1、第一章 鐵路旅客運輸服務概述1 社會各類產業分為三大產業： 分別是：第一產業： 第二產業： 第三產業：2一、旅客運輸業的性質 運輸業屬于運輸業屬于第三產業第三產業。 鐵路客運企業生產的產品是使旅客完成鐵路客運企業生產的產品是使旅客完成空空間位移間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分，即滿足求和利益的有形實體和無形部分，即滿足旅客位移需要的旅客位移需要的全部服務全部服務。 因此，客運產品準確地理解應為因此，客運產品準確地理解應為客運服務客運服務產品產品。其主要特性體現在它的。其主要特性體現在它的“公共服務公共服務性性”，必須為消費者提供服務

2、，這是運輸業，必須為消費者提供服務，這是運輸業存在的前提。存在的前提。3二、鐵路旅客運輸的特點和基本任務 旅客運輸的特點旅客運輸的特點 （1）旅客運輸的主要服務對象時旅客，其）旅客運輸的主要服務對象時旅客，其次是行李、包裹和郵件。次是行李、包裹和郵件。 （2）旅客運輸生產向社會提供的是無形產）旅客運輸生產向社會提供的是無形產品品旅客的位移。旅客的位移。 （3）旅客運輸在時間上有較大的波動性）旅客運輸在時間上有較大的波動性456 （4）旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創造良好的旅行環境并提供優質服務，使旅客心情愉悅

3、。72、旅客運輸的基本任務 安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行上的需要，在旅行中為旅客創造舒適愉快的環境，并提供文化生活上的優質服務。8三、鐵路旅客運輸服務研究的主要內容 1、服務的內涵 根據旅客運輸的特點，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務的重要內涵。9 2、服務工作的內涵 （1）建立并完善客票預訂發售系統、車站服務工作系統、列車服務工作系統和餐車服務工作系統及動車組列車服務工作系統等旅客服務系統。 （2）制定服務作業標準 （3）宣傳、貫徹和執行標準化作業，確保服務工作的質量。1011

4、121314 3、旅客服務心理 了解和把握旅客和客運員工心理，針對旅客的服務需求開展有針對性的服務。 4、服務工作的技能技巧 （1）培養和增強服務人員技能，利用服務技能吸引和滿足旅客 （2）提高服務人員的知識素質，利用服務知識吸引和滿足旅客1516 5、服務工作的策略 包括服務有形化策略、服務承諾化策略、服務品牌化策略 服務承諾化策略：17服務有形化內容： 服務有形化是指服務性企業借助服務過程中的各種有形要素，使無形服務及企業形象具體化和便于感知的一種方法。包括：服務產品的有形化、即通過服務設施等硬件技術等 服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，

5、但它能給企業帶來先入為主的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件 服務提供者有形化：服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現。18服務有形化策略服務內容呈現即將服務內容具體地呈現出來，讓消費者很容易知道購買該服務所能得到的利益。譬如，美國有名的旅游渡輪卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在廣告中展現顧客透過跳舞、餐宴 或拜訪奇特地點所帶來的無比刺激與快樂。發揮聯想效應即讓服務與有形的物體、人、或動物一起出現。當消費者看到時，就會聯想到該服務的優點。譬如，人壽保險界的大樹

6、、大傘、巨大盤石，都使人聯想到保險公司的可靠與保障。訊息有形展示即以實際的服裝、物體、裝潢、包裝等來傳遞服務本身的品質。譬如，航空公司機上服務人員的制服傳遞著管理制度化的訊息，同時也對乘客暗示“飛行安全” 。提供書面證據即以實際的數字資料來證實公司服務內容的優越性與值得信賴。譬如，美國西北航空公司經常在廣告中藉由正確比較各航空公司的延誤抵達時間，而凸顯其因較少延誤而為乘客節省的寶貴時間。19服務承諾化策略 鐵路貨運服務承諾書 鐵路運輸安全承諾書運輸服務承諾書20 歡迎您乘坐火車旅行！1.盡心盡力，為您創造舒適溫馨的候車環境。2.盡職盡責，為您提供您有困難我們來幫助。3.您的需求就是我們服務的追

7、求。4.您的問詢我們一定做到認真、細致、準確地解答。21譚書浩：鐵路服務溫馨承諾，讓旅客感受“家”的溫暖 當前，鐵路部門提出服務旅客“最后一公里”，更好地為旅客服務的溫馨承諾，同時，圍繞為旅客提供熱情服務、周到服務、貼心服務，有效解決旅客出行中遇到的困難、問題、意見和訴求。22 首先，嚴格規范窗口人員服務行為，持續開展 “多說一句話、主動問一聲”活動，徹底消除日常服務中存在的“生、冷、硬、頂”等現象，可謂放低身段，用心服務。其次，站車單位系統掌握易造成業務差錯的關鍵作業點，結合崗位特點，全面梳理作業過程中職工不易掌握的知識點，利用多種載體組織崗位干部職工認真學習，不斷提高職工業務技能。與此同時

8、，管內車站全面推進安檢查危、憑票候車、實名制票證查驗、檢票組織等工作，全力保證旅客候車和乘降方便、快捷、有序。各趟列車工作人員重點對旅客關注的列車補票、剩余臥鋪公示分配、餐飲食品質量等工作，落實標準、規范言行、強化管理，保證旅客滿意。23 哈局滿洲里站客運車間“金鑰匙”服務臺的工作人員，每當遇到需要幫助的旅客，都會毫不猶豫地伸出援助之手；海拉爾車務段海拉爾站服務臺的工作人員，則不僅熟知業務，還了解當地地理。熱心為旅客解答旅游線路咨詢。綏芬河站客運車間認真落實“三個出行”工作要求，特別對出行不便的重點旅客，安排專人幫助進出站；綏芬河站客運車間值班員李學艷在作業過程中拾到俄羅斯旅客挎包，內有護照、

9、錢包、銀行卡、沖電器等物品。因與外籍旅客聯系不上，李學艷通過微信尋找失主，最終聯系上俄羅斯接待社，將物品歸還給旅客。24 6、鐵路旅客運輸服務企業文化和公共關系 企業文化，百度給出的解釋是:“它是企業的核心價值觀、業務流程、管理體系乃至創新與變革能力等的具體象征，以及企業為解決生存和發展的問題而樹立形成的，被組織成員認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知?！?對于鐵路來說，由于鐵路的行業性質所決定，堅持“安全第一”在任何時候都不動搖，所以安全文化是鐵路企業文化建設最重要的載體和最重要的任務，必須把安全文化擺在鐵路企業文化建設的首要位置，把安全文化建設作為推動鐵路企業文化發展的突破口，通過扎

10、實推進安全文化建設，拉動鐵路企業文化的整體發展，影響和帶動誠信、服務、管理、質量等文化的全面發展。25 構建科學的企業文化體系便要努力打造服務品牌，品牌是服務文化的集中體現，凝聚著企業服務文化的核心。打造具有鐵路特色的品牌就是要在服務過程中吸取經驗、創新服務、打造亮點，通過有形化的展示，使無形的服務具體化，使旅客感受到貼心的溫暖，為服務文化的傳播創造有利的條件。26如以太原站“李靜導購臺”為代表的太原局十大客運品牌，就是鐵路部門循序漸進塑造企業文化的典型事例。 2011年春運期間，在太原鐵路局組織的春運勞動競賽中，李靜以平均21秒售出一張車票，春運40天共售出40254張車票、票款總額191.

11、7萬元的驕人成績，成為全局“售票狀元”。2012年5月，為了方便旅客問詢，減少購票排隊時間，太原火車站發揮李靜業務精、服務好的優勢，成立了以她名字命名的 “李靜導購臺”，導購臺以其專業精神和熱忱服務，幫助旅客設計中轉換乘路線，解答旅客咨詢，辦理車票寄存、掛失、送票等業務，成為旅客信賴的鐵路客運優質品牌。27 導購臺設立后，每天前來咨詢的旅客絡繹不絕平均七八百人次，最多時上千人次。李靜不僅為旅客解難答疑，還進行旅程規劃，為外省旅客設計山西旅游路線。一次，兩位外國旅客來到導購臺，述說想坐火車去平遙古城、祁縣喬家大院、大同云岡石窟旅游的愿望。李靜幫他們設計了旅游方案并給他們買好了往返的火車票。28

12、2014年7月1日，隨著“三晉高鐵第一站”太原南站的開通運營，李靜作為高鐵儲備人才由太原站調至太原南站，全新的“李靜導購臺”也在太原南站售票大廳正式亮相，“李靜導購臺”繼續以其優質的服務為旅客帶去愉悅的購票體驗。與此同時，作為“全國巾幗標兵”和山西省特級勞模，李靜被授予“山西省勞模創新工作室帶頭人”稱號，并成立了由李靜帶領的“李靜導購服務組”，9名成員均為南站售票車間的業務骨干。29 隨著鐵路網絡、電話訂票的不斷增多，李靜不僅增加了“引導幫助自動售取票”服務項目，而且在網上開通了“李靜導購臺微博”和“李靜導購臺微信公眾號”，搭建起車站與旅客的溝通平臺，隨時發布車站動態和車票信息，受到廣大網友們

13、的歡迎。30 太原南站“李靜導購臺”的移動售票車出現在山西大學、太原中北大學、太原富士康建筑工地等地，為這些地方的學生、員工現場提供售票服務。 “李靜導購臺”提供了一系列春運便民服務，除了移動售票車上門服務，在太原南站西售票廳的“李靜導購臺”還將提供票證寄存服務、設計出行車票方案、團體車票辦理等服務。31 李靜和她的創新團隊將每一張車票都當作鐵路不同的客運產品，將售票工作視為鐵路客運產品的推廣。山西旅游資源豐富，每年接待大量游客。李靜勞模創新工作室以 “讓旅客變游客、游客變旅客”為攻關課題，策劃了 “千里大西任我行”之找春天、尋根祖、悟商道、訪圣賢、求真愛、尚忠義等六大系列活動，并借助攝影展、

14、征文集、詩歌賽等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的熱潮。32 “李靜導購臺”被譽為旅客出行的“貼心驛站”，成為太原鐵路局十大服務品牌之一。作為一名車站售票員，李靜在平凡的崗位上，處處為旅客著想，不斷創新服務方法，滿足他們不同的需要，用自己的滿腔熱情，踐行“人民鐵路為人民”的服務理念，成為太原鐵路局客運服務的一張靚麗名片。33四、現階段研究服務工作的必要性 1、加強客運工作已作為鐵路發展的重大戰略問題 （1）鐵路在各種交通運輸方式中具有較大優勢，在客運市場的競爭中大有作為 （2）鐵路客運市場需求量增長潛力巨大 （3）鐵路貨運市場增長潛力相對有限 （4）和諧鐵路建設對鐵路客運工作將產生深遠影響34 2、服務工作的質