1、客戶服務管理重點客戶管理分析- 客戶服務管理的基本概念- 客戶需求分析- 客戶服務基本技巧- 客戶服務管理系統No：002 對于公司的生意或公司形象，對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶。在目前或將來有著重要影響的客戶。例如：人民大會堂、民航中心、沃爾例如：人民大會堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。瑪、家樂福等。No：003No：004生產廠供應商銷售系統分銷系統客戶消費者系 統我們的伙伴價值鏈我們不是簡單的產品供應商，我們不是簡單的產品供應商，而是客戶生意上的伙伴。而是客戶生意上的伙伴。No：005- 激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。- 技術和產品的發展，需要更多的溝通。

2、- 客戶對服務要求的提高。- 客戶看業務員看他代表的公司“作一名更加！”No：006上半年我們應做到什么上半年我們應做到什么?- 設有專門的客戶服務人員負責。- 銷售：23% 增加（與97年同期相比）。- 客戶服務水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細的促銷活動。我們還可以進一步提高嗎我們還可以進一步提高嗎?- 銷售：目標25%增加- 內部運作：更加合理的配送/結帳- 聯合促銷活動：客戶針對性促銷活動No：007？“ 與客戶互惠合作！與客戶互惠合作！”No：008* 推動銷量和利潤的增加* 執行/監控既定促銷活動* 改善/維護客勤關系* 改善內部運作令客戶稱心滿意，進而.No

3、：009* 使業務人員明確生意進行的情況* 使客戶有機會發表意見* 分析成就 / 錯誤 / 差距（機會）與客戶一起進行定期的業務回顧：No：010探索過程：探索過程：* 概況問題* 中心問題* 現實問題* 結束問題* 程度問題No：011探索過程，請注意探索過程，請注意* 概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。* 中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。* 現實問題：明確理想與現實的差距（機會）。* 結束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。* 程度問題：為新方法留余地。No：012流失客戶的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsbur

4、gh進行的一項調查， 結果刊于美國新聞及世界報道）1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關系9%競爭14% 對產品不滿意68%公司業務代表對客戶的態度No：013？ 5 方面的原則（技巧）：*1以客戶為重*2善用聆聽技巧*3克服異議 / 難題 / 投訴*4保持和提高自尊心*5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意No：014？以客戶為重以客戶為重：*1積極的身體語言*2保持眼神接觸*3保持愉快的語調*4解釋你的做法的原因No：015？聆聽技巧聆聽技巧：*1 傾聽：受人關心*2 確認：受人關照*3 探索：關注-理解*4 響應：計劃-生機-解決No：016？克服異議克服異議：*1： 傾聽不打斷，然后總結客

5、戶對問題的看法。*2： 如果必要，提問以獲到更多信息。*3： 解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。*4： 采取適當步驟并跟蹤結果。No：017？保持和提高自尊心保持和提高自尊心：*1： 主動認出并稱呼客戶。*2： 記住并稱呼客戶的名字。*3： 避免用術語。*4： 當客戶完成一件工作時，表示謝意。*5： 對待客戶的同事以同樣的態度。No：018？令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：應盡快：*1： 致歉*2： 表示體諒 / 同情*3： 承擔責任*4： 提供解決方法注意注意：不自責，不責怪他人而解決問題No：019- 重點客戶以及客戶服務人員重點客戶以及客戶服務人

6、員 - 基本結束于 年 月- 客戶服務人員的培訓客戶服務人員的培訓 - LAS 培訓- 年中業務回顧年中業務回顧 - 開始建立客戶服務管理系統的框架 - 年客戶年計劃的準備工作No：020：1 業務資料收集 / 分析2 業務回顧 / 匯報3 討論 / 問題解答4 主動提交合同草案并約定討論時間5 討論 / 確定合同內容6 簽定合同No：021* 客戶年計劃 - 促銷策略 (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動 (消費者促銷) 例如：產品品嘗，促銷等 - 生動化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置 （根據已有的市場占有率資料） - 冰凍化 / 設備 （*查閱客戶年計劃表）* 計劃執行 & 監控* 與客戶進行定期的回顧并部分修正 （季度）No：022* 1 結構：從大畫面，到核心問題。* 2 方向：從市場概括，酒水市場，到渠道發展， 從 年業務情況，到 年計劃。* 3 格式：易讀，易做，并保持連續性。* 4 內容：具體，可衡量，可以達到，有效，并 有明確的時間。* 5 執行：有配合計劃的執行/回顧計劃。* 6 靈活性： 保持一定的靈活空間。No：023 1. 銷售用品銷售用品: 銷售手冊, 拜訪卡, 客戶檔案, 市場活動內容及時間表， 月銷售報表，月報告，