1、 銷售五個過程 銷售的五個過程歡迎和接待了解與鑒定需求推薦與介紹產品處理客戶異議建議購買與促進成交FABE異議處理異議處理建立信任建立信任促成交易促成交易探索探索需求需求Step1：歡迎與接待1 歡迎與接待 顧客為什么會在我這里買？ 他們的決策過程是怎樣的？ 那些沒買的顧客是怎么想的？ 他們后來會怎么行動？讓我們來淺析一下消費者的心理及行為PC產品顧客購買流程完成購買購前心理潛在顧客潛在顧客準顧客準顧客銷售完成銷售完成目標商品信息收集初步結論進店購買銷售延伸銷售延伸讓顧客喜歡你 店面銷售人員努力影響的是顧客最后的判斷結果。 創造第一眼心動感覺。獲得顧客的信任才是第一位的！優秀的店面陳列塑造專業

2、顧問形象始終保持真誠的微笑歡迎與接待的重要性 是否能創造良好的氣氛決定 客戶期待主動相迎的服務 冷淡或接待不及時會讓70%的顧客敬而遠之 積極的第一印象永遠是有益的 客戶會問：“我為什么要聽你講”所以，歡迎與接待作為銷售流程的第一個環節，關系到銷售人員與顧客的關系，所以非常關鍵。歡迎與接待（問好式） 銷售人員主動向客戶打招呼，并開展銷售。 小提示：在問好中加上產品的主要賣點。 您好，歡迎光臨清華同方專賣店！ 現在買同方電腦得液晶電視，電腦電視一塊拿，您到里面給您詳細演示介紹一下！問好式問好式情景模擬情景模擬歡迎與接待（切入式） 如果錯過了客戶進入店面的時機，客戶已經來到展柜前，正在看或者聽產品

3、介紹的時候，可以抓住時機切入。 一個客戶徑直走到新款的Coco機型前，銷售人員可以直接切入：您好！這是我們最新款的Coco機型！切入式切入式情景模擬情景模擬歡迎與接待（應答式） 有些客戶可能已經對產品很了解，剛來到柜臺就主動發問。銷售人員可以從回答客戶的問題開始迎接客戶，變被動為主動，了解客戶需求。 客戶：這是你們的新火影吧 銷售人員：您好！是的，看來您對我們的產品很了解應答式應答式情景模擬情景模擬歡迎與接待（迂回式） 不直接從正面銷售開始，從側面迂回，這就是迂回式的主動相迎。是一種先營造良好氣氛的方式。 您好！歡迎光臨，您是老師吧 小朋友真乖，來，坐椅子上，叔叔給你放個好看的電影。迂回式迂回

4、式情景模擬情景模擬歡迎與接待小結 讓顧客喜歡上你，創造良好的開端。 開場白是一次銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個銷售人員專業與否的重要標志。 主動詢問、切入式、應答式和迂回式開場白是目前賣場的環境中常用的幾種方式，可以根據實際情況靈活運用。 注意接近顧客的“火候”與時機。Step2：探尋顧客需求案例討論：買橘子的故事買橘子的故事？2 探尋顧客需求 顧客的需求究竟是什么？ 為什么銷售人員推薦的所有產品她都不滿意？ 寶貴的銷售時間不應在銷售人員單方面、毫無效果的推銷中過去 知道客戶需要什么是銷售人員的基本功。需求探尋的基本步驟觀察詢問聆聽綜合核查顧客需求探尋客戶需求的方法（觀察）觀察的重

5、點： 客戶的穿著打扮 客戶的視線 客戶手拿的彩頁 客戶在其他品牌柜臺的興趣 觀察的結果需要驗證探尋客戶需求的方法（詢問）用開放無指向問題去獲取無偏見的資料用開放無指向問題去獲取無偏見的資料用開放有指向問題能發掘更深用開放有指向問題能發掘更深封閉型問題去達到精簡要求封閉型問題去達到精簡要求縮小范圍，得出需求縮小范圍，得出需求探尋客戶需求的方法（聆聽）客戶講話時候不要打斷適時給客戶適當的鼓勵和恭維努力記住客戶的話若有不清楚的地方最好有禮貌地請客戶再講一遍。聽需求探尋進階發掘需求的技巧 據統計客戶需求明確的只有50%，不太明確或者根本不了解自己需求的占50%，即使這些需求明確的客戶，仍然有可能還有部

6、分需求是隱含的，所以發掘需求的技巧就顯得非常關鍵。 SPIN 顧問式銷售技巧：Situation Question 背景情況 （尋找傷口）Problem Question 難點問題 （解開傷口）Implication Question 暗示問題 （在傷口上撒點鹽） Need-pay off Question 需求認同 （給傷口抹藥） 案例討論：如何觀察了解顧客小張的困惑： 小張是由技術轉型的店面銷售人員，由于精通技術，在銷售中往往喜歡和顧客講很多的技術細節，有的顧客很滿意，但是更多的顧客經常很不耐煩的離開電腦是高科技產品，不是要求我們成為專業的顧問式銷售人員嗎？這么賣為什么效果不好呢？如何分析

7、顧客現狀？案例分析：客戶狀態分析高了解度高了解度顧客通常非常反感店員向對待一個初學者一樣給他講解初級的、幼稚的知識。他們不喜歡店員過于主動，他們非常希望由他們自己來控制整個銷售過程。低了解度低了解度顧客不熟悉產品，不懂如何采購。店員在接待他們時，扮演這教練的角色，發揮啟蒙的作用。因此整個銷售過程由店員主導，包括詳細的講解、演示、對比。探尋客戶需求小結 主要了解了需求探尋的重要性以及相關技巧。 在了解需求的過程中，我們主要依靠觀察、聆聽、詢問等技巧。 利用顧問式銷售技巧來幫助客戶挖掘需求。Step3：推薦與介紹產品3 推薦與介紹產品 銷售人員必須熟悉自己產品的相關信息，努力挖掘產品的賣點，做到知

8、己知彼，有針對性地進行產品介紹，提供專家式的顧問服務，從而提高銷售的勝率。 銷售人員要了解產品，能夠用最簡單的語言明確介紹產品的最重要特點。挖掘產品的賣點 產品介紹不能泛泛而談，要抓住最有利于銷售的關鍵點進行介紹 賣點：是產品所具有的，銷售人員闡述的，與客戶需求聯系最密切，對客戶的購買決定最具影響力的因素。 賣點的分類 基本賣點 附加賣點 賣點的來源：FABE產品介紹模型特點特點Feature Feature F（Features）指得是這是個什么樣的產品，或者什么樣的功能，包括產品的事實、數據和信息。優點優點Advantage Advantage A（Advantage）優點，這些優點是指上

9、述的特征所具備的優點。它是針對所有客戶的。利益利益Benefit Benefit B（Benefit）利益，指得是某個特征會有優點，而這種優點能給客戶個人帶來好處。證據證據Evidence Evidence E（ Evidence ）舉出恰當的證據可以更進一步加強說服力，消除客戶的懷疑或敏感心理FABE實戰應用 應有針對性的開展介紹。 不一定按照次序照本宣科，要靈活運用。 巧妙的一句話組合。 利益描述是關鍵。 與演示結合事半功倍。推薦與介紹產品小結 要做好銷售工作，自然要千方百計介紹產品的特征和優點，作為專業推銷員就需要發掘產品的賣點，包括基本賣點和附加賣點。 但僅僅羅列產品的賣點是不夠的，為

10、了更好的介紹產品，還介紹了FABE法則的運用方法。Step4：處理客戶異議異議產生的原因與類型 客戶對銷售人員不信任。 客戶對自己不夠自信。 客戶的期望沒有得到滿足。有能力的異議無能力的異議處理異議的原則 保持積極的態度 熱情自信 保持禮貌、面帶微笑 態度認真、關注 了解反對或懷疑的原因 面對懷疑 面對誤解 面對缺點 有針對性地處理異議有能力異議的處理方法 表示理解該異議：對任何異議做出回應的時候，應該讓客戶知道，你明白他的異議，也尊重他的異議。 給予相關的證據：數據、陳述、實際案例、與常見現象的比較證據、產品之間的比較證據 征詢客戶：在提供證據之后，應該反問客戶，讓客戶說出答案。讓客戶說出對

11、我們有利的答案，從而加深對客戶的正面刺激，影響客戶的購買決定。無能力異議的處理方法 表示理解該異議 把焦點轉移到總體利益上，或者重提以前客戶已經接受的利益以淡化缺點 詢問是否接受處理異議小結 在銷售產品的過程中，促銷員遇到客戶提出的異議是很正常的事情， 不要把異議簡單地等同于推銷過程的失敗。分清客戶異議的類型，掌握好處理異議的基本原則，正確有效地處理客戶異議，往往就會促成銷售的成功。Step5：建議購買與促進成交主動建議購買 建議購買就好像足球的臨門一腳，經過千辛萬苦，終于把球運到對方球門附近，如果你不射門，球是不會自動地跑到球門里面去的，建議購買就好比是臨門一腳。 從消費者心理中也可以了解，希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心理；客戶往往不能下決心購買。錯誤的觀念和做法 客戶自便 心里顧忌，害怕客戶反感 錯誤的建議購買識別購買信號的識別 購買信號就是用身體和聲音表現滿意的形式。 語言 身體語言如