1、目 錄總經理致辭 1 關于速8 1 第一章 總 則 2 一、 適用范圍 2 二、 酒店簡介 2 三、 酒店組織 2 四、 速8品牌理念與文化 2 四、 員工應熟知電話 2第二章 員工守則 2 一、 崗位要求 2 二、 勞動管理 8第三章 福利措施 9 第四章 獎懲條例 12 一、 獎勵政策 12二、 處罰政策 13三、 處罰申訴程序 16第五章 安全工作 16第六章 保密條款 17第七章 修訂與解釋 18第八章 員工回執 18 員工手冊 總經理致辭尊敬的員工：歡迎你加盟XXX速8酒店，成為我們速8大家庭的一員，愿速8酒店成為您事業的起點。你的加盟給速8酒店注入了生機和活力希望您能了解速8歷史和

2、自己的企業，了解自己應盡的義務和可享受的權力，共同營造一個和諧、高效的工作環境。為此我們相信本手冊將會幫助您做到這一點。 “干凈、友好”是速8酒店的經營理念，深盼您能充分投入到工作之中來，發揮一技之長，讓我們彼此真誠合作，為速8酒店共創佳績！總經理 關于速8酒店 始于1974年美國中西部的速8酒店，是美國溫德姆集團的一部分。溫德姆國際酒店集團 是Super 8 (R)（速8酒店）以及其他品牌的擁有者，是全球著名的酒店及休閑服務業集團，也是全球最大的國際酒店集團之一，總部設在美國新澤西州的帕西帕尼。溫德姆酒店集團旗下擁有6,500多家加盟酒店、542,000多個房間，遍布全球六大洲。其十大著名品

3、牌為：速8 (Super 8)、戴斯 (Days Inn)、華美達 (Ramada)、Travelodge、豪生 (Howard Johnson)、Baymont Inn、Knights Inn、Wingate Inn、AmeriHost Inn 以及 Wyndham Hotels。速8酒店（Super 8 Motels, Inc.）是世界最大的經濟型連鎖酒店運營商之一，在全球范圍內運營近2,200多家酒店。第一家速8酒店于1974年10月在美國南達科塔州的阿伯丁開業，收費標準為每晚8.88美元。速8酒店一直致力于向所有的住客提供干凈的房間和友好的服務。速8酒店于2004年4月進入中國市場并于

4、同年6月8日在北京開出了第一家酒店。第一章 總則一、適用范圍 本手冊適用于XXX速8酒店所有員工，包括合同制員工及臨時工，如以合約聘請的管理人員，如合約內所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準。二、酒店簡介A.酒店隸屬關系、性質 B、酒店的地理位置 C、酒店的管理模式和經營理念D、酒店的設施設備三、酒店組織架構酒店是一個有機的整體，組織機構圖展示了酒店的組織管理結構。這將有助于您了解酒店的組織狀況。在組織中，每個員工都應在各自相應的崗位中盡職盡力，從而使整個酒店處于最佳運轉狀態。XXX速8酒店組織機構的建立，是本著人員精簡、高效多能的原則。四、速8品牌理念與文化速8品牌定位：速8是一個分布廣泛

5、的經濟型連鎖酒店，為商務旅游、休閑旅游、自駕車旅游中有品味、對價格比較在意的旅行者，以合理的價格，提供方便的地點、整潔的酒店和友好服務。速8服務文化：始于1974年 干凈的房間和友好的服務。速8品牌理念：(1) 幫助我們的加盟商取得成功(2) 向所有住客提供干凈的房間、友好的服務和高性價比的服務理念，確保速8置身于全球經濟型連鎖酒店業的領軍地位。速8的愿景：速8幫助人們成功并發掘他們的潛力速8的使命：在中國運營最佳且盈利最高的經濟型酒店速8的道德標準：速8愛中國、以人為本、誠信、勇往直前和公正 五、 員工應熟知電話酒店總機： 酒店傳真： 前臺問訊/預訂：銷售部：值班經理：客房服務：工程維修：

6、第二章 員工行為規范總則1、 遵守國家法律、法規和各項政策，遵守酒店的各項規章制度。2、 遵守社會公德。講究職業道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護公司聲譽。3、 敬業樂業，積極進取，刻苦學習專業知識，不斷提高業務水平和工作能力，提高服務質量。服從領導 1、各級員工要有強烈的服從意識。每一位員工必須明確自己的直屬上司，絕對服從上司的工作安排和督導，按時完成本職工2、不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作， 若遇疑難或不滿可按正常程序向領導或人力資源部門投訴。3、若在工作中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上級主管請示或反映。嚴于職守1、按時上、下班，

7、工作時間內不得擅離崗位，不得遲到，早退，下班后未經允許不得重新進入工作區，在酒店內逗留。上、下班須走員工通道，進入崗位必須穿工作制服。2、工作時間不準打私人電話，緊急的私人電話則由所在部門接收轉告。不得陪親友到酒店工作區域參觀或在店內游逛，操作人員不得會客。不得穿著制服外出購物。3、除指定人員外，所有員工不得使用客用設施。4、上班時間不扎堆閑談，不干私活。服務人員對客服務時不得帶手機。不允許有理睬客人的怠慢行為。5、在工作崗位上不準吃東西、不準閱讀書報、聊天、唱歌、看電視等。6、不準私用和私拿酒店的一切物品，如信封、信紙、筆、毛巾等，不準食用客人的任何食品。7、不準向客人索取禮物、小費。8、工

8、作時間不準飲酒、抽煙，不準吃異味的食品。9、工作場所必須保持整齊清潔。10、愛護公物，不得在公共設施上涂寫、刻畫。11、自行車一律按酒店指定點停放。12、酒店員工不得利用職權給親友以特殊優惠。禮節禮貌1、對賓客的態度要自然大方、熱情穩重、和藹可親；服務動作要快速敏捷；服務程序要準確無誤；不以衣帽取人，時時事事體現出賓客至上、友誼好客、彬彬有禮的服務態度。2、與賓客相遇時，主動讓路，會見賓客時不主動握手（特別是女賓）。握手時姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方表示，不能用左手與客人握手。3、 與賓客談話時站立端正，講究禮貌，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽賓客的談話，說話口齒清楚

9、，有分寸，語氣溫和，音量適中、語言文雅。4、 不準與客人爭辯、不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷和嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場所與人爭辯或大聲喧嘩。5、 不要在背后議論客人的舉止，不詢問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳，對傷殘或有缺陷人士不歧視，服務要周到。6、當值時要按酒店要求的標準姿勢站立服務，不準倚靠家私，不準高聲談話 或聊天，不許當著客人的面做不雅觀的動作，如：梳理頭發、掏耳朵、挖鼻孔等。7、進入雅間廳房、辦公室或他人房間要敲門示意。8、參加各項集體活動、會議或培訓學習要按時到達，遵守紀律。9、對客人或上司稱呼

10、時，不應直呼其名，應冠以“-先生”、“-女士”、“-小姐”等。10、客氣禮貌的對待所有同事和上司。工作態度1、 禮貌。是酒店員工最基本的準則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客人服務時，還要做到，迎客要有問候聲、說話要有稱呼聲、離別要有致謝聲、工作出現差錯要有致歉聲。始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2、 效率。完成每一項工作都要講究效率，說到做到，工作不拖拉不推諉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。2、 責任。上班時間要始終以飽滿的熱情、高效、快捷地向賓客提供最佳服務，嚴格執行交接班制度，如有疑難問題，應及時向有關部門反映，以得到圓滿的解決，3、 合作精神。酒店對客服

11、務，依賴于多個部門崗位共同合作。各部門之間、各員工之間應互相配合、真誠協作，不得互相扯皮、互相推諉，應同心協力解決疑難，維護本酒店的聲譽。4、 忠實。員工必須具備忠誠老實的道德品質。做到有事必報、有錯必改；不提供假情況，不文過飾非、不陽奉陰違，不誣陷他人；不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。誠實、可靠、正直。5、 細致。工作認真、耐心細致、一絲不茍、兢兢業業。個人言行舉止在崗位上行為要規范,坐、立、行姿勢要端莊，舉止大方.1) 就座姿式要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內收。胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。不準翹腳、搖腿

12、。在為客人服務時切勿坐著和客人談話。2) 站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上，雙腳與肩同寬，腳尖向前。女子將雙手交叉自然垂于腹部，雙腳呈“丁”字形站立，站立時保持身體挺直，不要倚靠墻壁或家具，不得將兩手插在口袋里或抱在胸前。 3) 走要輕松穩健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標準。行走時不能搖頭晃腦。拉手搭背，奔走追逐。4) 當值時間不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、修指甲。不準交頭接耳，不準說笑聊天，不得與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論或大聲喧嘩，不得譏諷客人或對客人不理睬，更不得粗言穢語。 儀容儀表作

13、為酒店的員工，人人代表酒店形象，請務必做到：1）員工進入崗位必須按部門規定著統一的制服（包括襯衣、襪），制服須整潔、熨燙平整扣好鈕扣，拉好拉鏈，并按指定位置佩帶工號牌，不準擅自改制剪裁工作服。2）做好個人衛生，勤洗澡、勤換衣、勤洗頭剪發、勤修剪指甲、工作期間及上崗前不吃帶異味的食品（蔥、姜、蒜等），保持口腔衛生。3）店內不準梳留怪發型。女員工不準披頭散發，發型端莊整潔（長發應按規定佩帶頭花），前不遮眼，側不蓋臉。男員工頭發側不過耳，后不蓋領，前不擋眉，不準留胡子，勤修面。4）男女員工一律不準留長指甲、涂指甲油。不得染異色頭發。不得佩帶飾物（結婚戒指除外）。女員工要化淡妝，但不得濃妝艷抹。 5）

14、女員工必須化淡妝，切忌濃妝艷抹。不得在公共場所補妝。 6）儀表儀容要求，見附表：儀表儀容對照表部位男員工女員工發式 1、頭發前不過眉，旁不遮耳，后不蓋領； 2、整齊、清潔、無頭屑； 3、不可染怪異顏色的頭發； 4、不能留光頭。 1、劉海不蓋眉； 2、自然、大方； 3、發過肩要扎起； 4、不可染怪異顏色的頭發； 5、著西裝制服時過肩頭發要戴深色 發網。 耳飾物 不允許戴 只可戴小耳釘（無墜） 面容 神彩奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢 每天要剃須，鼻毛不準出鼻孔 女員工化淡妝 口腔 無口臭，茶（煙）漬 手 指甲長度不超過手指頭 指甲長度不超過0.4公分，不涂有色指甲油。 1、保持清潔； 2、只允許戴

15、一枚戒指，除了手表外，不可戴其他飾物。 3、手表不宜過于卡通或龐大。 鞋 1、前臺及行政部門需穿樣式簡單黑皮鞋，保持清潔、光亮、無破損。 2、客房部員工穿黑布鞋。 襪 男員工一律穿深色襪子 女員工穿肉色無花絲襪 制服 1、合身、平整、清潔； 2、鈕扣齊全并扣好； 3、須佩帶名牌：上衣的胸前左上方； 4、衣袖、褲管不能卷起； 5、佩戴項鏈不能顯得突兀和夸張； 6、掉扣或脫線的，及時縫補； 7、冬天內衣飾物不可外露。 身體 無異味 整體 1、自然、大方、得體； 2、符合工作需要及安全規則； 3、精神煥發、精力充沛、充滿活力； 4、整齊清潔。 證件及名牌（1）酒店發給員工的工作證（酒店根據自己實際情

16、況制作）須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內須按規定標準佩戴。（2）酒店管理人員有權檢查員工工作證及名牌。（3）員工遺失工作證或工作名牌須及時到相關部門補辦，每次補領員工工作證或名牌均需按酒店規定金額賠償。（4）員工在離職時必須將工號牌交回部門負責人。工作制服 （1）新員工入職后，酒店將根據員工的工作崗位需要，按規定提供統一工作制服，員工必須按照規定的程序簽領并按照制服管理規定進行使用和保管。 （2）員工必須保持制服整潔，除因公或批準外，不得穿著制服離開酒店范圍。 （3）員工離職時必須按規定辦理制服退還手續，如有遺失或人為損壞，則需按規定賠償。 工作紀律（1）員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退

17、，不無故缺勤，不私自調換班次，下班后非工作需要不準在酒店內逗留。（2）講究職業道德，履行崗位責任制度和酒店各項規章制度。（3）各級管理人員須嚴格管理并督導所屬員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態。（4）服從上級，員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須向直接上級匯報請示。 行為規范（1）酒店員工必須是全職的，不允許兼職。（2）員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由相關部門統一送交登記、保管。（3）酒店電話僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須事先征得部門經理的同意后方可使用。（4）員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，

18、說明情況；如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。（5）所有酒店的電腦操作員都有保護酒店電腦的義務。在酒店電腦上只能使用酒店購買或酒店允許使用的軟件系統，嚴禁使用電腦游戲盤片和未經認可的軟件。（6）更衣柜 更衣柜須保持整潔，除酒店統一配備個人的工作制服、用品外不得存放貴重物品及危險品；，嚴禁將酒店物品私藏于個人更衣柜。 更衣柜為個人使用，不得私自借人和調換；鑰匙須妥善保管， 不得私自加配和轉讓，如遺失須立即向相關部門報告。 酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛生和安全。 員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室洗澡間僅供員工 下班后使用，不準帶外人洗澡，

19、不準在更衣室洗澡間內洗滌、晾曬衣物。（7）除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經總經理備案，以作為酒店總規章中的部分規章，并不得與酒店總規章相抵觸，否則無效。吸煙員工在酒店指定區域吸煙，其余場所均不得吸煙。二、勞動管理1、勞動合同的確立（1)公司和員工雙方遵循平等自愿、協商一致的原則，遵守國家法規的前提下，簽訂勞動合同；（2)在勞動合同中將確定公司與員工雙方的勞動關系及權利和義務，雙方都應遵照執行；（3)雙方簽訂勞動合同，除合同條款、法律事務外，根據崗位責任可以約定其它附加條款。2、勞動合同的解除（1)裁員：根據中華人民共和國企業勞動管

20、理有關規定，若酒店因業務變更或其它原因產生冗員時，酒店有權裁減員工，與被裁減之人員解除合同。被裁減人員應服從酒店的安排，不得提出無理要求，并及時辦理離職手續。酒店將按勞動法、勞動合同條例等法規給予相應補償；（2)員工辭職：員工提出辭職，須提前30天（試用期內員工須提前3天）向酒店提出書面申請，經酒店同意后方可解除合同，并辦理離職手續；（3)辭退：由于員工在合同期內觸犯國家法律、嚴重違反酒店勞動紀律或規章制度、嚴重失職、營私舞弊，給酒店造成重大損失等，酒店有權即時解雇員工，無需提前通知，同時亦無需任何補償。3、勞動合同的終止勞動合同期滿或雙方在合同中約定的合同終止的條件出現，勞動合同隨即終止。不

21、再續簽的員工，須辦妥離職手續后方可離職。4、員工的離職手續除試用期間，員工解除勞動合同應當 提前三十日以書面形式通知總經理。員工提出書面申請后，原則上不允許請假，調休必須嚴格按調休制度辦理。未提前三十日書面通知或未經批準自行離職的，需以一個月的工資作為補償。因部門工作原因，需要員工提前離職的，部門應當在員工辭職報告上寫明具體原因，并由部門經理簽字后報總經理審批，否則將不予提前辦理離職手續。5、勞動合同期滿續簽（1)對合同即將到期的員工，總經理遵照各地相關勞動法規提前兩個月填寫續簽勞動合同鑒定表，發給部門，由部門轉發給員工本人；（2)員工應在5個工作日內對部門反饋是否續簽勞動合同，部門應在10個

22、工作日內對總經理反饋是否續簽勞動合同；（3)經總經理在續簽勞動合同鑒定表簽署意見批準；（4)總經理填寫正式勞動合同。6、員工考勤（1)到崗時間：員工須提前10分鐘到崗，做好班前的準備工作。（2)下班時間：員工下班后延遲10分鐘離崗，做好交班工作。（3)簽到：員工上班前及下班后均應按時簽到。（4)上班遲到30分鐘(含)以內，按遲到論處，遲到30分鐘以上者按曠工論處。（5)下班早退30分鐘以上者按曠工論處！（6)工作時間：嚴格執行酒店關于工作時間的規定、班次及休息日安排。未經批準不得擅自調班，每天的工作時間不含就餐時間。（7)用餐時間：員工用餐輪流進行，時間為半小時。用餐時，固定崗位及辦公室至少留

23、守一人。（8)加班工作：確因工作需要，酒店有權要求員工加班，所有加班須填寫加班申請表，經值班經理批準后報總經理。7、薪酬規定（1)由總經理和用人部門根據員工的職位、學歷、工作能力、按工資職級標準定薪。（2)酒店實行薪金保密制度，員工不得互相探問或談論。除酒店指定的管理人員知道員工薪金外，任何員工不得泄露。（3)工資實行月薪制。每月的XX日為發薪日。（4)薪酬包括以下部分：基本工資、加班費、各項津貼。（5)工資發放以考勤為依據，扣除相應的病/事假工資。（6)酒店視經營業績及個人工作表現等狀況，考慮是否進行年度薪金調整及制定有關調整方案。（7)所有雇員應按照國家規定繳納個人所得稅。每月酒店將代扣代

24、繳。第三章 福利措施一、保險員工與酒店簽訂勞動合同后，由酒店按國家規定繳納各類保險。二、假期1、法定假日員工每年可享受11天法定假期。具體日期是：元旦 （公歷1月1日）1天；春節 （農歷正月初一、初二、初三）3天；清明節 （農歷4月5日）1天勞動節 （公歷5月1日）1天；中秋節 1天；端午節 1天；國慶節 （公歷10月1日、2日、3日）3天；2、病假（注：以下僅供參考，各酒店可根據當地政府規定的實際情況制定）a、員工請病假，應將醫院開具的病休證明及時（不超過24小時）交給部門經理或主管，批準后方可休病假。b、急診應憑住家附近的區、縣級以上醫院開具的加蓋急診章的病休證明休息，并應在24小時電話通

25、知值班經理（值班經理以上管理人員通知總經理），急診病休證明有效期最長為3天（工傷除外）。全年累計不超過6天，逾期以留職停薪處理。c、員工若提供虛假病休證明，一經查實，按曠工處理，并給予處分。3、事假 （注：以下僅供參考，各酒店可根據當地政府規定的實際情況制定）員工沒有特殊情況不得請假，有特殊原因請事假3天（含3天）以內由部門經理審批；3天以上至7天（含7天）的必須報總經理審批；7天以上至15天必須報總經理批準。請事假須提前24小時填寫假期申請單，由部門批準生效。特殊情況也可通過電話請假，如果獲準，事后應補辦手續，否則按曠工處理。4、工傷假a、員工按正當操作規程從事指定的工作造成的損傷；b、員工

26、雖未從事工作,但因為酒店的原因造成的損傷；c、在酒店內員工因搶救險情而造成的工作傷害；d、因履行工作職責而遭到的人身傷害.經勞動部門確定的其他工作損傷。屬以上因在工作中發生事故而造成傷害的須在24小時內報告。確認工傷需有當事人的病歷和醫院醫生、所在部門、總經理負責人、總經理等共同簽認的工傷建議報告書，否則按病假處理。e、工傷假期及薪水按照國家相關規定執行。5、年假（注：以下僅供參考，各酒店可根據當地政府規定的實際情況制定）凡員工在本企業工作滿一年，可以享受有薪年假5天，每增加一年加一天，工作滿5年不滿15年可享有10天；滿15年不滿25年可享有15天；滿25年以上可享有20天。有薪年假最多為2

27、0天，可以連休，但不能與五一、十一、春節等節假日一同使用，年假不能跨年度使用。6、婚假新婚者享有3天婚假。晚婚（政府定義）憑結婚證申請可享受有薪婚假10天。婚假應至少提前兩周申請。7、產假(注:以下僅供參考，各酒店可根據當地政府規定的實際情況制定）在本店工作1年以上、已簽訂勞動合同的雇員，在生育后可享受90天產假，生雙胞胎或難產者另加15天。8、計劃生育假根據醫院出具的正式假條天數休息。9、喪假員工直系親屬（父母、子女、夫妻）去世享有13天的有薪（基本工資）喪假。以上假期均為日歷天數，即節假日不除外。所謂有薪假期，酒店支付基本工資。所有假期均需填寫假期申請單經部門經理批準后報人力資源主任審批生

28、效，經理級以上人員的假期申請需總經理批準。如不能如期返回，要及時請示批準，否則視為曠工。三、工作餐酒店為員工免費提供當值工作餐，非因工作需要不可在酒店用餐，也不可將餐具和食品帶離員工餐廳。1、用餐標準a、屬常白班（8：30-17：30）的員工，中餐壹份/天；b、當值經過兩個正餐時間的員工，中、晚餐各壹份/天；c、當值經過三個用餐時間的員工，中、晚、夜霄各壹份/天；d、實習生免費提供一日三餐。2、各部門因工作需要延時加班或特殊班次安排，員工需要額外用餐時，可到財務部領用加班餐票。四、制服酒店按不同崗位和工種提供制服以及免費洗理和更換。制服不合理的損壞應予以賠償；各工種的制服按規定使用，不可擅自違

29、反。后臺區員工著裝要樸素、大方、得體，以深色職業裝為主，襯衣以簡單色調為主，皮鞋以黑色為主（男員工系帶式，女員工鞋跟不超過4CM），襪子男員工黑色，女員工肉色，不穿酒店工服的男雇員應著深色西裝，領帶顏色、圖案不可夸張。禁止大紅、大綠、大花。要體現酒店文化。五、員工宿舍凡符合在店住宿規定的員工可填寫員工宿舍入住申請單，經部門批準后，由總經理安排長住或夜班宿舍休息。注： 員工福利部分僅供參考，各個酒店可以根據當地政府的要求確定本酒店的相關規定第四章 獎懲條例一、獎勵政策： 1、目的：（1）為維護酒店正常經營和工作秩序，充分調動和發揮酒店員工的工作積極性和創造性，造 就一支“團結奮進、艱苦創業、爭創

30、一流”的隊伍。（2）肯定和鼓勵先進，調動一切積極因素。2、種類：通報表揚、物質獎勵、立功嘉獎、獎勵晉級、授于個人或團隊榮譽稱號。3、內容：為了確保酒店優質、高效的服務，激發員工的工作積極性，員工凡符合下列條例之一者，酌情給予獎勵。（1）熱愛酒店、熱愛本職工作，忠實肯干，能夠長期堅持優質服務，在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績、為酒店贏得顯著效益者，獎勵 元。（2）在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績，為酒店減少損失，維護酒店利益并卓有成效者，獎勵 元。（3）保護公共財產、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的獎勵 元。（4）年底被評為酒店“技能

31、標兵”獎勵 元。（5）被評為酒店“禮貌大使”的員工，獎勵 元。（6）被評選為酒店“優質服務標兵”的員工獎勵 元。（7）拾到客人遺留物品交公者，根據物品實際價值給予相應獎勵。（8）在改進酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的獎勵 元。（9）堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的獎勵 元。（10）為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的獎勵 元。（11）參加社會公益活動，為酒店贏得榮譽的獎勵 元。（12）年度先進團隊、先進個人評選條件及獎勵方法：A、先進團隊條件：a、服務工作做的好，賓客滿意率95%以上。b 、按時按質完成任務。c、思想工作做的好，無

32、打架斗毆、違規違紀、無責任事故。d、先進單位每位員工獎勵 元。B、先進個人條件：a、服務好、態度好。 b、完成任務好。 c、政治思想好。d、愛崗敬業好。 e、勞動紀律好。 f、團結協作好。g、先進個人獎勵 元。4、獎勵程序：、通報表揚由部門經理批準，報總經理備案。、物質獎勵和立功嘉獎，由部門經理提名，報總經理批準。、獎勵晉級，由部門經理提名，總經理審核并批準。二、處罰政策：1、目的為促進員工自覺自律，建立員工行為標準，保持較高的工作效率，保證優質的服務質量。同時為部門主管提供一個一致的紀律處分的標準。（1） 口頭警告。適用于輕度違反酒店有關規定者，且僅限于初犯。（2） 書面警告。適用于甲、乙類

33、過失，由部門經理（包括職能部門）簽發過失單，過失 單交員工簽名，拒簽并不代表犯規的不成立。一聯由人力資源部存檔。（3） 最后警告。適用于丙類過失，凡受最后警告者，若該員工再次違反酒店規章制度的， 會受到即時解除勞動合同或開除處分。（4）除名。凡員工一年內無故連續曠工3天的，給予除名處理。（5）即時開除、解除勞動合同。員工凡觸犯丙類過失，或在最后警告后再一次觸犯店規，視情節輕重而定，給予開除或違紀解除合同。酒店毋需給予事先通知或任何賠償。2、處罰標準：（1）口頭警告：第一次扣 元，第二次以上（含第二次），每次扣款 元；（2）書面警告：每次扣款 元；（3）最后警告：每次扣款 元直至開除、解除合同。

34、3、過失類別及處罰A、甲類過失（扣 元）員工如有犯以下過失之一者，將受到口頭警告或罰款等處分： （1）儀容不整。當值期間不穿工作制服；不按規定位置佩帶工號牌；發型凌亂或不戴頭花；長指甲、涂指甲油等。（2）不打考勤卡或不到部門簽到、簽退。（3）上、下班不走員工通道，未經批準或非工作需要使用客用設施。 （4）當值時間脫崗5分鐘以內但未離開酒店且未釀成事故。（5）當值時間使用酒店電話辦私事。（6）當值時間看書報、吃東西、扎堆聊天等。（7）在員工餐廳以外用餐，浪費食物等。 （8）下班后無故在酒店營業區域逗留超過半小時。 （9）在酒店高聲喧嘩，追逐打鬧等有失職業風范的行為。 （10）隨地吐痰、亂丟煙頭、

35、紙屑等雜物及各種不衛生行為。（11）服務時未使用敬語、禮貌用語或使用禁語。對上司、同事、客人不禮貌。（12）工作態度不認真，服務質量差，工作散漫，粗心大意。（13）違反安全守則但未造成損失。（14）違反吸煙條例的。（15）進出酒店拒絕當值保安人員檢查攜帶包裹物品。（16）未按規定程序辦理請假、調班、換休手續等。（17）工作不主動、不協調，互相推諉和指責，造成工作混亂。（18）未按規定參加酒店的培訓或培訓態度不認真，考核達不到要求的。（19）工作時間扎堆聊天的。（20）工作場所與酒店同事發生爭執，影響工作的。如所犯過失和上述條款性質類似，按此條款處理。B、乙類過失(扣 元)（1）當值時間睡覺、擅

36、離工作崗位、串崗或干私人事情。（2）私自使用客房的。（3）變相索要客人禮品、小費的。（4）在店內工作場所喝酒的。（5）因疏忽或違反操作規程，造成損壞酒店公物或客人物品達100元的。（100元以上報總經 理）。（6）服務態度差，引起客人投訴的。（7）在酒店尋釁吵鬧、粗言穢語，擾亂酒店的秩序。（8）未經批準，私自配制酒店鑰匙。（9）不服從上司的工作安排，頂撞上司。（10）違反操作規程，造成嚴重工作差錯，給酒店造成損失。（11）當值期間會見親友或將無關人員帶入工作場所。（12）搬弄是非，誹謗他人，影響員工之間團結，影響聲譽。（13）偷吃酒店或客人食物或偷飲客人飲料。（14）責任心不強造成物品被盜或走

37、單（照價賠償）。（15）代客人在酒店外購買本酒店有售的商品。（16）隨意改動或損壞排班表、公告欄上張貼的規章制度、文件、通知等。（17）違反安全消防規定，隨意動用消防設備，干擾保安人員執勤的。（18）消極怠工，不能按時完成本職工作或領導交辦的工作。（19）發現酒店財物受損，丟失不管不問或謊報消息。（20）不嚴格執行酒店或部門規章制度，好壞不分，獎罰不明。（21）管理人員工作無計劃安排，又不對下屬所分管的工作進行正確的督導和檢查，造成工作 混亂。（22）壓制合理化建議，損害員工積極性，影響上下級溝通。（23）知道其他員工犯有開除行為知情不報，對領導不誠實。（24）假傳上級命令或對上級命令壓而不發

38、。如所犯過失和上述條款性質類似，按此條款處理。C、丙類過失（每次扣款 元直至開除、解除合同）（1）利用職權營私舞弊、謀取私利、假公濟私。（2）威脅或危害酒店內任何人員的。（3）破壞公物財物，且情節較重的。（4）與客人或客戶私自交易，行賄受賄。（5）侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人、與客人吵架。（6）偷竊、騙取酒店、客人或同事的財物。（7）借工作之便，向客人索要小費、物品、或其他報酬；拾遺不報，據為己有。 （8）偽造財務單據或有關證明文件意圖行騙，以取得金錢上的利益。（9）組織煽動罷工，聚眾斗毆鬧事。（10）酗酒、打架或吸食麻醉藥物、參與賭博或變相賭博。藏有毒品、或槍支彈藥及其它兇器、 易燃物品。（1

39、1）惡意破壞酒店設備設施或他人物品以泄私憤。（12）玩忽職守，違反操作規程，給客人或酒店造成重大損失。（14）連續曠工三天，或半年內累計曠工三次。（15）泄露酒店內部機密文件、資料而使酒店利益遭受較大損失。（16）觸犯國家任何法律而被公安、司法機關拘審。如所犯過失與上述條款性質類似，按此條款處理。第五章 酒店安全工作一、危機處理祥見公司下發的危機處理手冊二、安全守則 “安全第一”是酒店經營管理的最基本信條，保證顧客和酒店的人身、財產安全是員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守酒店的安全管理制度，堅決執行酒店的安全守則。三、安全工作條例1、治安：（1）注意做好防盜、防火、防破壞、防自然災害“四防”工作。如發現事故苗頭，必須立即查找并及時報告有關部門，切實消除隱患，確保酒店及客人生命財產安全。（2）下班前要認真檢查，嚴格執行交接班制度。（3）不得將親友和無關人員帶入工作場所，不準在值班室或宿舍留宿客人。（4）不準私接電源和電爐、不準在易燃物品區吸煙或動火。（5）明火和高空作業必須報經有關部門批準后，才能動火或作業。（6）拾到客人遺留的錢物，一律上交保安部。（7）發現形跡可疑