1、質(zhì)量管理發(fā)展的三階段說質(zhì)量管理發(fā)展的三階段說一、質(zhì)量檢驗階段。一、質(zhì)量檢驗階段。18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命后機器工業(yè)生產(chǎn)世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命后機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗開始從生產(chǎn)工序中取代了手工作坊式生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗開始從生產(chǎn)工序中分離出來而成為一種專門成的工序，通過嚴(yán)格的檢驗分離出來而成為一種專門成的工序，通過嚴(yán)格的檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗方式往往是全數(shù)檢查，即百分之百的檢驗。檢驗工作方式往往是全數(shù)檢查，即百分之百的檢驗。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，但由誰來執(zhí)行是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，但由誰來執(zhí)行職能

2、則有一變化的過程。職能則有一變化的過程。在在1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒的年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒的“ 科學(xué)管理科學(xué)管理”為為代表的代表的“管理運動管理運動”，強調(diào)企業(yè)中一線工長在保證質(zhì)，強調(diào)企業(yè)中一線工長在保證質(zhì)量方面的作用，執(zhí)行質(zhì)量檢驗的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移給量方面的作用，執(zhí)行質(zhì)量檢驗的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移給工長，因此這一形式被稱之為工長，因此這一形式被稱之為“ 工長的質(zhì)量管理工長的質(zhì)量管理”。1938年前后，由于企業(yè)規(guī)模的擴大，質(zhì)量檢驗的職能年前后，由于企業(yè)規(guī)模的擴大，質(zhì)量檢驗的職能由工長轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗人員，這時企業(yè)一般由工長轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗人員，這時企業(yè)一般都設(shè)立有專門的檢驗

3、部門，這一時期的檢驗被稱之為都設(shè)立有專門的檢驗部門，這一時期的檢驗被稱之為“ 檢驗員的質(zhì)量管理檢驗員的質(zhì)量管理”。這一時期的檢驗實質(zhì)上是。這一時期的檢驗實質(zhì)上是從產(chǎn)品中挑出廢品次品，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。這從產(chǎn)品中挑出廢品次品，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。這種檢驗實際上是一種種檢驗實際上是一種“事后檢驗事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防和控制的作用，一旦發(fā)現(xiàn)次品廢品，中完全起到預(yù)防和控制的作用，一旦發(fā)現(xiàn)次品廢品，已是已是“既成事實既成事實”，一般很難彌補。，一般很難彌補。二、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段二、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 在在20世紀(jì)世紀(jì)4050年代，由于生產(chǎn)力的發(fā)年代，由于生產(chǎn)力的發(fā)展

4、，尤其是第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，由于戰(zhàn)爭對大批量生產(chǎn)的需展，尤其是第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，由于戰(zhàn)爭對大批量生產(chǎn)的需要，大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品，但這時面臨要，大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品，但這時面臨的一個十分嚴(yán)重的問題就是事先無法控制廢次品的產(chǎn)生。質(zhì)量的一個十分嚴(yán)重的問題就是事先無法控制廢次品的產(chǎn)生。質(zhì)量檢驗工作的弱點立刻顯現(xiàn)，檢驗部門成了生產(chǎn)過程中的最薄弱檢驗工作的弱點立刻顯現(xiàn)，檢驗部門成了生產(chǎn)過程中的最薄弱環(huán)節(jié)。由于事先無法控制產(chǎn)品質(zhì)量，檢驗工作量大，軍火供應(yīng)環(huán)節(jié)。由于事先無法控制產(chǎn)品質(zhì)量，檢驗工作量大，軍火供應(yīng)又常常延誤交貨期，影響到前線的軍需供應(yīng)。這時，首先是美又常常延

5、誤交貨期，影響到前線的軍需供應(yīng)。這時，首先是美國國防部邀集數(shù)理統(tǒng)計專家來解決實際的緊迫問題，并迅速先國國防部邀集數(shù)理統(tǒng)計專家來解決實際的緊迫問題，并迅速先后制定和公布了一系列的美國戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，如質(zhì)量控后制定和公布了一系列的美國戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，如質(zhì)量控制指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖法和生產(chǎn)中質(zhì)量管理用制指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖法和生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖法等，從而開始使生產(chǎn)軍需品的公司和廠家普遍使的控制圖法等，從而開始使生產(chǎn)軍需品的公司和廠家普遍使用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法。這三個標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理進(jìn)程中最早的標(biāo)用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法。這三個標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理進(jìn)程中最早的標(biāo)準(zhǔn)，均以休哈特的質(zhì)量控制圖為基礎(chǔ)，使預(yù)

6、防缺陷和抽樣檢驗準(zhǔn)，均以休哈特的質(zhì)量控制圖為基礎(chǔ)，使預(yù)防缺陷和抽樣檢驗得以標(biāo)準(zhǔn)化。這種質(zhì)量控制是利用數(shù)理統(tǒng)計原理來進(jìn)行的，所得以標(biāo)準(zhǔn)化。這種質(zhì)量控制是利用數(shù)理統(tǒng)計原理來進(jìn)行的，所以這一階段被稱之為以這一階段被稱之為“ 統(tǒng)計質(zhì)量控制這一質(zhì)量管理階段提供了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一質(zhì)量管理階段提供了預(yù)防不合格品產(chǎn)生和進(jìn)行抽樣檢查的具體方法，改革了過去陳預(yù)防不合格品產(chǎn)生和進(jìn)行抽樣檢查的具體方法，改革了過去陳舊的檢驗方式，突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)了預(yù)防舊的檢驗方式，突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)了預(yù)防控制的要求。（反面案例：根據(jù)比例確定工作質(zhì)量）控制的要求。（反面案例：根據(jù)比例確定工作質(zhì)量）三、全

7、面質(zhì)量管理階段三、全面質(zhì)量管理階段 上世紀(jì)上世紀(jì)60年代以來，社會生產(chǎn)力迅速發(fā)年代以來，社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，市場競爭加劇，展，科學(xué)技術(shù)日新月異，產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，市場競爭加劇，人們對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望都發(fā)生了一些新人們對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望都發(fā)生了一些新的情況。例如，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多了。過去，人的情況。例如，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多了。過去，人們對產(chǎn)品的要求通常注重于產(chǎn)品的一般性能，但現(xiàn)在又增加了們對產(chǎn)品的要求通常注重于產(chǎn)品的一般性能，但現(xiàn)在又增加了可靠性、安全性、美觀性、經(jīng)濟性等要求。此外，管理科學(xué)理可靠性、安

8、全性、美觀性、經(jīng)濟性等要求。此外，管理科學(xué)理論也有一些新發(fā)展，其中突出的一點就是重視人的因素，重視論也有一些新發(fā)展，其中突出的一點就是重視人的因素，重視“參與管理參與管理”；企業(yè)管理中開始股份地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念；企業(yè)管理中開始股份地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念，這要求用系統(tǒng)的觀點來分析產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理。再者，這要求用系統(tǒng)的觀點來分析產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理。再者，“ 保護(hù)消費者權(quán)益保護(hù)消費者權(quán)益”運動開始興起，運動開始興起，1960年美英等國的消費者年美英等國的消費者組織在荷蘭海牙正式成立國際消費者組織聯(lián)盟，組織在荷蘭海牙正式成立國際消費者組織聯(lián)盟，1983年該聯(lián)盟年該聯(lián)盟確定每年的確定每年的3月

9、月15日為日為“國際消費者權(quán)益日國際消費者權(quán)益日”。朱蘭認(rèn)為，保。朱蘭認(rèn)為，保護(hù)消費者權(quán)益運動是質(zhì)量管理學(xué)在理論和實踐方面的重大發(fā)展護(hù)消費者權(quán)益運動是質(zhì)量管理學(xué)在理論和實踐方面的重大發(fā)展動力。最后，隨著市場競爭尤其是國際市場競爭的日益加劇，動力。最后，隨著市場競爭尤其是國際市場競爭的日益加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證等問題。各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證等問題。問題：問題：QC和和QA的區(qū)別是什么？的區(qū)別是什么？上述情況的出現(xiàn)，都要求在原有的統(tǒng)計質(zhì)量控制的檢查上有一上述情況的出現(xiàn)，都要求在原有的統(tǒng)計質(zhì)量控制的檢查上有一個新的突破和發(fā)展，重視基于這樣的時代背景和經(jīng)濟發(fā)展的客個新

10、的突破和發(fā)展，重視基于這樣的時代背景和經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求，許多企業(yè)開始了全面質(zhì)量管理的實踐，而美國通用電觀要求，許多企業(yè)開始了全面質(zhì)量管理的實踐，而美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最早提氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最早提出新的質(zhì)量管理的觀點，即全面質(zhì)量管理。費根堡姆在出新的質(zhì)量管理的觀點，即全面質(zhì)量管理。費根堡姆在1961年年出版了全面質(zhì)量控制一書，強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體出版了全面質(zhì)量控制一書，強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該是全體人員具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任人員的責(zé)任，應(yīng)該是全體人員具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任，認(rèn)為解決質(zhì)量問題

11、不能僅限于產(chǎn)品的制造過程，而應(yīng)在整個，認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品的制造過程，而應(yīng)在整個產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程中都需要進(jìn)行質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程中都需要進(jìn)行質(zhì)量管理，而且解決質(zhì)量問題不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。上世，而且解決質(zhì)量問題不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。上世紀(jì)紀(jì)60年代以后，費根堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點逐步為世界各年代以后，費根堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點逐步為世界各國所接受，并在實踐中得到了豐富和發(fā)展，形成了一套新的管國所接受，并在實踐中得到了豐富和發(fā)展，形成了一套新的管理理論、技術(shù)和方法。理理論、技術(shù)和方法。 全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思全

12、面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實踐，是企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展進(jìn)程中想和管理實踐，是企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展進(jìn)程中的第三個階段。如從管理模式的發(fā)展而言，的第三個階段。如從管理模式的發(fā)展而言，全面質(zhì)量管理是從以泰勒制為代表的全面質(zhì)量管理是從以泰勒制為代表的“ 機械機械模式模式”及爾后以標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本特點的及爾后以標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本特點的“ 生物模式生物模式”發(fā)展而至的發(fā)展而至的“ 社會模式社會模式”。它高度重視人力資源的開發(fā)和利用，強調(diào)在它高度重視人力資源的開發(fā)和利用，強調(diào)在尊重人的價值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全尊重人的價值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全員參與、團隊精神、協(xié)調(diào)工作等，但它并不員參與、團隊精

13、神、協(xié)調(diào)工作等，但它并不否定生物模式中標(biāo)準(zhǔn)化管理（如否定生物模式中標(biāo)準(zhǔn)化管理（如ISO 9000）的作用，而是客觀地將它用作為全面質(zhì)量管的作用，而是客觀地將它用作為全面質(zhì)量管理的一種手段。理的一種手段。 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，從而達(dá)到長期成功參與為基礎(chǔ)，從而達(dá)到長期成功的途徑。其目的在于讓顧客滿意的途徑。其目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益。和本組織所有成員及社會受益。 ISO 9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理包括組織中每個人全面質(zhì)量管理包括組織中每個人管理者和工人管理者和工人都參與的各種持續(xù)改進(jìn)活動。這些活動以一種全都參與的各種持續(xù)改進(jìn)活動

14、。這些活動以一種全面整合的方式來提高各個層面的績效。這一提高了的面整合的方式來提高各個層面的績效。這一提高了的績效直接導(dǎo)向于滿足諸如質(zhì)量、成本、計劃、使命、績效直接導(dǎo)向于滿足諸如質(zhì)量、成本、計劃、使命、需要和合適性此類的跨功能目標(biāo)。全面質(zhì)量管理根據(jù)需要和合適性此類的跨功能目標(biāo)。全面質(zhì)量管理根據(jù)注重持續(xù)的過程提高的科學(xué)方法，整合基本的管理技注重持續(xù)的過程提高的科學(xué)方法，整合基本的管理技術(shù)、致力于改進(jìn)的現(xiàn)有努力和技術(shù)性工具。這些活動術(shù)、致力于改進(jìn)的現(xiàn)有努力和技術(shù)性工具。這些活動最終關(guān)注于增強的消費者最終關(guān)注于增強的消費者/使用者的滿意。使用者的滿意。 全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系全面

15、質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，其途徑是創(chuàng)造全組織參與規(guī)劃和實施持續(xù)的提高統(tǒng)，其途徑是創(chuàng)造全組織參與規(guī)劃和實施持續(xù)的提高與改進(jìn)過程。與改進(jìn)過程。 全面質(zhì)量管理是運用領(lǐng)導(dǎo)、量化方法、系統(tǒng)思全面質(zhì)量管理是運用領(lǐng)導(dǎo)、量化方法、系統(tǒng)思考及授權(quán)的一種哲學(xué)和一系列原則，其目的在于持續(xù)考及授權(quán)的一種哲學(xué)和一系列原則，其目的在于持續(xù)地提高一個組織滿足當(dāng)前的和未來的消費者需要的能地提高一個組織滿足當(dāng)前的和未來的消費者需要的能力。力。 全面質(zhì)量管理基本思想的全面質(zhì)量管理基本思想的10個方面?zhèn)€方面 1以人為主體思想。強調(diào)人對質(zhì)量的作以人為主體思想。強調(diào)人對質(zhì)量的作用，調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，是提高質(zhì)用，調(diào)

16、動人的積極性和創(chuàng)造性，是提高質(zhì)量的根本保證。人是組織質(zhì)量管理的主體量的根本保證。人是組織質(zhì)量管理的主體，是與質(zhì)量關(guān)系最密切的因素，只有通過，是與質(zhì)量關(guān)系最密切的因素，只有通過提高每個人的工作質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品和提高每個人的工作質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。倡導(dǎo)服務(wù)的質(zhì)量。倡導(dǎo)“始于教育，終于教育始于教育，終于教育”的理念。個人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念的理念。個人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念 2預(yù)防為主思想。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)預(yù)防為主思想。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，尤其是用統(tǒng)計技術(shù)來代管理技術(shù)和工具，尤其是用統(tǒng)計技術(shù)來分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵問題，找出主要因素分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵問題，找出主要因素，并采取措施以消除質(zhì)量

17、問題的產(chǎn)生。，并采取措施以消除質(zhì)量問題的產(chǎn)生。 3重點控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量重點控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過程中有效地控制人、機、料、法、形成的全過程中有效地控制人、機、料、法、環(huán)等各種影響因素，對影響質(zhì)量關(guān)鍵的主要因環(huán)等各種影響因素，對影響質(zhì)量關(guān)鍵的主要因素采取技術(shù)和管理的措施，實行重點控制。素采取技術(shù)和管理的措施，實行重點控制。 4不斷改進(jìn)思想。人們和社會對產(chǎn)品和服務(wù)不斷改進(jìn)思想。人們和社會對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高。因此，組織不能滿足質(zhì)量的要求在不斷提高。因此，組織不能滿足現(xiàn)有的質(zhì)量水平，而必須不斷加以改進(jìn)和提高現(xiàn)有的質(zhì)量水平，而必須不斷加以改進(jìn)和提高。PD

18、CA循環(huán)循環(huán) 5系統(tǒng)管理思想。質(zhì)量形成的過程涉及企業(yè)系統(tǒng)管理思想。質(zhì)量形成的過程涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各項活動，因而全面質(zhì)量管理要求生產(chǎn)經(jīng)營的各項活動，因而全面質(zhì)量管理要求對與質(zhì)量有關(guān)的所有活動進(jìn)行全面的研究、系對與質(zhì)量有關(guān)的所有活動進(jìn)行全面的研究、系統(tǒng)的分析、綜合的管理。統(tǒng)的分析、綜合的管理。 6為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有工作環(huán)節(jié)之間都有“下道工序就是用戶下道工序就是用戶”，要求上道工序為下道工序服務(wù)；二是用戶存要求上道工序為下道工序服務(wù)；二是用戶存在于企業(yè)外部，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)在于企業(yè)外部，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)（提供）滿足用

19、戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)），并（提供）滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)），并做好售前、售中和售后服務(wù)。做好售前、售中和售后服務(wù)。 7專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合思想。管理專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合思想。管理技術(shù)可使人、勞動對象和勞動工具三要素處技術(shù)可使人、勞動對象和勞動工具三要素處于最佳結(jié)合狀態(tài)。把專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)緊于最佳結(jié)合狀態(tài)。把專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)緊密結(jié)合，是提高企業(yè)素質(zhì)，提高產(chǎn)品（服務(wù)密結(jié)合，是提高企業(yè)素質(zhì)，提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量不可缺少的兩個輪子。）質(zhì)量不可缺少的兩個輪子。8質(zhì)量與效益相統(tǒng)一思想。全面質(zhì)量管質(zhì)量與效益相統(tǒng)一思想。全面質(zhì)量管理既反對只講數(shù)量不講質(zhì)量，也反對盲目理既反對只講數(shù)量不講質(zhì)量，也反對

20、盲目追求過剩質(zhì)量、不講成本的所謂追求過剩質(zhì)量、不講成本的所謂“質(zhì)量質(zhì)量”。用最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)（提供）用戶滿意。用最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)（提供）用戶滿意的產(chǎn)品（服務(wù)），走質(zhì)量效益型的發(fā)展之的產(chǎn)品（服務(wù)），走質(zhì)量效益型的發(fā)展之路。切切不可錯誤理解過剩質(zhì)量路。切切不可錯誤理解過剩質(zhì)量 9用事實和數(shù)據(jù)說話思想。全面質(zhì)量管理提倡實事用事實和數(shù)據(jù)說話思想。全面質(zhì)量管理提倡實事求是地進(jìn)行科學(xué)分析，反對憑經(jīng)驗、憑印象、求是地進(jìn)行科學(xué)分析，反對憑經(jīng)驗、憑印象、“差不差不多多”、“可能是可能是”等工作方法和態(tài)度。等工作方法和態(tài)度。注：常見的方法可分為三類：注：常見的方法可分為三類：-用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量來描述。如：均值、標(biāo)準(zhǔn)

21、差等。用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量來描述。如：均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。-用圖示技術(shù)來描述。如：直方圖、散布圖、趨勢圖、用圖示技術(shù)來描述。如：直方圖、散布圖、趨勢圖、排列圖、條形圖、餅排列圖、條形圖、餅 圖等。圖等。-用文字語言分析和描述。如用文字語言分析和描述。如:統(tǒng)計分析表、分層、因果統(tǒng)計分析表、分層、因果圖、流程圖等。圖、流程圖等。 10質(zhì)量經(jīng)營思想。全面質(zhì)量管理反對把質(zhì)量與經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營思想。全面質(zhì)量管理反對把質(zhì)量與經(jīng)營分隔開來，企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動，都必須以質(zhì)量分隔開來，企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動，都必須以質(zhì)量為主線，以科學(xué)的質(zhì)量管理方法為指導(dǎo)。為主線，以科學(xué)的質(zhì)量管理方法為指導(dǎo)。 全面質(zhì)量管理思想的兩個核心觀

22、念：全面質(zhì)量管理思想的兩個核心觀念： 消費者中心滿足用戶消費者中心滿足用戶 質(zhì)量的持續(xù)提高持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)提高持續(xù)改進(jìn)八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則：1. 1.以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點2.2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用3.3.全員參與全員參與4.4.過程方法過程方法5.5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法6.6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)7.7.基于事實的決策方法基于事實的決策方法8.8.與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要。質(zhì)量哲質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要。質(zhì)量哲學(xué)遵循著一條簡單的法則：企業(yè)的第一要義以學(xué)遵循著一條簡單的法則：企業(yè)的第一要義以及企業(yè)中的每一個人都必須知道并使

23、消費者滿及企業(yè)中的每一個人都必須知道并使消費者滿意。這不是一種口號，而是一種共同的常識。意。這不是一種口號，而是一種共同的常識。在競爭的環(huán)境中，你如果不能使消費者滿意，在競爭的環(huán)境中，你如果不能使消費者滿意，其他人會使他們滿意的。質(zhì)量還取決于對組織其他人會使他們滿意的。質(zhì)量還取決于對組織內(nèi)部消費者的了解。每一個人都在根據(jù)他人的內(nèi)部消費者的了解。每一個人都在根據(jù)他人的設(shè)想在生產(chǎn)東西。設(shè)想在生產(chǎn)東西。 質(zhì)量不只是一種職能性或部門性的職責(zé)，而應(yīng)質(zhì)量不只是一種職能性或部門性的職責(zé)，而應(yīng)是一個組織的目標(biāo)。是一個組織的目標(biāo)。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：- -質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系的理論

24、說明- -質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求- -質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法- -過程方法過程方法- -質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)- -最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用- -文件文件- -質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價- -持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)- -統(tǒng)計技術(shù)的作用統(tǒng)計技術(shù)的作用- -質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點- -質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系 質(zhì)量是一種持續(xù)的改進(jìn)和提高。美質(zhì)量是一種持續(xù)的改進(jìn)和提高。美國施樂公司在獲得國施樂公司在獲得19891989年度

25、美國波多里年度美國波多里奇國家質(zhì)量獎后的報紙廣告中，刊登了奇國家質(zhì)量獎后的報紙廣告中，刊登了公司最重要的質(zhì)量格言，及公司首席執(zhí)公司最重要的質(zhì)量格言，及公司首席執(zhí)行官所說的，行官所說的，“在追尋質(zhì)量的競賽中沒在追尋質(zhì)量的競賽中沒有終點有終點”。 質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)。把組織設(shè)想為箭頭的集合體。如質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)。把組織設(shè)想為箭頭的集合體。如果箭頭都指向一個方向，它們的效果會得到加強，而果箭頭都指向一個方向，它們的效果會得到加強，而這個組織開始朝那個方向移動。可以把這種情況稱作這個組織開始朝那個方向移動。可以把這種情況稱作“ 協(xié)同作用協(xié)同作用(synergy)”或或“ 組合（組合（alignment）”。如果

26、箭頭的指向有點隨意，那么直接的結(jié)果就是缺乏如果箭頭的指向有點隨意，那么直接的結(jié)果就是缺乏動力。一個組織的領(lǐng)導(dǎo)必須使箭頭列隊結(jié)盟。除了領(lǐng)動力。一個組織的領(lǐng)導(dǎo)必須使箭頭列隊結(jié)盟。除了領(lǐng)導(dǎo)，沒有人能做這件事。領(lǐng)導(dǎo)必須確立有關(guān)質(zhì)量的共導(dǎo)，沒有人能做這件事。領(lǐng)導(dǎo)必須確立有關(guān)質(zhì)量的共識并利用每一種機會來加強這一共識。質(zhì)量必須在領(lǐng)識并利用每一種機會來加強這一共識。質(zhì)量必須在領(lǐng)導(dǎo)的言行中得以加強，在發(fā)言中，在愿景的陳述中，導(dǎo)的言行中得以加強，在發(fā)言中，在愿景的陳述中，在組織的目標(biāo)中。最重要的是，必須在行動中對質(zhì)量在組織的目標(biāo)中。最重要的是，必須在行動中對質(zhì)量的追尋賦予其意義。的追尋賦予其意義。“ 一個組織的領(lǐng)

27、導(dǎo)必須用語言和一個組織的領(lǐng)導(dǎo)必須用語言和行動來傳遞這樣的信息，即通過持續(xù)提高質(zhì)量的過程行動來傳遞這樣的信息，即通過持續(xù)提高質(zhì)量的過程,使消費者滿意是組織內(nèi)每一個成員的職責(zé)。使消費者滿意是組織內(nèi)每一個成員的職責(zé)。” 質(zhì)量就是人力資源開發(fā)。全面質(zhì)量管理把一個組織中的人質(zhì)量就是人力資源開發(fā)。全面質(zhì)量管理把一個組織中的人員看作是其關(guān)鍵的資源。這里強調(diào)的是組織的教育和培訓(xùn)：第員看作是其關(guān)鍵的資源。這里強調(diào)的是組織的教育和培訓(xùn)：第一，沒有人擁有了最終意義上的教育。或許他有了某種頭銜，一，沒有人擁有了最終意義上的教育。或許他有了某種頭銜，如教授、公司經(jīng)營管理者、首席外科醫(yī)生等，但這并不意味著如教授、公司經(jīng)營

28、管理者、首席外科醫(yī)生等，但這并不意味著人們不能再提高他們的工作技能。他們需要受到一些方法的培人們不能再提高他們的工作技能。他們需要受到一些方法的培訓(xùn)，以使他們能對新的工作條件作出回應(yīng)。第二，教育和培訓(xùn)訓(xùn)，以使他們能對新的工作條件作出回應(yīng)。第二，教育和培訓(xùn)不應(yīng)是在當(dāng)發(fā)生錯誤時進(jìn)行的一種懲罰，教育和培訓(xùn)給予員工不應(yīng)是在當(dāng)發(fā)生錯誤時進(jìn)行的一種懲罰，教育和培訓(xùn)給予員工他們需要用來預(yù)防一開始就出錯的技能。第三，教育不只是一他們需要用來預(yù)防一開始就出錯的技能。第三，教育不只是一種消費或支出，它是一種組織的人力資本的投資。它使員工認(rèn)種消費或支出，它是一種組織的人力資本的投資。它使員工認(rèn)識到質(zhì)量哲學(xué)。他們明確

29、消費者需要，他們實施持續(xù)的提高。識到質(zhì)量哲學(xué)。他們明確消費者需要，他們實施持續(xù)的提高。幫助員工學(xué)習(xí)他們的工作并去做得更好，必須是管理職能的一幫助員工學(xué)習(xí)他們的工作并去做得更好，必須是管理職能的一部分。部分。質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中 我們在組織中做的許多事情必我們在組織中做的許多事情必須與投入須與投入-過程過程-結(jié)果相聯(lián)系。結(jié)果相聯(lián)系。質(zhì)量是消除恐懼質(zhì)量是消除恐懼 全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵核心，是確全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵核心，是確認(rèn)缺點或缺陷，對其予以檢查，追蹤認(rèn)缺點或缺陷，對其予以檢查，追蹤產(chǎn)生問題的原因并予以糾正的程序產(chǎn)生問題的原因并予以糾正的程序質(zhì)量是一種認(rèn)可和獎勵質(zhì)量是一種認(rèn)可和獎勵

30、管理層需要考慮的最重要的認(rèn)管理層需要考慮的最重要的認(rèn)可或獎勵就是可或獎勵就是“實施實施”所提出的合所提出的合理建議。理建議。質(zhì)量是團隊工作質(zhì)量是團隊工作 每個人的參與可以持續(xù)地提高過程的每個人的參與可以持續(xù)地提高過程的質(zhì)量，因此我們必須把我們自己組織成團質(zhì)量，因此我們必須把我們自己組織成團隊，在此過程中進(jìn)行工作和為此過程而工隊，在此過程中進(jìn)行工作和為此過程而工作。這意味著建立跨職能的相互關(guān)系，放作。這意味著建立跨職能的相互關(guān)系，放棄控制他人的權(quán)力，更多地以促進(jìn)者和教棄控制他人的權(quán)力，更多地以促進(jìn)者和教練身份進(jìn)行工作。這還意味著讓團隊成員練身份進(jìn)行工作。這還意味著讓團隊成員提出簡化系統(tǒng)的新方法及

31、預(yù)防問題產(chǎn)生的提出簡化系統(tǒng)的新方法及預(yù)防問題產(chǎn)生的新想法。將團隊作為一種管理的工具是十新想法。將團隊作為一種管理的工具是十分有益的。分有益的。質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決。質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決。 最基本的方法可能就是簡單的最基本的方法可能就是簡單的P-D-C-A循環(huán)循環(huán)(plan-do-check-act cycle)。清晰而有效的溝通者清晰而有效的溝通者(Communicator(Communicator）自我指導(dǎo)的終生學(xué)習(xí)者自我指導(dǎo)的終生學(xué)習(xí)者(Learner)(Learner)創(chuàng)造性和實際的問題解決者（創(chuàng)造性和實際的問題解決者（SolverSolver）負(fù)責(zé)的和參與的公民負(fù)責(zé)的和參與的公民(Ci

32、tizen)(Citizen)合作的和優(yōu)秀的工作者合作的和優(yōu)秀的工作者(Worker)(Worker)整體的且富有信息的思考者整體的且富有信息的思考者 (Thinker) (Thinker)終身的學(xué)習(xí)者終身的學(xué)習(xí)者創(chuàng)新的思考者創(chuàng)新的思考者問題的解決者問題的解決者共存的合作者共存的合作者負(fù)責(zé)任的公民負(fù)責(zé)任的公民 總結(jié) A 計劃 P D 實施 C 檢查 A P C D A P C D P C D A P C D A P C D 維持改改善善 維持改改善善（修訂標(biāo)準(zhǔn)）（修訂標(biāo)準(zhǔn)） PDCA PDCA強調(diào)：規(guī)劃、做事、研究結(jié)果并采強調(diào)：規(guī)劃、做事、研究結(jié)果并采取行動來創(chuàng)造持續(xù)的提高！這是一個持續(xù)的取行

33、動來創(chuàng)造持續(xù)的提高！這是一個持續(xù)的循環(huán)，它把錯誤看作是學(xué)習(xí)的組成部分（但循環(huán)，它把錯誤看作是學(xué)習(xí)的組成部分（但不強調(diào)錯誤）。這一循環(huán)告訴我們：變革是不強調(diào)錯誤）。這一循環(huán)告訴我們：變革是持續(xù)的，學(xué)習(xí)就是為了變革，因此學(xué)習(xí)本身持續(xù)的，學(xué)習(xí)就是為了變革，因此學(xué)習(xí)本身就是持續(xù)的變革就是持續(xù)的變革為了什么？為了什么？為了持續(xù)的改進(jìn)和提高！為了持續(xù)的改進(jìn)和提高！克勞斯比克勞斯比(Crospy)關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的14個步驟個步驟1。管理階層的承諾。管理階層的承諾 2。團隊行動。團隊行動3。設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 4。了解質(zhì)量成本。了解質(zhì)量成本5。質(zhì)量意識。質(zhì)量意識 6。糾正的行動。糾正的行動7。制定

34、零缺陷計劃。制定零缺陷計劃 8。員工的培訓(xùn)。員工的培訓(xùn)9。零缺陷日。零缺陷日 10。設(shè)定目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)11。消除引起錯誤的因素。消除引起錯誤的因素 12。選出質(zhì)量改進(jìn)的榜樣。選出質(zhì)量改進(jìn)的榜樣 13。建立質(zhì)量委員會。建立質(zhì)量委員會 14。從頭做起。從頭做起“ 質(zhì)量改進(jìn)是永無止境的旅程質(zhì)量改進(jìn)是永無止境的旅程” 戰(zhàn)略 與 目標(biāo) 愿景 vision 團隊團隊 文化文化 工具工具/技術(shù)技術(shù) 承承 諾諾 決決 心心 溝溝 通通 交交 流流 學(xué)校的組織環(huán)境學(xué)校的組織環(huán)境成功的組織存在著個重要的特征，而這是實成功的組織存在著個重要的特征，而這是實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量提高所需要的。現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量提高所需要的。 1.組織內(nèi)成員團結(jié)一致。組織內(nèi)成員團結(jié)一致。 2.從消費者的需求入手以及過程導(dǎo)向的質(zhì)量為基從消費者的需求入手以及過程導(dǎo)向的質(zhì)量為基礎(chǔ)，從教育過程著眼，全面深入了解質(zhì)量的內(nèi)涵和外礎(chǔ)，從教育過程著眼，全面深入了解質(zhì)量的內(nèi)涵和外延，然后以此為基礎(chǔ)強調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略。延，然后以此為基礎(chǔ)強調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略。 3.以團隊的組建和發(fā)展為管理工作的核心，將團隊以團隊的組建和發(fā)展為管理工作的核心，將團隊作為學(xué)校作為學(xué)校/組織活動的基礎(chǔ)，改進(jìn)和提高管理系統(tǒng)的績組織活動的基礎(chǔ)，改進(jìn)和提高管理系統(tǒng)的績效。效。 4.設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，