回收管理仍需加強。 采購部經理高可心采購部經理高可心敬君子方顯有德，怕小人不算無能。采購及應付款項采購及應付款項取得申購單（審批取得申購單（審批)按規定分類按規定分類零星采購零星采購詢

40、價購買詢價購買辦理驗貨辦理驗貨入庫入庫手續完備、填制手續完備、填制報銷單報銷報銷單報銷酒店固定采購酒店固定采購（供貨商）（供貨商）通知出貨通知出貨辦理驗貨入庫辦理驗貨入庫手續完備、填制手續完備、填制報銷單形成應付款報銷單形成應付款酒店大宗采購酒店大宗采購辦理驗貨入庫辦理驗貨入庫根據合同、填制根據合同、填制報銷單形成應付款報銷單形成應付款采購部采購部采購工作中仍有物品采購不及時，各部門參與程度仍不夠 整改措施：完善制度，進一步加強采購工作的透明度。做到采購工作公開、公平、公正，不論是大宗材料、設備還是小型材料、零星采購，都盡量邀請相關部門參與，一起詢比價。在采購前、中、后各個環節主動接受監督，并

41、在采購過程中實行多家供貨商議標、競標程序。圍繞控制成本、采購性價比最優的產品開展工作。要求采購部在充分了解市場信息的基礎上進行詢比價，注重溝通和談判策略，并不斷擴大采購市場的選擇，組織部分主要原材料從長春進貨，在有效降低生產成本的同時提高產品品質加強對供貨商的管理。本著對單位和供貨商負責的態度，采購部將進一步加強對供貨商的管理，完善供貨商信息表、產品目錄表、建立合格供方目錄，合格者才具有報價資格強調采購部的責任感，強調采購的物品從價格、質量方面負責到底，以此保證對材料、設備的追蹤和對采購部的約束。逐步完善、統一采購物品目錄和規格，進一步方便和加快采購時間。庫房負責人：劉秀芹庫房負責人：劉秀芹

42、給自己的下屬能指明思路，把握方向，好得管理者不見得是做業務的好手，但是他必須熟悉這些業務和熟悉自己屬下做的這些工作； 庫房管理庫房管理工工作作程程序序入庫入庫出庫出庫日常工作日常工作驗貨驗貨按類別存放按類別存放根據申購單（審根據申購單（審批）按質按量、批）按質按量、核對型號、數量。核對型號、數量。不符合要求堅決不符合要求堅決退回退回審核領用手續審核領用手續發貨發貨嚴格審核手續是嚴格審核手續是否齊全，嚴格驗否齊全，嚴格驗證審批人簽字，證審批人簽字，手續不全，一律手續不全，一律不發不發按照先進按照先進先出原則先出原則賬務處理賬務處理每日巡視庫房每日巡視庫房整理積壓物資整理積壓物資盤盤 點點及時登記

43、造冊及時登記造冊結出余額，當結出余額，當日單據當日處日單據當日處理理檢查可疑情況，檢查可疑情況，合理堆放物品，合理堆放物品，及時檢查火災、及時檢查火災、水災等危險隱患水災等危險隱患作為酒店的一名庫管，其崗位的重要性。正如我所說，庫管就是酒店的“護花使者”。 酒店庫房作為酒店的一個樞紐部門，庫房工作不僅事關酒店原材料的成本控制，還直接影響著酒店提供給消費者產品的質量。因此，必須做好每一天的工作。作為一名合格的庫管負責人就必須清楚地了解自己庫房存貨的月耗量和采購周期。比如：客房雜品庫中的客耗品大多都是從外地進貨，臨時供貨非常困難。作為庫管就得特別留意客耗品存貨多少，從而根據庫房存貨情況適時地打申購

44、單，以保證酒店的物質供應。同時，庫管必須清楚存貨的注意事項。在進飲料、方便面時對于生產日期和保質期，就得必須進行嚴格的檢查。對入庫材料做到三不入： 1、 劣質材料不入庫； 2、 數量不清，質量不足不入庫； 3、 不能使用的機具、用具不入庫。經常保持庫內、庫外的環境衛生 工程部負責人：劉春雨工程部負責人：劉春雨當自己的下屬提出問題時，首先讓其先拿出至少3個方案，并反復論證哪一個更合適，最后管理者加以引導并提出自己的建議，這樣下屬才能提高更快；多關心鼓勵下屬，平易近人真威嚴 . 工程部總體構想整理工程部總體構想整理 主要完成以下維修任務：主要完成以下維修任務： 做好入冬前空調設備設施清洗，對室內室

45、外各種設備進行保溫處理；做好入冬前空調設備設施清洗，對室內室外各種設備進行保溫處理； 消防消防 排煙窗清理及噴淋頭補漏工作，各樓層線路、設備、設施檢查維護排煙窗清理及噴淋頭補漏工作，各樓層線路、設備、設施檢查維護改變工作習慣和工作方式改變工作習慣和工作方式 接工程部以來，我改變以往的工作方式，做到多檢查、多看、多同值接工程部以來，我改變以往的工作方式，做到多檢查、多看、多同值班人員交流，發現問題及時糾正，發現違章立即制止，自己檢查的班人員交流，發現問題及時糾正，發現違章立即制止，自己檢查的同時要求員工日常注意檢查設備設施的運行狀況，避免發生事故。同時要求員工日常注意檢查設備設施的運行狀況，避免發生事故。改變工作習慣和工作方式改變工作習慣和工作方式目