1、課程目標課程目標v克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完成成 從學生到職業員工的角色轉換；從學生到職業員工的角色轉換；v能認識企業，了解新員工應具備的職業能認識企業，了解新員工應具備的職業素質素質；v掌握有效的溝通技巧；掌握有效的溝通技巧；v了解職業禮儀、員工應具備的行動要求；了解職業禮儀、員工應具備的行動要求；內容簡介內容簡介v第一第一 積極的心態積極的心態v第二第二 認識企業認識企業v第三第三 如何完成您的工作如何完成您的工作v第四第四 有效溝通的技巧有效溝通的技巧v第五第五 職業素養禮儀職業素養禮儀誰敢喝馬桶里的水？誰敢喝馬桶里的水？ 思考思考積極的心態能給

2、人生帶來什么好處？積極的心態能給人生帶來什么好處？消極的心態會給人生帶來什么壞處？消極的心態會給人生帶來什么壞處？ 想一想想一想積極心態的好處積極心態的好處激發熱情。激發熱情。增強創造力。增強創造力。田，甲，由，目，申田，甲，由，目，申, , 電，召，只，電，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，囚，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，囚，巴，占，巴，占，積極心態的好處積極心態的好處激發熱情。激發熱情。增強創造力。增強創造力。獲得更多資源獲得更多資源消極心態的壞處消極心態的壞處

3、 喪失機會。喪失機會。使希望破滅。使希望破滅。限制潛能發揮限制潛能發揮。消耗掉很大的精力。消耗掉很大的精力。失道寡助。失道寡助。不能充分享受人生。不能充分享受人生。墨非定律墨非定律 “墨非定律墨非定律”產生于美國，事情發生在產生于美國，事情發生在1949年。一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認年。一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認為他的一位同事是個倒霉蛋，不經意地說了句笑為他的一位同事是個倒霉蛋，不經意地說了句笑話：話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟。一定會弄糟。”這句笑話在美國迅速流傳，并擴這句笑話在美國迅速流傳，并擴散到世界各地，最后演變成如

4、下墨非定律：散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：“如果事情可能向壞的方向發展，如果事情可能向壞的方向發展，它一定會這樣。它一定會這樣。” 可見，消極心態的破壞力是巨大的。可見，消極心態的破壞力是巨大的。 作為企業新晉員工應該作為企業新晉員工應該具備的四種心態具備的四種心態我有必定成功公式；我有必定成功公式；做事先做人；做事先做人；過去不等于未來過去不等于未來;是的我準備好了；是的我準備好了； 第一種心態：第一種心態：我有必定成功公式我有必定成功公式 大部分新員工走上工作崗位時的大部分新員工走上工作崗位時的一種心態：一種心態：擔心或疑慮。擔心或疑慮。如：如： 我不知道我會做什么？我不知道能否勝

5、任我不知道我會做什么？我不知道能否勝任公司的工作？公司的工作？我的表達能力不好，萬一要我與比人溝通，我的表達能力不好，萬一要我與比人溝通，怎么辦？怎么辦？ 美國現代成功學代表人物安東尼美國現代成功學代表人物安東尼.羅羅賓在總結經驗時寫道：賓在總結經驗時寫道：“知道目標，知道目標，找出好的方法，起身去做，觀察每找出好的方法，起身去做，觀察每個步驟的結果，不斷修正調整，以個步驟的結果，不斷修正調整，以達到目標為止。達到目標為止。”請大家常常保持這樣的心態：請大家常常保持這樣的心態：我有必定成功公式我有必定成功公式 安東尼安東尼.羅賓說：羅賓說：第二種心態：做事先做人第二種心態：做事先做人 勇于承擔

6、責任勇于承擔責任具有團隊精神具有團隊精神善于學習善于學習有向心力有向心力了解組織與他人的需了解組織與他人的需要要新員工在步如社會時還會有這樣的一種心態：我只要把自己的工作做好我只要把自己的工作做好就行了，不用理會其他人。就行了，不用理會其他人。但是，根據對國際100家大公司的調查：他們在用人時考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標準絕大部分集中在以下幾點： 第三種心態：過去不等于未來第三種心態：過去不等于未來 企業新員工還會有另一種極企業新員工還會有另一種極端的心態端的心態我沒有什么是我干不我沒有什么是我干不了的，或者我什么都干不了。企業了的，或者我什么都干不了。企業得滿足我的要求。得滿足我的

7、要求。其實，不管你過其實，不管你過去是成功，還是失敗，這都僅是你去是成功，還是失敗，這都僅是你的過去。并不代表你在未來就是同的過去。并不代表你在未來就是同樣，。樣，。企業新人常常還會有這樣的心態企業新人常常還會有這樣的心態在在心理上認為自己是一個新人心理上認為自己是一個新人，一切都毫，一切都毫無經驗，公司應該給予更多的照顧與寬無經驗，公司應該給予更多的照顧與寬容。容。 “是的，我已經準備好了是的，我已經準備好了”意味著：意味著： “我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已準備好要全心全力地學習完成工作的技巧我已準備好要全心全力地學習完成工作的技巧”“我已

8、準備好將挫折和失敗當作價值無窮的經驗我已準備好將挫折和失敗當作價值無窮的經驗”“我已準備好接受各項挑戰，以增長我的能力我已準備好接受各項挑戰，以增長我的能力”“我已準備好要全心全力地服務我的客戶我已準備好要全心全力地服務我的客戶”“我已準備好以積極進取的態度迎接每一天我已準備好以積極進取的態度迎接每一天”“我已準備好在某一個領域要成為專家我已準備好在某一個領域要成為專家”“不以新人、弱者的姿態自居不以新人、弱者的姿態自居”第二第二 認識企業認識企業 企業是什么？企業是什么？ 一個企業，它包含以下五個要素：一個企業，它包含以下五個要素：員工員工顧客顧客利潤利潤競爭競爭社會關聯社會關聯 員工與企業

9、應該是怎樣的一種關系呢？員工與企業應該是怎樣的一種關系呢？ 柳傳志柳傳志說得好：“一位好的員工首先在德方面應該有很高的要求，要有很強的責任心，強烈的上進心，并能逐漸地把上進心轉化為事業心；上進心是員工為了自身發展，而事業心則是為了民族和集體的發展，在工作中做到勝不驕，敗不餒，說話要算數。顧客可以說是企業的衣食父母。連顧客可以說是企業的衣食父母。連IBM這樣這樣的大公司，面對顧客也不敢掉以輕心。的大公司，面對顧客也不敢掉以輕心。華為總裁任正非在任正非在“北國之春北國之春”里寫到：“我們的價值評價體系不可能做到絕對我們的價值評價體系不可能做到絕對公平。如果用曹沖稱象的方法來進行任公平。如果用曹沖稱

10、象的方法來進行任職資格評價的話，那肯定是公平的。但職資格評價的話，那肯定是公平的。但如果用精密天平來評價，那肯定公平不如果用精密天平來評價，那肯定公平不了。我們要想做到絕對公平是不可能了。我們要想做到絕對公平是不可能的。的。”做為員工的你又是如何看待公司做為員工的你又是如何看待公司的利潤分配呢？的利潤分配呢？ 營銷大師科特勒有一句名言：營銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對手比你做得好一點，西，只要你的競爭對手比你做得好一點，價錢比你便宜一點，他們就會馬上離你而價錢比你便宜一點，他們就會馬上離你而去

11、，投入競爭對手的懷抱。去，投入競爭對手的懷抱。”其實，科特其實，科特勒是非常尊重顧客的，他的這句話從一個勒是非常尊重顧客的，他的這句話從一個側面放應了競爭的激烈。做為員工的你在側面放應了競爭的激烈。做為員工的你在如此激烈的競爭中又能為企業做點什么呢？如此激烈的競爭中又能為企業做點什么呢？ 松下公司的七項精神的第一條就是：松下公司的七項精神的第一條就是：產業產業報國精神報國精神。 海爾公司定義它的海爾精神是：海爾公司定義它的海爾精神是：敬業報國，敬業報國，追求卓越追求卓越。 惠普公司在惠普公司在“惠普之道惠普之道”里定義道：里定義道：我們我們尊重我們對社會所承擔的義務，我們要成尊重我們對社會所承

12、擔的義務，我們要成為我們經營所在的每一個國家和每一個地為我們經營所在的每一個國家和每一個地區的一項經濟、智力和社會財富。區的一項經濟、智力和社會財富。 討論工作場所是什么？ 1、學習的場所 2、個性、能力發揮的場所 3、人際關系的場所 4、競爭的場所 5、獲得生活費用的場所 敬業 協作 規范 創新精神 服務意識 敬業是職場從業者最基本的素質 大雁有一種合作的本能，它們飛行時都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時定期變換領導者，因為為首的雁在前面開路，能幫助它后面的雁形成局部的真空。科學家發現，雁以這種形式飛行，要比單獨飛行節省12%的力氣。 同樣，協作在現代企業中也是非常重要。 行為方式的規

13、范化是跨國公司、大型國企、新興民企一貫倡導的方向和原則，行為不規范意味著不懂規矩或不守規矩，是公司不能接受的行為。 3M公司副總裁哈斯特哈斯特說：“自從本公司推自從本公司推出透明膠帶之后，出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產多年來，沒有一項產品那么簡單，用途卻那么廣。品那么簡單，用途卻那么廣。” 只有變化才是不變的。對企業而言，能否創新是生死存亡的大事。對個人而言，沒有創新意味著職業價值的淪落和職業生涯的終結。 服務意識包括兩方面，一是服務顧客，一是服務你的同事，是否具有服務意識，是否具有服務意識，將是你是否職業化的一個標簽將是你是否職業化的一個標簽。 步驟1 主管呼叫您的名字時 步驟2 記

14、下主管交辦事項的重點 步驟3 理解命令的內容和含義 注意點1 用有朝氣的聲音立刻回答。 注意點2 不要悶聲不響地走向主管。 注意點3 不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。 注意點4 帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。 1 具有核對的功能，當主管指示完后，您可參考您的記錄重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。 2 日后工作進行中，可根據備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。 3 可避免日后如“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。 注意點注意點1 不清楚的地方，詢問清楚為止。 這一步叫確認確認。 注意點注意點2 盡量以具體化方式，向主管確認 命令的內容。這一步叫檢驗理解檢驗理解。

15、 注意點注意點3 3 要讓主管把話說完后，再提出意 見或疑問。守則1 永遠永遠比上司期待的工作成果做得更好更好。守則2 懂得提升工作效果效果和效率效率的方法。守則3 一定在指定的期限完成工作。守則4 工作時間，集中精神，專心工作。守則5 任何工作都要用心去做。守則6 要有防止錯誤的警惕心。守則7 做好整理整頓。守則8 秉持工作的改善意識。守則9 養成節省費用的習慣。兩 個 或 者 兩 個 以 上 的 人，互 相 通 過 任 何 途 徑 達 致 信 息 傳 遞 的 過 程。傳傳 送送 者者產產 生生 意意 念念化化 成成 表表 達達 方方 式式傳傳 送送信信 息息接接 收收 者者接接 收收領領

16、悟悟接接 受受行行 動動 反反 饋饋 信 息 傳 送 者 信 息 表 達 方 式 信 息 接 收 者 反 饋 跟 進 推 敲 意 念、知 己 認 清 對 象、知 彼 爭 取 天 時 地 利 為 對 方 處 境 設 想 細 心 聆 聽 回 應 取 得 對 方 承 諾 跟 進 成 效我沒說他偷了我的錢。 不 要 使 用 術 語 避 免 使 用“ 但 是 ” 積 極 語 言 從 對 方 的 立 場 出 發 避 免 將 個 人 意 見 權 威 化 點 頭 與 微 笑 身 體 前 傾 和 對 方 目 光 接 觸 不 要 胸 前 叉 手他 們 不 但 聽 對 方 講 些 什 么， 而 且 更 能 體 察

17、對 方 想 說 些 什 么， 他 們 從 不 打 斷 對 方 的 發 言，在 聆 聽 時 控 制 自 己 的 主 觀 意 見 和 想 法， 并 且 能 夠 切 身 處 地 地 從 對 方 的 角度出發，為對方著想。感 覺專 注回 應 不 要 輕 易 下 結 論 善 于 發 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方 邊 聆 聽 邊 作 記 錄 支 持 發 問 總 結 反 映 重 復 表 示 已 經 收 到 信 息 確 認 信 息 給 予 激 勵 和 贊 許 給 予 修 正 性 意 見 對 定 義 取 得 一 致 的 理 解 反 饋 要 具 體 反 饋 的 時 機

18、 不良的口頭禪 用過多的專業術語 只顧表達自己的看法 用威脅的語言 易受干擾的環境 忽略了確認不了的信息 只聽自己想聽的 被第一印象及身份、地位左右 過度自我為中心 不信任對方 溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人 溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們以別人喜歡的方式去對待他們 企業內常用的溝通方式：口頭、文書、視聽 溝通三要點：從整體、大方向開始溝通一面溝通一面要確認對方是否理解完整無遺漏親愛的先生/女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業務方面經驗有限，曾為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常

19、熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因為應注明聯系人應注明聯系人語義含糊語義含糊有錯別字有錯別字提供了無關信息提供了無關信息超過一頁超過一頁一封失敗的信一封失敗的信親愛的瑪麗女士: 繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊. 您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務定會令您滿意. 期待您的回音,并希望在不久的將來能同您會面. 此致敬禮 簽名清楚的收信人清楚的收信人表明積極表明積極 的態度的態度暗示下一步的行動暗示下一步的行動信只寫一頁信只寫一頁一、講出來，尤其是坦白地講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，

20、但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。二、不無根據地批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。三、互相尊重。 四、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。五、不說不該說的話。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。七、理性的溝通，不理性不要溝通。 八、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。九、承認我錯了。十、說“對不起”。十一、讓奇跡發生。如果自己愿意主動認錯，就是在替自己與家人創造奇跡，化不可能為可能。十二、愛。一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。 十三、等待轉機。十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 十五、智慧。智慧使人執著，而且福至心靈。 提前五分鐘到達，做好心理、作業各項準備。不論貧富貴賤，老天分給每個人的時間都是一樣，一天24小時1440分，但成就結果卻不相同。把握時間有助把握現在而不致迷失于過去或未來。以最短時間，最佳方式考慮周全，確實執行