1、202X收銀員培訓CASHIER TRAINING01020304收銀崗位工作收銀員的素質和職業道德收銀員正常工作操作流程收銀員操作程序05應收賬款的結賬方式及應收轉賬的處理06收銀員應變能力PART 01收銀崗位工作怎樣正確認識收銀崗位工作用戶可以在投影儀或者計算機上進行演示也可以將演示文稿打印出來制作成膠片以便應用到更廣泛的領域中餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。要想做一名合格的酒店收銀員與收銀管理人員，首先要對收銀這個崗

2、位有一個清醒的認識。只有懂得收銀崗位的重要性才能從心里認真對待這個崗位的工作。 在星級酒店，收銀崗位可以分布至不同的部門，但最常見的，也是最基本的收銀崗位要數總臺和餐飲部的收銀點了。而我們目前的收銀崗位恰恰就是總臺和餐飲部兩個收銀點。但是不管收銀點設在什么地方，都有一個共同的特征，即均擔負著賓客在酒店消費過程的最后一個環節的服務工作。因此，賓客在酒店的消費過程中能否最終實現乘興而來滿意而歸，賓客在酒店里的消費過程能否畫上圓滿的句號，收銀崗位的工作質量起著至關重要的作用。酒店服務是一個鏈條式的服務過程，任何一個環節的問題都會使整個服務過程受到極大的影響。100-1=0這一理念在收銀處的工作過程體

3、現的更為明顯。一旦這個環節出了問題，前面所有部門的勞動全部白費。另外，酒店的經營收入能否準確無誤的被回收也完全取決于收銀崗位的工作。因此，我們必須高度重視這個崗位的工作。 怎樣正確認識收銀崗位工作收銀工作就是收集整理客人的消費單據，按照酒店規定的標準計算并收取客人的費用，結算每天的票據款項和賬單并編制相應的營業報表。1、收銀工作的定義及在財務的地位。各收款點負責將收入一分不漏地交繳入庫，并將收入情況進行整理歸類，為賬務處理提供原始數據，為收入成本的分析提供基本數字。2、銷售收入是酒店收入的主要來源。怎樣正確認識收銀崗位工作消費結算準確，快速與否直接影響客人對酒店的印象，消費結算不準確，導致多收

4、客人款項，若客人發現，會對酒店產生不信任感；結算速度太慢耽誤了客人時間或讓客人久等，客人就會認為酒店管理不善。這些方面都會影響酒店聲譽，最終導致經營效益降低。3、收銀工作又是直接或半直接面對客人的服務工。怎樣正確認識收銀崗位工作PART 02收銀員的素質和職業道德收銀員的素質正確的物質金錢觀念；樹立企業主人意識，自覺維護企業的利益，不準將企業資料透露別的企業和個人。自覺遵守財經紀律，敢于同違反財經紀律的人作斗爭。思想素質要求熟悉酒店所有業務，掌握會計基礎工作，快速準確地做好收款工作。業務素質顧客至上，信譽第一的思想，為客人提供熱情周到的服務。 服務素質職業道德職業道德就是具有自身職業特征的道德

5、準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。什么叫做職業道德？收銀員應具有的職業道德對待金錢：君子愛財，取之有道君子重義，小人重利是你的努力爭取，不是你的切莫強求工作中，鈔票只是一張白紙對待工作：我的工作，我的至愛（熱愛本職工作）無以規矩，不成方圓（遵守規章制度）自潔自律，廉潔奉公（注重個人修養）不利用工作之便貪污受賄或謀取私利。不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。自覺抵制各種精神污染。不議論客人和同事的私事不帶個人情緒上班職業道德對待客人：全心全意為客人服務沒有錯的客人，只有不對的服務來的都是上帝客人的投訴是對我們對大的支持對待集體

6、：集體利益高于一切。（集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。）組織紀律觀，時刻在心間團結協作，友愛互助愛護公共財產，做一名主人翁職業道德各位收銀員勿以惡小而為之，勿以善小而不為PART 03收銀員正常工作操作流程輸菜單操作流程1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上臺號、人數、備注、菜品等是否記錄齊全、字跡是否清晰，如記錄不全、字跡不清晰則退回服務員。 2、當點菜單臺號、人數、菜品等記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將該餐臺點開，然后將客人人數以及客人所點的菜品、飲料等內容及數量錄入電

7、腦。3、將該餐臺所點項目錄入完畢后，按照菜單上的備注注明叫起、備叫、或不上等，然后落單。酒水單的使用1、酒水單（酒水出庫單）一式二聯，寫清楚日期、臺號、品名、數量、服務員簽名等，酒水單一聯用于收銀員輸入電腦結帳。一聯服務員保存，在對單時用。酒水單必須有盯臺服務員簽字。2、打電話送酒水時，應吐字清晰,說清楚所拿酒水的名稱、數量等，接聽電話人員應記錄清楚，電話接聽完畢之后，把記錄好的單據和酒水由酒水員送到相應的臺號，酒水單由當值服務員簽字后錄人電腦。退菜單的使用規定退菜單的開具流程與酒水單相同，服務員寫好退菜單送到后廚找廚師長簽字，之后送至吧臺，送達吧臺的退菜單必須有廚師長的簽字確認，并有盯臺服務

8、員簽字。如未經有關人員同意，擅自退單，一經查出由相關責任人承擔相應的經濟損失。退菜單在每天營業結束后打出退菜報表，所有吧臺的退菜聯都必須訂在退菜報表上一同交財務審核。贈菜流程的規定一、贈菜適用范圍在各店消費結賬的賓客，公司招待一律不允許贈送菜品。二、贈菜目的1、發掘潛在市場、拉進與賓客關系、開拓新的客源。2、宣傳新的菜品，刺激消費者。3、客人特殊宴請，提升酒店服務形象（如生日送長壽面等）。三、有效贈菜人各店必須明確有效贈菜人，即允許誰具備贈菜權限。原則上店經理、廚師長、餐飲部經理、營銷部經理及助理為各店有效贈菜人，其他贈菜人贈菜需說明原因征得經理同意后方可贈菜。贈菜流程的規定四、贈菜流程1、所

9、有贈菜必須由經辦人填寫贈菜單，注明贈菜日期、臺號、單位、名稱、數量，除經辦人簽字外餐飲部經理、廚師長均須簽字（吧臺、廚房部在見到簽字齊全的贈菜單后方可落單和出品）。2、贈菜單第一聯交吧臺錄入電腦，第二聯交廚房出品存檔，第三聯交成本會計做好贈菜費用的核算，第四聯交房間服務員留存。3、所有贈菜一律由收銀員錄入餐飲系統，走贈菜輸單操作，不錄入餐飲系統的贈菜財務不予認可。五、贈菜報表的審核每天的贈菜由收銀員匯總打印贈菜報表，贈菜單訂在贈菜報表上，報廚師長、店經理簽字后隨當天收銀報表送財務部審核。結賬單的規定1、結賬單一式二聯，第一聯為財務，第二聯為客人聯。2、客人要求結賬時，收銀員根據服務人員報結的臺

10、號打印出暫結單，服務人員應先將賬單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結賬。如果服務人員沒有簽名，收銀員應提醒其簽名。3、如為協議客戶簽單的，必須是協議單位的有效簽字人，如遇特殊情況，需有效簽字人以外的人簽字必須有本單位有效簽字人的授權方可簽字。4、打折、減免賬單必須有店經理簽字。5、所有的內招單每天都必須隨營業款一同按時上交財務，經手人簽字，注明招待事由及就餐人員等。PART 04收銀員操作程序結賬單的規定、收銀員要求準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發。 、收銀員要求收款過程中做到快、準、不錯收

11、、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。 、收銀員要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行長繳短補的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，并在班前準備足夠零鈔。未經公司總經理同意任何人不得擅自挪用營業款。如有開支急需支付，須先上報公司財務部，報經總經理同意后由當事人寫借條借款。、收銀員要求每班營業結束時，所有餐臺必須清臺，認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。 、收銀員要求愛護及正確使用本部門各種設備（如電腦、打印機、對講機、驗鈔機等），并做好清潔保養工作。 、吧臺酒水均按

12、公司規定的零售價銷售，嚴禁借調、代銷外部商品，一經發現處以借調、代銷商品兩倍的罰款，未經總經理批準不得以進價出售商品，商品調價由財務部統一下發調價通知單，任何人不得隨意調價。、收銀員要嚴格按照公司下達的簽單協議，執行結賬手續，做好簽單管理。如有非協議單位簽單的須有部門經理、營銷經理等有權限人員擔保。餐飲前廳應于月末補齊所有簽單手續，如有未簽字賬單，由收銀員負責補簽。、收銀員應對所有票證進行統一管理，班班交接時必須對所有票證的開具記錄完整，交班完備后應及時撤出本班次工號，以免其他收銀員用本班次的工號操作。所有收銀員無權為顧客或他人多開發票，違反者給予多開發票5-10倍罰款。、收銀員應嚴按照軟件操

13、作要求和收入分類原則操作，嚴禁隨意更換、調整、沖抵收入項目。、全天營業結束時，匯總作出銷售日報表，并盤存當天營業款，將銷售日報表、結賬單及現金等次日按規定時間一并交公司財務。結賬單的規定PART 05應收賬款的結賬方式及應收轉賬的處理應收賬款的結賬方式1、具備掛帳的條件A、同本酒店有簽單掛帳的協議；B、要有效的簽名字樣；C、在合同期限內。2、掛帳的受理程序A、接到樓面通知后，查對掛賬單位和人員；B、客人簽名后，及時核對筆跡是否相同，公司名是否相同；C確認筆跡無誤后，經予掛帳；D特殊情況處理：沒有與公司簽訂掛帳協議，而要求掛帳時，不可一口回絕，要E立即請示上司或餐廳經理進行處理。F如確認是其本人

14、簽名，但又同簽名字樣不像時，應委婉的要求按照協議書簽名，如實在不愿重簽時，可找經理證明是此人消費的賬單，工作中不可得罪客人。3、掛賬的優點、缺點：優點；方便客人，刺激客人消費，密切了與客人的關系，提高了酒店的營業額；缺點：減慢了酒店的資金周轉速度，收帳過程需要人力物力，有收不回的風險。4、收銀員在掛帳管理的要點A、保存好掛帳協議，并裝訂成冊；B、熟記掛帳單位名稱，有效簽字人，時常整理，做到橫豎倒背。應收賬款的結賬方式應收轉賬的處理1、什么叫應收轉帳轉帳是指由實際消費部門的帳單轉入其他部門同另一部門的相應帳單，在最后結帳時，一起結帳。2、轉帳的必備條件A、轉帳人在轉出的其他部門必須要有消費且正在

15、消費。B、如轉帳前臺（客房收銀），押金余額除支付客房消費外必須足夠轉帳的金額；C、轉帳需有接受轉帳部門消費人的親筆簽名；D、轉出部門也必須要由消費客人簽名收銀員簽名證實PART 06收銀員應變能力一、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？（1） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答；（2） 如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復客人，經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；（3） 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。收銀員應變能力二、客人正在談話

16、，我們有急事要找他時，怎么辦？（1） 客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；（3） 說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。收銀員應變能力三、當自己在聽工作電話時，而又有客人來到面前時，怎么辦？（1） 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2） 同時要盡快結

17、束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒；（3） 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了。”（4） 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。收銀員應變能力四、在工作中，自己心情欠佳時，怎么辦？（1） 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反省自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；（3） 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。（4） 凡是出現的差錯，均不能

18、隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故 。收銀員應變能力五、客人對賬單有異議時，怎么辦？（1） 結賬工作是我們整個接待工作中的重要一環，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；（2） 我們要過目檢查客人賬單，發現差錯，及時更正；（3） 有時賬單上的實際費用會高出客人的預計，當客人表示懷疑時，我們應做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費用是合理的；（4） 若是賬單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應該表示歉意，并查核更正。收銀員應變能力六、當發現走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？（1）客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發現走單，在公

19、共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，*先生（小姐），因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現在結算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”（2）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“先生您沒有付錢。”就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現。 收銀員應變能力七、客人發脾氣罵你時，怎么辦？（1） 我們接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；（2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜

20、的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵；（3） 如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。 收銀員應變能力八、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？（1） 當客人反映我們的設備壞了時，我們應立即到實地察看，看看是設備有問題呢，還是因客人未能掌握設備的使用方法而引起的誤解；（2） 若設備是正常的，應向客人解釋，同時介紹如何使用；（3） 若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通過維修人員進行修理。 收銀員應變能力九、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？（1） 由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人