1、第五章第五章 保險公司業務經營環節保險公司業務經營環節課程大綱章節學習練習題知識點再回顧疑難點解答1234 第一節 保險銷售第二節 保險承保第三節 保險理賠第四節 保險客戶服務第五章第五章 保險公司業務經營環節保險公司業務經營環節第一節第一節 保險銷售保險銷售 一、保險銷售的含義二、保險銷售的主要環節三、保險銷售渠道一、保險銷售的含義一、保險銷售的含義（一）保險營銷和保險銷售 保險營銷是指以保險產品為載體，以消費者為導向， 以滿足消費者的需求為中心，運用整體手段，將保險產品轉移給消費者，以實現保險公司長遠經營目標的一系列活動 保險銷售是將保險產品賣出的一種行為，是保險營銷過程中的一個環節（二）

2、保險銷售的意義二、保險銷售的主要環節二、保險銷售的主要環節專業化銷售流程：專業化銷售流程： 通常包括通常包括四個環節四個環節1、準保戶開拓（最重要的一個步驟）、（保險銷售人員最主要工作）2、調查并確認準保戶的保險需求3、設計并介紹保險方案4、疑問解答并促成簽約（一）準保戶開拓（一）準保戶開拓1、準保戶的鑒定四個基本標準2、準保戶開拓的步驟（獲取人名確認是否購買建立信息庫經人引見拜訪淘汰不合格的）3、準保戶開拓的途徑：陌拜、緣故、連鎖介紹（讓與銷售人員相識的人把其帶到其不相識的人群中去）、直接郵件、和電話聯絡等。合格準保戶的合格準保戶的 四個基本標準四個基本標準 有保險需求有保險需求 有交費能力

3、有交費能力 符合核保標準符合核保標準 容易接近容易接近（二）調查并確認準保戶的保險需求（二）調查并確認準保戶的保險需求1、分析準保戶所面臨的風險（必保與非必保風）2、分析準保戶的經濟狀況3、確認準保戶的保險需求必保風險例如汽車第三者責任風險，強制性的；非必保風險例如那些會給家庭帶來一定損失和負擔的財產 風險，是否有無支付保費的能力。（三）設計并介紹保險方案（三）設計并介紹保險方案 （1）保險方案的設計既要全面，又要突出重點 設計遵循首要原則是“高額損失優先原則”即某一風險事故發生的頻率雖然不高，但造成的損失嚴重，應優先投保。 （2）方案說明要簡明、易懂、準確的解釋。尤其涉及到保險責任、責任免除

4、、未來收益等重要事項（四）疑問解答并促成簽約（四）疑問解答并促成簽約 1、有針對性地解答準保戶的疑問 2、促成簽約3、指導準保戶填寫投保單投保單是投保人向保險人要約證明，也是保險人承諾對象并確定合同內容的依據。三、保險銷售渠道（三、保險銷售渠道（是保險產品從保險公司是保險產品從保險公司向客戶向客戶轉移的途經轉移的途經）按照有無中介參與可分為;（一）直接銷售渠道（二）間接銷售渠道（一）直接銷售渠道（一）直接銷售渠道也稱“直銷制” 直接銷售渠道是一種能夠使保險公司與消費者彼此進行直接交易的銷售渠道。具體方法有： 1、直接人員銷售 2、直接郵寄銷售 3、電話銷售（撥出與撥入銷售） 4、網絡銷售（作為

5、第四媒體，將成為21世紀無時區、無疆界的保險銷售工具）（二）間接銷售渠道二）間接銷售渠道亦稱“中介制”1、保險代理人銷售 我國目前市場三種代理人類型： (1)保險專業代理機構、 (2) 保險兼業代理機構、 (3)保險個人代理2、保險經紀人銷售（基于投保人的利益） 我國目前只允許法人單位從事保險金經紀活動。第一節 保險銷售第二節 保險承保第三節 保險理賠第四節 保險客戶服務第五章第五章 保險公司業務經營環節保險公司業務經營環節第二節第二節 保險承保保險承保一、保險承保的含義二、保險承保的主要環節與程序三、財產保險的核保四、人壽保險的核保一、保險承保的含義一、保險承保的含義 保險承保：是指保險人對

6、愿意購買保險的單位或個人（既投保人）所提出的投保申請進行審核，作出是否同意接受或如何接受的決定的過程。二、保險承保的主要環節與程序二、保險承保的主要環節與程序（一）核保（一）核保 核保是在掌握全面信息的基礎上，對可保風險進行評判與分類，進而決定是否承保、什么條件承保的過程。1、保險核保信息的來源主要有三個途徑：2、投保人填寫的投保單3、銷售人員和投保人提供的情況4、通過實際查勘獲取的信息（二）作出承保決策1、正常承保屬于標準風險類別的，按標準費率承保2、優惠承保屬于優質風險類別的，按低于標準費率承保3、有條件地承保對于低于正常標準但又不構成拒保條件的，通過增加限制性條件或加收保費承保4、拒保明

7、顯低于承保標準，會及時發出拒保通知，拒絕承保（三）繕制單證要求采用計算機統一打印，做到內容完整、數字準確、不錯不漏無涂改。同時，要開具“交納保費通知書”，并將其與保單的正、副本一起送復核員復核。（四）復核簽章（五）收取保費尤其對非壽險合同，要在合同中特別約定并明確告知投保人，如不能按時繳納保費，保險合同將不生效，發生保險事故保險人不承擔賠償責任；如不足額交納保費，保險人將有限定地承擔保險責任。三、財產保險的核保（一）財產保險的核保要素（一）財產保險的核保要素（二）劃分風險單位（二）劃分風險單位（一）財產保險的核保要素（一）財產保險的核保要素1、保險標的物所處的環境（工業區、商業區還是居民區等）

8、2、保險財產的占用性質（建筑物的主體結構及使用的材料）3、投保標的物的主要風險隱患和關鍵防護部位 及防護措施狀況（對投保財產自身的檢查）4、有無處于危險狀態中的財產。（必然發生或即將發生的風險，不予承保）5、檢查各種安全管理制度的制定和實施情況6、檢查被保險人以往的事故記錄。過去35年事故記錄7、調查被保險人的道德情況（二）劃分風險單位 風險單位是指一次風險事故可能造成的保險標的損失的范圍。風險單位的劃分有三種形式： 1、按地段如果地理位置不可分割，那么這一整片就算一個風險單位。 2、按標的劃分風險集中于一體的，如：一架飛機。 3、按投保單位投保單位將其全部財產足額投保，該單位就成為一個風險單

9、位。 四、人壽保險的核保四、人壽保險的核保（一）人壽保險的核保要素（二）風險類別劃分（一）人壽保險的核保要素（一）人壽保險的核保要素影響死亡率的要素： 1、年齡和性別 2、體格及身體 3、個人病史和家族病史職業 4、習慣嗜好及生存環境非影響死亡率要素： 保額、險種、交費方式、投保人財物狀況、 投保人與被保險人及受益人之間的關系 （二）風險類別劃分根據體檢結果決定：1、標準風險屬于標準類別，標準費率承保。2、優質風險對身體健康、無家族病史、無不良習慣，給予優惠費率，低于標準費率承保。3、弱體風險健康方面有缺陷、預期壽命低于正常人，應按高于標準費率承保。4、不可保風險死亡概率極高，無法按照正常的大

10、數法則承保，只能拒保。第一節 保險銷售第二節 保險承保第三節 保險理賠第四節 保險客戶服務第五章第五章 保險公司業務經營環節保險公司業務經營環節第三節第三節 保險理賠保險理賠一、保險理賠的含義二、保險理賠的基本原則三、保險理賠的流程一、保險理賠的含義一、保險理賠的含義 保險理賠：是指保險人在保險標的發生風險事故后，對被保險人或受益人提出的索賠要求進行處理的行為。注意：保險理賠并不等于支付賠款二、保險理賠的基本原則二、保險理賠的基本原則1、重合同、守信用（不任意擴大保險責任，也不惜賠）2、主動、迅速、準確、合理 保險人收到請求后，情形復雜的，應在30日內作出核定，屬于保險責任的，達成協議后10內

11、，履行賠償義務； 保險人自收到請求證明、資料起60內，對賠償數額不能確定的，應根據已有資料確定的數額先予支付；最終確定賠償數額后，應當支付相應的差額。3、實事求是（既要嚴格按照條款辦事，又不違背條款規定，還應合情合理，具體問題具體分析，靈活處理案件。）（一）壽險理賠的流程（一）壽險理賠的流程（七個環節）（七個環節）1、接案（事故發生后，保險人接受客戶的報案和索賠申請的過程。）2、立案（核賠部門受理客戶索賠申請，進行登記編號，是案件進入正式的處理階段的過程。）3、初審4、調查5、核定（指對索賠案件作出給付、拒保豁免處理和給付金額金額計算的過程。）6、復核、審批7、結案、歸檔（二）非壽險的理賠流程

12、（七項）（二）非壽險的理賠流程（七項）1、損失通知 指保險事故發生后，被保險人或受益人應將事故發生的時間、地點、原因及其他有關情況，以最快的方式通知保險人，并提出索賠請求的環節。（也是必須履行的義務。如;遭受盜竊需在24小時內通知保險人。）2、審核保險責任（7項） (1)保單是否有效 （2）損失是否由所承保的風險引起的（3）損失的財產是否為保險財產 （4）損失是否發生在保單所載明的地點 （5）損失是否發生在保單有效期內 (例我國海洋運輸貨物保險倉至倉條款來限制的）（6）請求賠償人是否有權提出索賠 （7）索賠是否有欺詐3、進行損失調查4、賠償保險金5、損余處理 如果按全部損失賠償，其殘值應歸保險

13、人，或從賠償金額中扣除殘值部分；如果按部分損失賠償，保險人可將損余折價給被保險人以充抵賠償金額。6、代位求償 （如果是由第三者引起的，先賠付被保險人，然后被保險人將追償權轉讓給保險人，并協助保險人向第三者責任方追償。）第一節 保險銷售第二節 保險承保第三節 保險理賠第四節 保險客戶服務第五章第五章 保險公司業務經營環節保險公司業務經營環節第四節第四節 保險客戶服務保險客戶服務一、保險客戶服務的定義二、保險客戶服務的主要內容三、財產保險客戶服務的特別內容四、人壽保險客戶服務的特別內容 一、保險客戶服務的定義一、保險客戶服務的定義 保險客戶服務：是指保險人通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息

14、、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容。財產保險特殊服務： 主動或應客戶需要搜集中長期氣象、災害預報及實時的天氣預報信息；針對可能發生的暴風、臺風等事先制定可行方案并逐一落實。（一）壽險契約保全服務（一）壽險契約保全服務 保全服務是壽險公司業務量最大的服務。一般都設有處理保全業務的職能部門。 在遵循客戶滿意最大化原則的基礎上，壽險契約保全的具體工作包括： 1 1、合同內容變更、合同內容變更 2 2、行使合同權益、行使合同權益（保單借款、現金價值（紅利）利益保單借款、現金價值（紅利）利益、自動墊交保費、交清保險、展期保

15、險、險別轉換等、自動墊交保費、交清保險、展期保險、險別轉換等） 3 3、續收保費、續收保費 4 4、保險關系轉移、保險關系轉移 5 5、生存給、生存給付付（二）（二）“孤兒孤兒”保單服務保單服務 孤兒保單是指因為原營銷人員離職而需要安排人員跟進服務的保單 其服務內容包括： 1、“孤兒”保單保全服務 2、“孤兒”保單收展服務 3、全面收展服務課程大綱章節學習練習題知識點再回顧疑難點解答1234 1、保險銷售環節中最重要的環節是（ ） A、準保戶開拓 B 、確認保險需求 C、設計保險方案 D、促成簽約2、設計保險方案既要全面，又要突出重點，一般來說，設計保險方案的時候應遵循（ ） A、高額損失優先

16、原則 B、低額損失優先原則 C、高額損失有限原則 D、低額損失有限原則3、（ ）是指保險銷售人員在準保戶對于投保建議書基本認同的條件下，促成準保戶達成購買承諾的過程。 A、疑問解答 B、促成簽約 C、設計保險方案 D、保險承保練習題 A A B4、保險商品從保險公司向保戶轉移過程中所經過的途徑被稱為（ ） A、保險銷售渠道 B、保險銷售方式 C、保險銷售途徑 D、保險銷售環節5、被稱為第四媒體將成為21世紀無時區，無疆界的保險銷售工具是（ ） A、電話銷售 B、直接人員銷售 C、直接郵寄銷售 D、網絡銷售6、（ ）是基于投保人的利益，為投保人與保險人訂立保險合同提供中介服務，并依法收取傭金的機

17、構。 A、保險代理人 B、保險經紀人 C、保險精算師 D、保險代理公司 A D B7、壽險公司：“孤兒”保單服務的具體內容包括（ ）等。A、生存給付續期收費和保全服務B、合同權益行使和合同轉移服務C、保單錯誤的更正保險金和退保金給付服務D、保全服務保單收展服務和全面收展服務8、保險客戶服務是保險經營的重要環節之一，保險客戶服務的目標是（ ）。A、實現社會效益最大化B、實現客戶滿意最大化C、實現業務結構合理化D、實現效益增長快速化正確答案：B9、查驗被保險人以往的事故記錄，一般從被保險人過去（ ）年間的事故記錄中看出被保險人對保險財產的管理情況，通過分析遺忘損失找出風險所在，督促被保險人改善管理

18、，采取有效措施，避免損失。 A、12 B、23 C、35年 D、58年 D B C10、（ ）是指一次風險事故可能造成保險標的損失的范圍 A、風險事故 B、風險單位 C、風險損失 D、風險因素11、下面哪個因素屬于影響死亡率的因素（ ） A、保額 B、年齡 C、保費 D、財務水平12、下面哪項不是保險理賠的原則（ ） A、重合同、守信用 B、主動、迅速、準確、合理 C、實事求是 D、及時處理保險事故 B B D13、（ ）是指保險事故發生后，保險人接受客戶報案和索賠申請的過程 A、報案 B、接案 C、索賠申請 D、理賠 14、保險客戶服務中，保險人為廣大的潛在消費者提供的各種有關保險行業資訊咨

19、詢免費講座風險規劃與管理等服務活動屬于（ ）。A、售前服務B、售中服務C、附加服務D、售后服務 B A15、人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時效期間為（ ）年，自其知道或者應該知道保險事故發生之日起計算。 A、2 B、3 C、4 D、516、（ ）是指保險事故發生之后，被保險人或受益人應將事故發生的時間、地點、原因、及其他情況，以最快的方式通知保險人，并提出索賠的請求環節 A、損失通知 B、審核保險責任 C、損失調查 D、賠償保險金 D A17、（ ）是指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列 服務 A、售前服務 B、售后服務 C、售中服務 D、特殊服務 18、以下哪項不

20、是保險合同的權益（ ） A、保單貸款 B、現金價值 C、增加或減少保額 D、自動墊交保險費19、（ ）保單是指因為原營銷人員離職而需要安排人員 跟進服務的保單 A、孤兒保單 B電子保單 C、離職保單 D、失效保單 B C A 20、就銷售渠道而言，保險公司利用網絡來進行銷售的方法屬于（）。 A、 直接銷售渠道 B、 間接銷售渠道 C、 寬銷售渠道 D、 窄銷售渠道 A課程大綱章節學習練習題知識點再回顧疑難點解答1234 1、保險銷售的含義 P1232、準保戶開拓 P1233、調查并確認準保戶的保險需求 P1244、保險承保的含義 P1305、財產保險的核保要素 P1336、保險理賠的基本原則 P1397、壽險理賠的流程 P1418、壽險契約保全服務 P1559、“孤兒”保單服務 P157知識點再回顧課程大綱章節學習練習題知識點再回顧疑難點解答1234 一、保險銷售的含義 （一）保險營銷和保險銷售的區別 保險營銷是指以保險產品為載體，以消費者為導向 以滿足消費者的需求為中心，運用整體手段，將保 險產品轉移給消費者，以實現保險公司長遠經營目 標的一系列活動。 保險銷售是將保險產品賣出的一種行為，是保險營銷過程中的一個環節。（疑點難點一疑點難點一合格準保戶的合格準保戶的 四個基本標準四個基本標準 有保險需求有保