1、停車場收費系統安裝、調試及售后服務方案質量保證措施1、技術培訓1.1 培訓形式培訓可以采用三種方式進行，并可多種培訓同時進行。(1)我公司的專業工程師授課培訓。(2)用戶技術人員與我公司工程師共同工作，在系統的建設過程中接受實際操作的培訓。(3)對系統操作人員進行現場培訓。1.2 具體內容為達到上述目標，我公司將提供三個層次的培訓。 管理員的培訓著重于網絡技術、硬件設備的原理、安裝、測試，使之能夠對網絡軟件系統進行日常管理；對發生的故障進行分析和確認；對設備進行保養和檢測。 主要管理人員的培訓主要是如何使用本軟件系統和相關設備，實現功能等。 操作人員的培訓對系統操作人員的培訓重點在操作和作用、

2、常見問題的判斷、誤操作的處理等。1.3 時間安排對用戶的培訓工作分以下兩個階段：(1)完成系統安裝與調試后，進行網絡及硬件設備、軟件兩個方面的培訓。(2)使用一階段后，進行針對性的培訓。1.4 培訓人員按采購方需求。2、質量保證措施2.1 質量體系建立xx自成立以來，十分重視對質量體系的建立、監督、檢查和評價，保證質量體系得以正常有效的運行和持續改進，有效的確保了公司產品從市場調研、采購供應、安裝與調試、檢驗與驗收、售后服務的全過程的動態控制。公司嚴格遵循ISO9001質保證體系，產品按照先進的國際標準進行安裝、檢驗，并秉承“質量第一、服務第一”的宗旨，所有產品層層把關，層層記錄，使產品生產的

3、各個質量控制環節記錄有據可查，決不讓不合格的貨物流入下一道工序，做到每臺出廠產品100%合格c2.2 質量組織機構為實施公司的質量方針和質量目標，我公司在明確規定各部門質量職能的基礎上，建立了質量組織機構，使其能上下銜接，左右聯接，互相聯系，保證了職責、程序、活動、能力和資源等構成有機整體，有效的實施各項質量活動。2.3 質量控制措施(1)總則為確保項目能按時按質按量完成，特制定項目質量保證措施。(2)目標符合國家、行業及地區現行相關規范和標準。(3)項目小組組成為確保項目順利實施并完成，我公司成立由高層領導和經驗豐富的中層管理人員組成項目領導小組。項目領導小組組織并落實相關部門人員認真研究招

4、標文件、投標文件及合同所有內容，保證嚴格按照招投標文件及合同條款的要求開展相關工作，并按照不同的職能部門對工作內容進行分解和落實。責任部門職責項目負責人全權負責與招標人和米購單位對其項目的有關咨詢、查詢、簽訂和執行合同、無條件履行售后服務承諾和接受投拆等事務。安裝維護部協助銷售部提供本項目合同簽訂前所有技術支持；負責本項目設備質量控制；組織并準備相關培訓。配合現場的指導安裝、相關安裝、調試工作；負責設備交付到運行全過程的運行技術支持、維修、維護等全面的服務工作。銷售部負責組織項目合同評審，對各部門的工作計劃進行全過程監控、督促，確保項目順利執行；負責相關的一切對外聯絡、組織工作；負責組織產品運

5、輸，保證及時安全的把貨物運達目的地，并落實相關接收事宜。售后保障部嚴格按相關標準規范，質量規程對外購外協件，生產過程中進行質量監控；嚴格按相關規范進行產品的出廠檢驗、調試。財務部負責財務管理工作，協調組織項目相關財務工作，組織資金保證項目正常運作。2.4 合同質量保證措施公司多年來秉承“精心設計、竭誠服務、確保質量、優化空間”的質量方針，視產品質量為公司的生命，并形成了一套獨特的質量控制系統，包括對系統安裝調試的控制、產品實體質量的控制和售后服務質量的控制。系統安裝調試的控制：按照ISO9001標準建立了科學的質量保證體系，以確保產品生產過程的工作質量。產品實體質量：在安裝過程的各個工序均實行

6、嚴格的質量檢驗制度，由專職質檢員進行質量檢驗，保證為客戶提供高質量的產品供應。售后服務質量：公司設有專門的售后服務部，人員有工程師和高級技師，并配有專用車輛和工具，凡有任何售后服務要求，可迅速到現場提供優質服務。（三）產品的售后服務1、售后服務內容1.1售后服務簡介xx已建立了一套全面服務的程序文件及服務管理制度，形成了一個售前、售中及售后服務完善服務體系及網絡。確保滿足客戶的需求，并承擔“中華人民共和國產品質量法”及“中華人民共和國消費者權益保護法”的義務與責任，全面履行產品責任、客戶服務的一系列活動。根據我公司的實際及產品特點，以“客戶為關注點”的原則，建立了與客戶服務相關的及直接為客戶服

7、務的管理文件。高效、優質、及時、有序的進行一切服務活動。我公司的服務項目概述見下表:序號服務項目服務內容服務要求1為用戶培訓人員對重大合同，合同有明確規止為用戶人員培訓（包含操作、維修、管理人員）制定用戶培訓計劃；編寫使用的培訓教材；提供實際操作的機會；提供實習、代培的條件。2答復用戶的啟美咨詢在執行合同及產品移交用戶使用后，履行答復用戶對技術、質量問題詢問的義務及時、負責；不額外索取費用；直至用戶滿意為止。3向用戶提供應后的文件資料按照慣例提供產品的質量證明文件齊備、有效、隨產品發送。按照合同提供質量保證證明文齊全、止確件提供產品安裝使用說明書詳盡、符合實際、有足夠的指導作用。提供用戶需求的

8、其他必要資料滿足必要的要求，只收取工本費用。4履行產品質里貝任產品嚴重達/、到質量標準要求或者明顯影響適用性要求時，應實行“三包”、“一賠”。“三包”：保修、包退、包換。“一賠”：賠償損失。認真管理用戶有關產品質量問題的來函、來電、來訪。做好登記、處理反饋；及時、負責、有足夠能力；不推諉、拖延；為用戶著想、及時妥善處理；按照實際情況賠償。5開展安裝、調試、維修服務依據系統特點、開展義務性安裝、調試服務創造條件，具備能力，及時服務。承攬系統安裝、調試工程項目以圖水平、低費用、局效率。依據需要提供義務性的安裝、調試指導服務加強與用戶間的溝通，派出水平適應的人員，認真施行。承攬系統使用中的大中修服務

9、創造條件，保證質量。6組織產品維修配件的生產與供應產品發貨應提供適應需要的備件、輔件按照標準、合同、慣例執行。根據已投放市場產品的維修需求、組織維修配件的生產做好調查、統計，以最大努力保質保量的滿足需求。組織好維修配件的供應根據用戶分布地區，結合銷售服務網點設置，組織供應工作，方便用戶。7滿足特殊用戶的緊急需求滿足用戶的特殊質量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。對因意外原因受到災害的用戶提供支援采取挪借、趕制、送貨上門等措施給予支援；到現場支援服務，解決和處理肩美問題。8訪問用戶，征求意見制定并執行用戶走訪制度從領導做起，堅持執行。邀請用戶進行懇談，進行用戶訪問堅持“請進來”的做法，

10、傾聽意見，認真采納。1.2技術服務機構及服務隊伍我公司在全國多個省會中心城市設有多個技術服務站，擁有強大的技術實力、專業的技術人才，專門從事技術服務和技術支持工作，為用戶提供及時、專業的服務。客戶服務技術工程師都是從事生產第一線，經過考核，選拔到客戶服務部，熟悉系統性能及制造、安裝、調試、維修技能、責任心強、敬業精神好的技術工程師。本項目作為xx的“重點項目”，我司將按照重點項目的處理模式，圓滿完成技術支持，后期售后服務的技術工作。(1)技術支持：我司執行重點項目小組制的質量保證管理計劃，實時全面配合工程的一切要求；技術協調由總公司技術支持中心或客戶服務部統一進行；進行指導安裝配合技術指導，降

11、低安裝不當引起的故障率；對用戶進行深入技術培訓，保證用戶對我司產品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；(2)后期售后服務：我司執行重點項目小組服務中心計劃，依托總公司全面售后資源,實時全面保證滿足工程的售后服務要求；充分利用各站點對應服務部成立項目服務小組，執行售后服務計劃。(3)售后服務網點技術工程師職責：嚴格按照公司制定各項服務流程做好本職工作；設立專門服務咨詢熱線，由信息管理員詢問客戶對設備的使用情況，對維修人員的服務態度、技術水平、維修服務響應時間進行評價，以及對產品的要求、建議等。加強與客戶的溝通，解答用戶在使用過程中產生的問題。定期巡回服務，直接和用戶面對面的交流，準確掌握用戶需

12、求，產品質量，用戶滿意度等信息，真正成為主動上門服務的超前服務方式。遵守各項售后服務規定，接到維修電話按公司規定的時間上門服務，并將周邊的設備進行巡回檢查；做好維修記錄，定期上門巡回用戶使用情況，隨時隨地手機用戶反饋信息，并建立詳細的客戶服務檔案。2、售后服務與保證2.1 售后服務期在貨物驗收合格之日起，即進入售后服務期。售后服務期包括質量保證期和質量維護期，我單位為本項目產品提供30年內的上門維護、系統升級服務。2.2 質量維護期在質量保證期之后，即自行進入質量維護期，質量維護期內按優惠價格收取費用。2.3 維護人員合格的技術工程人員能迅速圓滿完成所有工作，維護人員首選工程調試人員。2.4

13、售后服務項目在售后服務期內，將提供以下服務項目：所供設備的維修，提供維修用零配件，提供技術支持及輔助維護保養的工作。2.5 服務響應時間系統運行出現故障，服務響應時間為本地用戶2小時之內，其他各地為4小時內維護人員到現場（遇有不可抗拒的原因除外）。3、售后服務形式3.1 當地售后服務我公司注冊地址在深圳市福田區福田街道福華一路98號卓越大廈402,能夠為招標方提供優質的服務，2小時內上門響應服務。無論產品手冊規定的服務是否在上門范圍，我公司一律按上門服務對待，且免收一切人工費用，外地市提供遠程指導服務。用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。保證在接到要求上門服務的電話后，2小時之

14、內到達現場（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪。客戶服務中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯系人或售后機構響應中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。3.3 安裝部署服務我公司若能在本項目中中標，我公司將免費提供安裝調試。所實施的服務包括安裝部署服務安裝、調試；安裝、調試完畢后，進入設備的試運行期。3.4 實行2小時之內電話響應我公司在接到客戶的報修請求后的2小時之內，安排專人與用戶電話具體聯系，確定上門維修事宜。3.5 現場服務我公司在接到設備故障通知或服務要求后，保證24小時內修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供

15、高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。我公司維修中心設有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現故障時在最短時間內能給予修復。3.7 及時通知服務我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發現的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術問題之前便可提供相關解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。3.8 提供長期技術咨詢服務我們將提供給用戶方一份詳細的技術咨詢聯系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真等各種靈活的通訊手段向xx進行技術咨詢。我公司會根據具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題

16、。3.9 定期巡檢我公司對每一個項目在系統安裝驗收后每月派工程師對系統進行系統巡檢，現場對系統進行測試及優化，及時發現系統存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統安全、穩定、高效地運行。為用戶考慮，我公司承諾在質保期后，實行終身維修。對于超過保修期的產品，更換配件只收取成本費，免收服務費。我公司為所售設備提供終身維修、維護。3.11 用戶檔案管理由我公司專職人員對此次軟件的型號及數量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。3.12 監督服務為保證整個項目的順利實施和提供優質售后服務，我公司提供監督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時內給予回復

17、。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監督電話。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導親赴現場，以圓滿解決問題。4.1 系統開通驗收后，按保修協議負責保修。4.2 保修期滿后，以優惠價格提供配件，并長期負責有償維修。4.3 在保修期內，一旦系統出現故障，將提供2小時內快速響應。4.4 保修內容：所供硬件設備的性能維護、網絡系統的維護、軟件系統的性能維護、軟件系統的升級。(在無商務因素的情況下，隨著本公司軟件技術的進步，我們將提供免費的軟件升級服務)。5、培訓計劃5

18、.1 我方負責對招標方提供免費技術培訓(人員數量根據招標方要求而定)，應使參加培訓的人員熟練掌握系統的基本知識，熟悉各子系統的使用，并能處理系統運行中遇到的問題，達到有序管理及日常維護的技術水平。5.2 我方應在系統調試10日前向甲方書面提交培訓計劃，培訓計劃的時間由甲方與我方另行商定。5.3 在系統試運行之前，本公司可為甲方提供考察。通過考察使工作人員理解控制系統原理并且學會系統和設備的操作和維護。5.4 針對此次項目我公司制訂包括軟件基本知識、性能介紹、現場操作、理論指導、日常維護保養、故障排除等方面的內容安排：(1)軟件的結構與性能的講解;(2)使用操作指南；(3)日常維修、維護保養講解

19、與常見問題的處理;(4)備品、備件和專用工具的保管與使用；(5)售后服務內容措施、服務流程講解人員培訓內容廳P技術指導項目技術支持范圍與程度培訓地點培訓時間1安全運行操作培訓整體工程現場培訓單位所需2日常維修保養培訓整體工程現場培訓單位所需3產品結構、性能、原理培訓整體工程單位培訓單位所需4常見故障排除培訓設備部分單位培訓單位所需5緊急情況的處理設備部分單位培訓單位所需6系統設備清單介紹整體工程單位培訓單位所需7肩關書面資料提供提供系統設備清單，使用說明書、產品售后服務登記卡、企業產品標準手冊，運行操作方法及日常維護保養的書面資料。6、維護計劃6.1 維護公司設立專門維護保養部門負責提供售后服

20、務，維護人員均經過良好的系統技術培訓，并有豐富的現場維修經驗。維護人員負責公司產品的售后服務工作。主要包括技術支持，疑問解答，質量記錄等。提供在現場維修設備以至正常運行服務，并使用戶能正確使用。6.3 定期保養維護定期聯系客戶，包括電話聯系及向客戶寄去用戶使用情況表并收回反饋給公司本部及時處理。公司負責提供二年的免費保修，包括對系統軟件的校正維護和完善性維護。保障在保修期過后30年內，公司對出現故障的設備部件提供替換件。6.4 維護響應時間針對本項目的實際情況，我公司保證具有維護應急制度，提供7X24小時上門服務。我公司保證在10分鐘內響應采購人的訂單，30分鐘內到達采購人指定地點了解具體需求并解決。故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現象為：系統崩潰導致業務停止、數據丟失。10分鐘,30分鐘內提交故障處理方案2小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現象為：出現部分部件失效、系統性能下降但能正常運行，不影響正常業務運作。10分鐘,30分鐘內提交故障處理方案3小時以內III級：屬于