1、會計學1第一頁，共50頁。第1頁/共50頁第二頁，共50頁。3質量(zhling)的定義質量的定義(dngy)：一組固有特性滿足要求的程度。 特性對要求的滿足程度則需要制定相應的指標進行反映。應包括：一、質量及質量控制(kngzh)的定義產品符合品質規格表面看起來無缺點，感覺好用起來好用、方便持久耐用不故障外在環境影響安全可靠為客戶設想周到第2頁/共50頁第三頁，共50頁。4質量控制(kngzh)的定義通過一定的方法和手段(shudun)控制產品或系統的質量穩定性。質量管理的三階段：質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段第3頁/共50頁第四頁，共50頁。5質量檢驗階段(jidun)也

2、叫事后檢驗階段特點： 通過嚴格檢驗來控制和保證轉入下道工序或者出廠的產品質量，來判斷(pndun)質量的滿足性程度，根據結果對過程作出調整，對異常處理的反應比較滯后第4頁/共50頁第五頁，共50頁。6統計質量控制(kngzh)階段利用數理統計原理(yunl)在生產工序間進行質量控制，預防產生不合格品并檢驗產品的質量第5頁/共50頁第六頁，共50頁。7質量管理(gunl)階段特點： 其核心轉變為預防和改進為主；從管結果變為管因素(yn s)，把影響質量的諸因素(yn s)查出來，抓住主要矛盾，發動動員、全部門參加，依靠科學管理的理論、程序和方法，使生產的全過程都處于受控狀態。第6頁/共50頁第七

3、頁，共50頁。8二、質量(zhling)管理的五個基本要素首先掌握(zhngw)品質變異的4MIE要素：第7頁/共50頁第八頁，共50頁。品質(pnzh)變異環境(hunjng)Environment方法(fngf)Method機器Machine材料Material人Men工作面貌檢驗自互檢代用技能方法觀念作業標準檢驗規范檢驗制度操作規范保養制度檢驗方式資料文件故障排除品質文化BOM態度5S區分標示第8頁/共50頁第九頁，共50頁。品質(pnzh)歷史突發事件專案改善破冰行動： 懷疑、猜忌、冷漠-信任、熱情、和諧人員品質觀念的調整、強化；技能(jnng)培訓；。崗前培訓；。崗位培訓；。工作教導

4、第9頁/共50頁第十頁，共50頁。 品質(pnzh)達成率 2 拒收(j shu)批+1/2特采批 1 拒收(j shu)量+1/2特采量= 1- ( + ) 100% 3 交驗批 3 交驗量 批次合格率 合格批+1/2特采批= 100% 交驗批 制造良品率 良品數 生產數 - 不良數= 100% = 100% 生產數 生產數 制程不良率 不良數= 1 - 良品率 = 100% 生產數 抽樣不良率 抽樣不良數= 100% 抽樣數第10頁/共50頁第十一頁，共50頁。第11頁/共50頁第十二頁，共50頁。第12頁/共50頁第十三頁，共50頁。1、軟環境：團隊氛圍；團隊文化；成長可能性；2、硬環境

5、：工作空間場所對產品的保護(boh)；溫度、濕度；空氣潔凈度（灰塵、靜電、纖毛）；輔助設施、用品可能的危害。3、環境(hunjng)的管理第13頁/共50頁第十四頁，共50頁。第14頁/共50頁第十五頁，共50頁。5.1、“四化”建設：流程制度化：任何作業流程都應該予以規范化、制度化，使員工有據可循，使每一次作業可以預先得到教導、安排，事中得到控制，事后便于追查；工作標準化：將工作方法、步驟(bzhu)、注意事項予以標準化，易于操作，不易出錯，便于查核，對品質穩定有關鍵作用；作業簡單化：基層員工的素質、能力、意識在企業中處于較低水平，盡量讓其工作內容更簡單，有利于學會、方便作業，自然降低出錯的

6、概率；設計愚巧化：俗稱防呆。5、方法(fngf)的運用第15頁/共50頁第十六頁，共50頁。5.2、品質歷史檔案建立；5.3、運用PDCA的管理循環來解決品質問題；5.4、運用QCSTORY來解決品質問題；5.5、QCC活動開展；5.6、改善提案活動推行；5.7、5S活動推行；5.8、統計(tngj)技術應用 P D C A 循環(xnhun)第16頁/共50頁第十七頁，共50頁。干 五步工作法程序圖檢查想看質量預防提供信息總結提高零件材料符合要求堅持三檢嚴格把關開始過程完工檢驗正確選擇工藝參數遵照工藝遵循工序熟練掌握操作技能工卡器具是否良好設備是否完好正常需采用的工作方法配備材料及附料等選用

7、設備工卡器具工作條件是否具備施工場地操作位置圖紙工藝技術要求工作結束質量把關工作開始 五步工作(gngzu)法第17頁/共50頁第十八頁，共50頁。第18頁/共50頁第十九頁，共50頁。第19頁/共50頁第二十頁，共50頁。第20頁/共50頁第二十一頁，共50頁。和產品等第21頁/共50頁第二十二頁，共50頁。第22頁/共50頁第二十三頁，共50頁。第23頁/共50頁第二十四頁，共50頁。圖第24頁/共50頁第二十五頁，共50頁。第25頁/共50頁第二十六頁，共50頁。第26頁/共50頁第二十七頁，共50頁。第27頁/共50頁第二十八頁，共50頁。第28頁/共50頁第二十九頁，共50頁。49.

8、4449.4449.4649.4649.4849.4849.549.549.5249.5249.5449.5449.5649.56UCL= 49.553CL= 49.5068LCL= 49.4606第29頁/共50頁第三十頁，共50頁。第30頁/共50頁第三十一頁，共50頁。第31頁/共50頁第三十二頁，共50頁。第32頁/共50頁第三十三頁，共50頁。1、什么(shn me)是顧客投訴？第33頁/共50頁第三十四頁，共50頁。第34頁/共50頁第三十五頁，共50頁。第35頁/共50頁第三十六頁，共50頁。實 質 原 因第36頁/共50頁第三十七頁，共50頁。第37頁/共50頁第三十八頁，共5

9、0頁。第二步：用心聆聽面對顧客的投訴，一定要用心聆聽。無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，要讓顧客把想說的說出了，他內心的火氣才能有所減消，這樣不僅便于下一步解決具體問題，也能讓我們從中發現客戶的真正需求，從而獲得處理(chl)投訴的重要信息切記:傾聽時，千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。第38頁/共50頁第三十九頁，共50頁。第三步：表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌；如你真的出錯，當聽完顧客的傾訴，就要真誠(zhnchng)的向顧客道歉。道歉的目的：一則為了承擔責任；二則為了消弭顧客的“火氣”。 當顧客戶遇上問題，你漠不關心或據理力爭。

10、找借口或拒絕，只會使對方火上加油，而適時的表示歉意會起到意想不到的效果。第39頁/共50頁第四十頁，共50頁。第40頁/共50頁第四十一頁，共50頁。第五步：分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面質量問題，比如是尺寸偏差問題、外觀質量問題、性能問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求(yoqi)，同時分析顧客的要求(yoqi)是否合理，以及具體問題屬于哪個環節，解決投訴前是否有必要跟歸口領導溝通或者跟有關上層請示。第41頁/共50頁第四十二頁，共50頁。第六步：解決根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據公司(n s)相關制度、雙方簽訂的購銷合同，參考消費者權益保護法等相關法律規定進行解決，并

11、把解決方案告知顧客；顧客同意后，將處理意見登記在顧客投訴登記表上并讓顧客簽名確認；如果顧客不同意處理方式，分析產生爭議的深層次原因，共同協商解決。第42頁/共50頁第四十三頁，共50頁。應盡量避免在公開場所處理投訴；絕對避免和顧客爭執；不要為自己過度辯解，以免使顧客更加不滿；保持自我情緒平和，態度友善親切地和顧客交流；及時將情緒激動的顧客帶離現場；誰受理誰負責，實行“首訴負責制”；可向領導請求授權批準，嚴禁推諉扯皮；處理問題應迅速高效，不可拖延導致事態惡化( hu)；對待顧客投訴切忌躲、拖 、哄、 嚇 ，認真負責、及時處理。第43頁/共50頁第四十四頁，共50頁。 6、解決客訴的一般(ybn)原則第44頁/共50頁第四十五頁，共50頁。確認顧客投訴過程，如實填寫顧客投訴記錄；建立回訪制度，聽取顧客意見，自檢每項投訴事件處理的效果和顧客滿意度；分析投訴產生原因，改善工作漏洞；對現有的服務及產品質量進行監督控制，不斷提升完善；出具改進報告(bogo)，對有影響力的投訴事件或規律性的投訴要有書面改進措施。 7、監督(jind)與