1、服務人員的五項修練服務人員的五項修練 說的技巧訓練第四項修練：第四項修練：說說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么n單調而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣。”n緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會兒。”n嗓門高高的強調語氣是在說：“我對這件事很感興趣。”n硬的、嗓門很高的語氣是在說：“我很生氣，不想聽任何事情。”n高高的嗓音伴隨著拖長的語調表達：“我不相信所聽到的一切。” 情景1nA：“我想今天得到那個小配件。”nB：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。”nA：“但是我今天就需要它。”nB：“對不起，我們的庫存里已經沒貨了。”nA：“我今天就要

2、它。”nB：“我很愿意在星期二為您找一個。” 服務人員和顧客像在打乒乓球一樣，根本無法達成服務人員和顧客像在打乒乓球一樣，根本無法達成共識，顧客的怒火也在慢慢升騰。共識，顧客的怒火也在慢慢升騰。nA：“我想今天得到那個小配件。”nB：“對不起，星期二我們就會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”nA：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。”nB：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”nA：“沒問題。”nB：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為可以嗎？”nA：“也好，麻

3、煩你了。”情景2 通過情景通過情景1、2的對比，我們可以看到，其實，我們的對比，我們可以看到，其實，我們可以通過可以通過“說說”來引導顧客。來引導顧客。運用“FAB”技巧引導顧客F F：FeatureFeature（特點）（特點）A A：AdvantageAdvantage（優點）（優點）B B：BenefitBenefit（利益）（利益）特點F優點A利益B連接詞我們的冰箱省電。例：例：如果購買我們的冰箱，你將節省大量的電費，從而節省家庭開支。我們采用了世界上先進的電機。因為練習：總結特點請從公司的產品、服務、供貨渠道、包裝等方面總結特點。產品：產品： 個性品味 價廉物美更多特點：服務：服務：

4、 會員服務 全國連鎖更多特點：F F 說明特點的四個注意點說明特點的四個注意點n做個出色的演員n要考慮顧客的記憶儲存n太激進的危機n在說明時出現意外優點：解釋特點A A 特點特點優點優點連接詞連接詞我們的冰箱省電。因為我們采用了世界上先進的電機。123451122334455利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優點B B 特點特點優點優點連接詞連接詞我們的冰箱省電。因為我們采用了世界上先進的電機。123451122334455利益利益如果購買我們的冰箱，你將節省大量的電費，從而節省家庭開支。54321傳達利益時要注意的事項傳達利益時要注意的事項n記得提到所有的利益n客戶已知的利益也應該說出來

5、n用客戶聽得懂的語言說n有建設性，有把握n創造一個和諧輕松的氣氛測試測試n你的聲音是否聽起來清晰、穩重而又充滿自信？n你的聲音是否充滿活力與熱情？n你說話時是否使語調保持適度變化？n你的聲音是否坦率而明確？n你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？n你發出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？n你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？n當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？n你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？n你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？ 如果你的答案中大部分是如果你的答案中大部分是“是是”，說明你說話的聲音語調都較好；，說明你說話的聲音語調都較好；如果你的答案中

6、大部分是如果你的答案中大部分是“否否”，你就需要努力提高自己說話的技巧了。，你就需要努力提高自己說話的技巧了。客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說錯誤的說法顧客的感受正確的說法對不起，我們賣給您一臺有毛病的機器。有毛病的機器也賣給我？我理解這臺機器給您帶來了不便。現在看看我們能為您做些什么？真不好意思，那臺柜員機經常吃卡。經常出問題，為什么不把它修好呢？對不起，您的卡被吃掉了，給您帶來了不便，我們會記錄下您的資料，盡快把卡拿出來。我明白您的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。我不管是誰亂來，我要解決問題。我明白您的意思，我會跟工程部協商一下，一小時后給您一個答復。說說“我會我會”以表達服

7、務意愿以表達服務意愿不要使用：應該使用：1.“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”6.“我不知道，但我盡量試試吧。”“我會把你的問題反映給后勤部門，你不要再給我打電話了。”“我將在4點之前給你回電話。”“我會給生產部門打電話詢問，我將在12點以前給你回電話。”2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。”3.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”4.“很抱歉，現在不行，你以后再打電話吧。”5.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。”“我會 。”“我會 。”“我會 。”如何使上帝發瘋如何使上帝發瘋n我不知道你為什么如此不滿。n我早就提醒過你了。n伙計，你一定是瘋了。n你干嗎發這

8、么大的脾氣？n我不知道。n這不是我的責任。n不是我的錯。說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒( (3F3F法法) )Fell：客戶的感受：客戶的感受 Felt ：別人的感受：別人的感受Found：發覺：發覺 3F3F是一種表示體諒理解答復的主體結構，你可以在它上面附上其他的答復。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）；其他人也曾經有過這樣的感受（Felt)；不過經過說明后，他們發覺（Found），這種規定是為了保護他們的安全。”說“你能嗎？”有助于：n消除人們通常聽到“你必須 ”時的不愉快n避免責備對方“你本來應該”所帶來

9、的不利影響n保證對方清楚地知道你需要什么.什么時候使用 “你能嗎？”n當你急于通知對方的時候。n當你原來的要求沒有得到滿足的時候。不要使用應該使用“你必須”“你應該”“你為什么不”“你犯了個錯誤.”“我需要”“你能嗎?”“請你好嗎?”要緩解緊張程度,請使用“你能嗎？”1.“你必須填完表格,才能排隊。”2.“你應該先通知我一聲音,再做決定。”3.“你必須5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了。”4.“你從來都不考慮清楚就作決定。”5.“這里這么多客戶在等,你應該安排多一些人手。”不要使用應該使用1.“您能 嗎？”2.“您能 嗎？”3.“您能 嗎？”4.“您能 嗎？”5.“您能 嗎？”說說“你可以你

10、可以？”有助于：有助于：n當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。n使用這一技巧可以節省時間。n使用“你可以”會令你的工作更容易。什么時候使用什么時候使用“可以可以？” ” n你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。n盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。n你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發他的思路。說“你可以”來代替說“不”1.“我們沒有那種資料,你必須給服務中心打電話。”2.“我什么忙也幫不上,你必須跟經理談。”3.“那不是我們的責任,你必須通過當地機構得到那些服務。”4.“要把那件工作干好,必須先給我們兩天時間觀察。”5.“本周我

11、們倉庫里沒有你想要的那種質量的材料,現在只有質量低一點的。”不要使用應該使用1.“您可以 嗎？”2.“您可以 嗎？”3.“您可以 嗎？”4.“您可以 嗎？”5.“您可以 嗎？”說明原因以節省時間說明原因以節省時間n人們天生就愛刨根問底。n先講明原因會更快吸引人們的注意。n贏得更深入的合作。什么時候使用“先講明原因”n當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。n當你認為別人可能不會相助時。n當別人可能不了解你或不相信你時。要節約時間，請先講明原因1.“你的字太潦草了，我總結不出來，你必須打印好，讓我能讀懂。”2.“你應該把文件送來，否則我們不能給你更新。”3.“我們不能在電話里告訴你的新的個人號碼，

12、我們必須寄給你，我們必須保證你的賬戶的安全。”4.“沒看出我正趕一個急活嗎？下午之前沒時間給你寫報告。”5.“現在我不能給你看有關情況的匯報，我先得分析一下存在的問題。”不要使用應該使用1.2.3. 4.5. n1、迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等。n2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。n3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。n4、不能立即接待客戶時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。n5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。n6、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。n7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。n8、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。n9、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。n10、當你