1、員工服務禮儀培訓目錄一、禮儀是什么？二、為什么要學習禮儀?三、服務禮儀規(guī)范 1.儀表規(guī)范（儀容儀表著裝） 2.儀態(tài)規(guī)范（站、坐、行、眼神、微笑） 3.禮節(jié)規(guī)范（握手、鞠躬、問候、訪問客戶、交換名片、引路、搭乘電梯） 4.電話禮儀規(guī)范（打電話、接電話、轉(zhuǎn)接電話、投訴電話應答） 一、禮儀是什么？一、禮儀是什么？ 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學習中應遵循的交往藝術。 禮儀是尊重他人的一種觀念,表達這種觀念的形式。禮儀表現(xiàn)為：內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)外： 形、氣、神、肢體風范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進

2、 二、為什么要學習禮儀?二、為什么要學習禮儀?1、專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認可。案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！ 林肯傳中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：“因為我不愿意在禮貌上不如任何人。”可見林肯深受美國人民的熱愛是有其原因的。1982年美國舉行民意測驗，要求人們在美國歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時，名列前茅的就是林肯。這個案例告訴我么：禮貌是一個民族的精神文化！能成就一個

3、人的偉業(yè)，也能輝煌一個民族的偉大！三、服務禮儀規(guī)范1.儀表規(guī)范 （儀容儀表著裝）2.儀態(tài)規(guī)范 （站、坐、行、眼神、微笑）3.禮節(jié)規(guī)范（握手、鞠躬、問候、訪問客戶、交換名片、引路、搭乘電梯）4.電話禮儀規(guī)范 （打電話、接電話、轉(zhuǎn)接電話）服務禮儀規(guī)范包括：三、服務禮儀規(guī)范1.儀表規(guī)范衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育原則： 簡單、大方、整潔、明快1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份； 不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾： 清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。2）面部修飾： 剔須修面（每日必須），保持清潔。1

4、.儀表規(guī)范TPO 的著裝原則目的、對象地點、場合、身份時間、季節(jié)、時令、時代規(guī)則補充：n 揚長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領等;n 遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。TPOTIMEPLACEOBJECT皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙1.儀表規(guī)范首飾佩戴要講究的四個原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）。總數(shù)不超過三件。多首飾應同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習俗1.儀表規(guī)范2、儀態(tài)規(guī)范（站、坐、行、眼神、微笑）儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳

5、播中的重要程度。7% 用字、遣詞38% 語氣、語調(diào)55% 表情、動作端正的站：站如松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。2、儀態(tài)規(guī)范2、儀態(tài)規(guī)范穩(wěn)重的坐：坐如鐘n 不滿坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n 翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。2、儀態(tài)規(guī)范優(yōu)雅的走：行如風n 男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方，低頭一般

6、也揀不著錢；n 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；n 身體應當保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢最能體現(xiàn)一個人是否有信心2、儀態(tài)規(guī)范得體的蹲：不走光n 一腳前，一腳后，然后下蹲；n 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。專注的目光：尊重n 在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；n 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；n 道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果2、儀態(tài)規(guī)范微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠

7、的微笑：親切n 真誠微笑，不做作；n 職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。2、儀態(tài)規(guī)范3、禮節(jié)規(guī)范常用的禮節(jié)： 握手、鞠躬、問候、訪問客戶、交換名片、引路、搭乘電梯3、禮節(jié)規(guī)范如何正確的握手握手？n 尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。 n 客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；n 客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。n 不能伸出左手與人相握。n 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。n 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。3、禮節(jié)規(guī)范如何正確的鞠躬鞠躬？n 鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而

8、體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象n 鞠躬的場合與要求： 遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面3、禮節(jié)規(guī)范如何正確的問候？早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 員工當天第一次見到領導時要主動問好“領導好”或“X總，早上好” 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 單位領導或有訪客

9、到辦公場所檢查或參觀，應主動起立并問好。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。3、禮節(jié)規(guī)范如何正確的拜訪客戶？n 訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來n到訪問單位前臺時，應先自我介紹n 見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片） n如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。 n會談盡可能在預約時間內(nèi)完成n告辭時，要與被訪問者打招呼道別3、禮節(jié)規(guī)范如何正確的交換名片？n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠；n 遞出：文字向著對方，雙手拿出。n 接受：雙

10、手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。n 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋、名片夾內(nèi)，不要放在褲袋里。n 名片不宜涂改（如手機換號）。 n 不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。3、禮節(jié)規(guī)范如何正確的引路？n 在走廊引路時應走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 n 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 3、禮節(jié)規(guī)范如何正確的搭乘電梯？n 上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。n 男女

11、同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。n 升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務原則）。n 電梯內(nèi)有人時，無論上下都應尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。n 升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。4、電話禮儀規(guī)范 接電話的四個基本原則：1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。4、電話禮儀規(guī)范 (1) 要有準備 (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間打

12、(3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 打電話 4、電話禮儀規(guī)范 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)，即使接電話的人是老板，客戶也不知道，客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西 5、電話禮儀規(guī)范 轉(zhuǎn)接電話 (1) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (2) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話-讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛 (3)

13、需過濾電話時，務必注意用詞禮貌 掛電話 (1) 確認對方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒4、電話禮儀規(guī)范 不禮貌的電話詞語 喂! 你找誰? 打錯了! 你是哪家公司? 到底什么事？ 不知道! 我怎么知道! 這個人! 沒有就是沒有! 我問過啦! 他真的不在! 不可能! 我們從沒這種事! 又不是我的事! 不關我們公司的事! 你自己想辦法!總機接錯了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事? 他在講電話!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來! 4、電話禮儀規(guī)范說法：您別急，我們一定會協(xié)助您解決問題。我是xx部， xxx我們現(xiàn)在是否可以再仔細的把您的情況分析討論一下。客戶訴怨電話處理： 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感熱誠表示愿意協(xié)助他解決問題，告知對方自己的名字以示負責，并讓對方放心、清楚 說法：是！是！如果是我也會有這種感受，說不定比您更生氣。多傾聽對方的不滿，貼心的回應（表示正在聽且體諒他的感受）一定要記錄下來（對方的資料、不滿）說法：請教您我一面記下來以便幫您處理 4、電話禮儀規(guī)范告知對方你的處理方法，并確認他了解說法：這件事情我可