1、銷銷售售培培訓訓心理與行為建設探索，探索，才會發現要求，要求，才能得到敲門，敲門，門才會為你而開！圣經圣經-馬泰福音馬泰福音“職業”的概念職業：職業：是一個人參與社會勞動、獲取社會報酬并獲得社會認可的方式或途徑。職業化：某項職業的標準化、專業化。小偷是一種職業嗎？小偷是一種職業嗎？ 為什么需要職業化的銷售人員市場競爭市場競爭客戶需求客戶需求公司競爭力提高公司競爭力提高職業化客戶經理職業化客戶經理職業化的“核心概念”結果導向重視“細微” 個性要先適應共性 以此為生就要精于此道 職業化表現中的常見問題發展方向不清，職業定位不明受挫后心態扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產出

2、伴隨企業成長伴隨企業成長伴隨崗位成長伴隨崗位成長自我創業自我創業抓住商業機遇抓住商業機遇攀龍附鳳攀龍附鳳個人的成長方式：個人的成長方式：成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？怎么打哪？“驅虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準備充分挫折感指標轉化、調整預期疲憊感調整三法、每晚三問不自信對比優點、關注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過且過立即行動、樹立危機感飄飄然空杯心態、回憶失敗茫然感樹立新目標、帶動新人 依據客戶的決策進程！ 掌握核心技巧！ 成為客戶的伙伴！大客戶營銷中的關鍵進程與技巧大客戶采購心理的變化 決策更加理

3、性在優點中找缺點對客戶經理的要求 人際關系人際關系產品知識產品知識哥們顧問混混學者與客戶關系的分析客戶需求長期相處的人個性匹配自我成長做客戶的顧問計劃下行動造成客戶遲疑的原因 客戶是否覺得這個有必要 你們真的能做到嗎 這個東西到底怎么回事 以后會出現什么問題 貨比三家，那里更合適客戶采購的五個階段客戶了解背景了解背景感覺良好感覺良好確定需求確定需求展示引導展示引導評估比較評估比較建立信任建立信任決定購買決定購買超越對手超越對手服務跟進服務跟進使用感受使用感受客戶經理的兩種心態 沒有時間 不歸我管 漫不經心 等等再說 敷衍了事 談話不著邊際 鍥而不舍接近客戶 了解用戶情況 判斷可能接受產品或方案

4、 了解決策過程 廣泛接觸 了解競爭環境了解背景 訪前準備有效開場提問技巧積極聆聽電話預約電話預約中的關鍵點轉呈贊美強調價值邀約確認見面信件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時間少，很方便再次確認感謝電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強調價值、給與選擇、有限時間、再次聯絡、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機遇對于重要或陌生的客戶產品準備客戶準備行程準備銷售道具主推項目、特點、優勢組織結構、決策過程、拜訪對象目標、開場、對方問題資料、名片、

5、方案 介紹自我、說明來意、創造氣氛有效開場白的要點目標 趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個性提問、拉家常、銷售道具技巧 周邊環境、情形（忙或閑）、客戶態度、 服飾、辦公室陳設、桌面目標 勿謹小慎微 勿過分熱情 勿盲目贊美 勿輕狂張揚注意事項第一：公司方面要問什么 組織人員 大體決策過程 對方近期大事 經營資信情況第二：業務方面第三：個人方面 技術水平 負責權限 對方個人近期關注 個人愛好經歷 相關產品配套情況 銷售機會 對方關鍵評價點提問的四種方式封閉式提問（只能回答是與否）開放式提問選擇式提問（附著答案）鋪墊引導式提問查詢的兩種對象：查詢的兩種對象： 查詢事實 查詢感覺鋪墊引導查詢對方感覺

6、 引導查詢事實 開放式查詢事實 封閉式查詢事實客戶感受信息準確常用的四種組合：常用的四種組合： 目光游離、眼神呆滯、言不答意四種聆聽境界與其表象耳旁風 經常插話、不耐煩、有時興奮、指手畫腳有選擇 表情專注、身體前傾、時時點頭、做必要記錄全神貫注 暫時淡化自己、把注意力轉向甲方、 會心微笑、針對性提問、發表自己個性看法設身處地l 兩個耳朵一張嘴（多聽少說）l 高手不是說服而是共鳴常見拜訪方式 敲門（三聲，逐漸增強力度），確認是否是本人 個性介紹，表情要有激情、輕松 遞名片、索要名片 通過借用來開場 鋪墊引導的提問 了解全面 展示亮點 留下線索，便于下次拜訪讓我們這樣搞定客戶 開始表現興趣 關心細

7、節 表示要內部醞釀 逐漸明確需求 初定采購程序、時間、機會 明確決策權重 挖掘客戶當前的問題 引導客戶需求 有效的說明產品 提供應用證明客戶表現我們對策 梅花分配 SPIN提問技巧 FABE句式（產品、優勢、價值）展示引導l就是就是SituationQuestions，即詢問，即詢問客戶的現狀的問題；客戶的現狀的問題；l就是就是ProblemQuestions，即了解客，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；戶現在所遇到的問題和困難；l代表代表ImplicationQuestions，即暗，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；l就是就是Need-Payo

8、ffQuestions，即告，即告訴客戶關于價值的問題。訴客戶關于價值的問題。 l1、特點、功能、好處、證據、特點、功能、好處、證據-FABE原則原則l針對不同顧客的購買動機，把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介是最關鍵的，為此，最精確有效的辦法，是利用特點(F)、功能(A)、好處(B)和證據（E）。其標準句式是：l“因為（特點），從而有（功能），對您而言（好處）.，你看（證據）.”l（1）特點）特點(Feature)：因為因為l特點，是描述商品的款式、技術參數、配置；l特點，是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；l特點，是回答了“它是什么？”l（2）功能）功能(Adventag

9、e)：“從而有從而有？”l功能，是解釋了特點如何能被利用；l功能，是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；l功能，回答了“它能做到什么？”l（3）好處）好處(Benefit)：“對您而言對您而言”l好處，是將功能翻譯成一個或幾個的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；l好處，是無形的：自豪感、自尊感、顯示欲等l好處，回答了“它能為顧客帶來什么好處？”l（4）證據（）證據（Evidenc）：）：“你看你看”l證據，是想顧客證實你所講的好處l證據，是有形的，可見、可信。l證據，回答了“怎么證明你講的好處？”角色判斷中的梅花分配首倡者首倡者內線支持者內線支持者核心決策者核心決策者技術把

10、關者技術把關者關鍵使用者關鍵使用者輔助決策者輔助決策者首先提出對某公司產品或服務的傾向性意見，是購買活動中產生的，各角色都可擔當，決策者擔當最佳。技術部門的主管和有影響力的技術人員，參與審核評議，確定方案是否可行項目使用部門的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動為我們采購積極活動，各角色均可擔當，多多宜善計劃財務部門或相關領導層中副職高級行政主管、大項目新項目拍板決策 有影響力的人，與決策者在一條線上的人 個性強硬，喜好表現的人 提供充足的炮彈（我們的優勢和一切保障） 先接受事實然后接受感情（認真準備產品知識） 對位溝通 容易先入為主（多用鋪墊引導式提問） 對現有工作的沖擊 愛發牢騷、愛提意

11、見 喜歡被關注 比較關注上級的暗示和內部關系 公事公辦或愛占便宜撈好處 被對手搞定者要滴水穿石，等待對手錯誤 消息靈通的人 信任自己也信任產品 關系保密，合作雙贏，原則：近者遠，遠者近 多談前景，少談技術 注意整體水平和個人素質 注重均衡，不要過分貶低別人梅花花瓣的分析一覽銷售中出現的常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內線與客戶交流感情不足SPIN概念的來歷背景型問題定義：了解客戶當前個人，業務運行、組織、采購等 方面的背景情況例如： 您平時出差多嗎？ 許多公司都用短信發送優惠信息，請問您公司與客 戶溝通常用那些方式？困難型問題定義：詢問客戶當前困難，問題和不滿情況。例如： 是

12、否覺得目前產品無法帶來更多效益？ 是否覺得你的員工沒有系統的培訓？對產品了解一定要深刻！注意事項暗示型問題定義：用暗示的方法引導客戶的問題，并使之更具體， 更明顯更嚴重。例如： 是否因原材料品質毫無特色無法招攬更多顧客？ 是否因為服務不好而影響生意，招來客戶的不滿、 老板的不滿？合理放大客戶的問題！價值型問題定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說出 解決這些問題將給它們帶來的幫助。例如： 我們的產品能為您帶來的好處！ 使用我們某項服務的好處！突顯優勢和對用戶的好處！調整客戶思路挖掘客戶思路的問題 使之更嚴重的后果運用SPIN技巧時注意事項 特征特征 優勢優勢 對使用者利弊對使用者利弊

13、 證明證明 feature advantage benifit evidenceFABE概念的來歷產品展示中遇到的問題：產品展示中遇到的問題： 錄音機（把產品 知識一股腦輸出） 自我陶醉 沒有與客戶的 需求對接我們的“強力”牌鐵鍋，因為運用了“鐵氟龍”進行了鍋內表面處理，所以炒菜時不會粘鍋，對您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您可以去問一問隔壁的王姨，她上周已經買了一個，用的非常好！因為。所以。對您而言。已經。因為。所以。對您而言。已經。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點射了解產品是基礎注意事項讓我們這樣搞定客戶 表達自己采購意向 挑剔細節 討價還價 冷落、猶豫 強調自己的想法 建

14、立私人關系 有效處理客戶的 反對或疑慮 影響客戶的購買標準 強化客戶信心客戶表現我們對策人際交往外圍印證異議處理建立信任支配型傾向隨和型傾向 健談 談吐自信 語言簡潔明確 說話方式直截了當 喜歡挑戰性話題 表達體現武斷 語言氣勢咄咄逼人 決策果斷 經常插話 顯得文靜 顯得缺乏主見 總有許多問題 表達內容含蓄、溫和 觀察細膩 喜愛隨大眾觀點 判斷謹慎 傾聽認真溝通風格與個性傾向外露型傾向自制型傾向 顯得真誠 注重人際關系氛圍 顯得熱心 情緒動作化 顯得自然 喜怒外露 善于表達 面部表情豐富 愛玩 顯得自我封閉 注重事務性工作 顯得冷淡 形體語言少 說話有板有眼 不感情用事 守時律己 動作拘謹 表

15、達時態度嚴肅溝通風格與個性傾向外露外露支配支配分析型客戶獨裁型客戶自制自制隨和隨和友善型客戶表現型客戶從“溝通”到“個性”打開私人關系的六扇門 愛好、話題 家庭、兒女 共同經歷 雪中送炭 創造客戶感動瞬間 禮品利益（只能促進關系、不能用來建立關系）交往水平 陌生階段（我們認識客戶、客戶忘記我們） 相識（互相了解） 溝通（半小時以上的正式談話） 約會 合作 同盟 擴大接觸面 熱時冷，冷時熱 同情與理解 以巧開始、以誠有恒 人際交往注意：人際交往注意：外圍印證 產品展示 成功客戶考察 座談聚會 參觀公司 專題研討 供力高層 對比測試 試用運行處理分析確認異議處理的常規步驟 你們的東西不行！誤解類

16、真的能做到嗎？懷疑類 你們怎么能這么干！憤怒類 我們根本用不起！無奈類 跟我們合作就得這樣！威脅類 哎呀，我也很為難啊羞澀類 嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類 讓我再好好想想猶豫類常見異議的分類了解細節對比說明邏列證明暗示普遍為您所想提新建議承認不足自表苦衷同情理解滯后說明挖掘需求轉換話題機會難得提前告知道歉賠償同病相憐詛咒發誓承諾行動處理異議和抱怨的常用方法 了解對手 運用策略 簽訂協議超越對手資料媒體產品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級供應商設計單位行業管理部門假扮客戶展會招聘打單過程第三方打探代理渠道內線臥底定期整理獲得競爭者信息的途徑和方法我們優勢我們優勢馬上采購馬上采購敵人強大敵人強大

17、醞釀當中醞釀當中戰法的選擇依據（SWOT）閃電戰防御戰防御戰陣地戰游擊戰攻堅戰具體策略閃電戰防御戰陣地戰游擊戰攻堅戰機會難得順水推舟多點出擊直取花心團隊配合 提前說明 不要過度興奮 簽約后不要再談細節 馬上實施及時通報 注意問題：注意問題：讓我們這樣搞定客戶 積極配合 發出抱怨 詢問新業務 提出新問題 依據價值處理關系 積極跟進新項目 輔助服務 提升工作效率客戶表現我們對策分析判斷提出意見 審查理解總結歸納獲取信息目的： 穩定客戶情緒 為后續做準備 自己有更多時 間思考需要獲取信息： 客戶背景 客戶想干什么明確： 確切需求 現有水平 背景情況 迫切程度 計劃： 準備說什么 如何訴說 可能的疑慮

18、 備選方案注意： 說話速度 不要太快例句： 劉先生，對我 剛才提出的， 您還有什么問 題嗎？注意： 總結歸納， 使客戶印象 深刻，減少 誤解 站在客戶角度說話考慮應答客戶的詢問目標目標明確性可衡量性個別性實際性目標的明確性告訴我們什么是我們想要達到的結果。所以我們必須，明確的指出我們將在什么時間范圍內達成何種明確結果。如果我們能指出某人負責某事，衡量結果就容易，目標這一特征就意味著你必須要說：這是我的責任或我是要完成。這一任務的人目標的可衡量性幫助我們衡量最終結果，就如同一把尺子，明確的衡量目標是否達成。目標要有可行性，即有一定的挑戰性，同時是必須可以達成的。而且目標應是實際工作所需要的，即下級目標必須對上級目標的完成具有支持性。目標的四個特征 個人價值管理 個人習慣管理 整體團隊管理時間管理重要性重要性（高）（高）緊迫性緊迫性（高）（高）高度重要低度緊迫高度重要高度緊迫低度重要低度緊迫高度重要低度緊迫M2M2M1M1M4M4M3M3 M1 行動M3,思想M2 M4 優先原則：優先原則：工作價值矩陣重要性重要性（高）（高）緊迫性緊迫性（高）（高）防患未然建立人際關系發掘新機會規劃、休閑危機急迫的問題有壓力的計劃