1、目 錄摘 要 2 引 言3第一章 新世紀物業管理發展的四大方向1.1 新世紀物業管理將向規模化方向發展41.1.1 規模化經營的必然性41.1.2 規模化經營的途徑5 1.2 新世紀物業管理將向區域化方向發展 5 1.3 新世紀物業管理將向專業化方向發展61.4 新世紀物業管理將向智能化方向發展7第二章 新世紀物業管理企業發展戰略的變革 2.1 新世紀物業管理企業面臨的挑戰9 2.1 新世紀物業服務企業用人制度變革10 2.1.1 以人為本的管理理念10 2.1.2 行之有效的激勵機制13 參考書目15結束語16【摘要】 我國物業管理經過20多年的探索和實踐，目前已開始進入市場化、規范化、法制

2、化發展的新時期，在這個時期將會出現一個競爭激烈、管理完善、服務理念提升的大好局面。走集團化發展道路、打造強勢品牌、提高企業的核心競爭力；高新技術的應用、提供個性化專業化的服務，奉行以人為本的服務理念；加強法制管理，規范物業市場；奉行以人為本，創造“和諧社區”的服務理念將成為我國物業管理行業的發展趨勢。 【關鍵詞】 以人為本 物業品牌China in the 21st Century Development of Property Management【Abstract】 China's property management after 20 years of exploration

3、and practice, has begun to enter the market, standardization, the rule of law in the new period of development in this period there will be a very competitive, well-managed, services to enhance the idea of a good situation. Take the path of development of the Group, to build strong brands and improv

4、e the core competitiveness of enterprises; the application of high and new technology to provide personalized professional services, to pursue people-oriented concept of service; to strengthen the rule of law, regulate the property market; to pursue people-oriented, to create a "harmonious Comm

5、unity "concept of service will become the property management industry trends. 【Key words】 People-oriented brand properties21世紀中國物業管理發展思路初探【引言】 隨著我國房地產行業發展日漸成熟，作為房地產產品后續服務階段的物業管理也如雨后春筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優質、高效的物業服務。新世紀里，科技的提高、社會的發展，物業管理必然向著規模化、區域化、專業化、智能化的趨勢發展。在這樣的新形勢、新

6、情況下，物業管理企業又將何去何從？第一章 新世紀物業管理發展的四大方向我國物業管理企業是隨著社會經濟的發展，人們對生活、工作環境的要求不斷提高，派生出的新興的服務性行業。其產生之初，僅僅是房地產開發的后續服務機構；相對房地產開發商而言，它是一個終端服務單位，但對業主和物業管理企業本身而言，它永遠都是始端服務部門。作為一個新興行業，物業管理誕生伊始，便顯示出了強大的生命力。廣大業主將之作為提高自身整體生活水平的依據而對其報以厚望，開發商以此作為自己樓盤的銷售亮點，政府主管部門又將之作為規范社區管理，提升城市形象的重要手段加以引導。這使在我國誕生剛剛20年的物業管理行業幾乎成了關乎國計民生的一個重

7、要領域而被社會各界加以重視，成為了新世紀引人注目的聚焦點。進入21世紀，我國物業管理行業經過了20年的經驗和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并向所有其它企業一樣向著現代企業制度方向前進。實踐證明，在這一前進過程中，物業管理企業必然向著規模化、區域化、專業化、智能化的方向發展。一、新世紀物業管理將向規模化方向發展（一）規模化經營的必然性物業管理的規模化經營早就是業內人士談論的熱點問題。新世紀的規模化經營，就是物業管理企業充分利用自身資源，最大限度地擴大管理面積和管理領域（當然這個最大限度不是無節制，而是根據自身的實際情況），科學地確立自身的管理成本和經營目標，在一個適度界定的市場競爭中，最大化的

8、占有市場份額。經濟學理論告訴我們無論是企業競爭的絕對業績，還是企業競爭的相對地位來說，市場份額都是商家的必爭之地。市場份額理論還告訴我們，企業僅僅達到經營規模還不行，它還必須在市場份額總量上居于首位，才能優于別人。當然，物業管理企業的規模化是21世紀中國物業管理發展面臨的挑戰、沖擊及對策經營并不是指簡單的擴大再生產，從企業的追求效益最大化的經營行為來說，規模化經營還充分考慮其投入產出比率，也就是隨著投入的增加，規模的擴大，其單位增量所產出的效益應逐量增高，這才是我們所追求的真正意義上的規模經濟效益。由此可見，規模化經營能為管理企業降低成本，充分利用有限資源，獲取更多的經濟效益。（二）規模化經營

9、的途徑擴大市場份額占有率，實現規模化經營是現代物業管理企業不變的主題，但在市場份額總量有限的情況下，物業管理企業如何實現規模化經營呢？1、兼并重組，充分利用小企業資源。目前，無資質等級、小而全的物業管理企業較多，許多房地產開發商為了肥水不流外人田，自己成立物業管理公司管理共同開發的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復投資及資源浪費。顯然，這種狀況對物業管理行業整體進步不利，由于這部分公司服務的不規范，也使本應享受正常服務的業主（住戶）的利益受到損害，使業主投訴增多，這極大地損害了行業的整體形象。從長遠來看為促進行業健康發展這些小物業管理企業宜通過兼并重組，實現生產要素的優化組合，共享企業資源如資

10、金、技術、材料、勞動力等。通過企業整合，建立產業規模促進行業健康發展。規模化經營也可推動這些要素的流動和優化組合，促進行業的共同發展。 2、抓住時機，適時介入內地物管市場，擴大物業管理面積。新世紀伊始，物業管理市場的競爭便呈現出白熱化趨勢。內地物業管理市場的巨大潛力，吸引了眾多實力公司的目光，有品牌物業管理企業把走向內地搶占市場作為發展目標。一段時間以來，物業管理市場呈現出“四海伐鼓雪海涌、三軍大呼陰山動”的局面。但我們應該意識到，任何一家物業管理企業要到異地發展都具有一定的難度。在占領內地市場的初期階段，對當地的政策法規的熟悉了解需要一個過程，在這一過程中，企業會出現水土不服以及由于管理鏈拉

11、長而導致管理成本增加，管理效率下降的現象。同時，內地物業管理消費意識不夠，收費標準較低，造成管理過程中矛盾多、風險大，稍不留神便會出現投資虧損、損害企業品牌形象等一系列問題。這些問題一直困擾著進軍內地的物業管理企業，使其在進軍內地之初，很難因規模的擴大而取得較好的經濟效益。對此，任何一家進軍內地的物業管理企業都必須要有足夠的認識和思想準備，摒棄急功近利的念頭，潛下心來為真正在內地市場站穩腳跟做準備。我們還可以看到，物業管理企業進軍內地市場的初期階段，正是其與本土化磨合的關鍵時期，也是傳播自己品牌，并使之具有“本土化”的必由之路。這一時期使我們能夠充分了解當地的物業市場狀態，適應當地風土人情，積

12、累本地物業管理經驗。內地物業管理市場起步較晚，對沿海等地先進的物業管理經驗十分重視，他們需要有一個相互認識、相互了解、相互學習、共同提高的契機。我們進入內地市場，恰恰為其提供了一個學習、交流的機會。因此，只要我們堅持“服務第一”的指導思想，把自身積累的經驗和沉淀的理論充分運用于物業管理的實際工作之中，我們就完全能夠得到當地市場的認可。例如，福田物業便是在1999年進入蘇州市場之初，我們便始終堅持“塑造品牌、用心服務”的指導思想。經過一年多時間的艱苦努力，“福田物業”這一品牌已經得到了當地政府主管部門的充分認可，廣大業主也將“福田物業”作為他們享受舒適生活的依據之一倍加信賴，當地開發商已將“福田

13、物業”的管理介入作為其樓盤的促銷手段之一。在這種情況下，我們的前期付出得到了豐厚的回報。一年來，福田物業已在蘇州接管了五個樓盤一百多萬平方米的物業管理面積。以蘇州為根據地，“福田物業”的美譽度還傳播到附近城市，如昆山市高新技術開發區房地產公司便主動上門要求我們管理其建筑面積近20萬平方米的“世紀佳園”。使福田物業成了蘇州乃至周邊城市及地區的物業管理金字品牌，為實現規模化經營積累了豐富經驗。二、新世紀物業管理將向區域化方向發展所謂區域化物業管理就是利用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業實行綜合管理。它是以市政社區規劃為基礎，以城市規模的生產、生活為規模，條塊結合，組合成若干適度區域

14、，使之成為能全面推行物業管理的小區。例如深圳的華僑城片區、新洲片區、東門商業區、華強北商業區等。隨著社會的不斷進步，城市功能劃分越來越細，小政府、大社會的發展趨勢越來越快。政府為簡化辦事程序，從具體事務中抽身出來制訂宏觀政策，必將部份服務職能讓社區和企業來承擔，由此，區域化物業管理初見端倪。區域化物業管理同單一的物業管理有著許多不同的地方。我們知道，任何單一物業都與其周邊環境、公共市政、公用事業、配套設施有著必然的聯系；從這個意義上說，單一物業管理是區域綜合型物業管理的組成部分。前是是單一專業型，后者則是綜合網絡型，后者更貼近城市管理的核心，并具有社會職能和企業職能的雙重性。如區域型物業管理企

15、業必然會承擔相當的社會責任，直接介入和參與政府組織的相關活動。區域化物業管理最大的特點是轄區集中成片，具有一定的規模，服務的內容和對象比較廣泛，配套齊全，軟件建設思路明晰。有利于個業倡導以人為本，便于合理處置城區建設與可持續發展的關系，有機、有效、合理地配置資源，并不斷回報社會，從而促進物來管理在可持續發燕尾服理論指導下健康、穩步發展。區域化物業管理的企業會根據區域（片區）物業管理的需要，科學、合理地對區域內輔助配套設施進行規劃，最大限度地避免日后維修所造成的不必要的浪費，為后續管理打好基礎。同時，區域化物業管理要求把區域內分散的物業集中起來進行集約化管理。但這并不等同于一個公司要搞區域壟斷經

16、營和管理，而是要實現整個區域的資源共享，優勢互補，共同發展。現代化生產的重要特征之一是集約化，即資源的優化組合與專業化管理和規模化經營相集合，這在21世紀物業管理中將表現的更為突出。由此可見，區域化物業管理具有比分物業管理更多的優勢。首先，區域化物業管理有利于社區的綜合管理，人們的日常生活和工作，可以通過區域化物業管理單位提供的全方位的服務來實現；其次，區域化物業管理還有利于社區的治安管理。物業管理企業處于社 區管理的第一線，對轄區內工作、生活的業主比較熟悉，對預防犯罪、維護治安有著積極重要的作用。區域化物業管理還有利于社區整體環境的治理和建設，從區域化大環境的角度綜合考慮生態環境與人文環境的

17、治理、建設、保護，這樣起點高、效益好；第三，區域化物業管理還可大大降低管理公司的管理成本。區域化物業管理的規模、容量都大大高于單一的物業管理，可以做到資源共享，為物業管理公司降低管理成本，實現經濟效益、社會效益、環境效益的“三豐收”，為企業規模化發展提供了可靠的物質保障。綜上所述，區域化物業管理為物業管理的總體目標得以實現提供了廣闊的空問。主要表現在，能繼現代人創造一個安全、舒適、文明、和諧 的理想的居住、生活、工作和娛樂環境，能最大限度地提高物業的價值，提升物業的檔次，能提升物業管理品牌聲譽，增加公眾對物業管理的信心，促進物業管理總體目標的實現。三、新世紀物業管理將向專業化方向發展隨著社會的

18、不斷進步，城市發展水平必然會越來越高，城市功能劃分將越來越細。對于物業的日常管理維護保養的要求越來越高，物業公司將起到統一組織、調度和資源整合與分配的作用。如果物業公司一味追求小而全，過分地添置各種專業設備及相關專業人員，必將大大增加管理成本和自身負擔，且這些專業設備無法充分發揮其潛在的使用價值，造成大量的資源浪費，這不符合資源共享、集約經營的原則。相反，如果組織專業公司對業主服務，則可大大避免這些矛盾，如房屋維護與保養請專業公司，他們可以科學規范地制訂詳細的維護保養計劃，達到預想的維護保養效果，大大減少物業公司的工作量；衛生由專業的清潔公司負責；綠化由專業綠化公司承擔，綠化人員每周來修剪、殺

19、蟲和施肥、灌溉等。現在物業公司的保安人員只有負責小區安全的職責，沒有負責周邊地區治安的職責。如果由專業公司負責治安，這些公司必然會在技防、人防方面下功夫，按照規范成片的現代化管理方式運作，這必將大大加強小區（大廈）的治安防患能力，提高廣大業主的安全感和舒適感。專業化管理必然導致物業管理人員職業化水平的提高。就目前的物業管理人才培訓而言，不是以職業化為目的，持證上崗只是物業管理的普及教育，而不是職業化隊伍的培養。隨著物業管理專業化時代的到來，物業管理從業人員必須經過專業化才能執證上崗。只有這些經過專業化系統培訓的人員走上物業管理崗位，才能夠有效地組織、協調和指揮各專業公司規范化的工作，并最終使物

20、業管理真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業。四、新世紀物業管理將向智能化方向發展 科技的進步，生產力的提高，專業化分工都將導致在新世紀物業管理向智能化趨勢發展。智能化是物業里面固有的一種硬件設施，它是利用現代化4C（即計算機、通訊及網絡、自動控制和智能卡）技術。通過有效的網絡傳輸，建立一個由住宅小區綜合物業管理中心與安全消防系統、通訊服務管理及家庭智能化系統組成的一套完整的服務系統，為住宅的業主及使用人提供快捷、方便、高效、優質、舒適的超值服務和管理來為住戶實施服務的一個理想的環境，以滿足業主及使用人的需求。智能住宅小區為物業管理提供了新的發展空間，主要表現為智能住宅與智能社

21、區的發展方向，其可以概括出四大特點：1、網絡化。目前流行的家庭的辦公、網上購物、遠程教育等等正是通信與計算機網絡化的現實表現，離開了網絡，也就不可能有住宅與住宅小區的智能化。2、智能化。住宅的智能化是把住宅的單一居住功能引向休閑、娛樂、購物、教育、家庭辦公等多項功能；把住宅小區的狹小、封閉空間變為可觸及世界的開放地域。3、人性化。智能住宅與智能住宅小區是迎合人的需要而產生和發展的，因此，在規劃、設計階段，就要充分考慮了居民的各種現實及需要應該“以人為本”。4、綜合化。智能住宅小區具有很多復雜的功能，這些功能涵蓋通信、安防、物業管理、家庭智能化等幾大方面，綜合性很強。具備四大特點的智能住宅與智能

22、住宅小區的產生，給了物業管理一個發展的空間，也給物業管理一個展現價值的機會。智能住宅與智能住宅小區的出現，給物業管理增加了很多新的、技術含量較高的管理服務內容，如網絡服務等等，使物業管理真正的有了“用武之地”，間接地也提升了小區物業管理的形象。同時，物業管理的參與也才能真正實現智能住宅與智能住宅小區的智能功能。一方面，物業管理智能化系統是智能住宅與智能住宅小區智能系統的組成部分，沒有物業管理的智能化，就沒有完整意義上的住宅與住宅小區的智能化；另一方面，只有物業管理的參與，并通過物業公司管理服務人員對智能化設備設施的管理，及通過提供多種信息為居民服務，居民才能真正感受到住宅與住宅小區的“智能”，

23、也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩。現代的智能住宅小區需要智能化的物業管理。與普通住宅小區物業管理相比，智能型住宅小區物業管理具有明顯不同的特點：其一，智能化程度高。傳統住宅小區由于其建筑、設備設施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小區智能化的改造，在物業管理方面使用一些計算機，但使用范圍相對狹窄。智能住宅與智能住宅小區由于其先天優勢，給物業智能化管理創造了條件，不僅在計算機的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區范圍要寬、程度要高得多。 其二、效率更高、內容更多、更便于管理。主要表現為：物業管理中的一些傳統收費項目，如房租、水電、媒氣、暖氣等的收費因為可以使用電腦管理而變得

24、一目了然。房租、水、電、煤氣的用量也能通過專門的傳感器進行數據的精確采集。這樣可以提高效率，減少收費糾紛，而且大大方便了住戶。物業管理領域中的一些專項與特約綜合經營服務，如快餐盒飯送餐服務、物業租售代理服務、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車、船、飛機票、其它中介咨詢服務、購物服務、洗衣服務、社區廚房等，通過電腦網絡聯系與處理將更為方便高效。物業公司管理服務人員也將變為電腦網絡的操作者與管理者，通過電腦網絡（廣城網與局域網）提供各種管理服務，不僅可以收取網絡信息使用費和各種服務費，而且也從根本上改變了自身的傳統形象，提升了物業管理的科技含量、檔次和社會地位。管理服務人員的主要工作不再是走門串戶

25、、忙于嘴上的協調與勸解，而是管理和維護電腦網絡，提供網上信息服務。這樣不但增加了管理服務內容，相應增加了物業公司的收入來源和利潤，而且因為網絡管理服務的高效而使物業管理變得更有效率，更容易管理。 其三，管理人員素質要求更高。智能住宅小區物業管理人員要在智能結構方面不但具有普通住宅小區物業管理人員的知識結構，同時還應熟悉和掌握計算機的基本知識和網絡知識，了解計算機的管理維護知識，熟練進行計算機的各種操作，包括文檔處理的網絡操作等等。智能住宅小區及其物業管理的上述特點，也對物業管理提出了一系列新的要求： 第一、從業人員要了解智能住宅與智能建筑的不同，努力從物業管理的各個方面入手搞好物業管理工作。智

26、能住宅是智能建筑技術的發展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點。從其智能化的內容來看，重點是生活服務、安保和物業的管理維護；系統結構具有適應眾多服務對象與服務內容的分散性、多樣性、靈活性、控制對象分散，信息傳輸距離長，布線復雜等等。因此，從業人員要真正把智能住宅小區與智能建筑從管理觀念和管理服務的具體內容方面區別開來，從住宅小區的角度，向居民提供優質高效的管理服務產品，同時，積極做好智能化設備設施的維護工作。 第二，必須強調和切實督促物業公司對智能住宅小區物業管理的早期介入。一方面物業公司要從思想上把早期介入真正重視起來，并切實付諸實施；另一方面，政府有關部門也要從維護人民生命財產的角度出發，

27、強調和督促物業公司對智能住宅小區物業管理的早期介入。 第三，必須加強智能住宅小區管理服務人員，特別是智能化系統維護管理人員的培訓培養工作。物業公司應選派相關專業的技術人員參與智能化系統的設計與實施，進行崗位培訓，掌握智能化系統管理的技能，并將系統過程、數據全面存檔，作為智能化系統啟動的初始條件，以確保智能化系統正常運行，并能保證管理服務人員正常利用該系統為廣大居民服務。 第四，努力做好智能小區物業管理的組織實施工作。智能住宅小區物業管理具有普通住宅小區物業管理的一般內容，包括：公共管理服務。具體內容有：房屋維修管理、房屋設備管理、安全管理、道路交通管理、環境環衛管理、供暖管理以及公眾代辦性質的

28、服務等等。綜合經營服務。包括專項服務和特約服務兩個方面。具體內容有：衣著、飲食、居住、行旅、娛樂、購物、文教體衛等方面的服務。另外，智能住宅小區物業管理比普通小區物業管理也多了一些新的管理服務內容，如網絡信息服務等等。同時，智能住宅小區物業管理的主要工作也將變為管理和維護電腦網絡，而不是以前那種主要是依靠人力來發現和解決物業管理問題。這樣，組織和實施智能住宅小區物業管理，就主要是操作電腦網絡、監測各種智能化儀器設備傳送的各種信息，并給以及時處理。智能住宅小區物業管理的微觀模式已經由主要是人工運作的模式，轉變為主要是機器動作的模式。 在社會信息化進程日益發展的今天，人們對自己住宅的關注已不再僅僅

29、局限于居室面積、周邊的自然環境、交通道路狀況等基本方面的要求，而是會逐漸把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務、安全防范、物業管理等方面，如何發展一個受大眾和住戶歡迎的小區樓盤，是物業管理公司以后所要走的方向。 第二章 新世紀物業管理企業發展戰略的變革一、新世紀物業管理企業面臨的挑戰根據中國目前的經濟改革形勢和物業管理行業的發展趨勢，物業管理企業將會面臨以下沖擊和挑戰：1、經濟制度及經濟體系變革的沖擊從計劃經濟制度到市場經濟制度、從計劃經濟體系向市場經濟體系轉變，傳統的經營理念、生產經營方式、管理方式方法在市場經濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經濟一體化發展的大趨勢和

30、中國加入WTO后帶來國際企業的競爭，物業管理行業現有的政府保護或干預的計劃經濟色彩將日漸消褪，物業管理民營企業與國有企業將會面臨體制變革的挑戰，因而必須調整經營戰略。 2、社會生活方式改變的挑戰與傳統的住戶相比，新一代商品房業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，因此其物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌及包裝等心理需求。同時，國際互聯網、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發展將改變人們的生活方式，“SOHO一族”的生活工作方式將日漸普及。因此物業管理企業除了品牌包裝，利用方便快捷的電腦網絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業主提供快速、方便的服務和與住戶建立現代流行的溝渠道

31、（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。3、高科技管理手段發展帶來的挑戰智能大廈、智能住宅小區日漸普及，現代物業的高科技含量不斷提高，如何通過物業管理更好地維護和發揮智能物業的科技功能，實現及提高其使用價值，將是物業管理企業面臨的一大挑戰；同時，在企業中應用先進的計算機管理手段，提高工作效率，實現無紙化辦公，也是物業管理企業必須考慮的課題。4、勞動力市場化帶來的沖擊勞動力市場已成為經濟體制改革的重點，它意味著不僅要建立一般的勞動力市場，還要形成經理人市場（即企業家市場）。這一變化將會給企業所有員工及企業領導都帶來巨大的心理壓力，他們可能變為雇員、甚至下崗，這樣會對其管理行為和領導行為

32、發生影響；而另一方面，一般雇便捷的市場化流動又迫使企業要考慮在人力資源管理上有所創新。5、消費權益及住戶參與意識的覺醒帶來的挑戰社會越進步，消費者消費權益意識越強，通過對服務質量、價格等對比，質量與價格不合要求的商品或企業便會遭消費者投訴、甚至淘汰，更何況物業管理服務中隨著住戶商品化和私有化的發展，住戶自治和參與管理決策的意識亦將增強，物業管理企業要生存，就不得不重視住戶的需要、讓住戶滿意，向住戶提供物超所值的優質服務。6、市場競爭對手的挑戰物業管理市場化不斷成熟，物業管理企業間的競爭已發展到全方位的市場競爭，競爭對手的競爭策略層出不窮。精明的業主懂得比較，懂得定價標準，若管理公司的表現達不到

33、水準，便會被競爭對手取代。如何在有限的物業市場中占領更多的市場份額，以鞏固企業的市場地位顯得尤為重要。深圳物業管理行業的發展已經歷了一個高速的企業數量增長期，現時的物業管理公司數量與管理的物業總面積相比較，并不是一個有效的社會資源配置。可以預計未來的數年，深圳物業管理行業將在市場機制中通過“看不見的手”-價值規律，以及通過“政會產業”政策宏觀調控，進入一個企業數量與管理規模的調整期，屆時出現大量的物業管理企業間的兼并，或其管理的物業相互調整兼并現象，以使企業數量及其管理的物業面積更趨合理化、效益化。二、新世紀物業服務企業用人制度變革在21世紀，人類社會將步入一個快速發展的知識經濟時代。人才是物

34、業管理企業最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源；人才也是資本市場競爭成敗與否的關鍵，人力資本也將取代金融資本成為一種戰略資源。目前，企業中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是他們謀生的手段，而更是人生價值的體現。現代企業之間的競爭，已從資本和規模兩個傳統的競爭領域轉移到了人才競爭領域，物業管理企業對人才應該有憂患意識和危機感，同時，物業管理企業在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業人才觀，使人才既進得來也留得住，還不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業的人才高地。因而，企業必須把對優秀人才的管理和激勵提升到人力資本

35、的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運作。1、以人為本的管理理念、物業管理“以人為本”的重要意義（一）“以人為本”是物業管理實踐“三個代表”思想的重要體現物業管理雖然是企業的經營性服務活動，但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔著一定管理職能。物業公司在管理中開展得許多與業主日常活動息息相關的管理服務有效的保證了廣大社會勞動者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發了他們的能動性和創造性，保證了城市發展的活力，實現了在社會生活最基本的層面對“三個代表”思想的完美闡釋。（二）“以人為本”是創立物業管理品牌的必要條件物業管理作為服務性行業，品牌是衡量其服務質量的重要標志。物業管

36、理公司通過深入分析業主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應的服務，如為老年人和殘疾人設置無障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來雖小，但這種“以人為本”的行業貴在堅持。物業管理的品牌正是通過長時間堅持優質的完成這些看似細微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業管理的名牌效應。（三）“以人為本”是物業智能化的必要補充隨著信息技術的高速發展，計算機及其網絡技術進入建筑領域，智能大廈、智能小區成為時代發展的必然趨勢。智能產品使物業提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動的強度，但是卻無法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發展開辟了廣闊空間。物業管理就是要通過開展豐富多彩

37、的公共活動，創造良好的文化氛圍，發揮出現代科技的巨大效能。（四）“以人為本”是物業管理公司獲取利潤的必要手段物業管理公司的經費來源主要是業主繳納的物業管理費。由于現階段居民的收入總體水平不高，而且物業管理服務費受政府指導價格約束等原因，所以物業管理公司的收入需要以專項和特約服務收入來彌補。而物業管理公司的特約服務是否能夠順利開展，取決于物業管理公司能否通過“以人為本”的管理服務將潛在需求變成現實需求，并由此減少收費過程中的矛盾，實現物業管理公司經濟效益和社會效益的雙贏。、物業管理中實現“以人為本”的關鍵所在。在物業管理條例第二條就對物業管理做出了一個明確的定義：物業管理是指業主通過選聘物業管理

38、企業，由業主和物業管理企業按照物業管理合同，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。作為一種活動，它離不開人的參與。因此，在物業管理活動中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調動人的積極性，是物業管理取得良好效果的決定因素。（一）人是物業管理活動中的主、客體物業作為土地及其附著的建筑物組成的一個整體，它的本身并不會發生變化，一塊地還是一塊地，一棟房子還是一棟房子而在人參與管理后，他所附帶的經濟和使用價值發生了變化。因此，物業的本身在整個物業管理的活動中，它只起到一個媒介的作用。物業管理的主題是物業管理企業，它包括物業管理領導、清潔、安全眾多的員

39、工；物業管理的客體（服務對象）是物業所有人和使用人，也就是我們通常說的“業主”。在整體物業管理中，物業管理的主題通過一系列規范的管理制度和服務程序來保證物業的正常使用，為業主和住戶創造一個優美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環境，進而提升物業的使用價值和經濟價值。（二）處理好物業管理中錯綜復雜的人際關系是關鍵現在的物業小區在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現陶淵明筆下的世外桃源。社會的發展，時代的進步，人們對生活和工作環境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環境；要求鄰里的和睦、互助。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放

40、眼望去小區里到處簇擁著綠色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼因此，業主間的和睦很重要。同樣，業主同管理公司員工之間人際關系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務，同時還需要他們協調處理鄰里一些利益上的沖突！那么要處理好業主同物業管理人員之間的關系，如果我作為物業管理的一名成員或者管理者，我會這樣做：1、物業管理員工的自我完善是與業主良好溝通的條件要處理好與業主的關系，首先物業管理員工要先提高自身的素質，才能去管理業主、服務于業主、與業主保持良好的溝通。物業管理員工在日常的工作中直接與業主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態度都要正確、得體，物業公司在業主面前的形象都要由物業管理員工來展現，那

41、么較高的綜合素質就十分重要。當業主對物業公司抱怨連天時，我們不能去跟業主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業主解釋并表示物業公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決；當出現一些技術上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業知識，使問題迎刃而解遇到這種種問題，只有具備一定素質的員工才能夠樹立解決，為物業公司樹立良好的形象，與業主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業知識就能夠很好的與業主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業管理員工的必修課。2、了解業主的潛在需要要處理好與業主的關系，貫徹“以人為本”的服務宗旨，挖掘出業主的各種需要十

42、分重要。要能盡量做到一切想在業主前，做在業主前，使業主感到有這樣一個物業公司為自己服務是自己省了不少心，那么自然業主就不會對物業公司、物業管理員工太過挑剔。有小孩的業主家庭對于接送小孩的問題一定很發愁，那么我們就可替業主想個辦法，租一輛車，找一些有責任心的人來負責接送小孩，這樣節省了業主的時間，且收費也不高，業主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬般，也可以間接促進業主間的交流，也可謂是一舉兩得了；現在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區會給小區的安全管理帶來不便，因此就這一點我們可以自己雇一些送水員，每天統計

43、業主的藥水需求量，同意為業主送水，既方便了業主也不至于對小區的安全管理造成麻煩。當然我們也可以在走訪用戶的時候留意一下業主家是否還有存水，在業主還沒有藥水之前主動為他們送水，業主心里一定會使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動站，讓老年朋友們有自己活動的地方；進行室內濾紙維護；定期進行房屋檢查、維修等等。我們應盡可能全面的通業主著想，替業主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業主也會看在我們以往的“周到”服務上不與我們計較。那么這樣，物業管理員工、公司與業主之間的關系自然就會相處得比較好了。3、營造社區人文氛圍，使業主與業主之間及與物業管理員工之間融洽溝通從許多的新聞里我們會看到許多的業主對

44、于物業公司不滿意，對物業公司這么挑剔那么挑剔，其實，業主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業公司沒有給業主營造良好的社區文化、人文氛圍，而使得業主之間、業主與物業管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業公司可以利用節假日或者雙休日，組織一些社區文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會；地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目；兒童活動區域小規模的童趣壁畫；如此種種不經意的安排，花費低廉，卻能在很大程度上豐富業主的業余生活，創造了良好的社區人文環境。

45、宣傳欄里的小文章等內容也可以向業主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多，質量高的業主予以獎勵；在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習，并且向業主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優勝者進行一定的小獎勵。業主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業余生活，也與其他業主進行了良好的溝通，當然也與物業管理人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。4、親善、友愛，如家人般的感覺，物業管理員工與業主的良好溝通這不單是某個物業管理人員的事，全體物業管理人員都應這樣做，把業主當作自己的家人去對待，這樣，

46、難以處理的物業管理員工與業主之間的關系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關系自然能處的很好。比如，業主每天回到“家”，第一要經過的是小區的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶；物業管理人員在小區內遇到業主也要主動打招呼，問個好，遇到業主有困難要主動幫忙；當然，要建立親善、友愛的關系就要經常到業主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業主需要服務的各類信息和要求，以便以后更好的服務與他們。在這里談幾個細節的東西，首先，既然是把業主當作家人看待，那么要盡量記下每位業主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時候親密的稱呼一句“王小姐”、“

47、李女士”什么的，業主一定會倍感親切，這會讓業主感覺到我們確實對于他們很重視；還有，在每位業主過生日的時候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業管理員工對業主的祝福，也讓業主感到了溫暖。在工作中需要注意的細節還有很多，只要我們細心觀察就可以從任何方面幫助業主，服務于業主，這樣，既處理好了物業管理員工與業主之間的關系也實行了良好的管理，不是兩全其美嗎？5、舒適、安全的歸屬感物業管理在管理“人”的基礎上管理的是房產，是建筑物，是社區的環境，業主每天下班回到了我們的小區，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為

48、業主提供這樣一種感覺呢，我們應當創造一個整潔、安全、優美、舒適的社區環境。在這里我提出一個想法，就是建立“綠色社區”，“綠色”不僅代表小區的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場；呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味；聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是隱約的機器的噪音。自然而然，就會聯想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉，而只享受著快樂的氣息。這就是我想要給業主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺。物業管理的“以人為本”，可以概括的看作“以業主為本”，就是以業主為中心的物業

49、管理理念和精神。物業管理是為業主服務的，其目的是為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。業主的滿意程度是檢驗和評價物業管理水平的重要標準。但作為房地產開發的后續服務機構，物業管理公司還是要有盈利賺錢的義務。那么從這點上說，有時候在獲取利潤和滿足業主需求上就會發生矛盾。但作為現代物業管理公司，作為以“以人為本”為服務宗旨的物業公司，就應當在這上面把握好。我們應當不求利潤最大化，但求業主滿意，把每一分錢都用在有利于小區管理和對業主的服務上，用我們的真誠為業主服務。我想只有這樣真正做到“以人為本”，才能夠得到業主的滿意，得到業主的支持。在以上我認為處理物業管理員工與業主之間官的一些方法中，總

50、結出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創新”的服務管理模式，如果能夠真正的運用到物業管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把“以人為本”的服務宗旨貫徹得很好，也一定能與業主相處得很融洽。綜上所述，我們不難看出“以人為本”對于一個物業公司的重要性，在物業管理行業中的重要性。新世紀，物業管理充滿新機遇和挑戰。物業公司只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠更好的服務與業主；只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠得到更廣泛的業主的支持；只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠在公司經營中獲取利潤；只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠創建物業管理品牌。因此，只有堅持“以人為本”，進行觀念、人才、技術、

51、管理、制度的全面創新，勇于實踐，開拓進取，不斷拓寬發展空間， 才能使物業管理保持可持續發展，一直處于行業的領先地位。 2、行之有效的激勵機制為了更好的發揮個人的主動性或組織的能動性以及激發人的積極性、創造性給企業和社會創造更大的價值，物業服務企業就必須建立完善健全有效的激勵機制。這種激勵機制應包括5種 第一、榮譽激勵讓企業員工和企業緊緊聯系在一起、綁在一塊的好辦法就是使企業的榮辱感深入到員工的意識中來，要讓員工意識到：企業榮，則我榮；企業辱，則我辱。實現這一目標的最好的最明智的做法就是在企業實際考評工作中引入榮譽激勵機制。表現優秀，要及時地給與表揚和頒發榮譽證書（這可根據企業實際情況來決定）第二、物質激勵 現代社會是一個按勞分配的社會，那種“