1、中國移動中高端客戶保有方法大全對于三家運營商，兩有（市場占有，客戶保有）歷來是它們必爭指標。其中，集團客戶保有一直是三大運營商角逐的核心指標。中高端客戶，這個以20%：匕例創造80%介值的群體，確實誘人。現今，電信189強勢入市，利用政企客戶多年經營固網優勢進行深度捆綁；聯通攜手蘋果、諾基亞，通過借勢經營和借勢營銷來逐步蠶食；移動更是煞費苦心,并把中高端客戶保有作為KPI考核的核心指標。所以，把09年定位為“中高端客戶策反保有年”一點也不為過。一場中高端客戶保有的拉鋸戰隨著三大運營商重組的完成軒然展開。實際上，從去年下半年，部分省市移動運營商已經從經分系統數據中感覺到這個指標的不妙。而他們也束

2、手無策，向我們求援。而今年很多公司幾乎是同一聲音反映中高端客戶流失嚴重，相應的中高端保有咨詢項目也浮出水面。在我們跟客戶溝通過程中，我們發現：他們并不完全明白客戶為什么會流失，他們的短期策略和長期策略也不知道怎樣制定？筆者結合相關實戰和研究，提出中高端客戶“策反保有”三十六式，這三十六式包含策略層面（12式）和操作層面（24式）。策略層面這些招式更多源自策反保有的基礎問題和根本問題，包含組織結構、制度改善、流程再造、協同機制建立、績效考核、市場運作機制、人力配備、學習力等方面。第一式：規范業務運營基礎。把資料管理、業務受理、帳務管理、服務管理等形成閉環，做到各個環節有據可依，業務辦理流程完整清

3、晰。比如：服務管理可以形成售前售中售后閉環流程：售前一一需求收集、分析，解決方案制定，簽署協議；售中一一開通準備，業務開通；售后一一服務保障，滿意度調查，客戶意見收集和反饋并進行需求再發現和二次營銷（又回到售前）。第二式：支撐（使能）系統流程固化及考核完善。優化業務受理、渠道聯動、業務辦理、投訴處理流程；建立業務稽核、服務支撐、欠費管理、資料管理等操作流程。運營支撐系統要從支持者的角色轉變為使能者，通過“雙驅動”建設達到高效運營。同時，對支撐環節考核完善，形成崗位有責任，責任有目標、目標有考核、考核有獎懲的激勵的機制，保證支撐人員積極性和責任感。第三式：過程控制機制建立。對大客戶服務及管理人員

4、的工作內容和工作過程進一步進行規范，制定服務管理“規定動作”，將其工作內容進行分項量化，并分解到每個月的績效考核，從而指導他們有的放矢地開展工作，提升工作效果。第四式：一體化運營協同。建立省市一體化運營團隊，實現技術保障與投訴、網管部門、市場部門、客服部門、數據業務部門、業務支撐部門、網維部門的縱向貫通，形成上下聯通機制。比如：移動10086,除原有客戶咨詢解釋、投訴處理的職責外，還積極擔負起中高端客戶的保有的職責，通過熱線觸點做好主被動客戶的挽留工作、中高端客戶優先接入和專席服務的支撐工作；營業廳也利用自身網點優勢，對中高端客戶進行片區管理，將中高端保有工作切實落地。第五式：考核、評級、晉升

5、聯動體系建立。及時對區域內完成情況予以通報，由區域負責人每天上午9:00前對前一天完成情況以飛信或短信方式進行通報，對發展好的代理商或員工通報表揚，對發展不好的員工及代理商在通報中點名提醒，每月、每周的通報都以OA文件形式下發。對表現好的客戶經理逐級培訓、資格認證，為個人能力提升與職業發展提供明確的晉升方向與途徑；第六式：客戶價值評定。我們建議在集團客戶價值評估模型基礎上開展集團客戶保有系統工作。進一步挖掘高價值客戶的影響因素，把收入貢獻度、收入指標的粘性指數、新業務運用收入、潛在貢獻力度等納入評估體系中，形成以收入為橫向、以新業務為縱向的立體評估模式。第七式：積極拓展銷售代理（SA）隊伍、S

6、I（系統集成商）隊伍。銷售代理SA是集團業務（特別是標準型產品）營銷渠道的重要組成部分，應盡快建立并大力發展SA隊伍。SA應成為我們銷售能力的重要組成。SI要進行有效激勵和更緊密合作。通常，SI主營復雜的系統工程，項目周期長，資源投入大?，F有功能費分成模式下，項目直接收益小，導致積極性不高，無法吸引大型專業集成公司積極參與第八式：充分挖掘客戶專業分析系統和離網預警系統價值。對這些系統不想用和不會用的情況，我們早有耳聞。必須實現客戶消費行為信息的收集和深度挖掘，對客戶消費波動、咨詢內容的離網、異動意向等進行信息收集、分析，提醒相關人員及時響并做好主被動挽留工作。第九式：建立市場情報系統。密切關注

7、競爭對手情況、及時上報各單位的大客戶中心派專人隨時收集競爭對手的情況，并及時上報給上級公司，針對競爭對手的活動開展狀況，及時開展相應的一些應對措施，確?？蛻舻姆€定及才兩意度。第十式：團隊運作及學習能力提升。針對每周業務發展較滯后的代理商，進行一對一幫扶駐點指導，加強門前宣傳，制作醒目宣傳牌，提升代理渠道有價值客戶穩定能力，助力該項工作提升。同時，加強社區經理隊伍建設。配合公司拓展家庭客戶市場的戰略舉措，著手在全省范圍內建立服務于家庭客戶的營銷渠道，建立社區經理隊伍，為區域內個人、家庭、集團提供專家式一體化服務。另外，提升書本、忸/、人際及經驗學習技能，特別是加強案例學習和經驗分享平臺建設（如：

8、半月組織各區域中心開展工作交流，將交流會安排在專項工作突出的區域召開，以此激勵各區域員工），建立基于團隊為主體的考核機制。第十一式：加速業務融合，建立大客戶體驗廳。全業務時期，數據業務的種類和功能直接影響中高端客戶的黏性和價值貢獻度，尤其是存量的中高端客戶更加看重運營商的業務運營能力。重組后的三家運營商都將具有全業務運營資質，而全業務運營會經歷業務捆綁、業務融合、終端融合和網絡融合四個階段，因此，在全業務運營整合初期運營商適宜推出捆綁類的套餐業務，隨著運營進程遷移，逐步向融合性業務推進?？紤]到這些業務的技術含量和感知難度，建立集團客戶體驗廳，把客戶請進來，是一種基于體驗的集團信息化拓展方式。第

9、十二式：實施虛擬社區活動常態化機制。全面調查VIP客戶個性化需求的基礎上，由客戶自由選擇虛擬社區活動形式，根據對某一活動形式的客戶需求數量，在年內進行兌現。如：在年初設計好本年度可以實施的虛擬社區活動，面向所有VIP客戶進行宣傳，客戶根據自己的實際需求選擇其中的一到兩項活動，在統計參與人數后，及時開展不同類型的活動。從而使虛擬社區活動的針對性更強，更切合客戶需要。同時，活動規模得到有效控制，可大幅度節約服務成本。戰術層面營銷策劃類第一式：產品捆綁法。即通過產品組合進行優惠達到有效策劃和保有。通常有集團捆綁和家庭捆綁。如中國移動:集團V網移動400、商務寶、全球通家庭捆綁。以集團V網為主要依托，

10、持續實施集團V網資費的下調幅度和范圍，整合終端補貼成本和集團積分成本達到有效捆綁。移動也推出“全球通家庭捆綁計劃”對家庭進行有效捆綁。現在進一步主動推進推深集團V網資費優惠的覆蓋面和優惠幅度，從跨區集團延伸到本地重點集團，從基本費的優惠拓展到漫游長途的優惠。集團V網的資費有效與信息化產品的打包銷售，加大與商務一號通、集團彩鈴、效能快信等的整合營銷力度。在部分重點行業市場運用資費營銷及終端捆綁的方式開展集團營銷活動。第二式：利益捆綁法。即以客戶利益和價值進行捆綁。如中國移動通過V網+集團短信+集團彩鈴+網內優惠+其他標準產品搭建客戶捆綁價值網絡，從“獨立行動”到“聯合作戰”。根據客戶的生適、工作

11、的不同用途、不同角色和社會關系提供多層面的服務捆綁-價值鏈內力量對客戶捆綁；最后,必將是多產業鏈聯合對客戶服務捆綁-價值網力量對客戶捆綁。說明：上述兩種捆綁務必做到靈活，客戶的需求不同，應對之策劃自然不同，只要本質相同即可。特別是客戶經理須有一些靈活處置的權利，這是促成臨門一腳的關鍵。第三式：定制化捆綁法。即移動通過心機大力通過定制化終端將競爭對手隔離。比如：通信行業高端客戶的競爭.最重要的環節是在營銷末端一一手機終端上，因此各項工作要充分利用終端優勢開展，要積極介入終端采購環節，按大客戶類型度身量造不同類型的中高端手機，并以此為手段確保大客戶穩定保有。第四式：話費優惠捆綁法。這是目前各運營商

12、用得最多的方法之一，也最具實惠和效果。通常包括：直接送話費（消費時間不受限），送話費（一年或其它分攤）；預存話費優惠送手機（如5折購機等）；送其它增值業務或寬帶等。這些都要根據客戶需求做針對性匹配。如移動目優惠策略：1）降低資費或送話費逐月分攤穩定客戶。2）贈送手機滲透客戶3）交叉補貼等優惠促銷。第五式：主動關懷法。即通過優惠信息提供和情感開展靈活多樣關懷活動,切實增強大客戶粘性。包括定期主動關懷（充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等）和不定期主動關懷（了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數量、電話關懷客戶數量、不輕易停機提醒數量、推薦合適的套餐等）。特別是對老客戶，通過各種媒介讓

13、他們感到“越老越有價值”并策劃有別于一般客戶優惠的特殊活動，如達到一定消費值和積分的，對其可以設定親情號碼，并給予在其消費值基礎上優惠親情號碼適當比例的費用。讓集團積分成為集團客戶穩定和信息化營銷的一件利器！"VIP客戶在網一年免一個月租，在網越長免得越多的活動”，這樣很能有效控制客戶轉網、網內換號等。第六式：中高端客戶遷移法。即把一些有顯性或潛力價值的客戶遷移到中高端進行統一管理。如中國移動針對這些客戶向全球通顯勝遷移。它們向客戶推薦全球通品牌業務，如全球通金卡服務計劃、全球通商旅服務省內業務、國內業務以及全球通本地系列套餐等，負責對這些客戶異動情況進行分析、采用隱性政策跟蹤服務，

14、并及時上報動態信息，逐步將客戶遷移到全球通品牌下進行管理。第七式：俱樂部運作法。根據客戶的需求細分客戶群體，建立專業的主題俱樂部?！叭司毙偷目蛻艚浝硗ㄟ^搭建成讓高端客戶溝通的平臺，開展靈活多樣的俱樂部活動，形成高尚生活社交圈，切實增強大客戶粘性。同時，將各項行業信息化方案穿插到活動中，有效的通過內容豐富的俱樂部活動大力發展集團的行業應用項目。比如：與特約商家合作開展多樣化的俱樂部活動，包括就機場、火車站、車友、健康、高爾夫、聯盟商家、女性社區、休閑社區、綠色通道建設等工作。如健身休閑項目包含：網球、羽毛球、高爾夫、登山、瑜珈、美容、釣魚、牌類等。第八式：廣告宣傳助推法。必須重視集團業務的策劃

15、宣傳工作。持續在集團的活動推介會、平面報廣、紙質物料、電子flash、廣播媒體上開展集團業務的策劃宣傳工作。啟動在樓宇短片廣告的設計和投放宣傳的重點業務產品。第九式：聯盟多贏法。比如與醫院、健身、保健和美容等方面入手，與當地專業性最強、服務質量最好的商家共同組建實體聯盟，形成多贏。同時，為減少卡片漫天飛的現狀，各運營商可以通過多方合作，利用自家VIP卡，著力兼容銀行卡、超市優惠卡等，力爭打造“一卡通”。一旦捆綁，這種客戶可能成為永久忠誠客戶。第十式：網絡/品牌感知強化法。中高端客戶更加注重品牌價值感、歸屬感。因此各大運營商應力爭從自己優勢品牌進行強化、增強客戶感知從而達到有效保有。比如：中國移

16、動應持續推進“全球通”品牌形象建設，增進品牌偏好度，擴大品牌影響力，利用優質通信服務手段開展大客戶工作。銷售技巧類第一式：逼近成交法。以“活動就要結束了，到時侯就沒機會享受贈送了?！苯o客戶一種時間緊迫感，促使客戶盡快辦理。善意的謊言，幫他做決定。第二式：誘導成交法。并不是所有客戶都能參加，只有您這樣尊貴的客戶才能辦理?！边m當恭維客戶，讓客戶感受到優越感。第三式：避重就輕法。對存話費送加油卡的客戶著重強調送的話費是一次性到帳，讓客戶有良好的感知度，對分月到帳的一筆帶過，強調我們的優勢，揚長避短。第四式：最后一搏法。讓客戶出少量的錢獲得最大的收益，特別是一些有流失傾向、與競爭對手接觸過，不希望掏太

17、多錢的客戶，進行單個交流，并將公司最優惠、最匹配的優惠策略給他。第五式：成功案例法。多印制一些產品的成功案例并制作光盤等新方式?？蛻艚浝黼S身攜帶，作為工具包，利用一切機會在客戶端演示。第六式：核心三項優勢法。品牌（服務）、網絡和龐大客戶群是移動三大核心優勢。是客戶經理和相關銷售人員必須掛在嘴邊的話。中國移動全球通品牌已成為身份象征，網絡信號本身具有無可比擬的優勢。強化品牌效應，提升品牌價值、深化品牌關系，中高端客戶更加注重品牌價值感、歸屬感。因此，塑造一個成功的中高端客戶品牌要落腳于豐富的品牌內涵、獨特的品牌價值、彰顯尊貴身份的品牌定位等效果更好，移動客戶經理應加強相關銷售話術。第七式：緊抓客

18、戶MO啾。抓住一切客戶的各種關鍵時刻，采取冠名、協辦等方式俟機切入。通常關鍵時刻包括：生日婚慶得貴子，升職喬遷節假日，子女升學事業進，生病喪禮天氣變，開張開幕和慶典等。第八式：感動服務法。落實好VIP客戶感動服務，對個人大客戶（鉆、金、銀卡客戶）提供具有意外、驚喜和明顯感動的服務項目以增加附加值?？蛻魶]有想到的，我們想到了；客戶想到的，我們比客戶想得更好。我為客戶做了什么，我還能為客戶做些什么。加大對中高端保有的人力、物力等資源的投入，充分調動各個渠道以及接觸點的資源。對客戶意見及投訴處理（哪怕是小事情）必須快速響應，并定期進行意見回饋和走訪，通過感動觸及心靈，從而達到忠誠。第九式：電話外呼法。充分利用電話客戶經理、外呼渠道等高效、低成本渠道做好高價值客戶的服務承載，提升服務覆蓋面。對前期呼過的號碼重新清理，對還未辦理捆綁或前期外呼時未接聽、關機、停機等用戶重點關注，再次外呼的方式，為中高端客戶開展服務維系工作。第十式需求優先級法。這種方法可以有效規避移動產品缺點。引導客戶需求，做優先級設定，引導客戶需求，做優先級設定。把調整客戶需求的優先順序來適合移動產品利益提供的優先順序。比如：以ADC®信群發功能為例，假定客戶的需求順序依次為：穩定性、便利性、信息化。而客戶經理應該知道，ADC產品在穩定性方面有時并不具備優勢（如