1、績效管理黃蓉黃蓉第二章 績效管理系統本章重點1.理解系統論和人力資源管理系統的內在關系2.掌握績效管理系統各個構件的組成部分3.掌握KPI(關鍵績效指標）的理論和設計4掌握平衡積分卡的理論和設計考試性質考試性質評價目標評價目標試卷結構試卷結構備考策略備考策略第一節 績效管理系統一.系統論的基本原理1.起源：貝塔朗菲2.定義：3.思想內容：1）核心思想是系統的整體觀念2）基本思想方法是把所研究和處理的對象當成一個系統3）根據不同的原則和情況劃分不同的類型 4）系統論的任務是持續優化系統 考試性質考試性質評價目標評價目標試卷結構試卷結構備考策略備考策略二.人力資源管理系統人力資源管理系統崗位職務績

2、效管理薪酬激勵能力開發文化與價值觀遠景與戰略目標人力資源管理系統構成成人的學習特點授課的過程及技巧異常情況的處理(一）崗位職務系統1.基礎地位2.目的：為招聘，培訓，績效，薪酬提供依據3.設計原理：與公家公務員的崗位職位設置脫軌，與市場化職業并軌，實現崗位職務設置與人力資源管理的市場化師的角色概述成人的學習特點授課的過程及技巧異常情況的處理成人的學習特點概述(二)績效管理系統1.核心地位2.目的:A.對員工的工作績效，能力表現和發展潛力進行評定B.為薪酬分配，獎罰，晉升，舍業生涯設計和能力開發提供依據和量化標準C.影響企業文化的實施講師的角色概述成人的學習特點授課的過程及技巧異常情況的處理端正

3、態度醞釀激情02備調整狀態，準備登臺具有吸引力的薪酬系統才能更好的激勵員工（三）薪酬激勵系統1.薪酬的定義：員工付出勞動而獲得的報酬（包括工資和其他項目）2.動力系統3.薪酬分配主體：企業依據：崗位職位系統 績效評價系統形式：貨幣和非貨幣貨幣：工資非貨幣：員工參與 榮譽 晉升 股票期權 企業年金 工資標準：計時工資 計件工資 產品工資含量包干 費用包干提成成人的學習特點授課的過程及技巧異常情況的處理表達技巧今天，你被開發了嗎今天，你被開發了嗎（四）能力開發系統再生產 再增值系統內容員工層面1.員工個人能力開發 2.員工知識，觀念的開發3.員工工作技能的開發 公司層面 1.企業整個組織系統的能力

4、開發 2.企業組織培訓能力的開發三.績效管理系統（PDCA）績效計劃績效實施績效評價績效反饋PDCA循環流程圖第三章 績效計劃和指標學習目標1.掌握績效計劃的含義和特征2.了解績效計劃的制定步驟3.掌握績效計劃指標的分類4.制作績效績效表一、績效計劃的含義 績效計劃的含義績效計劃的含義 績效計劃是績效計劃是管理者和員工管理者和員工 就工作目標和標準達成一致意就工作目標和標準達成一致意見，形成契約的過程。見，形成契約的過程。 績效計劃是用于指導員工行為一份績效計劃是用于指導員工行為一份計劃書計劃書。簡單地說，。簡單地說，績效計劃包括兩個方面的內容：做什么和如何做。（績效計劃包括兩個方面的內容：做

5、什么和如何做。（What and How）績效計劃的含義績效計劃的含義(續續)績效計劃包括以下三個方面的要素：績效標準、績效目標、績效計劃包括以下三個方面的要素：績效標準、績效目標、實現目標的步驟。實現目標的步驟。 績效標準：績效標準是對特定的職務工作而言的，是要績效標準：績效標準是對特定的職務工作而言的，是要求員工在工作中應達到的各種基本要求。求員工在工作中應達到的各種基本要求。績效標準反映績效標準反映了職務本身對員工的要求了職務本身對員工的要求。 績效目標：在績效標準的基礎上，考慮員工現有的績效績效目標：在績效標準的基礎上，考慮員工現有的績效水平，水平，體現了管理者對員工的具體要求。體現了

6、管理者對員工的具體要求。l績效計劃的主體是績效計劃的主體是管理者與員工管理者與員工l績效計劃是一個績效計劃是一個雙向溝通雙向溝通的過程的過程l績效計劃是關于績效計劃是關于工作目標和標準工作目標和標準的契約的契約 l績效計劃特別重視員工的績效計劃特別重視員工的參與和承諾參與和承諾 二、績效計劃的特點二、績效計劃的特點（1）績效計劃的主體是管理者與被管理者績效計劃的主體是管理者與被管理者l 在績效計劃階段，績效計劃的制定是管理者與被管理者雙方之間在績效計劃階段，績效計劃的制定是管理者與被管理者雙方之間的事，其他任何人都無法包辦代替，績效計劃要想發揮應有的作用，的事，其他任何人都無法包辦代替，績效計

7、劃要想發揮應有的作用，首先首先必須符合組織的目標，其次還必須為員工所認可，具有心理挑必須符合組織的目標，其次還必須為員工所認可，具有心理挑戰性戰性，這樣才能激發員工的工作積極性，保證組織目標的實現。離，這樣才能激發員工的工作積極性，保證組織目標的實現。離開了管理者與被管理者間的雙向溝通，對被管理者來說，績效目標開了管理者與被管理者間的雙向溝通，對被管理者來說，績效目標就成為一個外在的、強制的負擔，難以發揮對員工的激勵與牽引作就成為一個外在的、強制的負擔，難以發揮對員工的激勵與牽引作用。用。 l被管理者需要說明的是：被管理者需要說明的是： L L自己對未來績效周期內的目標工作是怎么認識的？自己對

8、未來績效周期內的目標工作是怎么認識的？ L L有哪些不理解或不清楚之處？有哪些不理解或不清楚之處？ L L自自己準備如何完成這些工作目標？己準備如何完成這些工作目標？ L L完成工作過程中可能會遇到那些困難？有哪些顧慮？完成工作過程中可能會遇到那些困難？有哪些顧慮？ L L需要組織及相關崗位提供什么樣的資源和支持？需要組織及相關崗位提供什么樣的資源和支持？（2）績效計劃是一個雙向溝通的過程）績效計劃是一個雙向溝通的過程 （3）績效計劃是關于工作目標和標準的契約績效計劃是關于工作目標和標準的契約 l l被管理者在本績效管理周期內的工作目標是什么？被管理者在本績效管理周期內的工作目標是什么？l l

9、 每項工作要達到什么樣的結果？每項工作要達到什么樣的結果？l l 每項工作完成的期限是什么時候？每項工作完成的期限是什么時候？l l 各項工作目標在績效結果中的權重怎樣？各項工作目標在績效結果中的權重怎樣？l l 如何對這些工作結果進行衡量，評判的標準是什么？如何對這些工作結果進行衡量，評判的標準是什么？l l 需要組織提供哪些資源和支持？需要組織提供哪些資源和支持？l l 從什么地方獲取工作結果的信息？從什么地方獲取工作結果的信息？（4）績效計劃是全員參與的過程）績效計劃是全員參與的過程l參與式績效計劃與傳統績效計劃的區別參與式績效計劃與傳統績效計劃的區別l全員參與績效計劃的重要性全員參與績

10、效計劃的重要性三、三、 績效計劃在績效管理系統中的地位與作用績效計劃在績效管理系統中的地位與作用l績效計劃是績效管理最為重要的環節績效計劃是績效管理最為重要的環節 l績效計劃是一種重要的前饋控制手段績效計劃是一種重要的前饋控制手段 l績效計劃是一種重要的員工激勵手段績效計劃是一種重要的員工激勵手段 四、績效計劃的步驟四、績效計劃的步驟l準備階段準備階段l溝通階段溝通階段l制定計劃階段制定計劃階段（一）準備階段（一）準備階段l1.主要工作內容：交流信息和動員員工l信息：1）讓員工了解“大目標”（企業戰略，近幾年發展目標， 年度計劃等 2）任職要求與資格（工作分析 職位說明書 l 3）信息傳遞：不

11、僅能夠自上而下的傳遞，還要能夠自 l 下而上的傳遞（二）溝通階段（二）溝通階段（雙向溝通）（雙向溝通）l1.溝通階段是指績效計劃過程中的溝通階段，是績效計劃的關鍵。l2.與主管溝通有關績效目標的問題l3.雙向溝通，正式溝通，非正式溝通l4.溝通 1）管理者為員工界定其關鍵業務績效領域l 2）開展績效會議，上下級針對員工個人情況和企業環l 境，確定有效的目標，制定績效計劃，并對可能遇到l 的困難進行討論l 3）多次溝通（三）制定計劃階段（三）制定計劃階段l最終的結果是形成了一個經雙方協商的文檔，該文檔包括了員工的工作目標，工作結果，衡量工作結果的指標和標準，各項工作所占的權重，并且雙方在文檔上簽

12、字。l要保證計劃的時效性，隨時補充新的內容使其具有靈活性是是非必要的。五、績效計劃的關鍵點五、績效計劃的關鍵點l績效計劃必須與組織戰略相承接l績效計劃應當面向評價l績效計劃過程中員工的參與和承諾制定績效目標制定績效目標SMART原則原則l S（Specific）明確性明確性指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統； 示例：示例：目標“增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確，因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是，現在把它減低到或者。提升服務的速度，使用規范禮貌的用語，采用規范的服務流程，也是增強客戶意識的一個方面。l1某客戶經理的績效目標應為以下哪一種？l1.1

13、盡快解決客戶投訴問題l1.2.3天內解決客戶的投訴問題l2培訓主管的績效目標應為以下哪一種？l2.1第一季度20%的時間用于培訓l2.2淡季用于培訓 M（Measurable）衡量性衡量性指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的； l“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。這個題案符合M原則嗎？l進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個培訓，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進一步”？ 準確地說，在什么時間完成對所有老員工關于某個主題的培訓，并且在這個課程結束后，學員的評分在分以上，低于分就認為效果不理想，高于分就是所期待的結果。這

14、樣目標變得可以衡量。 A（Attainable）可實現性可實現性指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標； l1.銷售經理的績效目標是每個月賣出1萬臺電腦l2. 招聘專員的績效目標是每個月招10個人l3.薪酬專員的績效目標是每個月制定出10套具有激勵性的薪酬方案目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工作內容飽滿，也要具有可達性。可以制定出跳起來“摘桃”的目標，不能制定出跳起來“摘星星”的目標。 R（Relevant）相關性相關性指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察 l1.員工關系專員的本月績效目標是考過雅思和托福。、l2.

15、培訓專員本年度的績效目標是完成6sigma 的學習工作目標的設定，是要和崗位職責相關聯的，不能跑題 T（Time-based）時限性時限性注重完成績效指標的特定期限 l如你和你的下屬都同意，他應該讓自己的英語達到四級。你平時問他，有沒有在學呀？他說一直在學。然后到年底，發現他還在二級三級上徘徊 。請問這樣符合T原則嗎？為什么？如何設置才符合T原則？沒有時間限制的目標沒有辦法考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正，傷害工作關系，傷害下屬的工作熱情。 績效目標的

16、來源績效目標的來源l來源于企業戰略目標或部門目標，體現出對企業或部門績效的支撐。l來源于職位職責。l來源于內外部客戶的需求。績效計劃應當面向評價績效計劃應當面向評價l績效計劃的實施必須得到客觀、公正的評價，只有這樣才能形成有效的績效信息，并推動績效管理戰略目的、開發目的和管理決策目的的實現。l在績效計劃環節必須解決好評價什么和多長時間評價一次這兩個關鍵問題。第一項關鍵決策：評價什么第一項關鍵決策：評價什么l所謂評價什么，即評價內容，是指如何確定績效評價指標、指標權重及目標值。l廣義的評價指標通常包括工作業績類指標和工作態度類指標。l工作業績類指標需要根據企業戰略和部門職責具體分析確定；l工作態

17、度類指標在職位說明書中進行界定。l設計與組織和部門戰略匹配的員工評價指標體系，對員工工作績效進行有效衡量和評價，才能將組織戰略轉化為員工的行動，有效地實現組織的戰略。第二項關鍵決策：確定績效評價的周期第二項關鍵決策：確定績效評價的周期l評價周期的設置應盡量合理，不宜過長與過短。l社會心理學關于態度改變的研究表明，當人們參加了某項決策的社會心理學關于態度改變的研究表明，當人們參加了某項決策的制定過程時，他們會傾向于更加堅持這一決策，參與程度越大，態制定過程時，他們會傾向于更加堅持這一決策，參與程度越大，態度改變的可能性越小。度改變的可能性越小。l承諾程度，即是否對某一觀點和立場公開表明了自己的態

18、度，人承諾程度，即是否對某一觀點和立場公開表明了自己的態度，人們有一種維護自我形象一致性的需要，遵守自己的承諾有助于維護們有一種維護自我形象一致性的需要，遵守自己的承諾有助于維護自我形象的一致性，否則容易產生心理失衡。自我形象的一致性，否則容易產生心理失衡。言必行，行必果言必行，行必果績效計劃過程中員工的參與和承諾績效計劃過程中員工的參與和承諾心理學家多伊奇與杰勒德的承諾實驗心理學家多伊奇與杰勒德的承諾實驗被試組改變最初意見的百分比無承諾組弱私下承諾組（寫字板）強私下承諾組（寫字紙）公開承諾組24.7%16.3%5.7%5.7%績效評價指標體系設計績效評價指標體系設計 績效評價指標體系設計績效

19、評價指標體系設計（一）績效評價指標的概念和構成（一）績效評價指標的概念和構成（二）績效評價尺度的類型（二）績效評價尺度的類型（三）評價指標的基本要求（三）評價指標的基本要求（四）績效評價指標的分類（四）績效評價指標的分類（五）如何設計績效評價的指標（五）如何設計績效評價的指標績效評價指標體系設計績效評價指標體系設計（一）績效評價指標的概念和構成（一）績效評價指標的概念和構成l績效評價指標就是績效評價的要素或項目，也就是從哪些方面對績效評價指標就是績效評價的要素或項目，也就是從哪些方面對員工進行績效評價。員工進行績效評價。企業的經營業績企業的經營業績經濟效益、市場地位、客戶關系等經濟效益、市場地

20、位、客戶關系等銷售人員銷售人員銷售額、回款率、顧客滿意度銷售額、回款率、顧客滿意度秘書秘書文字輸入速度、起草報告的準確性與及時性文字輸入速度、起草報告的準確性與及時性l績效評價指標的作用不僅是對目標的實際績效狀況進行衡量，績效評價指標的作用不僅是對目標的實際績效狀況進行衡量，更為重要的是能夠對管理決策和員工行為產生指引作用。更為重要的是能夠對管理決策和員工行為產生指引作用。l組織成員對績效評價指標的準確理解和一致認識關系到績效管組織成員對績效評價指標的準確理解和一致認識關系到績效管理的最終成效。理的最終成效。l許多組織不僅根據所在行業、組織特性、經營業務和管理狀況許多組織不僅根據所在行業、組織

21、特性、經營業務和管理狀況等情況建立自己的指標庫，而且為每個指標只做了指標卡，以等情況建立自己的指標庫，而且為每個指標只做了指標卡，以便統一認識和規范操作。便統一認識和規范操作。指標卡模板指標卡模板l指標描述和指標衡量指標描述和指標衡量l指標描述的作用在于確保組織成員對指標形成一致的理解，具指標描述的作用在于確保組織成員對指標形成一致的理解，具體包括指標名稱、責任部門（人）、所在層面、衡量目標、指體包括指標名稱、責任部門（人）、所在層面、衡量目標、指標解釋和計算公式等欄目。標解釋和計算公式等欄目。l指標衡量的作用在于說明如何對指標實施績效評價，具體包括指標衡量的作用在于說明如何對指標實施績效評價

22、，具體包括評價周期、評價主體、數據來源、績效基數、目標值、計算單評價周期、評價主體、數據來源、績效基數、目標值、計算單位和評分標準及其等級描述等欄目。位和評分標準及其等級描述等欄目。例：評價指標：協作性例：評價指標：協作性 指標定義：在與同事共同工作時所表現出來的合作態度。指標定義：在與同事共同工作時所表現出來的合作態度。 （二）績效評價尺度的類型（二）績效評價尺度的類型 標志和標度就像一把尺子上的刻度和規定刻度的標準，因此，標志和標度就像一把尺子上的刻度和規定刻度的標準，因此，一般把標志和標度稱為績效評價的尺度。一般把標志和標度稱為績效評價的尺度。l量詞式的評價尺度：很好、較好、一般、較差、

23、很差量詞式的評價尺度：很好、較好、一般、較差、很差l等級式的評價尺度：甲、乙、丙、丁等級式的評價尺度：甲、乙、丙、丁l數量式的評價尺度：離散型、連續型數量式的評價尺度：離散型、連續型l定義式的評價尺度：很強的針對性、主觀性、較復雜定義式的評價尺度：很強的針對性、主觀性、較復雜定義式評價尺度舉例定義式評價尺度舉例（三）評價指標的基本要求（三）評價指標的基本要求 （1） 內涵具體明確、清晰：應對每一個評價指標規定出明確的含義，以避內涵具體明確、清晰：應對每一個評價指標規定出明確的含義，以避免不同評價者對評價指標內容產生不同的理解，從而減少評價的誤差。免不同評價者對評價指標內容產生不同的理解，從而減

24、少評價的誤差。 如表：銷售額指標示例如表：銷售額指標示例l（2）具有獨立性：同一層級上的）具有獨立性：同一層級上的A指標與指標與B指標不能存在重疊指標不能存在重疊或因果關系。每一個評價指標應有獨立的內容，有獨立的含義和或因果關系。每一個評價指標應有獨立的內容，有獨立的含義和界定。界定。l（3）具有針對性：評價指標應針對某個特定的績效目標，并反）具有針對性：評價指標應針對某個特定的績效目標，并反映出相應的績效標準。映出相應的績效標準。（工作業績的相應指標）（工作業績的相應指標）l（4）易于衡量：評價績效指標應當有利于以最有效的方式來提）易于衡量：評價績效指標應當有利于以最有效的方式來提供關于績效

25、的必要信息，設計績效指標時應當將成本、準確性和供關于績效的必要信息，設計績效指標時應當將成本、準確性和所需數據的可獲得性等問題考慮在內。所需數據的可獲得性等問題考慮在內。（四）（四）績效評價指標的分類績效評價指標的分類 1.根據績效評價的內容分類 l 工作業績評價指標：工作業績評價指標：數量指標、質量指標、工作效率指標、數量指標、質量指標、工作效率指標、成本費用指標（績）成本費用指標（績）l 工作能力評價指標：工作能力評價指標：決策能力、協調能力、獨立工作能力決策能力、協調能力、獨立工作能力（能）（能）l 工作態度評價指標：工作態度評價指標：努力度、責任感、進取心、出勤狀況努力度、責任感、進取心、出勤狀況（德）（德）2.根據評價指標的客觀化程度分類（1）硬指標：硬指標指那些可以客觀地加以測量和評價的指標，如產量、質量、銷售額、市場占有率等。（2）軟指標：主要通過人的主觀評價方能得出評價結果的評價指標。l軟指標與硬指標的結合。在數據比較充分的情況下，以硬指標為主，以軟指標為輔；在數據比較缺乏的情況下則以軟指標為主，輔之以硬指標進行評價。（四）（四）績效評價指標的分類績效評價指標的分類軟指標和硬指標優缺點軟指標和硬指標優缺點（四）（四）