1、2022-6-92一、什么是服務質量差距模型一、什么是服務質量差距模型 服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是專門用來分析服務質量問題根源的有用工具。 2022-6-93二、模型中的主要概念二、模型中的主要概念1 1、期望服務、期望服務 期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的確定的，它受到企業與顧客溝通活動的影響。 2 2、感知服務、感知服務 感知服務是指顧客親身經歷的服務，它是公司一系列內部決策和內部活動的

2、結果。 3 3、顧客差距、顧客差距： 顧客期望的服務與顧客感知的服務之間的差距，這是差距模型的核心。 2022-6-94服務質量差距模型期望的服務期望的服務感知的服務感知的服務服務傳遞服務傳遞顧客驅動的顧客驅動的服務設計和標準服務設計和標準對顧客期望對顧客期望的理解的理解顧客顧客企業企業顧客差距顧客差距差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4與顧客的外部溝通與顧客的外部溝通差距差距1：不了解顧客的期望：不了解顧客的期望差距差距2：未選擇正確的服務設計和標準：未選擇正確的服務設計和標準差距差距3：未按標準提供服務：未按標準提供服務差距差距4：未將服務績效與承諾相匹配來：未將服務績效與承諾相匹配來

3、 彌合顧客差距彌合顧客差距2022-6-95三、模型意義 該模型說明了服務質量是如何形成的，而顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是該模型的核心。這說明，對于企業而言，贏得顧客的首要條件是提供與其期望一致的服務。2022-6-96案例分析海底撈2022-6-97差距差距2 2海底撈服務質量差距模型海底撈服務質量差距模型1顧客顧客海底撈海底撈顧客期望顧客期望顧客感知顧客感知海底撈為顧客提供的服務海底撈為顧客提供的服務海底撈的服務設計和標準海底撈的服務設計和標準海底撈對顧客期望的理解海底撈對顧客期望的理解海底海底撈對撈對顧客顧客的溝的溝通和通和宣傳宣傳顧客差距顧客差距差距差距3 3差距差距1 1口口

4、 碑碑個人需要個人需要過去經驗過去經驗差距差距4 42022-6-98差距差距1 1：不了解顧客期望：不了解顧客期望顧客對服務的期望與海底撈對這些期望顧客對服務的期望與海底撈對這些期望的理解之間的差別。的理解之間的差別。研究導向不充分研究導向不充分缺乏向上溝通缺乏向上溝通不注重關系不注重關系 服務補救不充分服務補救不充分環境好、價格適中、口味好、干凈衛生環境好、價格適中、口味好、干凈衛生等候時間少、服務好、交通便利、菜品等候時間少、服務好、交通便利、菜品多、設施好多、設施好2022-6-99彌合差距彌合差距1 1對策對策加強市加強市場研究場研究注重與員注重與員工溝通工溝通加強關加強關系營銷系營

5、銷每月每分店對顧客滿意度進行調研開發新菜品充分服充分服務補救務補救2022-6-910案例案例1 1：網友網友“栗栗栗栗子栗栗栗栗子Eko”Eko”在她的微在她的微博上寫到：博上寫到：“剛剛和林冀瑋在海底剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，撈吵架， 一旁的服務員突然給我一旁的服務員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫啊！那么長！我超就在剛才純手寫啊！那么長！我超感動啊！海底撈老板太欣慰了吧，感動啊！海底撈老板太欣慰了吧，哪找來這么多好員工！佩服啊！生哪找來這么多好員工！佩服啊！生意能不好么！？意能不好么！？”2022-6-911案例案例2 2：最感人的就是這

6、個最最感人的就是這個最“誠摯誠摯” 一個服務員上錯了湯，居然送上了一個服務員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著個玉米餅，上面寫著3 3個大字個大字“對對不起不起”表達歉意，令顧客不僅不會表達歉意，令顧客不僅不會指責他服務的小失誤，反而感動于指責他服務的小失誤，反而感動于他的誠摯。他的誠摯。 2022-6-912差距差距2 2：未選擇正確的服務設計和標準：未選擇正確的服務設計和標準海底撈對顧客期望的理解和制定服務設計海底撈對顧客期望的理解和制定服務設計和標準之間的差距。和標準之間的差距。服務設計不良服務設計不良沒有顧客驅動的標準沒有顧客驅動的標準有型展示和服務場景不恰當有型展示和服務場景不恰

7、當2022-6-913彌合差距彌合差距2 2對策對策1良好的良好的服務設計服務設計2顧客驅動顧客驅動標準管理標準管理（完善的服務藍圖）（完善的服務藍圖）3恰當的恰當的有型展示有型展示2022-6-914海底撈海底撈的服務設計的服務設計（“三心三心” ” ）餐前服務餐前服務餐中服務餐中服務餐后服務餐后服務免費擦鞋免費擦鞋免費上網、水果、飲料免費上網、水果、飲料免費棋牌免費棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾鍋底五分鐘之內上鍋底五分鐘之內上，食物十分鐘內上，食物十分鐘內上免費美甲免費美甲口香糖、小禮物、免費食物打包口香糖、小禮物、免費食物打包微笑歡送微笑歡送2022-6-915

8、門店外觀門店外觀門店內景門店內景免費上網免費上網免費美甲免費美甲2022-6-916沙發休息區沙發休息區就就餐餐環環境境兒童天地兒童天地洗手間洗手間2022-6-917差距差距3 3：未按服務設計和標準提供服務：未按服務設計和標準提供服務海底撈制定的服務標準與員工實際服務績海底撈制定的服務標準與員工實際服務績效之間的差距。效之間的差距。人力資源管理缺陷人力資源管理缺陷顧客沒有履行其角色顧客沒有履行其角色服務中介的問題服務中介的問題供應與需求不匹配供應與需求不匹配2022-6-918彌合差距彌合差距3 3對策對策海底撈的人本管理海底撈的人本管理1.1.充分授權充分授權2.2.管理公平、晉升公正管

9、理公平、晉升公正（管理線、技術線、后勤線）（管理線、技術線、后勤線）3.3.內部招聘（員工推薦）內部招聘（員工推薦）4.4.員工當家人（流失率低）員工當家人（流失率低）彌合差距彌合差距3 3服務創新服務創新1.1.金點子排行榜（金點子排行榜（“包丹袋包丹袋”）2.2.研發新產品（小吃、底料）研發新產品（小吃、底料）3.3.開發新服務（舞面表演）開發新服務（舞面表演）4.4.邀請客人參觀操作間邀請客人參觀操作間2022-6-919舞面表演舞面表演操作間操作間2022-6-920差距差距4 4：未能履行承諾：未能履行承諾海底撈實際傳遞的服務與其宣傳的服務之海底撈實際傳遞的服務與其宣傳的服務之間的差距。間的差距。缺乏整合營銷傳播缺乏整合營銷傳播對顧客期望的無效管理對顧客期望的無效管理過度承諾過度承諾水平溝通不充分水平溝通不充分2022-6-921彌合差距彌合差距4 4的對策的對策對外適度承諾對外適度承諾加強內部水平溝通加強內部水平溝通據統計海底撈火鍋店的客人據統計海底撈火鍋店的客人 80%