1、小天鵝戴斯酒店海客火鍋 創建時間：2008-04-30 19:12:00一、傳菜部組織結構經理助理 傳菜部主管服務部領班傳菜員二、儀容儀表1、按酒樓規定著裝。2、著深色的襪子，穿著黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干凈光亮。3、制服要求整潔，無油污，無破損，佩帶工號牌。4、工號牌和筆佩帶在指定的位置。5、服裝應該按規定時間換洗，衣領、袖口要保持干凈、燙平，不準有污漬。6、干凈整潔、大方得體、統一協調、無破損、無異味、無污點。7、可以佩帶手表、結婚戒指一枚、耳朵可以佩帶耳丁一枚，其余物品不得佩帶。8、女性頭發用頭花扎好，流海不過眉毛，化淡妝。男性頭發前不過眉，側不蓋耳，后不遮領。頭發不得染鮮艷顏色。自然梳

2、理不得怪異造型。9、手部保持干凈整潔，不留長指甲（掌心面向自己看不見指甲突出），不涂指甲油，不用過濃的香水。10、牙齒保持清潔，口氣清新，上班前不吃蔥、姜、蒜等刺激性的食物。11、個人衛生四勤：勤洗澡頭發、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤換工作服。12、站姿：站立時腳后跟并攏腳尖分開45度，雙腿打直，提臀、收腹、挺胸，兩手右手握左手交叉放在小腹前，抬頭、眼睛平視前方下額微收面帶微笑，不得依靠。13、坐姿：坐立時雙膝并攏兩手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬頭，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身體呈臺階狀兩個90度直角。14、女性走姿：行走時沿右側行走，步幅35厘米，步速每分鐘120步左右，雙手

3、自然下垂擺動，提臀、收腹、挺胸、面帶微笑，表情輕松自然大方不做作，兩腿庫管摩擦形成一條直線，體現女性走姿的柔美。15、男性走姿：行走時沿右側行走，步幅40厘米左右，步速每分鐘110步左右，雙手自然下垂擺動，提臀、收腹、挺胸、面帶微笑，表情輕松自然大方不做作，體現男性走姿的陽剛之氣。三、服務專業用語二十句您好、 早上好、 中午好、 下午好、 晚上好、 歡迎光臨、 這邊請、 小心地滑、 小心臺階、 請進、 請坐、 請喝茶、 請用毛巾、 請問酒水可以打開了嗎？好的請稍等、 對不起、 抱歉打擾了、 謝謝、 謝謝光臨請慢走、 歡迎再次光臨四、六聲服務。賓客進店有迎客聲、 遇到賓客有招呼聲、 麻煩賓客有致

4、歉聲、受到賓客幫助時有致謝聲、 賓客招呼有應答聲、 賓客離店時有送客聲、五、手勢指引。1、 指引手勢有曲臂和直臂兩種。2、 手掌打開，五指并攏，掌心側向上45，近處或比較矮用曲臂、高的或比較遠的用直臂指尖指向目標。3、 目光在前，手勢在后。六、崗位責任制經理助理直接上級：前廳經理 交叉部門：財務、倉管、廚師長、銷售部、保安部直接下級：服務組領班1、貫徹公司的經營和管理方針，熟悉并執行公司的規章制度，貫徹經理、管理思想，完成規定的經營指標。2、安排好每日的工作班次。3、按酒樓的操作程序及規章制度、貫徹酒樓的服務標準。4、管理好酒樓的經營設施設備、簽署屬下各部門的物品領用單。5、與各同級部門協調好

5、各方面的工作。6、巡查開餐前的各項準備工作，營業期間的巡查督導。7、處理突發及投訴事件，進行記錄備案培訓。8、跟進日常溝通，讓所有員工保持良好的精神狀態。9、檢查當天的工作情況，工作日志。10、參加各部門會議，聽取員工對經營和管理提出的意見。11、抽查各項工作的完成情況。12、統計部門月底上報的考勤、處罰、盤點。13、參加每月的前廳員工會，進行記錄。14、積極組織和參加培訓，配合人力資源部作好培訓。15、完成上級安排的臨時事項。16、統計每月相關的營業數據上報經理。17、總結各部門工作計劃上報經理。18、經理不在時代職執行經理權限。傳菜部主管直接上級：經理助理 交叉部門：服務部、廚房直接下級：

6、傳菜部領班1、貫徹公司的經營和管理方針，熟悉并執行公司的規章制度，貫徹經理、管理思想，完成規定的經營指標。2、安排好每日的工作班次3、按酒樓的操作程序及規章制度、貫徹酒樓的服務標準。4、與各同級部門協調好各方面的工作。5、巡查開餐前的各項準備工作，營業期間的巡查督導。6、跟進日常溝通，讓所有員工保持良好的精神狀態。7、檢查當天的工作情況，工作日志。8、每星期召開部門會議，聽取員工對經營和管理提出的意見。9、抽查各項工作的完成情況。10、統計部門月底上報的考勤、處罰、盤點。11、參加每月的前廳員工會，進行記錄。12、積極組織和參加培訓，配合人力資源部作好培訓。13、總結各部門工作計劃上報經理助理

7、。14、統計每月相關的營業數據上報經理助理。15、完成上級安排的臨時事項。傳菜部領班直接上級：傳菜部主管 交叉部門：服務部、廚房直接下級：傳菜員1、貫徹公司的經營和管理方針，熟悉并執行公司的規章制度，貫徹經理、管理思想，完成規定的經營指標。2、安排好每日的工作班次3、按酒樓的操作程序及規章制度、貫徹酒樓的服務標準。4、與各同級部門協調好各方面的工作。5、巡查開餐前的各項準備工作，營業期間的巡查督導。6、跟進日常溝通，讓所有員工保持良好的精神狀態。7、檢查當天的工作情況，工作日志。8、協助主管召開部門會議，聽取員工對經營和管理提出的意見。9、參加每月的前廳員工會，進行記錄。10、積極組織和參加培

8、訓，配合人力資源部作好培訓。11、完成上級安排的臨時事項。12、主管不在時代行其職。傳菜員直接上級：傳菜部領班 交叉部門：服務部、廚房直接下級：見習傳菜員1、 按上級安排的工作班次上班。2、 遵守酒樓的各項規章制度。3、 按酒樓的操作規范進行操作。4、 打掃好區域衛生。5、 積極參加培訓，提高業務技能。6、 保證準確無誤的把菜品傳到。7、 做好每日收市的收尾工作。8、 參加部門會議。9、 帶領新員工，教授操作技能和理論知識。七、傳菜部崗位責任說明崗位職位說明叫單員1、當前廳領班或傳菜人員，通知XX桌菜的時候，叫單人員必須先通知劃單人員。2、在核對電腦上的菜品，如果電腦上沒有該菜品。應立即通知前

9、廳點菜人員或領班，然后通知你的直屬領導，由他通知主管進行查看。3、如電腦有該菜品，應準確無誤通知廚房的各各當口，并附帶手寫單。4、當廚房出現估清菜品的時候，廚房人員會通知叫單人員，叫單人員應立即把估清菜品的信息反饋到廳面管理人員和點菜人員。5、當前廳出現催菜的情況，首先叫單人員，應對菜品時間進行查看，如菜品上菜時間過長，馬上進廚房進行催菜，并告知該菜品上菜時間有多長，在對菜品上慢的具體原因，對你的直屬領導進行匯報。劃單員1、當廚房把制好的菜品和單子端過來，在把單子放到分單盒里，由劃單進行人員進行劃單，假如打荷人員，把單子或菜品端錯，劃單人員用電腦掃描過后，如單子或菜品出錯應馬上用筆把它記下來，

10、以免換單時上錯，并通知相關領導。2、當XX桌的菜品上到最后一個的時候，應當進行手工劃單，已表示該桌菜已上齊。3、已用電腦掃描過的單子，應放到指定的分單盒里，以方便分單人員工作。4、當電腦有進單時，劃單人員應對菜品進行查看，是否有跟刀叉的菜品、如有，應及時通知負責升降機人員，并要寫桌號。5、劃單人員應不定時查看電腦上的菜品是否有超時的菜品，應及時通知叫單員或領班，在由領班或叫單員對廚房進行催菜。分菜員1、當劃單人員把單子掃描過后，會把菜單放到指定的分單盒里，在由分菜人員，把單拿出來進行對菜品核實，如單子和菜品不一樣，應馬上通知劃單人員，在由劃單員進行對電腦進行查看分單人員應把匹配的菜品進行上菜，

11、不一樣的菜品放一邊，劃單人員核實以后進行上菜。2、分菜人員核實了菜品分為二部：（1）升降機人員對菜品在核實一遍，在進升降機傳輸；（2）在由傳菜員對菜品進行核實之后在將菜品進行托盤傳送。3、分菜人員必須對菜品有全面了解，如有跟汁水的菜品，應馬上通知傳菜員。4、分單人員應核對廚房所制菜肴是否與菜單相符合，取菜時應檢查菜品的質量應做到“五不取”；數量不足不取，調配料不全不取；器皿不潔不取；破損或不合格不取，溫度不適不取。5、如菜品有質量問題，分菜人員不能把菜品傳出去，應及時通知直屬領導，并由直屬領導交到技術總監或廚師長手里，進行協調，在進行上菜。升降機人員1、由分菜人員把一、二樓所指定的菜品放到不銹

12、鋼方盤里，在由負責升降機人員，把菜品放到升降機里，在把門關好，按照升降機的操作流程，把菜品傳輸到指定的樓層。2、還負責廚房制作菜品過程中，所需菜品的傳送。3、負責前廳所需的芥末、海鮮、醬油保管和菜品需刀叉傳送工作。4、升降機里分為二格，上格為二樓菜品，下格為一樓菜品，菜品放到升降機里，必須附帶菜單。5、還負責看守五樓，催菜的閃爍燈工作。傳菜員1、二樓傳菜員負責把傳下來的菜品進行查看，有沒有一樓菜品，如有應把二樓菜品拿出，在把升降機打往一樓。2、當升降機到達一樓時，一樓傳菜員對菜品進行核實是否正確，如不正確，傳菜員會把菜品打往五樓，用對講機進行通知，叫單員或領班。3、一樓的傳菜員還負責，托盤運輸

13、，還有廚房所需菜品的傳輸工作。4、由分菜人員把菜品放到托盤內，在由傳菜員對產品進行核實，如正確就由傳菜員傳送指定桌號。5、在傳菜的過程中，要求傳菜員要做到“三平、一穩、一松”。（1）肩平（2）眼平（3）手平（4）盤中物品穩重（5）面部表情放松。6、傳菜員是廳面與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜品及時準確的傳輸到相應服務區，供服務員將撤下餐具送到操作間。7、傳菜員應注意以下幾個問題：（1）核對廚房制作的菜肴是否與點菜單相符合；（2）菜肴傳到廳面后，應及時招呼服務員前來為客人上菜，如果服務員正忙，則將菜放備餐柜上并通知服務員，不可以放下菜肴后悄然離去，以免影響服務質量；（3）傳菜時應做到傳

14、送平穩，湯汁不灑、傳菜及時不拖不壓；（4）傳菜時應密切注意周圍情況，并按指定路線行走防止碰撞，精神要集中；（5）傳菜員將菜傳送到廳面時，服務員接菜時要將菜名告知服務員；（6）傳菜員回來時不要將湯汁灑落在地面上，如有灑落，盡快把它清理干凈，以免其他人員滑倒。8、在傳菜過程中遇到客人或是你的領導，必須打招呼，如果碰到客人，首先向客人道歉，并說聲“對不起”并向客人詢問是否燙到，如燙到客人，應馬上將客人送往醫院，并通知直屬領導。9、如有催菜的情況，前廳服務員會把催菜的菜品名稱、時間、姓名、附帶夾子傳輸到五樓。傳輸繩操作方法：（1）每樓層有閃爍燈開關一個只要把所傳輸單子、夾到傳輸繩上按一下開關可以了；（

15、2）五樓有開關閃爍燈四個，只要前廳人員一按開關，五樓閃燈就會閃，就有負責守升降機打的人員把繩子拉上五樓，會把催單交給領班或叫單人員。10、每天劃單員和叫單負責刀叉收回工作，五樓抹布的清洗和衛生清掃工作。11、分菜員和負責升降機人員負責協助傳菜收餐工作和每天的加菜傳輸工作。12、每天上菜完畢后，領班根據當天的營業情況進行分工到到相應樓層收餐具。13、收餐具時必須等客人全部離開，檢查一下是否有客人遺留物品，餐具無破損后方可收餐具，如有遺留物馬上把物品交轉看臺人員手中。14、收餐時必須要問值臺服務員這桌是否可以收了，值臺說可以，才可以收，收餐具時輕拿輕放，輕倒遺留物品，輕放餐具。15、收餐具時要按順

16、序擺放到托盤里，抬到操作間有待升降機下來時，迅速把臟餐具有序地擺放在升降機里面打到一樓。16、一樓收餐人員把下來臟餐具全部檢查有無破損，然后迅速分類，送到洗碗間，如有發現破損情況，一定要記錄是哪個樓層打下來的餐具，隨后上報領班處理。17、如客人未走，須留在操作間站崗，每隔幾分鐘出去巡視看一下備餐間可有撤下的餐具，如有迅速抬到操作間，以便服務員操作。18、在收差距是必須要注意，不要把大的器皿放到小的器皿上面，還有就玻璃器皿要和餐具分開，不要混在一起，以免破損。19、如果該樓層客人已走完，馬上把泔水桶和垃圾桶用升降機打到一樓，一樓的傳菜員看見垃圾桶泔水桶下來馬上倒掉，打回該樓層，清洗或使用。20、

17、該樓層客人已經走完餐具也已經收完，并馬上把該操作間衛生清理干凈，做好收尾工作，在協助其他樓層傳菜員收餐工作。八、記分管理制度為保證記分制度的全面落實和實施，做到更具體細化量化數字管理，有章可依，按章執行，做到公平、公正、公開，制定以下管理制度。根據違規違章行為分別扣以下分值。20分 15分 10分 6分 4分 2分 1分扣分辦法1、處罰和扣分可以同時執行，當事人有兩個或兩個以上的違章行為，應分別扣分，累計分值。2、根據各部門的工作性質和工作策重點不一樣相同行為在不同部門會是不同的分值。3、在事故現場管理層沒有制止的按當事人的分值雙倍扣罰。4、在事故現場沒有制止和幫助的其余當事人與當事人共同處罰

18、。5、管理層包庇不處罰的按當事人的分值三倍扣罰。6、所轄區域找不到事故責任人的扣罰領班。7、每月領班所扣分值不參與小組平均。8、發生扣分制度沒有涉及到的問題，按照罰款每5元1分值扣分。也可以就問題實際情況參照雷同條例處理。9、小組成績由當月所有扣分除以應有配制的平均分加上領班所扣分值即：本月總扣分正常組員+領班當月扣分=當月業績。分別是 銷售部.、收銀部、 保安部、點菜部、傳菜部、 服務部營業部、保潔部、清洗部、水吧、 茶藝部 可以參照其他部門執行。扣分范圍 20分扣罰區 15分扣罰區辱罵同事不尊重他人,情節嚴重的在工作時間頂撞上級的情節一般的拾獲物品不上繳的上班后飲酒的藏匿賓客遺留的食物、飲

19、料及其他物品辱罵同事不尊重他人,情節輕微的吃賓客遺留食物不正當的業績競爭的在工作時間或工作區域打架值班人員脫崗、睡覺的傳播不利于企業的消極言論在工作時間或工作區域不服從上級的遇事正常的投訴，在背后枉加貶評者利用工作之便接受顧客禮品者對管理制度不客觀看待并煽動他人的漏寫錯寫訂餐記錄帶來輕微影響投訴管理層假公濟私，打擊報復員工出門沒有查包拉幫結派、說長道短、搬弄是非執法時包庇員工兩人或兩人伙同欺壓某些員工幫助他人打卡兩人或兩人以上伙同孤立、打擊某些員工沒有經過同意擅自贈送賓客物品的聚眾滋事的主要組織者營業部3桌以上忘記通知賓客點菜的他人犯錯不幫助且說別人不是的或壞話的到員工餐的有預謀有組織的的違反

20、規章制度在工作時間或工作區域吵架的礦工一日以上點菜員被賓客投訴態度不好的做假帳的點菜員被賓客投訴點錯點漏造成退菜的虛報、荒報盤點數據買單時弄虛作假的在工作時間頂撞上級的態度惡劣的惡劣賓客投訴的（帶來打折、賓客發怒）與賓客發生爭吵的保安執法態度惡劣（說話粗言惡語）保安利用職權打擊報復值班人員區域發生偷盜事件的保安漏寫申購物品，造成已訂餐換菜投訴領班被賓客投訴的在宿舍酗酒，茲事的撕毀公告欄的漏寫錯寫定餐記錄導致賓客流失的上班后飲酒醉酒上班的私自兌換藏匿瓶蓋的拒簽撕毀罰單的 10分扣罰區6分扣罰區點菜員被賓客投訴點錯點漏未造成退菜的沒有帶掛牌和工號牌放行一般性賓客投訴賓客買單后未離開沒有繼續服務的離

21、開工作區域沒有進行交接的上班時嬉戲打鬧、喧嘩、唱歌、吃東西領班沒有完成月底總結的操作中有浪費現象礦工半日賓客要求打折語言生硬的讓管理層超支簽單值班未按要求填寫值班記錄的生硬收銀員讓管理層超支領工作煙賓客招呼不回應的訂餐時對賓客要求沒有及時傳達的未及時回收所需回收物品1次點名時對考勤員不尊重的客人點到高價酒水和菜品未報價1次男女同事打情罵悄，動手動腳值班人員沒有關好各項設備所造成損失的漏寫各部門申購物品，造成沽清的對客人的提問未做到百問不厭同事之間發現問題不制止、不上報的未經同意調休的賓客需要幫忙時，對賓客不理睬者工作中臨時出現緊急狀況未上報發現代他人打卡沒有上報工作期間帶入無關人員點菜員點錯菜

22、導致退菜的打破餐具不主動上報的未經賓客同意，擅自開瓶的保安迎賓沒有問候語的上班時間未經同意在餐廳用餐的果吧產品被投訴的用工作電腦下載MP3、MP4賓客所點飲料超10分鐘的電話、稍信請假的遲到60分鐘以內的操作中有故意浪費現象的在規定時間沒有擦窗子A、清洗物品離水伐20秒不關水伐的迎賓遇到賓客不招呼，不迎送賓客的B、揀菜時把可使用的原材料丟棄的使用托盤翻盤的管理人員沒有按時傳達上層領導工作指示時及沒有傳達清楚非正常用餐、未允許人員使用客餐杯具不參加培訓和列會住宿人員沒有回來住宿的/晚使用賓客用毛巾、衛生間、衛生間用品熄燈后打鬧、看書等影響他人休息的住宿人員異性串宿在23：00沒有離開的/次漏訂錯

23、訂及時發現沒有造成影響和損失的4分扣罰區4分扣罰區值班人員未在指定位置值班1次保安沒有按標準指揮車輛的未按時按量合理的安排工作任務下保安沒有幫賓客開車門問候的在賓客面前挖鼻耳、做不雅動作的抬托盤時盤內物品掉落的工作場合說臟話1次迎賓不使用禮貌用語的遲到46分鐘以內的30個工作日第三次請病假/天買錯單30個工作日第二次請事假/天早會、班會、管理層不攜帶筆記本迎賓點菜員儀容儀表不達標的沒有填寫工作日記男員工頭發胡須過長剃光頭的未允許使用公用杯具飲用礦泉水女員工濃妝艷抹的不走員工通道串崗脫崗的未允許人員在工作時間接電話上班時間兩個或另個以上扎堆聊天收銀員看到點酒賓客不招呼的用免提撥打電話的盤點錯誤住

24、宿人員00：00后回歸宿舍的未熱情接送賓客的住宿人員沒有完成衛生值日內容的在廁所聊天、接電話的賓客落座的休息區3分鐘沒有給賓客上茶未按標準、甜美的語言接電話的調休一次未按標準填寫訂餐記錄的服務員沒有準確記錄作陪單的在公共場所亂扔雜物的在規定時間沒有完成區域衛生的用公司電話撥打私人電話的去其他部門辦事不和領導請假的員工在工作行走時搖搖擺擺、東張西望者接聽訂餐電話不用普通話的在工作中手叉褲兜者買單時不細心造成改單的員工在工作中遇到上級領導不問好者遇到賓客不打招呼的客人走后未及時關閉各種設備1次上廁所沒有請假或交接在備餐間、收銀臺放私人物品上下班不帶掉牌的沒有在規定的時間在指定的位置站臺停放自行車不

25、整齊的工作交接不清楚，發生被叫服務的 2分扣罰區 2分扣罰區不使用禮貌用語的迎送賓客沒有幫助賓客拿較重的物品的上菜不報菜名的住宿人員沒有按要求鋪床的不按標準對賓客進行服務的沒有個給賓客解釋貴賓卡及代金券使用的早退的送賓客時沒有提醒賓客檢查遺留物品的遲到30分鐘以內的菜上齊沒有提醒賓客的遇到賓客不問候的工作時間未稱呼同級、上級職稱的未按時上交企業所需證照的忘記打卡/次30個工作日第二次請病假/天30個工作日第一次請事假/天未按時換班的不按標準收臺的進包房沒有敲門的收尾工作不符合標準的在區域內衛生不到位沒有及時處理的儀容儀表不達標/點不佩帶工號牌的1分扣罰區提前下單不寫姓名的上廁所、吃宵夜超時的沒

26、有雙手給賓客呈送物品的臺面有破損餐具/件未戴值班牌的臺面不規范上班時間電話沒有調至靜音的衛生不達標地面、桌面、空調等/處操作間地面沒有打掃干凈的桌椅不整齊/個備餐柜內餐具有水跡的服務員站臺不規范/次物品擺放不合格的工作時間不使用普通話的未及時給賓客添加酒水的餐前隨身工具不齊全/樣未按賓客要求及時增減餐具的酒柜不干凈/處未及時給賓客更換煙缸骨碟的酒水不干凈/瓶沒有即使撤走桌面空盤空杯的臺面有不干凈餐具/樣上菜沒有搭配好的30個工作日第一次請病假/天沒有給賓客上香巾的未按操作標準使用托盤的沒有按要求給賓客斟酒分湯分菜九、流程1、托盤使用流程名稱操作標準相關事項托盤的起 源1、托盤在民間叫端盤，最早

27、只有在祭祀時用來盛裝祭祀品，后來逐漸用來抬食物，托盤在民間使用時并沒有太多的規矩、禮儀，托盤的使用禮儀是在貴族的生活中逐漸形成的，后來逐漸傳至余民間，以至逐漸成為一種規范。1、以上說法只供參考。托盤的用 途1、托盤被廣泛使用到我們的生活當中。2、家里來賓客盛裝水杯、水果、零食等3、中國有著源遠流長的茶文化，在茶的沖泡中也少不了托盤的身影4、服務業用來短距離運送物品、使其服務更顯得規范、標準、專業、衛生托盤的材質分類n 金質、銀質、n 銅質、鐵質、n 不銹鋼、n 木質、陶質n 膠木防滑托盤等托盤的形狀分類n 長方形、n 方形、n 圓形、n 橢圓形、n 還有各種個性化造型的形狀。托盤的重量分類重托

28、：5公斤以上的稱為重托。輕托：5公斤以下的稱為輕托。托盤的使用分類1、胸前托。2、肩上托。托盤使用的步驟1、理托。2、裝托。3、起托。4、行走。5、落托。理托1、托盤在使用前必須清理干凈，不能有油漬、水漬。1、不銹鋼的托盤上應該鋪上毛巾以起到防滑的作用。裝托1、裝托盤時應該將高的和重的物品靠身體一側擺放，輕的矮的朝外側擺放。2、物品應該呈扇形擺放，大的一面應該朝身體。3、裝托時、物品的正面標簽應該朝外側。身體1、這樣有利于掌握重心。2、在發生以外時更好挽救。起托1、起托時左腳上前半步。2、身體自然向前彎曲、右手的食指、無名指、中指三個指頭捏托盤離身體最近的一個點。3、將托盤拉出3分之2部分。4

29、、同時左手伸出，掌心向上五指張開，三空六點。5、右手協助左手將托盤調整好重心。1、托起后手中能自如的放進直徑為5厘米的圓球。姿勢要點1、頭正肩平、挺胸收腹、右手自然下垂、身體保持正直、眼睛平視前方、面帶微笑。2、左手小臂自然彎曲呈90度角，肘離腰10厘米左右。行走1、行走時應該沿右側直線勻步行走。2、行走時右手自由擺臂，也可以背朝身后。3、使用重托行走時可以使用肩上托，也可以使用胸前托。n 男性在行走時步距為20厘米左右。n 正常步速110/分步左右。n 行走時昂首闊步，要能體現男性的陽剛之氣。n 女性在行走時步距為15厘米左右。n 正常步速每120/分步左右。n 行走時褲管能相互摩擦，一條直

30、線，體現女性的柔美。1、速度根據工作的實際需求。2、行走時應該注意臺階，行人，特別是嬉戲玩耍的小孩。3、在轉角時，應該特別注意，放慢速度。行走中的要點1、平、 穩、 松。2、平：頭正肩平，體型規范標準。3、穩：身體托盤平穩 ，不搖晃 。4、松：面部表情輕松自然，自信大方不做作 。行走中的禮讓1、在行走中遇到賓客、兩米左右就應該止步，靠自己一邊站好。2、在行走中遇到賓客、兩米左右就應該止步，靠自己一邊站好，同時托盤向外張開，鞠躬、右手做指引手勢并說：你請。3、在行走中遇到同事應該將托盤朝身體一側收回，禮讓同事。1、賓客主動讓行時應該感謝賓客。2、如果賓客在前方，盡量不要超過賓客，如果實在是急于上

31、前，員工與賓客打招呼：“對不起，借過以下，走過后應該感謝賓客。”2、催菜流程催菜原因操作標準注意事項催菜單樣式臺 號 C08 菜品名稱 爆炒東山羊 催菜原因 20分鐘未上 重要客戶 加急 1、字跡工整清楚。2、除重要賓客不準寫加急，如賓客很棘手，立即上報領導。重要顧客1、經銷售部訂餐的大客戶。2、點菜員在點菜過程中人均消費在100元以上的。3、職官部門。4、股東或總經理訂餐。5、協議單位。6、以上賓客營業部提前把賓客信息告知樓層領班，當賓客到店后如果是即單應該通知技術總監盡量優先上菜。如果是叫單，值臺服務員視客情，賓客上座超過50%的時候，提前征詢賓客：“你好：請問你的客人快到了嗎？如果快到了

32、，上菜需要1030分鐘時間，可否給你現在上菜，待會兒是上菜的高峰期，以免影響你就餐”。1、如果賓客說稍等的，盡量落實好上菜時間，以便提前通知上菜。2、如果賓客不能確定的稍侯片刻，賓客人數增加時再次征詢賓客意見。超時催菜1、從上菜時開始10分鐘沒有上第一道菜、20分鐘其它菜沒有上的、立即下催菜單。30分鐘還沒有上齊菜的立即通知領班下催菜單。2、超過40分鐘沒有上菜的，當值服務人員立即征詢賓客意見是否需要，不需要立即下退菜單，如需要立即通知主管級以上領導催菜。1、下催菜單時需按照催菜單樣式填寫。2、主管級以上領導催菜直接到廚房找技術總監。電腦故障不打印的1、如果遇到電腦故障，打印機不打單，傳菜組催

33、單人員立即傳菜部電腦上抄手工單一份交至各檔口主管 。2、各樓層催菜人員需在催菜單上注明菜品及。原因，并可直接通知主管級以上領導催菜。1、寫手工單時按照手工單填寫規范。2、在觸摸屏上查明未上的菜品。錯單、漏單而客人又要的菜。1、由于點菜員點錯或點漏菜導致賓客催菜,應該先給賓客道歉:“對不起,是我們弄錯了”。然后給賓客介紹這道菜，如果賓客不接受的應該立即給賓客加所需要的菜品，并在催菜單上注明情況盡快上菜。2、催菜單上傳后10分鐘后未上的，并立即通知主管級以上領導催菜。3、當賓客不接受出錯菜品時需加或換其它菜品后，應在催菜單上注明情況盡快上菜。1、如果賓客不需要又做好的菜，可以再次推銷到其它桌，上菜

34、時先征詢廚房意見是否可以上。2、不可以上的菜，由當事人70%買單。沽清需要換的菜品。1、開餐前沽清的菜品，點菜員不清楚又點上的菜品、導致退菜、換菜的，換菜后在催菜單上注明原因及時上菜。20分鐘內還未上的菜當值服務人員立即征詢賓客意見是否需要，不需要立即下退菜單，如需要立即通知主管級以上領導催菜。2、臨時沽清的菜品，點菜員不清楚又點上的菜品而賓客又需要更換的菜品，加單后立即通知領班下催菜單，在10分鐘之內還未出菜的，由領班或主管親自到廚房找技術總監催菜。3、在各部門通知沽清時要準確、及時、傳達到位，如因未準確傳達沽清菜品、沒有及時傳達沽清信息或未傳達到相應的人員，由傳達人負責。1、已通知沽清的菜

35、品，點菜員點上導致賓客投訴及退菜的由點菜員70%買單。2、臨時沽清的菜品未及時通知點菜部，點菜部點上導致賓客投訴及退菜的，由廚房70%買單。送單丟失、失誤（海鮮）。1、由于在送單過程中出現送單丟失，要迅速到一樓海鮮飼養員處查看原始單據，并及時補單。2、由于送單失誤引起菜品未能及時上桌導致催菜，及時上在飼養員處或觸摸屏上查看臺號、菜品名稱和數量，再到五樓找到送錯的相應物品，送到對應的地點，并在催菜單上注明情況盡快上菜。1、出現單據丟失賓客投訴或退菜，由丟失單據者負責；因送單開單失誤，由當事人70%買單。傳菜員傳菜過程或服務員上菜過程中將菜品打翻。1、由于在操作中打翻，立即通知樓面領班加單，在加單

36、時征詢賓客意見：“你好！你點的菜由于我們的操作失誤打翻了，現在給你從做需要20分鐘左右,請你稍等一下好嗎？”。賓客接受后立即加單給催菜員說明情況盡快上菜。2、如賓客不需要打翻的菜品，需要其他菜品，可以為賓客更換，并同時開催菜單。1、賓客所退菜品由當事人70%買單。傳菜員傳錯及未對單上菜導致上錯桌。1、因為傳菜員劃錯單或服務員上錯菜，立即通知樓面領班加單，在加單時征詢賓客意見：“你好！你點的菜由于我們的操作失誤上錯，現在給你從做需要20分鐘左右,請你稍等一下好嗎？”，賓客接受后立即加單并同時開催菜單在上面注明情況盡快上菜。2、如果賓客不需要菜品的，立即給賓客退菜。1、賓客所退菜品由當事人70%買

37、單。漏配1、在催菜時如果發現了墩子上配漏了、立即提醒墩子組長補配。1、并對事件做好記錄、上報。劃單失誤。1、由于在劃單操作中失誤，立即通知樓面領班加單，在加單時征詢賓客意見：“你好！你點的菜由于我們的操作失誤上錯了，現在給你從做需要20分鐘左右,請你稍等一下好嗎？”。賓客接受后立即加單給催菜員說明情況盡快上菜。2、如賓客原來菜品，需要其他菜品，可以為賓客更換，并同時開催菜單。1、賓客所退菜品由當事人70%買單。顧客臨時有事急需上菜的1、 1、如果遇到賓客臨時有事急需上菜，應該立即下一張催菜單寫明情況。2、 如果10分鐘沒有上菜的立即通知主管直接催菜。處罰1、菜品超時沒有催的處罰5元/次。2、在

38、催菜過程中，相應人員不積極辦理處罰50元/次。未配、配漏處罰20元/次，并根據情況承擔相應責任。拖延沽清未通知處罰10元/次。原材料準備工作未到位耽誤時間處罰20元/次，并根據情況承擔相應責任。未做先后制作調整處罰10元/次。3、如在規定上菜時間內，出現時間將到無跟催處罰5元/次。催菜后菜品未到不再次跟催或忘記跟催處罰5元/次。未把重要信息傳達到至后廚的處罰20元/次。4、未達到催菜條件的，一律不得催菜。一旦發現處罰5元/次。3、退菜操作流程退菜原因操作標準相關情況 即叫單退菜1.因賓客人數減少或者無故退菜,服務員人員應該對賓客說:“您好！請你稍等,我去幫您落實一下有沒有加工,如果沒有加工,我

39、幫你退掉”。2.應該立即上報領班通知傳菜組催菜員號臺菜有沒有加工。3.催菜員應該立即找到技術總監或者配菜領班,落實清楚是否可以退菜,并及時通知樓面領班。4.如果菜品已經在加工中,應該對賓客說:“您好！對不起,這道菜已經在加工中了,不可以退菜了”。5.如果菜品沒有加工應該及時用PDA或是觸摸屏進行退菜操作,確認后對賓客說:“您好！您要求退的菜已經幫您退掉了”。1.如果賓客堅持要求退菜,應該對賓客再加以解釋:“實在對不起,您的菜品已經在加工,實在是不可以退了”。2.以上賓客還不能接受,應該說:“那請您稍等,我去請示一下領導,并迅速上報領班及主管”。預定退菜1.因為賓客原因賓客要求退菜的,備桌可以退

40、。2.已經定的不可以退,應該對賓客說:“您好！你所定的餐已經都加工成半成品,不可以退菜了”。1.如果賓客不接受情況下,立即上報領班。2.可以請賓客付餐費50%可以退菜。3.請賓客買單后在次日早來用餐。4.特殊情況或者特殊客戶,立即上報經理。超時退菜1. 在酒店承若給賓客30分鐘以內還沒有上的菜品,可以無條件退菜,并給賓客道歉！“對不起,讓您久等了,我幫你退掉”。2. 并立即上報領班通知傳菜組催采員。,這道菜已經超時了,賓客要求退菜了。1.在退菜時所退的菜品已經加工的,催菜員必須立即通知點菜組領班盡快進行銷售。質量退菜1. 凡是菜品有異物,賓客投訴,第一時間應該對賓客說:“對不起,我馬上給你換一

41、份”。如果賓客不需要,應該說:“對不起,那我幫你把這道菜退掉”。2. 立即上報領班在PDA或者觸摸屏上進行退菜操作并確認。3.將有問題的菜品在兩分鐘內打回傳菜組由傳菜組領班交給技術總監或總廚檢查菜品問題。4.有頭發、蚊子、細小的雜物的上報領班。5.有蟑螂、蒼蠅、蟲子較大的雜物、菜品數量少時上報主管。6.燕、鮑、翅、參海鮮或單個菜品價值在50元以上的直接上報主管。7.有菜品變質時上報經理。1.如果賓客因此而情緒不好,服務人員處理不了,應該立即上報。2.其余情況處理不逐級上報。3.如果賓客換菜,應該立即 在PDA或屏上進行加單操作,并通知傳菜組簡明情況,催菜員直接跟蹤換菜的菜品必須優先加工上菜。4

42、.樓層（領班、主管）必須對事件進行詳細記錄。失誤 退 菜1. 由于點菜員點錯菜導致賓客投訴退菜,應該先給賓客道歉:“對不起,是我們弄錯了”。然后給賓客介紹這道菜，盡量使賓客能接受。2. 如果賓客不能接受應該說：“對不起，那我幫您退掉”，并同時問？：那您需要換或者是加一個什么菜嗎？并立即到PDA或者觸摸屏進行操作。3. 如果點錯的菜已經加工，在保證質量前提下把菜品推銷出去免去經濟處罰記行政處罰，推銷不出去的按菜品的70%買單。4. 由于在操作中打翻，立即通知樓面領班加單，在加單時征詢賓客意見：“你好！你點的菜由于我們的操作失誤打翻了，現在給你從做需要長時間,請你稍等一下好嗎？”。如賓客不要退菜，

43、由當事人70%買單。5. 當事人立即對現場進行清理。6. 由于傳菜員沒有跟單，導致上錯菜，由傳菜員70%買單。7. 因為服務員上錯菜，立即通知樓面領班加單，在加單時征詢賓客意見：“你好！你點的菜由于我們的操作失誤上錯，現在給你從做需要長時間,請你稍等一下好嗎？”。如賓客不要退菜，由當事人70%買單。1. 無論任何原因導致菜品上錯，應首先對賓客說；“您好！對不起，這道菜我們上錯了，你看你們需要這道菜嗎？2. 如果賓客接受，立即上報領班用PDA或觸摸屏進行加單操作，把加來的菜品補回應上的桌號。3. 如果賓客不接受，應該把菜品撤走，補回原來的桌號。4. 菜品損耗已經超過40%的另行加單,由當事人70

44、%.5. 撤回的菜品損耗40%以內加工后可以銷售的當事人30%買單。6. 所有人員在行走過程中必須沿右側行走主動避讓載物一方。7. 傳菜員在重托行走過程中正常行走被另一方擦撞導致翻盤的，由另一方承擔事故全責，在十字路口相撞各自承擔事故的50%。8. 傳菜員在重托行走時占道行走被另一方擦撞導致翻盤的，傳菜員承擔事故責任的70%另一 方承擔事故的30%。9. 雙方都在載物行走的過程中發生擦撞由占道一方負全責，在十字路口相撞各自承擔事故的50%。沽清退菜1. 因為菜品沽清導致的退菜，傳菜組領班應該及時通知樓層領班。2. 樓層領班應該及時告訴賓客：“您好！您點的菜已經賣完了，您看換一個其他的好嗎？我給您推薦一個。3. 如果賓客不要,用PDA或者觸摸屏退掉。二次 廚 品1. 凡是在加工過程中退菜的菜品加工后再出售時必須由技術員或者廚師長確認。2. 二次廚品再加工銷售后造成賓客投訴由執行人員150%買單1.不合格的產品一律不準銷售。退單處理1. 因為賓客自身原因退菜，所退菜品生產人員在退單上寫明原因并簽字，交給傳菜組領班。2. 因為菜品質量問題退的菜品，所退菜品生產人員在退單上寫明退菜原因并簽字，樓面把問題菜品打回傳菜組，傳菜組領班用打回的菜品換回退菜單。3. 由于傳菜員失誤導致退菜的菜品，由傳菜員簽字后交給傳菜組領班。4. 服務人員失誤導致退的菜的品，由傳菜組