1、客戶綜合效勞管理工作手冊文件編號：版本號：擬稿人：良河審核人：批準人：年 月 日發布年 月 日實施序號文件編號文件名稱頁碼1SY WI KF 01 2022工程管理處職責32SYWI KF 022022管理處經理權限及崗位職責43SYWI KF 032022客戶效勞部崗位職責74SYWI KF 042022客服主管崗位職責85SYWI KF 052022客服專員崗位職責9SYWI KF 062022職工儀容儀表標準10SYWI KF 072022客服人員標準禮儀禮節13SYWI KF 082022入伙管理標準作業規程166SYWI KF 092022業主檔案管理標準作業規程227SYWI KF

2、102022裝修管理標準作業規程248SYWI KF11 2022住宅室內裝修管理規定309SYWI KF122022商鋪管理規定3610SYWI KF132022樓宇巡查管理標準作業規程3811SYWI KF142022空置房管理標準作業規程4212SYWI KF152022報修管理標準作業規程4413SYWI KF162022客戶投訴建議處理規程4614SYWI KF172022回訪管理標準作業規程4915SYWI KF182022鑰匙托管標準作業規程5216SYWI KF192022小件物品存放保管標準作業規程5417SYWI KF 202022促銷及宣傳行為管理方法5718SYWI K

3、F 21 2022發布通告、懸掛橫幅的管理規定5819SYWI KF 222022社區文化活開工作規程6120SYWI KF 232022社區常見矛盾解決的操作指引63工程管理處職責文件編號：SY WI KF 011.1 遵守相關法律法規，執行公司的質量體系文件及各類規章制度，按?前期物業效勞合同?對所轄物業管理區域實施專業化的管理。1.2 協助公安機關和居委會等相關政府部門做好平安防范，方案生育及創衛的工作1.3 編制管理處年度工作方案及人員培訓方案，定期向公司匯報管理處工作進展情況，負責本部門 新進職工的崗前培訓，各類人員的在職培訓、主管級以下人員升職和調職培訓，確保培訓的效 果。1.4

4、負責本部門經營管理及顧客效勞工作，指揮協調下屬職工開展各項管理效勞工作，充分發揮每 位職工的工作積極性和主動性，確保達成公司制定的各項工作方針及目標。1.5 定期回訪住戶，深入了解住戶對管理效勞工作的意見，處理住戶對管理處效勞工作的投訴，重 大問題及時報請公司領導處理解決。1.6 搞好社區精神文明建設，因地制宜開展豐富多彩的社區活動。1.7 負責與過程控制有關的程序文件和專業指導書地變形、執行，并根據實際工作情況及時提出修 改意見，報審批人審批：負責本部門文件，重要資料及質量記錄的控制和保管。1.8 負責對本部門管理效勞進行風險評估，及時對顧客投訴及不合格效勞采取糾正和預防措施并保 品質管理部

5、備案。1.9 檢查本部門各項管理效勞過程，檢查效勞質量，并提出糾正預防措施，驗證糾正結果；對各類 張貼的公告、下發上報的文件簽署或授權簽署，并對結果負責。1.10負責本部門職工品質意識的宣傳教育工作，組織籌劃品質推廣活動。1.11負責向公司物業管理部傳遞有關異常情況信息，并協助處理解決。1.12完成公司安排或下達的其它工作任務。管理處經理權限及崗位職責文件編號：SY WI KF 021. 權限：1.1 審核權有實際授權的，以實際授權為準1.1.1 管理處上報建議、申請等，需總公司簽批文件的審核。a) 公司章程、各項工作流程擬定于修改的合理化建議、申請。b) 日、周、月、季、年度工作方案及部門內

6、考核標準的擬定上報。c) 管理處經營與開展戰略決策提報。d) 管理處人員定崗編制方案提報。e) 突發事件，危機事件及重大事故的處理意見與結果提報。f) 職工升遷、調動、辭退權的建議權。g) 管理處內應聘人員的復試意見提報。h) 任何涉及經濟或費用支出的經營活動方案建議權。1.1.2 管理處物資的請領、請購審核。1.1.3 各下屬部門各項工作方案的審核。1.1.4 管理處職工績效考核、獎懲的審核。1.1.5 管理處因公事物應酬的審核需提前1日申請提報總經理批準。1.2 核定權有實際授權的，以實際授權為準a) 公司各部門與管理處，及管理處內外部聯絡函件的簽收、簽發處理權。b) 管理處公共事物處理權

7、c) 本處已批采購物資請領。d) 職責范圍內異常事故及重大事故的處理。e) 授權范圍內的臨時處理權力。f) 職責范圍內，正常人員調度管理權。g) 部門職工2天以內的事假、特殊調班批準權。h) 管理處可分配局部的多種經營收入分配權。i) 緊急維修等突發事件的臨時采購權，但需要提前請示總經理批準。1.3 承當責任a對違規行為未履行職責進行處分或提報，對部門內提報事件隱瞞不報，承當管理責任。b對公司總經室及各職能部門現場月檢，抽檢結果承當獎懲責任。c屢次違反公司?獎懲制度? 3次以上者，給予降級處理；并根據其造成的經濟損失的嚴重性, 承當經濟責任。d 對突發事件處理不當， 造成一定不良后果的或影響正

8、常效勞開展的，根據情節輕重，給予“書面警告至“降職之間的處分：并根據其造成的經濟損失情況的嚴重性，承當經濟責任。e未經公司批準的多種經營等經濟違規或越權操作行為，根據情節輕重給予“警告至記大過處分，如給公司、各部門造成嚴重后果及不良影響者，給予“除名并公布。f對本管理處任何一個職工的違規，違紀承當連帶責任及處分。2. 主要職責管理處實行公司領導下的經歷制，管理處經理全權負責管理本小區工作的一切事務，以業主滿 意、微笑為目標，帶著全體職工創新、創造性地做好做優各項工作，實現公司所確定的各項任務、責 任和目標。主要職責有：a) 代表管理處與公司簽訂?管理處年度經營目標責任書?，并以月、以部門為單位

9、，細化和分解年度各個管理目標和經營目標；組織全體職工保證完成年度目標。b) 合理安排平安崗位并制定平安管理工作方案，確保小區常年無平安事故。c) 積極與消防管理部門溝通，做好消防設施檢查保養，消防隱患的排除和整改工作，每年至少 一次在消防主管部門指導下進行消防演習。d) 制定具體保潔、綠化管理方案，做到無衛生死角，高標準創立整潔社區。e) 制定小區房屋具體維護工作方案和方案，確保房屋無破損、平安無隱患等。f) 制定細致的機電設備維護、保養、節能等管理方案，落實各設施設備維護保養責任人，確保 機電設備常用常新，底耗能運轉。g) 因地制宜，利用小區各種資源和條件，開展多種業務，增加創收。h) 協助

10、品質管理部每年 2次組織業主滿意度調查，正確評估管理效勞工作，并有效整改，提高 小區業主滿意度。i) 組織管理處各部主管召開晨會，周例會，及每天至少1次，按體系文件各項工作規程標準，巡視管理區域內外場所及各部門工作情況，落實、催促、檢查，及時發現問題，積極安排人 員解決問題。j) 裝修期間，每天至少2次巡查各裝修戶，預防為主，及時杜絕各項違章裝修行為。確保外立 面不被破壞、無后續遺留問題、特殊工種做到持證平安專業等。k) 制定管理處每月培訓方案，個人授課不少于3次月；做好培訓管理工作，并做好人員的培訓后的考核工作機每月績效考核工作。l) 每月不少于2次，于后半夜午夜1時以后對所轄管理處進行查崗

11、并做好?夜間查崗記錄?m) 每月底向公司統一報送?管理處工作月報?，總結月方案工作完成情況和分析缺乏，并提出 改進方案。n嚴格執行各項財務制度，閱讀和分析各類財務報表，組織審核各種款項收支繳納，于每月25日前提請財務部共同制定?管理處月度收支預算?并報公司總經理批準。o每年至少6次，組織開展職工集體活動等企業文化工作。p于社區派出所、房管、城管、物價、居委會等有關政府部門保持良好的公告關系；與管理區 內業主委員會、各住戶、各單位保持友好睦鄰關系，樹立良好形象。q代表管理處處理對外關系及接待來訪業主、群眾、團體、單位等，經公司批準或授權，可對 外發表觀點或接受媒體采訪等。r以身作那么，事事帶頭，

12、關心職工，獎罰清楚有依據，提高自身素質和修養，使管理處具有高 度凝聚力，最大限度地發揮和調動全體職工的工作熱情和責任感。客戶效勞部職責文件編號：SY WI KF 031.1負責管理處客戶效勞管理制度與流程的制定和實施，客戶類質量體系文件的推動和執行。1.2編制管理處客戶效勞工作方案并實施。1.3 對客戶效勞各項業務開展情況進行督察。1.4負責管理處各類公文的起草、審核、打印、分發和文檔管理。1.5負責客戶入住手續、退房手續的辦理。1.6負責客戶裝修申請，裝修后核驗等相關辦理手續的辦理。1.7負責物業效勞系統的管理、效勞費用的催收、空置房的監管、鑰匙管理工作。1.8 建立轄區客戶檔案、關注、改善

13、重點客戶關系。1.9 建立系統的物業管理檔案管理資料、掌握小區物業設施設備配置情況，熟悉小區場所的結構與分布，熟悉樓棟分布、業主及租戶等小區根本情況。1.10 客戶投訴的接待與協調，客戶效勞日常投訴、突發事件和重大投訴處理及其回訪工作。1.11負責轄區社區文化活動、文字宣傳工作以及網站工程相關資訊的匯整上報工作。1.12負責組織開展多種經營以及會所的經營、管理。1.13負責轄區內清潔、安保、工程事務的巡視，發現問題及時通知相關部門糾正和處理。1.14做好與管理處相關外聯部門溝通工作。1.15完成公司及管理處交辦的其他工作。客服主管崗位職責文件編號：SY WI KF 041.1 負責管理、監督和

14、協調客戶效勞部的各項工作。1.2 負責管理處客戶效勞管理制度與流程的制定和實施，客戶類質量體系文件的推動和執行。1.3 熟悉所管轄物業的結構、配套和業戶的根本情況。1.4 熟悉各種收費標準、構成及收費依據，對完成經理下達的各種費用收繳指標負負全責。1.5 依據經理下達的收費任務，將管理費、公攤水電費、歷史欠費等收費指標分解到各責任人并監 督執行情況。1.6 負責業戶入住手續的組織辦理和現場協調。1.7 負責轄區公共區域以及業戶裝修現場的巡查。1.8 配合工程部隊業戶裝修進行審批和裝修后的核驗工作。1.9 負責業戶房屋質量相關遺留問題的整改跟進工作。1.10 負責與各部門協調及時處理業戶投訴。1

15、.11 負責重大投訴處理、業主回訪及其統計分析，主動加強與業戶的溝通與聯系。1.12 負責管理處有償效勞工作統籌管理。1.13 協助進行社區文化活動籌劃及組織。1.14 負責制定本部門月、季、年度工作方案并組織實施。1.15 負責對本部門職工的工作質量監控。每天對部門人員各項管理效勞工作進行檢查、記錄，對不 合格的效勞提出處理意見并報告經理組織實施。1.16 負責本部門人員的業務培訓及考核工作。1.17 負責對本部門人員進行考核并提出晉升、降職、獎懲意見。1.18 及時反響工作中出現的問題供上級決策，確保公司質量目標得以實現。1.19 完成上級交辦的其他工作。客服專員崗位職責文件編號：SY W

16、I KF 05職責1.1 負責按照質量體系文件要求執行各項業務流程。1.2 熟悉所管轄物業的結構、配套和業戶的根本情況以及管理處各項效勞內容。1.3 負責樓宇檔案、業戶檔案、質量記錄等文件資料的簽收、發放、收集、存檔和保管工作。1.4 負責具體辦理業主入伙手續及樓宇整改的跟進。1.5 負責裝修申請的現場辦理及實施裝修施工檢查、驗收協助工作。1.6 負責對鑰匙的發放回收及保管等管理1.7 負責具體記錄業戶訴求內容，及時傳達相應部門處理，并跟蹤、催促效勞按時完成。1.8 負責物業及其配套設施、場地的巡查和維護管理工作。1.9 接待現場投訴和有效的處理。1.10負責責任區域各項費用的收取、催收工作。

17、1.11 負責接待處理業戶的來函、來電、來訪及回訪等具體工作。1.12 保持與責任區域業戶溝通聯系，及時收集、掌握、反響業戶的意見建議。1.13 負責各類業戶意見征詢調查的具體工作。1.14 負責協助具體社區文化活動的開展。1.15 及時反響工作中出現的問題供上級決策，確保公司質量目標得以實現。1.17 完成上級交辦的其他工作。職工儀容儀表標準 文件編號：SY WI KF 061. 目的提高企業整體形象，確保效勞品質2. 適用范圍適用于公司及各工程管理處全體職工3. 內容儀表上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗服裝：男士襯衣必須扎領吠，不能穿高領內衣，紐扣要全部

18、扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣 袖。鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋護衛員只準穿 黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得 光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪 子工作牌：佩戴公司統一制作的職工證。佩戴時，職工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，職工 證下沿與兜蓋上線平齊。頭發要整潔：不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化

19、淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有 色指甲油、不抹濃香水。男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。8 不得將任何物件夾于腋下。注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味姜蔥蒜味的食品，不得飲酒，飯后要漱口。3.2 表情要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹 起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的

20、表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。3.3 儀態應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣褲袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。站姿：a站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與 肩同寬，腳跟分開距離限 8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式雙手在體前交叉站立時腳呈 V字型，右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿 中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止 手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時，雙腳呈 V字型，膝

21、和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上 體仍須保持正直。a應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、沉著自如；b落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙 膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依 靠時，身體可稍前傾；c頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。3.3.3 行態：a行走應輕

22、而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與 客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓 他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他 們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時， 要主動為客戶讓路。 與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，假設無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視 前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該 頭部端正，不宜抬的

23、過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩 手前后擺動幅動小；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸， 收腹，肩要平，身要直，女士走一字步雙腳走一條線，不邁大步，男士雙腳走 兩條線橫向距離 3CM左右； 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手， 摟腰搭背，奔跑，跳躍。手姿：a在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以 肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；b在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的

24、面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾15°鞠躬狀，敬語到別。3.4 舉止a舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等， 即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動抱歉示意。上班時間 應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化裝；不得 敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。d應保持工作臺面清潔， 除標識牌和工作用品外，

25、 不能有任何雜物，煙灰缸放在效勞臺下， 當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。使用呼機或時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人。3.5本標準準那么將作為管理處客服相關人員績效考核的依據之一。客服人員標準禮儀禮節文件編號：SY WI KF 071. 目的提高企業整體形象，確保效勞品質2. 適用范圍適用于各工程管理處客戶效勞人員3. 內容接待來訪時客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？ 。與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切

26、。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！ “請慢走等。3.2 接聽撥打 時在三聲內接聽，先說：“您好，三遠物業，512號為您。確認對方一聽取、記錄對方來電內容一確認重要內容準確一“再見，撥打 時，接通 一自報家門“您好！我是三遠物業*管理處一確認 對象請問您是* ?一講述內容一“再見。無論是在接聽或撥打客戶時，均嚴禁使用“免提，接聽時應輕拿輕放。對客戶效勞口徑專業、一致，防止不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。3.3 接受投訴時接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的效勞事項，應按時赴

27、約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反響問題進展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時抱歉，請求對方諒解，可說“請您原諒、“請您多包涵、“請您別介意。同時要配適宜當的補償行為。對客戶的表揚要婉言感謝。3.4 辦理各類收費業務如門禁、會員卡、停車時熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不無視任何影響效勞質量的細小環節。及時提出改善工作流程的好方法，提高部門的效勞層次。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您字不離口。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。想客戶解釋清楚相關的收

28、費標準。請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好， 同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。3.5 收取拖欠物業管理效勞費時首先預約客戶，請其約定來交費的時間，并在中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打攪應誠懇抱歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。對客戶的意見應誠摯抱歉并虛心接受。客

29、戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。3.6 進入業主家中回訪時進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲敲門聲音應適中，假設沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。得到客戶的許可后，說“謝謝后，進入客戶家中。回訪完畢出門前應面向客戶主動講：“打攪您了，再見！ 并點頭致意。替客戶關好門后注意 關門聲響，脫下鞋套，離開業主家。3.7 在路上碰到業主時如在小區或其他公共場所碰到業主時應向業主打招呼“您好，XX先生小姐辭別時向客戶說請慢走“請走好等常用打

30、招呼用語。3.8 本標準準那么將作為管理處客服相關人員績效考核的依據之一。入住管理標準作業規程文件編號：SY WI KF 081. 目的標準業主入住管理工作，確保業主順利入伙。2. 適用范圍2.1適用于業主入住的管理工作。3. 職責管理處經理負責組織安排入伙工作；客戶中心主管負責協助經理安排業主入住工作；客戶中心專員負責具體辦理入住手續；財務部負責核收各項入住費用；工程部負責驗樓及其存在問題的整改跟進和水電開通工作。4. 定義入住：是指業主收到書面入住通知，并辦理完相應手續。業主收到入住通知一個月內未辦理入住手續的，視為入住。5. 程序要點入住的準備工作入住資料的準備a根據小區的實際情況編寫和

31、印制?住戶手冊? 、?入伙指南?、?消防平安責任書?、?入伙通 知書?；b?入伙通知書?的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；c印刷以下各類入住表格：?住宅使用說明書?住宅質量保證書?鑰匙領用登記表?房屋交付驗收表?業主住戶資料卡?公司商戶資料卡?消防平安責任書?資料簽收表?設計辦理入住手續流程圖；入住時的環境布置：涉及效勞標識區別的按?效勞標識管理標準作業規程?有關規定辦理；區內環境:入口處掛橫幅，內容有“歡迎您XX 等，插彩旗，營造熱烈氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處字樣；入口處標明管理處辦公地址和辦

32、公時間。管理處辦公環境：掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；張貼醒目的“入伙流程圖、“裝修流程圖，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍效勞各窗口標識清楚，一目了然；管理人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內資料擺放整齊有序。辦理入住手續流程圖發出入住通知 根據議定的入住時間，客戶中心協助工程開發商向業主發出入伙通知；業主收到入住通知后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。如果在規定期限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，客戶中心應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續；超過規定期限未辦理入住手續的，客戶中心應將情況向管理處經理匯報決定是否

33、登報催促。業主辦理入住手續須帶以下證件：a?入伙通知書?；b業主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，一寸彩照每人兩張；c單位購房的尚須帶齊營業執照副本及其復印件各一份；d?購房合同?原件和復印件各一份；e委托他人辦理的，須帶業主委托書。入住手續的辦理驗證：客戶專員在業主前來辦理入住手續時，應首先對以下資料進行檢查：a 購房合同原件；b業主的身份證原件；c開展商出具的入伙辦理資格證明；d單位購房的還須檢查其單位營業執照副本；e委托他人辦理的，還須檢查業主的委托書。檢查無誤后，客戶專員將?購房合同?原件、業主及家庭成員的身份原件、單位營業執照副本返還業主，證件復印件、入伙通知書、業主委托書存入業

34、主檔案；將業主提供照片中的一張巾?業主住戶資料卡?內，另一張為業主辦理?業主證?；交納入住費用：客戶中心指引業主到財務部交納入住費用，財務部根據收款工程開具收款收據。一般情況下，入住費用包括以下工程：a煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區無此配套工程不予收費；b有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區無此配套工程的不予收費；c裝修保證金：業主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；d裝修垃圾清運費：同上；e管理費：以入住之日起計算當月管理費。驗房收樓：a客戶中心客戶專員在業主交完入住費用后帶業主驗收房屋，并請業主將房屋存在的問題填入?房屋交付驗收表?中;b房屋經驗收合格的，客戶專員應請業主在?房屋交

35、付驗收表?中簽字確認；c驗收中發現問題，業主要求搬入或二次裝修前裝修的，客戶中心應通知工程部在一周內給 予解決整改結果通知客戶中心：工程部一周內未整改完畢的，客戶專員應將整改情況反響給業主，并告知具體驗收時間；整改完畢后，由客戶專員通知業主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶中心主管進行跟 進，限期盡快解決。發放鑰匙：a業主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶中心客戶專員應將業主房屋鑰匙全部交給業主；b業主收樓有問題，客戶中心客戶專員在將鑰匙交給業主的同時，要求業主填寫?鑰匙托管 書?后，留下備用鑰匙供管理處聯系維修使用；c業主在領取鑰匙時，客戶專員應要求業主在?鑰匙領借用登記表?內簽名確認

36、。簽署?業主公約?、和?消防平安責任書?a客戶專員將?業主公約?、?消防平安責任書?一式兩份交給業主并請業主詳細閱讀;b請業主簽署?業主公約?、?消防平安責任書?；c客戶專員將簽署后的?業主公約?、?消防平安責任書?基中一份存入業主檔案，另一份隨 其他資料交業主保存。資料發放：客戶專員將以下資料發給業主保存，并要求業主填寫?資料簽收表?：a?住戶手冊?；b簽署后的?前期物業效勞協議?；c簽署后的?業主公約?；d簽署后的?消防平安責任書?；e?住宅使用說明書?；f?住宅質量保證書?。開通水電客戶中心客戶專員應邀請業主一起將水電表讀數抄錄在?房屋交付驗收表?中；通知工程部開通該業主房屋的水電；填寫

37、當日?入伙辦理日報表?業主檔案管理的具體方法詳見?業主檔案管理標準作業規程?；5.8本規程作為相關人員績效考評的依據之一。?裝修管理標準作業規程?鑰匙管理標準作業規程?業主檔案管理標準作業規程?7.質量記錄?業主住戶資料卡?公司商戶資料卡?房屋交付驗收表?鑰匙領用登記表?資料簽收表?業主檔案管理標準作業規程文件編號：SY WI KF 09標準業主檔案的保管與跟蹤工作。2. 適用范圍適用于物業管理處業主檔案的保管與跟蹤。3. 職責3.1 客服主管負責監控業主檔案保管與跟蹤工作。3.2 客戶專員負責依照本規程具體實施業主檔案的保管與跟蹤。4. 程序要點4.1 業主檔案內容a 經業主簽署后的?業主臨

38、時公約?前期物業效勞協議?b經業主簽署后的?消防平安責任書?c?業主住戶情況登記表?d?資料簽收表?e?鑰匙領借用登記表?f?房屋交付驗收表?g?裝修申請審批表?、相關圖紙及裝修施工隊資料h?違章處理通知單?及處理結果資料i業主的有關證件復印件。j其他應保存的資料。4.2 檔案盒夾4.2.1 印制公司統一格式的檔案標貼紙4.2.2 將制作好的檔案貼標粘貼在檔案盒夾左側立面頂部5cm位置上，并排列在檔案柜中。4.3 住戶檔案盒的制作擺放4.3.1 將寫有“樓號房號的標貼紙貼在檔案盒側面上。4.3.2 將住戶的有關資料存放在相應的檔案盒內。4.3.3 將住戶的檔案盒夾按棟號、樓號、房間號地先后順序

39、排列在檔案柜中。4.3.4 按檔案盒夾內的各業主的資料排列順序將檔案有關內容登記在?業主檔案目錄表?內，內容包括：房號、檔案編號、業主、入住時間、檔案頁數、備注等欄目。4.4 業主檔案的跟蹤聯絡方式當發生以下情況變化時，客戶效勞部客服專員應將變化情況記錄在業主檔案中；通訊發生變化時：業主住戶發生更替時。業主檔案跟蹤管理：由客戶中心客服專員每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他效勞費一個月以上的業主，客服專員應至少應至少每個15天跟蹤一次。4.5 業主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經理批準，經客服專員辦理登記手續前方可查閱。4.6 業主檔案應永久保存4.7 客戶效勞

40、部人員應利用物業管理系統對業主檔案進行管理，并注意數據備份。4.8 本管理規程執行情況作為管理處客服相關人員績效考核的依據之一。裝修管理標準作業規程文件編號：SY WI KF 10對房屋裝修進行依法管理，維護房屋的整體外觀和業主住戶的利益，確保房屋的使用平安。 適用于公司管理的各大廈小區的裝修管理。3.1 管理處經理負責對裝修審批過程及驗收進行監督和審核。3.2 客戶效勞部負責辦理裝修及裝修驗收的申報受理，初審裝修方案并建立裝修管理檔案。3.3 工程部主管負責對裝修方案進行二審并參與大的裝修工程的方案審查。3.4 客服專員負責對分管片區裝修過程進行巡查、監督并記錄，催促違章裝修的整改。3.5

41、工程部及維序管理部巡查人員負責將巡查過程中發現的裝修違規問題記錄，催促糾正或報分管客戶專員處理。3.6 維序管理部各崗位人員按各自崗位職責做好裝修施工人員的核查、裝修材料，物資的進出監督、檢查及裝修現場環境巡查等工作。4.1 裝修申請客戶效勞部負責接收客戶的裝修申請，向客戶發放?二次裝修管理規定?、?裝修申請審批表?及?室內裝修裝飾管理效勞協議書?。客戶效勞部向客戶收回填寫完畢的?裝修申請審批表?連同?二次裝修管理規定?及?室內裝修管理裝飾管理效勞協議?中所需要相關資料。以下情況應向客戶收取如下資料：a) 屬業主委托代理人辦理裝修手續的，須收取委托人和代理人身份證復印件和?物業裝修委托書?b)

42、 承租人及其他使用人申請裝修的，除需要提供申請人身份證外， 還需提供業主身份證復印件、業主房屋租賃契約和?委托書?c) 房屋裝修未委托專業公司進行，無法提供單位資質證書及相關裝修設計圖紙的，業主需簽署自行裝修的?裝修承諾書?。4.2 裝修審批流程4.2.1 客戶效勞部負責初審客戶提交的裝修申請資料，初審符合要求后將相關資料轉交工程部進行二審。422工程部須審核如下的裝修工程：a土建方面：地面打鑿、隔墻改動。b電氣線路及改造，用電負荷加大。c非設計制定位置的空調安裝。d管道系統的改造，包括給排水系統、消防系統及煤氣管道系統等e平臺、天臺、陽臺、衛生設施等防水改動。f弱點線路的改造。4.2.3 工

43、程部審核需按小區整體設計風格統一制作的工程：防盜網、防護窗花、拉閘門、天臺、欄 桿、遮陽棚、標識牌等。4.2.4 工程部不予以批準的裝修申請工程：a承重墻、外墻、梁、柱、天花等打鑿。b進戶門、外窗、公共通道擴大或改小等。4.2.5 工程部將審核意見填寫在?裝修申請審批表?中，交客戶效勞部核算相關費用后報管理處經 理批準。4.2.6 管理處對裝修工程資料齊全的，三個工作日內予以答復：商業用途面積較大的裝修工程，一 周內給予答復。4.2.7 裝修工程申請經管理處經理批準后，管理處客戶效勞部與客戶、裝修施工單位簽訂?室內裝飾裝修管理效勞協議?、?裝修防火責任書?。同時，為客戶和裝修施工單位開據?收費

44、通知單? 收費組收取相關費用。4.2.8 客戶繳清相關費用后，由客戶效勞部向裝修施工單位發放?裝修許可證?貼于該裝修和的進 戶門上，并為裝修施工人員辦理?裝修施工臨時出入證?并填寫?裝修施工人員登記表?及?臨時出入證發放回收登記表?。4.2.9 對于需取得政府相關部門許可的裝修施工工程，應由客戶或裝修施工單位取得政府部門相關 許可證前方可進行裝修施工。4.2.10 辦理手續時應特別提醒裝修客戶機裝修施工單位：應提前申報隱蔽工程，并在隱蔽前通知 管理處進行驗收。如裝修人未申報或未通知管理處，那么管理處在裝修結束后組織驗收時，如 須撤除隱蔽局部遮擋的，一切責任由裝修人承當。4.3 裝修施工現場管理

45、管理處依法對物業裝修施工工程實施全過程現場管理，對不符合裝修審批范圍的工程有權勒令 停工并采取相應的糾正措施。4.3.1 裝修施工人員憑?裝修施工臨時出入證?出入施工現場。安管員負責檢查證件。432 客服專員對分管責任范圍內的裝修戶每日進行2次巡查，并將巡查情況記錄在?裝修巡查記錄表?中。巡視重點有：a是否有超范圍裝修；b裝修行為及人員是否符合相關規定，有無違章裝修。c是否存在平安隱患消防、治安、樓宇結構 。如有發現問題應及時處理，報管理處落實。對違章裝修發出?裝修違章整改通知單?限期催促整改，必要時可按?住宅裝修管理規定?及效勞協議上的相關條款處理。4.3.3 工程部及安管部巡查人員在每天巡

46、查中負責將巡查過程中發現的裝修違規問題記錄，催促糾 正或報告分管的客服人員處理。4.3.4 客戶裝修須動火作業，管理處應通知其辦理動火申請手續，經審核同意后向裝修隊發放?動火作業許可證?；如須臨時用電應填寫?裝修臨時用電申請表?向管理處申請。4.3.5 防水部位改動后，管理處需按標準作存水試驗，經驗收合格前方可進入下道工序。4.3.6 管理處應明確規定裝修施工時間，并嚴格監督裝修施工單位按規定時間進行施工。4.3.7 特殊情況，客戶需在夜間施工的，應向管理處申請，填寫?夜間延期申請審批表?，審批通過前方可施工。4.3.8 管理處應告知客戶；裝修垃圾必須“袋裝化，并按管理處指定時間、線路和位置堆

47、放。4.3.9 客戶裝修如超過員申請期限的，應向管理處申報，填寫?裝修延期申請審批表?。審批通過后方可繼續施工。4.4 裝修施工人員管理裝修施工人員假設有留宿在小區內，需有客戶提供擔保，并填寫?裝修人員留宿申請審批表?，報管理處批準前方可留宿。裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關管理規定，不準在裝修施工現場作飯、酗酒，裝修施工現場禁止打麻將及其他形式的賭博。4.5 裝修驗收客戶效勞部在接到裝修人地驗收申請后與其約定驗收時間。客戶效勞部負責組織物業公司各部門按約定時間參加竣工驗收，并填寫?裝修驗收表?物業公司的驗收重點；a是否改變了房屋的主體和承重結構梁、柱、板、承重墻，是否改變了房屋外觀

48、及配套設施的使用功能如將陽臺該做廚房、衛生間、封閉陽臺等等b是否改變和損壞上下水管柱管道、消防管線、供電線路、通訊線路、防水層應做碧水試驗、隔熱層、內氣管道等；c是否占用和損壞房屋的毗鄰部位；d是否有違反?住宅裝修管理規定?的內容。e如果全部符合要求，填寫?裝修驗收表?雙方簽字后并報掛你出經理審核；如果不合格，說 明原因，限期整改，在進行復驗，直到合格。4.5.4 符合驗收標準的，客戶效勞部收回?裝修許可證?、?臨時出入證?等相關證件；裝修保證金的返還由客戶效勞部與客戶約定在1-3個月后負責辦理。4.5.5 不符合驗收標準的，由裝修施工單位按?裝修整改通知書?，要求進行整改，直至符合驗收標準為

49、止。4.6 違規處分有以下行為之一者，管理處有權對客戶或裝修施工單位發出?裝修整改通知書?，進行整改和違規處理，直至停電、沒收工具等處分。a擅自動用明火作業，導致發生火警，那么一切責任及費用由客戶或施工單位承當。b因房屋裝修引起的漏水、滲水、造成他人受損，處、除及時修復外，承當一切后果。c鑿打不可改動的工程及未按裝修審批范圍進行裝修施工等。d在規定的施工時間之外進行噪音施工。e未按指定的時間、線路和位置堆放裝修垃圾。f未向管理處申報或不符合規定條件自行開工的物業裝修，并由客戶或裝修施工單位承當裝修 過程中引起的任何后果。g擅自占用公共通道等。h違規清潔嚴重的，由管理處移送至政府先骨干部門處理。

50、4.7 裝修管理考核裝修監管不力管理責任區內出項違規裝修，責任監管人員管理處經理、工程主管、客服主管、安 保主管及責任區客服專員、維修員罰那么；a每出現一處違規安裝防盜網，那么扣除關聯責任人的月績效工資經理200元 處.月，工程主管、客服主管、安保主管 100元處.月，責任區域客服專員 80、維修人員30元處.月；b每出現一處違章搭蓋，那么扣除關聯責任人的月績效工資經理300元處.月，工程主管、客服主管、安保主管200元 處.月，責任區域客服專員 100元 處.月、維修人員30元 處.月；c每出現一處窗花未統一樣式安裝，那么扣除關聯責任人的月績效工資經理100元 處.月，工程主管、客服主管、安

51、保主管50元處.月，責任區域客服專員 30元處.月、維修人員30元處.月；d每出現一處破壞外觀處，那么扣除關聯責任人的月績效工資經理200元處.月，工程主管、客服主管、安保主管100元 處月，責任區域客服專員 80元 處.月、維修人員30元 處.月；e每發現一處違規鉆空調孔排氣孔，那么扣除關聯責任人的月績效工資經理100元處.月，工程主管、客服主管、安保主管50元處.月，責任區域客服專員50元處.月、維修人員30元處月；f每出現一處違規空調亂掛嚴重影響外立面的，那么扣除關聯責任人的月績效工資經理200元處月，工程主管、客服主管、安保主管100元 處月，責任區域客服專員 80元 處.月、維修人員

52、30元處.月；g每出現一起，因防水等裝修監管不到位，造成業主糾紛或遺留問題，影響效勞或收費的，那么扣除關聯責任人的月績效工資經理100元 處月，工程主管、客服主管、安保主管 80元 處.月，責任區域客服專員50元 處.月、維修人員30元 處.月；h每出現一處上列之外的違規裝修，那么視情節嚴重扣除那么關聯責任人的月績效工資經理50-100元處.月，工程主管、客服主管、安保主管30-80元處.月，責任區域客服專員20-50元處.月、維修人員10-30元處.月;4.7.2 扣款期限以月為單位，由違規現象發現單月起直至整改完成為止；違規發生當月內整改完畢的，那么不予以扣款。4.7.3 監管責任區出現違

53、規裝修未整改恢復的，假設關聯人員在此期間崗位調離管理處的，那么新調崗到位的工資標準起薪按仍實際被扣后的標準執行。4.8本規程執行情況作為管理處相關人員績效考評的依據之一。5. 相關文件?室內裝飾裝修管理效勞協議?二次裝修管理規定?6. 質量記錄?裝修申請審批表?裝修防火責任書?裝修施工人員登記表?裝修巡查記錄表?裝修整改通知單?裝修許可證?臨時出入證?動火作業申請審批表?夜間裝修施工申請表?裝修人員夜間留宿申請審批表?裝修延期申請審批表?裝修驗收表?出入證、許可證發放回收登記表?臨時出入證押金收繳情況登記表?裝修辦理統計表?室內碧水試驗檢測表?住宅室內裝修管理規定范本文件編號：SY WI KF 11為指引業主住戶的裝修工作，標準裝修工作，加強【】入伙期間的裝修管理工作，保證房屋結構及各類設施設備不被損壞，使其使用功能得以正常、長期的發揮。根據建設部100號令?住宅室內裝飾裝修管理方法?，結合【】的實際情況，特制訂本裝修管理規定，具體如下；1. 裝修申請流程1.1 對居家進行裝修的業戶，須