1、服務營銷管理一、填空題：1 .服務產品具有區別于實物產品的4個主要特點，具體包括【無形性、異質性、不可分性、易逝 性（不可儲存性）】。2 .服務質量區別于實物產品質量特點是【主觀性、過程性、整體性】。3 .服務營銷組合新增的三個營銷要素是【人員，過程，有形提示】。4 .根據期望水平的高低可以將服務期望分為【理想服務，寬容服務，合格服務】三大類。5 .服務感知的內容一般包括【可靠性，反應性，保證性，移情性（關懷性），有形性】五個層面的服務質量。6 .顧客對服務的滿意度取決于顧客對服務質量的【實際感知】與其【期望】之間的差距。7 .在服務質量差距模型中，存在著【五】種差距，其中，服務質量差距是指顧

2、客對【服務期望】與【服務感知】的差距，差距4是指【服務承諾】與【服務實績】之間的差距。8 .交易營銷追求的是【短期】的一次性的利益，而關系營銷追求的是【長期】的和可持續的利益。9 .關系營銷的三種策略是【財務性】關系營銷、【社交性】關系營銷、【結構性】關系營銷。10 .服務標準化營銷的內容包括【顧客期望調研，服務標準擬定，服務標準評估，服務標準實施】。11 .服務創新的類型有【全新型服務創新，替代型服務創新，延伸型服務創新，拓展型服務創新， 改進型服務創新，包裝型服務創新】。12 .服務藍圖在結構上由4個區域和13】條界線組成。4個區域是【顧客活動，前臺活動，后臺 活動，支持性活動】。13 .

3、將顧客活動區域與前臺活動區域之間的分界線稱為 【交際線】；將前臺活動區域與后臺活動區 域之間的分界線稱為【能見度界線】。14 .服務內部營銷的內容主要包括【人員招聘，人員發展、內部支持，留住人才】。15 .服務中間商主要有【特許服務商，服務代理商，服務經紀人】等。16 .服務機構管理中間商的策略可以有三種，包括【控制策略，授權策略，合作策略】 。17 .服務時間調節包括【調整服務時間，建立預訂系統，告示高峰時間，靈活的用工制度】以及 全天候營銷和假日營銷。】18 .服務承諾營銷包括【服務承諾設計，服務承諾履行】。二、單項選擇題：1 .在服務營銷中，服務產品質量難以實施標準化的主要原因源于服務特

4、性中的（ C ）。A.無彩性B ,不可儲存性C .差異性 D ,不可分性2 .服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的（B ）造成的。A .無形性 B ,易逝性 C .差異性 D .不可分性3 .服務的最顯著特點是具有無形性，它給服務營銷帶來的影響是（ B ）。A.服務質量控制的難度較大B.服務不容易向顧客展示或溝通C.供求矛盾大D.顧客參與服務過程4 .在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（B ）引起的。A.無形性 B, 差異性 C,不可儲存性D.不可分性D ）引起的。5 .服務營銷人員對顧客進行教育與

5、管理的最主要原因是由服務的（A.無形性 B ,不可儲存性C .差異性 D .不可分性6 .服務機構或網點的建筑物、周圍環境、內部裝修等屬于（A.服務過程B.服務的有形提示C.服務的分銷渠道D.服務溝通7 .理想的服務是指（D ）。A.顧客心目中服務應達到和可達到的水平8 .顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務C.顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務8.按照規定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話 清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（C ）就降低了。A.

6、可靠性B.保證性C9.在評價服務質量的五大標準中，服務的（C 和信用。A.可靠性B ,反應性 C.反應性D.關懷性）是指服務機構具有能夠勝任提供服務的能力.保證性D.移情性10 .美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務人員的培訓，并將服務部人員分為 3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務的（ B ）。A.保證性 B .反應性 C .可靠性 D .關懷性11 .在服務質量差距模型中，服務質量差距指的是（C ）之間的差距。A.服務機構所了解的顧客期望與實際的顧客期望B.服務機構對顧客的承諾與服務實績C.顧客對

7、服務的期望與顧客對服務的感知D.服務機構制定的服務標準與所了解的顧客期望12 .在服務質量差距模型中，服務機構的服務執行與制定的服務標準之間的差距屬于（ C ）。A.差距1 B ,差距2 C .差距3 D ,差距413 .在服務質量差距模型中，差距 2指的是（A ）之間的差距。A.服務標準與服務感知B.對顧客服務期望的了解與真實顧客期望C.服務實績與服務標準D.服務承諾與服務實績14 .美國AT&您司將電信服務過程確定為4個服務接觸環節：銷售、安裝、維修和賬務。經調研 發現顧客對不同服務環節的期望與要求是不一樣的，AT&$司在確定了服務接觸環節和相應的顧 客期望后，如果它能夠按

8、照顧客期望來擬定服務標準，將會縮小服務質量差距模型中的（ B ）。A.差距1 B ,差距2 C .差距3 D ,差距415 .在服務交易結束后，服務機構通過打電話等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調研的方 法是（A ）。A.跟蹤調研B .事端調研C .投訴調研D .關鍵顧客調研16 .中國電信推出800號業務，該服務項目按服務創新的分類屬于（ D ）。A.全新型創新服務B.拓展型服務創新C.改進型服務創新D.延伸型服務創新17 .根據服務創新的類型，服務機構在原有的服務種類里開發新的服務品種，這屬于（ B ）。A.全新型創新服務 B .拓展型服務創新 C .改進型服務創新 D .替代型服務創

9、新18 .服務創新的第一個步驟是（B ）。A.建立服務創新戰略B. 了解機構的服務理念C.產生新服務的構想D.新服務的藍圖設計19 .為順應客戶的生活和交費習慣，某通信公司將結算月和計費月（上月 21日至當月20日）統 一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計費月改為自然月的同時，為進一步方便客 戶交費，該通信公司將客戶的交費期擴展為全月，向簽約客戶推出了 “天天能交費”的服務 措施。該通信公司的這兩項新的服務舉措屬于（ C ）。A.全新型創新服務B .拓展型服務創新C .改進型服務創新 D .替代型服務創新20 .區分顧客活動區域和前臺活動區域之間的分界線是（ A ）。A.交際線B.能見

10、度界線C .內部交際線D .混合交際線21 .移動通信公司除自辦營業廳外，還通過代辦點發展用戶，這種渠道類型屬于（ B ）。A.特許經營B.代理商C .經紀人 D .電子渠道22 .區分前臺活動區域和后臺活動區域之間的分界線是（ D ）。A.交際線B. 外部交際線 C .內部交際線D .能見度界線23 .聯邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統 COSMOSB ,它能夠在很短的時間里追蹤并處理即時 數據。從取件開始，到包裹到達簽收為止，整個運送過程的每一個環節，高級追蹤器都會自動記 錄下每次掃描的時間和數據，同時下載信息到 COSMO盼系統。這樣，當顧客打電話詢問“我的 郵包在哪里？”、“什么時間送

11、到？”等問題時，服務人員可以借助COSMOS系統描述郵包整個 送遞過程。在服務藍圖中，人工信息追蹤系統 COSMOS IIB!于（D ）。A.顧客活動B. 前臺活動 C. 后臺活動 D.支持性活動24 .美國西北航空公司在北京和上海推出“環宇里程優惠計劃”，讓經常搭乘其航班的中國乘客享 受里程積累優惠，這種關系營銷屬于（A ）。A.財務性關系營銷B.社交性關系營銷C.結構性關系營銷D.定制性關系營銷25 .聯邦快遞公司和UP%司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統， 這些系統可以儲存地址和郵寄數據、打印郵件標簽以及幫助跟蹤郵件。如果顧客與他們建立聯系、 使用這種系統，可以

12、節省時間并能很好地跟蹤郵件。聯邦快遞公司和UP鏤司采取的這種關系營銷屬于（C ）。A.財務性關系營銷B.社交性關系營銷C.結構性關系營銷D.定制性關系營銷26 .將提供或轉讓服務特許權的服務機構稱為（A ）。A特許方 B .接受方 C .特許轉讓D.代理商27 .如果服務機構將中間商視為自己企業的延伸部分，則可能選擇的策略是（ C ）。A.授權策略B.合作策略C.控制策略D. 分離策略28 .服務機構設計的服務承諾應當是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現了服務承諾設計的 （A ）特征。A.明確性 B .利益性 C .規范性 D ,可靠性 三、多項選擇題：1 .服務產品有別于有形產品，其最顯著

13、的特點有（ ABCD ）。A.無形性B.不可儲存性C.易變性D.不可分性2 .服務產品與有形產品相比，其不同之處主要體現在（ AC ）。A.服務產品不容易向顧客展示B.服務產品更容易溝通交流C.顧客在購買服務產品時難以評估其質量D.服務易于實現標準化3 .服務營銷組合比傳統的營銷組合新增加的營銷要素包括（ACD ）。A.服務過程B.服務水平C.人員D.有形提不'4 .在服務營銷的“ 7P'中，人員包括（ABC ）。A.顧客B. 一線服務人員C.服務環境中的其他顧客D . 一般公眾5 .下列屬于傳統營銷組合即4P組合的營銷要素是（BCD ）。A. People B . Produ

14、ct C . Price D . Place6 .下列屬于通信企業服務有形提示的是（CD ）。A.前臺營業員 B .通信交換設備C .營業廳的裝潢 D .業務宣傳冊7 .在服務質量差距模型中，產生感知服務質量差距的原因有（ ABC ）。A.企業未能進行詳細的市場調查，對顧客的期望缺乏準確的了解B.企業未選擇正確的服務設計和標準C .未能按服務質量標準提供服務D.沒有對服務進行分類8 .在服務質量差距模型中，產生溝通差距（即差距 4）的原因有（CD ）。A.缺乏對顧客期望的有效管理B .沒有按照顧客期望來制定服務標準C.服務實績低于服務承諾D .企業內部溝通不足致使營銷承諾超過了執行服務標準的能

15、力9 .在服務質量差距模型中，對管理認識差距（即差距 1）管理的內容有（AC ）。A.進行市場調研B.企業未能合理平衡供求C.進行市場細分D.顧客不能恰當地扮演角色10 .按顧客期望或要求擬定服務標準的具體內容有（BC ）。A.確定顧客期望或要求的重要程度B.將籠統的期望轉變為具體的標準C.按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準 D .評估和選擇服務標準11 .由于服務具有無形性的特點，服務企業往往借助服務藍圖來解決服務過程中所遇到的困難， 服務藍圖通過（ABD ）將服務藍圖的主要活動部分進行劃分，以找出服務接觸點，控 制和改善服務質量。A.交際線B .內部交際線C.外部交際線D .能見度界

16、線12 .服務藍圖的作用主要體現在服務藍圖（ABC ）。A.是進行服務創新和改進的工具B .有助于服務機構樹立整體觀念C.有利于開展關系營銷D.有利于降低顧客購買服務產品的風險13 .下列關于服務藍圖描述正確的是（ABD ）。A.服務藍圖由4個活動部分和3條分界線組成B.區分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內部交際線C.區分顧客活動和企業前臺活動之間的分界線是能見度界線D.區分顧客活動和企業前臺活動之間的分界線是交際線14 .對中間商進行管理的策略有（ACD ）。A.控制策略B .協調策略C .合作策略D .授權策略15 .企業在對服務人員進行招聘和培訓時的正確做法是（ BCD ）。A.招聘

17、服務人員只考慮其服務能力的大小B.招聘服務人員時要兼顧服務能力與服務興趣C.培訓服務人員時既要注重操作技能的培訓也要注重交際技能的培訓D.服務培訓應是全員的培訓16 .在對服務時間進行調節時，可以采取的手段有（ AC ）。A.告知高峰時間C.建立預訂系統降價或提供優惠17 .服務地點調節的手段有（CD ）。A.靈活的用工制度B.假日營銷C.多網點服務D.上門服務18 .對于服務機構而言，實行關系營銷的價值主要體現在（ ABD ）。A.增加顧客的價值B.增加服務機構的收益C.增強服務的可感知性D.節約服務機構的成本19 .服務承諾的作用體現在服務承諾有助于（BCD ）。A.服務的有形化B.調節服

18、務期望C.加強顧客對服務質量的監督 D .降低顧客的認知風險20 .對于服務機構而言，實行關系營銷的價值主要體現在（ ABD ）。A.增加顧客的價值B.增加服務機構的收益C.增強服務的可感知性D.節約服務機構的成本 四、判斷題：1 .服務營銷組合中的人員（People）是指服務人員。2 .服務質量強調的是顧客感知的服務質量。3 .服務企業出現供求矛盾主要是由服務的易逝性決定的。4 .理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。5 .寬容的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。6 .服務的移情性是指服務企業能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。7 .服務的可靠性是指服

19、務企業在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。8 .在服務質量差距模型中，服務質量總差距是指顧客對服務質量的期望與實際感知之間的差距。9 .在服務質量差距模型中，差距4指的是服務承諾與服務實績之間的差距。10 .服務調研程序與一般市場調研程序相比，增加了 “設計服務評測的指標”這一步驟。11 .服務機構常常可以通過“神秘顧客”調研來進行服務質量的監控。12 .關系營銷的主要目的是吸引和發展更多的新顧客。13 .市場細分是關系營銷的的一個主要要素，是實施關系營銷的基礎。14 .服務機構利用金錢利益建立和保持顧客關系的策略屬于結構型策略。15 .社交性關系營銷是用結構性手段整合顧客并以此建立和

20、保持顧客關系。16 .顧客導向的服務標準是指服務機構根據生產率、成本、技術質量等運營目標所制定的服務標準。17 .在擬定服務標準時，需要將顧客籠統的服務期望轉變為具體的服務標準。18 .在原有服務種類里開發新的服務品種，這種創新屬于延伸型服務創新。19 .區分顧客活動和前臺活動的分界線能見度分界線。20 .在服務藍圖中，前臺活動是指顧客能見到的一線服務活動。21 .服務藍圖是進行服務改進和服務創新的工具。22 .服務機構招聘服務人員時，不僅要考察應聘者的服務技能，而且要考察應聘者的服務興趣。 V23 .提供或轉讓服務特許權的服務機構稱接受方。24 .如果服務企業把特許加盟者看作是自己的延伸部分

21、，則可能選擇授權策略。25 . 一線服務人員直接參與服務，在顧客眼里，他們就是服務的化身。26 .服務企業可以通過服務時間調節來解決供給與需求的矛盾。V27 .在服務承諾中，預示服務質量或服務效果的承諾是完全承諾。28 .在服務承諾中不僅有明示的服務承諾，也有暗示的服務承諾。29 .服務承諾營銷的核心內容就是服務承諾的設計。30 .服務環境包括服務建筑、設施、信息資料等都是服務的有形提示物。V31 .服務環境具有服務包裝作用。五、名詞解釋：1 .有形提示：P27是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。主要是指服務場所及其環境、服務設施、服務工具、服務用品等。2 .服務期望：P29

22、是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。3 .合格的服務：P30是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。4 .服務感知：P31是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。5 .服務的移情性：P32是指服務企業能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。6 .關系營銷：P52是指服務機構以建立和保持顧客關系為目的的營銷。7 .結構性關系營銷：P59是用結構性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關系。8 .服務標準化營銷：P68是指服務企業建立服務標準并用服務標準來規范服務人員的行為。9 . “硬”標準：P70是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。10 .服務理念：P74是指服務機構用語言文字在機

23、構內外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導 向的服務主張、服務理想和服務意識。11 .服務創新：P85是指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧 和要素，以便增加服務價值。12 .延伸型服務創新：P87是指在原有服務的延伸領域（或相關領域）開發不同于原有服務的新 服務。13 .拓展型服務創新：P87是指在原有的服務種類（或服務線）里開發新的服務品種。14 .服務藍圖：P90是指準確地描述服務系統和便于系統參與人員客觀地理解、操作的示意圖。15 .服務技能：P119是指服務人員服務的熟巧、技藝、能力等。16 .內部營銷：P180是指服務機構對內部員工的營銷，即向內部員工提供

24、良好的服務、滿足內部 員工的需要和改善與內部員工的關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷活動。17 .服務中間商：P139又稱服務分銷商，是指將服務機構的服務轉手提供給顧客的中間人或機構， 主要有特許服務商、服務代理商、服務經紀人等。18 .服務代理商：P140是指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。19 .互動營銷：P158是指服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關系營銷。20 .顧客組合：P167是指多個同時參與某項服務的不同顧客群（或市場細分）之間的成分（結 構）關系。21 .服務承諾：P224服務承諾是指服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預 示服務質量或服務效

25、果，并對服務質量或服務效果予以一定的保證。六、簡答題：1 .服務產品具有哪些特征？并加以解釋。參見教材 P21服務的基本特征有：（1）無形性，服務產品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺 有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。（2）差異性，服務產品具有高度的可塑性，在服務領 域，始終如一地提供穩定、優質的服務是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務的生產過程與消費過程同時進行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務產品不可能像有形產品一樣被儲存、 轉售或退回，服務的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2 .服務營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些？對他們進行管理的意義何在？參見教材P26

26、, P16Q P16&人員包括服務人員和顧客。意義：（1）服務人員是服務營銷的人格化，主要體現在服務人員就是服務本身、服務人員就 是顧客眼中服務機構的化身、服務人員就是營銷者，服務人員是內部營銷的對象，服務人員直接 影響服務質量；（2）由于服務的不可分性，顧客是服務的參與者，且顧客的參與行為直接影響服 務質量。因此，對于以上服務人員和顧客進行必要的管理，對于提高服務質量具有非常重要的意 義。3 .服務質量與有形產品質量相比有哪些不同的特點？參見教材P28服務質量特點有三個：（1）服務質量的主觀性：服務質量強調的是顧客感知的服務質量，是 一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務的感知

27、與顧客對服務的期望之間的差距。（2）服務質量的過程性：顧客感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的，不僅 包括產出質量，還要包括過程質量。（3）服務質量的整體性：服務質量的形成需要服務機構全體 人員的參與和協調，不僅是一線服務人員關系到服務質量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員 等提供的支持活動也會關系到服務質量。4 .什么是服務期望？服務期望是如何劃分的？參見教材 P29服務期望是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。按照服務期望的高低，可以分為理想的服務、合格的服務和寬容的服務。理想的服務是指顧 客心目中向往的較高水平的服務。合格的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。

28、寬容的 服務是指顧客心目中介于理想服務和合格服務之間的服務。5 .什么是服務感知？服務感知的內容有哪些？參見教材 P31服務感知是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。服務感知的內容可以包括5個層面，即：(1)可靠性：服務的可靠性是指服務企業在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。(2)反應性：服務的反應性是指服務企業能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活 地處理顧客的問題。(3)保證性：服務的保證性是指服務企業具有能勝任服務的能力和信用。(4)移情性：也稱關懷性，是指服務企業能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。(5)有形性：服務的有形性是指服務企業的服務有形提示能力，即

29、指服務企業能通過自己 的有形環境、設施、工具、信息展示等向顧客提示服務質量。6 .簡述產生服務質量差距3的原因和相應的營銷管理內容。P36服務質量差距3是服務標準與服務實績之間的差距，產生差距 3的主要原因是服務企業沒有 按照制定的服務標準向顧客提供實際的服務，具體的營銷管理內容有：(1)服務人員管理：服務人員是服務的提供者，服務企業通過對服務人員的管理來保證服 務質量標準的貫徹和執行。(2)服務中間商管理：確保中間商能夠按照服務企業制定的服務標準提供服務。(3)服務對象管理：顧客參與服務過程且影響服務質量，所以通過對顧客的管理，使顧客 感知的服務質量與期望的服務質量趨于一致。(4)服務調節：

30、服務企業通過對服務時間、地點和價格的調節保證服務供給與需求的平衡， 使顧客感知的服務質量與期望的服務質量趨于一致。7 .簡述關系營銷與一般交易營銷的區別。P53關系營銷是一種旨在建立、發展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關系，以實現有關各方的目標。關系營銷與一般交易營銷的區別:比較內谷交易營銷關系營銷營銷的獲利期限短期長期顧客關系時間性短期，間斷長期、持續營銷的目標獲取新的顧客(一次購買)保持現有顧客(多次購買)營銷的重點產出過程營銷手段4P,賣方主動4C,買、賣雙方互動8 . “硬”標準和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。P70-71(1) “硬”標準是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準

31、，如：酒店熨燙衣服的等待時 間不超過2小時，顧客來信必須在2天內做出答復等。(2) “軟”標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準，如：微笑服務,要用熱情的眼神與顧客交流等。9 .什么是服務創新？服務創新的類型有哪些？ P85-86服務創新：是指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素，以便增加服務價值。服務創新的類型有：全新型服務創新；替代型服務創新；延伸型服務創新；拓展型服務創新; 改進型服務創新；包裝型服務創新；10 .什么是服務藍圖？其組成部分有哪些？ P90服務藍圖是指準確地描述服務系統和便于系統參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務藍圖在結

32、構上是由4個區域和3條界線組成。4個區域包括顧客活動區域、前臺服務人 員活動區域、后臺服務人員活動區域和支持活動區域。 3條界線是交際線、能見度界線和內部交 際線。11 .什么是內部營銷？內部營銷的內容有哪些？參見教材 P130內部營銷：是指服務機構對內部員工的營銷，即向內部員工提供良好的服務、滿足內部員工 的需要和改善與內部員工的關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷活動。服務內部營銷的內容主要包括：人員招聘，人員發展、內部支持，留住人才。12 .何謂服務承諾？ 企業進行服務承諾營銷有何意義？參見教材P224-226服務承諾是指服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量

33、或服務效果，并對服務質量或服務效果予以一定的保證。服務承諾是服務溝通的核心內容，企業進行服務承諾營銷意義主要體現在四個方面：1、服務承諾可以用來引導、控制和調節顧客期望；2、服務承諾可以降低顧客認知風險；3、服務承諾可以加強顧客對服務質量的監督；4、服務承諾有利于服務機構的內部管理，引導服務人員的服務行為和貫徹執行服務標準。七、論述題：1 .服務的易變性主要體現在哪些方面？其給服務營銷活動帶來的挑戰有哪些？參見教材P22。服務是一種行為和活動，在服務的提供過程中，既有服務人員的參與，也有顧客的參與，他 們的心里、情緒及行為常常會干擾服務活動，使提供的服務產生差異，具體體現為：(1)因人而異，體現在兩方面：一是不同的服務人員在同一服務崗位上提供的服務會有差異，二是不同的顧客對同樣的服務質量的感知可能是不同的；(2)因時而異，即同一個服務人員在不同時間提供的服務可能